PROPOSAL SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, FASILITAS DAN

PERSEPSI HARGA TERHADAP KEPUASAN PASIEN
RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT GATOEL
MOJOKERTO

DICKY APRILIANDA PUTRA

2017.05.1.062

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MAYJEN SUNGKONO
MOJOKERTO

2021

i
 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

Di Indonesia dunia kesehatan mengalami perkembangan yang sangat signifikan

dan memiliki prospek yang cukup bagus. Sehingga kondisi seperti ini membuat

persaingan menjadi semakin kompetitif. Oleh karena itu setiap perusahaan yang

bergerak dalam industri jasa kesehatan harus mampu menggunakan berbagai cara

agar dapat menarik pelanggan melalui kualitas pelayanan. Industri jasa kesehatan

bukan hanya mengenai masalah penyembuhan terhadap penyakit namun juga fokus

terhadap tindakan pencegahan penyakit dan peningkatan kualitas kesehatan

masyarakat kearah yang lebih baik lagi. Maraknya penyakit menular yang masih

menjadi masalah kesehatan masyarakat di Indonesia akan sulit diatasi apabila

masyarakat dan penyedia kesehatan hanya fokus pada penyembuhan penyakit dari

pada upaya menjaga kesehatan dan pencegahan penyakit. Karena itu, perlu

dilakukan tindakan yang mengutamakan pencegahan sebagai perwujudan semangat

mencegah lebih baik dari pada mengobati.

Rumah sakit merupakan salah satu bidang jasa yang tidak terpisahkan dari

pengelolahan kegiatan pemasaran, tujuan utama dari diterapkannya pendekatan

pemasaran jasa rumah sakit adalah untuk memuaskan pasien. Tujuan tersebut dapat

terwujud apabila pelayanan yang diberikan lebih dari dari apa yang diharapkan oleh

pasien. Rumah sakit sebagai perusahan harus berfikir profit tanpa meninggalkan

fungsi sosialnya. Untuk mencapai sasaran yang dikehendaki dalam usaha mencapai

1
 2

profit, rumah sakit harus meningkatkan kualitas pelayanan. Demi peningkatan

kualitas pelayanan, harus ada upaya untuk mengetahui harapan dan kebutuhan yang

beragam.

Semakin tingginya tingkat pendidikan masyarakat menyebabkan masyarakat

semakin sadar akan pentingnya kualitas. Masyarakat cenderung menuntut

pelayanan kesehatan yang baik dan cepat. Hal ini menimbulkan persaingan yang

sangat ketat bukan hanya antara sesama rumah sakit namun juga puskesmas dan

klinik kesehatan dikota-kota manapun didaerah yang semakin banyak jumlahnya.

Supriyanto dan Soesanto (2012), banyak penyedia jasa kesehatan yang menyadari

tersebut, sehingga mau tidak mau mereka harus mewujudkan kepuasan pelanggan

tersebut dalam berbagai strategi agar dapat mempertahankan pelanggan. Sebagai

pelayanan kesehatan masyarakat umum, rumah sakit memiliki masalah utama yaitu

mengenai pelayanan yang diberikan apakah sudah sesuai dengan harapan pasien

atau tidak. Oleh karena itu, pihak rumah sakit dituntut untuk selalu menjaga

kepercayaan pasien dengan meningkatkan kualitas pelayananya.

Lovelock dan Wright dalam Sintya, dkk (2018:1779), kepuasan adalah keadaan

emosional, reaksi pasca pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan,

kejengkelan, kegembiraan atau kesenangan. Sedangkan Tjiptono dalam Anggriana

(2017:144), kepuasan adalah penilaian bahwa fitur produk atau jasa itu sendiri

memberikan tingkat pemenuhan berkaitan dengankonsumsi yang menyenangkan,

termasuk tingkat under-fulfillment dan over-fulfillmen. Kepuasan mencerminkan

penilaian seseorang tentang kinerja produk anggapanya (hasil) dalam kaitannya

dengan ekspektasi. Kepuasan pasien menjadi salah satu indikator keberhasilan

 3

pelayanan kesehatan. Kepuasan pasien adalah keadaan dimana kebutuhan,

keinginan dan harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk/ jasa yang dikonsumsi

serta sebagai indikator kualitas pelayanan yang diberikan dan modal untuk

mendapat lebih banyak pasien serta loyalitas pasien. Pasien yang puas terhadap

pelayanan kesehatan yang diberikan akan menggunakan kembali pelayanan

kesehatan tersebut dan memberikan saran kepada orang lain untuk menggunakan

pelayanan kesehatan serupa serta membela bila ada orang lain yang menjelekkan

pelayanan kesehatan tersebut.

Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien yang digunkan dalam

penelitian ini adalah kualitas layanan, fasilitas dan persepsi harga. Faktor pertama

adalah kualitas layanan. Lovelock dan Wirtz dalam Sintya, dkk (2018:1779),

memberikan definisi mengenai pelayanan sebagai aktivitas ekonomi yang

ditawarkan satu pihak kepada pihak lainnya. Sedangkan Lupiyoadi dan Hamdan

dalam Anggriana (2017:144), mengatakan bahwa kualitas pelayanan adalah

seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan

yang mereka terima. Dalam meningkatkan kualitas pelayanan yang baik atau

maksimal maka peran pegawai rumah sakit untuk memajukan kualitas pelayanan

yang sangat penting untuk kalangan masyarakat. Dengan melalui kualitas

pelayanan rumah sakit maka peran sumber daya manusia dalam memajukan

kepuasan pasien sangatlah penting.

Pihak rumah sakit perlu memberikan pelayanan sesuai dengan yang diharapkan

pasien, dengan pelayanan yang sesuai maka harapan pasien terhadap pelayanan

suatu jasa dapat terpenuhi atau bahkan melebihi harapannya, sehingga

 4

menimbulkan kepuasan dalam diri pasien. Rumah sakit perlu mengetahui

bagaimana cara melayanai pasien yang efektif dan cepat. Pelayanan jasa telah

berorientasi pada pasien karena ukuran persepsi kualitas bukan berada pada

pandangan penyedia jasa kesehatan namun terletak pada diri pasien. Apabila

pelayanan tersebut dapat dikatakan baik. Dalam mencapai tujuan pelayanan yang

berorientasi pada kepuasan pasien maka perlu diperhatikan hal yang berperan

penting dalam menentukan persepsi kualitas pasien anatara lain meliputi fasilitas,

peranan dokter, tenaga medis dan perawat.

Di samping kualitas pelayanan yang baik, hal yang tak kalah penting agar jasa

dapat disampaikan dengan baik oleh rumah sakit yaitu keberadaan fasilitas

penunjang pelayanan kesehatan. Tjiptono dalam Moha dan Loindong (2016:577),

mendefinisikan fasilitas adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu

jasa dapat ditawarkan kepada konsumen. Sedangkan Kotler (2014:58), fasilitas

adalah segala sesuatu yang bersifat peralatan fisik dan disediakan oleh pihak

penjual jasa untuk mendukung kenyamanan konsumen. Fasilitas dapat pula berupa

segala sesuatu yang memudahkan konsumen dalam memperoleh kepuasan. Karena

suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka

aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari pelayanan.

Fasilitas menjadi salah satu pertimbangan konsumen dalam menentukan

pilihan. Keberadaan fasilitas seperti kotak saran dan keluhan akan membantu rumah

sakit dalam memperoleh informasi mengenai hal-hal apa saja yang diinginkan dan

menjadi kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan lebih mudah menyampaikan hal

yang menjadi ketidakpuasannya dalam memperoleh pelayanan. Peningkatan sarana

 5

dan prasarana rumah sakit juga perlu dilakukan untuk mencegah munculnya

hambatan dalam pemberian pelayanan kesehatan yang berkualitas. Dengan

peningkatan sarana dan prasarana diharapkan rumah sakit mampu mengantisipasi

berbagai kendala teknis dilapangan yang dihadapai oleh pasien dalam mendapatkan

pelayanan yang berkualitas.

