BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan

hubungan yang kuat dengan perusahaan. Pada jangka panjang, ikatan seperti ini

memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan

pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat

meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan

pengalaman pelanggan yang menyenangkan (Santoso, 2012).

Meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin meningkat pula

tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut penyedia jasa

pelayanan kesehatan seperti rumah sakit untuk meningkatkan kualitas pelayanan

yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat penyembuhan penyakit

tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat pencegahan (preventif) untuk

meningkatkan kualitas hidup serta memberikan kepuasan bagi konsumen selaku

pengguna jasa kesehatan (Anonim, 2012).

Kualitas pelayanan jasa yang berhubungan dengan keputusan tentang

kepuasan karena dapat dipersepsikan sebagai ukuran maupun cara yang berbeda

1
tentang harapan dan tindakan yang dilakukan oleh konsumen. Kualitas pelayanan

juga merupakan suatu cara untuk membandingkan antara persepsi layanan yang

diterima pelanggan dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan pasien,

meningkatkan kualitas pelayanan untuk kepuasan konsumen merupakan langkah

awal keberhasilan suatu industri jasa untuk masa yang akan datang dalam

hubungan dengan penciptaan nilai kepuasan konsumen (Tjiptono, 2009).

Kepuasan pasien menggunakan jasa pelayanan kesehatan merupakan

cerminan hasil dari mutu pelayanan kesehatan yang diberikan. Pelayanan

tersebut dapat berupa interaksi dengan pelayanan medis, pasien, atau sistem

pelayanan kesehatan secara keseluruhan baik itu dari administrasi, keuangan,

serta tenaga kesehatan (Anonim, 2012).

Pusat Kesehatan Masyarakat yang selanjutnya disebut Puskesmas adalah

fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya kesehatan

masyarakat dan upaya kesehatan persorangan tingkat pertama, dengan lebih

mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk mencapai derajat kesehatan

masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah kerjanya (PMK 75, 2014)

Menurut Kemenkes RI tahun 2012, penyelenggaraan pelayanan kesehatan

masih sangat bervariasi, belum memiliki rencana strategis bidang keperawatan,

manajemen dan administrasi pelayanan keperawatan, masih belum berorientasi

pada mutu pelayanan serta belum kuatnya peran bidang dan komite keperawatan.
2
Berdasarkan hasil pemantauan didapati salah satunya adalah pelaksanaan

pemberian pelayanan keperawatan secara keseluruhan belum mencapai kategori

baik, yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan

keperawatan.

Penelitian sebelumnya yang telah dilakukan oleh Iqbal (2009) tentang

kepuasan pasien di Rawat Jalan Puskesmas Taliwang, diperoleh hasil tingkat

kepuasan sebesar (78,9 %), skor ini dikategorikan kelompok sedang. Hasil

analisa disimpulkan bahwa semuavariabel dari dimensi kualitas pelayanan secara

bersama-sama memilikipengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pasien.

Hasil observasi awal di Puskesmas Bitung Barat, didapatkan data rata-rata

jumlah kunjungan pasien rawat jalan sebanyak 1928 pasien. Jumlah kunjungan

yang banyak ini tidak diimbangi dengan jumlah tenaga kesehatan di Puskesmas

Bitung Barat yang hanya berjumlah 21 orang perawat dan 5 orang dokter.Hal ini

mengakibatkan waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan menjadi lebih

panjang yang dibuktikan dengan banyaknya pasien yang menunggu di ruang

tunggu. Selain itu, kelengkapan sarana dan prasarana juga menjadi kendala

dalam memberikan pelayanan yang optimal seperti kurangnya kursi di ruang

tunggu, pendingin udara di ruang tunggu yang hanya mengandalkan kipas angin

3
 bukan Air Conditioner (AC). Selain itu lahan parkiran yang sempit sering

menjadi keluhan pasien yang berkunjung.

Hasil wawancara pertama dengan 8 orang responden, 6 orang menyatakan

kurang puas dengan pelayanan dan 2 orang menyarakan puas dengan pelayanan

Puskesmas Bitung Barat. 5 dari 6 orang yang kurang puas menyatakan bahwa

waktu untuk mengantri mendapatkan pelayanan merupakan masalah yang paling

sering dijumpai dan 1 orang menyatakan kurang puas karena ruang tunggu yang

tidak nyaman. Ada juga pasien yang mengeluhkan tentang dokter yang berganti

ketika pasien melakukan kunjungan berikutnya.

Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan diatas, maka

peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul Hubungan Kualitas

Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Bitung Barat.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah pada penelitian

ini yaitu: Bagaimana hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan

pasien rawat jalandi Puskesmas Bitung Barat?

C. Tujuan Penelitian

1 Tujuan umum.

Mengetahui hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan

pasien rawat jalan di Puskesmas Bitung Barat.

4
 2 Tujuan khusus

a. Mengetahui kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Bitung Barat.

b. Mengetahui kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Bitung Barat.

c. Menganalisis hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan

pasien rawat jalan di Puskesmas Bitung Barat .

D. Manfaat Penelitian

1. Institusi Pendidikan

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai langkah awal untuk

penelitian selanjutnya dalam bidang ilmu keperawatan khususnya

keperawatan manajemen yang menyangkut kualitas pelayaan kesehatan dan

kepuasan pasien.

2. Bagi Lokasi Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menggambarkan tingkat kualitas

pelayanan kesehatan di di Puskesmas Bitung Barat dan dapat digunakan

sebagai masukan bagi tenaga kesehatan di di Puskesmas Bitung Barat

3. Bagi Profesi Keperawatan

Diharapkan penelitian ini akan menambah pengetahuan, ketrampilan,

serta memperluas wawasan sebagai profesi keperawatan, dalam pelayanan

keperawatan.

5
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kualitas Pelayanan.

1. Pengertian.

Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami

perubahan kearah yang lebih baik. Kualitas merupakan suatu kondisi

dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan

lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Herlambang,

2016).Menurut Tjiptono (2009), kualitas pelayanan adalah tingkat

keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan

tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen.

Jika jasa yang diterima sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas

jasa yang dipersepsikan baik dan memuaskan.Jikalau jasa yang diterima

melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan

ideal.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang

diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono, 2009).

Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri

atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan

meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta

6
 memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok dan ataupun

masyarakat (Tjiptono, 2009).

2. Dimensi Kualitas Pelayanan.

Menurut Herlambang (2016), menyatakan bahwa kualitas pelayanan

meliputi dimensi-dimensi sebagai berikut:

a. Ketepatan waktu pelayanan berkaitan dengan waktu tunggu dan proses.

b. Kualitas pelayanan berkaitan dengan akurasi atau ketepatan pelayanan.

c. Kualitas pelayanan berkaitan dengan kesopanan dan keramahan perilaku

bisnis.

d. Kualitas pelayanan berkaitan dengan tanggung jawab dalam penanganan

keluhan pelanggan.

e. Kualitas pelayanan berkaitan dengan sedikit banyaknya petugas yang

melayani serta fasilitas pendukung lainnya.

f. Kualitas pelayanan berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan,

tempat parkir, ketersediaan informasi, dan petunjuk atau panduan

lainnya.

g. Kualitas pelayanan berhubungan dengan kondisi lingkungan,

kebersihan, ruang tunggu, fasilitas multimedia, AC, alat komunikasi,

dan lain-lain.

7
3. Tujuan Pelayanan.

