HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN DENGAN KEPUASAN

PASIEN RAWAT INAP RSUD MOKOPIDO TOLITOLI

Oleh

Sri Astuti1, Sri Sugiarsi, Astri Sri Wariyanti, Antik Pujihastuti

ABSTRAK

Pelayanan kesehatan yang bermutu menjadi harapan bagi semua pelanggan rumah sakit.
Pelayanan yang berkualitas berperan penting dalam membentuk kepuasan pasien serta erat
kaitannya dengan menciptakan keuntungan bagi pihak rumah sakit. Tujuan penelitian untuk
mengetahui hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pada pasien rawat inap di RSUD
Mokopido Tolitoli tahun 2022. Penelitian ini menggunakan penelitian kuantitatif dengan
pendekatan cross sectional. Populasi penelitian ini menggunakan estimasi bed sebanyak 230 bed.
Cara pengambilan sampel dengan simple random sampling sebanyak 70 responden. Uji statistic
menggunakan corelation pearson product moment. Analisis data menggunakan SPSS. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa ada hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan
pasien rawat inap di RSUD Mokopido Tolitoli (p value = 0,0001).
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pasien, Rumah Sakit.

I. PENDAHULUAN
World Health Organization (WHO) mengemukakan bahwa suatu jasa pelayanan
kesehatan bagus yang menyediakan jasa pelayanan yang baik, nyaman, dan bermutu bagus pada
setiap orang yang memerlukannya yang di dukung dengan sumber yang memadai. Usaha
pengembangan intitusi kesehatan dapat efektif dan ampuh bila kebutuhan tenaga kerja kesehatan
bisa tercapai. Sumber daya kesehatan meliputi tenaga kerja kesehatan,instrumen dan assurance.
Kepuasan pada pasien terkait terhadap mutu pelayanan yang disediakan. Pelanggan dari jasa
pelayanan pada penelitian ini adalah pasien menginginkan jasa kesehatan bermutu bukan semata-
mata karna menyembuhkan penyakit tetapi juga untuk menaikkan derajat kesehatan, akan tetapi
berkaitan juga kepuasan terhadap 3 tingkah laku, tersedianya fasilitas dan prasarana yang cukup
dan lingkungan yang ada memberikan rasa nyaman.
Menurut Ilyas (2001) pelayanan yang diberikan rumah sakit merupakan pelayanan yang
langsung dapat dirasakan oleh konsumen, oleh karena itu konsumen setiap saat dapat
memberikan reaksi dengan segera dengan keluhan pelayanan yang mereka persepsikan. Keluhan
tersebut seperti memuji, mengeluh, marah, atau mengomentari pelayanan tersebut.
Ketidakpuasan pasien dengan kualitas pelayanan rumah sakit menyebabkan banyaknya pasien
indonesia yang memilih berobat ke luar negeri adalah karena pasien merasa tidak puas dengan
pelayanan dan perhatian yang diberikan dokter. Komunikasi yang belum efektif dan waktu
komunikasi yang terbatas antara dokter dengan pasien merupakan faktor penyebab utama
ketidakpuasan pasien dengan pelayanan dokter (Nadesul, 2008).Salah satu faktor yang
memepengaruhi kepuasan pasien yaitu kualitas pelayanan. Kepuasan atas service quality
pelayanan kesehatan yang tinggi merupakan faktor penting tercapainya kepuasan pasien. Service
quality merupakan konsep pengukuran kualitas pelayanan yang terdiri dari lima dimensi, yaitu
(1) kehandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan
segera, akurat, dan memuaskan, (2) Daya Tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staf
untuk membantu pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap, (3) Jaminan (assurance)
mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para
staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan (4) Empati (empathy) meliputi kemudahan
dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan
individual para pelanggan (5) Bukti fisik (tangible) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan,
pegawai dan sarana komunikasi (Tjiptono, 2008).
Beberapa hasil penelitian terkait dengan intensitas pasien berobat ke luar negeri yaitu hasil
penelitian Tsaniyah (2007) menyimpulkan bahwa secara eksternal warga Kota Medan berobat
keluar negeri adalah karena; (a) kualitas pelayanan kesehatan yang mereka terima dalam negeri
tidak baik, sehingga pasien tidak puas, (b) adanya anjuran dari teman atau keluarga dan (c)
