UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA

HUBUNGAN MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT SENTOSA BOGOR
TAHUN 2024

MANUSKRIP
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Syarat Dalam Memperoleh Gelar
Magister Administrasi Rumah Sakit

Rido Rahmad Saputra

226 080 382

PROGRAM STUDI MANAJEMEN ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

PROGRAM MAGISTER
PROGRAM PASCA SARJANA
UNIVERSITAS RESPATI INDONESIA
JAKARTA
TAHUN 2024
LATAR BELAKANG
Peningkatan kualitas pelayanan kesehatan sudah menjadi tujuan harian
bagi para tenaga kesehatan profesional dan sistem penyedian laynaan secara
menyeluruh. Kepuasan pasien yang merupakan dimensi penting dari kualitas dan
hasil perawatan pasien, menjadi cara ukur kinerja yang bernilai, relatif murah dan
konvensional untuk mengkaji konsistensi kualitas perawatan pasien. Kepuasa
pasien telah digunakan dalam berbagai situasi untuk menilai keunggulan
perawatan, popla perawatan dan sistem layanan kesehatan. (1)
Menurut Undang-undang No.36 Tahunn 2009 tentang Kesehatan Pasal
19, pelayanan kesehatan merupakan faktor penting dalam meningkatkan derajat
kesehatan dan kesejahteraan setiap insani diseluruh dunia. Setiap orang
mempunyai hak dalam memperoleh pelayanan kesehatan dan pemerintah
bertanggung jawab atas ketersediaan segala bentuk upaya kesehatan yang
bermutu, aman, efisien, dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. (2)
Hakikat dasar diselenggarakanya pelayanan kesehatan adalah untuk
memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan
sehingga kesehatanya tetap terpelihara. Atas dasar tersebut, mutu pelayanan
dikaitkan dengan kehendak untuk memenuhi kebutuhan serta tuntutan para
pemakai jasa pelayanan. Dengan demikian, makin sempurna pemenuhan
kebutuhan dan tuntutan setiap pasie, semakin baik pula mutu pelayanan. Selain
itu dengan terpenuhinya kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan
akan menimbulkan ras puas terhadap pelayanan kesehatan (client satisfaction).
Dari hal tersebut diatas yang dimaksud mutu pelayanan kesehatan adalah tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puuas pada diri
setiap pasien.
Kepuasan pasien adalah keluaran (outcome) dari layanan kesehatan.
Dengan demikian, kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan
mutu pelayanan kesehatan. Dapat dibuktikan bahwa pasien dan masayarakat
mengalami kepuasan terhadap layanan kesehatan yang diselenggarakan cendrung
mematuhi nasihat setiap atau taat terhadap rencana pengobatan yang telah
disepakati, dan sebaliknya. (3)
Data Riskesdas 2018 menunjukkan bahwa presentase penduduk yang
memanfaatkan fasilitas kesehatan untuk rawat inap menurut provinsi, didapatkan
8 provinsi terbanyak yaitu Sumatera Utara, DI Yogyakarta, DKI Jakarta, Banten,
Kepulauan Riau, Lampung, Sumatera Selatan, dan Jawa Barat dengan masing-
masing (59,9%), (58,1%), (55,3%), (54,9%), (53,2%), (49,9%), (46,5%),
dan (42,5%). (4)
Menurut Kementerian Kesehatan Republik Indonesia (dalam Nurrizka,
2011:13), data menunjukkan bahwa 27%-30% dari pasien rawat inap
mengeluhkan pemanfaatan layanan medis terutama mengenai persoalan
kebersihan dan proses menunggu untuk mendapatkan perawatan merupakan
persoalan yang sering dikeluhkan. Selain itu, tidak ada kejelasan dari petugas
 medis kepada pasien tentang penyakit yang diderita, pasien yang terbatas untuk
memberikan komentar sehingga kecenderungan tugas mendominasi satu arah
terhadap pelayanan juga menjadi kendala yang menyebabkan pasien menjadi
tidak puas terhadap pelayanan yang diberikan. Ini memberikan sebuah petunjuk
bahwa masih banyak hal-hal pelayanan yang perlu ditingkatkan untuk setiap jenis
unit kesehatan di Indonesia.
Hasil penelitian yang dilakukan oleh (5) yang berjudul “Hubungan
Komunikasi Terapeutik perawtan dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruangan
Rawat Inap” dengan sampel pada penelitian sebanyak 65 orang dengan jenis
penelitian deskriptif korelatif dengan pendekatan cross sectional yang diambil
dengan cara purposive sampling diruangan. Hasil penelitian didapatkan
mayoritas komunikasi terapeutik perawat dalam kategori baik (55,4%) dan
tingkat kepuasan pasien dalam kategori tinggi (47,7%). Uji Chi Square
menunjukkan ada hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan tingkat
kepuasan pasien di ruangan rawat inap dengan nilai p value 0,000. (5)
Rumah Sakit Sentosa Bogor merupakan salah satu rumah sakit milik
swasta tipe C yang berada di Kabupaten Bogor. Tren kunjungan pasien rawat
inap berturut-turut tahun 2021 sebanyak 7.278 pasien, tahun 2022 sebanyak
9.220 pasien, dan tahun 2023 sampai bulan oktober sebanyak 7.279 pasien.
Didapati dengan adanya penurunan dan peningkatan jumlah kunjungan setiap
tahun, maka di indikasikan adanya kesenjangan antara mutu pelayanan yang
diterima dengan kepuasan pasien.
Berdasarkan kondisi tersebut, maka peneliti tertarik untuk mengadakan
suatu penelitian tentang bagaimana hubungan mutu pelayanan kesehatan terhadap
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Sentosa Bogor dengan
menggunakan metode SERVQUAL

