HUBUNGAN WAKTU TUNGGU PELAYANAN

TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN

DI POLIKLINIK RSUD WATES
KULON PROGO

Disusun Oleh:

DINI ARFIANI

201410201023

PROGRAM STUDI ILMU KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS ‘AISYIYAH
YOGYAKARTA
2017
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Rumah sakit adalah suatu sarana pelayanan kesehatan yang berfungsi

sebagai penyelenggara upaya kesehatan serta memelihara dan meningkatkan

derajat kesehatan ( Yulia dan Adriani, 2017). Menurut Keputusan Menteri

kesehatan Republik Indonesia No.340/MENKES/PER/III/2010 menyebutkan

bahwa rumah sakit merupakan suatu institusi pelayanan kesehatan yang

menyediakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang

menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. Oleh

karena itu rumah sakit harus bisa memberikan pelayanan yang efektif dan

efisien kepada masyarakat (Sekretariat Negara, 2009)

Pelayanan rawat jalan merupakan suatu instansi pelayanan kepada

pasien yang memberikan pelayanan meliputi layanan berupa observasi,

diagnosa pengobatan, rehabilitasi medis dan atau pelayanan kesehatan lainnya

tanpa tinggal di ruang rawat inap (Wikipedia, 2011). Tujuan dari pelayanan

rawat jalan adalah mengupayakan kesembuhan dan pemulihan pasien secara

optimal melalui prosedur dan tindakan yang dapat dipertanggungjawabkan

(Standard Pelayanan Rumah Sakit,Dirjen Yanmed Depkes RI Tahun 1999

dalam Tabrani 2015).

Masalah yang sering muncul pada praktik pelayanan kesehatan

terutama di instansi rawat jalan adalah waktu tunggu pelayanan (Laeliyah,

2017). Menurut Kemenkes RI Nomor 129/Menkes/SK 2008 waktu tunggu

pelayanan rawat jalan adalah waktu yang diperlukan mulai dari pasien
mendaftar di tempat pendaftaran pasien rawat jalan sampai dipanggil untuk

mendapatkan pelayanan dokter di polikinik tujuan dengan standar waktu

tunggu pelayanan rawat jalan yang ditetapkan yaitu rata-rata ≤ 60 menit.

Menurut Bohang (2007), waktu tunggu pasien dalam mendapatkan

pelayanan sangat mempengaruhi dan menentukan kualitas pelayanan

kesehatan. Hal itu juga sekaligus mencerminkan bagaimana rumah sakit

megelola komponen pelayanan yang disesuaikan dengan situasi dan harapan

pasien. Dalam segi konteks waktu tunggu merupakan masalah yang sering di

alami oleh pasien. Masalah waktu tunggu ini sering luput dari perhatian pihak

manajemen rumah sakit. Rumah sakit yang mengabaikan waktu tunggu pasien

akan mengurangi profesional dalam memberikan pelayanan kesehatan dapat

menurunkan kepuasan pasien dan sekaligus keluarga pasien (Laeliyah, 2016).

Waktu tunggu pelayanan merupakan salah satu indikator kepuasan

pasien. Salah satu komponen yang menyebabkan pasien tidak puas terhadap

pelayanan kesehatan adalah waktu tunggu pelayanan yang lama () Dewasa ini

sering di jumpai waktu tunggu pelayanan yang lama di suatu instansi rumah

sakit. Syarat pelayanan yang baik menurut Azwar, 2010 adalah tersedia di

masyarakat (available) dan berkesinambungan (continous), dapat diterima

wajar artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan nilai

budaya, adat istiadat, keyakinan dan kepercayaan, mudah dicapai, mudah di

jangkau dan bermutu sehingga dapat menimbulkan perasaan puas pada pasien

sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata.

Menurut Oliver (dalam Supranto, 2011) kepuasan merupakan tingkat

perasaan sesorang hasil perbandingakan kinerja atau hasil yang dirasakannya

dengan harapannya. Tingkat kepuasan merupakan fungsi darri perbedaan

antara kinerja dengan yang diharapkan.. Harapan pelanggan dapat terbentuk

melalui pengalaman masa lampau, komentar dari kerabat serta janji dan

informasi dari berbagai media. Pelanggan yang merasa puas akan lebih setia ,

kurang sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang

perusahaan tersebut (Purba, 2016)

Tujuan pelayanan suatu rumah sakit adalah kepuasan pasien. Ada

banyak faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien antar lain perilaku

petugas, kualitas informasi yang diterima, waktu tunggu, dan fasilitas umum

yang tersedia (Shintya, 2016). Faktor kepuasan pasien terhadap pelayanan

suatu rumah sakit akan berdampak pada banyak sedikitnya jumlah pasien yang

berkunjung. Faktor kepuasan pasien juga akan mempengaruhi persepsi

masyarakat tentang citra rumah sakit, serta akan mempengaruhi jumlah

pendapatan akan mengalami penurunan (Shintya, 2016)

