MUTU PELAYANAN KESEHATAN 1

DEFINISI MUTU

Mutu adalah keseluruhan karakteristik barang atau jasa yang menunjukkan kemampuannya
dalam memuaskan kebutuhan konsumen, baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun
kebutuhan yang tersirat (Efendi, Ferry. 2009).

Menurut IBM, 1982. Mutu adalah memenuhi persyaratan yang diminta konsumen, baik
konsumen internal maupun eksternal, dalam hal layanan dan produk yang bebas cacat (Al-
Assaf, 2009).

Menurut Xerox, 1983. Mutu adalah menyediakan konsumen kita dengan produk yang
inovatif dan layanan yang sepenuhnya memuaskan permintaan mereka (Al-Assaf, 2009).

Menurut Al-Assaf, 1998. Mutu adalah suatu proses pemenuhan kebutuhan dan harapan
konsumen, baik internal maupun eksternal. Mutu juga dapat dikaitkan sebagai suatu proses
perbaikan yang bertahap dan terus menerus (Al-Assaf, 2009).

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI MUTU PELAYANAN

Menurut Moenir (2002), terdapat beberapa faktor yang mendukung berjalannya suatu
pelayanan dengan baik, yaitu:

Kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan.

Aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan.

Organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme
kegiatan pelayanan.

Ketrampilan petugas.

Sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

MENURUT LORI DI PRETE BROWN, ADA 8 DIMENSI MUTU PELAYANAN, YAITU:

1). Kompetensi teknis (Technical competence)

Adalah terkait dengan keterampilan, kemampuan dan penampilan petugas, manajer dan staf
pendukung. Kompetensi teknis berhubungan dengan bagaimana cara petugas mengikuti
standart pelayanan yang telah ditetapkan dalam hal: kepatuhan, ketepatan (accuracy),
kebenaran (reliability), dan konsistensi.

2). Akses terhadap pelayanan (Acces to service)

Adalah pelayanan kesehatan tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, budaya,
organisasi atau hambatan bahasa.

3). Efektivitas (Effectiveness)

Adalah kualits pelayanan kesehatan tergantung dari efektivitas yang menyangkut norma
pelayanan kesehatan dan petunjuk klinis sesuai standart yang ada.

4). Efisiensi (Efficiency)

Adalah dimensi yang penting dari kualitas karena efisiensi akan mempengaruhi hasil
pelayanan kesehatan, apalagi sumberdaya pelayanan kesehatan pada umumnya terbatas.
Pelayanan yang efesien pada umumnya akan memberikan perhatian yang optimal kepada
pasien dan masyarakat. Petugas akan memberikan pelayanan yang terbaik dengan sumber
daya yang dimiliki.

5).Kontinuitas (Continuity)

Adalah klien akan menerima pelayanan yang lengkap yang dibutuhkan (termasuk rujukan)
tanpa mengulangi prosedur diagnose dan terapi yang tidak perlu.

6).Keamanan (Safety)

Adalah mengurangi resiko cidera, infeksi atau bahaya lain yang berkaitan dengan pelayanan.
Keamanan pelayanan melibatkan petugas dan pasien

7).Hubungan antar manusia (Interpersonal relations)

Adalah interaksi antara petugas kesehatan dan pasien, manajer dan petugas, dan antara tim
kesehatan dengan masyarakat. Hubungan antar manusia yang baik menanamkan kepercayaan
dan kredibilitas dengan cara menghargai, menjaga rahasia, menghormati, responsive, dan
memberikan perhatian.

8).Kenyamanan (Amenities)

Adalah pelayanan kesehatan yang tidak berhubungan langsung dengan efektifitas klinis,
tetapi dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan bersedianya untuk kembali ke fasilitas
kesehatan untuk memperoleh pelayanan berikutnya. Amenities juga berkaitan dengan
penampilan fisik dari fasilitas kesehatan, personil,dan peralatan medis maupun non medis.
(Wijoyo, Djoko. 2008).

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PELAYANAN KESEHATAN

1). Ilmu pengetahuan dan teknologi baru

Mengingkat perkembanga ilmu pengetahuan dan teknologi, maka akan diikuti oleh
perkembangan pelayanan kesehatan untuk mengatasi masalah penyakit-penyakit yang sulit
dapat digunakan penggunaan alat seperti leser, terapi penggunaan gen dan lain-lain.