TINJAUAN PUSTAKA
Pengertian rumah sakit menurut Undan-undang Republik Indonesia
Nomor 44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit Pasal 1 dijelaskan bahwa rumah
sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik
tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan.
Kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap
mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh
masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya.
Menurut WHO (World Health Organization) Rumah Sakit adalah bagian
integral dari suatu organisasi kesehatan dengan fungsi menyediakan pelayanan
paripurna, penyembuhan penyakit dan pencegahan penyakit kepada masyarakat,
serta merupakan pusat pelatihan bagi tenaga kesehatan dan pusat penelitian
medik.
Menurut Kotler kepuasan atau satisfaction merupakan perasaan senang
atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja pelayanan yang di
persepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi. Sedangkan menurut Loveloc
 kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca-pembelian yang dapat berupa
kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, netralitas, kegembiraan, atau
kesenangan. Dengan tingkat kepuasan yang tinggi, akan menghasilkan loyalitas
pelanggan yang lebih besar.
Dalam kajian literatur kepuasan pelanggan yang dilakukan Giese dan
Cote mendefinisikan kepuasan sebagai respons (emosional atau kognitif), respon
tersebut menyangkut fokus tertentu (ekspektasi, produk, pengalaman konsumsi,
dan seterusnya), dan respons terjadi pada waktu tertentu (setelah konsumsi,
setelah pemilihan produk/jasa, bersadarkan pengalaman akumulatif, dan lain-
lain). Secara singkat, kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen yaitu
respons menyangkut fokus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu.
Berry merekomendasikan agar survei pengukuran kepuausan dilakukan
dengan menggunakan teknik riset yang membentuk sistem informasi kualitas
jasa. Pasa suatu perusahaan. Metode pengukuran kepuasan yang memungkinkan
mencakup: a. Survei transaksi. Didesain untuk mengukur kepuasan dan persepsi
pelanggan tentang pengalaman jasa pada saat masih segar dalam ingatan
pelanggan tersebut. Survei ini dilakukan langsung setelah penggunaan jasa atau
beberapa hari sesudahnya. b. Survei pasar menyeluruh. Tujuannya adalah
mengukur penilaian total pelanggan terhadap kualitas jasa. Karena merupakan
akumulasi pengalaman pelanggan dari waktu ke waktu. Perusahaan
menggunakan survei ini untuk mengukur mutu jasa pesaing. Namun, perlu
mengambil sampel dari pelanggan maupun bukan pelanggan untuk mendapat
gambaran yang akurat tentang posisi persaingan mereka. Pemasar menggunakan
alat yang disebut SERVQUAL. Pelanggan diminta mengisi serangkaian skala
yang mengukur harapan mereka terhadap perusahaan berdasarkan berbagai
karakteristik jasa khusus, termasuk aspek kelima dimensi kualitas.
Menurut Crosby rawat inap adalah kegiatan pasien berkelanjutan kerumah
sakit untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang berlangsung lebih dari 24
jam, secara khusus pelayanan rawat inap untuk pasien yang memerlukan asuhan
keperawatan secara terus menerus (Continous Nursing Care) sehingga terjadi
penyembuhan.
Dengan mutu pelayanan rawat inap yang memuaskan, akan mendorong
pasien untuk tetap memilih rumah sakit tersebut dan membutuhkan lagi fasilitas
pelayanan kesehatan tersebut. Pelayanan rawat inap merupakan pusat kegiatan
yang paling banyak terjadi interaksi antara petugas kesehatan dengan pasien.
Karena unit ini banyak memberikan pelayanan dibandingkan dengan yang
lainnya.

