Anda di halaman 1dari 98

1

1

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Penyediaan pelayanan yang bermutu merupakan tantangan paling serius
yang dihadapi rumah sakit saat ini sebagai penyedia jasa yang semakin
kompetetif. Kotler dan Keller (2006) dalam Killa (2009) menyatakan bahwa
kualitas layanan yang diberikan penyedia jasa akan selalu diuji pada setiap
kali pertemuan konsumen dengan layanan yang ditawarkan. Gerakan revolusi
mutu melalui pendekatan manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang
tidak boleh dibaikan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang.
Gerakan tersebut bertujuan untuk memperbaiki dan meningkatkan mutu
produk secara berkesinambungan untuk kepentingan konstituen (stakeholder).
Seiring dengan semakin meningkatnya kesadaran masyarakat tentang
pentingnya kualitas maka diperlukan peningkatan mutu pelayanan kesehatan
yang berorientasi pada kepuasan pasien, yang berarti berusaha memberikan
pelayanan yang terbaik dan mengevaluasinya berdasarkan kacamata pasien.
Pasien yang masuk ke rumah sakit dengan serangkaian harapan dan
keinginan, bila kenyataan pengalaman selama mendapatkan pelayanan yang
diharapkan akan menimbulkan kepuasan dan menimbulkan suatu loyalitas
pelanggan yang memungkinkan mereka mempengaruhi calon konsumen baru,
sebaliknya bila pengalaman mereka lebih rendah daripada yang mereka
harapkan maka akan menimbulkan ketidakpuasan (Suryawati, 2004).

2

2

Dalam pelayanan rumah sakit, peran perawat dalam mewujudkan
kepuasan pasien sangat penting. Hal ini didasarkan karena perawat
merupakan komponen SDM terbesar di rumah sakit, memberikan layanan
terdepan dan terlama interaksinya dengan pasien yaitu 24 jam dalam sehari.
Dalam memberikan pelayanan perawat mengacu pada instrumen proses
keperawatan. Proses keperawatan merupakan suatu proses pendekatan ilmiah,
yang terdiri dari serangkaian kegiatan dimulai dari pengkajian, menetapkan
diagnosis, menyusun rencana pemecahan masalah, implementasi dan evaluasi
(Nusalam, 2011).
Pasien dan keluarga mengharapkan layanan perawat yang ramah serta
didukung oleh sikap menaruh minat dan tampilan yang baik sehingga
membuat pasien dan keluarganya merasa tenang, aman dan nyaman di rumah
sakit. Pada kenyataannya masih banyak keluhan yang disampaikan pasien dan
keluarganya yang merasa kurang puas terhadap pelayanan perawat. Perawat
sering dianggap lamban dan bertindak, kurang reponsif, kurang perhatian,
tidak ramah dan kurang memberikan informasi (Nurachmah,2007). Kondisi
yang sama juga ditemui di RSUD Andi Djemm Masamba khususnya di ruang
Teratai (ruang perawatan interna dan bedah) dimana hasil wawancara dengan
beberapa pasien rawat inap sebagian masih mengeluhkan perawat yang jarang
menyediakan waktu untuk mendengarkan keluhan pasien, kurang cekatan dan
kurang responsif dalam menangani keluhan pasien, perawat terkesan kurang
mampu memberikan informasi perkembangan pasien, sering kali penggantian
cairan infus dan obat injeksi dilakukan bila diingatkan oleh keluarga pasien
3

3

dan masih terdapat perawat yang kurang komunikasi saat melakukan
tindakan.
Secara umum mutu pelayanan keperawatan di rumah sakit pemerintah
belum optimal hal ini sesuai dengan pendapat yang sama dikemukakan oleh
Nurachmah (2007) bahwa saat ini pelayanan keperawatan yang diberikan
belum optimal dan profesional, dimana asuhan keperawatan yang diberikan
kepada klien belum komprehensif, terpilah-pilah dan berorientasi pada tugas
bukan berorientasi kepada kebutuhan klien yaitu pasien, keluarga dan
masyarakat.
Upaya peningkatan mutu pelayanan keperawatan di RSUD Andi
Djemma Masamba selayaknya tidak hanya berasal sudut pandang internal
tetapi juga mempertibangkan dari sudut kecamata pasien saja. Hal ini sesuai
dengan pendapat Parasuraman (1990) dalam Tjiptono (2011) yang
menyatakan untuk mengukur mutu berasal dari persepsi pasien karena fokus
kepuasannya adalah terletak pada status kesehatan pasien. Beberapa
penelitian telah mencoba menghubungkan mutu pelayanan dengan kepuasan
pasien, demikian juga pendapat beberapa ahli yang menyatakan pentingnya
melibatkan konsumen dalam penilaian mutu.
Nurcaya (2007) melakukan analisis kualitas pelayanan rumah sakit di
Bali dengan pendekatan metode SERVQUAL yang memfokuskan pada gap
kelima, menemukan adanya kesenjangan antara kualitas pelayanan yang
diberikan dengan yang diharapkan pasien. Idrus (2003), yang melakukan
analisis dimensi kualitas yang mempengaruhi kepuasan pasien berdasarkan
4

4

persepsi pasien pada RS Muhammadyah Jawa Timur, dengan pendekatan
metode SERVQUAL menemukan empat dimensi kualitas yang berpengaruh
tingkat kepuasan pasien yaitu performance, empathy, responsiveness, dan
assurance. Dalam penelitiannya juga menemukan tidak ada beda tingkat
kepuasan antara pasien yang datang sendiri dengan pasien rujukan dokter.
Penelitian yang sama dilakukan Azizah, dkk (2007) yang melakukan analisis
kualitas pelayanan RSUD Wonogiri dengan menggunakan metode Fuzzy-
Servqual, menemukan dimensi yang paling tidak memuaskan adalah dimensi
tagibles, yang paling memuaskan adalah dimensi empathy dan secara
keseluruhan kualitas pelayanan di RSUD Wonogiri masih rendah. Poniman
(2009) yang menganalisis pengaruh dimensi pelayanan terhadap kepuasan
pasien RS Nirmala Suri kabupaten Sukoharjo dengan pendekatan metode
SERVQUAL menemukan dimensi reliability, empathy pengaruhnya negatif
sedangkan dimensi responsiveness, assurance, tangibles pengaruhnya positif
terhadap kepuasan pasien.
Berdasarkan uraian diatas penulis tertarik untuk menelesuri lebih lanjut
tentang tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di
ruang perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu
Utara.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian diatas maka rumusan masalah dalam penelitian ini
adalah : bagaimanakah tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan
5

5

keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba
Kabupaten Luwu Utara tahun 2013?.
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien ditinjau dari dimensi
mutu pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai Teratai RSUD
Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013.
2. Tujuan Khusus
a. Diketahuinya tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi tangibles
pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi
Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013.
b. Diketahuinya tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi reliability
pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi
Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013
c. Diketahuinya tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi
responsiveness pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai
RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013.
d. Diketahuinya tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi assurance
pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi
Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013.
e. Diketahuinya tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi empaty
pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi
Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013.
6

6

D. Manfaat Penelitian
1. Institusi pendidikan keperawatan
Diharapkan penelitian ini dapat menjadi referensi dan sebagai kontribusi
ilmiah bidang pelayanan keperawatan.
2. Bagi Rumah Sakit
Diharapkan memberikan konstribusi dalam rangka menentukan kebijakan
peningkatan mutu pelayanan keperawatan sehingga kepuasan pasien dapat
lebih optimal.
3. Bagi Perawat
Diharapkan sebagai sumber informasi konstribusi perawat dalam
meningkatkan kepuasan pasien.
4. Bagi peneliti
Memberikan pengalaman berharga bagi penulis dalam melakukan
penelitian dan dapat memberikan informasi bagi peneliti lain yang
berminat melanjutkan hasil penelitian ini.








7

7

BAB II
TINJAUAN TEORITIS

A. Tinjauan Pustaka
1. Konsep Mutu Pelayanan keperawatan
a. Konsep Mutu Pelayanan
1) Defenisi Mutu
Departemen Kesehatan (2007) mengemukan mutu adalah
suatu derajat kesempurnaan pelayanan rumah sakit untuk
memenuhi kebutuhan masyarakat konsumen akan pelayanan
kesehatan yang sesuai standar profesi, sumberdaya yang tersedia
di rumah sakit secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan
secara aman dan memuaskan sesuai norma, etika hukum dan sosio
budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan
pemerintah dan masyarakat konsumen.
Dari berbagai defenisi dan interpretasi tentang mutu atau
kualitas yang paling banyak diacu seperti yang dikutip oleh
Azwar (2000) adalah :
a) Menurut Crosby (1989), mutu adalah pemenuhan terhadap
standar (quality is compliance with standard)
b) Menurut Juran (1988) mutu adalah pemenuhan terhadap
kepuasan konsumen (quality is fitness for user, quality is
costumer satisfaction)
8

8

Berdasarkan pendapat Crosby, pemenuhan terhadap standar
berarti terdapat beberapa tolok ukur yang ditetapkan yang harus
dipenuhi. Standar yang ditetapkan untuk menjamin tercapainya
tujuan yang akan dicapai. Standar tersebut merupakan indikator
tertentu yang harus dipenuhi sehingga dapat menjadi pedman
untuk mengevaluasi kualitas. Sedangkan pendapat Juran,
pemenuhan terhadap kepuasan konsumen merupakan tolok ukur
dari kualitas, bahwa kepuasan konsumen dapat dicapai apabila
harapannya terpenuhi.
2) Dimensi Mutu Pelayanan
Dimensi mutu dalam pelayanan yang paling banyak diacu
dalam penelitian pelayanan keperawatan adalah dimensi Servqual
Parasuraman 1990 dalam Tjiptono (2011), yaitu :
a) Tangible (wujud fisik)
Merupakan hal-hal yang dapat dilihat dan dirasakan
langsung oleh pasien yang meliputi fasilitas fisik, peralatan,
dan penampilan staf keperawatan. Sehingga dalam pelayanan
keperawatan, bukti langsung dapat dijabarkan melalui :
kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang perawatan;
penataaan ruang perawatan; kelengkapan, kesiapan dan
kebersihan peralatan perawatan yang digunakan; dan kerapian
serta kebersihan penampilan perawat.

9

9

b) Reliability (keandalan)
Keandalan dalam pelayanan keperawatan merupakan
kemampuan untuk memberikan pelayanan keperawatan yang
tepat dan dapat dipercaya, dimana dapat dipercaya dalam hal
ini didefinisikan sebagai pelayanan keperawatan yang
konsisten. Oleh karena itu, penjabaran keandalan dalam
pelayanan keperawatan adalah : prosedur penerimaan pasien
yang cepat dan tepat; pemberian perawatan yang cepat dan
tepat; jadwal pelayanan perawatan dijalankan dengan tepat dan
konsisten (pemberian makan, obat, istirahat, dan lain-lain); dan
prosedur perawatan tidak berbelat belit.
c) Responsiveness (ketanggapan)
Perawat yang tanggap adalah yang bersedia atau mau
membantu pasien dan memberikan pelayanan yang
cepat/tanggap. Ketanggapan juga didasarkan pada persepsi
pasien sehingga faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar
pasien merupakan hal yang penting untuk diperhatikan. Oleh
karena itu ketanggapan dalam pelayanan keperawatan dapat
dijabarkan sebagai berikut : perawat memberikan informasi
yang jelas dan mudah dimengerti oleh pasien; kesediaan
perawat membantu pasien dalam hal beribadah; kemampuan
perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien;
dan tindakan perawat cepat pada saat pasien membutuhkan.
10

10

d) Assurance (jaminan kepastian)
Jaminan kepastian dimaksudkan bagaimana perawat dapat
menjamin pelayanan keperawatan yang diberikan kepada
pasien berkualitas sehingga pasien menjadi yakin akan
pelayanan keperawatan yang diterimanya. Jaminan kepastian
dalam pelayanan keperawatan ditentukan oleh komponen :
kompetensi, yang berkaitan dengan pengetahuan dan
keterampilan perawat dalam memberikan pelayanan
keperawatan; keramahtamahan yang juga diartikan kesopanan
perawat sebagai aspek dari sikap perawat; dan keamanan, yaitu
jaminan pelayanan yang menyeluruh sampai tuntas sehingga
tidak menimbulkan dampak yang negatif pada pasien dan
menjamin pelayanan yang diberikan kepada pasien aman.
e) Emphaty (empati)
Empati lebih merupakan perhatian dari perawat yang
diberikan kepada pasien secara individual. Sehingga dalam
pelayanan keperawatan, dimensi empati dapat diaplikasikan
melalui cara berikut, yaitu : memberikan perhatian khusus
kepada setiap pasien; perhatian terhadap keluhan pasien dan
keluarganya; perawatan diberikan kepada semua pasien tanpa
memandang status sosial dan lain-lain.


11

11

b. Mutu Pelayanan Asuhan Keperawatan
1) Pengertian
Asuhan keperawatan yang bermutu merupakan asuhan
manusiawi yang diberikan kepada pasien, memenuhi standar dan
kriteria profesi keperawatan, sesuai dengan standar biaya dan
kualitas yang diharapkan rumah sakit serta mampu mencapai
tingkat kepuasan dan memenuhi harapan pasien. Kualitas asuhan
keperawatan sangat dipengaruhi oleh faktor kondisi pasien,
pelayanan keperawatan, sistem manejerial dan kemampuan rumah
sakit melengkapi sarana dan prasarana serta harapan masyarakat
terhadap pelayanan keperawatan (Marquis, 2012).
Menurut Nurachmah (2007) untuk mewujudkan asuhan
keperawatan yang bermutu diperlukan beberapa komponen yang
harus dilaksanakan yaitu : 1) sikap caring, yaitu memberikan
asuhan, memberikan dukungan emosional pada klien, keluarga
secara verbal maupun verbal selama memberikan asuhan
keperawatan. Inti dari caring adalah sejauhman perawat peduli
kepada pasien yang diwujudkan dalam sikap perhatian,
tanggungjawab dan ikhlas. 2) Hubungan perawat-klien yang
terapeutik, merupakan inti dalam pemberian asuhan keperawatan
karena penyembuhan dan peningkatan kesehatan pasien sangat
ditentukan oleh hubungan perawat- pasien. 3) Kolaborasi dengan
tim kesehatan, merupakan hubungan kerjasama dengan tim
12

12

kesehatan dalam pemberian asuhan kesehatan. Elemen penting
dalam penerapan kolaborasi yaitu : a) kerjasama dalam
perencanaan, pengambilan keputusan, pemecahan masalah,
penetapan sasaran dan tanggung jawab, b) kerjasama secara
koperatif, c) adanya koordinasi dan d) menjalin komunikasi
terbuka. 4) kemampuan dalam memenuhi kebutuhan pasien,
merupakan kemampuan perawat dalam memberikan asuhan
keperawatan sesuai dengan masalah dan kebutuhan pasien yang
dilandasi oleh kepedulian, tanggung jawab terhadap pelayanan
yang dilakukan secara iklhas, tulus demi kemanusiaan. 5) kegiatan
penjaminan mutu, merupakan keselarasan antara tindakan actual
dengan kinerja yang ditentukan sebelumnya.
2) Penjaminan mutu pelayanan keperawatan
Proses penilaian mutu pelayanan keperawatan sering
menggunakan standar praktik keperawatan yang merupakan
pedoman bagi perawat dalam melaksanakan asuhan keperawatan.
Standar asuhan keperawatan adalah kualitas sempurna dari asuhan
keperawatan yang meliputi beberapa kriteria keefktifan asuhan
yang bisa dievaluasi (Gillies, 2000). Standar asuhan keperawatan
meliputi standar proses yang berhubungan dengan kualitas
implementasi asuhan, standar muatan (content) yang berhubungan
dengan subtansi dari asuhan keperawatan dan standar hasil
(outcome) yaitu perubahan yang diharapkan pada pasien dan
13

13

lingkungan setelah intervensi dilakukan. Marquis (2012)
menjelaskan bahwa standar memiliki karakteristik yang berbeda,
eksis karena otoritas dan harus komunikatif serta harus mampu
mempengaruhi personal yang berada didalamnya.
Tujuan standar asuhan keperawatan (Nursalam, 2011) adalah
untuk meningkatkan kualitas keperawatan, mengurangi biaya
perawatan, menghindari perawat berbuat kelalaian. Oleh sebab itu
profesi harus membuat standar yang objektif untuk memandu
praktisi individu dalam penampilan asuhan yang aman dan efektif.
Standar praktik harus mampu mendefenisikan ruang lingkup dan
dimensi keperawatan profesional.
Standar praktik keperawatan telah disahkan oleh Menkes. RI
dalam SK No. 660/Menkes/SK/IX/1987, Kemudian pada tahun
2006, Dewan Pimpinan Pusat PPNI menyusun standar praktek
keperawatan yang mengacu dalam tahapan proses keperawatan,
yang meliputi: (1) Pengkajian, (2) Diagnosis keperawatan, (3)
Perencanaan, (4) Implementasi dan (5) Evaluasi.
a) Standar I : Pengkajian Keperawatan
Perawat mengumpulkan data tentang status kesehatan
pasien secara sistematis, menyeluruh, akurat, singkat dan
berkesinambungan. Kriteria pengkajian keperawatan, meliputi:
14

