PENGARUH MUTU PELAYANAN DAN CITRA RUMAH SAKIT TERHADAP

TINGKAT KEPUASAN PASIEN DI RSUD MALINAU KALIMANTAN UTARA

Imelda Miami 1, Rohendi2, Erliany Syaodih3, Rian Andriani4

Fakultas Pascasarjana Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya, Bandung
imel.setiawan@yahoo.com

ABSTRAK

Keberadaan pelayanan kesehatan sangatlah penting dalam pembangunan negara demi mewujudkan
masyarakat yang sehat. Berbagai pelayanan kesehatan baik primer maupun tersier, baik milik pemerintah
maupun swasta didirikan pada setiap daerah untuk memudahkan masyarakat untuk mengakses pelayanan
kesehatan. Adanya berbagai jenis pelayanan kesehatan dalam satu daerah memberikan kesempatan bagi
masyarakat untuk memilih pelayanan kesehatan yang dibutuhkan dan sesuai dengan keinginannya. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk melihat melihat bagaimana mutu pelayanan dan citra rumah sakit terhadap
kepuasan pasien di RSUD Malinau Kalimantan Utara. Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian
ini adalah penelitian kuantitatif. Jumlah sampel dari penelitian ini sebanyak 100 subjek dengan
pengumpulan data menggunakan kuesioner. Analisis data yang digunakan adalah regresi linier berganda.
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan bahwa secara bersama-sama mutu pelayanan dan citra rumah
sakit berpengaruh postif dan signifikan terhadap kepuasan pasien di RSUD Malinau Kalimantan Utara.
Artinya semakin tinggi mutu pelayanan dan citra Rumah Sakit maka akan semakin tinggi pula tingkat
kepuasan pasien. Apabila mutu pelayanan dan citra rumah sakit diimplementasikan dengan baik, maka
mutu pelayanan dan cirta rumah sakitpun akan menjadi kuat dan baik, hal inilah yang akan berpengaruh
pada peningkatan kepuasan pasien di RSUD Malinau Kalimantan Utara.
Kata Kunci: Mutu Pelayanan, Citra Rumah Sakit, Tingkat Kepuasan Pasien

ABSTRACT

The existence of healthcare services is very important in the country's development to achieve a healthy
society. Various healthcare services, both primary and tertiary, whether owned by the government or
private, are established in every region to make it easier for the public to access healthcare services. The
presence of various types of healthcare services in one area provides an opportunity for the community to
choose the healthcare services they need and desire. The purpose of this research is to examine the quality
of service and the hospital's image on patient satisfaction at RSUD Malinau, North Kalimantan. The
research design used in this study is quantitative research. The sample size for this study is 100 subjects,
and data collection is done using a questionnaire. The data analysis used is multiple linear regression.
Based on the research conducted, it is found that both the quality of service and the hospital's image
together have a positive and significant impact on patient satisfaction at RSUD Malinau, North
Kalimantan. This means that the higher the quality of service and the hospital's image, the higher the level
of patient satisfaction. If the quality of service and the hospital's image are implemented well, the quality
of service and the hospital's image will become strong and good, and this will lead to an increase in patient
satisfaction at RSUD Malinau North Kalimantan."
Keywords: Service Quality, Hospital Image, Patient Satisfaction Level.

PENDAHULUAN berorientasi pada pengguna layanan (Yalley &

Pelayanan kesehatan masih merupakan isu
sentral dewasa ini, terutama terkait dengan mutu
pelayanan, karena itu dituntut kapasitas penyedia
layanan untuk meningkatkan mutu pelayanan
(Jakobsson & Holmberg, 2012). Semua orang
mencari produk jasa yang berkualitas, yang
merupakan komponen penting dari setiap
layanan dengan proses dan produktivitasnya
Sekhon, 2014). Di beberapa Negara, seperti
Eropa dan Amerika, ekonomi dan pendapatannya
mengarah ke sektor jasa dengan meningkatkan
produktivitasnya (Atella et al., 2019). Tidak
hanya di Eropa dan AS, termasuk negara maju
lainnya berorientasi pada sektor jasa layanan,
yang merupakan salah satu faktor penting untuk
kesuksesan pendapatan (Fatima, Malik, &
Shabbir, 2018), termasuk di Iran dengan