Pelayanan yang prima, khususnya untuk organisasi pelayanan

kesehatan, adalah sebagai berikut:

a. Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan.

b. Untuk menimbulkan kepuasan dari pihak pelanggan agar segera

memutuskan untuk menerima pelayanan dari sebuah organisasi

pelayanan kesehatan.

c. Untuk menimbulkan kepercayaan pelanggan terhadap produk atau jasa

yang ditawarkan.

d. Untuk menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu

dikemudian hari terhadap organisasi pelayanan kesehatan.

e. Untuk menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggan.

f. Untuk menjaga agar pelanggan merasa diperhatikan segala

kebutuhannya.

g. Untuk mempertahankan pelanggan (Herlambang, 2016).

4. Pengukuran Kualitas Pelayanan Kesehatan.

Pengukuran kualitas pelayanan kesehatan, adalah sebagia berikut:

a. Reliabilitas, kualitas pelayanan diukur dari konsistensi dari performance

atau penampilan secara fisik yang meyakinkan dan dapat dipercaya.

Reliabilitas dibuktikan dengan penampilan dan cara berpakaian yang

8
 bersih dan rapi, lengkap dengan identitas, dan penampilan percaya diri

petugas serta keramahtamahan, kesopanan, dan menghormati pasien.

b. Tanggap, kualitas pelayanan diukur dari ketanggapan, kemauan,

kesiapan dan kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan. Hal ini

juga menyangkut dengan waktu pelayanan efektif dan kepuasan pasien

dalam pemenuhan kebutuhan.

c. Kompetensi, kualitas pelayanan diukur dari kompetensi tenaga

kesehatan yang bermakna memiliki keahlian dan pengetahuan yang

dibutuhkan untuk memberikan pelayanan, pelatihan yang pernah diikuti,

pengakuan dari suatu profesi, asosiasi, atau institusi yang berwenang

dan memiliki kredibilitas.

d. Accessibility, kualitas pelayanan diukur dari kemudahan pasien untuk

mendapatkan pelayanan dan dapat menghubungi petugas dengan

mudah, accessibility dapat diukur dengan menghitung waktu dalam

mendapatkan pelayanan dan kemudahan dalam mendapatkannya.

e. Etika petugas seperti kesopanan, rasa hormat, kesungguhan,

keramahtamahan dari penyedia jasa.

f. Komunikasi berarti menjaga agar tiap pelanggan mendapat informasi

sesuai dengan bahasa yang mereka pahami dan mendengarkan

9
 keinginan mereka. Hal ini berarti organisani pelayanan kesehatan harus

menyesuaikan dengan bahasa konsumen yang berbeda-beda.

g. Kredibilitas menyangkut hal yang dapat dipercaya, kejujuran penyedia

pelayanan kesehatan.

h. Keamanan adalah bebas dari bahaya, resiko, ataupun keraguan.

i. Kelengkapan fasilitas pelayanan dan penampilan (Herlambang, 2016).

5. Faktor-Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan Kesehatan

Pada kualitas pelayanan kesehatan untuk menarik konsumen, maka

sebuah perusahaan baik perusahaan jasa atau produk wajib memberikan

suatu kualitas jasa yang baik untuk konsumennya.Kadang perusahaan belum

bisa melakukan hal tersebut dikarenakan masih ada beberapa faktor yang

menyebabkan kualitas suatu jasa menjadi buruk.

Faktor-faktor tersebut meliputi:

a. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan.

Salah satu karakteristik jasa yang penting adalah Inseparability, artinya

jasa diproduksi dan di konsumsi pada saat yang bersamaan. Beberapa

kekurangan yang mungkin ada pada karyawan pemberi jasa dan dapat

berpengaruh terhadap persepsi pelanggan pada kualitas jasa misalnya:

1) Tidak terampil dalam melayani pelanggan.

2) Cara berpakaian tidak sesuai.

10
 3) Tutur katanya tidak sopan dan kurang menyenangkan.

b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi.

c. Dukungan terhadap pelanggan interna (pelanggan perantara) kurang

memadai.

d. Kesenjangan-kesenjangan komunikasi. Kesenjangan berkomunikasi

yang sering terjadi:

1) Perusahaan memberi janji yeng berlebihan, sering tidak dapat

memenuhinya.

2) Perusahaan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru kepada

pelanggan, misalnya yang berkaitan dengan perubahan prosedur/

aturan.

e. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama karena

pelanggan adalah manusia yang bersifat unik, karena memiliki perasaan

dan emosi.

f. Perluasan atau pengembangan jasa secara berlebihan.

g. Visi bisnis jangka pendek (Tjiptono, 2009).

11
B. Kepuasan Pasien

1. Pengertian

Menurut Ayunda (2009), kepuasan adalah perasaan senang, gembira,

lega karena sudah terpenuhi hasrat hatinya. Dengan demikian dapat

dikatakan bahwa kepuasan merupakan suatu perasaan senang, sebagai suatu

ekspresi dimana keinginan dan harapan-harapan manusia akan terpenuhi.

Ayunda (2009) menyatakan bahwa kepuasan pasien adalah suatu

ukuran yang merefleksikan outcome, proses dan struktur pelayanan

kesehatan.Kepuasan juga dapat dipertimbangkan sebagai hubungan antara

harapan dan kenyataan.Makin dekat kenyataan dengan harapan, semakin

puas pasiennya.

Penilaian kepuasan pasien penting diketahui disebabkan:

a. Bagian dari mutu pelayanan. Upaya pelayanan haruslah dapat

memberikan kepuasan, tidak semata-mata untuk kesembuhan belaka.

b. Berhubungan dengan pelayanan kesehatan.

c. Berhubungan dengan prioritas peningkatan pelayanan dalam dana yang

terbatas, peningkatan pelayanan harus selektif dan sesuai dengan

kebutuhan pasien.

d. Analisis kuantitatif. Dengan angka kuantitatif memberikan kesempatan

pada berbagai pihak untuk diskusi.

12
 Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan

adalah model kesenjangan kualitas jasa dengan metode servqual (service

quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, et al 1991.Servqual

dikembangkan atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi

pelanggan atas layanan nyata yang mereka terima (perceived service) dengan

layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service). Jika kenyataan

lebih dari yang diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu,

sedangkan jika kenyataan kurang dari yang diharapkan, maka layanan

dikatakan tidak bermutu. Apabila kenyataan sama dengan yang diharapkan,

maka layanan disebut memuaskan. Oleh karena itu servqual didefinisikan

sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan

atas pelayanan yang mereka terima (Malasari, 2011).

2. Indikator Kepuasan Pasien

Parasuraman et al, 1991 dalam Harianto, (2012), menyatakan

Pelayanan konsumen dapat berupa produk, jasa, atau campuran produk dan

jasa. Rumah Sakit merupakan pelayanan produk dan jasa yang dikaitkan

dengan kepuasan pasien. Model yang komprehensif dengan fokus utama

pada pelayanan produk dan jasa meliputi lima dimensi penilaian yaitu:

a. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan memberikan

pelayanan kepada pelanggan dengan cepat dan tepat. Dimensi

13
 ketanggapan merupakan dimensi yang paling bersifat dinamis. Hal ini

dipengaruhi oleh perkembangan teknologi. Dalam pelayanan kesehatan

adalah kecepatan dan ketepatan pelayanan.

b. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan memberikan pelayanan

sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Dimensi

yang mengukur kehandalan suatu pelayanan jasa kepada konsumen.