KERANGKA KONSEP, DEFINISI OPERASIONAL, HIPOTESIS

Berdasarkan teori dipilih lima variabel dimensi mutu yang dijadikan
variabel bebas (independen) dan kepuasan pasien rawat inap dijadikan variabel
terikat (dependen). Agar variabel dapat diukur dengan menggunakan instrumen
atau alat ukur maka variabel harus diberi batasan atau definisi yang operasional.
 Definisi operasional ini penting dan diperlukan agar pengukuran variabel atau
pengumpulan data (variabel) itu konsisten antara sumber data (responden) yang
satu dengan responden yang lain. Disamping variabel harus definisi
operasionalkan, juga perlu dijelaskan cara atau metode pengukuran hasil ukur
atau kategorinya serta skala pengukuran yang digunakan. Adanya hubungan
antara mutu pelayanan kesehatan berdasarkan bukti fisik (tangible) dengan
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Sentosa Bogor tahun 2023. Adanya
hubungan antara mutu pelayanan kesehatan berdasarkan keandalan (reliability)
dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Sentosa Bogor tahun 2023.
Adanya hubungan antara mutu pelayanan kesehatan berdasarkan daya tanggap
(responsiveness) dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Sentosa
Bogor tahun 2023. Adanya hubungan antara mutu pelayanan kesehatan
berdasarkan jaminan dan kepastian (assurance) dengan kepuasan pasien rawat
inap di Rumah Sakit Sentosa Bogor tahun 2023. Adanya hubungan antara mutu
pelayanan kesehatan berdasarkan empati (empathy) dengan kepuasan pasien
rawat inap di Rumah Sakit Sentosa Bogor tahun 2023