Hasil penelitian Suharmiati dan Didik (2007),menunjukkan bahwa

vairabel yang lebih dominn berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat jalan

yaitu lama waktu tunggu dan kebersihan fasilitas kesehatan sebesar 71,2% di

Rumah Sakit Pemerintah Indonesia.. Penelitian yang dilakukan oleh Laeliyah

(2016) menyatakan bahwa rata-rata waktu tunggu pelayanan pasien di rawat

jalan RSUD Kabupaten Indramayu selama 70,18 menit dan sebagaian besar

kategori waktu lama (> 60 menit). Tingkat kepuasan dalam kategori cukup

puas, berdasarkan lima dimensi kualitas mutu pelayanan didapatkan pada

dimensi tangibles, responsiveness, assurance dan empathy dalam kategori

cukup puas sedangkan pada dimensi reability dalam kategori puas. Adanya

hubungan antara waktu tunggu pelayanan pasien di rawat jalan dengan

kepuasan pasien dapat dilihat dari penelitian yang dilakukan di RSUD

Kabupaten Indramayu, di tunjukkan dengan nilai p=0,042.

Rumah Sakit Umum Daerah Wates menurut sejarahnya adalah

kelanjutan dari peninggalan pemerintahan penjajahan Belanda, terletak di

sebelah alun alun Wates Kulon Progo. Setelah kemerdekaan keberadaannya

tetap dilestarikan hingga pada tahun 1963 ditetapkan dengan Peraturan Daerah

Tk II Kulon Progo Nomor 6 Tahun 1963. Saat itu kedudukan rumah sakit masih

menjadi satu dengan Dinas Kesehatan Rakyat (DKR) (Sejarah RSUD Wates)

Berdasarkan Surat Keputusan Menkes Nomor 491/SK/V/1994 Rumah

Sakit Umum Daerah Wates ditingkatkan kelasnya menjadi rumah sakit kelas

C. Upaya peningkatan kelas ini bertujuan agar pengelolaan RSUD Wates

menjadi lebih mandiri. Selain itu juga mempersiapkan RSUD Wates menjadi

unit Swadana melalui tahap uji coba selama 3 tahun. Setelah itu melalui Surat

Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor: 720/Menkes/SK/VI/2010 RSUD

Wates resmi menjadi rumah sakit kelas B Non Pendidikan pada tanggal 15 Juni

2010 (Sejarah RSUD Wates).

Berdasarkan survey nilai indeks kepuasan masyarakat yang di lakukan

di RSUD Wates Kulon Progo menunjukkan bahwa mutu pelayanan dalam

kategori baik, yaitu pada instalasi rawat jalan sebesar 72,10, instalasi rawat

inap sebesar 68,80 dan instalasi pelayanan penunjang sebesar 66,02. Akan

tetapi nilai-nilai per unsur pelayanan masih tergolong kurang karena masih di

bawah 3,000 (Indek Kepuasan Pelanggan, 2011).

 Dari hasil obervasi dan wawancara yang dilakukan pada pasien rawat

jalan di RSUD Wates didapat kan waktu tunggu pelayanan 1 jam lebih 20

menit. Hal tersebut melebihi waktu standar waktu tunggu yang ditetapkan oleh

Kementrian kesehatan yaitu kurang dari 60 menit. Pasien juga merasakan

waktu tunggu pelayanan di RSUD Wates lama.

Berdasarkan studi pendahuluan yang dilakukan oleh

peneliti.......................
B. Rumusan Masalah

Dari uraian latar belakang diatas maka rumusan masalah pada

penelitian ini dapat dirumuskan yaitu “adakah hubungan antara waktu tunggu

pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien di poliklinik RSUD Wates?

C. Tujuan Penelitian

1. Tujuan Umum

Diketahuinya hubungan waktu tunggu pelayanan terhadap tingkat kepuasan

pasien di poliklinik rawat jalan RSUD Wates.

2. Tujuan Khusus

a. Diketahuinya lama waktu tunggu pelayanan pasien di poliklinik rawat

jalan RSUD Wates.

b. Diketahuinya tingkat kepuasan pasien terhadap waktu tunggu tunggu

pelayanan di poliklinik rawat jalan RSUD Wates.

D. Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis

Penelitin ini daat dijadikan sebagai motivasi untuk selalu belajar dan

meningkatkan kualitas diri,

2. Bagi Rumah Sakit

Penelitian ini dapat dijadikan acauan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan rumah sakit. Terutama pada instalasi rawat jalan.

3. Bagi Institusi Pendidikan

Hasil penelitian ini dapat dijadikan sebagai bahan masukan dalam

pembelajaran mahasiswa dan sebagai literatur ilmu keperawatan.