2). Nilai masyarakat

Dengan beragamnya masyarakat, maka dapat menimbulkan pemanfaatan jasa pelayanan

kesehatan yang berbeda. Masyarakat yang sudah maju dengan pengetahuan yang tinggi,
maka akan memiliki keasadaran yang lebih dalam pengunaan atau pemanfaatan jasa
pelayanan kesehatan, demikian juga sebaliknya.

3). Aspek legal dan etik

Dengan tingginya kesadaran masyarakat terhadap penggunaan atau pemanfaatan jasa

pelayanan kesehatan, maka akan semakin tinggi pula tuntutan hukum dan etik dalam
pelayanan kesehatan, sehingga pelaku pemberi pelayanan kesehatan harus dituntut untuk
memberikan pelayanan kesehatan secara professional dengan memperhatikan nilai-nilai
hokum dan etika yang ada di masyarakat.

4). Ekonomi
Semakin tinggi ekonomi seseorang, pelayanan kesehatan akan lebih diperhatikan dan mudah
dijangkau, begitu juga sebaliknya, keadaan ekonomi ini yang akan dapat mempengaruhi
dalam system pelayanan kesehatan.

5). Politik

Kebijakan pemerintah melalui system politik yang ada akan semakin berpengaruh sekali
dalam system pemberian pelayanan kesehatan. Kebijakan-kebijakan yang ada dapat
memberikan pola dalam sistem pelayanan. (Aziz, Alimul. 2008).

MUTU DAPAT DICAPAI DENGAN MEMPERHATIKAN HAL-HAL SEBAGAI

BERIKUT:

1). Berfokus pada pelanggan

Yang menentukan mutu barang dan jasa adalah pelanggan eksternal. Pelanggan internal
berperan dalam menentukan mutu manusia, proses dan lingkungan yang berhubungan dengan
barang dan jasa.

2). Obsesi terhadap mutu

Penentuan akhir mutu adalah pelanggan internal dan eksternal. Dengan mutu yang ditentukan
tersebut, organisasi harus berusaha memenuhi atau melebihi yang telah ditentukan.

3). Pendekatan ilmiah

Terutama untuk merancang pekerjaan dan proses pembuatan keputusan dan pemecahan
masalah yang berkaitan dengan pekerjaan yang dirancang tersebut.

4). Komitmen jangka panjang

Agar penerapan mutu dapat berhasil, dibutuhkan budaya organisasi yang baru. Untuk itu,
perlu ada komitmen jangka panjang guna mengadakan perubahan budaya.

5). Kerja sama tim

Kerja sama tim, kemitraan, dan hubungan perlu terus-menerus dijalin dan dibina, baik antar
aparatur antar organisasi maupun dengan pihak luar (masyarakat).
6). Perbaikan sistem secara berkesinambungan

Setiap barang dan jasa dihasilkan melalui proses di dalam suatu system atau lingkungan.
System yang ada perlu diperbaiki secara terus-menerus agar mutu yan dihasilkan lebih
meningkat.

7). Pendidikan dan pelatihan

Pendidikan dan pelatihan merupakan faktor yang mendasar (fundamental). Disini berlaku
prinsip belajar yang merupakan proses tiada akhir dan tidak mengenal batas usia. (Efendi,
Ferry. 2009).

PRINSIP PENINGKATAN MUTU PELAYANAN:

1). Memenuhi kebutuhan pasien

Memenuhi pelayanan yang di inginkan pasien.

Memenuhi apa yang dipikirkan pasien tentang pelayanan yang anda berikan.

Membangun kebersamaan antara pasien dan petugas terhadap pelayanan kesehatan yang
diberikan.

2). Mengukur dan menilai pelayanan yang diberikan

Mengukur dan menilai apa yang dilakukan.

Mengukur pengaruh pelayanan yang diberikan terhadap kepuasan pasien.

Mengukur dan menilai variable yang penting guna perbaikan.

3). Memperbaiki proses pelayanan

Menyederhanakan memperbaiki proses terus menerus, sesuai standar pelayanan.

Mengurangi kesalahan dan hasil yang buruk.