adanya dukungan rekomendasi dari dokter dalam negeri. Sedangkan berdasarkan persepsi warga
Kota Medan yang berobat ke Penang atas pelayanan rumah sakit menyimpulkan bahwa; (a)
pelayanan yang diberikan sangat bagus, (b) perlakuan dokter dan perawatnya sangat ramah dan
care dengan pasien, (c) memberikan informasi sebanyak-banyaknya tentang penyakit yang
diderita, (d) fasilitas dan teknologi rumah sakit sangat canggih seperti obat, peralatan
pemeriksaan, peralatan laboratorium, (e) hasil pemeriksaan laboratorium cepat diketahui, (f)
hasil diagnosa, tepat dan tidak sembarangan, (g) pemberian obat seperlunya saja dan (g) biaya
relatif lebih murah dibandingkan di Kota Medan.
Kepuasan pasien secara umum dapat diartikan sebagai hasil penilaian pasien berdasarkan
perasaannya, dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan di rumah sakit yang telah menjadi
bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien rumah sakit atau dapat dinyatakan sebagai
cara pasien rumah sakit mengevaluasi sampai seberapa besar tingkat kualitas pelayanan di rumah
sakit, sehingga dapat menimbulkan tingkat rasa kepuasan. Ketidakpuasan pasien atas pelayanan
rumah sakit berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh jasa pelayanan rumah
sakit. Kepuasan adalah perasaan puas atau kecewa seseorang yang dihasilkan dari perbandingan
performa produk atau hasil dengan ekspektasi. Jika performanya kurang dari ekspektasi maka
konsumen akan kecewa dan jika sesuai dengan ekspektasi konsumen akan merasa puas diartikan
sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Kotler dan Keller 2016).
Pelayanan yang diberikan rumah sakit yaitu rawat jalan (out-patient) dan rawat inap (in-
patient). Pengertian Rawat Inap Rawat inap adalah pemeliharaan kesehatan rumah sakit dimana
penderita tinggal/mondok sedikitnya satu hari berdasarkan rujukan dari pelaksana pelayanan
kesehatan atau rumah sakit pelaksana pelayanan kesehatan, sedangkan pengertian rawat jalan
adalah pelayanan pengobatan di fasilitas pelayanan kesehatan dengan tidak harus menginap di
fasilitas pelayanan kesehatan tersebut baik didalam gedung dan diluar gedung yang dimaksud
dengan fasilitas pelayanan kesehatan meliputi Rumah Sakit, Puskesmas, Balai Pengobatan milik
pemerintah, swasta maupun perorangan dan pelayanan kesehatan lain baik milik pemerintah
maupun swasta termasuk dokter praktek. (Ruang rawat inap dari rumah sakit merupakan bagian
terpenting dari rumah sakit. Biasanya banyak masalah dan keluhan yang muncul 4 dari
pengguna/pasien rawat inap, hal ini disebabkan pelayanan rumah sakit yang tidak memberi
kepuasan dengan pasien, namun dilain pihak pengguna/pasien rawat inap merupakan konsumen
yang memberikan pemasukan yang terbesar bagi rumah sakit (Sari, 2013).
Manurung (2016) dalam penelitiannya di RSUD Kota Sabang melihat adanya Hubungan
mutu pelayanan yang terdiri dari bukti fisik/tangibility, kehandalan/reliability,
ketanggapan/responsiveness, jaminan/assurance dan perhatian/empaty yang sangat signifikan
dengan kepuasan pasien di RSUD Kota Sabang. Dan juga melakukan penelitian untuk menguji
Hubungan kualitas pelayanan, fasilitas rumah sakit, biaya berobat rawat inap dan afiliasi agama
dengan keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap di RS PKU
Muhammadiyah. Hasilnya menunjukkan bahwa semua variabel tersebut mempunyai Hubungan
signifikan dengan keputusan konsumen dalam memilih rumah sakit untuk berobat rawat inap.
Berdasarkan survey pendahuluan pada bulan juni 2022 di RSUD Mokopido Tolitoli,
diperoleh informasi dari 30 pasien (keluarga) sebanyak 75 % yang tidak puas dan hanya 25 %
yang merasa puas. Ini membuktikan bahwa buruknya kualitas pelayanan rumah sakit membuat
jumlah kunjungan pasien rawat inap di rumah sakit umum Mokopido menurun, dimana kepuasan
pasien masih sangat rendah akibat buruknya kualitas pelayanan kesehatan khususnya pada unit
rawat inap, seperti perawat tidak memperhatikan keluhan mereka terutama malam hari,
keramahan dan perhatian yang kurang terlaksana dengan baik.

