APLIKASI MUTU RUMAH SAKIT

“Faktor Yang Mempengaruhi Mutu”

Disusun Oleh :

Rahmat Kahfi 03170100003

Sari Yudistira 03170100013

PROGRAM STUDI DIII ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

SEKOLAH TINGGI ILMU KESEHATAN INDONESIA MAJU
JAKARTA 2019
 PEMBAHASAN

Mutu Pelayanan Kesehatan

A. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu adalah tingkat dimana pelayanan kesehatan pasien ditingkatkan mendekati hasil yang
diharapkan dan mengurangi faktor-faktor yang tidak diinginkan. Mutu juga dapat diartikan
sebagai kepatuhan terhadap suatu spesifikasi dan keadaan tanpa cacat.

Mutu pelayanan kesehatan atau pemeliharaan kesehatan diterima dan didefinisikan dalam
banyak pengertian. Menurut Djoko Wijono (1999:25) mutu pelayanan kesehatan dapat
semata-mata dimaksudkan adalah dari aspek teknis medis yang hanya berhubungan
langsung antara pelayanan medis dan pasien saja, atau mutu kesehatan dari sudut pandang
sosial adalah sistem pelayanan kesehatan secara keseluruhan, termasuk akibat-akibat
manajemen administrasi, keuangan, peralatan dan tenaga kesehatan lainnya.

Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan adalah langkah terpenting untuk

meningkatkan daya saing usaha Indonesia di sektor kesehatan. Hal ini tidak ringan karena
peningkatan mutu tersebut bukan hanya untuk rumah sakit saja tetapi berlaku untuk semua
tingkatan pelayanan kesehatan mulai dari Puskesmas Pembantu dan Puskesmas, baik di
fasilitas pemerintahan maupun swasta (Ahmad Djojosugitjo, 2001).

Upaya peningkatan mutu adalah aksioma yang lemah capaian individunya, pada umumnya
mencerminkan kegagalan sistem atau ketidak mampuan dari suatu organisasi memandang
dan mengimprovisasikan sistem jaminan mutu. Gagasan peningkatan kualitas mutu
merupakan tantangan di dalam suatu organisasi pelayanan kesehatan (Sulastomo, 2006).

Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan bentuk pelayanan yang diberikan kepada
klien oleh suatu tim multi disiplin. Pelayanan kesehatan pada masa kini sudah merupakan
industri jasa kesehatan utama dimana setiap rumah sakit bertanggung gugat terhadap
penerima jasa pelayanan kesehatan. Keberadaan dan kualitas pelayanan kesehatan yang
diberikan ditentukan oleh nilai-nilai dan harapan dari penerima jasa pelayanan tersebut.
Disamping itu, penekanan pelayanan kepada kualitas yang tinggi tersebut harus dapat
dicapai dengan biaya yang dapat dipertanggungjawabkan (Ely Nurachma, 2007).

B. Faktor Yang Mempengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan

Kepuasan pelanggan pengguna jasa pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh beberapa faktor:
1. Pemahaman penggunaan saja tentang jenis pelayanan yang akan diterima, dalam hal ini
aspek komunikasi memegang peranan penting.
2. Empati (sikap peduli) yang ditunjukan oleh petugas kesehatan.
3. Biaya (cost), tingginya biaya pelayanan kesehatan dapat dianggap sebagai sumber moral
pasien dan keluarga.
4. Penampilan fisik (kerapian) petugas, kondisi kebersihan dan kenyamanan ruangan.
5. Jaminan keamanan yang ditunjukan oleh petugas kesehatan.
6. Keandalan dan keterampilan (reabiliti) petugas kesehaatan dalam memberikan perawatan.
7. Kecepatan petugas dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien.
 Mutu pelayanan dipersepsikan baik (positif) atau buruk (negatif) tergantung dari expected
service (jasa yang dirasakan) saling berkesinambungan, melalui pemenuhan kebutuhan
pasien sehingga dapat memperoleh kepuasan terhadap pasien.

