NAMA : LAILY OCTAVIANI A

NIM : N1A117040

PEMINATAN : AKK

SEMESTER : 5(LIMA)

TUGAS : PENULISAN ILMIAH

 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

Menurut Herlambang (2014), mengemukakan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannnya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari pembeda antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan seseorang.1

Kepuasan pasien merupakan hal yang sangat subjektif, sulit diukur, dapat berubah –
ubah serta banyak sekali faktor yang berpengaruh sebanyak dimensi di dalam kehidupan
manusia. Subjektivisme tersebut bisa berkurang bahkan bisa menjadi objektif bila cukup
banyak orang yang sama pendapatnya terhadap suatu hal. Kepuasan pasien juga merupakan
ukuran yang paling penting tentang ukuran tentang efektivitas supplier dalam memenuhi
kebutuhan dan harapan pasien serta dapat menjadi prediksi tentang minat pasien untuk
kembali (Herlambang, 2014).2

Pelayanan dikatakan berkualitas atau memuaskan bila pelayanan tersebut dapat

memenuhi kebutuhan dan harapan masyarakat. Apabila masyarakat tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak berkualitas atau
tidak efisien (Herlambang, 2014).3

Menurut Muninjaya (2015), Tingkat kepuasan pelanggan institusi pelayanan

kesehatan adalah added value bagi dokter, paramedis, perusahaan farmasi, pemasok alat –
alat kedokteran, termasuk pimpinan institusi penyedia jasa pelayanan kesehatan. Value
berasal dari jenis pelayanan yang di berikan kepada pelanggan, atau sistem manajemen
institusi tersebut, atau sesuatu yang bersifat emosional.4

1
Susatyo Herlambang, Costumer Service Rumah Sakit dan Tenaga Kesehatan Kunci Sukses
Melayani Pelanggan di Dunia Kesehatan, (Yogyakarta: Gosyen Publishing 2014), h.75
2
Ibid.
3
Ibid, h.79
4
A A Gde Muninjaya, Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, (Jakarta: Buku Kedokteran
EGC, 2015), h. 9
 Menurut Arief dan Dewi (2017) menyatakan bahwa mutu adalah proses pemenuhan
kebutuhan dan harapan konsumen baik internal maupun eksternal. Mutu juga dapat diartikan
sebagai suatu proses perbaikan yang bertahap dan terus menerus sedangkan mutu pelayanan
kesehatan adalah suatu langkah ke arah peningkatan pelayanan kesehatan baik untuk individu
maupun untuk populasi sesuai dengan keluaran yang diharapkan dan sesuai dengan
pengetahuan profesional terkini.5

Menurut Sabarguna (2009) ciri mutu yang baik adalah seperti berikut.6

a. Tersedia dan terjangkau

b. Tepat kebutuhan
c. Tepat sumber daya
d. Tepat standar profesi/etika profesi
e. Wajar dan aman
f. Mutu memuaskan bagi pasien yang dilayani

Mutu pelayanan adalah sesuatu yang komplek terdiri dari lima unsur, yaitu fisik/wujud
(tangiable), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), kepastian (assurance) dan
empati (emphaty). Buruknya kualitas jasa yang diberikan penyedia kasa kepada pelanggan
telah disadari mengakibatkan banyaknya kerugian yang dialami oleh perusahaan. Mereka
yang kecewa tidak hanya meninggalkan jasa layanan, tetapi juga akan menceritakan
keburukan jasa yang diterima kepada orang lain. (Arief dan Dewi, 2017)7

Mutu dalam bidang pelayanan kesehatan yaitu suatu alat ukur yang dapat mengukur
kebutuhan konsumen terhadap pemberian jasa guna mengetahui seberapa besar kebutuhan
yang akan di perolehnya dengan biaya yang efisien agar layanan kesehatan dapat di peroleh
oleh konsumen. Agar bisa dipahami bahwa mutu layanan kesehatan hakekat dasarnya
merupakan suatu kebutuhan dan tuntutan bagi para pemakai jasa pelayanan kesehatan dan
apabila berhasil terpenuhi, maka akan dapat menimbulkan rasa puas terhadap penyelenggara
pelayanan kesehatan (Pohan, 2007 dalam Damopolii H dkk, 2018)8