II. METODE PENELITIAN

Rancangan Penelitian
Rancangan penelitian ini adalah observasional analitik yaitu penelitian yang diarahkan
untuk menjelaskan dan mencari hubungan kualitas pelayanan dengan tingkat kepuasan pasien
rawat inap. Penelitian ini menggunakan pendekatan cross sectional, dimana pengumpulan
variabel bebas dan variabel terikat dilakukan secara bersamaan.
Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di RSUD Mokopido Tolitoli. Waktu penelitian ini dilakukan pada
bulan September 2022 hingga bulan November 2022.
Populasi dan Sampel
Populasi penelitian adalah seluruh pasien rawat inap RSUD Mokopido Tolitoli pada bulan
September, Oktober, November Tahun 2022.Jumlah populasi dengan menggunakan estimasi
jumlah bed (230). Ini berarti jumlah populasi sebanyak 230 pasien.
Untuk sampel penelitian ini penulis menggunakan Random sampling yakni diambil pada pasien
yang kebetulan dirawat di RSUD Mokopido Tolitoli pada waktu tertentu. Besar sampel dihitung
dengan menggunakan rumus slovin
Teknik Pengambilan Sampel
Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik simple random sampling yakni teknik
pengambilan sampel secara acak sederhana melalui komputer aplikasi Excel dengan
menggunakan fungsi =RAND() atau =RANDBETWEEN().
Instrumen dan Cara Pengumpulan Data
1. Jenis Data dan Sumber Data
Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Sedangkan sumber data
yang digunakan adalah data primer. Dimana data langsung diambil dari objek penelitian
dan pengumpulan dilakukan dengan kuesioner.
2. Instrumen Penelitian
Instrumen dalam penelitian ini menggunakan kuesioner.
3. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data penelitian melalui penyebaran kuesioner kepada responden.
Kuesioner yang digunakan sudah dilakukan uji validitas dan reliabilitas.
Teknik Pengelohan dan Data Analisis
Tehnik Pengolahan Data : Analisis yang Editing. Skoring, Coding, Entry, Tabulating
Analisis Data :
a) Analisis Univariat
b) Analisis Bivariat
HASIL DAN PEMBAHASAN
Hasil Penelitian
Jenis Pelayanan
Pelayanan Rawat Jalan RSU Mokopido Tolitoli Melayani 2 Gawat Darurat, 12 Poliklinik dan 7
Penunjang Medis Terdiri dari:
1) Instalasi Gawat Darurat ( IGD ) Dan Instalasi Gawat Darurat Ponek
2) Poliklinik
Poliklinik Penyakit Dalam, Poliklinik Penyakit Bedah, Poliklinik Penyakit Anak,
Poliklinik Kebidanan dan Kandungan, Poliklinik Mata, Poliklinik TB Paru, Poliklinik Gigi,
Poliklinik Kulit dan Kelamin, Poliklinik Syaraf, Poliklinik Jantung, Poliklinik Jiwa,
Poliklinik THT
3) Instalasi Penunjang Medis Terdiri dari:
Instalasi Radiologi, Instalasi Laboratorium, Instalasi Farmasi, Instalasi Gizi, Instalasi
Rehabilitas Medik, Instalasi Pemeliharaan Sarana dan Prasarana Rumah Sakit (IPRS)
Instalasi Pemulasaran Jenazah
4) Pelayanan Rawat Inap memiliki 319 Tempat tidur dan ruang rawat inap terdiri dari:
Mawar, Melati, Bougenvil, Anyelir, Anggrek, VIP Kamboja, VIB Bunga Cengkeh, Teratai
Interna, Tulip, Teratai Anak, Teratai Bedah, Ponek Bersalin, ICU, Peristi, PICU, Ponek
Bayi, Asoka, Edelweis

Karakteristik Responden
Umur
Distribusi Responden Berdasarkan Umur
Umur Frekuensi %
<20 Tahun 2 2,9
21-30 Tahun 11 15,7
31-40 Tahun 16 22,9
41-50 Tahun 20 28,6
>51 Tahun 21 30
Total 70 100
Sumber : Data primer 2022
Berdasarkan tabel mengenai distribusi responden berdasarkan umur pada pasien rawat inap
RSUD Mokopido Tolitoli menunjukkan bahwa umur tertinggi yaitu >51 tahun sebanyak 21
responden (30%) dan umur terendah yaitu <20 tahun tahun sebanyak 2 responden (2,9%).