14

(1) Pengumpulan data dilakukan dengan cara anamnesis,
observasi, pemeriksaan fisik, serta dari pemeriksaan
penunjang.
(2) Sumber data adalah pasien, keluarga, atau orang yang
terkait, tim kesehatan, rekam medis dan catatan lain.
(3) Data yang dikumpulkan, difokuskan untuk
mengidentifikasi : Status kesehatan pasien masa lalu, status
kesehatan pasien saat ini,status biologis-psikologis-sosial-
spritual, respons terhadap terapi, harapan terhadap tingkat
kesehatan yang optimal dan risiko-risiko tinggi masalah
keperawatan
(4) Kelengkapan data dasar mengandung unsur LARB
(lengkap, akurat, relevan dan baru )
b) Standar II : Diagnosis Keperawatan
Perawat menganalisis data pengkajian untuk
merumuskan diagnosis keperawatan. Kriteria proses diagnosis
keperawatan meliputi :
(1) Proses diagnosis terdiri atas analisis, interpretasi data,
identifikasi masalah pasien, dan perumusan diagnosis
keperawatan.
(2) Diagnosis keperawatan terdiri atas : masalah, penyebab,
dan tanda atau gejala, atau terdiri atas masalah dan
penyebab.
15

15

(3) Bekerjasama dengan klien, dan petugas kesehatan lain
untuk memvalidasi diagnosis keperawatan
(4) Melakukan pengkajian ulang, dan merevisi diagnosis
berdasarkan data terbaru.
c) Standar III : Perencanaan Keperawatan
Perawat membuat rencana tindakan keperawatan untuk
mengatasi masalah dan meningkatkan kesehatan pasien.
Kriteria proses perencanaan keperawatan meliputi :
(1) Perencanaan terdiri dari penetapan prioritas masalah,
tujuan dan rencana tindakan keperawatan.
(2) Bekerjasama dengan pasien dalam menyusun rencana
tindakan keperawatan.
(3) Perencanaan bersifat individual sesuai dengan kondisi atau
kebutuhan pasien.
(4) Mendokumentasi rencana keperawatan.
d) Standar IV : Implementasi
Perawat mengimplementasikan tindakan yang telah
diidentifikasi dalam rencana asuhan keperawatan. Kriteria
proses tindakan implementasi meliputi :
(1) Bekerjasama dengan klien dalam pelaksanaan tindakan
keperawatan.
(2) Kolaborasi dengan tim kesehatan lain
16

16

(3) Melakukan tindakan keperawatan untuk mengatasi
kesehatan lain
(4) Memberikan pendidikan kesehatan pada pasien dan
keluarga mengenai konsep, keterampilan asuhan diri serta
membantu memodifikasi lingkungan yang digunakan.
(5) Mengkaji ulang dan merevisi pelaksanaan tindakan
keperawatan berdasarkan respons pasien.
e) Standar V : Evaluasi Keperawatan
Perawat mengevaluasi kemajuan pasien terhadap
tindakan keperawatan dalam pencapaian tujuan dan merevisi
data dasar dan perencanaan. Kriteria proses evaluasi
keperawatan meliputi :
(1) Menyusun perencanaan evaluasi hasil dari intervensi
secara komprehensif, tepat waktu dan terus menerus.
(2) Menggunakan data dasar dan respons pasien dalam
mengukur perkembangan ke arah pencapaian tujuan.
(3) Memvalidasi dan menganalisis data baru dengan teman
sejawat.
(4) Bekerjasama dengan pasien dan keluarga untuk
memodifikasi rencana asuhan keperawatan.
(5) Mendokumentasikan hasil evaluasi dan memodifikasi
perencanaan.
17

17

Dengan standar asuhan keperawatan tersebut, maka pelayanan
keperawatan menjadi lebih terarah. Standar adalah pernyataan
deskriftif mengenai tingkat penampilan yang diinginkan, kualitas
struktur, proses, atau hasil yang dapat dinilai, dalam rangka untuk
mengevaluasi pelayanan keperawatan yang telah diberikan pada
pasien (Nursalam, 2011).
Dalam mewujudkan asuhan keperawatan bermutu diperlukan
beberapa komponen yang harus dilaksanakan oleh tim
keperawatan yaitu:
1) Terlihat caring saat memberikan asuhan keperawatan
2) Adanya hubungan perawat-pasien yang terapeutik
3) Kolaborasi dengan tim kesehatan secara terpadu
4) Kemampuan memenuhi kebutuhan pasien
5) Kegiatan jaminan mutu (quality assurance) (Marquis, 2012).
2. Konsep Kepuasan Pasien
a. Pengertian
Dalam konteks teori consumer behavior, kepuasan lebih banyak
didefinisikan dari perspektif pengalaman konsumen setelah
mengkonsumsi atau menggunakan suatu produk atau jasa. Salah satu
definisi menyatakan bahwa kepuasan sebagai persepsi terhadap
produk atau jasa yang telah memenuhi harapannya (Tjiptono (2011).
Pascope dalam Suryawati (2004) mendefenisikan kepuasan pasien
dari dua sisi yang berbeda (contrast model). Pasien memasuki rumah
18

18

sakit dengan serangkaian harapan dan keinginan. Bila kenyataan
pengalaman selama mendapatkan pelayanan pelayanan kesehatan
lebih baik daripada yang diharapkan maka menimbulkan kepuasan
pasien, sebaliknya bila pengalaman selama memdapatkan pelayanan
di rumah sakit lebih rendah daripada yang mereka harapkan makan
mereka akan merasa tidak puas.
Linder Pelz dalam Suryawati (2004) menyatakan bahwa kepuasan
pasien adalah evaluasi positif dari dimensi pelayanan yang beragam.
Pelayanan yang dievaluasi dapat berupa sebagian kecil dari pelayanan
dari serangkaian pelayanan yang diberikan atau semua jenis pelayanan
yang diberikan untuk menyembuhkan seorang pasien, sampai dengan
sistem pelayanan secara menyeluruh di dalam rumah sakit. Kajian
kepuasan pasien harus dipahami sebagai suatu hal yang sangat banyak
variabel yang mempengaruhinya.
Dari berbagai pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa kepuasan
tergantung pada adanya kesenjangan antara harapan dan kenyataan.
Semakin besar kesenjangan semakin kecil kepuasan, sebaliknya
semakin kecil kesenjangan makin besar kepuasan. Sehingga kepuasan
pasien adalah wujud suatu pelayanan kesehatan yang memenuhi
kebutuhan dan permintaan pasien. Besarnya harapan pasien akan
menentukan tingkat kepuasan pasien terhadap layanan yang
diterimanya. Kepuasan seorang pasien terhadap pelayanan kesehatan
tidak terlepas dari apa yang diharapkan pasien.
19

19

Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan
pelayanan kesehatan di sini, ukuran kepuasan pasien memakai jasa
pelayanan kesehatan dikaitkan dengan penerapan semua persyaratan
pelayanan kesehatan. Suatu pelayanan kesehatan tersebut sebagai
pelayanan kesehatan yang bermutu, apabila penerapan semua
persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien.
b. Mengukur kepuasan pasien
Kepuasan pasien merupakan suatu hal yang bersifat subyektif,
sulit diukur, dapat berubah-ubah, serta banyak sekali faktor yang
berpengaruh. Subyektivitasnya dapat berkurang atau menjadi obyektif,
jika cukup banyak orang yang sama pendapatnya terhadap sesuatu hal.
Sehingga, untuk mengkaji kepuasan pasien dipergunakan suatu
instrument penelitian yang cukup valid disertai dengan metode
penelitian yang baik (Suryawati 2004). Kepuasan pasien merupakan
salah satu hal sangat penting dalam meninjau mutu pelayanan suatu
rumah sakit. Menurut Suryawati (2004) ada empat aspek mutu yang
dapat dipergunakan sebagai indikator penilaian mutu pelayanan suatu
rumah sakit, yaitu : 1) penampilan keprofesian yang ada di rumah
sakit (aspek klinis), 2) efisiensi dan efektivitas penyelenggaraan
pelayanan berdasarkan pemakaian sumber daya, 3) aspek keselamatan,
keamanan dan kenyamanan pasien, dan 4) aspek kepuasan pasien
yang dilayani.
20

20

Model SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh
Zeithalm dan Parasuraman banyak dipakai sebagai landasan konsep
penelitian tentang mutu pelayanan dan kepuasan pasien di banyak
tempat. Model ini menyebutkan bahwa pertanyaan mendasar yang
cukup sensitif untuk mengukur pengalaman konsumen mendapatkan
pelayanan tercakup dalam lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu : 1)
tangibles (wujud nyata), 2) reliability (kehandalan), 3) responsiveness
(ketanggapan atau kepedulian), 4) assurance (jaminan kepastian) dan
5) emphaty (perhatian). Lima dimensi kualitas pelayanan tersebut
merupakan konsep yang kemudian akan dijabarkan kedalam beberapa
variable untuk mengukur tingkat kepuasan.
Menurut model ini terdapat hubungan yang erat antara mutu
pelayanan dengan kepuasan konsumen. Asumsi dasar dari metode ini
adalah mutu pelayanan dapat diukur dengan membandingkan antara
pelayanan yang diharapkan (ekspektasi) dengan kinerja pelayanan.
Kinerja itu sendiri direfleksikan dengan apa yang diterima dan
dirasakan konsumen.
Penilaian kualitas pelayanan adalah sama dengan sikap individu
secara umum terhadap kinerja rumah sakit. Penilaian kualitas
pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan
harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan inilah yang
mendasari munculnya konsep gap (perception-expectation gap) dan
digunakan sebagai dasar skala SERVQUAL. Analisis gap merupakan
21

21

konsep dasar dari SERVQUAL. Kelima dimensi kualitas pelayanan
digunakan untuk menganalisis lima gap antara kemampuan
perusahaan dalam memberikan pelayanan dengan pelayanan yang
diharapkan konsumen. Kelima gap ini dipandang dapat
memengaruhi kualitas pelayanan.
Setianto (2010) berpendapat metode SERVQUAL merupakan alat
ukur yang sangat efektif untuk survei kepuasan konsumen karena
mencakup dimensi-dimensi dari mutu pelayanan. Beberapa peneliti
telah menggunakan SERVQUAL pada organisasi berbeda. Carman
(1990) dalam Setianto (2010) menggunakan SERVQUAL untuk
meneliti kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan di klinik sekolah
gigi, sekolah bisnis dan unit pelayanan akut di rumah sakit.
Kesimpulan dari penelitiannya bahwa metode SERVQUAL dapat
diterapkan pada industri jasa pelayanan kesehatan. Hal ini didukung
penelitian Lee (2007) dalam Setianto (2010) tentang perbandingan
metode SERVPERV dan SERVQUAL yang menghasilkan
kesimpulan bahwa tingkat validitas SERVQUAL lebih tinggi
dibandingkan SERVPERV. Lebih lanjut Lee mengatakan bahwa
SERVQUAL memiliki kemampuan diagnostik yang tinggi dan
memiliki konsep yang sesuai dengan dimensi atau setting sistem
informasi. Dengan demikian pengukuran mutu SERVQUAL dengan
membandingkan persepsi dan ekspektasi konsumen dalam konteks
layanan kesehatan merupakan cara yang paling baik saat ini.
22

22

Rumus Kepuasan Pelanggan berikut (Parasuraman et al, 1988):
Q = P E
Dimana :
Q = kualitas pelayanan pelanggan
E = harapan pelanggan atas kualitas pelayanan
P = pelayanan yang sesungguhnya diterima
Jika Q > 0 maka ES > PS; pelanggan kurang puas atas pelayanan
yang diterima; Jika Q = 0 maka ES = PS; pelanggan puas atas
pelayanan yang diterima; Jika Q < 0 maka EC < PS; pelanggan lebih
dari puas atas pelayanan yang diterima atau mengalami kondisi ideal.
Analisis gap merupakan konsep dasar dari SERVQUAL. Kelima
dimensi mutu pelayanan digunakan untuk menganalisis lima gap
antara kemampuan kemampuan pemberi layanan dengan pelayanan
yang diharapkan konsumen. Kelima gap tersebut mencakup
(Parasuraman et al, 1990) :
1) Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen (knowledge
gap). Gap ini muncul apabila manajemen tidak merasakan atau
mengetahui dengan tepat apa yang diinginkan oleh para
pelanggannya.
2) Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
(standards gap). Gap ini bisa terjadi apabila manajemen mungkin
tidak membuat standar kualitas yang jelas, atau standar kualitas
sudah jelas tetapi tidak realistik, atau standar kualitas sudah jelas
dan realistik namun manajemen tidak berusaha untuk
23

23

melaksanakan standar kualitas tersebut. Hal ini akan
mengakibatkan karyawan tidak memahami tentang kebijakan
perusahaan dan ketidakpercayaan terhadap sikap manajemen, yang
selanjutnya menurunkan prestasi kerja karyawan.
3) Gap antara spesifikakasi kualitas penyampaian jasa (delivery gap).
Hal ini bisa terjadi apabila standar-standar yang ditetapkan
manajemen saling bertentangan sehingga tidak dapat dicapai.
Standar-standar yang tinggi harus didukung oleh sumber-sumber
daya, program-program dan imbalan yang diperlukan untuk
mendorong karyawaan dalam memberikan pelayanan yang baik
kepada penerima layanan. Banyak faktor yang mempengaruhi
pemberian pelayanan, seperti ketrampilan dan kompetensi
karyawan, moral karyawan, peralatan yang digunakan, pemberian
penghargaan.
4) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksterna
(communication gap). Gap ini bisa terjadi apabila apa yang
dikomunikasikan (dipromosikan) perusahaan kepada pihak luar
berbeda dengan kondisi nyata yang dijumpai pelanggan pada
perusahaan tersebut. Harapan penerima layanan dipengaruhi oleh
janji-janji yang disampaikan penyedia jasa melalui komunikasi
eksternal seperti para wiraniaga, brosur- brosur, iklan, dan lain-lain.
Hasil pelayanan yang baik dapat mengecewakan penerima layanan
jika komunikasi pemasaran perusahaan menyebabkan penerima
24

24

layanan memiliki harapan yang terlalu tinggi sehingga tidak
realistis lagi. Contoh: brosur rumah sakit memperlihatkan ruangan
yang indah dan kenyataannya pada saat tamu datang ke insansi
tersebut, penerima layanan menemukan ruangan yang sederhana.
5) Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan
(service gap). Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja
perusahaan dengan cara yang berbeda dan salah dalam
mempersepsikan kualitas jasa tersebut. Penerima layanan
mengukur pelaksanaan/kinerja instansi yang berbeda antara
persepsi dan harapannya. Persepsi didefinisikan sebagai proses
dimana individu memilih, mengorganisasikan serta menstimulus
yang diterima sebagai alat inderanya menjadi suatu makna.
Persepsi penerima jasa layanan terhadap jasa akan berpengaruh
terhadap tingkat kepentingan penerima layanan, kepuasan penerima
layanan serta nilainya. Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak
mengharuskan penerima layanan tersebut menggunakan jasa terlbih
dahulu. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap suatu layanan
adalah harga, tahap pelayanan dan momen pelayanan. Untuk itu
instansi dapat memaknai dengan baik apabila terjadi perbedaan
antara persepsi dan harapan penerima layanan terhadap kualitas
pelayanan.
Metode analisis SERVQUAL menggunakan Importance
Performance Analysis (IPA). Menurut Supranto (2011) metode ini
25

25

diterima secara umum dan telah banyak dipergunakan pada berbagai
bidang kajian karena kepastian untuk diterapkan dan tampilan hasil
analisis yang memudahkan usulan perbaikan.
B. Kerangka Konsep
Berdasarkan tinjauan teori maka kerangka konseptual penelitian ini
adalah :











Gambar 2.1 Kerangka konsep penelitian








Tingkat Kepuasan
Pasien rawat inap
Karakteristik Pasien:
- Umur
- Jenis kelamin
- Pendidikan
- Pekerjaan
- Jenis pembayaran
- Lama perawatan


