HUBUNGAN ANTARA KUALITAS DENGAN KEPUASAN PASIEN

AKSES UNTUK MENGGUNAKAN KEMBALI PELAYANAN

PENDAFTARAN RAWAT JALAN REGULER DI RS ANUTAPURA
PALU
Stevi Masengi, Puspita, Beatrix Oktaviana Agho, Fifi Febi Febiola,
Universitas Widya Nusantara
febiolafifi38@gmail.com

BAB 1
PENDAHULUAN

kepuasan pasien merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja produk atau hasil yang pasien rasakan dengan harapannya, konsumen merasa puas
terhadap suatu penggunaan jangka panjang, sebab rasa puas konsumen akan mempengaruhi
tindakan yang didasarkan pada pengalaman masalalu dimana selanjutnya mereka tidak akan
mudah berpindah jasa karena stimulasi pemasaran. Era globalisasi telah menjanjikan suatu
peluang dan tantangan bisnis baru bagi rumah sakit yang beroprasi di indonesia. Di satu sisi
era globalisasi memperluas pasar baik produk atau jasa dari rumah sakit di indonesia dan di
sisi lain keadaan tersebut memunculkan persaingan yang semakin ketat baik antar rumah
sakit domestik muapun dengan rumah sakit asing (Tjipton, 2022). pesatnya pertumbuhan
ekonomi serta tantanga era pertadagan menyebabkan semakin ketatnya kompetisi dalam
dunia bisnis, begitu juga dalam bisnis pelayanan kesehatan khususnya rumah sakit, yang
dituntut untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan yang tidak hanya terbatas pada
pelayanannya saja (Kuncoro, 2000).
Latar Belakang
Faktor penting bagi keberhasilan suatu rumah sakit merupakan bagaimana
memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya dalam menghadapi persaingan yang semakin
kompetitif. Setiap instusi baik negri maupu swasta harus dapat meningkatkan kualitas
pelayanan yang dapat dilihat dari dimensi keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati,
keberwujudan dan penelitian ini bertujuan untuk mengetahui signifikasi kualitas pelayana
terhadap kepuasan dan keputusan pasien akses untuk menggunakan kembali pelayanan
pendafataran rawat jalan reguler di Rs Anutapura Palu.
Rumah sakit dapat memberikan pelayanan yang berdaya guna dan berhasil guna,
maka di butuhkan berbagai sumber daya yang harus diatur dengan managemen yang baik.
Meningkatkan dan menjaga mutu pelayanan merupakan prioritas utama dalam managemen
pelayanan kesehatan rumah sakit. Pelayanan kesehatan harus memperhatikan mutu pelayanan
untuk meningkatkan dan menentukan keberhasilan pelayanan kesehatan rumah sakit.
Beberapa manfaat program menjaga mutu antara lain dapat lebih meningkatkan efektivitas
dan efesiensi pelayanan kesehatan, dan dapat melindungi pelaksanaan pelayanan kesehatan
dari kemungkinan munculnya gugat hukum (Community healt center,2011).
Kepuasan pasien merupakan keluaran layanan kesehatan. Dengan demikian
memungkinan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan. Kepuasan pasien
merupakan suatu tingkatan perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan
kesehatan yang di perolehnya setelah pasien membandingkan dengan yang di harapkannya
(Pohan 2013).
Beberapa survei menunjukan bahwa kepuasan pasien banyak dipengaruhi secara
langsung oleh mutu pelayanan yang diberikan rumah sakit terutama yang berhubungan
dengan fasilitas rumah sakit, proses pelayanan dan sumber daya yang bekera di rumah sakit.
Suryati (2008) menyimpulkan bahwa sebagaian keluhan pasien berhubungan dengan
keberadaan petugas yang tidak profesional dalam memberikan pelayana kesehatan. Selain itu
karena sulitnya meminta informasi dari tenaga kesehatan terutama dokter, perawat dan lain
sebagainya, yang mencerminkan betapa lemahnya posis pasien sebagai penerima jasa
pelayanan kesehatan.
Waktu tunggu pasien dalam pelayanan TPPRJ merupakan salah satu faktor penting
yang akan menentukan citra awal rumah sakit. Waktu tunggu pasien juga menjadi salah satu
komponen yang potensial sebagai penyebab ketidakpuasan. Pasien akan menganggap
pelayanan kesehatan jelek apabila sakitnya tidak sembuh-sembuh, antri lama, dan petugas
kesehatan tidak ramah meskipun profesional. Bila waktu tunggu di rekam medis rawat jalan
lama maka hal tersebut akan mengurangi kenyamanan pasien dan berpengaruh pada citra
rumah sakit yang dapat mempengaruhi utiliti pasien dimasa mendatang (Febriyanti, 2013)
Berdasarkan hasil survei kepuasan pasien rawat jalan di Rs Anutapura Palu tahun
2015 oleh kepala rumah sakit Anutapura , menyimpulkan bahwa terdapat 50% orang
menyatakan tidak puas terhadap pelayanan rawat jalan disebabkan karena 30% orang
menyatakan waktu tunggu pasien yang 20% orang menyatakan dokter datang tidak tepat
waktu, 20% orang menyatakan antrian di loket yang panjang dan. Hasil penelitian Wahono
(2011) menyimpulkan bahwa terdapat hubungan yang kuat terhadap lama waktu tunggu
dengan kepuasan keluarga pasien (p<0,05) di inrawat instalasi rawat jalan rumah sakit,
keluarga pasien dengan waktu tunggu yang cepat memiliki tingkat kepuasan yang lebih besar.
Waktu tunggu pelayanan yang lama, akan menurunkan tingkat kepuasan keluarga pasien.
Keudian dari survei kepuasan pasien perlu dilakukan tindakan dari layanan kesehatan
yang diberikan tidak mungkin tepat sasaran dan berhasil tanpa melakukan pengukuran
kepuasan pasien. Fasilitas layanan kesehatan tidak mudah karena pengukuran kepuasan
pasien harus dilakukan langsung kepada pasien, dan pasien tidak mungkin sulit mengetahui
apakah layanan kesehatan yang didapatnya sudah sesuai dengan kebijakan rumah sakit
(Imbalo, 2017).
Maka dari itu,Selanjutnya hasil peneliatan yang dilakukan oleh Iqbal Muhammad
(2017) dengan judul Analisis Keperawatan Pasien Rawat Jalan pada Puskesmas Taliwang
Kabupaten Sumbawa pada tahun 2017 menunjukan hasil penelitian dimana dari 70 respoden
yang merasa cukup puas dengan pelayanan puskemas sebanyak 68 responden (97,14%)
merasa cukup puas dengan pelayanan rawat jalan Puskesmas Taliwang sebanyak 2 responden
(2,86) merasa kurang puas (Muhammad,2011).
TPPRJ Rs Anutapura Palu memiliki peran penting untuk selalu memberikan kepuasan
bagi pasien yang mendaftar. Kepuasan pasien tersebut akan berdampak baik bagi stabilitas
rumah sakit. Berdasarkan survei pendahuluan yang dilakukan peneliti diketahui bahwa
presentase ketidakpuasan pasien masih sangat tinggi. Adapun salah satu penyebanya lama
waktu tunggu saat proses pendaftaran. Maka dari itu, peneliti tertarik menganalisis lebih jauh
terhadap hubungan waktu tunggu pendaftaran dengan kepuasan di TPPRJ Rs Anutapura Palu.