METODE PENELITIAN
Desain penelitian yang di gunakan adalah penelitian kuantitatif dengan
desain cross sectional yang merupakan penelitian non ekperimental dalam
rangka mempelajari korelasi antara faktor faktor yang berhubungan dengan
kehidupan sosial dengan berupa pernyataan sikap atau dukungan dengan model
pendekatan point time approach, maksudnya adalah tiap subjek hanya
diobservasi sekali saja dan pengukuran dilakukan terhadap satu variable subjek
pada saat penelitian. Populasi pada penelitian ini ialah pasien rawat inap Rumah
Sakit Sentosa Bogor dengan jumlah pasien rata-rata di bulan Februari-Maret
tahun 2024 sebanyak 300 pasien rawat inap di Kelas VIP, I, II, serta III.
Sampel ialah objek yg diteliti serta diklaim mewakili seluruh populasi.
karena besarnya populasi serta mengingat keterbatasan sumber daya tenaga,
waktu, serta dana yg dimiliki peneliti maka pengambilan sampel penelitian
dilakukan menggunakan teknik proportionate stratified random sampling dimana
dipergunakan cara membagi sub sampel sama besar untuk masing- masing kelas
rawat inap.
Berupa kuesioner yang terdiri dari 40 pertanyaan penelitian mengenai 5
dimensi mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien yang diisi oleh
responden langsung ditempat di saat penelitian Data sekunder dari penelitian ini
berupa profil rumah sakit, laporan tahunan kunjungan pasien yang diperoleh dari
Rumah Sakit Sentosa Bogor. Instrumen penelitian yang digunakan adalah
kuesioner yang diberikan langsung pada pasien rawat inap yang masuk sebagai
sampel. Sebelum kuesioner diisi, akan di uji validitas serta reliabilitasnya, dengan
menggunakan 30 responden. Dalam penentuan kelayakan kuesioner maka
dilakukan uji signifikansi kuefisien korelasi pada taraf signifikansi 0,05, artinya
suatu item dianggap valid jika berkorelasi signifikan terhadap skor total. Pada
penelitian ini r hitung harus lebih besar dari 0,3 dengan jumlah responden 30.
Reabilitas yang tinggi di tunjukan dengan nilai r mendekati angka 1. Dianggap
sudah cukup memuaskan jika nilai cronbach;s alpha ≥ 0,70. Analisa data
dilakukan untuk mengolah data dalam bentuk yang lebih mudah di
interpretasikan juga untuk menguji secara statistik kebenaran hipotesis yang telah
ditetapkan. Pada analisis data ini lebih banyak menggunakan perangkat komputer
 DAFTAR PUSTAKA

1. Maryono M, Rimba Putri IR, Inayati A. Hubungan Pemberian Informasi

pada Pasien Rawat Inap dengan Kepuasan Mutu Pelayanan Pasien di Unit
Admisi RSUP DR. Sardjito Yogyakarta. Indonesian Journal of Hospital
Administration. 2020;3(1).
2. Undang-Undang Kesehatan No 36. UU no. 36 tahun 2009. Sekretariat
Negara RI. 2009;
3. Marwadhani U, Fitriangga A, Nawangsari. HUBUNGAN TINGKAT
KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP TERHADAP MUTU
PELAYANAN BPJS KESEHATAN DENGAN METODE SERVQUAL
DI RSUD SULTAN SYARIF MOHAMAD
ALKADRIE PONTIANAK. Jurnal Mahasiswa PSPD FK Universitas
Tanjungpura. 2020;5(1).
4. Riskesdas. Laporan Nasional RISKESDAS 2022. Badan Penelitian dan
Pengembangan Kesehatan. 2022.
5. Ramadia A, Rahmaniza R, Maulidi A. Hubungan Komunikasi Terapeutik
Perawat dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Ruang Rawat Inap. Jurnal
Keperawatan Jiwa. 2022;10(2).
6. PRESIDEN REPUBLIK INDONESIA [Internet]. Available from:
www.bphn.go.id
7. BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.
8. Studi P, Masyarakat K, Kedokteran F, Kesehatan D. Diajukan Sebagai
Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Studi Strata Satu (S-1).
9. M M. Analisis Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan
Pasien Rawat Inap Di Rumah Sakit. An Idea Nursing Journal. 2022;1(01).
10. Zahlimar, Zuriati Z, Chiew L. Relationship quality of health services with
satisfaction of patients in H. Hanafie Muara Bungo Hospital in 2019.
 Enferm Clin. 2020;30.
11. Irasanti SN, Salsabila N, Faizal S. The Quality and Satisfaction of Halal
Products and Services in Sharia-Certified Hospitals: Patient Perspective.
Proceedings of The International Halal Science and Technology
Conference. 2022;15(1).
12. Dahlan M, Widjanarko B, Jati SP. The Relationship between BPJS Patient
Satisfaction Level and Service Quality in Hospitals. J-Kesmas: Jurnal
Fakultas Kesehatan Masyarakat (The Indonesian Journal of Public Health).
2023;10(1).