Mutu pelayanan
keperawatan :
1. Tangibles
2. Realiability
3. Responsiveness
4. Assurance
5. Empathy
26

26

BAB III
METODE PENELITIAN
A. Desain Penelitian
Desain penelitian ini adalah survei deskriptif yaitu penelitian yang
bertujuan untuk menerangkan atau menggambarkan masalah penelitian yang
terjadi berdasarkan karakteristik populasi saat itu (Alimul, 2007). Rancangan
penelitian ini untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap mutu
pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi Djemma
Masamba Kabupaten Luwu Utara.
B. Desain Sampling
1. Populasi
Populasi adalah keseluruhan obyek penelitian yang memenuhi
kriteria yang ditetapkan (Nursalam, 2009). Populasi dalam penelitian ini
adalah pasien yang sedang dirawat di ruang rawat inap RSUD Andi
Djemma kabupaten Luwu Utara. Berdasarkan data Januari - Mei 2013
jumlah pasien rawat inap diruang interna adalah 476 orang, sehingga rata-
rata pasien setiap bulan adalah 95 orang (Data Bagian Perawatan Teratai
RSUD Andi Djemma Masamba, Juni 2013).
2. Sampel
Sampel merupakan bagian dari jumlah karaktersistik yang dimiliki
oleh populasi (Nursalam, 2009). Sampel dalam penelitian ini adalah
sebagian dari populasi penelitian. Pengambilan sampel dihitung dengan
27

27

menggunakan sample minimal size. Besarnya sampel dihitung menurut
rumus Slovin (Umar, 2003):


Keterangan :
n = ukuran sampel
N = ukuran populasi
e = presisi yang diinginkan untuk diambil 10 %
Besar sampel :


Berdasarkan perhitungan diatas maka jumlah sampel penelitian ini
sebanyak 49 responden. Prosedur pengambilan sampel menggunakan cara
purposive sampling yaitu pengambilan sampel berdasarkan pertimbangan
penelitian dengan mengacu pada tujuan penelitian (Alimul, 2007).
Kriteria inklusi sampel :
a. Tingkat pendidikan minimal SMP dengan pertimbangan dianggap
mampu untuk menjawab kuesioner secara objektif
b. Telah menjalani perawatan rawat inap minimal 2 x 24 jam dan
maksimal menjelang pulang, dengan asumsi pasien dalam kurun waktu
tersebut telah mengalami proses dari pemeriksaan awal dan pelayanan
keperawatan.
2
1 Ne
N
n

2
) 1 . 0 ( 95 1
95

n
49
55 , 1
95
n
28

28

c. Telah mencapai umur 17 tahun, dengan alasan mereka sudah dapat
menentukan keputusan yang akan diambilnya. Pasien anak-anak, dapat
diwakili oleh orang tua atau keluarganya.
d. Pasien dapat berkomunikasi dengan baik
e. Bersedia menjadi responden
Kriteria ekslusi sampel :
a. Masuk ke ruang rawat interna dalam kondisi tidak sadar
b. Pasien yang menjalani perawatan kurang 2 hari.
c. Menolak berpartisipasi dalam penelitian
C. Identifikasi Variabel
Variabel menurut dalam Nursalam (2009) adalah perilaku atau
karakteristik yang memberikan nilai beda terhadap sesuatu (benda, manusia,
dan lain-lain). Desain penelitian adalah survey deskriptif dengan
menggunakan variabel tunggal yaitu tingkat kepuasan pasien terhadap mutu
pelayanan keperawatan.
D. Definisi Operasional
Definisi operasional adalah mendefinisikan variabel secara
operasional berdasarkan karakteristik yang dapat diamati dari suatu yang
didefinisikan tersebut,yang memungkinkan peneliti untuk melakukan
observasi atau pengukuran secara cermat terhadap suatu obyek atau
fenomena (Nursalam, 2009).


29

29

Defenisi operasional variabel penelitian ini adalah :
1. Karakteristik pasien
a. Jenis kelamin
Adalah ciri yang membedakan responden dalam dua kelompok
yang berbeda yang diukur dengan menggunakan penampilan fisik dan
yang tercatat dalam kartu status dengan skala pengukuran nominal,
dikategorikan :
1) Laki laki
2) Perempuan
b. Umur
Merupakan lama hidup yang telah ditempuh (dalam tahun) sejak
lahir sampai sampai saat penelitian yang diperoleh berdasarkan
keterangan responden dengan kategori dalam skala ordinal:
1) 17 - 25 tahun
2) 26 - 35 tahun
3) 36 - 45 tahun
4) 46 - 55 tahun
5) > 55 tahun
c. Pendidikan
Adalah jenjang pendidikan formal terakhir yang telah diikuti oleh
responden diukur dengan wawancara, dan yang tercatat dalam kartu
status dengan skala pengukuran ordinal, dikategorikan :
1) SLTP
30

30

2) SLTA
3) Perguruan Tinggi
d. Jenis pekerjaan
Adalah mata pencaharian atau aktivitas tetap yang dimiliki oleh
responden diukur dengan wawancara dan yang tercatat dalam kartu
status dengan skala pengukuran ordinal, dikategorikan :
1) Pegawai negeri
2) Pegawai swasta
3) Wiraswasta
4) Tani / Buruh/ Nelayan
5) Sekolah / kuliah
6) Pensiunan / pengangguran/ Ibu RT.
e. Jenis pembayaran
Adalah jenis pembayaran yang digunakan pasien selama dirawat
di di ruang rawat teratai dengan skala pengukuran nominal,
dikategorikan :
1) Menggunakan jaminan pembayaran (Jamkesmas/Jamkesda/
Askeskin/Askes
2) Bayar langsung
f. Lama hari rawat
Adalah waktu yang telah dijalani pasien dirawat di ruang rawat
Teratai dalam hitungan hari, dengan skala pengukuran nominal,
dikategorikan :
31

31

1) 2 4 hari
2) 5 7 hari
3) >7 hari.
2. Kepuasan Pasien
Adalah hasil perhitungan tingkat kesesuaian antara tingkat harapan
dengan tingkat kenyataan yang dipersepsikan pasien atas kinerja pelayanan
keperawatan dari lima dimensi mutu yaitu tangible, realibility,
responsiveness, assurance dan emphaty. Pengukuran data dilakukan
berdasarkan jumlah total skor yang diperoleh masing-masing responden
per dimensi mutu :
a. Bukti langsung (tangible) pelayanan keperawatan adalah tingkat
kesesuaian antara tingkat harapan dengan tingkat kenyataan yang
dipersepsikan pasien atas wujud pelayanan keperawatan yang dialami
dan dirasakan oleh klien selama masa perawatan meliputi penampilan
professional perawat, kelengkapan peralatan keperawatan. Hasil
pengukuran diolah dan dikategorikan dengan skala ordinal,
dikategorikan dalam :
1) Jika harapan > kenyataan, pasien kurang puas atas pelayanan yang
diterima;
2) Jika harapan = kenyataan; pasien puas atas pelayanan yang
diterima;
3) Jika harapan < kenyataan; pasien sangat puas atas pelayanan yang
diterima atau mengalami kondisi ideal
32

32

b. Kehandalan (realibility) pelayanan keperawatan adalah tingkat
kesesuaian antara tingkat harapan dengan tingkat kenyataan yang
dipersepsikan pasien atas kehandalan pelayanan keperawatan yang
dialami dan dirasakan oleh klien selama masa perawatan meliputi
ketepatan layanan keperawatan klinik, ketrampilan perawat, prosedur
layanan dan pemberian informasi. Hasil pengukuran diolah dan
dikategorikan dengan skala ordinal, dikategorikan dalam :
1) Jika harapan > kenyataan, pasien kurang puas atas pelayanan yang
diterima;
2) Jika harapan = kenyataan; pasien puas atas pelayanan yang
diterima;
3) Jika harapan < kenyataan; pasien sangat puas atas pelayanan yang
diterima atau mengalami kondisi ideal
c. Daya tanggap (responsiveness) pelayanan keperawatan adalah tingkat
kesesuaian antara tingkat harapan dengan tingkat kenyataan yang
dipersepsikan pasien atas daya tanggap pelayanan keperawatan yang
dialami dan dirasakan oleh klien selama masa perawatan meliputi
terhadap kecepatan untuk tanggap menyelesaikan keluhan dan
kecepatan pemberian layanan keperawatan klinik. Hasil pengukuran
diolah dan dikategorikan dengan skala ordinal, dikategorikan dalam :
1) Jika harapan > kenyataan, pasien kurang puas atas pelayanan yang
diterima;
33

33

2) Jika harapan = kenyataan; pasien puas atas pelayanan yang
diterima;
3) Jika harapan < kenyataan; pasien sangat puas atas pelayanan yang
diterima atau mengalami kondisi ideal
d. Jaminan (assurance) pelayanan keperawatan adalah tingkat kesesuaian
antara tingkat harapan dengan tingkat kenyataan yang dipersepsikan
pasien atas jaminan pelayanan keperawatan selama masa perawatan
yang meliputi kejujuran perawat, sifat perawat yang baik,
keterjangkauan layanan keperawatan dan perlindungan yang baik.
Hasil pengukuran diolah dan dikategorikan dengan skala ordinal,
dikategorikan dalam :
1) Jika harapan > kenyataan, pasien kurang puas atas pelayanan yang
diterima;
2) Jika harapan = kenyataan; pasien puas atas pelayanan yang
diterima;
3) Jika harapan < kenyataan; pasien sangat puas atas pelayanan yang
diterima atau mengalami kondisi ideal
e. Empati (emphaty) pelayanan keperawatan adalah tingkat kesesuaian
antara tingkat harapan dengan tingkat kenyataan yang dipersepsikan
pasien atas empati perawat selama masa perawatan yang meliputi
perhatian secara individual kepada pasien, memahami kebutuhan
setiap pasien serta kemudahan dihubungi. Hasil pengukuran diolah dan
dikategorikan dengan skala ordinal, dikategorikan dalam :
34

34

1) Jika harapan > kenyataan, pasien kurang puas atas pelayanan yang
diterima;
2) Jika harapan = kenyataan; pasien puas atas pelayanan yang
diterima;
3) Jika harapan < kenyataan; pasien sangat puas atas pelayanan yang
diterima atau mengalami kondisi ideal
E. Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi
Djemma Masamba kabupten Luwu Utara yang dilaksanakan pada tanggal 5
Juli sampai dengan 15 Juli 2013.
F. Intrumen Penelitian
Instrumen penelitian adalah alat-alat yang akan digunakan untuk
pengumpulan data (Alimul, 2007). Alat pengumpulan data penelitian ini
adalah kuesioner yang memuat variabel-variabel mutu pelayanan
keperawatan. Kuesioner terdiri dari dua paket yaitu :
1. Instrumen A tentang data demografi perawat yang meliputi jenis kelamin,
umur, pendidikan, pekerjaan, jenis pembayaran dan lama hari rawat.
2. Instrumen B digunakan untuk mengukur persepsi harapan dan kenyataan
layanan yang diterima pasien. Instrumen mutu pelayanan terdiri dari 34
pernyataan yang disusun berpedoman pada penyusunan indikator
kepuasan pasien rawat inap dari Depkes (2005) dan Parasuraman et al,
(1990) yang diadaptasikan/ dimodifikasi dalam penelitian ini. Indikator
dari variabel dimensi tangibles terdiri dari 5 pertanyaan, dimensi
35

35

reliability sebanyak 8 pernyataan, dimensi responsiveness sebanyak 6
pernyataan, dimensi assurance sebanyak 9 pernyataan dan dimensi
empaty sebanyak 6 pernyataan.
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala Likert dengan 5 tingkatan
(Suprapto,2011), dapat dilihat pada tabel 3.1.
Tabel 3.1 Skala pengukuran untuk pernyataan tiap dimensi mutu
Pelayanan

Kriteria harapan pasien
terhadap pelayanan
keperawatan
Kriteria kenyataan yang dirasakan
pasien terhadap pelayanan
keperawatan yang diterimanya
Skor
- Sangat penting - Sangat sesuai 5
- Penting - Sesuai 4
- Cukup penting - Cukup sesuai 3
- Kurang penting - Kurang sesuai 2
- Sangat tidak penting - Sangat tidak sesuai 1

G. Prosedur Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan melalui dua tahapan yaitu :
1. Tahap persiapan
a. Administrasi penelitian
Kegiatan pertama yang dilakukan adalah pengurusan
administrasi ijin penelitian ke pihak terkait dalam hal ini Dinas
kesbangpol & Linmas Kabupaten Luwu dan RSUD Andi Djemma
Masamba Kabupaten Luwu Utara. Setelah mendapatkan ijin penelitian
peneliti berkoordinasi dengan kepala bidang keperawatan dan kepala
ruangan Teratai untuk membuat daftar responden.


36

36

b. Tahap pelaksanaan
Dimulai dengan penjelasan tujuan penelitian kepada calon
responden dan partisipasi yang diharapkan. Setelah menyetujui
responden diminta untuk menandatangani lembar informed concern
sebagai bukti keikutsertaan secara sukarela. Sebelum responden
menjawab kuesioner, peneliti memberikan penjelasan setiap aitem
pertanyaan, kemudian diberi kesempatan untuk menjawabnya dan
selama pengisiannya peneliti menunggu sampai semua responden
menjawab semua pertanyaan untuk menghindari pengisian jawaban
yang cenderung sama. Proses pengisian dilakukan tiga tahap sesuai
dengan jadual shif disetiap ruangan rawat inap dan pengisian
membutuhkan waktu kurang lebih 20-30 menit dan dilaksanakan pada
saat pasien dalam kondisi keadaan umum baik.
H. Pengolahan Data
Dari pengukuran dan kuisioner yang dilakukan akan didapat data,
dan dilakukan pengelompokan data dan analisa data dengan tahap
editing, coding, tabulating, scoring, penilaian, dan klasifikasi.
a. Editing
Editing adalah memeriksa kembali semua data yang telah
dikumpulkan melalui kuisioner. Hal ini untuk mengecek kembali
apakah semua kuisioner telah diisi dan bila ada ketidakcocokan,
meminta responden yang sama untuk mengisi kembali data yang
kosong .
37

37

Hal hal yang dilakukan dalam editing :
1) Kelengkapan dan kesempurnaan data yaitu dengan mengecek
nama dan kelengkapan identitas pengisi.
2) Kejelasan tulisan atau tulisan mudah dibaca
3) Responden sesuai
b. Coding
Coding adalah memberikan kode jawaban secara angka atau kode
tertentu sehingga lebih mudah dan sederhana. Responden memilih
jawaban yang disediakan dengan cara memberikan tanda check ( )
pada jawaban yang dipilih.
c. Tabulating
1) Transfering
Memindahkan jawaban atau kode tertentu ke dalam suatu media
misalnya master tabel .
2) Skoring
Setelah data terkumpul, pengolahan data dilakukan dengan
pemberian skor penilaian. Skoring ini dilakukan setelah semua
jawaban terkumpul. Untuk rata-rata jawaban responden dapat
dihitung dengan persamaan berikut :
n
xi
x


Keterangan
x = Rata-rata jawaban responden

xi = Jumlah bobot jawaban responden


n = Jumlah responden
38

38

Untuk mengetahui nilai kesenjangan antara harapan dan kenyataan
dengan mengunakan persamaan sebagai berikut:
x y SQ
Keterangan
SQ = Nilai kesenjangan
y = Nilai rata-rata kenyataan
x = Nilai rata-rata harapan

I. Analisa Data
Tahap analisis data pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan
analisa statistic dengan program komputer, data dianalisa berdasarkan skala
ukur dan tujuan penelitian. Data akan dianalisa secara statistik deskriptif dan
disajikan dalam bentuk narasi, tabel distribusi frekuensi (Alimul, 2007).
Selanjutnya data-data tersebut di interpretasi menjadi dasar untuk membuat
kesimpulan. Dilihat dari sifatnya, analisis data bersifat objektif, asli dan untuk
menginterpretasi data peneliti mengaitkan temuan dan data dengan teori yang
dibangun di awal. Selanjutnya berikan konteks, makna, atau implikasi data
temuan tersebut dengan kondisi dan situasi atau setting penelitian secara lebih
luas. Setelah analisis dan interpretasi data selanjutnya peneliti menyusun
kesimpulan dan rekomendasi.

