27-Article Text-83-1-10-20201013 PDF

Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien Pelayanan Rawat Jalan di BLUD
(Badan Layanan Umum Daerah) RSUD Kota Langsa
Risnati Malinda1, Maya Sari2

1,2
Dosen STIKes Bustanul Ulum Langsa
Abstrak
Kualitas pelayanan keperawatan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam melakukan
kunjungan ulang. Apabila pelayanan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan
dipandang baik dan memuaskan, sebaliknya jika jasa atau pelayanan yang diterima tidak memuaskan,
maka kualitas jasa atau pelayanan dipersepsikan buruk. Kenyataannya Pelayanan kesehatan tidak terlepas
dari kepuasan pasien. Untuk menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanan rumah sakit maka dilakukan
pengukuran survey kepuasan pasien untuk melihat tingkat kepuasan pasien. Tujuan dalam penelitian ini
adalah untuk mengetahui faktor-faktor yang berhubungan dengan kepuasan pasien pelayanan rawat jalan
di BLUD RSUD Kota Langsa.
Jenis penelitian ini bersifat analitik dengan desain crossectional. Data yang telah dikumpulkan
dianalisa secara univariat dalam bentuk distribusi frekuensi. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pasien yang berkunjung ke Pelayanan Rawat Jalan BLUD RSUD Kota Langsa, jumlah sampel sebanyak
97 orang dengan teknik sampel secara Proportional Stratified Random Sampling. Data dianalisa secara
univariat dan bivariat menggunakan uji chi-square.
Hasil penelitian menyimpulkan bahwa ada hubungan sikap tenaga kesehatan dengan kepuasan
pasien pelayanan rawat jalan dengan CI = 95% dan α = 0,05 dimana P (0,000) < α = (0,05) sehingga Ho
ditolak. Ada hubungan waktu tunggu dengan kepuasan pasien pelayanan rawat jalan dengan CI = 95%
dan α = 0,05 dimana P (0,000) < α = (0,05) sehingga Ho ditolak. Ada hubungan sikap tenaga medis
dengan kepuasan pasien pelayanan rawat jalan dengan CI = 95% dan α = 0,05 dimana P (0,004) < α =
(0,05) sehingga Ho ditolak. Ada hubungan fasilitas dengan kepuasan pasien pelayanan rawat jalan dengan
CI = 95% dan α = 0,05 dimana P (0,034) < α = (0,05) sehingga Ho ditolak.
Kata kunci : Kepuasan Pasien, Sikap Tenaga Kesehatan, Waktu Tunggu, Sikap Tenaga Medis,
Fasilitas
The Factors Related to Patient Satisfaction Outpatient Services at BLUD RSUD Kota Langsa
Abstract
The quality of nursing services greatly affects patient satisfaction in conducting repeat visits. If the
service is as expected, then the quality of the service or service is considered good and satisfying,
conversely if the service or service received is not satisfactory, the quality of the service or service is
perceived poorly. In fact, health services are inseparable from patient satisfaction. To maintain and
improve the quality of hospital services, a patient satisfaction survey was measured to see the level of
patient satisfaction. The purpose of this study was to determine the factors associated with patient
satisfaction outpatient services at BLUD Hospital Langsa City in 2019.
This type of research is analytic with cross-sectional design. The data that has been collected is
analyzed univariately in the form of frequency distributions. The population in this study were all patients
who visited the BLUD Outpatient Services at Langsa City Hospital, with a total sample of 97 people
using a proportional stratified random sampling technique. Data were analyzed univariately and
bivariately using the chi-square test.
The results of the study concluded that there was a relationship between the attitudes of health
workers with outpatient patient satisfaction with CI = 95% and α = 0.05 where P (0,000) <α = (0.05) so
Ho was rejected. There is a relationship between waiting time and outpatient patient satisfaction with CI
= 95% and α = 0.05 where P (0,000) <α = (0.05) so that Ho is rejected. There is a relationship between
the attitude of medical personnel with outpatient patient satisfaction with CI = 95% and α = 0.05 where
P (0.004) <α = (0.05) so that Ho is rejected. There is a relationship between facilities with outpatient
patient satisfaction with CI = 95% and α = 0.05 where P (0.034) <α = (0.05) so that Ho is rejected.
Keywords : Patient Satisfaction, Attitudes of Health Workers, Waiting Times, Attitudes of