Selain meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada konsumen,

rumah sakit juga perlu memikirkan tentang harga pelayannannya. Menurut Kotler

dalam Anggriana (2017:143), mendefinisikan harga adalah sejumlah uang yang

dibagikan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang dikeluarkan para

pelanggan utuk memperoleh manfaat atau menggunakan suatu produk atau jasa.

Sedangkan menurut Swastha dalam Anggriana (2017:144), harga adalah sesuatu

yang dibutuhkan untuk mendapatkan suatu kombinasi antara pelayanan ditambah

produk dengan membayar jumlah uang yang sudah menjadi patokan. Harga yang

ditetapkan haruslah tepat atau sesuai dimata pasien, karena harga yang tidak sesuai

atau terlalu mahal malah justru membuat pasien pindah kepelayanan kesehatan lain.

Rumah sakit merupakan penyedia layanan kesehatan yang menjadi plihan

masyarakat. Khususnya masyarakat menengah kebawah, karena itu harga yang

ditetapkan pada umumnya terjangkau sesuai kemampuan ekonomi masyarakat

setempat. Masyarakat berpikir bahwa rumah sakit yang diharapkan dapat

memberikan pelayanan kesehatan yang mudah, murah, dan efesien. Apabila harga

terlalu mahal maka banyak pasien akan mengeluh. Harga yang mahal juga akan

membuat meningkatkan harapan terhadap kualitas layanan yang akan mereka

 6

terima semakin baik. Jika harapan tersebut tidak dapat dipenuhi oleh rumah sakit

maka pasien akan kecewa lalu menimbulkan keluhan.

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Gatoel Mojokerto yang berada di Jl.

Raden Wijaya No.56, Mergelo, Kranggan, Kecamatan Prajurit Kulon, Kota

Mojokerto. Rumah Sakit Gatoel memiliki fasilitas yang lengkap antara lain : Rawat

Jalan Merpati, Rawat Inap, Rawat Intensif, Instalasi Gawat Darurat (IGD), Unit

Penyakit Jantung dan Pembuluh Darah, Unit Geriatri, Rawat Jalan Paviliun, Klinik

24 Jam dan Rehabilitasi Medik, serta fasilitas penunjang antara lain : Radiologi,

Pusat Diagnostik Klinik, Laboratorium dan Farmasi. Berdasarkan fakta di lapangan

juga menunjukkan, meskipun Rumah Sakit Gatoel Mojokerto telah berusaha

meningkatkan kepuasan pasiennya, misalnya dengan meningkatkan ketrampilan

dan kemampuan perawatnya dengan mewajibkan setiap perawat mengikuti diklat

eksternal dan diklat internal.

Data hasil survei bidang Rumah Sakit Gatoel Mojokerto, diperoleh kesan dan

pesan pasien yang menunjukkan bahwa ada beberapa keluhan ketidakpuasan pasien

rawat inap terhadap pelayanan keperawatan, sebagai berikut :

1. Peralatan medis yang digunakan perawat dalam memberikan asuhan

keperawatan kurang terjaga kebersihannya.

2. Perawat yang kurang trampil dalam menangani pasien.

3. Perawat yang dinilai kurang tanggap untuk segera memenuhi kebutuhan dan

permintaan pasien.

4. Pasien mengeluhkan jika terdapat beberapa perawat yang tidak memberikan

penjelasan tentang fasilitas dan tata tertib kepada pasien.

 7

5. Perawat yang dinilai kurang ramah dan sopan saat melayani pasien.

6. Perawat yang dinilai kurang mampu memberikan perhatian secara pribadi

kepada pasiennya, misal tidak pernah menanyakan keadaan pasien saat

melakukan asuhan keperawatan.

Implikasi dari keluhan-keluhan pelayanan tersebut dapat dilihat dari indikator

kepuasan pelayanan kesehatan menurut BOR (Bed Occupancy Rate) tahun 2018 -

2020, berikut tabelnya:

Tabel 1.1.
Data BOR (Bed Occupancy Rate)
Tahun BOR (Bed Occupancy Rate) Selisih
2018 65.95% -
2019 66.85% + 0.9%
2020 67.21% + 0.36%
Sumber : Catatan Administasi Rumah Sakit Gatoel Mojokerto, 2021

Data tabel 1.1 menunjukkan, bahwa jumlah setiap tahunnya mengalami

fluktuasi, kadang-kadang naik atau sebaliknya. Berdasarkan data tersebut diduga

bahwa fluktuasinya BOR (Bed Occupancy Rate) dari tahun ke tahun disebabkan

oleh permasalahan kualitas pelayanan yang kurang baik, dan kepuasan pasien yang

rendah.