J. Etika Penelitian
Penelitian ini dilakukan dengan memperhatikan prinsip-prinsip etik
meliputi:
1. Menghormati harkat dan martabat manusia (respect for human dignity).
39

39

Subjek memiliki hak asasi dan kebebasan untuk menentukan pilihan
ikut atau menolak penelitian (autonomy). Tidak boleh ada paksaan atau
penekanan tertentu agar subjek bersedia ikut dalam penelitian. Subjek
dalam penelitian juga berhak mendapatkan informasi yang terbuka dan
lengkap tentang pelaksanaan penelitian meliputi tujuan dan manfaat
penelitian, prosedur penelitian, resiko penelitian, keuntungan yang
mungkin didapat dan kerahasiaan informasi.
Prinsip ini tertuang dalam informed consent yaitu persetujuan untuk
berpartisipasi sebagai subjek penelitian setelah mendapatkan penjelasan
yang lengkap dan terbuka dari peneliti tentang keseluruhan pelaksanaan
penelitian.
2. Menghormati privasi dan kerahasiaan subjek (respect for privacy and
confidentiality).
Peneliti perlu merahasiakan berbagai informasi yang menyangkut
privasi subjek yang tidak ingin identitas dan segala informasi tentang
dirinya diketahui oleh orang lain. Prinsip ini dapat diterapkan dengan cara
meniadakan identitas seperti nama dan alamat subjek kemudian diganti
dengan kode tertentu.
3. Menghormati keadilan dan inklusivitas (respect for justice inclusiveness).
Prinsip keterbukaan dalam penelitian mengandung makna bahwa
penelitian dilakukan secara jujur, tepat, cermat, hati-hati dan dilakukan
secara profesional. Sedangkan prinsip keadilan mengandung makna bahwa
40

40

penelitian memberikan keuntungan dan beban secara merata sesuai dengan
kebutuhan dan kemampuan subjek.
4. Memperhitungkan manfaat dan kerugian yang ditimbulkan (balancing
harm and benefits).
Prinsip ini mengandung makna bahwa setiap penelitian harus
mempertimbangkan manfaat yang sebesar-besarnya bagi subjek penelitian
dan populasi dimana hasil penelitian akan diterapkan (beneficience).
Kemudian meminimalisir resiko/dampak yang merugikan bagi subjek
penelitian (nonmaleficience). Prinsip ini yang harus diperhatikan oleh
peneliti ketika mengajukan usulan penelitian untuk mendapatkan
persetujuan etik dari komite etik penelitian. Peneliti harus
mempertimbangkan rasio antara manfaat dan kerugian/resiko dari
penelitian.











41

41

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

A. Hasil penelitian
Penelitian ini dilaksanakan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi
Djemma Masamba kabupaten Luwu Utara dari tanggal 8 Juli s/d 30 Juli 2012,
dengan jumlah 49 responden.
1. Gambaran lokasi penelitian
RSUD Andi Djemma Masamba kabupaten Luwu Utara terletal di JL
Sultan Hasanuddin No 23 Masamba, dengan type C rumah sakit ini mulai
beroperasi sejak tahun 1989. RS ini milik pemerintah daerah kabupaten
Luwu Utara yang secara teknis fungsional dan teknis operasional di bawah
kendali direktur RS sebagai SKPD yang melaksanakan pelayanan
kesehatan masyarakat.
Visi rumah sakit adalah menjadi rumah sakit berbasis pelanggan
dengan misi membangun kepercayaan masyarakat dan falsafat
kesembuhan, keselamatan, keamanan, akuntabel dan kepuasan pasien.
Rumah sakit ini menyelenggaran pelayanan rawat jalan dan rawat
inap dengan jumlah tempat tidur 172 buah, yang tersebar di :
a. Pavilum (Vip Masamba, VIP Flamboyan, lantai I dan lantai II)
b. Ruang perawatan kelas I Bougenville
c. Ruang perawatan Mawar (perawatan penyakit kandungan dan
persalinan kelas I,II dan III)
d. Ruang perawatan Asoka (perawatan bedah kelas I,II dan III)
42

42

e. Ruang perawatan Teratai (perawatan penyakit dalam kelas I,II dan III)
f. Ruang perawatan Anggrek (perawatan penyakit anak kelas I,II dan III)
g. Ruang perawatan ICU.
2. Data demografi
Karakteristik demografi resonden lebih banyak perempuan yaitu 26
atau 53.1 % dan 23 atau 46.9 % laki-laki. Umur terbanyak adalah 7-25
tahun sebanyak 21 atau 42.9 %, kemudian 26-35 tahun sebanyak 13 atau
26.5 % dan yang paling sedikit adalah umur 46-55 tahun yaitu 3 atau
6.1%.
Pendidikan responden sebagian besar adalah SMP yaitu 31 atau 63.3
%, SMA sebanyak 16 atau 32.7 % dan sarjana sebanyak 2 atau 4.1 %.
Pekerjaan terbanyak adalah pensiunan / pengangguran/ Ibu RT sebanyak
18 atau 36.7 %, kemudian Tani / Buruh/ Nelayan sebanyak 14 atau 28.6
%, dan yang paling sedikit adalah pegawai swasta hanya 2 atau 4.1 %.
Mayoritas biaya perawatan menggunakan asuransi kesehatan (Askes,
Askeskin, Jamkesmas/Jamkesda) sebanyak 43 atau 87.7 % hanya 6 atau
12.2 % yang membayar langsung (umum). Lama hari rawat terbanyak
adalah 2-4 hari sebanyak 36 atau 73.5 % dan 13 atau 26.5 % dengan lama
hari rawat 5-7 hari.. Distribusi data demografi reposponden ditampilkan
pada tabel 4.1.






43

43

Tabel 41.
Distribusi Frekuensi Data Demografi Responden di RSUD Andi Djemma
Masamba Kabupaten Luwu Utara , Tahun 2013 (n=49)

Demografi Jumlah Persentase (%)
Jenis kelamin:
Laki-laki
23 46.9
Perempuan
26 53.1
Total 49 100.0
Umur :
17 - 25 tahun 21 42.9
26 - 35 tahun 13 26.5
36 - 45 tahun 7 14.3
46 - 55 tahun 3 6.1
> 55 tahun 5 10.2
Total 49 100.0
Pendidikan :
SMP 31 63.3
SMA 16 32.7
sarjana 2 4.1
Total 49 100.0
Jenis Pekerjaan :
Pegawai swasta 2 4.1
Wiraswasta 8 16.3
Tani / Buruh/ Nelayan 14 28.6
Sekolah / kuliah 7 14.3
Pensiunan / pengangguran/ Ibu
RT.
18 36.7
Total 49 100.0
Jenis Pembayaran :
Asuransi kesehatan 43 87.8
Umum 6 12.2
Total 49 100.0
Lama Hari Rawat :
2-4 hari 36 73.5
5-7 hari 13 26.5
Total 49 100.0
Sumber : data primer 2013




44

44

3. Analisa Univariat
a. Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi tangibles
pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi
Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013.
Pada tabel 4.2 menunjukkan bahwa dari 49 responden sebagian
besar menyatakan sangat puas atas pelayanan keperawatan dari
dimensi tangibles sebanyak 30 atau 61.2 %, yang menyatakan kurang
puas sebanyak 10 atau 20.4 % dan puas sebanyak 9 atau 18.4%.
Tabel 4.2
Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Tangibles
Pelayanan Keperawatan Di Ruang Perawatan Teratai RSUD
Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara
Tahun 2013

Dimensi Tangibles F (%)
Sangat puas 30 61.2
Puas 9 18.4
Kurang puas 10 20.4
Total 49 100
Sumber: Data Primer, 2013
b. Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi reliability
pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi
Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013
Pada tabel 4.3 menunjukkan bahwa dari 49 responden sebagian
besar menyatakan sangat puas atas pelayanan keperawatan dari
dimensi reliability sebanyak 26 atau 53.1 %, yang menyatakan puas
sebanyak 13 atau 26.5 % dan kurang puas sebanyak 10 atau 20.4%.


45

45

Tabel 4.3
Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Reliability
Pelayanan Keperawatan Di Ruang Perawatan Teratai RSUD
Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara
Tahun 2013

Dimensi Reliability F (%)
Sangat puas 26 53.1
Puas 13 26.5
Kurang puas 10 20.4
Total 49 100
Sumber: Data Primer, 2013
c. Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi
responsiveness pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai
RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013.
Pada tabel 4.4 menunjukkan bahwa dari 49 responden sebagian
besar menyatakan sangat puas atas pelayanan keperawatan dari
dimensi responsiveness sebanyak 26 atau 53.1 %, yang menyatakan
puas sebanyak 13 atau 26.5 % dan kurang puas sebanyak 10 atau
20.4%.
Tabel 4.4
Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi
Responsiveness Pelayanan Keperawatan Di Ruang
Perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba
Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013

Dimensi responsiveness F (%)
Sangat puas 26 53.1
Puas 13 26.5
Kurang puas 10 20.4
Total 49 100
Sumber: Data Primer, 2013
46

46

d. Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi assurance
pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi
Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013.
Pada tabel 4.5 menunjukkan bahwa dari 49 responden sebagian
besar menyatakan sangat puas atas pelayanan keperawatan dari
dimensi assurance sebanyak 31 atau 63.3 %, yang menyatakan
kurang puas sebanyak 10 atau 20.4 % dan puas sebanyak 8 atau
16.3%.
Tabel 4.5
Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Assurance
Pelayanan Keperawatan Di Ruang Perawatan Teratai RSUD
Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara
Tahun 2013

Dimensi Assurance F (%)
Sangat puas 31 63.3
Puas 8 16.3
Kurang puas 10 20.4
Total 49 100
Sumber: Data Primer, 2013
e. Distribusi tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi empaty
pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi
Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013
Pada tabel 4.6 menunjukkan bahwa dari 49 responden sebagian
besar menyatakan sangat puas dan kurang puas proporsinya hampir
sama yaitu 44.9 % dan 40.8 % atas pelayanan keperawatan dari
dimensi empaty, sebanyak 7 atau 14.3 % yang menyatakan puas.


47

47

Tabel 4.6
Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi Empaty
Pelayanan Keperawatan Di Ruang Perawatan Teratai RSUD
Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara
Tahun 2013

Dimensi Empaty F (%)
Sangat puas 22 44.9
Puas 7 14.3
Kurang puas 20 40.8
Total 49 100
Sumber: Data Primer, 2013
B. Pembahasan
1. Gambaran tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi tangibles
pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi Djemma
Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013.
Mutu pelayanan keperawatan berdasarkan dimensi tangibles
merupakan hal-hal yang dapat dilihat dan dirasakan langsung oleh pasien
yang meliputi fasilitas fisik, peralatan, dan penampilan staf keperawatan
(Tjiptono,2011). Sehingga dalam pelayanan keperawatan, bukti langsung
dapat dijabarkan melalui : kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruang
perawatan; penataaan ruang perawatan; kelengkapan, kesiapan dan
kebersihan peralatan perawatan yang digunakan; dan kerapian serta
kebersihan penampilan perawat.
Pada penelitian pengukuran mutu pelayanan keperawatan berdasarkan
dimensi tangibles adalah perawat berpenampilan rapi, bersih dan ceria
selama memberikan pelayanan, peralatan yang digunakan perawat dalam
melakukan tindakan keperawatan terlihat modern, lengkap, bersih dan
48

48

selalu siap pakai, perawat menjaga kebersihan dan penataan ruang
perawatan sehingga tampak menarik dan memberi rasa nyaman, Perawat
menjaga tempat tidur dalam keadaan rapi, bersih dan siap pakai, Perawat
menyiapkan informasi perawatan (seperti pamplet, papan informasi pasien
mencakup nama pasien, dokter dan perawat penanggungjawab)
Hasil penelitian menemukan bahwa dari 49 responden sebagian besar
menyatakan sangat puas atas pelayanan keperawatan dari dimensi
tangibles sebanyak 30 atau 61.2 %, yang menyatakan kurang puas
sebanyak 10 atau 20.4 % dan puas sebanyak 9 atau 18.4%.
Hasil penelitian ini menggambarkan bahwa mutu pelayanan secara
fisik sebagai besar telah memenuhi harapan pasien, meskipun demikian
mutu pelayanan dari dimensi tangibles masih perlu di tingkatkan karena
masih terdapat 20.4 % yang mentakan kurang puas. Pasien yang
menyatakan kurang puas menggambarkan tingkat harapan pasien atas
pelayanan keperawatan lebih tinggi dibandingkan dengan kenyataan yang
diterima. Setiap ketidakpuasan pasien perlu mendapat perhatian karena
pasien tersebut dapat memberikan informasi ke masyarakat sebagaimana
efek word of mouth (WOM) atau informasi dari mulut ke mulut, sehingga
dapat menimbulkan citra negatif rumah sakit di masyarakat
(Tjiptono,2011).
Berdasarkan data pada master tabel dimensi tangibles yang mendapat
skor rendah adalah perawat menyiapkan informasi perawatan (seperti
pamplet, papan informasi pasien mencakup nama pasien, dokter dan
49

49

perawat penanggungjawab) dan perawat menjaga kebersihan dan penataan
ruang perawatan sehingga tampak menarik dan memberi rasa nyaman.
Berdasarkan pengamatan peneliti terdapat kesesuaian antara persepsi
pasien dengan kenyataan yang ditemukan di ruang perawatan Teratai,
dimana perawat telah menyiapkan papan informasi akan tetapi sering tidak
diisi lengkap khusunya perawat penanggungjawa dan belum menyiapkan
pamplet atau lifleat sebagai instrument dalam memberikan informasi
kesehatan pada pasien. Papan informasi pasien seharusnya memuat daftar
pasien.
Daftar pasien adalah daftar sejumlah pasien yang menjadi tanggung
jawab tiap tim selama 24 jam. Setiap pasien mempunyai perawat yang
bertanggung jawab secara total selama dirawat dan juga setiap shift dinas.
Dalam daftar pasien tidak perlu mencantumkan diagnosa dan alamat agar
kerahasiaan pasien terjaga. Daftar pasien dapat juga menggambarkan
tanggung jawab dan tanggung gugat perawat atas asuhan keperawatan
pasien sehingga terwujud keperawatan pasien yang holistik. Daftar pasien
juga memberi informasi bagi kolega kesehatan lain dan keluarga untuk
berkolaborasi tentang perkembangan dan perawatan pasien.
2. Gambaran tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi reliability
pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi Djemma
Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013
Reliability (kehandalan) merupakan kemampuan untuk menampilkan
pelayanan keperawatan yang dijanjikan dengan segera dan akurat
50

50

(Tjiptono,2011). Keandalan dalam pelayanan keperawatan merupakan
kemampuan untuk memberikan pelayanan keperawatan yang tepat dan
dapat dipercaya, dimana dapat dipercaya dalam hal ini didefinisikan
sebagai pelayanan keperawatan yang konsisten. Oleh karena itu,
penjabaran keandalan dalam pelayanan keperawatan adalah : prosedur
penerimaan pasien yang cepat dan tepat; pemberian perawatan yang cepat
dan tepat; jadwal pelayanan perawatan dijalankan dengan tepat dan
konsisten (pemberian makan, obat, istirahat, dan lain-lain); dan prosedur
perawatan tidak berbelit-belit.
Hasil penelitian menemukan sebagian besar menyatakan sangat puas
atas pelayanan keperawatan dari dimensi reliability sebanyak 26 atau 53.1
%, yang menyatakan puas sebanyak 13 atau 26.5 % dan kurang puas
sebanyak 10 atau 20.4%.
Berdasarkan hasil penelitian ini menggambarkan keandalan perawat di
ruangan perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba dalam
pelayanan keperawatan dipersepsikan sudah tepat dan dapat dipercaya.
Akan tetapai masih terdapat 20.4 % pasien yang menyatakan kurang puas.
Hal ini sesuai hasil wawancara dengan beberapa pasien rawat inap
sebagian masih mengeluhkan perawat jarang menyediakan waktu untuk
mendengarkan keluhan pasien, kurang terampil dalam menangani keluhan
pasien, perawat kurang mampu memberikan informasi perkembangan
pasien, sering kali penggantian cairan infus dan obat injeksi dilakukan bila
diingatkan oleh keluarga pasien.
51

51

Berdasarkan master tabel dimensi reliability yang mendapat skor
rendah yaitu perawat masih jarang memberikan orientasi tentang ruangan,
peraturan-peraturan ruangan, fasilitas dan penggunaannya, perawat
memberi pertolongan dalam meringankan keluhan sakit pasien masih
kurang baik.
Oleh sebab itu untuk mewujudkan perawat yang handal yang
memberikan kepuasan pasien maka di harapkan perawat di ruang
perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba untuk menerapkan
orientasi kepada pasien dan keluarga saat masuk ke ruangan perawatan
dengan menjelaskan peraturan RS dan peraturan ruangan dan
meningkatkan pengetahuan dan keterampilan dalam menangani keluhan-
keluhan pasien misalnya penanganan nyeri, kecemasan dan keluhan-
keluhan lain yang sering di alami pasien sehari-hari.
Program orientasi pasien baru merupakan tugas dari ketua Tim
dimana setiap pasien yang baru masuk di berikan sejumlah informasi
berkaitan dengan proses perawatan sehingga meningkatkan kepatuhan
pasien. Proses penerimaan pasien baru dan keluarganya untuk membina
hubungan saling percaya dan informasi awal berkaitan dengan proses
perawatannya. Orientasi dilakukan saat pertama kali klien datang (24 jam
pertama) dan kondisi klien sudah tenang, orientasi dilakukan oleh ketua
tim dan bisa digantikan oleh perawat pelaksana bila ketua tim tidak berada
ditempat.Selanjutnya orientasi harus dilengkapi kembali oleh ketua
52