Jenis Kelamin
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi %
Laki-laki 47 67,1
Perempuan 23 32,9
Total 70 100
Sumber : Data primer 2022
 Berdasarkan tabel mengenai distribusi responden berdasarkan jenis kelamin pasien rawat
inap RSUD Mokopido Tolitoli menunjukkan bahwa jenis kelamin tertinggi yaitu laki-laki
sebanyak 47 responden (67,1%) dan terendah perempuan sebanyak 23 responden (32,9%).

Tingkat Pendidikan
Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Tingkat Frekuensi %
Pendidikan
SD 9 12,9
SMP 45 64,3
SMA 11 15,7
D3 2 2,9
S1 3 4,3
Total 70 100
Sumber : Data primer 2022
Berdasarkan tabel mengenai distribusi responden berdasarkan tingkat pendidikan pada
pasien rawat inap RSUD Mokopido Tolitoli menunjukkan bahwa pendidikan tertinggi yaitu SMP
sebanyak 45 responden (64,3%) dan terendah pendidikan D3 sebanyak 2 responden (2,9%).

Pekerjaan
Tabel Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan
Pekerjaan Frekuensi %
IRT 16 22,9
Nelayan 15 21,4
Penjahit 3 4,3
Petani 21 30
PNS 5 7,1
Sopir Mobil 2 2,9
Wiraswasta 8 11,4
Total 70 100
Sumber : Data primer 2022
Berdasarkan tabel mengenai distribusi responden berdasarkan pekerjaan pada pasien rawat
inap RSUD Mokopido Tolitoli menunjukkan bahwa pekerjaan tertinggi yaitu petani sebanyak 21
responden (21,4%) dan terendah yaitu Sopir mobil sebanyak 2 responden (2,9%).

Kualitas Pelayanan Dokter, Perawat dan PMIK

Tabel Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Kualitas Pelayanan Dokter,

Perawat, PMIK
Kualitas Frekuensi %
 Pelayanan
Baik 52 74,3
Tidak Baik 18 25,7
Total 70 100
Sumber : Data primer 2022
Berdasarkan tabel mengenai distribusi responden berdasarkan variabel kualitas pelayanan
dokter, perawat dan PMIK di RSUD Mokopido Tolitoli menunjukkan bahwa kualitas pelayanan
dokter, perawat dan PMIK mayoritas dalam kategori baik sebanyak 52 responden (74,3%) dan
kategori tidak baik sebanyak 18 responden (25,7%).

Tabel Analisis Deskriptif Variabel Kualitas Pelayanan

Dokter, Perawat dan PMIK
Minimum Maximum Mean Std. Deviasi
Kualitas Pelayanan
41 70 54,41 5,544

Sumber : Data primer 2022

Berdasarkan tabel menunjukkan hasil analisis dengan menggunakan statistik deskriptif
yaitu kualitas pelayanan memiliki nilai minimum sebesar 41, nilai maksimum sebesar 70, mena
(rata-rata) sebesar 54,41 dengan standart deviasi sebesar 5,544.

Kepuasan Pasien Rawat Inap

Tabel Distribusi Responden Berdasarkan Variabel Kepuasan Pasien Rawat Inap
Kepuasan Pasien Frekuensi %
Puas 62 88,6
Tidak Puas 8 11,4
Total 70 100
Sumber : Data primer 2022
Berdasarkan tabel mengenai distribusi responden berdasarkan variabel kepuasan pasien di
RSUD Mokopido Tolitoli menunjukkan bahwa mayoritas kepuasan pasien rawat inap dalam
kategori puas sebanyak 62 responden (88,6%) dan kategori tidak puas sebanyak 8 responden
(11,4%).
Tabel Analisis Deskriptif Variabel Kepuasan Pasien Rawat Inap
Dokter, Perawat dan PMIK
Minimum Maximum Mean Std. Deviasi
Kepuasan Pasien
30 52 42,09 5,858

Sumber : Data primer 2022

Berdasarkan tabel 4.8 menunjukkan hasil analisis dengan menggunakan statistik deskriptif
yaitu kualitas pelayanan memiliki nilai minimum sebesar 30, nilai maksimum sebesar 52, mena
(rata-rata) sebesar 42,09 dengan standart deviasi sebesar 5,858.

Hubungan Kualitas Pelayanan Dokter, Perawat dan PMIK Dengan Kepuasan Pasien
Tabel Hasil Uji Corelation Pearson Product Moment
 Kepuasan Pasien
Variabel
N p r
Kualitas Pelayanan 70 0,000 0,412
Sumber : Data primer 2022
Berdasarkan tabel berdasarkan hasil uji statistik didapatkan nilai signifikan (p-value)
sebesar 0,000 dan angka koefisien korelasi adalah 0,412. Angka signifikan (p-value) tersebut
memilki arti bahwa ada hubungan antara kualitas pelayanan dengan kualitas pelayanan dengan
kepuasan pasien rawat inap RSUD Mokopido Tolitoli. Pada angka koefisien korelasi (KK)
bernilai 0,412 artinya antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap RSUD
Mokopido Tolitoli memiliki tingkat keeratan hubungan yang sedang.