Dalam pelayanan kesehatan adalah pemberian informasi tentang fasilitas

dan hal-hal yang harus dipatuhi oleh konsumen.

c. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan memberikan kepercayaan dan

kebenaran atas pelayanan yang diberikan kepada pelanggan. Dimensi

jaminan meliputi kemampuan tenaga kerja atas pengetahuan terhadap

produk. Dalam pelayanan kesehatan adalah kelengkapan fasilitas dan

kejujuran dalam memberikan informasi.

d. Emphaty (empati), yaitu kemampuan membina hubungan, perhatian,

dan memahami kebutuhan pelanggan. Dimensi empati adalah dimensi

yang memberikan peluang besar untuk menciptakan pelayanan yang

surprise yaitu sesuatu yang tidak diharapkan pengguna jasa tetapi

ternyata diberikan oleh penyedia jasa. Dalam pelayanan kesehatan

adalah keramahan petugas rumah sakit dan tidak membeda-bedakan

konsumen.
14
 e. Tangibles (bukti langsung), yaitu sarana dan fasilitas fisik yang dapat

langsung dirasakan oleh pelanggan. Dalam pelayanan kesehatan adalah

kecukupan tempat duduk di ruang tunggu rumah sakit, kebersihan ruang

tunggu, kenyamanan ruang tunggu dan penampilan petugas kesehatan.

3. Manfaat Kepuasan Pasien

Ayunda (2009), adanya kepuasan pelanggan atau pasien dapat

memberikan beberapa manfaat, yaitu:

a. Hubungan antara pemberi pelayanan dan pelanggan menjadi harmonis.

b. Memberikan dasar yang baik bagi kunjungan ulang pasien.

c. Dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan atau pasien.

d. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang

menguntungkan pemberi pelayanan.

e. Reputasi pemberi pelayanan menjadi baik di mata pelanggan atau

pasien.

f. Dapat meningkatkan jumlah pendapatan.

4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien.

Daryanto (2014) menyatakan bahwa faktor-faktor yang mempengaruhi

kepuasan berhubungan dengan tingkah laku konsumen yaitu, faktor budaya,

sosial, karakteristik individu, dan psikologis.

15
 Menurut Budiastuti (2002) dalam Lumintang (2012), mengemukakan

bahwa pasien dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang

diterima mengacu pada beberapa faktor, yaitu:

a. Kualitas produk atau jasa

Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan

bahwa produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen

terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu

kenyataan kualitas produk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi

perusahan terutama iklan dalam mempromosikan Rumah Sakit.

b. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan memegang peranan penting dalam industri

jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika memperoleh

pelayanan yang baik atau sesuai yang diharapkan. Mutu pelayanan

kesehatan yang dapat menimbulkan tingkat kepuasan pasien dapat

bersumber dari faktor yang relatif spesifik, seperti pelayanan rumah

sakit, petugas kesehatan, atau pelayanan pendukung.

c. Faktor Emosional

Pasien merasa bangga dan senang karena pelayanan yang

menyenangkan, terkejut karena tak menduga mendapat pelayanan yang

sebaik itu, rasa tidak menyenangkan dan kekecewaan terhadap suatu

16
 pelayanan tertentu sangat mempengaruhi pemilihan terhadap rumah

sakit.

d. Harga

Harga merupakan aspek penting dalam penetuan kualitas guna

mencapai kepuasan pasien.Meskipun demikian elemen ini

mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya

semakin mahal harga obat maka pasien mempunyai harapan yang lebih

besar.

e. Biaya

Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu

mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk

mendapatkan jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan

tersebut.

Sementara Lumintang (2012), menyebutkan faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu: karakteristik produk, harga,

pelayanan, lokasi, fasilitas, image, desain visual, dan suasana.

4. Pengukuran Kepuasan Pasien

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam

penyediaan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.Apabila

pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan,

17
maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan efisien (Ayunda,

2009).

Ayunda (2009), ada beberapa macam metode dalam pengukuran

kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan memberikan

kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk dapat menyampaikan

keluhan dan saran.Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu

komentar, customer hot line dan lain-lain.Informasi-informasi ini dapat

memberikan ide-ide cemerlang bagi perusahan dan memungkinkannya

bereaksi secara cepat tanggap mengatasi masalah yang timbul.

b. Ghost shopping

Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang untuk

berperan atau bersikap sebagai pembeli potensial, kemudian melaporkan

temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk

perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka dalam

pembelian produk-prodek tersebut. Selain itu, para ghost shopper juga

dapat mengamati cara penanganan setiap keluhan.

18
c. Analisis pelanggan yang Beralih (Lost Customer Analysis)

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami kenapa

hal itu terjadi. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi

pemantauan customer loss rate juga penting. Peningkatan customer loss

rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan

pelanggannya.

d. Survei Kepuasaan Pelanggan

Umumnya penelitian kepuasan pelanggan dilakukan dengan cara

penelitian survei, baik melalui pos, telepon, maupun wawancara

langsung. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda

positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.

Organisasi yang responsif akan melakukan survei kepuasaan

pelanggan secara berkala. Cara pengukuran survei antara lain:

pengukuran secara langsung dimana pelanggan diberi pertanyaan dan

dibuat skala untuk pertanyaannya. Derived satisfaction dimana

pelanggan diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu pelayanan tertentu dan seberapa besar yang mereka

rasakan;
19
 Problem analysis dengan meminta pelanggan menuliskan masalah

yang mereka hadapi dan perbaikan yang mereka sarankan; Importance-

performance rating dengan meminta pelanggan membuat peringkat dari

berbagai elemen pelayanan didasari oleh kepentingan elemen di mata

pelanggan serta seberapa jauh rumah sakit memenuhi elemen tersebut.

20
 BAB III

KERANGKA KONSEP, HIPOTESIS DAN DEFENISI OPERASIONAL

A. Kerangka Konsep

Variable independent Variabel dependent

Kualitas pelayanan Kepuasan pasien

kesehatan

Keterangan : : Variabel yang diteliti

Gambar 1. Kerangka Konsep

B. Hipotesis Penelitian

Dalam penelitian ini hipotesis yang akan di buktikan adalah :

21
 Ho :Tidak ada hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien

di Puskesmas Bitung Barat.

Ha : Ada hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di

Puskesmas Bitung Barat.

C. Definisi Operasional

Tabel 1. Definisi Opersional

Variabel Definisi Alat ukur Skala ukur Kriteria
Independent : Segala bentuk Kuesioner Nominal Baik jika ≥ 76
pelayanan yang
Kualitas
diberikan oleh
pelayanan Puskesmas yang
bertujuan untuk
kesehatan
memberikan
bantuan dan Kurang baik jika
kemudahan <76
kepada pasien
selama berada di
Puskesmas
Dependen: Kepuasan Kuesioner Nominal Puas jika ≥ 76
yang dirasakan
kepuasan Tidak Puas<76
pasien terhadap
pasien pemenuhan hak-
hak yang
seharusnya dia
dapatkan selama
di Puskesmas

22
 BAB IV

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian.

Penelitian ini merupakan penelitian jenis kuantitatif, dengan

menggunakan pendekatan Cross Sectional mengenai hubungan kualitas

pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien yang merupakan studi

observasional dimana variabel bebas dan terikatnya diukur dalam waktu yang

bersamaan (Notoadmojo, 2012).

B. Waktu dan Tempat Penelitian.

1 Waktu : Akan dilaksanakan pada bulan Juli – Agustus 2017.

2 Tempat : Puskesmas Bitung Barat.

C. Populasi dan Sampel

1. Populasi

23
 Populasi dalam penelitian ini adalah pasien non JKN – KIS yang

berkunjung ke Puskesmas Bitung Barat, dalam 1 bulan terakhir berjumlah

48 pasien.