Medical Personnel, Facilities
Jurnal Edukes, Vol.3, No.2, September 2020 | 56

Pendahuluan dikeluarkan. Fenomena berdasarkan
Menurut WHO (World Health Medical Excellence japan seminar :
Organization) menyebutkan bahwa Indonesia-Japan Medical Collaboration
semua negara di dunia harus menyebutkan, ada 600.000 warga
memperkuat sistem pelayanan Indonesia berobat ke luar negeri pada
kesehatan primer untuk meningkatkan 2012. Biaya yang mereka keluarkan
efektivitas (kesehatan masyarakat yang mencapai 1,4 miliar dollar Amerika
lebih baik), efisiensi (biaya tetap Serikat atau setara Rp 13,5 triliun.
dikelola), ekuitas (kesempatan yang Jumlah ini menunjukkan peningkatan
sama untuk mendapatkan pelayanan berarti dibandingkan dengan tahun
kesehatan yang sesuai) dan sistem 2006. Saat itu ada 315.000 orang
perawatan kesehatan berkelanjutan [1]. berobat ke luar negeri dengan total
Pandangan masyarakat akan pembelanjaan mencapai 500 juta dollar
kualitas pelayanan kesehatan di AS (setara Rp 4,8 triliun dengan nilai
Indonsia semakin menurun, pasien tukar saat ini). Singapura dan Malaysia
Indonesia yang berobat ke luar negeri masih menjadi tujuan utama turis
terus meningkat. Sekitar 300.000 pasien kesehatan Indonesia [3].
internasional datang berobat di Kepuasan adalah sebuah suasana
Singapore dan sekitar 7200 orang batin yang seharusnya direbut oleh
diantaranya merupakan warga layanan kesehatan untuk memenangkan
Indonesia. Sementara itu jumlah orang persaingan dalam konteks pelayanan
Indonesia yang berobat ke Malaysia kesehatan kepada masyarakat. Bagi
tahun-tahun terakhir ini sudah pelayanan kesehatan secara khusus
melampaui yang ke Singapore. Data rumah sakit, penurunan kepuasan akan
tersebut menunjukkan bahwa dapat diikuti oleh penurunan loyalitas
kecenderungan ini datang karena dan ini merupakan sebuah warning bagi
mereka kurang puas dengan pelayanan rumah sakit [4].
kesehatan yang diberikan oleh rumah Masyarakat yang kritis dalam
sakit-rumah sakit di Indonesia [2]. mencari pelayanan kesehatan mereka
Pada saat ini semakin baiknya tidak hanya mencari kesembuhan atau
tingkat sosial ekonomi dan semakin kesehatan yang merupakan core product
tingginya tingkat pendidikan dari rumah sakit, tetapi juga
masyarakat, perkembangan pola kenyamanan dan kemudahan sebagai
penyakit, perkembangan teknologi atribut produk dalam berbagai bentuk
kedokteran dan kesehatan serta seperti proses pendaftaran yang cepat
perkembangan harapan masyarakat termasuk kemudahan dalam cara
terhadap pelayanan rumah sakit maka pembayaran, perawat dan staf rumah
semakin kritis pula pasien menilai sakit yang cepat tanggap terhadap
kualitas pelayanan yang diperolehnya kebutuhan mereka, mendapatkan
apakah sesuai dengan harapan mereka, informasi yang jelas atas pertanyaan
dibandingkan dengan nilai rupiah yang

mereka, dan sebagainya. Tuntutan atau Petugas yang berhadapan
harapan dari calon pasien inilah yang langsung dengan masyarakat saat
mendorong manajemen rumah sakit memberikan pelayanan merupakan
untuk meningkatkan kualitas sumber utama dalam melaksanakan
pelayanannya sehingga pasien puas dan pelayanan prima, untuk itu petugas
loyal terhadap produk jasa yang telah perlu mendapatkan perhatian khusus.
diberikan [3]. Hal tersebut dikarenakan sebagian besar
Pasien melihat layanan kesehatan penyebab ketidakpuasan pelanggan
bermutu adalah suatu layanan kesehatan terhadap pelayanan kesehatan adalah
yang dapat memenuhi kebutuhan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan, ramah, sopan santun, tepat pelayanan [6].
waktu, tanggap, mampu Dalam pelayanan rawat jalan di
menyembuhkan dan berkembangnya rumah sakit, waktu tunggu adalah waktu
penyakit. Dimensi mutu pelayanan yang yang dipergunakan oleh pasien untuk
dianggap penting oleh masyarakat mendapatkan pelayanan kesehatan
adalah adanya efektivitas, akses, mulai tempat pendaftaran sampai masuk
hubungan antar manusia, ke ruang pemeriksaan dokter.
kesinambungan dan kenyamanan. Berdasarkan Kepmenkes RI
Pandangan pasien sangat penting karena No.129/Menkes/SK/IV/2008 pada
pasien yang merasa puas akan pelayanan rawat jalan untuk indikator
mematuhi pengobatan dan datang waktu tunggu pelayanan di rawat jalan
berobat kembali di tempat yaitu 60 menit dimulai dari pasien
pelayanan [5]. mendaftar sampai dilayani oleh dokter
Dalam rumah sakit salah satu spesialis [8].
tantangan terbesar adalah menciptakan Namun pada praktiknya masih
dan mempertahankan pelanggan yang ditemukan pelayanan yang tidak sesuai
puas dan loyal. Riset menunjukkan dengan standar pelayanan rumah sakit
bahwa mempertahankan pelanggan jauh maupun standar keperawatan, hal
lebih murah dibandingkan merebut tersebut dapat dilihat dari kasus yang
pelanggan yang baru, hal ini mendorong melibatkan tenaga keperawatan seperti
rumah sakit untuk meningkatkan kurangnya kepuasan pasien terhadap
pelayanan petugas agar pasien merasa pelayanan keperawatan karena dianggap
puas dengan pelayanan yang diberikan pelayanan keperawatan yang diberikan
kepada mereka [6]. tidak sesuai dengan menangani pasien.
Kualitas pelayanan keperawatan Masyarakat ingin dilayani dengan
sangat mempengaruhi kepuasan pasien ramah, sopan, terampil, tepat waktu,
dalam melakukan kunjungan ulang. dan jujur dalam pemberian informasi.
Apabila pelayanan sesuai dengan yang Perawat harus memelihara mutu
diharapkan, maka kualitas jasa atau pelayanan keperawatan yang tinggi
pelayanan dipandang baik dan dengan cara professional dalam
memuaskan, sebaliknya jika jasa atau menerapkan pengetahuan serta
pelayanan yang diterima tidak keterampilan keperawatan sesuai
memuaskan, maka kualitas jasa atau dengan kebutuhan pasien [9].
pelayanan dipersepsikan buruk [7].