Pembahasan
1. Kualitas Pelayanan Dokter, Perawat dan PMIK
Kualitas pelayanan dokter, perawat dan PMIK yang memperoleh penilaian paling banyak
pada kategori baik yaitu dimensi emphaty (empati) 52 responden (74,3%). Hal ini didukung dari
hasil jawaban responden menyatakan dokter bahwa empati ini mencakup bersedia menjelaskan
sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pasien terkait kondisi kesehatan pasien, perawat selalu
memperhatikan rasa peduli bagi pasien sejak datang hingga pulang, dokter memberikan waktu
yang cukup untuk pasien dan PMIK selalu bersikap sopan dan ramah kepada pasien.
Dokter selalu menggunakan dan mengembangkan keterampilan profesional dalam
melaksanakan hubungan dengan pasien, tidak hanya ketrampilan medis dalam mengobati pasien,
tapi juga mempunyai kemampuan dan kecakapan berkomunikasi terutama komunikasi antar
pribadi untuk memberikan pelayanan medis kepada pasien yang ada. Dokter berkomunikasi
langsung secara tatap muka, yang menimbulkan adanya rekasi baik dokter maupun pasien. Pada
hakikatnya komunikasi antar pribadi dokter dan pasien merupakan komunikasi efektif karena
berpotensi untuk mengubah sikap, pendapat dan perilaku pasien karena sifatnya yang dialogis,
berupa percakapan, arus baliknya bersifat langsung.
Tujuan komunikasi antara dokter dan pasien yaitu berusaha meningkatkan hubungan
insani (human relation) juga dapat meningkatkan hubungan kemanusiaan diantara dokter dan
pasien sehing terjalin hubungan baik antara keduanya. Komunikasi antar pribadi dokter dan
pasien selain menciptakan pencapaian tujuan kedua belah pihak, juga membantu pengembangan
rencana perawatan pasien,untuk kepentingan pasien untuk menerima pelayanan medis berupa
obat obatan atau tindakan medis lainnya sebagai upaya menyelesaikan masalah pasien agar bisa
segera sembuh.
Perawat selalu mendengarkan keluh kesah pasien untuk lebih mengerti dan memahami
kebutuhan pasien, mendengarkan merupakan kunci, sebab hal ini menunjukkan perhatian penuh
dan ketertarikan perawat. Perawat melakukan aksi komunikasi secara sadar kepada pasien
sehingga dapat memahami dan merasakan suasana hati pasien, mampu melihat permasalahan
dari sudut pandang pasien, dan tidak bersikap menghakimi,menyalahkan atau menghina pasien.
Perilaku tersebut membuat pasien jadi nyaman dan memiliki perasaan yang baik kepada perawat.
PMIK memiliki kemampuan dalam memberikan perhatian penuh kepada pasien dengan sikap
ramah serta selalu memberikan salam dan bertanya keperluan pasien pada awal pelayanan dan
sikap PMIK tidak membeda-bedakan antara satu pasien dengan pasien lainnya. PMIK
memberikan perhatian penuh kepada pasien saat berinteraksi khususnya kepada pasien yang
memiliki kesulitan dalam proses pendaftaran. dalam memberikan serta mengarahkan pasien
terhadap permasalahannya dengan menyesuaikan gaya bahasa yang mudah dimengerti, dapat
memberikan perasaan percaya terhadap pasien akan kualitas serta kinerja PMIK. Hal ini sejalan
dengan penelitian yang dilakukan oleh Pratiwi (2016) bahwa emphaty berhubungan positif
dengan kepuasan pasien. Hal ini menunjukkan bahwa semakin besar emphaty maka kepuasan
pasien akan semakin besar.
Sedangkan untuk kualitas pelayanan dokter, perawat dan PMIK yang memperoleh
penilaian paling banyak pada kategori kurang baik yaitu dimensi reliability (kehandalan) 18
responden (25,7%). Hal ini didapatkan dari jawaban responden sebagian besar menyatakan
bahwa kurang puas dengan pelayanan dokter yang kurang tepat waktu saat dibutuhkan serta
beberapa perawat yang ditemui kurang dalam memberikan informasi kepada pasien sebelum
pelayanan. Hal ini disebabkan karena kelalaian perawat dalam menyiapkan obat pasien sehingga
mengakibatkan pasien lambat minum obat. Dan juga kurangnya dokter ahli bedah yang
mengakibatkan pasien harus menunggu diberikan pelayanan berhubung dokter ahli bedahnya
yang hanya bekerja part time. Dan juga dokter ahli yang ada di RSUD Mokopido Tolitoli
kebanyakan dokter resident yang hanya dikontrak 3 bulan sampai 1 tahun saja sehingga pasien
harus menunggu dokter ahli berikutnya ketika dokter resident sudah selesai masa kontraknya.
Sehingga ini menyebabkan penilaian yang kurang baik ke pasien karena menuggu dokter terlalu
lam untuk mendapatkan pelayanan. Pendidikan pasien sangat berpengaruh dengan tingkat
kualitas pelayanan karena semakin tinggi pendidikan pasien semakin banyak juga kritikan yang
di berikan ke rumah sakit.
Faktor yang mempengaruhi belum baiknya daya tanggap dikarenakan pasien menilai
bahwa para petugas kesehatan kurang mempunyai kehandalan yang baik, misalnya dalam
pelayanan, pasien mengeluhkan lamanya waktu tunggu antrian, kemudian petugas memberikan
informasi pelayanan yang kurang jelas sehingga pasien kurang dapat memahami informasi yang
diberikan petugas kesehatan (Adtrizah dkk, 2020).