2. Sampel

Sampel responden yang digunakan untuk menentukan jumlah sampel

berdasarkan rumus Slovin, dalam Taniredja dan Musafidah 2012

N
n=
N ( d ) 2+ 1

Keterangan:

N : Jumlah populasi.

d : Nilai presisi (d=0,1)

n : Jumlah sampel yang dicari.

Dari perhitungan didapat sampel sebesar:

48
n=
48 (0,1)2+1

48
n=
48 (0,01)+1

48
n=
1.48
24
 n = 32,4 = 32 sampel.

D. Teknik pengambilan sampel.

Teknik pengambilan sampel menggunakan Purposive sampling yaitu

mencari sampel yang memenuhi kriteria inklusi, sampai dipenuhi jumlah

sampel yang diperlukan.

E. Kriteria Inklusi dan Eksklusi.

1. Kriteria Inklusi

a. Pasien di rawat jalan.

b. Pasien yang tidak menggunakan JKN-KIS

c. Pasien yang bersedia menjadi responden.

2. Kriteria eksklusi

a. Pasien yang berumur dibawah 17 Tahun.

b. Pasien yang tidak dapat menulis dan membaca.

F. Instrumen Penelitian

25
 Instrumen penelitian berupa kuesioner yang pernah digunakan sebelumya

dan telah diuji validitas dan reliabilitasnya oleh Imam Purnomo (2016) di

Rawat Jalan Puskesmas Batang III Pekalongan.Kuesioner disebarkan oleh

peneliti kepada pasien. Kuesioner terdiri dari 2 kelompok pernyataan:

1. Variabel Independen: Kualitas pelayanan kesehatan, cara pengukuran

menggunakan Skala Likert, jumlah kuesioner 21 pertanyaan dengan sistem

penilaian 1 = sangat tidak baik, 2 = tidak baik, 3 = cukup, 4 = baik, 5 =

sangat baik.

2. Variabel dependen: Kepuasan pasien, cara pengukuran menggunakan Skala

Likert dengan jumlah kuesioner 25 pertanyaan dengan sistem penilaian 1 =

sangat tidak puas, 2 = kurang puas, 3 = tidak puas, 4 = puas, 5 = sangat

puas.

G. Analisa Data

1. Analisa univariate

Analisa univariate dilakukan terhadap tiap-tiap variabel penelitian

yaitu kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat jalan.

2. Analisa bivariate
Analisis yang dilakukan untuk melihat dua variabel yaitu antara

variabel independen kualitas pelayanan kesehatan terhadap variabel dependen

yaitu kepuasan pasien rawat inap.Dalam menganalisis bivariat, karena

26
 variabel independen dan dependen berskala nominal, untuk itu uji yang

digunakan adalah uji chi square.Apakah ada hubungan yang signifikan antara

variabel independen dan variabel dependen, digunakan p value dengan tingkat

kesalahan (α) yang digunakan yaitu 5% atau 0.05. Apabila p value ≤ 0.05,

maka Ho ditolak, yang berarti ada hubungan yang signifikan antara variabel

independen dan variabel dependen, tetapi apabila p value > 0.05, maka Ho

diterima, yang berarti tidak ada hubungan yang signifikan.

H. Etika Penelitian

Dalam pelaksanaan penelitian, peneliti telah mendapat ijin atau

rekomendasi dari institusi pendidikan dalam hal ini dari Dekan Fakultas

Keperawatan UNPI, kemudian ijin dari Kepala Puskesmas Bitung Barat,

sebagai tempat penelitian. Langkah selanjutnya peneliti mengidentifikasi calon

responden yang akan peneliti ambil sebagai sampel, kemudian instrument

penelitian (kuesioner) diberikan pada responden dengan mempertahankan hal-

hal sebagai beriktu :

1. Lembar persetujuan (Informed Consent)

Sebelum lembar persetujuan diberikan kepada subjek, peneliti

menjelaskan maksud dan tujuan terlebih dahulu.Selain itu, responden juga

harus diberikan penjelasan bahwa responden bebas dari eksploitasi dan

informasiyang didapatkan tidak digunakan hal-hal yang merugikan

27
 responden dalam bentuk apapun. Jika subjek bersedia diteliti maka harus

menandatangani lembar persetujuan, jika subjek menolak peneliti tidak

akan memaksa dan tetap menghormati haknya.

2. Tanpa nama (Anonimity)

Untuk menjaga kerahasiaan identitas responden, peneliti tidak akan

mencatumkan nama subjek pada lembar pengumpulan data atau kuesioner

yang diisi oleh subjek, lembar tersebut hanya diberi kode tertentu.

3. Kerahasiaan (Confidentially)

Informasi yang diberikan oleh responden akan dijamin

kerahasiaannya karena peneliti hanya menggunakan kelompok data sesuai

kebutuhan dalam penelitian.

28
 BAB V
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Hasil Penelitian

1 Gambaran Umum Lokasi Penelitian

Puskesmas Bitung Barat Kota Bitung adalah Unit Pelaksana Teknis

(UPT) dibawah Pemerintah Kota Bitung dalam hal ini adalah Dinas

Kesehatan Kota Bitung beralamat di Jalan Sukamto Belakang Kompleks

Lapangan Maesa Kelurahan Bitung Barat I Lingkungan 2 Kecamatan Maesa

Kota Bitung, Provinsi Sulawesi Utara dengan luas tanah 1220 m2 dan luas

bangunan 980 m2. Puskesmas Bitung Barat Kota Bitung juga merupakan

Puskesmas yang menyediakan Rawat Inap Persalinan dan pelayanan rujukan

pemeriksaan IMS dan HIV/AIDS. Selain itu Puskesmas ini juga merupakan

tujuan Praktek Lapangan bagi mahasiswa Akademi keperawatan, kebidanan,

SMK keperawatan dan sebagainya.

29
 Puskesmas Bitung Barat Kota Bitung memiliki motto yaitu “Kesehatan

anda kebahagiaan kami”, sedangkan visinya yaitu “Keluarga sehat, mandiri

dan berkeadilan di wilayah kerja Puskesmas”. Misi Puskesmas ini adalah:

 Mendorong kemedirian masyarakat untuk hidup sehat melalui

pengembangan kelurahan siaga.

 Memelihara dan meningkatkan akses untuk mendapatkan pelayanan

kesehatan yang berkualitas, merata serta terjangkau.

 Membina, mendorong dan meningkatkan derajat kesehatan

masyarakat dan pembinaan kesehatan keluarga.

 Meningkatkan profesionalisme tenaga kesehatan secara merata dan

terjangkau.

 Memantapkan pelaksanaan otonomi daerah di bidang kesehatan.

 Melaksanakan standar pelayanan minimal di bidang kesehatan.

Puskesmas Bitung Barat merupakan Puskesmas Rawat Inap yang

menyediakan pelayanan persalinan 1 x 24 jam serta layanan rawat inap

persalinan, tersedia 6 tempat tidur inap nifas lengkap dengan tempat tidur

bayi. Untuk tenaga medis, Puskesmas Bitung Barat memiliki 5 tenaga

dokter umum, 1 dokter gigi. Jumlah tenaga perawat 21 orang, bidan 5 orang,

30
 Perawat gigi 1 orang, nutrisionis 3 orang, sanitarian 3 orang, kesehatan

masyarakat 1 orang, asisten apoteker 1 orang, fisioterapis 2 orang, analis

kesehatan 1 orang dan pegawai non medis 2 orang.

