PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA RUMAH SAKIT SRI

PAMELA TEBING TINGGI

Nama : Aina Mardiah Rangkuti (19110369)

Nama : Esterlina Hasibuan (20110333)
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kualitas memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang, ikatan seperti
ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan
pengalaman pelanggan yang menyenangkan (Sujono, 2015).
Kualitas pelayanan kesehatan bersifat multi dimensi. Ditinjau dari
pemakai jasa pelayanan kesehatan (Health Cunsumer) maka pengertian
kualitas pelayanan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi
kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan
serta keramahtamahan petugas dalam melayani pasien, kerendahan hati dalam
kesungguhan (Wike, 2014). Menurut Robert dan Prevest dalam Lupiyoadi
(2001). Kualitas pelayanan dapat diukur dengan membandingkan persepsi
antara pelayanan yang diharapkan (expected service) dengan pelayanan
yang diterima dan dirasakan (perceived service) oleh pelanggan (Lupiyoadi
2001 dalam Peratiwi, 2021).
Masyarakat dalam memakai jasa sebuah pelayanan harus mendapatkan
kepuasan, masyarakat sangat mempertimbangkan dan melihat kualitas
pelayanan dari pelayanan medis serta memilih lokasi yang mudah dijangkau.
Sebagian besar calon konsumen akan berubah menjadi detektif, mencari bukti
kompetensi, perhatian dan integritas. Perusahaan jasa harus memperhatikan
hal-hal yang dapat memberi persepsi yang baik bagi calon konsumen sehingga
dapat menumbuhkan kepuasan dan kepercayaan (Mumu, 2014). Kepercayaan
konsumen sangat mahal harganya dan akan sulit menumbuhkanya karena
melihat empat karakteristik jasa itu sendiri yaitu tak berwujud, bervariasi, tak
terpisah, dan dapat musnah, serta tidak dapat diulang untuk mengkonsumsi
dengan hal yang sama, oleh karena itu apabila kualitas pelayanan yang baik
yaitu handal, canggih, modern, lengkap dan cepat dalam merespon pasien
serta lokasi yang dapat dijangkau dengan mudah dan strategis, dengan begitu
konsumen akan mengambil keputusan untuk menggunakan jasa rawat inap
yang ditawarkan dan setelah pemakaian jasa tersebut akan timbul sikap
tentang kepuasan (Aryani, 2015).
Kualitas pelayanan dipengaruhi oleh harapan, kualitas proses dan output
yang berkualitas. Pelayanan yang baik dapat dijadikan sebagai modal untuk
menarik minat konsumen. Bagi perusahaan jasa tentu cukup sulit untuk
mendapatkan standar pelayanan yang sama di mata konsumen. Hal ini
menuntut kejelian pengelolaan SDM yang dimiliki agar kinerjanya optimum
dalam memuaskan konsumen. Oleh karena itu pelayanan yang baik dapat
dijadikan modal untuk menarik minat konsumen karena kualitas pelayanan
dapat menentukan kepuasan dan keinginan menggunakan lagi jasa tersebut
(Maharani, 2016).
Kualitas pelayanan juga merupakan suatu cara untuk membandingkan
antara persepsi layanan yang diterima pelanggan dengan layanan yang
sesungguhnya diharapkan pasien, meningkatkan kualitas pelayanan untuk
kepuasan konsumen merupakan langkah awal keberhasilan suatu industri jasa
untuk masa yang akan datang dalam hubungan dengan penciptaan nilai
kepuasan konsumen (Tiana, 2015).
Kepuasan konsumen merupakan orientasi pemasaran yang semakin
penting untuk dilaksanakan, hal ini dimaksud untuk memelihara agar
konsumen mau menumbuhkan kepercayaan untuk menggunakan layanan jasa
tersebut, dengan demikian kepuasan konsumen merupakan landasan utama
untuk dapat tumbuh dan berkembang pada era persaingan yang semakin keras.
Kepuasan adalah kesimpulan dari pemakaian antara harapan dan pengalaman
sesudah memakai jasa atau layanan yang diberikan (Kiyai, 2014). Kepuasan
pasien adalah kebutuhan mendasar bagi penyedia layanan kesehatan.
Kepuasan itu penting, ketika pasien sendiri mencari jasa layanan kesehatan
maka kepuasan akan menjadi patokan untuk keputusan pembelian dimasa
yang akan datang. Proses pengambilan keputusan merupakan sebuah proses
tahap demi tahap yang digunakan konsumen ketika membeli barang maupun
jasa yang terdiri dari pengenalan kebutuhan, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, pembelian, dan perilaku purna beli (Dewi, 2013).
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Dyah Nurfitri Maharani pada tahun
(2016) dengan teknik pengambilan sampel yaitu accidental sampling memakai
instrument kuesioner yang menggunakan skala likert. Data di analisis dengan
metode analisis regresi linear berganda dengan jumlah responden yaitu 110
responden. Hasil penelitian terhadap 110 responden menunjukkan variabel
tangible, reliability, responsivenesess, assurance, dan empati berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai signifikan 0,000 (P-Value<
0,05). Koefisien determinasi yang dihasilkan adalah sebesar 0,482 yang berarti
kepuasan pasien terhadap kelima variabel sebesar 48,2 % (Maharani, 2016)
Hasil penelitian yang dilakukan oleh Vina Aryani pada tahun (2015),
menunjukkan bahwa nilai gap terbesar pada aspek reliability yakni -0,85,
assurance yakni -0,73, emphaty yakni -0,67, tangible yakni -0,59 dan aspek
responsiveness -0,54. Hal ini menunjukkan bahwa pasien rawat jalan di IFRS
Islam Ibnu Sina Pekanbaru belum merasa puas terhadap pelayanan yang
diberikan (Aryani, 2015).
Hasil penelitian tahun 2015 pada pasien di IGD RSUP, Kandou Manado
menyebutkan bahwa ada hubungan signifikan antara kehandalan (p= 0,001),
daya tanggap (p= 0,015) dan perhatian (p= 0,001) dengan kepuasan
pasien (Kaban, 2015). Penelitian Sujono (2015) di IGD RSU BLUD dr.
H. Soemarno Sosroatmodjo dinyatakan bahwa mutu pelayanan yang paling
rendah terletak pada responsiveness, yaitu waktu tanggap dan waktu
tunggu, dengan skor indikator masing-masing sebesar 2,93 dan 2,88
(Sujono, 2015). Penelitian Wulandari (2018) di RS Haji Makassar
menunjukkan bahwa terdapat perbedaan kepuasan pasien terhadap dimensi
efektif, akses, patient-centered dan dimensi adil (Wulandari, 2018).
Rumah Sakit Sri Pamela Tebing Tinggi merupakan rumah sakit
pemerintah daerah Tipe C yang telah tersertifikasi paripurna. Berdasarkan
data IGD tahun 2019, jumlah pasien selama Januari sampai dengan
Desember tahun 2018 sebanyak 11.138 atau sekitar 912 kunjungan
perbulannya. Jumlah kunjungan yang tinggi ini,apabila tidak disertai
 dengan mutu pelayanan yang baik, maka akan menyebabkan pasien menjadi
tidak loyal dan bukan tidak mungkin pasien akan mencari rumah sakit lain
dengan pelayanan yang lebih memuaskan (Profil RSU Sri Pamela, 2018).
Berdasarkan uraian dan fenomena yang ada, maka penulis tertarik untuk
meneliti tentang “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien
pada Rumah Sakit Sri Pamela Tebing Tinggi”

