BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pelayanan prima (service excellence) dalam konteks pelayanan fasilitas
kesehaatan primer merupakan suatu pelayanan yang diberikan kepada pasien
berdasarkan standar kualitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien,
sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan terhadap pelayanan dari fasilitas
kesehatan dan pada akhirnya akan dapat meningkatkan kepercayaan pasien
terhadapat fasilitas pelayanan kesehatan. Pelayanan yang prima tidak menuntut
suatu fasilitas kesehatan untuk memberikan pelayanan yang mahal, tetapi dapat
dilakukan dengan mudah dan murah seperti tenaga kesehatan yang bersikap sopan,
murah senyum, dan ramah terhadap pasien. Kualitas pelayanan dari suatu penyedia
fasilitas kesehatan 99% berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien (Dalam
Armi Mawaddah et al., 2020).
Salah satu tenaga kesehatan yang memberikan pelayanan kesehatan adalah
perawat. Oleh karena itu, seorang perawat harus memiliki ilmu pengetahuan yang
baik dan luas, serta memiliki sikap dan penampilan yang baik saat memberikan
pelayanan kepada pasien, hal – hal tersebut sudah diajarkan dan dipraktekkan
selama masa pendidikan seorang perawat. Penampilan dan sikap yang baik
meliputi berpakaian rapi, rambut rapi, tidak menggunakan celana jeans dan celana
yang ketat, berperilaku baik dan berkomunikasi secara efektif. Hal tersebut
bertujuan untuk meningkatkan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan yang
didapatkan selama berobat di fasilitas pelayanan kesehatan (Dalam Niswatul
Khaira, 2020).
Pelayanan prima yang diberikan perawat merupakan sikap kepedulian perawat
kepada pasien dalam memberikan pelayanan yang terbaik untuk memfasilitasi
kemudahan pemenuhan kebutuhan pasien sehingga dapat digunakan untuk
mewujudkan kepuasan bagi pasien agar terciptanya pelayanan yang berkualitas
serta menciptakan kesetiaan dari pengguna pelayanan kesehatan di rumah sakit.
(Dalam Armi Mawaddah et al., 2020).
Selain rumah sakit, klinik merupakan salah satu fasilitas pelayanan kesehatan
yang bertujuan untuk menciptakan derajat kesehatan yang sesuai atau bahkan
melebihi harapan pasien serta derajat kebutuhan masyarakat dengan cara
memberikan pelayanan yang efektif dan berintegritas. Semakin tingginya tuntutan
masyarakat akan kualitas pelayanan kesehatan yang baik, maka fungsi pelayanan
kesehatan harus ditingkatkan agar dapat menciptakan tingkat kepuasan pasien
yang tinggi terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatu klinik. Kualitas
pelayanan di setiap institusi layanan kesehatan diharapkan dapat memenuhi
kepuasan pasien sebagai penerima pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien sendiri
memiliki pengaruh terhadap peningkatan kualitas rumah sakit atau klinik tersebut.
Pelayanan berkualitas merupakan harapan semua pasien yang menerima jasa
pelayanan kesehatan. Tetapi tidak semua rumah sakit mampu memberikan
pelayanan yang diinginkan. Hal ini disebabkan karena pelayanan kesehatan yang
berkualitas hanya dapat diberikan oleh tenaga yang professional yang memiliki
pengetahuan dan kemampuan yang baik, sehingga pasien dapat merasa nyaman.
Pengetahuan dan kemampuan tenaga professional dapat ditingkatkan dengan
memberikan pelatihan-pelatihan (Rivai, 2019).
Pada saat ini, masyarakat sudah semakin mengetahui tentang hak dan
kewajiban pasien. Meskipun suatu rumah sakit atau klinik telah menggunakan
teknologi yang terbaru, namun pengalaman pasien terhadap pelayanan yang
diberikan oleh tenaga kesehatan merupakan suatu ukuran kualitas pelayanan yang
paling penting dari suatu penyedia pelayanan kesehatan seperti klinik. Pengalaman
pasien terhadap pelayanan dari suatu penyedia fasilitas kesehatan akan
memengaruhi keputusan pasien dalam memilih tempat fasilitas kesehatan yang
akan mereka datangi untuk berobat ketika sakit. Pasien cenderung akan mencari
penyedia fasilitas kesehatan yang memiliki pelayanan baik, ramah dan memuaskan
(Dalam Agustin et al., 2017).
 Fenomena yang banyak terjadi di rumah sakit yang berkaitan dengan
ketidakpuasan pasien adalah munculnya kesenjangan antara kualitas pelayanan
perawat yang diterima pasien dengan tuntutan pelayanan atau harapan dari pasien
itu sendiri. Kekecewaan yang dialami pasien berkaitan dengan kemampuan yang
dimiliki oleh perawat. Tidak semua perawat memiliki keterampilan yang
mencukupi. Selain kemampuan dari perawat itu sendiri, beberapa pasien
mengeluhkan adanya perawat yang ketus dalam menanggapi keluh kesah pasien.
Pasien merasa kurang dihargai ketika mengalami hal yang membuatnya kurang
berkenan. Tidak sedikit pula pasien yang tidak nyaman dengan sikap perawat yang
acuh dan kurang mempedulikan pasien yang membutuhkan perhatian. Selain itu,
pasien juga mengeluhkan adanya perawat yang bekerja secara formalitas belaka,
bahkan enggan menerima pasien apa adany (Dalam Irene et al., 2018).
Kepuasan adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat
dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien membandingkan
dengan apa yang diharapkan. Apabila hasil yang diperoleh melebihi dari yang
dibayangkan dan diharapkan, maka akan tercipta perasaan puas. Kepuasan