5
Arief Tarmansyah dan Dewi Lena, Manajemen Mutu Informasi Kesehatan I:quality
assurance, (Jakarta: Kermentrian Kesehatan Republik Indonesia, 2017). h.7
6
Boy S Sabarguna, Buku Pegangan Mahasiswa Manajemen Rumah Sakit Jilid 2, (Jakarta:
Sagung Seto, 2009), h.83
7
Arief dan Dewi, Op.Cit., h.11
8
Damopolii H, dkk. 2018. “Hubungan Antara Mutu Jasa Pelayanan Kesehatan dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Bhayangkara TK III Manado”. Jurnal KESMAS. Vol
7(5). Hal.1-9
 Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) adalah suatu kesatuan organisasi kesehatan
fungsional yang juga membina peran serta masyarakat yang juga di samping memberikan
pelayanan secara menyeluruh dan terpadu kepada masyarakat di wilayah kernyanya dalam
bentuk kegiatan pokok. Dengan kata lain puskesmas mempunyai wewenang dan tanggung
jawab atas pemeliharaan kesehatan masyarakat dalam wilayah kerjanya (Sastrianegara, 2014
dalam Tawalujan dkk, 2018).9

Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan upaya

kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat pertama, dengan lebih
mengutamakan upaya promotif dan preventiv, untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat
yang setinggi – tingginya di wilayah kerjanya. Puskesmas mempunyai tugas melaksanakan
kebijakan kesehatan untuk mencapai tugas pembangunan kesehatan di wilayah kerjanya dala
rangka mendukung terwujudnya kecamatan sehat (Kemenkes, 2014 dalam Betri, dkk.
2019).10

Layanan kesehatan yang bermutu adalah layanan kesehatan yang selalu berupaya
memenuhi harapan pasien sehingga pasien akan selalu merasa berhutang budi serta sangat
berterima kasih. Akibatnya, pasien akan bercerita kemana-mana dan kepada setiap orang
untuk menyebarluaskan segala hal yang baik tersebut sehingga pasien atau masyarakat akan
berperan menjadi petugas hubungan masyarakat dari setiap organisasi layanan kesehatan
yang baik mutunya (Pohan, 2007 dalam Tawalujan dkk, 2018)11

Penilaian pasien terhadap puskesmas tergantung dari apa yang diberikan puskesmas
sebagai upaya memberikan pelayanan kesehatan. Apabila pelayanan yang didapat sudah
sesuai dengan harapan maka pasien akan merasa puas, apabila pelayanan yang didapatkan
tidak sesuai dengan harapan pasien maka akan mengakibatkan hilangnya ketertarikan pasien
untuk menggunakan jasa puskesmas, dan hal ini akan mengakibatkan pasien berpandangan
buruk terhadap puskesmas (Taekap H dkk, 2019).12

9
Tawalujan W, dkk. 2018. “Hubungan Antara Status Akreditasi Puskesmas dengan Tingkat
Kepuasan Pasien di Kota Manado”. Jurnal KESMAS. Vol 7(5). Hal. 1-11
10
Betri Anita, dkk. Puskesmas dan Jaminan Kesehatan Nasional. (Yogyakarta: Deeppublish,
2019). h.51
11
Tawalujan, loc.Cit.
12
Taekap H, dkk. 2019. “Analisis Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Puskesmas dan
Hubungannya dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Leyangan Kabupaten
Semarang Tahun 2018”. Juenal Kesehatan Masyarakat. Vol 7(1). Hal 31-40
 DAFTAR PUSTAKA

Arief Tarmansyah dan Dewi Lena. 2017. Manajemen Mutu Informasi Kesehatan I:quality
assurance, Jakarta: Kermentrian Kesehatan Republik Indonesia
Betri Anita, dkk. 2019. Puskesmas dan Jaminan Kesehatan Nasional. Yogyakarta:
Deeppublish
Damopolii H, dkk. 2018. “Hubungan Antara Mutu Jasa Pelayanan Kesehatan dengan
Kepuasan Pasien Rawat Inap di RS Bhayangkara TK III Manado”. Jurnal KESMAS.
Vol 7(5). Hal.1-9. https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/kesmas/article/view/22354.
Diakses pada 16 Oktober 2019

Herlambang, S. 2014. Costumer Service Rumah Sakit dan Tenaga Kesehatan Kunci Sukses
Melayani Pelanggan di Dunia Kesehatan. Yogyakarta: Gosyen Publishing
Muninjaya, G. 2015. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta: Buku Kedokteran
EGC
Sabarguna, B. 2009. Buku Pegangan Mahasiswa Manajemen Rumah Sakit Jilid 2. Jakarta:
Sagung Seto
Taekap H, dkk. 2019. “Analisis Persepsi Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Puskesmas dan
Hubungannya dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Leyangan
Kabupaten Semarang Tahun 2018”. Juenal Kesehatan Masyarakat. Vol 7(1). Hal 31-
40. https://ejournal3.undip.ac.id/index.php/jkm/article/view/22843. Diakses pada 16
Oktober 2019

Tawalujan W, dkk. 2018. “Hubungan Antara Status Akreditasi Puskesmas dengan Tingkat
Kepuasan Pasien di Kota Manado”. Jurnal KESMAS. Vol 7(5). Hal. 1-11.
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/kesmas/article/view/22336. Diaksed pada 16
Oktober 2019