2 Karakteristik Responden

a. Umur

Hasil distribusi responden berdasarkan umur dapat dilihat pada

tabel 2 di bawah ini:

Tabel 2. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Umur

Umur F %
<30 Tahun 10 31,3
31-40 Tahun 4 12,5
41-50 Tahun 6 18,8
>50 Tahun 12 37,5
Total 32 100
Berdasarkan tabel 2 di atas dapat diketahui bahwa dari 32

responden dalam penelitian ini, sebagian besar berumur > 50 tahun yaitu

sebanyak 37,5%, dan paling sedikit 31-40 tahun sebanyak 12,5%.

31
b. Status Pendidikan

Hasil distribusi responden berdasarkan status pendidikan dapat

dilihat pada tabel 3 di bawah ini.

Tabel 3. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Pendidikan

Pendidikan F %
SD 3 9,4
SMP 4 12,5
SMA 19 59,4
S1 6 18,8
Total 32 100

Berdasarkan tabel 3 di atas dapat diketahui bahwa dari 32 responden

dalam penelitian ini, sebagian besar berpendidikan SMA yaitu sebanyak
59,4%, dan paling sedikit berpendidikan SD sebanyak 9,4%.

32
c. Status Pekerjaan

Hasil distribusi responden berdasarkan status pekerjaan dapat dilihat

pada tabel 4 di bawah ini:

Tabel 4. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Status Pekerjaan

Pekerjaan F %
Tidak bekerja 3 9,4
Buruh/Tani/Nelayan 5 15,6
Pelajar 6 18,8
Swasta 15 46,9
Wirausaha 3 9,4

Total 32 100

Berdasarkan tabel 4 di atas dapat diketahui bahwa dari 32 responden

dalam penelitian ini, sebagian besar status pekerjaan responden adalah

swasta sebanyak 46,9%, sedangkan terkecil tidak bekerja dan wirausaha

yaitu sebanyak 9,4%.

33
d. Jenis Kelamin

Hasil distribusi responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat

pada tabel 5 di bawah ini:

Tabel 5. Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Status Pekerjaan

Jenis Kelamin F %

Laki – Laki 12 37,5

Perempuan 20 62,5

Total 32 100,0

Berdasarkan tabel 5 di atas dapat diketahui bahwa dari 32responden

dalam penelitian ini, jenis kelamin perempuan lebih banyak yaitu 62,5%

sedangkan terkecil laki-laki yaitu sebanyak 37,5%.

3 Deskripsi Hasil Analisis Univariat Penelitian

34
 Analisa univariat dimaksud untuk mengetahui distribusi frekuensi

dan karakteristik dari variabel-variabel yang diteliti, dengan tujuan untuk

mengetahui kelayakan data yang dikumpulkan dalam keadaan optimal

untuk dianalisa selanjutnya dapat dilihat pada tabel 6 menunjukkan hasil

univariat variabel penelitian.

Tabel 6. Hasil Univariat Variabel Penelitian

Variabel Penelitian Mean Median Standa Range Min Maks
r
Deviasi
Kualitas pelayanan 80 76 2,4 60 60 120
Kepuasan pasien 67,9 66 1,5 42 58 100

Berdasarkan tabel 6 di atas menunjukkan bahwa nilai median dari

variabel kualitas pelayanan 76, dan kepuasan pasien adalah 66.Nilai median

dapat mengambil kategori dari tiap-tiap variabel penelitian. Dari nilai total

dibawah nilai median ialah kategori kurang baik untuk variabel kualitas

pelayanan sedangkan tidak puas untuk variabel kepuasan pasien. Nilai total di

atas nilai median ialah kategori baik untuk variabel kualitas pelayanan

sedangkan puas untuk variabel kepuasan pasien.

a. Deskripsi Responden Terhadap Kualitas Pelayanan

35
 Deskripsi responden terhadap kualitas pelayanan dapat dilihat pada

tabel 7 berikut ini:

Tabel 7. Deskripsi Responden Terhadap Kualitas pelayanan

Kategori F (%)
Baik 13 40,6
Kurang Baik 19 59,4
Jumlah 32 100,0
Berdasarkan tabel 7 di atas dapat diketahui bahwa penilaian

kualitas pelayanan dalam kategori kurang baik. Dimana dari 32 responden

dalam penelitian ini, sebanyak 19 orang (59,4%) berada pada kategori

yang kurang baik sedangkan 13 orang (40,6%) berada dalam kategori

yang baik.

b. Deskripsi Kepuasan Pasien

Deskripsi responden terhadap kepuasan pasien dapat dilihat pada

tabel 8 berikut ini:

Tabel 8. Deskripsi Kepuasan Pasien

Kategori F (%)
Puas 14 43,8
Tidak Puas 18 56,3
Jumlah 32 100,0
Berdasarkan tabel 8 di atas dapat diketahui bahwa penilaian

kepuasan pasien dalam kategori tidak puas. Dimana dari 32 responden

36
 dalam penelitian ini, sebanyak 18 orang (56,3%) tidakpuas sedangkan 14

orang (43,8%) puas.

4 Analisis Bivariat Penelitian

Tabel 9. Hubungan antara Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Pasien

Kepuasan
Kualitas Puas
Tidak Puas Total % OR Nilaip
Pelayanan
n % N %
Baik 10 31,3 3 9,4 13 40,6
kurang Baik 4 12,5 15 46,9 19 59,4 12-13 0,00
6
Total 14 43,8 18 56,3 32 100,0

Berdasarkan data pada tabel 9 menunjukkan bahwa dari 13 responden

dengan penilaian baik, 31,3% puas sedangkan sebanyak 9,4% tidak puas.

Data juga menunjukkan bahwa dari 19 responden yang dengan penilaian

kualitas pelayanankurang baik, sebanyak 46,9% tidak puas sedangkan yang

puas 12,5%. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,006 dengan demikian

probabilitas (signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (0,006<0,05), maka terdapat

37
 hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien.

Dilihat dari OR (Odds Ratio) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan yang

baik kemungkinan membuat pasien puas sebanyak 12-13 kali lebih besar

dibandingkan kualitas pelayanan yang tidak baik.

B. Pembahasan
Penilaian responden terhadap kualitas pelayanan kurang baik disebabkan

oleh karena perhatian petugas, petugas selalu tidak tepat waktu pada saat pasien

memanggildan tidak siapnya petugas dalam memberikan informasi kepada

pasien, sedangkan penilaian responden terhadap kualitas pelayanan yang baik,

disebabkan karena petugas murah senyum, jujur dalam memberikan informasi

dan membantu memberikan pelayanan kepada pasien, pelayanan yang

memuaskan akan menghasilkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan. Hal

ini akan menguntungkan perusahaan karena untuk mencari pelanggan baru

memerlukan biaya yang lebih mahal dibandingkan mempertahankan pelanggan

lama (Zulian, 2005).

Secara pengelompokkan penilaian bahwa yang mempunyai penilaian

tidak puas jauh lebih besar dibandingkan dengan yang mempunyai penilaian

puas, Secara umum pelayanan yang diberikan belum memenuhi harapan pasien
38
sehingga pasien merasa tidak puas. Pasien yang puas akan memberitahu teman,

keluarga, dan tetangga, pasien yang puas akan datang lagi kontrol, atau

membutuhkan pelayanan yang lain (Sabarguna, 2004).

Kepuasan dapat dilihat dari pelayanan yang ramah, senyum, petugas siap

membantu dan memberikan pelayanan kepada semua pasien. Hasil penelitian

diperoleh data bahwa 19 responden yang dengan penilaian kurang baik, 46,9%

tidak puas sedangkan yang puas 12,5%. Data juga menunjukkan bahwa dari 13

responden dengan penilaian baik, 31,3% puas sedangkan sebanyak 9,4% tidak

puas. Dilihat dari nilai signifikansi sebesar 0,006 dengan demikian probabilitas

(signifikansi) lebih kecil dari 0,05 (0,006<0,05), maka terdapat hubungan yang

signifikan antara kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat

inap dan Ho ditolak.