52

tim,orientasi diulang kembali minimal setiap 2 hari oleh perawat pelaksana
atau yang mewakili.
3. Gambaran tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi responsiveness
pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi Djemma
Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013.
Perawat yang tanggap (responsiveness ) adalah yang bersedia atau
mau membantu pasien dan memberikan pelayanan yang cepat/tanggap
(Tjiptono,2011). Ketanggapan didasarkan pada persepsi pasien sehingga
faktor komunikasi dan situasi fisik disekitar pasien merupakan hal yang
penting untuk diperhatikan. Oleh karena itu ketanggapan dalam pelayanan
keperawatan dapat dijabarkan sebagai berikut : perawat memberikan
informasi yang jelas dan mudah dimengerti oleh pasien; kesediaan perawat
membantu pasien dalam hal beribadah; kemampuan perawat untuk cepat
tanggap menyelesaikan keluhan pasien; dan tindakan perawat cepat pada
saat pasien membutuhkan.
Hasil penelitian menemukan responden sebagian besar menyatakan
sangat puas atas pelayanan keperawatan dari dimensi responsiveness
sebanyak 26 atau 53.1 %, yang menyatakan puas sebanyak 13 atau 26.5 %
dan kurang puas sebanyak 10 atau 20.4%.
Secara umum perawat sudah memenuhi harapan pasien yaitu selama
perawatan akan mendapat pelayanan dari perawat yang tanggap atas
keluhan-keluhan pasien. Akan tetapi masih di jumpai pasien yang
menyatakan kurang puas sebanyak 20.4 %.
53

53

Dimensi responsiveness yang dipersepsikan pasien masih kurang di
lakukan perawat adalah perawat masih lambat melayani pasien saat
merasakan keluhan sakit dan perawat masih jarang membersihkan badan
pasien saat kondisi pasien lemah sehingga dilakukan oleh keluarga.
Sehingga dari hasil penelitian ini di harapkan perawat meningkatkan
daya tanggap khususnya kemampuan perawat untuk cepat tanggap
menyelesaikan keluhan pasien dan tindakan perawat cepat pada saat pasien
membutuhkan.
4. Gambaran tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi assurance
pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi Djemma
Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013.
Jaminan kepastian (assurance) dimaksudkan bagaimana perawat
dapat menjamin pelayanan keperawatan yang diberikan kepada pasien
berkualitas sehingga pasien menjadi yakin akan pelayanan keperawatan
yang diterimanya (Tjiptono,2011). Jaminan kepastian dalam pelayanan
keperawatan ditentukan oleh komponen : kompetensi, yang berkaitan
dengan pengetahuan dan keterampilan perawat dalam memberikan
pelayanan keperawatan; keramahtamahan yang juga diartikan kesopanan
perawat sebagai aspek dari sikap perawat; dan keamanan, yaitu jaminan
pelayanan yang menyeluruh sampai tuntas sehingga tidak menimbulkan
dampak yang negatif pada pasien dan menjamin pelayanan yang diberikan
kepada pasien aman.
54

54

Hasil penelitian menemukan berdasarkan dimensi assurance
pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi Djemma
Masamba sebagian besar menyatakan sangat puas atas pelayanan
keperawatan dari dimensi assurance sebanyak 31 atau 63.3 %, yang
menyatakan kurang puas sebanyak 10 atau 20.4 % dan puas sebanyak 8
atau 16.3%.
Ketidakpuasan pasien berdasarkan skor terendah pada master tabel
adalah tindakan keperawatan yang dipersepsikan belum efektif/terapeutik
dalam mengatasi keluhan pasien, perawat belum melibatkan pasien dalam
pengambilan keputusan atas tindakan medis dan keperawatan dan perawat
menunjukkan kurang ketelitian memeriksa pasien.
Dimensi -dimensi assurance sangat penting mendapat perhatian dari
perawat karea berhubungan dengan jaminan kepastian bahwa pelayanan
yang diterima pasien bebas dari kesalahan, jadi berhubungan dengan
keselamatan pasien. Upaya yang dapat dilakukan adalah meningkatkan
pengetahuan tentang proses keperawatan khususnya dalam melakukan
pengkajian fisik, perumusan diagnose keperawatan yang terbaru dan
tindakan keperawatan yang secara ilmiah dapat dibenarkan dan di
pertanggungjawabkan. Sebagimana di ketahui bahwa perkembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi keperawatan yang berkembangan dengan cepat
sehingga proses belajar sangat di butuhkan sehingga mampu
menyesuaikan dengan pengalaman klinik sehari-hari.
55

55

5. Gambaran tingkat kepuasan pasien berdasarkan dimensi empaty
pelayanan keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi Djemma
Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013
Empati lebih merupakan perhatian dari perawat yang diberikan
kepada pasien secara individual (Tjiptono,2011). Sehingga dalam
pelayanan keperawatan, dimensi empati dapat diaplikasikan melalui cara
berikut, yaitu : memberikan perhatian khusus kepada setiap pasien;
perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya; perawatan diberikan
kepada semua pasien tanpa memandang status sosial dan lain-lain.
Hasil penelitian menemukan berdasarkan dimensi empaty pelayanan
keperawatan di ruang perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba
sebagian besar menyatakan sangat puas dan kurang puas proporsinya
hampir sama yaitu 44.9% dan 40.8 % atas pelayanan keperawatan dari
dimensi empaty sebanyak 7 atau 14.3 % yang menyatakan puas.
Hasil penelitian ini menggambarkan bahwa berdasarkan dimensi mutu
pelayanan keperawatan dimensi empati yang paling banyak menimbulkan
ketidakpuasan pasien yaitu 40.8 %.
Berdasarkan master tabel dimensi empati yang memiliki skor rendah
adalah perawat masih kurang memberikan perhatian penuh dan sabar,
perawat kurang memahami dengan baik kebutuhan dan keluhan setiap
pasien secara spesifik, dan perawat kurang mendengarkan dengan penuh
perhatian saat pasien menyampaikan keluhannya.
56

56

Hasil pengamatan peneliti menunjukkan ada kesesuaian antara
ketidakpuasan pasien dengan kondisi pelayanan keperawatan di ruang
perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba, hal ini dapat dilihat
dari pelayanan keperawatan masih bersifat rutinitas, interaksi perawat
dengan pasien yang singkat hanya dilakukan saat perawat melakukan
tindakan yang bersifat pemenuhan kebutuhan fisiologik seperti menyuntik,
pemeliharaan terapi cairan infus dan pemberian obat. Masih jarang
ditemukan perawat yang meluangkan waktunya untuk duduk disamping
pasien menanyakan keluhan-keluhannya.
Dari beberapa dimensi mutu pelayanan keperawatan, dimensi
empatilah yang paling mudah di nilai oleh pasien, sehingga dimensi ini
patut mendapat perhatian dari perawat. Dalam pelayanan rawat inap
perilaku perawat berpengaruh pada kualitas layanan kesehatan. Perilaku
layanan perawat mempengaruhi tingkat kesembuhan pasien. Hal ini di
dasarkan bahwa perawat merupakan salah satu penentu baik buruknya
mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit, karena tugas perawat yang
mengharuskan melakukan interaksi dengan pasien 24 jam dalam sehari
dan menempati proporsi terbanyak yaitu sekitar 40 % dari total
keseluruhan karyawan di rumah sakit (Nurachmah, 2007).
C. Keterbatasan Penelitian
1. Kuesioner dibuat sendiri oleh peneliti berdasarkan teori-teori tetapi belum
dilakukan uji validitas dan realibilitas sehingga masih memungkinkan
adanya bias terhadap hasil dan kesimpulan penelitian.
57

57

2. Jumlah sampel belum representatif untuk penelitian jenis survei deskriptif
sehingga hasil penelitian ini belum dapat digeneralisasi pada populasi
yang lebih luas
3. Pengumpulan data melalui kuesioner dapat bersifat subjektif sehingga
keakuratan data tergantung dari kejujuran responden.













58

58

BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
Berdasarkan hasil penelitian tentang studi tingkat kepuasan pasien terhadap
mutu pelayanan keperawatan di ruang Teratai RSUD Andi Djemma Masamba
Kabupaten Luwu Utara tahun 2013, maka dapat disimpulkan dan saran-saran
sebagai berikut :
A. Kesimpulan
1. Berdasarkan dimensi tangibles sebagian besar menyatakan sangat puas
atas pelayanan keperawatan sebanyak 61.2 %, yang menyatakan kurang
puas sebanyak 20.4 % dan puas sebanyak 18.4%.
2. Berdasarkan dimensi reliability sebagian besar menyatakan sangat puas
atas pelayanan keperawatan yaitu 53.1 %, yang menyatakan puas sebanyak
26.5 % dan kurang puas sebanyak 20.4%
3. Berdasarkan dimensi responsiveness sebagian besar menyatakan sangat
puas atas pelayanan keperawatan sebanyak 53.1 %, yang menyatakan puas
sebanyak 26.5 % dan kurang puas sebanyak 20.4%.
4. Berdasarkan dimensi assurance sebagian besar menyatakan sangat puas
atas pelayanan keperawatan sebanyak 63.3 %, yang menyatakan kurang
puas sebanyak 20.4 % dan puas sebanyak 16.3%.
5. Berdasarkan dimensi empaty sebagian besar menyatakan sangat puas dan
kurang puas proporsinya hampir sama atas pelayanan keperawatan yaitu
44.9% dan 40.8 % sebanyak 14.3 % yang menyatakan puas

59

59

B. Saran-saran
1. Bagi Institusi pendidikan keperawatan
Diharapkan dalam metode pembelajaran menerapkan prinsip dimensi
mutu pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsivenes,
assurance dan empaty sehingga lulusannya dapat memberikan pelayanan
keperawatan yang berkualitas.
2. Bagi rumah sakit
Diharapkan melakukan upaya peningkatan mutu pelayanan
keperawatan dengan melakukan evaluasi mutu pelayanan dari kacamata
pasien secara berkesinambungan dengan memberikan kuesioner yang
mencakup dimensi mutu tangibles, reliability, responsivenes, assurance
dan empaty sehingga kebijakan perbaikan mutu pelayanan lebih tepat
sasaran.
3. Bagi Perawat
Diharapkan lebih bersikap empati selama memberikan pelayanan dan
berupaya meningkatkan pengetahuan dan keterampilan berikaitan dengan
proses keperawatan khususnya dalam melakukan pengkajian fisik,
perumusan diagnose keperawatan yang terbaru dan tindakan keperawatan
yang secara ilmiah dapat dibenarkan dan di pertanggungjawabkan.
4. Bagi Peneliti
Diharapkan peneliti lain untuk mengembangkan metode yang lebih
analitik dan dengan variabel yang belum diteliti dalam penelitian ini
60

60

sehingga memberikan solusi dalam peningkatan mutu pelayanan
keperawatan.















61

61

DAFTAR PUSTAKA
Achin, Idrus (2003), Analisis Dimensi Kualitas Yang Mempengaruhi Kepuasan
Pasien Berdasarkan Persepsi Pasien Pada RS Muhammadyah Jawa Timur,
Repository.Ipb.Ac.Id/Bitstream/Handle/123456789/15455/H09vfr.Pdf.,
diakses 14 Juni 2013
Alimul, Azis (2007), Metode Penelitian Keperawatan Dan Teknik Analisa Data.
Salemba. Jakarta
Azizah Aisyiah, Taufik Rohman, Hafid, R (2007), Analisis Kualitas Pelayanan
RSUD Wonogiri Menggunakan Metode Fuzzi-Servqual. Jurnal Gema Teknik.
Nomor 2 Tahun x Juli 2007. Diakses 15 Juni 2013
Azwar, A.(2000). Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, IDI, Jakarta
Chriswardani Suryawati (2004), Kepuasan Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis
Dan Penerapannya Pada Penelitian). Fakultas Kesehatan Masyarakat dan
Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro,
Semarang.Eprints.Undip.Ac.Id/33158/ Diakses 15 Juni 2013
Departemen Kesehatan RI., (2007)., Instrumen Indikator Kepuasan Pasien Rawat
Inap , Direktorat Jendral Pelayanan Medik. Depkes RI. Jakarta
Fandi Tjiptono & Gregorius Chandar (2011) Service Quality & Satisfaction.
Penerbit ANDI, Yogyakarta
Gillies, Dee Ann. (2000). Manajemen Keperawatan, Sebagai Suatu Pendekatan
Sistem, penerjemah Dika
I Nyoman Nurcaya (2009), Analisis Kualitas Pelayanan RS Di Provinsi Bali
ojs.unud.ac.id/index.php/piramida/article/download/2978/2136,diakses 12
Juni 2013
I Putu Arif Setianto (2010), Persepsi Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan
BLUD Wangaya, Lontar.Ui.Ac.Id/File?File=Digital/131483-T%2027478.Pdf.
Diakses Juni 2013
Killa (2009) , Analisis Kualitas Layanan RS Di Kota Waingapu, Journal Of NTT
Studies (2) (2010) 113-130 ISSN: 20856504.FAN-IITTS Publication.,
Diakses 14 September 2012
Marquis, B.L, dan C.J.Houston., , (2012). Alih Bahasa Widyawati,Wilda Eka
Handayani, Fruriolina Ariani.Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan,
Teori & Aplikasi Edisi 4, EGC, Jakarta
62

62

Nurachmah, E., (2007) Asuhan Keperawatan Bermutu, Artikel PD PERSI.
Diakses dari http://www.scribd.com/doc/22952800, pada tanggal 13 Juni
2013
Nursalam M.(2011) Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam Praktik
Keperawatan Profesional., Edisi 3,Salemba Medika, Jakarta.
Nursalam, (2009), Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu
Keperawatan. Pedoman Skripsi, Tesis, dan Instrumen Penelitian. Salemba
Medika: Jakarta
Poniman (2009)., Pengaruh Dimensi Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien RS
Nirmala Suri Kabupaten Sukoharjo. Isjd.Pdii.Lipi.Go.Id /Admin/Jurnal/
8107119127.Pdf Diakses 17 Juni 2013
PPNI (2009) , Standar Profesi Perawat Indonesia Sebagai Dasar Kompetensi
Perawat. Jakarta. Diupload melalui www.ppni.go.id. Pada tanggal 13 Juni
2013.
Rahmah, H.N, Saputra W (2011), Pengukuran Indeks Kepuasan Masayarakat
Terhadap Pelayanan Kesehatan. Jurnal Manajemen pelayanan Kesehatan
Volume 4, No.01 Maret 2013.
Sitorus. R. (2006) Model Praktik Keperawatan Profesional (MPKP) di Rumah
Sakit . Penataan Struktur dan Proses Pemberian Asuhan Keperawatan di
Ruang Rawat. Panduan Implementasi. EGC. Jakarta
Supranto,J (2011), Pengukuran Tingkat kepuasan Pelanggan, Untuk Menentukan
Pangsa Pasar, Rhnneka Cipta, Jakarta.
Swanburg. C. Russell. Alih Bahasa Samba. Suharyati. (2000). Pengantar
Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan, Untuk Perawat Klinis. EGC.
Jakarta
Umar, H.( 2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia,
Jakarta.