Kenyataannya Pelayanan kepuasan berada pada kategori puas
kesehatan tidak terlepas dari kepuasan yaitu 734 (40%) responden [10].
pasien. Untuk menjaga dan Rumah Sakit Umum Daerah
meningkatkan kualitas pelayanan rumah Langsa adalah rumah sakit tipe B yang
sakit maka dilakukan pengukuran merupakan rumah sakit tipe rujukan
survey kepuasan pasien untuk melihat yang berlokasi di Jl. Ahmad Yani No. 1
tingkat kepuasan pasien. Dengan Langsa. Berdasakan data penelitian
melakukan pengukuran tingkat awal didapatkan data kunjungan pasien
kepuasan pasien tersebut, maka pihak rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah
rumah sakit dapat melihat kelebihan dan Langsa pada Instalasi Rekam Medis
kekurangan pelayanan yang telah tahun 2019 sebanyak 39.790 pasien.
dijalankan dari pihak rumah sakit. Dimana pada bulan Januari kunjungan
Pasien juga memiliki tingkat kepuasan pasien rawat jalan sebanyak 9.544, pada
yang berbeda-beda pula. Masih banyak bulan Februari jumlah kunjungan pasien
pasien yang mengeluh terhadap rawat jalan sebanyak 7.619, pada bulan
pelayanan yang diberikan oleh pihak Maret sebanyak 8.034, dan pada bulan
rumah sakit. Beberapa pasien April sebanyak 7.509.
mengeluhkan atas waktu tunggu yang Rumah Sakit Umum Daerah
lama, pelayanan loket yang kurang baik Langsa telah melakukan rekapitulasi
dari segi pendaftaran yang lama hasil survey kepuasan pasien rawat
dikarenakan ramainya pengunjung dan jalan tahun 2019 dari bulan Januari
fasilitas umum yang kurang memadai sampai April. Hasil rata-rata yang
serta sikap petugas yang kurang ramah didapatkan pada bulan Januari sampai
kepada pasien. sarana prasarana yang April sebanyak 57%. Pada bulan
ada di rumah sakit juga dapat Januari didapatkan 61% pasien merasa
menciptakan kepuasan pasien. Rumah puas dan 39% pasien tidak puas, pada
sakit telah menetapkan indikator bulan Februari didapatkan hasil
kepuasan pasien yang harus dicapai sebanyak 71% pasien merasa puas dan
sebesar ≥90%. 29% pasien tidak puas, Pada bulan
Penelitian yang dilakukan Zaliska, Maret sebanyak 67% pasien merasa
C (2018) tentang perbedaan tingkat puas dan 33% pasien tidak puas, pada
kepuasan pasien kualitas pelayanan bulan April didapatkan sebanyak 60%
pasien rawat inap di Rumah Sakit dr. pasien merasa puas dan 40% pasien
Zainoel Abidin Banda Aceh. Penelitian tidak puas terhadap pelayanan rawat
ini dilakukan pada 1453 responden, jalan. Dari data yang didapatkan bahwa
didapatkan hasil pasien di instalasi kepuasan pasien mengalami
penunjang, perawatan intensif terpadu, peningkatan pada bulan Februari dan
dan rawat inap tingkat kepuasan berada mengalami penurunan pada bulan Maret
pada kategori puas. Sedangkan, pada dan April.
instalasi rawat jalan dan di ruang Berdasarkan hasil wawancara
tindakan tingkat kepuasan pasien berada awal peneliti kepada 20 pasien yang
pada kategori cukup puas. Jadi dapat datang ke Instalasi Rawat Jalan BLUD
disimpulkan di RSUDZA tingkat Rumah Sakit Umum Daerah Langsa
menunjukkan 8 responden atau 40%

pasien merasa puas dengan pelayanan 0,006), dan perhatian (nilai p = 0,000)
rawat jalan dan 12 responden atau 60% dengan kepuasan pasien [11].
pasien merasa tidak puas dengan
Pelayanan Rawat Jalan BLUD Rumah Metode
Sakit Umum Daerah Langsa, karena Penelitian ini merupakan studi
waktu tunggu atau kecepatan layanan penelitian analitik dengan desain Cross
yang masih lama, pelayanan loket yang Sectional. Penelitian ini dilakukan di
lama dikarenakan banyak nya pasien, Instalasi Rawat Jalan BLUD RSUD
sikap petugas yang kurang ramah, serta Kota Langsa.
fasilitas umum yang masih terbatas. Populasi dalam penelitian ini
Survey diatas sesuai dengan adalah pasien yang berkunjung ke
penelitian Hatibie, dkk (2014) tentang Instalasi Rawat Jalan BLUD RSUD
analisis faktor-faktor yang berhubungan Kota Langsa saat penelitian
dengan kepuasan pasien di instalasi berlangsung. Teknik pengambilan
rawat jalan bedah RSUP Prof. Dr. R. D. sampel penelitian ini menggunakan
Kandou Manado. Berdasarkan dari hasil teknik Proportional Stratified Random
penelitian yang telah dilakukan Sampling, jumlah sampel keseluruhan
menunjukkan bahwa ada hubungan adalah 97 responden.
yang signifikan dari variabel bukti fisik Analisis data yang dilakukan
(nilai p = 0,020), Kehandalan (nilai p = dalam penelitian ini adalah Analisis
Univariat dan Bivariat. Analisis yang
digunakan analisis yaitu Chi-Square.
Hasil
Tabel 1. Hubungan Sikap Tenaga Kesehatan dengan Kepuasan Pasien Pelayanan
Rawat Jalan di BLUD (Badan Layanan Umum Daerah) RSUD Kota
Langsa
Kepuasan Pasien
Sikap Tenaga p-
No Puas Tidak Puas Jumlah
Kesehatan Value
F % F % F %
1 Baik 34 68 16 32 50 100
0,000
2 Kurang Baik 8 17 39 83 47 100
Jumlah 42 55 97
Tabel diatas menunjukkan bahwa sebanyak 39 responden (83%). Hasil uji

dari 50 responden yang mengatakan statistik Chi–Square (Continuity
sikap tenaga kesehatan baik mayoritas Correction) pada derajat kepercayaan
puas terhadap pelayanan rawat jalan 95% (α=0,05) diperoleh nilai p Value =
sebanyak 34 responden (68%) 0,000 (p<0,05) yang berarti Ha diterima
sedangkan dari 47 responden yang dan Ho ditolak sehingga dapat
mengatakan sikap tenaga kesehatan disimpulkan bahwa ada hubungan sikap
kurang baik mayoritas tidak puas tenaga kesehatan dengan kepuasan
terhadap pelayanan rawat jalan pasien pelayanan rawat jalan di BLUD
RSUD Kota Langsa.