Kepuasan pasien di ukur dari tingkat subyektif, baik itu dari keadaan

emosional atau kebutuhan yang diperlukan, dimana salah satunya tingkat

kepuasan pasien dapat diukur melalui kecepatan, ketepatan pelayanan,

keramahan petugas Puskesmas. Hubungan antar manusia yang baik menanamkan

kepercayaan dan kredibilitas dengan cara menghargai, menjaga rahasia,

menghormati, responsif, memberikan perhatian, dan ini mempunyai andil besar

dalam konseling yang efektif. Pasien yang diperlakukan kurang baik cenderung

39
untuk mengabaikan saran dan nasehat petugas kesehatan (Yunevy dan

Haksamana, 2013)

Hal ini senada dengan penelitian yang dilakukan oleh Kumalasari (2009)

dengan judul hubungan kualitas pelayanan rawat inap dengan tingkat kepuasan

pasien di Bangsal Mawar I RSUD DR Moewardi Surakarta. Hasil yang

didapatkan menunjukkan ada hubungan yang signifikan antara kualitas

pelayanan rawat inap dengan tingkat kepuasan pasien.

Hasil yang sama juga didapatkan oleh Nova (2010) dengan judul

pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada Rumah

Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta, hasil yang didapatkan kualitas pelayanan

mempunyai pengaruhpositif dan signifikan terhadap kepuasan pasien rawat inap

sehingga Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Surakarta.

Demikian pula dengan penelitian yang dilakukan oleh Puti (2013) dengan

judul pengaruh kualitas pelayanan dan kepuasan terhadap loyalitas pasien rawat

jalan dan rawat inap Rumah Sakit Otorita Batam. Hasil yang didapatkan

menunjukan kualitas pelayanan dan kepuasan berpengaruh positif terhadap

loyalitas pasien rawat jalan dan rawat inap Rumah Sakit Otorita batam.

40
 BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

1 Kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Bitung Barat tergolong baik.

2 Responden merasa puas dengan pelayanan di Puskesmas Bitung Barat.

3 Hasil analisa menunjukan terdapat hubungan yang signifikan antara

kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di

Puskesmas Bitung Barat, dengan nilai p = 0,006.

B. Saran

1 Bagi institusi pendidikan, agar dapat meningkatkan mutu lulusan dengan

komitmen untuk memberikan kualitas pelayanan kesehatan dengan baik

41
 dalam bidang kesehatan dan kiranya hasil penelitian ini dapat digunakan

sebagai langka awal untuk penelitian selanjutnya.

2 Bagi lokasi penelitian, kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap

kepuasan pasien untuk itu bagi pihak Puskesmas agar lebih meningkatkan

keramahan petugas, petugas selalu datang tepat waktu saat pasien

membutuhkan layanan, perbaikan fasilitas di Puskesmas, petugas mampu

mengatasi masalah pasien dan kesiapan petugas dalam memberikan

informasi kepada pasien, tidak terlalu terburu-buru agar tidak terjadi

kesalahpahaman.

3 Bagi profesi keperawatan, berdasarkan keterbatasan dari penelitian ini

maka disarankan agar dapat memperluas pengetahuan dan ketrampilan

serta rasa peduli kepada semua orang sebagi profesi keperawatan dalam

memberikan kualitas pelayanan kesehatan.

42
 DAFTAR PUSTAKA

Anonim.(2012).Pengobatan Sendiri. Jakarta: Buku Kedokteran EGC.

Ayunda, V. (2009)Gambaran Kepuasan. Jakarta: Universitas Indonesia.

Daryanto.(2014).Konsumen Dan Pelayanan Prima.Yogyakarta: Gava Media.

Harianto, N., Khasanah., dan S. Supardi. (2012).Kepuasan Pasien Terhadap

Pelayanan Resep Di Apotek Kopkar Rumah Sakit Budhi Asih Jakarta.Jakarta:
Majalah Ilmu Kefarmasian.

Herlambang, S. (2016).Manajemen Pelayanan Kesehatan Rumah Sakit. Yogyakarta:

Gosyen Publishing.

Iqbal Muhammad. 2009. Analisis Kepuasan PAsien Rawat Jalan di Puskesmas

Taliwang Sumbawa Barat. Dinas Kesehatan Sumbawa Barat : Sumbawa

Kemenkes.(2012). https://repo.unand.ac.id/143/3/bab%25201.pdf, diakses tanggal 14

Maret 2017, jam 13.45 WITA.

Kusuma, A.R. (2009).Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kompetensi Tenaga Penjualan,

Dan Citra Perusahaan Terhadap Minat Beli Ulang. (tesis). Semarang:
Universitas Diponegoro.

43
Lumintang, S.S. (2012).Faktor-Faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien
Askes Terhadap Pelayanan Instalasi Rawat Inap B Di BLU.RSUP. PROF. DR.
R. KANDOU. (tesis). Manado: Universitas Sam Ratulangi.

Malasari, Y.I.G. Gandjar, dan Sumarni. (2011).Analisis Kepentingan - Kinerja di

Instalasi Farmasi Rumah Sakit PKU Muhammadiyah Bantul (Menurut Persepsi
Pelanggan Rawat Jalan).Yogyakarta: Jurnal Manajemen dan Pelayanan Farmasi.

Notoatmodjo.(2012).Promosi Kesehatan dan Perilaku Kesehatan.Jakarta: Rineka

cipta.

Nursalam. (2011). Manajemen Keperawatan: Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

Profesiona. Jakarta: Salemba Medika.

Purnomo, I. 2016. Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan Dengan Kepuasan

Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Batang III Pekalongan.Skripsi. Universitas
Pekalongan

Sabarguna, B. S. (2004). Quality AssurancePelayanan Rumah Sakit. Yogyakarta:

Konsorsium Rumah Sakit Islam Jateng-DIY.

Santoso, S.(2012).Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Rawat Inap Kelas Iii Pada Rs. Roemani Muhammadiyah
Semarang.https://core.ac.uk/download/pdf/11734239.pdf,diakses tanggal 01
Februari 2017, jam 23.25 WITA.

Taniredja, T. dan Mustafidah, H. (2012).Penelitian Kuantitatif (Sebuah

Pengantar).Bandung: Alfabeta.

Tjiptono, F. (2009).Strategi Pemasaran Jasa. Yogyakarta: CV. Andi.

Zulian, Y. (2005). Manajemen Kualitas Produk dan Jasa. Yogyakarta: Ekonisia

Fakultas Ekonomi Universitas Islam Indonesia.

44
Lampiran 1

Permohonan Menjadi Responden

Yth: Pasien Puskesmas Bitung Barat

Dengan hormat,
Sehubungan dengan pelaksanaan penelitian yang akan dilakukan dalam
rangkapenyusunan Skripsi guna memenuhi persyaratan memperoleh gelar Sarjana
Keperawatan Universitas Pembangunan Indonesia, peneliti bermaksud untuk
mengumpulkan data dalam bentuk daftar pernyataan atau kuesioner.
Jawaban kuesioner tersebut akan digunakan untuk menyusun Skripsi dengan
judul “Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di
Puskesmas Bitung Barat.” Oleh karena itu, peneliti mohon kesediaan Bapak/Ibu,
Sdr/I, untuk membantu pelaksanaan penelitian dengan cara mengisi daftar pernyataan
yang telah tersedia. Mohon Bapak/Ibu, Sdr/I mengisi kuesioner ini dengan sejujur-
jujurnya demi kelancaran penelitian ini. Kerahasiaan identitas dan penilaian dari

45
Bapak/Ibu, Sdr/I dijamin sepenuhnya dan tidak akan memberikan dampak yang
merugikan.
Atas kesediaan Bapak/Ibu, Sdr/I dalam mengisi kuesioner ini, peneliti ucapkan
terima kasih.