63

63

SKRIPSI

STUDI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU
PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG TERATAI
RSUD ANDI DJEMMA MASAMBA KABUPATEN
LUWU UTARA TAHUN 2013








Untuk Memperoleh Gelar Ahli Madya Keperawatan (A.Md.Kep) Pada Program
Studi Diploma (D.III) Keperawatan Akper Sawerigading Pemda Luwu



Oleh :

SRI RAHAYU SANRA
NIM: 2010.129









PROGRAM STUDI D.III KEPERAWATAN
AKADEMI KEPERAWATAN SAWERIGADING
PEMDA LUWU
2013
64

64

ABSTRAK


SRI RAHAYU SANRA. NIM: 2010.129. Studi Tingkat Kepuasan Pasien
Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan Di Ruang Teratai Rsud Andi
Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013.
(ix, 62 Halaman, 7 Tabel, 6 Lampiran)

Pasien dan keluarga mengharapkan layanan perawat yang berkualitas
terjamin keamanannya. Pada kenyataannya masih banyak keluhan yang
disampaikan pasien dan keluarganya yang merasa kurang puas terhadap pelayanan
perawat. Perawat sering dianggap lamban dan bertindak, kurang reponsif, kurang
perhatian, tidak ramah dan kurang memberikan informasi.
Desain penelitian adalah survei deskriptif yang bertujuan mengetahui
tingkat kepuasan pasien terhadap mutu pelayanan keperawatan di ruang perawatan
Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara. Penelitian ini
melibatkan 49 pasien rawat inap dengan menggunakan metode purposive
sampling. Pengumpulan data menggunakan keusioner data dianalisa dengan
statistik deskriptif.
Hasil penelitian menggambarkan mutu pelayanan keperawatan berdasarkan
persepsi pasien dari dimensi tangibles sebagian besar menyatakan sangat puas
(61.2 %), yang menyatakan kurang puas sebanyak 20.4 % dan puas sebanyak
18.4%.Dimensi reliability sebagian besar menyatakan sangat puas yaitu 53.1 %,
yang menyatakan puas sebanyak 26.5 % dan kurang puas sebanyak
20.4%.Dimensi responsiveness sebagian besar menyatakan sangat puas sebanyak
53.1 %, yang menyatakan puas sebanyak 26.5 % dan kurang puas sebanyak
20.4%. Dimensi assurance sebagian besar menyatakan sangat puas sebanyak 63.3
%, yang menyatakan kurang puas sebanyak 20.4 % dan puas sebanyak 16.3% dan
dimensi empaty sebagian besar menyatakan sangat puas dan kurang puas
proporsinya hampir sama yaitu 44.9% dan 40.8 % sebanyak 14.3 % yang
menyatakan puas.
Saran penelitian adalah rumah sakit khususnya bidang keperawatan
melakukan evaluasi mutu pelayanan dari kacamata pasien secara
berkesinambungan dengan memberikan kuesioner yang mencakup dimensi mutu
tangibles, reliability, responsivenes, assurance dan empaty sehingga kebijakan
perbaikan mutu pelayanan lebih tepat sasaran.

Kata Kunci : Kepuasan Pasien, Mutu Pelayanan Keperawatan
Daftar Pustaka : 22 (2000-2011)







65

65

PENGESAHAN SKRIPSI


Skripsi dengan Judul : Studi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu
Pelayanan Keperawatan Di Ruang Teratai RSUD Andi Djemma Masamba
Kabupaten Luwu Utara Tahun 2013.


SRI RAHAYU SANRA. NIM. 2010.129, Tahun 2013


Telah diuji dan sudah disahkan dihadapan Dewan Penguji Skripsi
Akademi Keperawatan Pemda Luwu

Pada Hari : Kamis, 18 Juli 2013



PENGUJI I
Nama : Hairuddin Safaat,S.Kep.Ns.M.Kep :
NIDN : 0921127302


PENGUJI II
Nama : Dian Setya Budi,S.Kep.Ns :
NIDN : 1120018001



PENGUJI III
Nama : Jumadil.S.Si.M.Kes :
NIDN : 0909117302




Palopo, ... Juli 2013


Direktur
Akademi Keperawatan Sawerigading Pemda Luwu



Hj. MAHRIANI MAHMUD,S.Sit,.M.Kes
NIDN : 0927126302
66

66

SKRIPSI

STUDI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU
PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG TERATAI
RSUD ANDI DJEMMA MASAMBA KABUPATEN
LUWU UTARA TAHUN 2013




















Oleh :

SRI RAHAYU SANRA
NIM: 2010.129








PROGRAM STUDI D.III KEPERAWATAN
AKADEMI KEPERAWATAN SAWERIGADING
PEMDA LUWU
PALOPO
2013

67

67

STUDI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU
PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG TERATAI
RSUD ANDI DJEMMA MASAMBA KABUPATEN
LUWU UTARA TAHUN 2013


SKRIPSI

Untuk Memperoleh Gelar Ahli Madya Keperawatan (A.Md.Kep) Pada Program
Studi Diploma (D.III) Keperawatan Akper Sawerigading Pemda Luwu


















Oleh :

SRI RAHAYU SANRA
NIM: 2010.129







PROGRAM STUDI D.III KEPERAWATAN
AKADEMI KEPERAWATAN SAWERIGADING
PEMDA LUWU
PALOPO
2013
68

68



LEMBAR PERSETUJUAN SEMINAR HASIL PENELITIAN


Studi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan Di
Ruang Teratai Rsud Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara
Tahun 2013



SKRIPSI

Disusun Oleh:

SRI RAHAYU SANRA
NIM: 2010.129


Hasil Penelitian ini Telah Disetujui
Tanggal ....... Agustus 2013


Pembimbing I,




Hairuddin Safaat.S.Kep.Ns
NIDN. 0921127302
Pembimbing II,




Dian Setya Budi,S.Kep.Ns
NIDN. 1120018001






Mengetahui,
Pembantu Direktur I
Akademi Keperawatan Sawerigading PEMDA Luwu



DJUSMADI RASYID, A.Kep., M.Kes.
NIDN : 0922017301


69

69

LEMBAR INFORMED CONCERN

Yth. Bapak/Ibu/Sdr (i)
di_Tempat

Dengan Hormat,
Nama Saya Sri Rahayu Sanra adalah mahasiswa semester akhir Akper
Sawerigading Pemda Luwu dengan nomor induk mahasiswa : 2010.129. Bermaksud
melakukan penelitian untuk penyusunan tugas akhir pendidikan. Maka bersama ini saya
mohon bantuan Ibu/Bapak/Sdr bersedia menjadi responden dalam penelitian yang saya
lakukan (angket terlampir).
Angket ini ditujukan untuk diisi oleh Ibu/Bapak/Sdr dengan menjawab seluruh
pertanyaan yang telah disediakan. Saya mengharapkan jawaban yang Ibu/Bapak/Sdr
berikan nantinya adalah jawaban obyektif agar diperoleh hasil maksimal, sehingga dapat
memberikan solusi dalam peningkatan mutu pelayanan keperawatan di RS ini. Penelitian
ini dilakukan dengan tujuan mengidentifikasi mutu pelayanan keperawatan dan kepuasan
pasien. Adapun Judul penelitian ini adalah Studi tingkat kepuasan pasien terhadap mutu
pelayanan keperawatan di ruang teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu
Utara tahun 2013.
Jika bapak/ibu/sdr (i) bersedia berparstisipasi dalam penelitian ini diharapkan
menandatangani lembar persetujuan ini sebagai bukti kesukarelaan. Peneliti menjamin
kerahasiaan identitas dan informasi yang bapak/ibu berikan, hanya akan digunakan untuk
kepentingan penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di bidang
keperawatan dan peningkatan mutu pelayanan di RS.
Demikian disampaikan, atas perhatian serta partisipasi yang diberikan, saya ucapkan
terima kasih.
Setelah membaca dan mendapatkan penjelasan yang lengkap dari peneliti maka saya
memutuskan untuk : Menerima Menolak, berpartisipasi dalam penelitian ini *).
(Coret yang sesuai).

Masamba, ,. 2013
Hormat saya,

(Sri Rahayu Sanra)

Tanda tangan : .....

Responden : .
70

70

Lampiran 2
KUESIONER PENELITIAN
STUDI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN
KEPERAWATAN DI RUANG TERATAI RSUD ANDI DJEMMA MASAMBA
KABUPATEN LUWU UTARA TAHUN 2013.
Petunjuk umum pengisian :
1. Kuesioner terdiri dari 2 paket :
a. Paket A : berisi kuesioner karakteristik responden.
b. Paket B : berisi kuesioner persepsi harapan dan kenyataan pelayanan
keperawatan yang diterima selama menjalani perawatan di ruangan ini.
2. Diharapkan dapat memberikan jawaban sesuai dengan kondisi yang sebenar-
benarnya, sehingga jawaban yang diberikan dapat memberikan gambaran nyata
kondisi atau situasi yang dimaksud.
3. Dari setiap aitem pertanyaan yang ada, tinggal memilih satu jawaban yang paling
sesuai dengan kondisi yang dimaksud.
4. Alternatif jawaban :
Kriteria harapan pasien dan
persepsi kepentingan petugas
kesehatan
Kriteria kenyataan yang dirasakan
perawat dan pasien terhadap pelayanan
yang diberikan
Skor
- Sangat penting (SP) - Sangat sesuai (SS) 5
- Penting (P) - Sesuai (S) 4
- Cukup penting (CP) - Cukup Sesuai (CS) 3
- Kurang penting (KP) - Kurang Sesuai (KS) 2
- Sangat tidak penting (STP) - Sangat tidak Sesuai (STS) 1

Kuesiuoner A :
Kuesioner Data Demografi

Petunjuk Pengisian Bagian A: Berilah tanda (x) pada jawaban yang Anda maksud.
A. IDENTITAS RESPONDEN
1. Jenis Kelamin :
Pria Wanita
2. Usia :
17 tahun 35-44 tahun
17-24 tahun 45-54 tahun
25-34 tahun 55-64 tahun 65 tahun
3. Pendidikan :
SMP / sederajat
SMA/ sederajat
SARJANA
4. Pekerjaan :
Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga
Siswa Wiraswasta
Mahasiswa Pensiunan
Pegawai Negeri BUMN Lainnya, sebutkan ....

5. Jenis pembayaran : jaminan kesehatan bayar langsung
6. Lama hari rawat : 1. 3 6 hari 2. 7 11 hari 3. >11 hari
71

71

Tingkat harapan
NO PERTANYAAN
Tingkat kenyataan
SP P CP KP STP SS S CS KS STS
1. Perawat berpenampilan rapi,
bersih dan ceria selama
memberikan pelayanan

2. Peralatan yang digunakan
perawat dalam melakukan
tindakan keperawatan terlihat
modern, lengkap, bersih dan
selalu siap pakai.

3. Perawat menjaga kebersihan
dan penataan ruang perawatan
sehingga tampak menarik dan
memberi rasa nyaman

4. Perawat menjaga tempat tidur
dalam keadaan rapi, bersih dan
siap pakai

5. Perawat menyiapkan informasi
perawatan (seperti pamplet,
papan informasi pasien
mencakup nama pasien, dokter
dan perawat penanggungjawab)

B. Reliability
6. Perawat menerima pasien di
ruangan berlangsung cepat

7. Perawat memberikan orientasi
tentang ruangan, peraturan-
peraturan ruangan, fasilitas dan
penggunaannya.

8. Prosedur pelayanan
keperawatan diperoleh dengan
mudah dan tanpa halangan

9. Perawat memberi pertolongan
dalam meringankan keluhan
sakit pasien dengan baik

10. Perawat menjalankan dengan
tepat pelayanan keperawatan
yang dijanjikan/ diinformasikan
sebelumnya.

11. Perawat menginformasikan
tentang makanan yang harus
dihindari dengan jelas

12. Perawat menginformasikan cara
minum obat yang benar sesuai
dengan anjuran dokter

13. Perawat secara rutin melakukan
observasi dan memeriksa
keadaan pasien misalnya
mengukur tekanan darah , suhu,
Nadi, pernapasan, cairan infus,
serta keadan umum pasien
setiap pergantian shift/jaga
perawat.



72

72

C. Responsiveness
14. Perawat segera melayani pasien
saat pasien merasakan keluhan
sakit

15. Perawat membantu menyiapkan
obat yang harus diminum pasien

16. Perawat membantu
meminumkan obat saat pasien
tidak mampu minum obat

17. Perawat membantu
membersihkan badan pasien
saat kondisi pasien lemah

18. Perawat membantu berpakaian,
mobilisasi (duduk, berdiri dan
berjalan ) saat kondisi pasien
lemah

19 Perawat membantu
mendapatkan layanan
pemeriksaan foto rontgen dan
laboratorium

D. Assurance
20. Perawat menunjukkan ketelitian
memeriksa pasien

21. Pengetahuan dan kemampuan
perawat menetapkan diganosis/
masalah pasien

22. Perawat menjelaskan dengan
jelas sebelum melakukan
tindakan keperawatan

23. Perawat melibatkan pasien
dalam pengambilan keputusan
atas tindakan medis dan
keperawatan

24. Tindakan keperawatan
efektif/terapeutik dalam
mengatasi keluhan pasien

25. Perawat melakukan melakukan
tindakan dengan terampil dan
hati-hati, bebas dari kesalahan
sehingga memberikan rasa aman

26. Perawat bersikap ramah dan
tulus selama memberikan
pelayanan

27. Perawat memiliki pengetahuan
yang memadai dan jujur untuk
menjawab pertanyaan-
pertanyaan pasien

28 Perawat menjaga kerahasiaan
pasien

E. Empathy
29. Perawat memberikan perhatian
penuh dan sabar dalam
memberikan perawatan

30. Perawat memahami dengan baik
kebutuhan dan keluhan setiap

73

73

pasien secara spesifik
31. Perawat mendengarkan dengan
penuh perhatian saat pasien
menyampaikan keluhannya

32. Perawat memberikan motivasi
kepada pasien supaya cepat
sembuh dan menganjurkan
untuk berdoa

33. Perawat memberikan pelayanan
kepada pasien tanpa
memandang status sosial dan
lain-lain

34. Perawat menanyakan perasaan
pasien setiap masuk ke ruangan
tidur pasien.


TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI BAPAK/IBU
















74

74


PROPOSAL

STUDI TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU
PELAYANAN KEPERAWATAN DI RUANG TERATAI
RSUD ANDI DJEMMA MASAMBA KABUPATEN
LUWU UTARA TAHUN 2013






Oleh :

SRI RAHAYU SANRA
NIM: 2010.129






PROGRAM STUDI D.III KEPERAWATAN
AKADEMI KEPERAWATAN SAWERIGADING
PEMDA LUWU
75

75

2013
LEMBAR PERSETUJUAN SEMINAR PROPOSAL PENELITIAN


Proposal penelitian dengan judul : Studi Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap
Mutu Pelayanan Keperawatan Di Ruang Teratai RSUD Andi Djemma Masamba
Kabupaten Luwu Utara tahun 2013 telah disetujui untuk diujikan dalam ujian
sidang proposal penelitian.




Disetujui




Pembimbing I,




Hairuddin Safaat.S.Kep.Ns
Pembimbing II,




Dian Setya Budi,S.Kep.Ns








Mengetahui,
Pembantu Direktur I
Akademi Keperawatan Sawerigading PEMDA Luwu



DJUSMADI RASYID, A.Kep., M.Kes
Nip. 19730122 199503 1 002


76

76






Annonymous. Manejemen Pelayanan Keperawatan. Pusat Pengembangan
Keperawatan Carolus (PPKC). Modul Pelatihan Manajemen Bidang
Keperawtan. Online 1 Mei 2008. Available from: http://www.innappni.
or.id/index.php?name=News&file=article&sid=134
Azwar, A., (1996)., Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan Aplikasi Prinsip
Lingkaran Pemecahan Masalah. Jakarta: Pustaka Sinar Harapan.
Dharma,S. Manajemen Kinerja, (2005), Falasafah Teori dan Penerapannya.
Pustaka Pelajar. Jogjakarta
Departemen Kesehatan Republik Indonesia.(2001)., Standar Manajemen
Pelayanan Keperawatan dan Kebidanan di Sarana Kesehatan. Cetakan :
I, Direktorat Jendral Pelayanan Medik. Depkes RI. Jakarta.
SDM dan Rekam Medik RSUD Batara Guru Belopa Belopa. Profil Rumah Sakit
Umum Daerah Batara Guru Belopa; 2011. (tidak dipublikasikan)
Gillies, Dee Ann. (1996). Manajemen Keperawatan, Sebagai Suatu Pendekatan
Sistem, penerjemah Dika Sukmana,Rika Widya Sukmana, Yayasan
IAPKP., Bandung.
Hasibuan,SP., (2005).,Malayu,H. Manajemen Sumber Daya Manusia., Edisi revisi
Cetakan ke tujuh, PT. Bumi Aksara, Jakarta.
Jurnal Keperawatan Indonesia. Persepsi Kepala Ruangan Dan Perawat
Pelaksana Tentang Permasalahan Manajemen Dalam Menerapkan
Pendokumentasian Proses Keperawatan di Rumah Sakit Umum Pusat
Nasional Dr Cipto Mangunkusumo Jakarta. Volume 6 No 2 September
2002. Jakarta : FIK UI
La Monica L. Elaine. Alih Bahasa Nurachmah. Elly. (1998),. Kepemimpinan dan
Manajemen Keperawatan, Pendekatan Berdasarkan Pengalaman. EGC.
Jakarta
Marquis, B.L, dan C.J.Houston.,Alih Bahasa Widyawati,Wilda Eka Handayani,
Fruriolina Ariani., (2010). Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan,
Teori & Aplikasi Edisi 4, EGC, Jakarta
Nurahmah, E. (2005). Leadership Dalam Keperawatan.,Artikel FK UI, tidak
diterbitkan
Nursalam M. Nurs (Honours)., (2011) Manajemen Keperawatan: Aplikasi Dalam
Praktik Keperawatan Profesional., Edisi 3,Salemba Medika, Jakarta.
77