Tabel 2. Hubungan Waktu Tunggu dengan Kepuasan Pasien Pelayanan Rawat
Jalan di BLUD (Badan Layanan Umum Daerah) RSUD Kota Langsa
Kepuasan Pasien
Waktu p-
Tunggu Value
F % F % F %
1 Cepat 32 80 8 20 40 100
0,000
2 Lama 10 17,5 47 82,5 57 100
Jumlah 42 55 97
Tabel diatas menunjukkan bahwa Chi–Square (Continuity Correction)

dari 40 responden yang mengatakan pada derajat kepercayaan 95% (α=0,05)
waktu tunggu cepat mayoritas puas diperoleh nilai p-Value = 0,000
terhadap pelayanan rawat jalan (p<0,05) yang berarti Ha diterima dan
sebanyak 32 responden (80%) Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan
sedangkan dari 57 responden yang bahwa ada hubungan waktu tunggu
mengatakan waktu tunggu lama dengan kepuasan pasien pelayanan
mayoritas tidak puas terhadap rawat jalan di BLUD RSUD Kota
pelayanan rawat jalan sebanyak 47 Langsa.
responden (82,5%). Hasil uji statistik
Tabel 3. Hubungan Sikap Tenaga Medis dengan Kepuasan Pasien Pelayanan

Rawat Jalan di BLUD (Badan Layanan Umum Daerah) RSUD Kota
Langsa
Kepuasan Pasien
Sikap Tenaga p-
Medis Value
F % F % F %
1 Baik 30 75 10 25 40 100
0,000
2 Kurang Baik 12 21,1 45 78,9 57 100
Jumlah 42 55 97
Tabel diatas menunjukkan bahwa Chi–Square (Continuity Correction)

dari 40 responden yang mengatakan pada derajat kepercayaan 95% (α=0,05)
sikap tenaga medis baik mayoritas puas diperoleh nilai p-Value = 0,000
terhadap pelayanan rawat jalan (p<0,05) yang berarti Ha diterima dan
sebanyak 30 responden (75%) Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan
sedangkan dari 57 responden yang bahwa ada hubungan sikap tenaga
mengatakan sikap tenaga medis kurang medis dengan kepuasan pasien
baik mayoritas tidak puas terhadap pelayanan rawat jalan di BLUD RSUD
pelayanan rawat jalan sebanyak 45 Kota Langsa.
responden (78,9%). Hasil uji statistik

Tabel 4. Hubungan Fasilitas dengan Kepuasan Pasien Pelayanan Rawat Jalan di
BLUD (Badan Layanan Umum Daerah) RSUD Kota Langsa
Kepuasan Pasien
No Fasilitas Puas Tidak Puas Jumlah p-
F % F % F % Value
1 Lengkap 15 57,7 11 42,3 26 100
0,034
2 Tidak Lengkap 27 38 44 62 71 100
Jumlah 42 55 97
Tabel diatas menunjukkan bahwa pada derajat kepercayaan 95% (α=0,05)

dari 26 responden yang mengatakan diperoleh nilai p-Value = 0,034
fasilitas baik mayoritas puas terhadap (p<0,05) yang berarti Ha diterima dan
peayanan rawat jalan sebanyak 15 Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan
responden (57,7%) sedangkan dari 71 bahwa ada hubungan sikap tenaga
responden yang mengatakan fasilitas medis dengan kepuasan pasien
tidak baik mayoritas tidak puas terhadap pelayanan rawat jalan di BLUD RSUD
pelayanan rawat jalan sebanyak 44 Kota Langsa.
responden (62%). Hasil uji statistik
Chi–Square (Continuity Correction)
Pembahasan Penelitian yang dilakukan

1. Hubungan Sikap Tenaga Ningsih, D (2017) tentang faktor-faktor
Kesehatan dengan Kepuasan yang berhubungan dengan kepuasan
Pasien BLUD Kota Langsa pasien poliklinik penyakit dalam Rumah
Hasil penelitian ini menunjukkan Sakit Umum Daerah Dr Pringadi
bahwa 50 responden yang mengatakan Medan. Hasil penelitian diperoleh
sikap tenaga kesehatan baik mayoritas bahwa ada hubungan antara faktor jenis
puas terhadap peayanan rawat jalan pasien (ρ = 0,031), sikap petugas
sebanyak 34 responden (68%) pendaftaran (ρ = 0,001), sikap perawat
sedangkan dari 47 responden yang poliklinik (ρ = 0,004), waktu tunggu (ρ
mengatakan sikap tenaga kesehatan = 0,005), sikap dokter (ρ = 0,001),
kurang baik mayoritas tidak puas penjelasan medis oleh dokter (ρ =
terhadap peayanan rawat jalan sebanyak 0,001), kenyamanan poli klinik (ρ =
39 responden (83%). Hasil uji statistik 0,001) [4].
Chi–Square (Continuity Correction) Penelitian yang dilakukan Ulfa
pada derajat kepercayaan 95% (α=0,05) dan Azlina (2016) tentang faktor-faktor
diperoleh nilai p-Value = 0,000 yang berhubungan dengan pelayanan
(p<0,05) yang berarti Ha diterima dan petugas pendaftaran rawat jalan
Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan terhadap pelayanan prima di Rumah
bahwa ada hubungan sikap tenaga Sakit Umum Daerah Petala Bumi
kesehatan dengan kepuasan pasien Provinsi Riau. Hasil penelitian
pelayanan rawat jalan di BLUD RSUD diperoleh bahwa ada hubungan antara
Kota Langsa. faktor kemampuan (ρ = 0,001), sikap (ρ
= 0,003), perhatian (ρ = 0,001),