Manado, Juli 2017

Hormat saya,

Eva Angli Langkay

Lampiran 2

Lembar Persetujuan Responden

Yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama :
Umur :
Alamat :

Menyatakan bersedia menjadi responden dalam penelitian dengan judul “Hubungan

Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien di Puskesmas Bitung Barat”
tanpa ada unsur paksaan dari pihak manapun dan jawaban yang saya berikan adalah
yang sejujur-jujurnya demi kelancaran penelitian ini.

Manado, Juli 2017

Responden
46
 ( )

Lampiran 3
KUESIONER PENELITIAN

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN

DENGAN KEPUASAN PASIEN DI PUSKESMAS BITUNG BARAT

A. Identitas Responden

Terima kasih atas kesediaan mengisi lembar pendapat ini. Jawaban Anda

akan sangat membantu untuk pengembangan di bidang kesehatan.

Mohon untuk diisi.

No. Responden :

Umur :

Pendidikan :
47
 Pekerjaan :

Jenis Kelamin :

Alamat :

B. Pelayanan Kesehatan
Petunjuk : Isilah pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda centang (√)
pada salah satu ruang jawaban yang paling tepat.
Keterangan (1 = sangat tidak baik, 2 = tidak baik, 3 = cukup, 4 = baik, 5 = sangat
baik).
Kualitas pelayanan kesehatan
No Pernyataan
STB TB C B SB
Pendaftaran
1 Kecepatan Pendaftaran
2 Keramahan Petugas
3 Kejelasan tulisan pada kartu berobat
4 Kecepatan pelayanan
5 Keramahan petugas
6 Kejelasan perhitungan keuangan/biaya
Menunggu

48
7 Lama menunggu untuk pemeriksaan
8 Kenyamanan ruang tunggu
9 Kebersihan ruang tunggu
10 Keindahan taman
11 Kejelasan papan petunjuk
Poliklinik
12 Kecepatan perawat membantu
13 Keramahan perawat
14 Kejelasan informasi dari perawat
15 Kecepatan pemeriksaan dokter
16 Keramahan dokter
17 Kejelasan informasi dari dokter
18 Kerapihan tempat pemeriksaan
19 Kebersihan tempat pemeriksaan
Laboratorium
20 Kecepatan pemeriksaan
21 Keramahan petugas
22 Kejelasan informasi
Radiologi (Tidak Tersedia)
23 Kecepatan pemeriksaan
24 Keramahan petugas
25 Kejelasan informasi
Farmasi
26 Kecepatan pelayanan
27 Keramahan petugas

49
 28 Kejelasan informasi

C. Kepuasan Pasien
Petunjuk :Isilah pertanyaan di bawah ini dengan memberi tanda centang ( √ ) pada
salah satu ruang jawaban yang paling tepat.
Keterangan (1 = sangat tidak puas, 2 = kurag puas, 3 = tidak puas, 4 = puas, 5 =
sangat puas).
Kepuasan pasien
No Pernyataan
STP KP TP P SP
RESPONSIVENESS (KETANGGAPAN)
1 Bagian pendaftaran melayani dengan cepat
Petugas kesehatan mendengarkan keluhan pasien
2
dengan saksama
Petugas kesehatan tanggap dalam mambantu pasien
3
yang datang
RELIABILITY (KEHANDALAN)
4 Petugas kesehatan menjelaskan penyakit yang

50
 diderita dengan baik dan jelas
Petugas kesehatan memberitahu cara perawatan
5
penyakit
Pasien petugas kesehatan terampil dalam
6
memberikan pelayanan
ASSURANCE (JAMINAN)
Petugas kesehatan mempunyai kemampuan dalam
menetapkan diagnose penyakit dan mengobati
7
dengan baik sehingga mampu menimbulkan rasa
keyakinan untuk sembuh
Petugas kesehatan memberikan kesempatan kepada
8
pasien dan keluarga untuk bertanya
Adanya suasana yang aman dan tentram di
9
lingkungan puskesmas
Adanya suasana kekeluargaan antara petugas
10
kesehatan dan pasien
EMPHATY (EMPATI)
Petugas kesehatan selalu bersikap ramah dan sopan
11
dalam melayani pasien
Petugas kesehatan memberikan pelayanan kepada
12
pasien tanpa pilih-pilih
Petugas kesehatan selalu memberikan salam kepada
13
semua pasien yang datang
14 Petugas kesehatan menggunakan bahasa yang
mudah dimengerti oleh pasien pada saat

51
 berkomunikasi
Petugas kesehatan mengucapkan terima kasih pada
15
akhir pelayanan
TANGIBLES (BUKTI LANGSUNG)
16 Ruang pendaftaran dalam keadaan bersih
17 Ruang tunggu dalam keadaan bersih
18 Ruang pemeriksaan dokter dalam keadaan bersih
19 Jumlah tempat duduk di ruang tunggu mencukupi
20 Petugas kesehatan berpakaian bersih

52
Lampiran 4

DATA HASIL PENELITIAN

Pendidikan Pekerjaan Jenis

Kualitas Pelayanan
Umur Kelamin
1 1 1 1 1 2 2
Ket Kat Kat Kat
No 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 11 2 13 14 5 16 7 18 9 20 1 22 3 24 Tot Kat
1 1 3 3 2 4 3 3 4 4 2 2 4 4 4 4 4 1 3 1 1 3 3 4 4 4 4 4 4 78 2
10
2 3 4 1
2 4 3 4 5 5 5 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 5 5 4 4 4 4 2
3 4 4 5 2 4 1 4 2 4 4 4 4 5 5 4 4 1 4 1 1 3 3 4 3 4 3 3 4 79 2
12
3 2 4 2
4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 0 2
5 4 1 2 1 3 2 3 3 3 2 3 4 4 4 3 3 1 1 1 1 3 3 4 3 4 2 2 4 66 1
6 2 3 4 2 3 3 3 2 3 4 4 4 4 4 4 4 1 4 1 1 4 4 4 3 4 2 4 4 78 2
10
3 3 4 2
7 4 4 4 4 4 5 5 5 5 5 4 4 4 5 3 5 5 3 4 5 4 4 4 4 3 2
8 4 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 96 2
9 4 3 4 2 4 2 2 4 2 2 4 2 4 2 4 4 2 4 2 4 2 2 2 4 4 2 4 4 72 1
10 1 3 4 1 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 2 3 2 3 80 2
10
1 3 3 2
11 4 4 4 5 5 4 4 5 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 0 2
12 4 3 4 2 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 4 1 3 1 1 3 2 3 3 4 2 2 3 68 1