4). Meningkatkan mutu pemberi pelayanan

Integrasi tim untuk mengurangiduplikasi hasil pekerjaan dan pemborosan sumberdaya.

Memberikan penghargaan, meningkatkan tanggung jawab, dan kerjasama dalam pelayanan

kesehatan.

Membentuk dan mmberdayakan GKM atau kelompok budaya kerja.

5). Memenuhi (kuantitas) dan kualitas sarana dan prasarana yang digunakan untuk melakukan
pelayanan kesehatan. (Wijoyo, Djoko. 2008).

TINGKAT PELAYANAN KESEHATAN

Adalah pelayanan kesehatan yang diberikan kepada masyarakat. Menurut Leavel dan Clark
dalam memberikan pelayanan kesehatan harus memandang pada tingkat pelayanan kesehatan
yang akan diberikan, di antara tingkat pelayanan kesehatan tersebut adalah:

1). Health Promotion (promosi kesehatan)

Bertujuan untuk meningkatkan status kesehatan agar masyarakat atau sasarannya tidak terjadi
gangguan kesehatan. Tingkat pelayanan ini dapat meliputi, keberhasilan perseorangan,
perbaikan sanitasi lingkungan, pemeriksaan kesehatan berkala, kebiasaan hidup sehat,
peningkatan status gizi, dan lain-lain.

2). Specific Protection (perlindungan khusus)

Melindungi masyarakat dari bahaya yang akan menyebabkan penurunan status kesehatan,
atau bentuk perlindungan terhadap penyakit-penyakit tertentu/ ancaman kesehatan, misalnya
pemberian imunisasi yang di gunakan untuk perlindungan pada penyakit tertentu seperti
imunisasi BCG, DPT, Hepatitis, campak dan lain-lain.

3). Early Diagnosis and Prompt Treatment (diagnosis dini dan pengobatan segera)

Timbulnya gejala pada suatu penyakit. Tingkat pelayanan ini dilakukan untuk mencegah
meluasnya penyakit yang lebih lanjut serta dampak dari timbulnya penyakit sehingga tidak
terjadi penyebaran. Misalnya berupa kegiatan dalam rangka survey pencarian kasus baik
secara individu maupun masyarakat/ kelompok.

4). Disability Limitation (pembatasan cacat)

Dilakukan untuk mencegah agar pasien atau masyarakat tidak mengalami dampak kecacatan
akibat penyakit yang ditimbulkan. Bentuk kegiatan yang dapat dilakukan misalnya perawatan
untuk mwnghentikan penyakit, mencegah komplikasi lebih lanjut, memberikan segala
fasilitas untuk mengatasi kecacatan dan mencegah kematian.

5) Rehabilitation (rehabilitasi)

Pelayanan ini dilaksanakan setelah pasien di diagnose sembuh. Sering pada tahap ini
dijumpai pada fase pemulihan terhadap kecacatan sebagaimana program latihan-latihan yang
diberika kepada pasien, kemudian memberika fasilitas agar pasien memiliki keyakinan
kembali atau gairah hidup kembali ke masyarakat dan masyarakat mau menerima dengan
senang hati karena kesadaran yang dimilikinya. (Aziz Alimul. 2008).

LEMBAGA PELAYANAN KESEHATAN

Adalah tempat pemberian pelayanan kesehatan pada masyarakat dalam rangka meningkatkan
status kesehatan. Tempat pelayanan kesehatan dapat berupa, yaitu:

1). Rawat Jalan

Bertujuan memberikan pelayanan kesehatan pada tingkat pelaksanaan diagnosis dan

pengobatan pada penyakit yang akut dan mendadak dan kronis yang dimungkinkan tidak
terjadi rawat inap. Dapat dilakukan pada klinik-klinik kesehatan, seperti klinik dokter
spesialis, klinik perawatan spesialis dan lain-lain.

2). Institusi

Adalah pelayanan kesehatan yang fasilitasnya cukup dalam memberika berbagai tingkat
pelayanan kesehatan, seperti rumah sakit, pusat rehabilitas, dan lain-lain.

3). Hospice
Adalah pelayanan kesehatan yang difokuskan pada klien yang sakit terminal agar lebih
tenang dan dapat melewati masa-masa terminalnya dengan tenang. Misalnya digunakan
dalam home care.