 4. Bagi Peneliti Lain

Penelitian ini dapat dijadikan bahan motivasi untuk meningkatkan kinerja

pelayanan terhadap pasien. Referansi penelitian selanjutnya tentang

kepuasan pasien dihubungkan dengan variabel lainnya.

E. Ruang Lingkup

1. Ruang Lingkup Materi

Materi yang dipaparkan adalah materi yang berhubungan dengan ilmu

keperawatan mata kuliah Managemen Keperawatan dan Waktu Tunggu

pelayanan terhadap tingkat kepuasan pasien.

2. Ruang Lingkup Tempat

Penelitian ini akan dilakukan di RSUD Wates karena RSUD Wates

merupakan rumah sakit umum yang menjadi rujukan bagi warga Kulon

Progo dalam memenuhi kesehatannya.

3. Ruang Lingkup Waktu

Waktu penelitian ini dimulai dari penyusunan proposal pada bulan Oktober

sampai dengan bulan November 2017. Sedangkan penelitian akan

dilaksanakan pada tanggal 18 Desember 2017 sampai 13 Januari 2018.

4. Ruang Lingkup Subjek Penelitian.

Subjek penelitian ini akan dilakukan pada pasien rawat jalan yang

mengunjungi poliklinik RSUD Wates.

F. Keaslian Penelitian

1. Penelitian yang dilakukan oleh Nur Shintya (2016) Dengan judul Faktor-

Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pasien Pada Pelayanan Pendaftaran

Rawat Jalan Di RSUD Tulehu Ambon. Hasil dari penelitian ini adalah

berdasarkan analisis data statistik, indiktor-indikator pada penlitian ini

menunjukkan bahwa ada hubungan yang signifikan dari variabel tangible

(nilai p=0,001), dan empathy (nilai p= 0,006) dengan kepuasan pasien.

Persamaan penelitian ini dengan penelitian milik Nur Shintya (2016) adalah

sama-sama meneliti tentang kepuasan pasien rawat jalan perbedaannya

adalah penelitian milik Nur Shintya (2016) lebih menjelaskan tentang

faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien pada pelayanan

pendaftaran rawat jalan.

2. Penelitian yang dilakukan oleh Angga Alif Pradana(2014) dengan judul

Hubungan Lama Waktu Tungu dengan Persepsi Klien terhadap Loyalitas di

Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Jatiroto Lumajang. Hasil dari penelitian

tersebut adalah terdapt 25 orang (52,1%) yang memiliki loyalitas cenderug

baik. Lama waktu tunggu di Instalasi rawat jalan rata-rata 60 menit, 47 detik.

Ada hubungan yang signifikan antara lama waktu tunggu dengan persepsi

klien terhadap loyalitas di instalasi rawat jalan rumh sakit Jatiroto

Lumajang. Perbedaan penelitian ini dengan penelitian milik Angga Alif

Perdana (2014) adalah penelitian ini meneliti tentang kepuasan pasien

sedangkan milik Angga Alif Perdana (2014) meneliti tentang persepsi

pasien tentang loyalitas. Persamaannya yaitu sama-sama meneliti tentang

waktu tunggu pelayanan pasien rawat jalan.

3. Penelitian yang dilakukan oleh Nur Laeliyah (2016) dengan judul waktu

tunggu pelayanan rawat jalan dengan kepuaan pasien terhadap pelayanan

rawat jalan RSUD Kabupaten Indramayu. Hasil penelitian ini adalah ada

hubungan antara waktu tunggu pelayanan pasien di rawat jalan dengan

kepuaan pasien terhadap pelayanan di rawat RSUD Kabupaten Indramayu.

Persamaan penelitianini dengan penelitian Nur Laeliyah (2016) adalah

sama-sama meneliti tentang kepuasan pasien rawat jalan. Perbedaannya

adalah terletak pada responden dan tempat penelitian.

4. Penelitian yang dilakukan oleh Aulia Utami Dewi (2015) dengan judul

hubungn waktu tunggu pendaftaran dengan kepuasan pasien di tempat

pendaftaran pasien rawat jalan (TPPRJ) RSUD Sukoharjo. Hasil penelitian

ini meyebutkan bahwa ada hubungan antara waktu tunggu pendaftaran

dengan kepuasan pasien di TPPRJ RSUD Sukoharjo (p=0,000) dengan nilai

OR= 15,944. Perbedaan penelitian ini dengan milik Aulia Utami Dewi

(2015) adalah penelitian ini membahas tentang kepuasan pasien rawat jalan

di poliklinik sedangkan milik Aulia Utami Dewi (2016) meneliti tentang

kepuasan pasien di TPPRJ. Persamaannya adalah sama-sama meneliti

tentang waktu tunggu dengan tingkat kepuasan pasien.