JURNAL MAGISTER MANAJEMEN ARS

menghabiskan hampir 5,3% dari Produk
Domestik Bruto nya atau 302 dolar AS per
kapita untuk kesehatan, sebagai upaya
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan
(Mosadeghrad, 2014).
Keberadaan pelayanan kesehatan sangatlah
penting dalam pembangunan negara demi
mewujudkan masyarakat yang sehat. Berbagai
pelayanan kesehatan baik primer maupun tersier,
baik milik pemerintah maupun swasta didirikan
pada setiap daerah untuk memudahkan
masyarakat untuk mengakses pelayanan
kesehatan. Adanya berbagai jenis pelayanan
kesehatan dalam satu daerah memberikan
kesempatan bagi masyarakat untuk memilih
pelayanan kesehatan yang dibutuhkan dan sesuai
dengan keinginannya. Untuk dapat menjadi
pelayanan kesehatan pilihan dan mendapat
loyalitas masyarakat, maka penting bagi setiap
pelayanan kesehatan untuk meningkatkan mutu
pelayanan (Setiawan, 2011).
Kepuasan pasien merupakan indikator
kualitas pelayanan yang petugas kesehatan
berikan. Pasien yang puas akan menggunakan
kembali pelayanan kesehatan bila mereka
membutuhkan lagi. Pasien yang puas akan
mengajak orang lain untuk menggunakan
fasilitas pelayanan kesehatan yang sama
(Nursalam, 2017). Pelayanan kesehatan yang
dilakukan di Puskesmas bertujuan
mengembangkan kesehatan masyarakat,
disamping memberikan pelayanan kesehatan
menyeluruh dan terpadu, diantaranya di Unit
Rawat Jalan (Satrianegara, 2014). Pelayanan
kesehatan yang baik, akan berdampak kepuasan
bagi masyarakat yang menggunakan jasa
pelayanan tersebut. Pelayanan dalam hal ini
adalah pelayanan kesehatan yang diterima oleh
pasien.
Fenomena yang terjadi pada saat ini pada
pelayanan kesehatan masih di temukan bentuk-
bentuk ketidakpuasan pasien dari segi sarana
prasarana, fasilitas, maupun dari jumlah tenaga
kesehatan yang terbatas, tetapi tuntutan
kebutuhan pasien yang terus meningkat.
Keadaan kurangnya kepuasan pasien terjadi
kerena tuntutan kebutuhan pasien semakin
meningkat namun tidak diiringi dengan
perbaikan tindakan perawat (Achadiat, 2007).
Salah satunya pada pelayanan kesehatan pada
pasien rawat jalan dan rawat inap RSUD Malinau
Kalimantan Utara.
Kepuasan pasien mempunyai tempat tersendiri
Hal ini erat berhubungan dengan tenaga
kesehatan yang senantiasa mendampingi dan
melayani pasien (Setiawan, 2011). Dapat
dikatakan bahwa yang mempunyai andil besar
dalam memberikan pelayanan serta kepuasan
JURNAL MAGISTER MANAJEMEN ARS
kepada pasien adalah karyawan yang
berfungsi sebagai perantara rumah sakit. Para
karyawan ini bertugas untuk menyampaikan
pelayanan yang dimiliki rumah sakit.
Mereka diharuskan untuk dapat memberikan
pelayanan yang terbaik kepada pasien sesuai
dengan visi dan misi rumah sakit.
Fenomena yang ditemukan di RSUD
Malinau Kalimantan Utara berdasarkan
observasi peneliti bahwa pasien masih merasa
adanya kekurangan pada ketanggapan rumah
sakit dalam menangani pasien, pengurusan
administrasi yang berbelit. Fakta ini didukung
dengan apa yang disampaikan oleh Forum
Konsultasi Publik RSUD Malinau bahwa adanya
keluhan masyarakat terkait pelayanan kesehatan
di RSUD Malinau (kaltara.tribunnews.com,
2023). Hal ini berkaitan dengan citra rumah sakit
di mata masyarakat yang sudah tampak kurang
baik. Oleh sebab itu rumah sakit perlu untuk
memberikan pelayanan sebaik mungkin kepada
konsumennya sehingga mereka merasakan
kepuasan terhadap kualitas yang ditawarkan
(Siswanto & Khasanah, 2019).
Mutu pelayanan berperan sebagai penilai
bagi pasien terhadap layanan yang diharapkan
dengan tingkat pelayanan yang diterima
sehingga memperlihatkan kesempurnaan
pelayanan kesehatan mereka dapatkan. Menurut
Hussein dan Damanhuri (2013) terdapat lima
dimensi kualitas pelayanan jasa yang digunakan
konsumen dalam mengevaluasi kualitas
pelayanan rumah sakit, yaitu: 1. Tangibles, yaitu
kemampuan suatu perusahan dalam
menunjukkan eksistensinya dalam pihak
eksternal. 2. Reliability, yaitu kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai
dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. 3. Emphaty, yaitu memberikan
perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada pelanggan dengan
berupaya memenuhi keinginan konsumen. 4.
Safety, yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada
perusahaan. 5. Responsiveness, yaitu suatu
kebijakan untuk membantu dan memberikan
pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian
informasi yang jelas.
Citra merupakan aset tidak berwujud
(intangible assets) yang berharga dari
perusahaan. Citra positif memungkinkan sebuah
perusahaan untuk mendapatkan nilai reputasi dan
keunggulan kompetitif (Porter dan Claycomb,
1997). Sebuah citra yang baik akan
meningkatkan kepuasan pelanggan, kualitas
layanan, loyalitas, dan niat pembelian kembali
(Bloemer et al., 1998;. Da Silva et.al., 2008 dan.
Lai et al., 2009 dalam Nurullah Hidajahningtyas,
2013: 40). Citra yang baik akan mampu
meningkatkan kesuksesan suatu perusahaan dan
sebaliknya citra yang buruk akan memperpuruk
kestabilan suatu perusahaan. Istijanto, (2005)
mengemukakan bahwa perusahaan yang
memiliki citra atau reputasi yang baik akan
mendorong konsumen membeli produk yang
ditawarkan, mempertinggi kemampuan bersaing,
mendorong semangat kerja karyawan, dan
meningkatkan loyalitas pelanggan. Citra rumah
sakit berdampak pada sikap dan perilaku pasien
terhadap rumah sakit. Dengan demikian,
pemahaman hubungan antara citra rumah sakit
dan pengaruhnya terhadap intensi pasien sangat
diperlukan.
Terdapat beberapa penelitian serupa yang
telah dilakukan. Penelitian terkait pengaruh mutu
pelayanan terhadap kepuasan pasien, diantaranya
hasil penelitian yang dilakukan oleh Prayitno
(2021); Nurhab (2018); Rahmi et al., (2019);
Siswanto & Khasanah (2019); dan Mulyono
(2019) memperoleh hasil penelitian bahwa mutu
pelayanan berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien. Hasil penelitian
berbeda diperoleh dari penelitian yang dilakukan
oleh Yolanda (2019); dan Kurniawan & Susanto
(2017) yang memperoleh hasil penelitian bahwa
mutu pelayanan berpengaruh positif tetapi tidak
signifikan terhadap kepuasan pasien.
Berdasarkan penelitian terdahulu di atas
ditemukan adanya research gap antara setiap
penelitian yang telah dilakukan. Maka ini
menjadi dorongan untuk peneliti dalam
kembali mengkaji topik penelitian serupa di
RSUD Malinau. Penelitian dengan topik
tersebut pada rumah sakit tersebut belum
pernah dilakukan. Sehingga penelitian ini
memberikan kontribusi penting dan menjadi
kebaruan penelitian dalam topik ini.
KAJIAN LITERATUR
Mutu Pelayanan
Menurut Mauludin (2013) kualitas
merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan
lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan. Kualitas (mutu) menurut ISO dalam
Lupiyoadi (2013), kualitas merupakan
perpaduan antara sifat dan karakteristik yang
menentukan sejauh mana keluaran dapat
memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan.
Sedangkan menurut Lovelock dalam Tjiptono
(2014) kualitas pelayanan merupakan tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
JURNAL MAGISTER MANAJEMEN ARS
atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi harapan pelanggan. Kualitas dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan para konsumen
atas layanan yang mereka terima.
Citra Rumah Sakit
Citra (image) adalah seperangkat keyakinan,
ide dan kesan yang dimiliki oleh seseorang
terhadap suatu objek (Kotler, 2018). Sikap dan
tindakan orang terhadap suatu objek sangat
ditentukan oleh citra objek tersebut. Dalam
kerangka menyeluruh dapat dipandang bahwa
image terbentuk melalui berbagai persepsi yang
terdapat dalam benak seseorang terhadap suatu
objek dan pada akhirnya sangat mempengaruhi
analisa terhadap suatu objek dan akhirnya sangat
mempengaruhi analisa dan suatu tindakan
(keputusan) pembelian. Citra merupakan
manifestasi dari pengalaman dan harapan,
sehingga ia mampu mempengaruhi persepsi
pelanggan akan suatu barang atau jasa sebagai
akibatnya unsur pembentuk citra akan
mempengaruhi loyalitas pelanggan sebagai
konsekuensi dari pengaruh citra terhadap
loyalitas pelanggan. Konsep citra dalam dunia
bisnis telah berkembang dan menjadi perhatian
para pemasar. Citra yang baik dari suatu
organisasi akan mempunyai dampak yang
menguntungkan, sedangkan citra yang jelek akan
merugikan organisasi tersebut.
Tingkat Kepuasan Pasien
Kepuasan menurut Kamus Bahasa
Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal
(hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan
dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan
sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan
seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu
produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan
suatu jasa. Menurut Supranto (2011)
mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat
perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan
harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi
dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan
dengan harapan. Pasien merupakan individu
terpenting dirumah sakit yaitu sebagai konsumen
sekaligus produk rumah sakit. Sebagai pasien
yang mempercayakan penyembuhannya kepada
rumah sakit yang dipilihnya, mereka mempunyai
kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh dari
rumah sakit tersebut. Kepuasan pasien adalah
suatu tingkat perasaan pasien yang timbul
sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan
yang diperolehnya setelah pasien
membandingkan nya dengan apa yang
diharapkan (Pohan, 2015). Pelanggan atau pasien
yang tidak puas akan cenderung merasa kecewa,
dengan kekecewaan itu pelanggan akan
melakukan tindakan komplain atau tidak sama
sekali melakukan apa-apa (diam). Kepuasan
konsumen merupakan evaluasi purna beli di
mana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya
memberikan hasil (outcome) yang sama atau
melampaui harapan konsumen, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil yang
diperoleh tidak memenuhi harapan konsumen
(Daryanto dan Setyobudi, 2014).
METODE PENELITIAN
Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah penelitian kuantitatif.
Metode penelitian kuantitatif dapat diartikan
sebagai metode penelitian yang berlandaskan
pada filsafat positivisme (Sugiyono, 2017).
Metode ini disebut metode kuantitatif karena
data penelitian berupa angka-angka dan analisis
menggunakan statistik.
Populasi dan Sampel
Dalam penelitian ini populasinya adalah
seluruh Pasien di RSUD sebanyak 14.367 pasien
di RSUD Malinau pada Triwulan I tahun 2023.
Besar sampel dihitung menggunakan rumus
Slovin (Notoatmodjo, 2003), maka jumlah
sampel yang ditetapkan sebanyak 100 orang.
Jumlah responden tersebut dianggap sudah
representatif untuk memperoleh data penulisan
yang mencerminkan keadaan populasi
Teknik Analisis Data
Validitas dan Reliabilitas Instrumen
Uji Validitas digunakan untuk mengukur
sah atau valid tidaknya suatu kuesioner
(Ghozali, 2015). Reliabilitas adalah alat
untuk mengukur suatu kuesioner yang
merupakan indikator dari variabel atau
konstruk (Ghozali, 2015). Kuesioner
dikatakan reliabel atau handal jika jawaban
seseorang terhadap pertanyaan adalah
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.
Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif memberikan
gambaran atau deskripsi suatu data yang
dilihat dari nilai rata-rata (mean), standar
deviasi, varian, maksimum, minimum, sum,
range, kurtosis dan skewness (kemencengan
distribusi) (Ghozali, 2015). Pada penelitian
ini metode analisis deskriptif bertujuan
untuk menafsirkan data serta dapat
merumuskan data yang ada sehingga dapat
memberikan gambaran yang mengenai
pengaruh Mutu Pelayanan, Fasilitas dan
Citra Rumah Sakit Terhadap Tingkat
Kepuasan Pasien di RSUD Malinau.
JURNAL MAGISTER MANAJEMEN ARS
Uji Asumsi Klasik
Uji Multikolinieritas
Multikolinieritas merupakan salah
asumsi dalam penggunaan analisa regresi.
Uji multikolinieritas dapat dilihat nilai
tolerance dan variance inflation factor (VIF)
dari hasil analisis dengan menggunakan
SPSS.
Uji Normalitas
Normalitas data merupakan salah satu
asumsi yang diperlukan dalam regresi linier
ganda. Uji normalitas data dilakukan
sebelum data diolah berdasarkan
modelmodel penelitian yang diajukan.
Uji Heteroskedastisitas
Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji
apakah dalam model regresi tidak terjadi
ketidaksamaan varian dari residual satu
pengamatan ke pengamatan lainnya.
Analisis Regresi Berganda
Analisis regresi linear berganda
digunakan untuk menguji pengaruh lebih
dari satu independent variable terhadap
dependent variable (Ghozali, 2015). Analisis
berganda digunakan untuk mengetahui