tindakan (ρ = 0,049), dan tanggung pelayanan keperawatan yang diberikan,
jawab (ρ = 0,003) dengan pelayanan responden yang mendapatkan perilaku
prima [6]. baik dari petugas kesehatan lebih
Memberikan informasi yang jelas dominan yang merasa puas, selain itu
dan dimengerti pasien tentang kondisi, pasien selalu mengharapkan kualitas
diagnosis penyakit pasien, terapis dan pelayanan yang terbaik yang diberikan
prognosis pasien, tujuan pengobatan, di rumah sakit tersebut dengan sikap
pilihan obat yang diberikan, cara yang baik dari tenaga kesehatan. Sikap
pemberian serta pengaturan dosis obat, yang baik akan mempengaruhi persepsi
dan kemungkinan efek samping obat pasien. Pada saat bersamaan sikap
yang mungkin terjadi merupakan hal petugas kesehatan ini juga merupakan
yang penting untuk mencapai pelayanan salah satu sumber yang memperngaruhi
dokter yang efektif. Menanyakan pasien kepuasan pasien. Karena sikap yang
apakah mereka masih punya pertanyaan baik, maka harapan pasien terhadap
dan memastikan bahwa saat pasien pelayanan menjadi lebih tinggi. Oleh
pulang semua pertanyaan telah terjawab karena itu, penting bari rumah sakit
ternyata meningkatkan kepuasan untuk mengetahui seberapa baik sikap
pasien [12]. petugas kesehatan dalam memberikan
Sikap seseorang adalah faktor pelayanan pada pasien.
predisposisi untuk memberikan 2. Hubungan Waktu Tunggu dengan
tanggapan terhadap rangsangan Kepuasan Pasien BLUD RSUD
lingkungan yang dapat memulai atau Kota Langsa
membimbing tingkah laku orang Hasil penelitian ini menunjukkan
tersebut. Lebih jauh lagi ia mengatakan bahwa dari 40 responden yang
bahwa sikap berhubungan dengan mengatakan waktu tunggu cepat
motivasi individu atau kelompok dalam mayoritas puas terhadap peayanan rawat
melakukan sesuatu [13]. jalan sebanyak 32 responden (80%)
Peneliti beramsumsi bahwa sikap sedangkan dari 57 responden yang
tenaga kesehatan dapat mempengaruhi mengatakan waktu tunggu lama
kepuasan pasien pada pelayanan rawat mayoritas tidak puas terhadap
jalan, Sikap tenaga kesehatan saat pelayanan rawat jalan sebanyak 47
melakukan pelayanan kepada pasien responden (82,5%). Hasil uji statistik
dilakukan dengan sikap yang masih Chi–Square (Continuity Correction)
kurang ramah, ketika menangani pasien pada derajat kepercayaan 95% (α=0,05)
tenaga kesehatan ada yang tidak diperoleh nilai p-Value = 0,000
meminta izin dan langsung menyentuh (p<0,05) yang berarti Ha diterima dan
tubuh pasien dan pemeriksaan fisik Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan
dilakukan dengan beberapa pasien, bahwa ada hubungan waktu tunggu
sehingga tidak menghargai privasi dengan kepuasan pasien pelayanan
pasien. Hal ini dapat berpengaruh rawat jalan di BLUD RSUD Kota
terhadap kepuasan pasien dikarenakan Langsa.
sikap yang baik dapat meningkatkan Hasil penelitian ini sejalan dengan
kualitas pelayanan kesehatan dan penelitian yang dilakukan Laeliyah, N
menghasilkan kepuasan pasien terhadap dan Subekti, H (2015) tentang waktu

tunggu pelayanan rawat jalan dengan seringkali masalah waktu menunggu
kepuasan pasien terhadap pelayanan di pelayanan ini kurang mendapatkan
rawat jalan RSUD Kabupaten perhatian oleh pihak manajemen rumah
Indramayu. Adanya hubungan antara sakit. Suatu rumah sakit mengabaikan
waktu tunggu pelayanan pasien di rawat lama waktu tunggu dalam pelayanan
jalan dengan kepuasan pasien terhadap kesehatannya maka secara totalitas
pelayanan di rawat RSUD Kabupaten kualitas pelayanan rumah sakit
Indramayu, ditunjukkan dengan nilai p dianggap tidak profesional dan dapat
= 0,042 atau nilai korelasi chi-square menurunkan kepuasan pasien sekaligus
sebesar 4,135 [8]. keluarga pasien [8].
Penelitian yang dilakukan Pratiwi, Peneliti berasumsi bahwa waktu
M dan Sani, F (2016) tentang hubungan tunggu yang dirasakan oleh pasien akan
waktu tunggu pelayanan terhadap menimbulkan kepuasan pasien, waktu
tingkat kepuasan pasien di poliklinik tunggu yang sesuai standar merupakan
kebidanan dan kandungan RSUD Kota salah satu indikator mutu di Instalasi
Surakarta. Hasil penelitian terdapat Rawat Jalan, sehingga waktu tunggu
hubungan waktu tunggu pelayanan sebaiknya tidak melebihi dari 60 menit.
dengan tingkat kepuasan pasien dengan Tetapi pada pelayanan di rmah sakit
nilai ρ value sebesar 0,029 [14]. masih didaptkan waktu tunggu yang
Waktu tunggu pelayanan di rumah melebihi standar dikarenakan tingginya
sakit menjadi masalah yang senantiasa jumlah kunjungan pasien. Waktu
harus dibenahi seperti meminimalkan tunggu yang tidak sesuai standar akan
pasien untuk tidak terlalu lama menimbulkan kejenuhan bagi pasien
menunggu pelayanan sehingga pasien sehingga mengurangi kepuasan pasien.
atau keluarganya akan merasa puas Waktu tunggu pasien dalam pelayanan
terhadap pelayanan yang diberikan oleh di pelayanan rawat jalan merupakan
rumah sakit, apabila pasien sudah salah satu hal penting yang akan
merasa puas, kemungkinan besar akan menentukan citra awal rumah sakit.
memanfaatkan kembali pelayanan yang Waktu tunggu pasien merupakan salah
diterimanya tersebut [8]. satu komponen yang potensial
Dikaitkan dengan manajemen menyebabkan ketidakpuasan. Pasien
mutu, aspek lamanya waktu tunggu akan menganggap pelayanan kesehatan
pasien dalam mendapatkan pelayanan jelek apabila pasien harus mengantri
kesehatan merupakan salah satu hal lama, hal tersebut akan mengurangi
penting dan sangat menentukan kualitas kenyamanan pasien dan berpengaruh
pelayanan kesehatan yang diberikan pada citra rumah sakit yang dapat
oleh suatu unit pelayanan kesehatan, mempengaruhi kepuasan pasien.
sekaligus mencerminkan bagaimana 3. Hubungan Sikap Tenaga Medis
rumah sakit mengelola komponen dengan Kepuasan Pasien BLUD
pelayanan yang disesuaikan dengan RSUD Kota Langsa
situasi dan harapan pasien. Dalam segi Hasil penelitian ini menunjukkan
konteks, waktu tunggu adalah masalah bahwa dari 40 responden yang
yang selalu menimbulkan keluhan mengatakan sikap tenaga medis baik
pasien di beberapa rumah sakit, mayoritas puas terhadap peayanan rawat