77

Potter, P.A. & Perry, A.G. (2005). Fundamental Of Nursing, Concepts, Proccess
And Practise. St.Louis : Mosby Year Book Inc.
Program Studi Magister Ilmu Keperawatan Fakultas Kedokteran Universitas
Hasanuddin; (2012) Buku Pedoman Kerja Mahasiswa; Residen
Manajemen Keperawatan, Semester Ganjil 2012/2013. (tidak
dipublikasikan)
Robbins, Stephen, P. (2001) Perilaku Organisasi. Jilid 2 ( Edisi Bahasa
Indonesia). Prenhallindo ; Jakarta.
Sitorus. R. (2006) Model Praktik Keperawatan Profesional (MPKP) di Rumah
Sakit . Penataan Struktur dan Proses Pemberian Asuhan Keperawatan di
Ruang Rawat. Panduan Implementasi. EGC. Jakarta
Sub Direktorat Keperawatan. (2004) Jenjang Karir Perawat. Departemen
Kesehatan RI.Jakarta
Swanburg. C. Russell. Alih Bahasa Samba. Suharyati. (2000). Pengantar
Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan, Untuk Perawat Klinis. EGC.
Jakarta

Achin, Idrus (2003), Analisis Dimensi Kualitas Yang Mempengaruhi Kepuasan
Pasien Berdasarkan Persepsi Pasien Pada RS Muhammadyah Jawa Timur,
Repository.Ipb.Ac.Id/Bitstream/Handle/ 123456789/15455/H09vfr.Pdf.,
diakses 14 September 2012
Aditama Y (2003)., Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Edisi Kedua,
Universitas Indonesis Press, Depok
Azis Slamet Wiyono, Wahyuddin., (2005), Studi Tentang Kualitas Pelayanan dan
Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Islam Manisrenggo Klaten,
portalgaruda.org/OAI/index.php/browse/index/5?
sortOrderId=&recordsPage=4., diakses 14 September 2012
Azizah Aisyiah, Taufik Rohman, Hafid, R (2007), Analisis Kualitas Pelayanan
RSUD Wonogiri Menggunakan Metode Fuzzi-Servqual. Jurnal Gema Teknik.
Nomor 2 Tahun x Juli 2007. Diakses 17 Oktober 2012
Azwar, A.(2000). Program Menjaga Mutu Pelayanan Kesehatan, IDI, Jakarta
Chriswardani Suryawati (2004), Kepuasan Pasien Rumah Sakit (Tinjauan Teoritis
Dan Penerapannya Pada Penelitian). Fakultas Kesehatan Masyarakat dan
Magister Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Diponegoro,
Semarang.Eprints.Undip.Ac.Id/33158/ Diakses 17 Oktober 2012
Chriswardani Suryawati, Dharminto, Zahro.S, (2006), Penyusunan Insikator
Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit di Provinsi Jawa Tengah,
Risbinakes Balitbangkes Depkes RI, Junal Manajemen Pelayanan Kesehatan
Volume 09 No.4 Desember 2006.
78

78

Departemen Kesehatan RI. (2003)., Kebijakan Desentralisasi Bidang Kesehatan,
Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta
Departemen Kesehatan RI., (2001)., Standar Manajemen Pelayanan Keperawatan
dan Kebidanan di Sarana Kesehatan. Cetakan : I, Direktorat Jendral
Pelayanan Medik. Depkes RI. Jakarta
Departemen Kesehatan RI., (2005)., Instrumen Indikator Kepuasan Pasien Rawat
Inap , Direktorat Jendral Pelayanan Medik. Depkes RI. Jakarta
Departemen Kesehatan RI., (2007), Standar Pelayanan Minimal, Direktorat
Jenderal Bina Pelayanan Medik Jakarta
Depkes RI, (1999) Petunjuk Pelaksanaan Upaya Pelayanan Kesehatan Swasta di
Bidang Medik Specialis, Jakarta.
Fandi Tjiptono & Gregorius Chandar (2011) Service Quality & Satisfaction.
Penerbit ANDI, Yogyakarta
Ferdinand Augusty, (2002) Metode Penelitian Manajemen, Edisi 2, Badan
Penerbitan Universitas Diponegoro
Fitriani.,R, Rahmawati, K.P (2011), Kepastian Layanan Menjadi Prioritas
Kebutuhan Pasien Pada Rumah Sakit Pemerintah di Provinsi Bengkulu,
Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan Volume 14 No. 03 September 2011.
Gillies, Dee Ann. (1996). Manajemen Keperawatan, Sebagai Suatu Pendekatan
Sistem, penerjemah Dika Sukmana,Rika Widya Sukmana, Yayasan IAPKP.,
Bandung.
Griffith, J.R, (2000). The Well Managed Community Hospital, Health
Administration Press, Ann Arbor, Michigan
Gunarsa 1995, Psikologi Perawat, Cetakan ke-2 Gunung Mulia, Jakarta
Harijono L, Rokiah Kusumapraja. (2003)., Upaya Peningkatan Mutu Pelayanan
di IGD RS. Sumber Waras Melalui Survei Tingkat Kepuasan
Pasien/Keluarganya. Jurnal Manajemen & Administrasi Rumah Sakit
Indonesia : Vol. IV No. 4 tahun 2003.
I Nyoman Nurcaya (2009), Analisis Kualitas Pelayanan RS Di Provinsi Bali
ojs.unud.ac.id/index.php/piramida/article/download/2978/2136,diakses 12
Oktober 2012
I Putu Arif Setianto (2010), Persepsi Pasien Jamkesmas Terhadap Pelayanan
BLUD Wangaya, Lontar.Ui.Ac.Id/File?File=Digital/131483-T%2027478.Pdf.
Diakses 17 Oktober 2012
Ircham Machfoedz (2009), Metodologi Penelitian Bidang Kesehatan,
Keperawatan, Kebidanan, Kedokteran. Penerbit Fitramaya, Yogyakarta
Jacobalis, (2000). Beberapa Teknik dalam Menjaga Mutu. Magister Manajemen
Rumah Sakit, UGM, Yogyakarta
79

79

Killa (2009) , Analisis Kualitas Layanan RS Di Kota Waingapu, Journal Of NTT
Studies (2) (2010) 113-130 ISSN: 20856504.FAN-IITTS Publication.,
Diakses 14 September 2012
Kotler, P. (2005). Manajemen Pemasaran (Terjemahan). PT. INDEKS Kelompok
Media, Jakarta
Leboeuf, Michael,(2002) Memenangkan dan Memelihara Pelanggan, Pustaka
Tangga, Jakarta
Lukman Arsyad., (2010)., Bed Occupantion Rate Of District General Hospitals
After Health Policy Dezentralization At South Sulawesi. Peneliti Kebijakan
Kesehatan Balitbangda Provinsi Sulawesi Selatan., Jurnal Manajemen
Pelayanan Kesehatan., Volume 13., No. 04 Desember 2010.
Marquis, B.L, dan C.J.Houston.,Alih Bahasa Widyawati,Wilda Eka Handayani,
Fruriolina Ariani., (2010). Kepemimpinan dan Manajemen Keperawatan,
Teori & Aplikasi Edisi 4, EGC, Jakarta
Morgan, Rebecca L, Melayani Pelanggan Kecewa Tetapi Efektif Dalam Kondisi
Kesal, Penerbit PPN, Jakarta, 2003
Notoatmodjo Soekidjo (2010). Pendidikan dan Perilaku Kesehatan. Jakarta:
Rineka cipta
Nurachmah, E., (2007) Asuhan Keperawatan Bermutu, Artikel PD PERSI
Parasuraman et al (1985) Parasuraman, Zeithaml, Dan A.A Berry, Delivering
Service Quality : Balancing Customer Perceptions And Expectation, The Free
Press, Macmillan Inc, New York.Accessed: 23/10/2012
Parasuraman Et Al (1999) Zeithaml, V.A., Parasuraman, A., Berry L.L. (1990).
Delivering Quality Service, The Free Press, New York
Ab&Q=Parasuraman+Service+Quality& Oq= Parasuraman&Gs_L=
Serp.1.1.0l10.7262.16714.1.26856.15.15.0.0.0.2.3855.23412.9- Accessed: 12
Oktober 2012
Parasuraman Et Al, (1990), Parasuraman, Zeithaml, .A. & Barry, Leonard, L.
1990, A Conseptual Model Of Service Quality And In Implications For
Future Research, The Journal of Marketing, Vol. 49, No. 4 URL :
http://www.jstor.org/stable/1251430Accessed: 23/10/2012
Parasuraman, A., Zeithaml, V.A. and Berry, L.L. (1988). SERVQUAL: A
MultipleItem Scale For Measuring Consumer Perceptions Of Service
Quality.Journal of Retailing. Vol. 64 No. 1, pp. 14-40. Http://www.Cob.
Unt.Edu/Slides/Paswan/Busi6280/Z-Parasuraman-1994-Servqual-Jm.Pdf.
Accessed: 23/10/2012
Poniman (2009)., Pengaruh Dimensi Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien RS
Nirmala Suri Kabupaten Sukoharjo. Isjd.Pdii.Lipi.Go.Id
/Admin/Jurnal/8107119127.Pdf Diakses 17 Oktober 2012
80

80

Rahmah, H.N, Saputra W (2011), Pengukuran Indeks Kepuasan Masayarakat
Terhadap Pelayanan Kesehatan. Jurnal Manajemen pelayanan Kesehatan
Volume 4, No.01 Maret 2011.
Setiadi, DJ (2003)., Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi
dan Penelitian Pemasaran, Prenada Medika, Jakarta
Sitorus. R. (2006) Model Praktik Keperawatan Profesional (MPKP) di Rumah
Sakit . Penataan Struktur dan Proses Pemberian Asuhan Keperawatan di
Ruang Rawat. Panduan Implementasi. EGC. Jakarta
Sugiharti (2009) Analisis Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien
Dan Pengaruhnya Terhadap Minat Mereferensikan Pelayanan Rawat Jalan
Pada RS. PKU Muhamadiyah Gubug Kabupaten Grobogan.
Repository.Ipb.Ac.Id/Bitstream/Handle/123456789/15455/ H09vfr.Pdf.
Diakses 17 Oktober 2012
Sugiyono (2008) Statistika Untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung
Supranto,J (2011), Pengukuran Tingkat kepuasan Pelanggan, Untuk Menentukan
Pangsa Pasar, Rhnneka Cipta, Jakarta.
Tjahjono Kuntoro, Hanevi Djasri (2007), Minimal Hospital Services Standard as
Required for Developing the Hospital as Public Service Body And A Mean
For Improving Performance, Jurnal Manajemen Pelayanan Kesehatan
Volume 10 No. 01 Maret 2007.
Umar, H.( 2003). Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Ghalia Indonesia,
Jakarta.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah
Sakit. Biro Hukum Departemen Kesehatan Republik Indonesia, Jakarta.





LEMBAR INFORMED CONCERN

Yth. Bapak/Ibu/Sdr (i)
di_Tempat

Dengan Hormat,
81

81

Nama Saya Rini Tahir adalah mahasiswa semester akhir Akper Sawerigading Pemda
Luwu dengan nomor induk mahasiswa : 2010.033. Bermaksud melakukan penelitian
untuk penyusunan tugas akhir pendidikan. Maka bersama ini saya mohon bantuan
Ibu/Bapak/Sdr bersedia menjadi responden dalam penelitian yang saya lakukan (angket
terlampir).
Angket ini ditujukan untuk diisi oleh Ibu/Bapak/Sdr dengan menjawab seluruh
pertanyaan yang telah disediakan. Saya mengharapkan jawaban yang Ibu/Bapak/Sdr
berikan nantinya adalah jawaban obyektif agar diperoleh hasil maksimal, sehingga dapat
memberikan solusi dalam peningkatan mutu pelayanan keperawatan di RS ini. Penelitian
ini dilakukan dengan tujuan menganalisis mutu pelayanan keperawatan dan kepuasan
pasien. Adapun Judul penelitian ini adalah Gambaran tingkat kepuasan pasien terhadap
mutu pelayanan asuhan keperawatan di ruang interna RSUD Batara Guru Kabupaten
Luwu tahun 2013.
Jika bapak/ibu/sdr (i) bersedia berparstisipasi dalam penelitian ini diharapkan
menandatangani lembar persetujuan ini sebagai bukti kesukarelaan. Peneliti menjamin
kerahasiaan identitas dan informasi yang bapak/ibu berikan, hanya akan digunakan untuk
kepentingan penelitian dan pengembangan ilmu pengetahuan khususnya di bidang
keperawatan dan peningkatan mutu pelayanan di RS.
Demikian disampaikan, atas perhatian serta partisipasi yang diberikan, saya ucapkan
terima kasih.
Setelah membaca dan mendapatkan penjelasan yang lengkap dari peneliti maka saya
memutuskan untuk : Menerima Menolak, berpartisipasi dalam penelitian ini *).
(Coret yang sesuai).

Belopa, ,. 2013
Hormat saya,

(Rini Tahir)

Lampiran 2
KUESIONER PENELITIAN
GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN PASIEN TERHADAP MUTU PELAYANAN
ASUHAN KEPERAWATAN DI RUANG INTERNA RSUD BATARA GURU
KABUPATEN LUWU TAHUN 2013.

Tanda tangan : .....

Responden : .
82

82

Petunjuk umum pengisian :
7. Kuesioner terdiri dari 2 paket :
c. Paket A : berisi kuesioner karakteristik responden.
d. Paket B : berisi kuesioner persepsi harapan dan kenyataan pelayanan
keperawatan yang diterima selama menjalani perawatan di ruangan ini.
8. Diharapkan dapat memberikan jawaban sesuai dengan kondisi yang sebenar-
benarnya, sehingga jawaban yang diberikan dapat memberikan gambaran nyata
kondisi atau situasi yang dimaksud.
9. Dari setiap aitem pertanyaan yang ada, tinggal memilih satu jawaban yang paling
sesuai dengan kondisi yang dimaksud.
10. Alternatif jawaban :

Kriteria harapan pasien dan
persepsi kepentingan petugas
kesehatan
Kriteria kenyataan yang dirasakan
perawat dan pasien terhadap pelayanan
yang diberikan
Skor
- Sangat penting (SP) - Sangat sesuai (SS) 5
- Penting (P) - Sesuai (S) 4
- Cukup penting (CP) - Cukup Sesuai (CS) 3
- Kurang penting (KP) - Kurang Sesuai (KS) 2
- Sangat tidak penting (STP) - Sangat tidak Sesuai (STS) 1

Kuesiuoner A :
Kuesioner Data Demografi

Petunjuk Pengisian Bagian A: Berilah tanda (x) pada jawaban yang Anda maksud.
A. IDENTITAS RESPONDEN
1. Jenis Kelamin :
Pria Wanita
2. Usia :
17 tahun 35-44 tahun
17-24 tahun 45-54 tahun
25-34 tahun 55-64 tahun 65 tahun
3. Pendidikan :
SMP / sederajat
SMA/ sederajat
SARJANA
4. Pekerjaan :
Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga
Siswa Wiraswasta
Mahasiswa Pensiunan
Pegawai Negeri BUMN Lainnya, sebutkan ....
5. Lama hari rawat : 1. 3 6 hari 2. 7 11 hari 3. >11 hari

Tingkat harapan
NO PERTANYAAN
Tingkat kenyataan
SP P CP KP STP SS S CS KS STS
1. Perawat berpenampilan rapi,
bersih dan ceria selama
memberikan pelayanan

83

83

2. Peralatan yang digunakan
perawat dalam melakukan
tindakan keperawatan terlihat
modern, lengkap, bersih dan
selalu siap pakai.