pengaruh Mutu Pelayanan (X1) dan Citra
Rumah Sakit (X3) terhadap Tingkat
Kepuasan Pasien (Y).
Uji Hipotesis
Pengujian Secara Parsial (Uji t)
Uji secara parsial digunakan untuk
mengetahui pengaruh masing-masing
variabel independen terhadap variabel
dependen (Ghozali, 2015).
Pengujian Secara Simultan (Uji F)
Uji pengaruh simultan digunakan untuk
mengetahui apakah variabel independen
secara bersama-sama atau simultan
mempengaruhi variabel dependen (Ghozali,
2015).
PEMBAHASAN
Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pasien di RSUD Malinau
Kalimantan Utara
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis
menunjukan mutu pelayanan memiliki nilai
koefisien regresi sebesar 0,691 dengan nilai
signifikan sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini
berarti H1 diterima, sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel mutu pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pasien di RSUD Malinau
Kalimantan Utara. Hal ini menunjukkan
bahwa apabila mutu pelayanan
diimplementasikan dengan baik, teratur dan
konstan, maka mutu pelayananpun akan
menjadi kuat, hal inilah yang akan
berpengaruh pada peningkatan kepuasan
pasien di RSUD Malinau Kalimantan Utara.
Pernyataan ini juga berlaku sebaliknya,
apabila mutu pelayanan tidak
diimplementasikan dengan baik atau
diabaikan, mutu pelayananpun akan
melemah, maka kepuasan pasienpun akan
menurun. Sedangkan signifikansi berarti
menunjukkan bahwa mutu pelayanan dalam
penelitian ini memiliki pengaruh besar
terhadap kepuasan pasien di RSUD Malinau
Kalimantan Utara.
Pengaruh Citra Rumah Sakit Terhadap
Kepuasan Pasien di RSUD Malinau
Kalimantan Utara
Berdasarkan hasil pengujian hipotesis
menunjukan citra rumah sakit memiliki nilai
koefisien regresi sebesar 0,244 dengan nilai
signifikan sebesar 0,001 < 0,05. Hal ini
berarti H2 diterima, sehingga dapat
disimpulkan bahwa variabel citra rumah
sakit berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pasien di RSUD Malinau
Kalimantan Utara. Hal ini menunjukkan
bahwa apabila citra rumah sakit
diimplementasikan dengan baik, maka citra
rumah sakit akan baik dan bertahan, hal
inilah yang akan berpengaruh pada
peningkatan kepuasan pasien di RSUD
Malinau Kalimantan Utara. Pernyataan ini
juga berlaku sebaliknya, apabila citra rumah
sakit tidak diimplementasikan dengan baik,
citra rumah sakitpun akan jelek, maka
kepuasan pasienpun akan menurun.
Sedangkan signifikansi berarti menunjukkan
bahwa citra rumah sakit dalam penelitian ini
memiliki pengaruh besar terhadap kepuasan
pasien di RSUD Malinau Kalimantan Utara.
Pengaruh Mutu Pelayanan dan Citra
Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Pasien
di RSUD Malinau Kalimantan Utara
Berdasarkan hasil pengujian secara
simultan menunjukan nilai F hitung sebesar
191,869 dengan nilai signifikan sebesar
0,000 < 0,05. Hal ini berarti H3 diterima,
sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel
mutu pelayanan dan citra rumah sakit
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
JURNAL MAGISTER MANAJEMEN ARS
kepuasan pasien di RSUD Malinau
Kalimantan Utara. Hal ini menunjukkan
bahwa apabila mutu pelayanan dan citra
rumah sakit diimplementasikan dengan baik,
maka mutu pelayanan dan cirta rumah
sakitpun akan menjadi kuat dan baik, hal
inilah yang akan berpengaruh pada
peningkatan kepuasan pasien di RSUD
Malinau Kalimantan Utara. Pernyataan ini
juga berlaku sebaliknya, apabila mutu
pelayanan dan citra rumah sakit tidak
diimplementasikan dengan baik atau
diabaikan, maka mutu pelayanan dan citra
rumah sakitpun akan melemah, maka
kepuasan pasienpun akan menurun.
Sedangkan signifikansi berarti menunjukkan
bahwa mutu pelayanan dan citra rumah sakit
dalam penelitian ini memiliki pengaruh
besar terhadap kepuasan pasien di RSUD
Malinau Kalimantan Utara.
PENUTUP
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan,
Beberapa kesimpulan penting yang dapat ditarik
adalah sebagai berikut :
1. Mutu Pelayanan berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pasien di
RSUD Malinau Kalimantan Utara. Artinya
Semakin tinggi mutu pelayanan Rumah
Sakit maka akan semakin tinggi pula tingkat
kepuasan pasien di RSUD Malinau
Kalimantan Utara. Apabila mutu pelayanan