merupakan perihal yang bersifat puas, kesenangan dan kelegaan (KBBI, 2020).
Pasien yang merasa puas dengan pelayanan kesehatan dari sebuah fasilitas
pelayanan kesehatan, cenderung akan mematuhi rencana pengobatan yang telah
disepakati, namun sebaliknya, pasien yang kurang puas terhadap pelayanan
kesehatan dari sebuah fasilitas pelayanan kesehatan cenderung tidak patuh
terhadap rencana pengobatan yang telaah disepakati dan akan berpindah ke faslitas
pelayanan kesehatan lainnya. Oleh karena itu, suatu rumah sakit atau klinik harus
selalu mengembangkan program pelayanan kesehatan yang berkualitas bagi para
pasien seperti memberikan pelayanan yang prima (service excellence) agar dapat
memenuhi kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan yang diberikan (Dalam
Armi Mawaddah et al., 2020).
 Berdasarkan penelitian Reski Dewi Pratiwi & Ryryn Suryaman Prana Putra
yang dilakukan oleh RSUD Labuang Baji Makassar tahun 2021 diperoleh data
bahwa jumlah kunjungan rawat jalan di RSUD Labuang Baji Makassar menurun
dari tahun 2017 sebanyak 47.773 pasien menjadi 45.591 pasien pada tahun 2018
atau terjadi penurunan sebesar 4,57% (RSUD Labuang Baji Makassar, 2019).
Terjadi penurunan jumlah kunjungan pasien rawat jalan khususnya di tahun 2018.
Penurunan jumlah kunjungan pasien rawat jalan ini dapat mengindikasikan
terdapat sebuah penyebab yang dapat dikaji keterkaitannya dengan pelayanan
prima yang diberikan rumah sakit kepada pasien.
Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan peneliti di Klinik Qica Muara
Badak pada tanggal 16 Juni 2021 dalam kurang lebih 6 bulan terakhir terhitung
dari bulan Januari 2021 sampai Juni 2021 didapatkan data bahwa pasien yang
berkunjung rawat jalan sebanyak 50 pasien. Survey awal yang dilakukan oleh
peneliti terhadap 5 orang pasien yang sedang berobat di Klinik Qica dengan
melakukan wawancara didapatkan hasil bahwa secara keseluruhan pasien yang
datang berobat merasa senang karena tenaga kesehatan yang bertugas ramah,
sopan dan memberikan informasi dan pencegahan mengenai sakit yang
dideritanya. Namun sebagian pasien mengeluh ada perawat yang masih agak judes
dan tidak senyum ketika sedang bertugas serta pasien tidak puas akan fasilitas
yang ada di Klinik Qica Muara Badak.
Berdasarkan fenomena dan studi pendahuluan diatas, maka peneliti tertarik
untuk meneliti lebih lanjut tentang tingkat kepuasan pasien terhadap penerapan
kualitas pelayanan prima (service excellence) oleh perawat di Klinik Qica Muara
Badak.

B. Rumusan Masalah
Pelayanan profesional terdiri dari empat dimensi, diantaranya lingkungan
terapeutik, layanan prima, manajemen praktek dan pengaruh dalam sistem
kesehatan serta otoritas professional. Pelayanan prima merupakan salah satu
 pelayanan professional, cepat, bersih, ramah, dan pelayanan yang memberikan
kepuasan dan kesembuhan pada pasien. Pelayanan keperawatan prima merupakan
suatu pelayanan yang diberikan kepada pasien berdasarkan standar kualitas dalam
memenuhi kebutuhan dan keinginan pasien sehingga pasien mendapat kepuasan
akhirnya dapat meningkatkan kepercayaan pada rumah sakit atau klinik.
Keberhasilan pelayanan yang berkualitas apabila perawat melaksanakan
komunikasi yang efektif, pengetahuan dan wawasan yang luas, memiliki etika
yang baik, bertanggung jawab, dan mampu berkolaborasi.
Berdasarkan dari latar belakang diatas dapat dirumuskan apakah ada hubungan
penerapan pelayanan prima (service excellence) terhadap kepuasan pasien di
Klinik Qica Muara Badak ?