4). Community Based Agency

Adalah pelayanan kesehatn yang dilakukan pada klien pada keluarganya sebagaimana
pelaksanaan perawatan keluarga seperti praktek perawat keluarga dan lain-lain. ( Aziz
Alimul, 2008).

LINGKUP PELAYANAN KESEHATAN

Dalam pelayanan kesehatan terdapat tiga bentuk, yaitu:

1). Primary health care (pelayanan kesehatan tingkat pertama)

Dilaksanakan atau dibutuhkan pada masyarakat yang memiliki masalah kesehatan yang
ringan atau masyarakat yang sehat tetapi ingin mendapatkan peningkatan kesehatan agar
menjadi optimal dan sejahtera. Pelaksanaan kesehatan ini dapat dilaksanakn oleh puskesmas
atau balai kesehatan masyarakat dan lain-lain.

2). Secondary heaith care (pelayanan kesehatan tingkat kedua)

Dibutuhkan bagi masyarakat atau klien yang membutuhkan perawatan dirumah sakit atau
rawat inap dan tidak dilaksanankan di pelayanan kesehatan utama. Pelayanan kesehatan ini
dilaksanakan di rumah sakit yang tersedia tenaga spesialis atau sejenisnya.

3). Tertiary health services (pelayanan kesehatan tingkat ketiga)

Merupakan tingkat pelayanan yang tertinggi dimana tingkat pelayanan ini apabila tidak lagi
dibutuhkan pelayanan pada tingkat pertam dan kedua. Biasnya pelayanan ini membutuhkan
tenaga-tenaga yang ahli atau subspesialis dan sebagai rujukan utama seperti rumah sakit yang
tipe A atau B. (Aziz Alimul, 2008).
CARA MENGUKUR MUTU PELAYANAN

1). Pengukuran Mutu Prospektif

Pengukurannya akan ditukan terhadap struktur atau input layanan kesehatan dengan asumsi
bahwa layanan kesehatan harus memiliki sumber daya tertentu agar dapat menghasilkan
suatu layanan yang bermutu.

2). Pengukuran mutu Retrospektif

Pengukuran ini biasanya merupakan gabungan dari beberapa kegiatan seperti penilaian
catatan keperawatan (nursing record), wawancara, pembuatan kuesioner, dan
menyelenggarakan pertemuan.

3). Pengukuran mutu konkuren

Pengukuran ini dilakukan melalui pengamatan langsung dan kadang-kadan perlu lenkapi
dengan peninjauan pada catatan keperawatan serta melakukan wawancara dan mengadakan
pertemuan denagan klien, keluarga atau petugas kesehatan. (Efendi, Ferry. 2009).
 DAFTAR PUSTAKA

Al-Assaf. 2009. Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC.

Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta : PT.
Rineka Cipta.

Effendy, Ferry dan Makhfudi. 2009. Keperawatan Kesehatan Komunitas. Jakarta : Salemba
Medika.

Hidayat, A. Alimul Aziz. 2003. Riset Keperawatan dan Teknik Penulisan Ilmiah. Jakarta :
Salemba Medika.

Hidayat, A. Aziz Alimul. 2008. Konsep Dasar Keperawatan. Jakarta : Salemba Medika.

Juliana, Erna. 2008. Manajemen Pelayanan Kebidanan. Jakarta : EGC.

Laksono. 2005. KTI Kebidanan. http://www.scribd.com/doc/46253269/tingkat-kepuasan-

pasien-terhadap-pelayanan-KIA-Di-puskesmas-KTI-KEBIDANAN. 27 Februari 2011.

Notoatmodjo, Soekidjo. 2009. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta : Rineka Cipta.

Nursalam. 2003. Konsep dan Penerapan Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta :
Salemba Medika.

Rangkuti, Freddy. 2008. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta : PT Gramedia Pustaka

Utama.

Syafrudin. 2009. Sosial Budaya Dasar. Jakarta: TIM.

Syaifuddin. 2002. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Mutu.

http://blogjoeharno.blogspot.com/2008/03/faktor-faktor yang mempengaruhi mutu.html. 27
Februari 2011.

Wijoyo, Djoko. 2008. Manajemen Kesehatan Ibu dan Anak. Surabaya : Duta Prima
Airlangga.