53
13 1 3 3 1 4 4 4 4 2 4 4 2 4 4 4 4 2 4 2 4 4 2 2 4 4 2 4 4 82 2
10
1 3 4 1
14 4 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 6 2
15 4 4 5 2 4 4 3 4 4 4 4 3 4 4 2 4 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 2 4 77 2
16 3 4 4 2 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 3 2 2 3 3 3 3 4 3 2 4 79 2
17 4 2 4 2 3 3 4 4 4 3 4 3 4 4 2 4 2 3 2 2 3 3 3 3 4 3 2 4 76 2
18 1 3 2 1 3 3 3 4 4 3 3 3 4 3 2 4 2 3 2 2 2 3 3 3 4 4 3 4 74 1
19 3 3 1 2 3 2 2 2 2 2 3 3 4 4 3 4 2 3 2 2 3 2 2 2 4 3 2 4 65 1
20 4 3 4 1 3 2 2 3 4 2 4 3 4 4 2 4 1 3 2 3 3 3 3 3 4 3 2 4 71 1
21 1 3 4 2 3 2 2 3 3 2 3 2 3 2 2 3 1 3 1 1 3 3 3 2 4 3 2 4 60 1
22 3 3 2 1 4 3 3 4 4 3 4 4 4 3 2 3 2 3 2 2 3 3 3 3 4 3 2 4 75 1
23 4 3 4 2 4 3 4 3 4 2 3 3 4 4 2 3 2 3 2 2 3 3 4 3 4 4 2 4 75 1
24 3 3 4 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 72 1
25 2 3 5 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 2 2 3 3 3 3 4 3 2 4 83 2
26 4 1 2 1 4 4 3 4 4 4 4 4 4 2 2 4 2 2 2 2 3 3 3 3 4 3 2 4 76 2
27 4 2 1 2 2 2 3 3 2 3 3 2 3 2 3 4 3 3 3 3 2 2 3 3 4 3 2 4 67 1
28 1 3 3 2 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 80 2
29 1 4 3 1 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 2 3 82 2
30 4 4 1 2 4 4 3 4 4 3 3 4 3 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 2 4 72 1
31 1 4 3 2 4 3 3 3 4 3 4 3 3 2 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 4 3 4 4 75 1
32 2 1 4 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 4 69 2

54
 Kepuasan Pasien
1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 2 2 2
1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 1 22 3 4 25 Tot Kat
2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 72 2
3 3 4 3 3 3 4 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 81 2
3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 3 3 2 3 3 2 2 3 70 2
4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 100 2
2 3 2 3 3 3 3 3 3 1 2 2 3 3 2 3 1 1 3 1 3 3 3 2 3 61 1
3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 2 3 3 3 3 3 1 3 3 2 3 3 2 2 3 67 2
2 3 2 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 1 3 2 3 3 3 67 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 75 2
1 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 71 2
3 3 2 3 3 3 2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 69 2
3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 77 2
2 2 2 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 67 2
2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 4 2 4 3 3 3 2 3 2 2 69 2
3 4 4 3 3 3 3 4 3 4 3 3 3 3 3 4 4 4 3 4 3 3 4 4 4 86 2
2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 2 2 2 2 65 1
2 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 2 2 3 68 2
2 3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 2 2 3 67 2
2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 2 67 2

55
2 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 3 2 3 1 3 2 1 2 2 2 2 2 58 1
3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 1 3 2 1 2 2 2 2 3 63 1
2 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 2 3 60 1
2 2 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 3 65 1
2 3 3 3 3 2 3 3 2 2 2 2 3 3 2 2 2 3 3 2 3 3 2 2 3 63 1
2 3 3 3 3 2 3 2 2 2 2 2 3 3 3 3 2 2 3 2 2 3 2 2 3 62 1
3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 2 3 3 3 2 2 2 3 2 1 2 3 2 2 3 64 1
3 2 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 3 3 2 2 3 3 2 2 3 3 2 2 64 1
2 3 3 3 3 2 3 2 3 2 2 2 2 3 3 2 2 3 3 1 3 3 2 2 3 62 1
3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 3 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 66 2
2 2 3 3 3 2 2 3 3 3 2 2 3 2 1 2 1 3 3 1 3 3 2 2 3 59 1
2 2 3 2 3 2 3 2 3 2 2 3 2 3 2 2 2 3 2 2 2 3 3 2 3 60 1
2 3 3 2 3 3 2 3 3 3 2 2 2 2 2 2 2 3 3 2 2 3 2 3 3 62 1
3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 3 3 3 3 2 3 2 2 3 2 2 2 3 66 2

56
Lampiran 5. Hasil Uji Statistika

Karakteristik Responden

Umur
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid < 30 Tahun 10 31.3 31.3 31.3
31-40 Tahun 4 12.5 12.5 43.8
41-50 Tahun 6 18.8 18.8 62.5
> 50 Tahun 12 37.5 37.5 100.0
Total 32 100.0 100.0

Pendidikan

Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent

Valid SD 3 9.4 9.4 9.4
SMP 4 12.5 12.5 21.9
SMA 19 59.4 59.4 81.3
S1 6 18.8 18.8 100.0
Total 32 100.0 100.0

Pekerjaan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid IRT 3 9.4 9.4 9.4
Buruh/Tani/Nelayan 5 15.6 15.6 25.0
Pelajar 6 18.8 18.8 43.8
Swasta 15 46.9 46.9 90.6
Wirausaha 3 9.4 9.4 100.0
Total 32 100.0 100.0

57
 JenisKelamin

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent

Valid Laki-laki 12 37.5 37.5 37.5

Perempuan 20 62.5 62.5 100.0

Total 32 100.0 100.0

Statistics

Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien

N Valid 32 32
Missing 0 0
Mean 80.00 67.91
Std. Error of Mean 2.406 1.508
Median 76.00 66.00
Mode 72a 67
Std. Deviation 13.612 8.532
Variance 185.290 72.797
Range 60 42
Minimum 60 58
Maximum 120 100
Sum 2560 2173
a. Multiple modes exist. The smallest value is shown

Kualitas Pelayanan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Baik 13 40.6 40.6 40.6
Kurang Baik 19 59.4 59.4 100.0
Total 32 100.0 100.0

58
 Kepuasan Pasien
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid Puas 14 43.8 43.8 43.8
Tidak Puas 18 56.3 56.3 100.0
Total 32 100.0 100.0

Case Processing Summary

Cases
Valid Missing Total
N Percent N Percent N Percent
Kualitas Pelayanan* 32 100.0% 0 0.0% 32 100.0%
Kepuasan Pasien

Kualitas Pelayanan * Kepuasan Pasien Crosstabulation

Kepuasan Pasien
Puas Tidak Puas Total
Kualitas Pelayanan Kurang Baik Count 10 3 13
% of Total 31.3% 9.4% 40.6%
Baik Count 4 15 19
% of Total 12.5% 46.9% 59.4%
Total Count 14 18 32
% of Total 43.8% 56.3% 100.0%

Chi-Square Tests
Asymptotic
Significance Exact Sig. Exact Sig.
Value Df (2-sided) (2-sided) (1-sided)
Pearson Chi-Square 9.791a 1 .002
Continuity Correction b
7.652 1 .006
Likelihood Ratio 10.258 1 .001
Fisher's Exact Test .003 .003
Linear-by-Linear Association 9.485 1 .002
N of Valid Cases 32
a. 0 cells (0.0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 5.69.
b. Computed only for a 2x2 table

59
 Risk Estimate
95% Confidence Interval
Value Lower Upper
Odds Ratio for Kualitas
Pelayanan (Kurang Baik / 12.500 2.290 68.245
Baik)
For cohort Kepuasan Pasien
3.654 1.456 9.171
= Tidak Puas
For cohort Kepuasan Pasien
.292 .105 .810
= Puas
N of Valid Cases 32

60
Lampiran 6 Surat Ijin Penelitian

Lampiran 7 Surat Keterangan Selesai Penelitian

61
62
Lampiran 8 Dokumentasi Penelitian

63
64