C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Tujuan umum penelitian ini adalah untuk menganalisa apakah ada hubungan
penerapan service excellence perawat terhadap kepuasan pasien di Klinik Qica
Muara Badak.
2. Tujuan Khusus
Tujuan khusus penelitian ini :
a. Untuk mengidentifikasi gambaran penerapan service excellence perawat di
Klinik Qica.
b. Untuk mengidentifikasi gambaran tingkat kepuasan terhadap pelayanan di
Klinik Qica.
c. Untuk menganalisis hubungan penerapan service excellence perawat
terhadap tingakat kepuasan pasien di Klinik Qica.

D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Responden
 Sebagai sumber informasi tentang penerapan kualitas pelayanan prima
(service excellence) yang ada di Klinik Qica Muara Badak.

2. Bagi Klinik
Sebagai sumber informasi dan masukan yang bermanfaat bagi institusi untuk
meningkatkan layanan yang berkualitas dalam memberikan jasa kepada
pasien.
3. Bagi Institusi Akademik
Dapat memberikan informasi dan masukan yang bermanfaat bagi
mahasiswa. Kemudian hasil penelitian dapat digunakan sebagai bahan
bacaan, arsip proposal dan penelitian terhadap ilmu pengetahuan serta
menambah dan memberikan ilmu yang baik bagi pembaca di perpustakaan
Institut Teknologi Kesehatan & Sains Wiyata Husada Samarinda.
4. Bagi Peneliti Selanjutnya
Sebagai bahan masukan atau sumber data bagi peneliti lain yang ingin
melakukan penelitian lebih lanjut terkait mengenai penerapan service
excellence perawat terhadap kepuasan pasien dirumah sakit, puskesmas dan
klinik.

E. Penelitian Terkait
1. Penelitian Reski Dewi Pratiwi & Ryryn Suryaman Prana Putra (2021)
“Pengaruh Pelayanan Prima (Service Excellence) terhadap Kepuasan Pasien
Rawat Jalan RSUD Labuang Baji Makassar“. Jenis penelitian yang
digunakan adalah penelitian kuantitatif dengan menggunakan desain cross
sectional study. Penelitian ini dilaksanakan di ruang rawat jalan RSUD
Labuang Baji Makassar. Teknik sampel yang digunakan adalah accidental
sampling dengan jumlah sampel sebanyak 397 pasien rawat jalan.
Pengambilan data dilakukan dengan menggunakan alat bantu kuesioner.
Data dianalisis dengan menggunakan uji chi square.
2. Penelitian Niswatul Khaira (2020) “Hubungan Kualitas Pelayanan
Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Blang Geulumpang
Kabupaten Aceh Utara”. Jenis penelitian yang digunakan adalah kuantitatif
dengan metode deskriptif analitik dengan desain cross sectional. Teknik
sampel yang digunakan adalah mengunakan rumus solvin diperoleh sampel
sebanyak 100 pasien. Pengumpulan data melalui analisis data menggunakan
uji chi square.
3. Penelitian Irene Dina Laksita (2018). “Hubungan Kualitas Pelayanan
Perawat Dengan Kepuasan Pasien Di Instalasi Rawat Inap Semarang
Medical Senter Rumah Sakit Telogorejo”. Metode penelitian yang
digunakan adalah metode penelitian kuantitatif. Teknik pengambilan sampel
dalam penelitian ini menggunakan salah satu jenis metode nonprobability
sampling, yaitu incidental sampling (pengambilan sampel secara kebetulan).
Metode yang digunakan untuk pengumpulan data dalam penelitian ini adalah
skala sikap model Likert.
4. Penelitian Agustin Diyah Irawati (2017). ” Hubungan Penerapan Pelayanan
Prima (Service Excellence) Terhadap Kepuasa Pasien Rawat Jalan Di
Instansi Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan. Jenis
penelitian ini adalah kuantitatif dengan pendekatan cross sectional. Sampel
penelitian ini adalah 98 responden pasien rawat jalan umum dan BPJS di
Rumah Sakit Umum Daerah dr. Sayidiman Magetan. Teknik pengambilan
sampel secara non-probability sampling dengan metode sampling insidental.

Instrumen yang digunakan adalah kuesioner. Metode pengumpulan data

yang digunakan adalah angket.