TINJUAN PUSTAKA
Upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, serta ketepatan penyampaian
untuk menyeimbangkan harapan konsumen.Menurut Kotler(2002:83) definisi pelayanan
adalah setiap tindakan atau kegiatanyang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain
yang pada dasarnya tidak material dan tidak mengarah pada kepemilikan. Pembuatannya
mungkin atau mungkin tidak terkait dengan satu produk fisik. Pelayanan adalah perilaku
produsen dalam rangka memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumenguna mencapai
kepuasan konsumen. Kotler jugamengatakan bahwa perilaku ini dapat terjadi selama,
sebelum dan sesudah transaksi.Goetsch Davis (1994) mendefinisikan kualitas secara lebih
rinci, yaitu kualitas adalah kondisi dinamis dalam kaitannya dengan pro… [12.53,
28/10/2022] puspitasyamsul: Tingkatan kepuasan dapat mengacu pada fungsi dari perbedaan
antara kinerja yang dirasakan dengan harapan.
Apabila kinerja pelayanan dibawah harapan, maka pelanggan akan tidak puas. Bila
kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan memberikan ungkapan rasa kepuasannya.
Sedangkan, bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan
dapat dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan
informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive
terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan tersebut. Dari uraian di
atas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pada dasarnya merupakan suatu harapan yang
ingin diperoleh oleh para pelanggan, baik dalam bentuk harga, pelayanan, kenyamanan, atau
hal-hal lain yang secara langsung akan memberi kepuasan kepada pelanggannya. Apabila
suatu harapan tersebut tidak terpenuhi sesuai dengan kebutuhannya, sehingga tidak menutup
kemungkinan pelanggan akan mencari produk yang lain bahkan menjatuhkan citra
perusahaan (Wijono,2008). Menurut (Pohan, 2007:156) kepuasan pasien adalah harapan
pasien yang ditimbul sebagai akibat dari dalam upaya melakukan peningkatan kualitas mutu
pelayanan kesehatan, perlu adanya pengukuran tingkat dari kepuasan pasien itu sendiri agar
dapat mengetahui dimensi-dimensi mutu pelayanan sudah sejauh mana pemenuhan harapan
pasien sudah diselenggarakan.
Dalam konsep kepuasan penyelenggaraan layanan kesehatan dan kepuasan pasien
meliputi:
a. Konsisten pada standarisasi kompetensi teknik memberi layanan kesehatan.
b. Pemenuhan standar meliputi petugas, kebijaksanaan, obat, lingkungan gedung serta
peralatannya
c. Terjalinnya sikap saling menghargai antar manusia dalam kenyamanan, kebersihan.
d. Memberi kemudahan pasien untuk fokus mengatur sistem layanan kesehatan

RUMUSAN MASALAH
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, maka penulis merumuskan masalah dalam
penelitian ini adalah bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan diunit pendaftaran
Rumah Sakit Anutapura Palu.