diimplementasikan dengan baik, teratur dan
konstan, maka mutu pelayananpun akan
menjadi kuat, hal inilah yang akan
berpengaruh pada peningkatan kepuasan
pasien di RSUD Malinau Kalimantan Utara.
2. Citra rumah sakit berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pasien di
RSUD Malinau Kalimantan Utara. Artinya
semakin tinggi citra Rumah Sakit maka akan
semakin tinggi pula tingkat kepuasan pasien
di RSUD Malinau Kalimantan Utara.
Apabila citra rumah sakit
diimplementasikan dengan baik, maka citra
rumah sakit akan baik dan bertahan, hal
inilah yang akan berpengaruh pada
peningkatan kepuasan pasien di RSUD
Malinau Kalimantan Utara.
3. Secara bersama-sama mutu pelayanan dan
citra rumah sakit berpengaruh postif dan
signifikan terhadap kepuasan pasien di
RSUD Malinau Kalimantan Utara. Artinya
semakin tinggi mutu pelayanan dan citra
 Rumah Sakit maka akan semakin tinggi pula 22/warga-minta-urusan-administrasi-di-
tingkat kepuasan pasien di RSUD Malinau rsud-malinau-dipermudah-begini-
Kalimantan Utara. Apabila mutu pelayanan penjelasan-ni-putu-ria-citrawati
dan citra rumah sakit diimplementasikan Kotler. (2018). Prinsip-prinsip Marketing
dengan baik, maka mutu pelayanan dan cirta Edisi Ke Tujuh. Penerbit Salemba
rumah sakitpun akan menjadi kuat dan baik, Empat. Jakarta.
hal inilah yang akan berpengaruh pada Lupiyoadi, R. (2013). Manajemen
peningkatan kepuasan pasien di RSUD Pemasaran Jasa. Jakarta : Salemba Empat
Malinau Kalimantan Utara. Mosadeghrad, A. M. (2014). Factors
Influencing Healthcare Service Quality.
REFERENSI International Journal of Health Policy
Atella, V., Belotti, F., Bojke, C., Castelli, A., and Management, 3(1), 77–89.
Grašič, K., Kopinska, J., … Street, A. https://doi.org/10.15171/ijhpm.2014.65
(2019). How Health Policy Shapes Pohan, I.S. (2015). Jaminan Mutu Pelayanan
Healthcare Sector Productivity? Kesehata. Jakarta: EGC
Evidence from Italy and UK. Health Rian Andriani et all. 2023. Journal Of Social
Policy, 123(1), 27–36. Science Research. Pengaruh Penerapan
https://doi.org/10.1016/j.healthpol.2018. Sistem Informasi Manajemen Rumah
10.016 Sakit dan Budaya Organisasi Terhadap
Daryanto dan Setyobudi, I. (2014). Kinerja Karyawan Rumah Sakit Khusus
Konsumen dan pelayanan prima. Paru Kabupaten Karawang.
Yogyakarta: Gava Media Volume3Nomor3
Erliany Syaodih et all. 2023. Jurnal Setiawan, Supriadi. (2011),”Loyalitas
Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Pelanggan Jasa”, Bogor: Penerbit IPB
Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Press.
Pasien Di Rsu Ramahadi Purwakarta.Vol Siswanto, Dimas. Khasanah, Imroatul.
1 No 1 (2019). Analisis Pengaruh Kualitas
Fatima, T., Malik, S. A., & Shabbir, A. Pelayanan, Fasilitas Dan Nilai Pelanggan
(2018). Hospital Healthcare Service Terhadap Kepuasan Pasien (Studi Pada
Quality, Patient Satisfaction and Loyalty: Pasien Ruang Rawat Inap Rumah Sakit
An investigation in Context of Private Pku Muhamadiyah Gombong).
Healthcare Systems. International DIPONEGORO JOURNAL OF
Journal of Quality and Reliability MANAGEMENT Volume 8, Nomor 1,
Management, 35(6), 1195–1214. Hal. 38-46. http://ejournal-
https://doi.org/10.1108/IJQRM-02- s1.undip.ac.id/index.php/djom. ISSN
2017-003 (Online): 2337-3792.
Ghozali. (2015). Aplikasi Analisis Sugiyono. (2017). Metode Penelitian
Multivariate dengan Program SPSS. Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Semarang: Badan Penerbit Universitas Bandung : Alfabeta, CV
Diponegoro. Tjiptono, F. (2005). Total Quality
Jakobsson, L., & Holmberg, L. (2012). Management. Yokyakarta: Penerbit
Quality from The Patient’s Perspective: Andi.
A One-Year Trial. International Journal Yalley, A. A., & Sekhon, H. S. (2014).
of Health Care Quality Assurance, 25(3), Service Production Process: Implications
177–188. for Service Productivity. International
https://doi.org/10.1108/0952686121121 Journal of Productivity and Performance
0402 Management, 63(8), 1012–1030.
Kaltara.tribunnews.com. (2022). Warga https://doi.org/10.1108/IJPPM-10-2012-
minta urusan administrasi di rsud 0113
malinau dipermudah begini penjelasan ni
putu ria citrawati. Diakses pada
https://kaltara.tribunnews.com/2022/11/