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan batasan masalah, rumusan masalah yang ada adalah
Bagaimanakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan pasien pada
Rumah Sakit Sri Pamela Tebing Tinggi.

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas
pelayanan terhadap kepuasan pasien pada Rumah Sakit Sri Pamela Tebing
Tinggi.

1.4 Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian yang diharapkan adalah sebagai berikut :
1. Dapat memperdalam pengetahuan penulis tentang kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pasien.
2. Untuk perusahaan, dapat menjadi suatu masukan untuk mendapatkan
gambaran tentang kualitas pelayanan terhadap kepuasan.
3. Bagi pihak lain, dapat digunakan sebagai perbandingan atau acuan bagi
penelitian selanjutnya dimasa yang akan datang.

DAFTAR PUSTAKA
Aryani, F. Analisa Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Kualitas Pelayanan di
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Ibnu Sina Pekanbaru. [Internet]; 2015.:
http://jurnalnasional.ump.ac.id/index.php/PHARMACY/article/view/821

Dewi R. Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Jasa Puskesmas terhadap

Kepuasan Pasien. Universitas Diponegoro: Semarang; 2013.
http://eprints.undip.ac.id/23165/1/SKRIPSI_dewi.pdf

Kaban WI, 2014, Kepuasan Pasien di Instalasi Gawat Darurat RSUP Prof.
Dr. R. D. Kandou Manado, Tesis, Fakultas Ilmu Kesehatan Masyarakat
Universitas Sam Ratulangi Manado.

Kiyai, AA. Hubungan antara Kualitas Pelayanan Pasien Rawat Jalan dengan
Tingkat Kepuasan di Apotek Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islma Sitti
Maryam Kota Manado. Universitas Sam Ratulangi. [Internet]; 2014.
https://media.neliti.com/media/publications/1450-ID-hubungan-antara-
kualitas pelayanan-pasien-rawat-jalan-dengan-tingkat-kepuasan-di.pdf

Maharani, DN. Analisis Pengaruh Kepuasan Pasien terhadap Kualitas Pelayanan

Resep di Apotek Instalasi Farmasi Badan Rumah Sakit Daerah Luwuk
Kabupaten Banggai. Universitas Tadulako, Palu. [Internet]; 2016. Tersedia
di: jurnal.untad.ac.id/jurnal/index.php/Galenika/article/download/5984/4742

Mumu, LJ. Analisis Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien di

Poliklinik Penyakit Dalam RSUP Prof. Dr. R.D. Kandou Manado. Program
Pascasarjana Universitas Sam Ratulangi Manado. [Internet]; 2014.
https://ejournal.unsrat.ac.id/index.php/jikmu/article/download/7460/7530

Sujono I, 2015, Mutu Pelayanan Instalasi Gawawt Darurat RSU BLUD dr.
H. Soemarno Sostroatmodjo Tahun 2015, Tesis, Magister Administrasi
Publik Universitas Terbuka, Jakarta.

Tiana, RA. Analisis Kepuasan Pasien Rawat Jalan terhadap Kualitas Pelayanan
Farmasi Rumah Sakit Umum Daerah Abdul Wahab Sjahranie Samarinda.
Universitas Gajah Mada. [Internet]; 2015.
http://etd.repository.ugm.ac.id/index.php?
 mod=penelitian_detail&sub=PenelitianDetail&act=view
&typ=html&buku_id=62903

Wike, DA. Kepuasan Pasien Rawat Inap terhadap Pelayanan Perawat di RSUD
Tugurejo Semarang. Universitas Diponegoro: Semarang; 2014.
http://eprints.undip.ac.id/23824/1/WIKE_DIAH_ ANJARYANI. pdf

Wulandari ARC, 2018, Analisis Kepuasan Pasien terhadap Pengendalian

Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Haji Makassar, Skripsi,
Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Keperawatan Universitas
Hasanuddin Makassar.