jalan sebanyak 30 responden (75%) seseorang ketika ia menghadapi suatu
sedangkan dari 57 responden yang situasi tertentu atau ketika ia
mengatakan sikap tenaga medis tidak berhadapan dengan orang lain [6].
baik mayoritas tidak puas terhadap Sikap seseorang adalah faktor
pelayanan rawat jalan sebanyak 45 predisposisi untuk memberikan
responden (78,9%). Hasil uji statistik tanggapan terhadap rangsangan
Chi–Square (Continuity Correction) lingkungan yang dapat memulai atau
pada derajat kepercayaan 95% (α=0,05) membimbing tingkah laku orang
diperoleh nilai p-Value = 0,000 tersebut. Lebih jauh lagi ia mengatakan
(p<0,05) yang berarti Ha diterima dan bahwa sikap berhubungan dengan
Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan motivasi individu atau kelompok dalam
bahwa ada hubungan sikap tenaga melakukan sesuatu [13].
medis dengan kepuasan pasien Peneliti berasumsi bahwa sikap
pelayanan rawat jalan di BLUD RSUD tenaga medis merupakan salah satu
Kota Langsa. unsur yang dapat mempengaruhi
Hasil penelitian ini sejalan dengan kepuasan pasien, Sikap tenaga medis
penelitian yang dilakukan Ningsih, D yang didapatka pada melakukan
(2017) tentang faktor-faktor yang pelayanan masih dianggap cuek, kurang
berhubungan dengan kepuasan pasien perduli, dan jarang menanyakan
poliklinik penyakit dalam Rumah Sakit keluhan yang sedang dirasakan pasien.
Umum Daerah Dr Pringadi Medan. Pasien berharap selama melakukan
Hasil penelitian diperoleh bahwa ada pelayanan apa yang dirasakan pasien
hubungan antara faktor jenis pasien (ρ = dan apa yang dikhawatirka pasien serta
0,031), sikap petugas pendaftaran (ρ = bagaimana solusi yang terbaik dapat
0,001), sikap perawat poliklinik (ρ = diselesaikan ketika melakukan
0,004), waktu tunggu (ρ = 0,005), sikap pelayanan. Tetapi hal ini tidak selalu
dokter (ρ = 0,001), penjelasan medis didapatkan pasien. hal ini menjadi
oleh dokter (ρ = 0,001), kenyamanan faktor kepuasan pasien dikarenakan
poli klinik (ρ = 0,001) [4]. sikap yang diberikan mencakup
Hal yang sama juga diungkapkan perilaku tenaga medis yang ikut
dalam penelitian Ulfa dan Azlina (2016) berperan dalam melayani pasien. Sikap
tentang faktor-faktor yang berhubungan dianggap baik apabila dalam
dengan pelayanan petugas pendaftaran memberikan pelayanan lebih
rawat jalan terhadap pelayanan prima di memperhatikan kebutuhan pasien
Rumah Sakit Umum Daerah Petala maupun orang lain yang berkunjung
Bumi Provinsi Riau. Hasil penelitian akan meningkatkan kepuasan pasien
diperoleh bahwa ada hubungan antara terhadap pelayanan tersebut.
faktor kemampuan (ρ = 0,001), sikap (ρ Penampilan dan sikap seorang tenaga
= 0,003), perhatian (ρ = 0,001), medis atau pada saat menemui pasien
tindakan (ρ = 0,049), dan tanggung menjadi sangat penting karena pasien
jawab (ρ = 0,003) dengan pelayanan akan merasa nyaman dalam menerima
prima [6]. pelayanan jika tenaga medis
Sikap mencerminkan perilaku berpenampilan ramah dan baik, untuk
atau gerak gerik yang terlihat pada diri itu setiap petugas medis diharapkan