JURNAL MAGISTER MANAJEMEN ARS

BIODATA PENULIS
Biodata Mahasiswa
NIM : 71210084
Nama Lengkap : Imelda Miami
Tempat & Tanggal Lahir : Long Lian, 17
Mei 1984
Alamat Lengkap : Perumahan Dokter RSUD
Malinau, Jl. Respen Tubu, Kecamatan
Malinau Utara, Kabupaten Malinau,
Provinsi Kalimantan Utara
Pendidikan
1. Mahasiswa Magister Management
Rumah Sakit ARS University : 2021 –
sekarang
2. Profesi Dokter RSU FK-UKI : 2007 –
2009
3. S1 Kedokteran Umum FK-UKI Jakarta:
2001 – 2007
4. SMUN 1Tanjung Selor : 1998 – 2001
5. SLTPN 1 Tanjung Selor : 1995 – 1998
6. SDN 024 Tanjung Selor : 1989 – 1995
Riwayat Pekerjaan
1. Dokter Jaga IGD & Bangsal Anak RSUD
Malinau : 2011 – sekarang
2. Sekretaris IDI Cabang Malinau : 2019 –
sekarang
3. Kepala Instalasi Rawat Inap RSUD
Malinau : 2021 - sekarang

JURNAL MAGISTER MANAJEMEN ARS