KONSEP DASAR

MANAJEMEN MUTU
PALAYANAN KESEHATAN
DINI AFRIANI.,S.ST.,M.Kes
 Definisi Manajemen mutu pelayanan Kesehatan
Menurut Institute of Medicine (1994) mutu layanan kesehatan adalah sebagai derajat layanan bagi
individu dan populasi yang meningkatkan kecenderungan hasil akhir yang diinginkan dan konsisten
dengan pengetahuan profesional terkini (Marquis & Huston, 2010).

Memenuhi mutu pelayanan kesehatan maka dasar yang dipergunakan untuk mengukur mutu pelayanan
kesehatan adalah memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan, yang
apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas kepada klien (customer satisfaction)
terhadap pelayanan jasa kesehatan. Jadi yang dimaksud dengan mutu pelayanan kesehatan adalah
menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri
setiap pasien. Makin sempurna kepuasan, maka makin baik mutu pelayanan kesehatan (Herlambang,
2016).
Jadi mutu pelayanan kesehatan adalah memberikan pelayanan sesuai dengan harapan dari klien sehingga
menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan yang diberikan, semakin puas klien maka akan berdampak
terhadap mutu pelayanan.
Mutu pelayanan kesehatan menjadi hal yang penting dalam rumah sakit, peningkatan kesadaran masyarakat
tentang kesehatan dan pelayanan kesehatan mendorong setiap rumah sakit untuk sadar mutu dalam
memberikan pelayanan kepada klien. Setiap permasalahan yang muncul dalam rumah sakit khususnya
berkaitan dengan mutu layanan kesehatan, menurut Herlambang (2016) terdapat tiga konsep utama yang
selalu muncul. Konsep tersebut adalah akses, biaya, dan mutu.
Berdasarkan penelitian Diab (2014) yang menyatakan untuk dapat berkompetensi harus mempunyai
keunggulan dalam hal biaya, fleksibilitas, dan pelayanan. Dalam mutu pelayanan kesehatan elemen
kepuasan klien merupakan yang terpenting. Jika klien tidak puas dengan pelayanan yang diberikan, maka
kemungkinan besar klien akan komplain ke manajemen rumah sakit terkait dengan pelayanan jasa yang
diberikan.

Berdasarkan penelitian Sari & Wulandari (2014) bahwa jumlah pasien di rumah sakit H.S Samsoeri Mertojoso
Surabaya mengalami penurunan lebih dari 10% tahun 2014 menunjukkan bahwa ada masalah dengan kualitas
layanannya. Dimensi kualitas pelayanan kesehatan berkorelasi dengan aspek penghormatan dan kepedulian,
kewajaran pelayanan, informasi, efisiensi, kesan pertama, dan keragaman staf rumah. Kepuasan pada aspek
kewajaran pasien kurang puas untuk 38,1% responden. Itu adalah aspek dengan tingkat kepuasan terendah.
Hal itu menunjukkan hal itu aspek keadilan rumah sakit perlu
ditingkatkan.
 Urgensi Mutu Pelayanan Kesehatan
Berbagai alasan mengapa perlu memperhatikan mutu pelayanan kepada pelanggan
adalah sebagai berikut:
a. Pelayanan yang bermutu adalah pelayanan yang professional
b.Pelayanan yang bermutu adalah hak pelanggan
c.Memberikan pelayanan yang bermutu berarti memberikan yang terbaik bagi
pelanggan
d.Pelayanan yang bermutu memberi peluang untuk memenangkan persaingan
e.Pelayanan yang diberikan melibatkan berbagai pihak terkait (lintas fungsi)
f.Hidup mati organisasi bergantung pada pelanggan, sehingga pelanggan perlu dipuaskan
Anggapan yang keliru tentang mutu beberapa diantaranya : mutu dianggap sebagai
suatu yang mewah dan wah, dikatakan bermutu jika mahal, mutu adalah sesuatu yang
abstrak, tidak bisa diukur, dan untuk meningkatkan mutu dalam suatu organisasi
kesehatan harus dilakukan pengorganisasian terlebih dahulu
Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan Menurut Moenir (2002), terdapat
beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu pelayanan dengan baik, yaitu:

1. Kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan.

2. Aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.
3. Organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan
pelayanan.
4. Keterampilan petugas.
5. Sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.
Menurut Azwar (1994) Faktor-faktor yang mempengaruhi mutu
pelayanan kesehatan ada 3 yaitu unsur masukan, lingkungan dan proses.

a. Unsur masukan
Unsur masukan disini adalah tenaga, dana, dan sarana. Sehingga
apabila tenaga dan sarana tidak sesuai dengan standar yang ditetapkan
dan dana tidak sesuai dengan kebutuhan maka akan sulit untuk
mendapatkan mutu pelayanan yang baik.
b. Unsur lingkungan
Unsur lingkungan adalah kebijakan, organisai dan manajemen.
c. Unsur proses
Yang termasuk dalam unsur proses meliputi proses pelayanan baik
tindakan medis maupun tindakan non-medis. Tindakan non medis salah
satunya adalah penerapan manajemen rumah sakit yang merupakan proses dalam rangkaian kegiatan
yang dilaksanakan secara sistematis
untuk mencapai tujuan Rumah sakit.
STRATEGI MANAJAMEN MUTU
YANKES
1.Melibatkan berbagai pihak (misalnya pertemuan rutin antara seluruh
dinas kesehatan, membuat komite peningkatan mutu),
2. Pemberian insentif (misalnya ada dana untuk national quality award
dan juga lulus akreditasi dasar sebagai persyaratan menerima dana),
3.Meningkatkan awarness (misalnya dengan mengadakan Forum Mutu
Pelayanan Kesehatan dan berbagi seremoni lain)
4.menyediakan berbagai pelatihan, memberikan umpan balik (misalnya
dengan membangun sistem informasi indikator mutu) dan juga
membangun "civil participation ‘’
Catatan bagi Indonesia:

Strategi serupa untuk menerapkan evidence dalam meningkatkan mutu

juga sudah mulai diterapkan di Indonesia, misalnya untuk menurunkan angka
kematian ibu bersalin. Telah terdapat pembahasan berbagai evidence (dari
sistematik review di Lancet) mengenai upaya mencegah ibu meninggal karena
perdarahan, sepsis dan pre/eklampsia, telah ada upaya untuk melatih dan
menetapkan RS PONEK bagi RS yang telah memiliki kompetensi dalam
memberikan layanan emergensi dan telah ada upaya membangun sistem
rujukan KIA. Namun seperti yang dikatakan oleh Morant dan Green,
dibutuhkan upaya yang lebih sistmatis dan melibatkan banyak pihak, dimana
upaya ini membutuhkan kebijakan dari Kemenkes (Direktorat Ibu) untuk bisa
membuka jejaring yang lebih luas, tidak hanya terbatas pada Dinas kesehatan,
RS, organsisasi profesi seperti IAKMI, PPKMI, PAEI, POGI, IDAI dan IBI.
DIMENSI MUTU PELAYANAN
KESEHATAN
Dimensi mutu pelayanan kesehatan ini kemudian berkembang menjadi
tujuh dimensi, yaitu
1.efektif (effective),
2. keselamatan (safe),
3.berorientasi kepada pasien/pengguna layanan (people-centred),
4.tepat waktu (timely),
5.efisien (efficient),
6.adil (equitable)
7. terintegrasi (integrated).
TERIMAKASIH