memiliki sikap yang baik dan ramah sebesar 0,000 yang nilainya lebih kecil
kepada pasien agar menciptakan dari taraf signifikan (α) = 0,05 [16].
kepuasan pasien di pelayanan rawat Sarana prasarana pelayanan
jalan. kesehatan dapat didefinisikan sebagai
4. Hubungan Fasilitas dengan proses kerjasama pendayagunaan semua
Kepuasan Pasien BLUD RSUD sarana dan prasarana kesehatan secara
Kota Langsa efektif dan efisien untuk memberikan
Hasil penelitian ini layanan secara profesional dibidang
menunjukkan bahwa dari 26 responden sarana dan prasarana dalam proses
yang mengatakan fasilitas baik pelayanan kesehatan yang efektif dan
mayoritas puas terhadap peayanan rawat efisien pula [17].
jalan sebanyak 15 responden (57,7%) Pemberian fasilitas yang memadai
sedangkan dari 71 responden yang akan membantu meningkatkan empati
mengatakan fasilitas tidak baik konsumen melakukan pembelian.
mayoritas tidak puas terhadap Sehingga secara psikologis mereka akan
pelayanan rawat jalan sebanyak 44 memberikan suatu pernyataan bahwa
responden (62%). Hasil uji statistik mereka puas dalam melakukan
Chi–Square (Continuity Correction) pembeliannya [17].
pada derajat kepercayaan 95% (α=0,05) Peneliti berasumsi bahwa fasilitas
diperoleh nilai p-Value = 0,034 yang diterima oleh pasien akan
(p<0,05) yang berarti Ha diterima dan menimbulkan kepuasan pasien, fasilitas
Ho ditolak sehingga dapat disimpulkan yang dapat membantu pengobatan
bahwa ada hubungan sikap tenaga pasien, fasilitas apotek/dokter keluarga
medis dengan kepuasan pasien dapat mengcover kebutuhan pasien,
pelayanan rawat jalan di BLUD RSUD kelengkapan fasilitas di apotek/dokter
Kota Langsa. keluarga dan fasilitas di apotek/dokter
Penelitian yang dilakukan Agung, keluarga dalam kondisi baik. Selain itu,
W, dkk (2017) tentang pengaruh dalam memberikan pelayanan kepada
kualitas pelayanan keperawatan, pasien tentu dibutuhkan adanya
fasilitas, dan minat terhadap kepuasan berbagai sarana yang berguna untuk
pasien di ruang rawat inap RSU Wisata mendukung memenuhi kebutuhan
Uit Makassar. Terdapat hubungan yang pasien sebagai pengguna pelayanan
positif antara variabel fasilitas denegan kesehatan yaitu salah satunya adalah
variabel kepuasan pasien adanya kamar mandi pasien, sehingga
(ρ = 0,004) [15]. kebersihan kamar mandi perlu dapat
Penelitian yang dilakukan perhatian dari pihak rumah sakit agar
Sismiyati, A (2016) tentang analisis kebutuhan pasien sebagai pengguna
pengaruh kualitas pelayanan, tarif, dan pelayanan dapat terpenuhi. Selain itu
fasilitas terhadap kepuasan pasien perlu dilakukan pemantauan dan
RSKIA Ummi Khasanah Bantul. Hasil evaluasi mengenai fasilitas yang dapat
penelitian ini menunjukkan bahwa mendukung pelayanan bagi pasien
variabel fasilitas memiliki nilai seperti memperbanyak jumlah kursi di
signifikan terhadap kepuasan pasien. lobi agar semua pasien masih
Hal ini ditunjukkan nilai signifikan mendapatkan kursi ketika menunggu.

Kesimpulan pasien secara bergilir agar
Sebagai hasil akhir dari skipsi pasien tidak menunggu terlalu
ini, peneliti mnguraikan kesimpulan lama untuk mendapatkan
dari hasil pembahasan sebagai berikut : pelayanan di Instalasi Rawat.
1. Ada hubungan sikap tenaga c. Sebaiknya melakukan evaluasi
kesehatan dengan kepuasan pasien terhadap fasilitas pelayanan
pelayanan rawat jalan di BLUD rawat jalan mengenai
RSUD Kota Langsa dengan p-value kebersihan, kebutuhan alat dan
(Continuity Correction) 0,000 melakukan perbaikan kembali
(p<0,05). jika ada peralatan yang rusak
2. Ada hubungan waktu tunggu dengan dan tidak memadai serta
kepuasan pasien pelayanan rawat mengupayakan penambahan
jalan di BLUD RSUD Kota Langsa fasilitas yang belum ada untuk
dengan p-value (Continuity memenuhi kebutuhan pasien
Correction) 0,000 (p<0,05). akan sarana dan prasarana
3. Ada hubungan sikap tenaga medis kesehatan di pelayanan rawat
dengan kepuasan pasien pelayanan jalan.
rawat jalan di BLUD RSUD Kota 2. Kepada tenaga kesehatan agar
Langsa dengan p-value (Continuity melakukan pelayanan dengan sikap
Correction) 0,000 (p<0,05). yang baik, ramah dan caring kepada
4. Ada hubungan fasilitas dengan pasien serta meningkatkan rasa
kepuasan pasien pelayanan rawat empati dan simpati kepada pasien di
jalan di BLUD RSUD Kota Langsa pelayanan rawat jalan.
dengan p-value (Continuity 3. Bagi Prodi S1 Administrasi Rumah
Correction) 0,034 (p<0,05). Sakit agar menambah bahan pustaka
dalam pengembangan ilmu dan
Saran pendidikan yang berhubungan
1. Kepada Direktur RSUD Langsa dengan kepuasan pasien terhadap
a. Agar meningkatkan pelayanan rawat jalan.
optimalisasi pelayanan 4. Bagi peneliti selanjutnya agar
kesehatan dan sebagai dasar dan melakukan penelitian mengenai
tahap awal melakukan evaluasi kepuasan pasien rawat jalan, dengan
secara berkala mengenai menggunakan variabel yang berbeda.
penilaian kualitas pelayanan
yang di lakukan oleh petugas Daftar Pustaka
kesehatan dan tenaga medis.
b. Agar melakukan evaluasi 1. Maulina, L, Madjid & Chotimah, I.
kembali mengenai kedisiplinan (2018), Hubungan Mutu Pelayanan
waktu awal untuk memulai Kesehatan Dengan Kepuasan
memberikan pelayanan pasien di Pasien Peserta BPJS Di Unit
pelayanan rawat jalan denga Rawat Inap Puskesmas
cara membatasi penerimaan Cibungbulang Kabupaten Bogor.
pasien dan menjadwalkan serta 2. Fitriyanah, E, Aini, I & Utomo, T.
menertibkan kunjungan bagi (2017), Perbedaan Tingkat