2. Kepuasan Pasien Rawat Inap
Kepuasan pasien rawat inap di RSUD Mokopido Tolitoli menunjukkan bahwa mayoritas
kepuasan pasien rawat inap dalam kategori puas sebanyak 62 responden (88,6%) dan kategori
tidak puas sebanyak 8 responden (11,4%). Sebanyak 54,3% responden menyatakan puas dengan
peralatan fasilitas pelayanan yang dimiliki RSUD Mokopido Tolitoli, 60% responden
menyatakan puas dengan proses kerja dokter, perawat dan PMIK yang handal dan cekatan.
Ada 58,6% keluarga responden merasa puas dengan cara kerja dokter tanggap dengan
kondisi pasien, 52,9% respoden menyatakan jaminan dan sikap dokter, perawat, PMIK memberi
kepuasan tersendiri bagi pasien dan keluarga pasien, 47,1% responden menyatakan puas dengan
keputusan berobat di RSUD Mokopido Tolitoli.74,3% responden menyatakan puas dengan cara
kerja perawat, 45,7% responden menyatakan puas dengan respon perawat dan layanan cepat
yang diberikan di RSUD Mokopido Tolitoli, 54,3% responden menyatakan RSUD Mokopido
Tolitoli memberikan pelayanan antrian secara professional.
Ada 41,4% responden menyatakan puas mengenai pengeluaran biaya yang murah dengan
pelayanan yang diberikan, 48,6% responden menyatakan puas dengan informasi yang diberikan
PMIK, 486% responden puas dalam penampilan perawat dalam merawat pasien, 74,3%
responden menyatakan puas dengan saran atau nasihat dokter yang memberikan ketentraman
jiwa pasien, 40% responden menyatakan puas mengenai kepekaan perawat dalam merespon
kebutuhan pasien dan 40% responden menyatakan puas dengan penyediaan obat-obatan secara
tepat waktu di RSUD Mokopido Tolitoli.
 Pohan (2015) menyatakan kepuasan pelanggan merupakan salah satu indikator
keberhasilan suatu usaha. Hal ini telah menjadi suatu kepercayaan umum karena dengan
memuaskan konsumen, organisasi dapat meningkatkan keuntungannya dan mendapatkan pangsa
pasar yang lebih luas. Kepuasan pelanggan atau pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang
timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkannya. Adapun upaya yang dilakukan untuk
meningkatkan kepuasan pasien yaitu, dengan merekrut tenaga kesehatan yang handal, melakukan
komunikasi secara efektif, memberikan pelayanan yang cepat dan tanggap menangani
pengaduan.
3. Hubungan Kualitas Pelayanan Dokter, Perawat dan PMIK Dengan Kepuasan Pasien
Berdasarkan hasil uji Corelation Pearson Product Moment menujukkan menunjukan nilai
signifikan (p-value) sebesar 0,000 < α 0, 05 sehingga ada hubungan yang signifikan antara
kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap RSUD Mokopido Tolitoli. Hubungan
antara kedua variabel tersebut bersifat positif dengan r atau Koefisien Korelasi (KK) sebesar
0,412 artinya ada hubungan yang sedang antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien
rawat inap RSUD Mokopido Tolitoli. Hal ini didukung juga oleh Kotler (2016) bahwa produk
ataupun jasa yang berkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan
pelanggan.
Penelitian ini sejalan dengan penelitian Rifai (2022) bahwa ada hubungan Kualitas
Pelayanan dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Rumah Sakit Inco Sorowako Kabupaten Luwu
Timur. Sama halnya dengan penelitian Rostiah (2019) bahwa ada hubungan yang signifikan
antara hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di Puskesmas Rantang
Kecamatan Medan Petisah tahun 2019.
Menurut Surydana (2017) menyatakan bahwa kepuasan pasien merupakan kesesuaian
antara haparan pasien dengan layanan rumah sakit dengan kualitas layanan yang diterima. Pasien
akan merasa puas atas layanan kesehatan apabila layanan kesehatan yang diterima sesuai atau
melampaui harapannya. Peran kualitas pelayanan dianggap menjadi penentu atau hal yang sangat
penting di antara faktor-faktor lain yang berpengaruh dengan keberlansungan dan keberhasilan
suatu organisasi termasuk rumah sakit (Alimin, 2016). Keberhasilan sebuah rumah sakit tidak
hanya dilihat dari kelengkapan fasilitas peralatan dan dikembangkan dalam pelayanan, namun
sikap tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan menjadi faktor yang signifikan
mempengaruhi kepuasan pasien dengan pelayanan rumah sakit (Purcharea, et.al, 2016).
Semakin baik kualitas pelayanan kesehatan yang diberikan maka akan semakin tinggi pula
tingkat kepuasan yang dirasakan oleh pasien. Rumah sakit sebagai penyedia layanan kesehatan
yang kompleks tentunya menjadi harapan besar untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan
bagi masyarakat. Jika pelayanan yang diberikan rumah sakit dirasakan baik oleh pasien maka
akan memicu pasien kembali menggunakan jasa pelayanan tersebut saat mereka
membutuhkannya. Banyaknya jumlah pasien yang berkunjung dan kembali memanfaatkan jasa
pelayanan kesehatan, maka dapat dikatakan pasien merasa puas dan memiliki kepercayaan
dengan penyedia layanan yang diberikan.

Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut:
1. Kualitas pelayanan dokter, perawat dan PMIK di RSUD Mokopido Tolitoli mayoritas
dalam kategori baik sebanyak 52 responden (74,3%) dan kualitas pelayanan kategori tidak
baik sebanyak 18 responden (25,7%).
2. Tingkat kepuasan pasien Rawat Inap di RSUD Mokopido Tolitoli mayoritas dalam
kategori puas sebanyak 62 responden (88,6%) dan tingkat kepuasan kategori tidak puas
sebanyak 8 responden (11,4%).
3. Terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan dokter, perawat dan PMIK
dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap RSUD Mokopido Tolitoli þ= 0,0001(< α 0,05).

DAFTAR PUSTAKA
Afrilianti, (2014). Kepuasan Pasien Dengan Mutu Pelayanan Rawat Inap Berdasarkan Metode
Servqual di RSUD Cilegon. Skripsi. Fakultas Kedokteran dan Ilmu Kesehatan Universitas
Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.
Agustina, (2022). Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah
Sakit Umum BahagiaKota Makassar. Fakultas Ilmu Sosial. Universitas Negeri Makassar.
Aliman NK, Mohamad WN (2016). Linking Service Quality, Patients’ Satisfaction and
Behavioral Intentions: An Investigation on Private Healthcare in Malaysia.
Amalia, (2020). Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien RS jantung dan
pembuluh darah harapan kita. ICA Ekonomi Vol.1 No. 2. Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Esa Unggul Jakarta.
Bajamal, Anindita. 2020. Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien Dengan Loyalitas
Pasien Rawat Jalan Pada Industri Jasa Rumah Sakit. Skripsi. Joumal of Hospital
Management
Daryanto, Setyobud,I. (2014). Konsumen dan Pelayanan Prima. Skripsi. Yogyakarta, Gava
Media
Dewi.( 2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Pengguna BPJS pada
Rumah Sakit Rehabilitasi Medik Kabupaten Aceh Timur. Jurnal Manajemen dan
Keuangan.Vol 5.No 2. Fakultas Ekonomi,Universitas Samudra.
Defenisi, fungsi dan peran rumah sakit menurut WHO
Hartini, Nining. (2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien RSUD Syekh
Yusuf Gowa. Skripsi. UIN Alauddin Makassar.
IMTJ. 2008. Why Indonesians go overseas for medical care. The International Medical Travel
Journal. http://www.imtj.com/articles/2008/indonesiawhyindonesians-go-overseas-for-
medical-care/
Ilyas, Yaslis. 2001. Kinerja : Teori, Penilaian dan Penelitian. Jakarta : FKM Universitas
Indonesia Press.
Jatmiko.( 2014). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Pada Puskesmas Raja
Basah Indah. Bandar Lampung.
Kementerian Kesehatan RI ( 2021). Pedoman Teknis Bangunan Rumah Sakit Rawat Inap. Direktorat
Bina Pelayanan Penunjang Medik dan Sarana Kesehatan.
Kementerian Kesehatan. (2013). Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 58
Tahun 2014 Tentang Standar Pelayanan di Rumah Sakit. Departemen Kesehatan Republik
Indonesia, Jakarta.