Faktor-faktor Fundamental yang Mempengaruhi Mutu

Mutu produk dan jasa pelayanan secara langsung dipengaruhi oleh 9 area fundamental
(Djoko Wijono, 1999:10) yaitu :
1) Men: kemajuan teknologi, komputer dan lain-lain memerlukan pekerja-pekerja spesialis
yang makin banyak.
2) Money: meningkatnya kompetisi disegala bidang memerlukan penyesuaian pembiayaan
yang luar biasa termasuk untuk mutu.
3) Materials: bahan-bahan yang semakin terbatas dan berbagai jenis material yang
diperlukan.
4) Machines dan mechaniztion: selalu perlu penyesuaian-penyesuaian seiring dengan
kebutuhan kepuasan pelanggan.
5) Modern information methods: kecepatan kemajuan teknologi komputer yang harus selalu
diikuti.
6) Markets: tuntutan pasar yang semakin tinggi dan luas.
7) Management: tanggung jawab manajemen mutu oleh perusahaan.
8) Motivation: meningkatnya mutu yang kompleks perlu kesadaran mutu bagi pekerja-
pekerja.
9) Mounting product requirement: persyaratan produk yang meningkat yang diminta
pelanggan perlu penyesuaian mutu terus-menerus.

Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan menurut Azrul

Azwar (1994:21) adalah :
1) Unsur Masukan
Unsur masukan adalah tenaga, dana dan sarana. Secara umum disebutkan apabila tenaga dan
sarana tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, serta jika dana yang tersedia tidak
sesuai dengan kebutuhan, maka sulitlah diharapkan baiknya mutu pelayanan.
2) Unsur Lingkungan
Unsur lingkungan adalah kebijakan, organisasi dan manajemen.
3) Unsur Proses
Unsur proses adalah tindakan medis dan tindakan non-medis.

C. Aspek yang mempengaruhi mutu pelayanan kesehatan

1. Jumlah Petugas

Jumlah petugas merupakan salah satu aspek yang menunjang pelayanan kepada pasien di
rumah sakit. Keadaan petugas yang kurang menyebabkan penyelenggaraan pelayanan
dilaksanakan tidak maksimal dan kurang memenuhi kepuasan pasien atas pelayanan yang
 diberikan. Selain itu, petugas sendiri akan mengalami kewalahan dalam menjalankan
tugasnya yang pada nantinya akan menurunkan tingkat kemampuan kerja yang diberikan
petugas kepada pasien di rumah sakit.

2. Ketanggapan petugas

Ketanggapan petugas berhubungan dengan aspek kesigapan dari petugas dalam memenuhi
kebutuhan pasien akan pelayanan yang dinginkan. Tingkat kesigapan dari petugass
kesehatan dalam memberikan pelayanan merupakan salah satu aspek yang mempengaruhi
penilaian pasien atas mutu pelayanan yang diselenggarakan.

3. Kehandalan petugas

Kehandalan berhubungan dengan tingkat kemampuan dan keterampilan yang dimiliki

petugas dalam menyelenggarakan dan memberikan pelayanan kepada pasien di rumah sakit.
Tingkat kemampuan dan keterampilan yang kurang dari tenaga kesehatan tentunya akan
memberikan pelayanan yang kurang memenuhi kepuasan pasien sebagai standar penilaian
terhadap mutu pelayanan.

4. Ketersediaan dan kelengkapan fasilitas

Fasilitas merupakan sarana bantu bagi instansi dan tenaga kesehatan dalam
menyelenggarakan pelayanan kepada pasien di rumah sakit. Keadaan fasilitas yang memadai
akan membantu terhadap penyelenggaraan pelayanan kepada pasien.

D. Kegiatan-kegiatan Peningkatan Mutu

Ada empat hal yang perlu diperhatikan dalam pendekatan untuk mencapai pelayanan prima
melalui peningkatan mutu pelayanan, yaitu sebagai berikut:
1. Pelanggan dan harapannya
Harapan pelanggan mendorong upaya peningkatan mutu pelayanan. Organisasi
pelayanan kesehatan mempunyai banyak pelanggan potensial. Harapan mereka harus
diidentifikasi dan diprioritaskan lalu membuat kriteria untuk menilai kesuksesan.
2. Perbaikan kinerja
Bila harapan pelanggan telah diidentifikasi, langkah selanjutnya adalah menidentifikasi
dan melaksanakan kinerja staf dan dokter untuk mencapai konseling, adanya pengakuan,
dan pemberian reward.
3. Proses perbaikan
Proses perbaikan juga penting. Sering kali kinerja disalahkan karena masalah pelayanan
dan ketidakpuasan pelanggan pada saat proses itu sendiri tidak dirancang dengan baik
untuk mendukung pelayanan. Dengan melibatkan staf dalam proses pelayanan, maka
dapat diidentifikasi masalah proses yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan,
mendiagnosis penyebab, mengidentifikasi, dan menguji pemecahan atau perbaikan.
4. Budaya yang mendukung perbaikan terus menerus
Untuk mencapai pelayanan prima diperlukan organisasi yang tertib. Itulah sebabnya perlu
untuk memperkuat budaya organisasi sehingga dapat mendukung peningkatan mutu.
Untuk dapat melakukannya, harus sejalan dengan dorongan peningkatan mutu pelayanan
terus-menerus.
Untuk meningkatkan pelayanan kesehatan agar lebih bermutu dan terjangkau oleh
masyarakat, maka perlu dilaksanakan berbagai upaya. Upaya ini harus dilakukan secara s
istematik, konsisten dan terus menerus.

Upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan mencakup :

1). Penataan organisasi
Penataan organisasi menjadi organisasi yang efisien, efektif dengan struktur dan uraian
tugas yang tidak tumpang tindih, dan jalinan hubungan kerja yang jelas dengan
berpegang pada prinsip organization through the function.
2). Regulasi peraturan perundangan
Pengkajian secara komprehensif terhadap berbagai peraturan perundangan yang telah ada
dan diikuti dengan regulasi yang mendukung pelaksanaan kebijakan tersebut di atas.
3). Pemantapan jejaring
Pengembangan dan pemantapan jejaring dengan pusat unggulan pelayanan dan sistem
rujukannya akan sangat meningkatkan efisiensi dan efektifitas pelayanan kesehatan,
sehingga dengan demikian akan meningkatkan mutu pelayanan.
4). Standarisasi
Standarisasi merupakan kegiatan penting yang harus dilaksanakan, meliputi standar
tenaga baik kuantitatif maupun kualitatif, sarana dan fasilitas, kemampuan, metode,
pencatatan dan pelaporan dan lain-lain. Luaran yang diharapkan juga harus distandarisasi.
5). Pengembangan sumber daya manusia
Penyelenggaraan berbagai pendidikan dan pelatihan secara berkelanjutan dan
berkesinambungan untuk menghasilkan sumber daya manusia yang profesional, yang
kompeten dan memiliki moral dan etika, mempunyai dedikasi yang tinggi, kreatif dan I
novatif serta bersikap antisipatif terhadap berbagai perubahan yang akan terjadi baik
perubahan secara lokal maupun global.
6). Quality Assurance
Berbagai komponen kegiatan quality assurance harus segera dilaksanakan dengan diikuti
oleh perencanaan dan pelaksanaan berbagai upaya perbaikan dan peningkatan untuk
mencapai peningkatan mutu pelayanan. Data dan informasi yang diperoleh dianalysis
dengan cermat ( root cause analysis ) dan dilanjutkan dengan penyusunan rancangan
 tindakan perbaikan yang tepat dengan melibatkan semua pihak yang berkepentingan.
Semuanya ini dilakukan dengan pendekatan “tailor’s model“ dan Plan- Do- Control-
Action (PDCA).
7). Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi
Pengembangan ilmu pengetahuan dan teknologi dilakukan dengan membangun
kerjasama dan kolaborasi dengan pusat-pusat unggulan baik yang bertaraf lokal atau
dalam negeri maupun internasional. Penerapan berbagai pengembangan ilmu
pengetahuan dan teknologi tersebut harus dilakukan dengan mempertimbangkan aspek
pembiayaan.
8). Peningkatan peran serta masyarakat dan organisasi profesi
Peningkatan peran organisasi profesi terutama dalam pembinaan anggota sesuai dengan
standar profesi dan peningkatan mutu sumber daya manusia.
9). Peningkatan kontrol sosial
Peningkatan pengawasan dan kontrol masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan
kesehatan akan meningkatkan akuntabilitas, transparansi dan mutu pelayanan.
 DAFTAR PUSTAKA

http://askepaskeb. cz.cc/2010/03/pengertian-mutu-dalampelayanan. html#ixzz0jSAmHzdH

http://www.scribd.com/doc/11877244/Mutu-Pelayanan-Dalam-Bidang-Kesehatan

Wijono. Djoko, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Vol. 1. Airlangga University Press,

Surabaya, 1999.

Sudarmono, Mutu Harus Ditingkatkan, Kompas Cyber Media, Jakarta, 01 Juli 2005.