3. Perawat menjaga kebersihan
dan penataan ruang perawatan
sehingga tampak menarik dan
memberi rasa nyaman

4. Perawat menjaga tempat tidur
dalam keadaan rapi, bersih dan
siap pakai

5. Perawat menyiapkan informasi
perawatan (seperti pamplet,
papan informasi pasien
mencakup nama pasien, dokter
dan perawat penanggungjawab)

B. Reliability
6. Penerimaan pasien di ruangan
berlangsung cepat

7. Perawat memberikan orientasi
tentang ruangan, peraturan-
peraturan ruangan, fasilitas dan
penggunaannya.

8. Prosedur pelayanan
keperawatan diperoleh dengan
mudah dan tanpa halangan

9. Perawat memberi pertolongan
dalam meringankan keluhan
sakit pasien dengan baik

10. Perawat menjalankan dengan
tepat pelayanan keperawatan
yang dijanjikan/ diinformasikan
sebelumnya.

11. Perawat menginformasikan
tentang makanan yang harus
dihindari dengan jelas

12. Perawat menginformasikan cara
minum obat yang benar sesuai
dengan anjuran dokter

13. Perawat secara rutin melakukan
observasi dan memeriksa
keadaan pasien misalnya
mengukur tekanan darah , suhu,
Nadi, pernapasan, cairan infus,
serta keadan umum pasien
setiap pergantian shift/jaga
perawat

C. Responsiveness
14. Perawat segera melayani pasien
saat pasien merasakan keluhan
sakit

15. Perawat membantu menyiapkan
obat yang harus diminum pasien

16. Perawat membantu
84

84

meminumkan obat saat pasien
tidak mampu minum obat
17. Perawat membantu
membersihkan badan pasien
saat kondisi pasien lemah

18. Perawat membantu berpakaian,
mobilisasi (duduk, berdiri dan
berjalan ) saat kondisi pasien
lemah

19 Perawat membantu
mendapatkan layanan
pemeriksaan foto rontgen dan
laboratorium

D. Assurance
20. Perawat menunjukkan ketelitian
memeriksa pasien

21. Pengetahuan dan kemampuan
perawat menetapkan diganosis/
masalah pasien

22. Perawat menjelaskan dengan
jelas sebelum melakukan
tindakan keperawatan

23. Perawat melibatkan pasien
dalam pengambilan keputusan
atas tindakan medis dan
keperawatan

24. Tindakan keperawatan
efektif/terapeutik dalam
mengatasi keluhan pasien

25. Perawat melakukan melakukan
tindakan dengan terampil dan
hati-hati, bebas dari kesalahan
sehingga memberikan rasa aman

26. Perawat bersikap ramah dan
tulus selama memberikan
pelayanan

27. Perawat memiliki pengetahuan
yang memadai dan jujur untuk
menjawab pertanyaan-
pertanyaan pasien

28 Perawat menjaga kerahasiaan
pasien

E. Empathy
29. Perawat memberikan perhatian
penuh dan sabar dalam
memberikan perawatan

30. Perawat memahami dengan baik
kebutuhan dan keluhan setiap
pasien secara spesifik

31. Perawat mendengarkan dengan
penuh perhatian saat pasien
menyampaikan keluhannya

32. Perawat memberikan motivasi
kepada pasien supaya cepat
sembuh dan menganjurkan

85

85

untuk berdoa
33. Perawat memberikan pelayanan
kepada pasien tanpa
memandang status sosial dan
lain-lain

34. Perawat menanyakan perasaan
pasien setiap masuk ke ruangan
tidur pasien.


TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASI BAPAP/IBU



















86

86

KATA PENGANTAR

Alhamdulillahi Robbil Alamin, puji dan syukur kami panjatkan kehadirat
Allah SWTatas segala Rahmat dan Karunianya, kami dapat menyelesaikan
penyusunan skripsi ini dengan judul Studi Tingkat Kepuasan Pasien
Terhadap Mutu Pelayanan Keperawatan Di Ruang Teratai RSUD Andi
Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara tahun 2013 sebagai salah satu
persyaratan akademik dalam menyelesaikan pendidikan di program Diploma III
Keperawatan pada AKPER Sawerigading Pemda Luwu.
Selesainya penyusunan skripsi ini adalah berkat bantuan dan dukungan dari
berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya dengan hati yang tulus kepada:
1. Bapak H. Syaiful Alam. SE.,MM,selaku ketua Yayasan Pendidikan Batara
Guru Luwu.
2. Ibu Hj. Mahriani Mahmud, S.Sit M.Kes, selaku Direktur Akper Sawerigading
Pemda Luwu.
3. Direktur RSUD Andi Djemma Masamba yang telah memberikan izin
melakukan penelitian
4. Bapak Djusmadi Rasyid.A.Kep.M.Kes selaku pembantu direktur I
5. Ibu Hj.Warda.A.Kep.M.Kes selaku pembantu direktur II
6. Bapak Hairuddin Safaat, S.Kep.Ns, selaku pembimbing pertama yang
memberi masukan dan bimbingan selama penyusunan skripsi ini.
7. Bapak Dian Setya Budi,S.Kep.Ns sebagai pembimbing kedua yang telah
memberikan bimbingan dan dukungannya selama penyusunan skripsi ini.
87

87

8. Bapak Jumadil.S.Si.M.Kes, selaku penguji III atas saran yang konstruktif
9. Para Staf Pengajar Akper Sawerigading Pemda Luwu, yang telah banyak
memberikan ilmu dan pengalaman belajar yang lebih baik.
10. Kepala ruangan Teratai dan pasien yang telah berpartisipasi dalam penelitian
ini.
11. Para Staf Administrasi & Staf Akademik Akper Sawerigading Pemda Luwu,
yang telah banyak membantu dan mempermudah penulis dalam
menyelesaikan pendidikan
12. Orang Tuaku tercinta dan saudara-saudaraku, berkat Doa dan kasih
sayangmu, sehingga penulis dapat menyelesaikan pendidikan.
13. Semua pihak yang telah banyak membantu yang tidak dapat penulis sebutkan
satu persatu.
Penulis menyadari skripsi penelitian ini masih terdapat kekurangan dan
kelemahan olehnya diharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak demi
perbaikan dan penyempurnaannya. Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan
balasan pahala atas segala amal yang telah diberikan.

Palopo, Agustus 2013

Penulis



88

88




DAFTAR ISI

Halaman
HALAMAN JUDUL ................................................................................................. i
HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................... ii
LEMBAR PERNYATAAN KEASLIAN ................................................................. iii
RIWAYAT HIDUP PENULIS ................................................................................. iv
KATA PENGANTAR .............................................................................................. v
DAFTAR ISI ............................................................................................................. vi
DAFTAR TABEL ..................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................................ viii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................. ix
BAB I PENDAHULUAN ...................................................................................... 1
A. Latar Belakang Masalah ..................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .............................................................................................. 4
C. Tujuan Penulisan ................................................................................................ 5
1. Tujuan Umum ............................................................................................. 5
2. Tujuan Khusus ............................................................................................ 5
D. Manfaat Penulisan .............................................................................................. 6
1. Bagi Institusi Pendidikan Keperawatan ........................................................ 6
2. Bagi Ruamh Sakit ........................................................................................ 6
3. Bagi Perawat ................................................................................................ 6
4. Bagi Peneliti .................................................................................................. 6
BAB II TINJAUAN TEORITIS ........................................................................... 7
A. Tinjauan Pustaka ................................................................................................ 7
1. Konsep Mutu Pelayanan Keperawatan ....................................................... 7
2. Konsep Kepuasan Pasien ............................................................................. 17
B. Kerangka Konsep ............................................................................................... 25
89

89

BAB III METODE PENELITIAN ....................................................................... 26
A. Desain Penelitian ................................................................................................ 26
B. Desain Sampling ................................................................................................ 26
1. Populasi ........................................................................................................ 26
2. Sampel .......................................................................................................... 26
C. Identifikasi Variabel ........................................................................................... 28
D. Defenisi Operasional .......................................................................................... 28
E. Tempat Penelitian dan Waktu Penelitian ............................................................ 34
F. Instrumen Penelitian ........................................................................................... 34
G. Prosedur Pengumpulan Data .............................................................................. 35
H. Pengolahan Data ................................................................................................. 36
I. Analias Data ....................................................................................................... 38
J. Etika Penelitian .................................................................................................. 38
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ................................................................ 37
A. Hasil .................................................................................................................... 41
B. Pembahasan ......................................................................................................... 47
C. Keterbatasan Penelitian ........................................................................................ 56
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN .................................................................. 58
A. Kesimpulan ......................................................................................................... 58
B. Saran .................................................................................................................... 59
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 61
Lampiran









90

90





DAFTAR TABEL

Tabel 3.1 Skala Pengukuran Untuk Pernyataan Tiap Dimensi Mutu Pelayanan .. 35

Tabel 4.1 Distribusi Frekuensi Data Demografi Responden di RSUD
Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu Utara , Tahun 2013 ........... 43

Tabel 4.2 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi
Tangibles Pelayanan Keperawatan Di Ruang Perawatan
Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu
Utara Tahun 2013 ................................................................................. 44

Tabel 4.3 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi
Reliability Pelayanan Keperawatan Di Ruang Perawatan
Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu
Utara Tahun 2013 ................................................................................. 45

Tabel 4.4 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan
Dimensi Responsiveness Pelayanan Keperawatan Di Ruang
Perawatan Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten
Luwu Utara Tahun 2013 ....................................................................... 45

Tabel 4.5 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi
Assurance Pelayanan Keperawatan Di Ruang Perawatan
Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu
Utara Tahun 2013 .................................................................................. 46

Tabel 4.6 Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Berdasarkan Dimensi
Empaty Pelayanan Keperawatan Di Ruang Perawatan
Teratai RSUD Andi Djemma Masamba Kabupaten Luwu
Utara Tahun 2013 ................................................................................... 47









91

91







DAFTAR GAMBAR


Gambar 3.1 Kerangka Konsep Penelitian................................................................ 25
























92

92

RIWAYAT HIDUP PENULIS










A. Biodata Penulis

1. Nama : Sri Rahayu Sanra. A.Md.Kep
2. Tempat/tgl Lahir : Tarue, 4 Mei 1992
3. Nama Panggilan : Ayu
4. Jenis Kelamin : Perempuan
5. Agama : Islam
6. Alamat : Desa Tarue Kec. Sabbang, Kabupaten Luwu Utara
B. Riyawat Pendidikan :

1. Tamat SDN 115 Tarue Kecamatan Sabbang Kabupaten Luwu Utara,
Tahun 2004
2. Tamat Madrasah Tsanawiah Al-Jihad Kecamatan Sabbang Kabupaten
Luwu Utara, Tahun 2007
3. Tamat Aliyah Al-Jihad Kecamatan Sabbang Kabupaten Luwu Utara,
Tahun 2010
4. Menyelesaikan Pendidikan Diploma III Keperawatan pada Akper
Sawerigading Pemda Luwu Tahun 2013.
C. Orang Tua
Ayah : Yasir
Ibu : Napisa

D. Pesan :
Orang-orang hebat di bidang apapun bukan baru bekerja karena mereka
terinspirasi, namun mereka menjadi terinspirasi karena mereka lebih suka
bekerja. Mereka tidak menyia-nyiakan waktu untuk menunggu inspirasi


93

93































KATA PENGANTAR
94

94


Puji dan syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, berkat Rahmat dan
bimbingan-Nya, kami dapat menyelesaikan penyusunan hasil penelitian ini
dengan judul Gambaran Peran Keluarga Terhadap Status Gizi Anak
Prasekolah (3-5 Tahun) Di Desa Balo-Balo Kecamatan Belopa Kabupaten Luwu
Tahun 2012 sebagai salah satu persyaratan akademik dalam menyelesaikan
pendidikan di program Diploma III Keperawatan pada AKPER Sawerigading
Pemda Luwu.
Selesainya penyusunan skripsi ini adalah berkat bantuan dan dukungan dari
berbagai pihak, maka dalam kesempatan ini kami mengucapkan terima kasih yang
sebesar-besarnya dengan hati yang tulus kepada:
14. Bapak H. Syaiful Alam. SE.,MM,selaku ketua Yayasan Pendidikan Batara
Guru Luwu ,
15. Ibu HJ. Mahriani Mahmud, S.Sit M.Kes, selaku Direktur Akper Sawerigading
Pemda Luwu.
16. Bapak Djusmadi Rasyid.A.Kep.M.Kes selaku pembantu direktur I
17. Ibu Warda.A.Kep.M.Kes selaku pembantu direktur II
18. Kepada desa Balo-Balo yang telah memberikan izi melakukan penelitian.
19. Ibu Hj. Zaimah Lajeppu,SKM.MM, selaku pembimbing pertama yang
memberi masukan dan bimbingan selama penyusunan proposal ini.
20. Bapak Hardianto, SKM.M.Kes, sebagai pembimbing kedua yang telah
memberikan bimbingan, dan dukungan terbaik selama penyusunan skrips ini.
21. Bapak Azwar Sjarief, S.Kep.Ns, selaku penguji atas saran yang konstruktif
untuk perbaikan penelitian ini.
95

95

22. Para Staf Pengajar Akper Sawerigading Pemda Luwu, yang telah banyak
memberikan ilmu, pemikiran analitis dan pengalaman yang lebih baik.
23. Para Staf Administrasi & Staf Akademik Akper Sawerigading Pemda Luwu,
yang telah banyak membantu dan mempermudah penulis dalam
menyelesaikan pendidikan
24. Orang Tuaku tercinta dan saudara-saudaraku, berkat Doa dan kasih
sayangmu, sehingga penulis dapat menyelesaikan skrisp ini.
25. Rekan-rekan mahasiswa angkatan 2009 atas solidaritas dan kerjasamanya
selama ini.
26. Semua pihak yang telah banyak membantu yang tidak dapat penulis sebutkan
satu persatu.
Penulis menyadari skrispi ini masih terdapat kekurangan dan kelemahan
olehnya diharapkan kritik dan saran dari berbagai pihak demi perbaikan dan
penyempurnaannya. Semoga Tuhan Yang Maha Esa memberikan balasan pahala
atas segala amal yang telah diberikan.


Palopo, Oktober 2012

Penulis


PENGESAHAN SKRIPSI

96

96


Skripsi dengan Judul : Gambaran Peran Keluarga Terhadap Status Gizi
Anak Prasekolah (3-5 Tahun) Di Desa Balo-Balo Kecamatan Belopa
Kabupaten Luwu Tahun 2012


ARIANA, NIM. 2009.104

Telah diuji dan sudah disahkan dihadapan Dewan Penguji Skripsi
Akademi Keperawatan Sawerigading Pemda Luwu

Pada Hari : Sabtu, 6 Oktober 2012




PENGUJI I
Nama : Hj. Zaimah Lajeppu,SKM.MM :
NIDN : 0915075201


PENGUJI II
Nama : Hardianto.Dg.S. SKM.M.Kes :
NIDN : 0903107301


PENGUJI III
Nama : Azwar Sjarief, S.Kep.Ns :
NIDN : 0915117001



Palopo, ... Oktober 2012



Direktur
Akademi Keperawatan Sawerigading Pemda Luwu



Hj. Mahriani Mahmud,S.Sit,.M.Kes
NIDN : 0927126302

RIWAYAT HIDUP PENULIS

97

97









E. Biodata Penulis
7. Nama : Ariana. A.Md.Kep
8. Nama Panggilan : Anna
9. Jenis Kelamin : Perempuan
10. Tempat,Tanggal Lahir: Rasai, 01 Agustus 1990
11. Agama : Islam
12. Alamat : Desa Balo-Balo Kecamatan Belopa Kab. Luwu
F. Riyawat Pendidikan :
5. Tamat SDN 26 Balo-Balo Kabupaten Luwu, Tahun 2002
6. Tamat SMPN 1 Belopa Kabupaten Luwu, Tahun 2005
7. Tamat SMAN 2 Belopa Kabupaten Luwu, Tahun 2008
8. Menyelesaikan Pendidikan Diploma III Keperawatan pada Akper
Sawerigading Pemda Luwu Tahun 2012.
G. Nama Orang Tua
1. Ayah : Tahir
2. Ibu : Murniati
H. Pesan :
Berangkat dengan penuh keyakinan, berjalan dengan penuh keikhlasan,
Istiqomah dalam menghadapi cobaan. Kunci Sukses YAKIN, IKHLAS,
ISTIQOMAH















98

98






LEMBAR PERSETUJUAN SEMINAR HASIL PENELITIAN


Gambaran Mutu Pelayanan Keperawatan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas
Wara Selatan Kota Palopo Tahun 2013



SKRIPSI

Disusun Oleh:

MAULIVITASARI RAMLI
NIM: 2010.067


Hasil Penelitian ini Telah Disetujui
Tanggal ....... Agustus 2013


Pembimbing I,




HAIRUDDIN Safaat.S.Kep.Ns
NIDN. 0921127302
Pembimbing II,




Hj. ZAIMAH LAJEPPU,SKM.MM
NIDN. 0915075210






Mengetahui,
Pembantu Direktur I
Akademi Keperawatan Sawerigading PEMDA Luwu



DJUSMADI RASYID, A.Kep., M.Kes.
NIDN : 0922017301