Kementerian Pariwisata dan Ekonomi Kreatif. (2013). Perkembangan Desa Wisata Seluruh
Indonesia. www.parekraf.go.id. Diakses tanggal 3 Mei 2016
Kotler Philip and Keller(2016). Marketing Management. 15th Edition New Jersey: Pearson
Pretice Hall, Inc.
Manurung (2016). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Di
Rumah Sakit Natama Tebung Tinggi . Skripsi. Universitas Sumatera Utara Medan.
Nadesul, H. 2008. Membesarkan Bayi Jadi Anak Pintar. Jakarta: PT. Kompas Media Nusantara..
Nursalam.( 2011). Manajemen Keperawatan.edisi 3. Jakarta : Salemba Medika
Pohan.I.S ( 2015). Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : EGC
Pratiwi, (2016) Hubungan Kualitas Pelayanan Dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah
Sakit Sultan Immanudin Pangkalan Bun Kalimantan Tengah. Jurnal Asosiasi Dosen
Muhammadiyah Magister Administrasi Rumah Sakit Vol.2 No. 2. Universitas
Muhammadiyah Yogyakarta.
Purcarea VL, Gheorghe IR, Petrescu CM. (2013). The assessment of perceived service quality of
public health care services in Romania using the SERVQUAL scale. Procedia Econ Financ.
2013;6:573–85
Rifai, M., Musfirah, Syafar M., Muliati. 2022. ANALISIS HUBUNGAN KUALITAS
PELAYANAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT INCO
SOROWAKO KABUPATEN LUWU TIMUR. An-Nadaa:Jurnal Kesehatan Masyarakat, 9(1)
Juni 2022:45-48.
Rostiah, Nur. 2019. Hubungan kualitas pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien di
Puskesmas Rantang Kecamatan Medan Petisah tahun 2019.
Sari (2013). Perbandingan Kepuasan Pelayanan Pasien Rawat Jalan Askes Dan Pasien Rawat
Jalan Jamkesmas Di Poliklinik Kulit dan Poliklinik Penyakit Dalam Rumah Sakit Umum
Daerah Kota Bekasi . Laporan Hasil Karya Tulis Ilmiah. Program Pendidikan Sarjana
Kedokteran Universitas Diponegoro, Semarang.
Satrianegara, M. F. (2018). Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan (Teori dan
Aplikasi dalam Pelayanan Puskesmas dan Rumah Sakit) (cetakan ke). Salemba Medika.
Surydana L. (2017). Service quality, customer value and patient satisfaction on public hospital
in Bandung District, Indonesia. Int Rev Manag Mark.(2):187–92
Suyanti (2019). Peranan Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Dengan Kepuasan Dan
Loyalitas Nasabah PT Bank Mandiri (Persero). Skripsi. Universitas Islam Indonesia
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. (2008). Strategi Pemasaran, Edisi 3. Jogyakarta: Andi
Tjiptono, Fandi,. Gregorius Chandra. (2016). Service Quality dan Satisfaction. Yogyakarta :
Andi.
Tsaniyah, M. 2007. Persepsi Warga Kota Medan Dengan Pengalaman Pasien Di Penang
Malaysia. Skripsi: Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara . Medan.
Undang-Undang Republik Indonesia No.44 Tahun 2009 Tentang Rumah Sakit.
Winarto, (2015) Hubungan kualitas pelayanan dengan kepuasan pasien di RSUD Kabupaten
Sragen. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Surakarta.