Kepuasan Pasien BPJS Dan Pasien Di Ruang Hana RSU Pancaran
Umum Tentang Mutu Pelayanan Kasih GMM Manado.
Keperawatan Unit Rawat Inap 10. Zaliska, C. (2019), Perbedaan
Kelas 3 RSUD DR. H Soewondo Tingkat Kepuasan Terhadap
Kendal. Kualitas Pelayanan Pasien Rawat
3. Wati, L. (2018), Hubungan Antara Inap Di Rumah Sakit Umum
Reliability Dan Responsiveness Daerah dr. Zainoel Abidin Banda
Dengan Loyalitas Pasien Di Ruang Aceh.
Rawat Inap. 11. Hatibie, T, Rattu, A & Pasiak, T.
4. Ningsih. (2017), Faktor-Faktor (2014), Analisis Faktor-Faktor
Yang Berhubungan Dengan Yang Berhubungan Dengan
Kepuasan Pasien Poliklinik Kepuasan Pasien Di Instalasi
Penyakit Dalam Rumah Sakit Rawat Jalan Bedah RSUP Prof. Dr.
Umum Daerah DR Pringadi R. D. Kandou Manado.
Medan. 12. Alicia & Kamal, Y. (2011), Faktor-
5. Pusungunaung, S, Kolibu, F & Faktor Yang Berhubungan Dengan
Rumayar, .A. (2018), Faktor- kepuasan Peserta ASKES Sosial
Faktor Yang Berhubungan Dengan Dalam Pelayanan Dokter Keluarga
Pemanfaatan Kembali Pelayanan PT. ASKES (Persero) Di
Oleh Pasien Rawat Jalan Di Kabupaten Kuantan Sengingi.
Poliklinik Penyakit Dalam Rumah 13. Hidayati, S, Baequny, A &
Sakit Umum GMM Pancaran Kasih Sumarni. (2016), Faktor-Faktor
Manado Yang Berpengaruh Terhadap
6. Ulfa, H & Azlina. (2016), Faktor- Kepuasan Pasien Pada Pelayanan
Faktor Yang Berhubungan Dengan Pengobatan TB Paru Di BKPM
Pelayanan Petugas Pendaftaran Kota Pekalongan.
Rawat Jalan Terhadap Pelayanan 14. Pratiwi, M & Sani, F. (2016),
Prima Di Rumah Sakit Umum Hubungan Waktu Tunggu
Daerah Petala Bumi Provinsi Riau. Pelayanan Terhadap Tingkat
7. Fransisca, A, Basir M & Rachman, Kepuasan Pasien Di Poliklinik
A. (2015), Hubungan Kualitas Kebidanan Dan Kandungan RSUD
Pelayanan Keperawatan Dengan Kota Surakarta.
Kepuasan Pasien Peserta BPJS Di 15. Agung, W & Muzakir, Gunawan.
Ruang Kelas III RSUD Ulin (2017), Pengaruh Kualitas
Banjarmasin. Pelayanan Keperawatan, Fasilitas,
8. Laeliyah, N & Subekti, H. (2015), Dan Minat Terhadap Kepuasan
Waktu Tunggu Pelayanan Rawat Pasien Di Ruang Rawat Inap RSU
Jalan Dengan Kepuasan Pasien Wisata Uit Makassar.
Terhadap Pelayanan Di Rawat 16. Sismiyati, A. (2016), Analisis
Jalan RSUD Kabupaten Pengaruh Kualitas Pelayanan,
Indramayu. Tarif Dan Fasilitas Terhadap
9. Easter, T. (2016), Hubungan Kepuasan Pasien RSKIA Ummi
Pelayanan Keperawatan Dengan Khasanah Bantul.
Kepuasan Pasien BPJS Rawat Inap

17. Ristiani, I. (2017), Pengaruh
Sarana Prasarana Dan Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pasien Rawat Jalan Unit Poliklinik
IPDN Jatinangor.

27-Article Text-83-1-10-20201013 PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

27-Article Text-83-1-10-20201013 PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Faktor-Faktor yang Berhubungan dengan Kepuasan Pasien Pelayanan Rawat Jalan di BLUD

(Badan Layanan Umum Daerah) RSUD Kota Langsa

Risnati Malinda1, Maya Sari2

Keywords : Patient Satisfaction, Attitudes of Health Workers, Waiting Times, Attitudes of

Jurnal Edukes, Vol.3, No.2, September 2020 | 56

Jurnal Edukes, Vol.3, No.2, September 2020 | 57

Jurnal Edukes, Vol.3, No.2, September 2020 | 58

Jurnal Edukes, Vol.3, No.2, September 2020 | 59

Tabel diatas menunjukkan bahwa sebanyak 39 responden (83%). Hasil uji

Jurnal Edukes, Vol.3, No.2, September 2020 | 60

Tabel diatas menunjukkan bahwa Chi–Square (Continuity Correction)

Tabel 3. Hubungan Sikap Tenaga Medis dengan Kepuasan Pasien Pelayanan

Tabel diatas menunjukkan bahwa Chi–Square (Continuity Correction)

Jurnal Edukes, Vol.3, No.2, September 2020 | 61

Tabel diatas menunjukkan bahwa pada derajat kepercayaan 95% (α=0,05)

Pembahasan Penelitian yang dilakukan

Jurnal Edukes, Vol.3, No.2, September 2020 | 62

Jurnal Edukes, Vol.3, No.2, September 2020 | 63

Jurnal Edukes, Vol.3, No.2, September 2020 | 64

Jurnal Edukes, Vol.3, No.2, September 2020 | 65

Jurnal Edukes, Vol.3, No.2, September 2020 | 66

Jurnal Edukes, Vol.3, No.2, September 2020 | 67

Jurnal Edukes, Vol.3, No.2, September 2020 | 68

Jurnal Edukes, Vol.3, No.2, September 2020 | 69

Anda mungkin juga menyukai