Berdasarkan latar belakang tersebut dan melihat beberapa uraian data diatas

maka perlu adanya penelitian lebih lanjut dalam menanggapi permasalahan

tersebut. Maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul

“Pengaruh Kualitas Layanan, Fasilitas dan Persepsi Harga Terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Gatoel Mojokerto”.

 8

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, rumusan masalah yang menjadi bahan

pembahasan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

1. Apakah kualitas layanan, fasilitas dan persepsi harga secara simultan

berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Gatoel

Mojokerto ?

2. Apakah kualitas layanan secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan

pasien rawat inap di Rumah Sakit Gatoel Mojokerto ?

3. Apakah fasilitas secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat

inap di Rumah Sakit Gatoel Mojokerto ?

4. Apakah persepsi harga secara parsial berpengaruh terhadap kepuasan pasien

rawat inap di Rumah Sakit Gatoel Mojokerto ?

5. Diantara kualitas layanan, fasilitas dan persepsi harga manakah yang paling

dominan mempengaruhi kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Gatoel

Mojokerto ?

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan penetapan rumusan masalah yang telah disebutkan sebelumnya

maka tujuan penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas layanan, fasilitas dan

persepsi harga secara simultan terhadap kepuasan pasien rawat inap di

Rumah Sakit Gatoel Mojokerto.

2. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh kualitas layanan secara parsial

terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Gatoel Mojokerto.

 9

3. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh fasilitas secara parsial

terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Gatoel Mojokerto.

4. Untuk menganalisis dan mengetahui pengaruh persepsi harga secara parsial

terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Gatoel Mojokerto.

5. Untuk menganalisis dan mengetahui diantara kualitas layanan, fasilitas dan

persepsi harga, manakah yang paling dominan mempengaruhi kepuasan

pasien rawat inap di Rumah Sakit Gatoel Mojokerto.

1.4 Manfaat Penelitian

Berdasarkan tujuan penelitian yang hendak dicapai, maka penelitian ini

diharapkan mempunyai manfaat teoritis dan praktis. Adapun manfaat penelitian ini

adalah sebagai berikut:

1. Manfaat teoritis.

Secara teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat yaitu:

a. Memberikan sumbangan pemikiran bagi perkembangan variabel yang

terkait di penelitian yaitu kualitas layanan, fasilitas dan persepsi harga

terhadap kepuasan pasien.

b. Memberikan sumbangan ilmiah dalam ilmu manajemen khususnya

manajemen pemasaran

c. Sebagai pijakan dan referensi pada penelitian-penelitian selanjutnya yang

berhubungan dengan studi tentang manajemen pemasaran dan perilaku

konsumen serta menjadi bahan kajian lebih lanjut.

 10

2. Manfaat praktis.

Secara praktis hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai

berikut:

a. Bagi penulis.

Dapat menambah wawasan dan pengalaman langsung tentang cara

menyusun laporan penelitian berupa skripsi dan meningkatkan

kemampuan menulis karya ilmiah melalui metode ilmiah.

b. Bagi organisasi.

Sebagai bahan pertimbangan untuk menyusun program perencanaan

pemasaran di organisasi serta hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai

bahan masukan bagi perusahaan yang diteliti dalam rangka mengetahui

pengaruh kualitas layanan, fasilitas dan persepsi harga terhadap kepuasan

pasien.

1.5 Ruang Lingkup Penelitian

Keluasan cakupan penelitian dapat dibatasi dengan pembatasan lokasi

penelitian, membatasi banyaknya variabel yang akan dikaji, dan membatasi subjek

penelitian. Agar dalam pembahasan lebih terarah dan berjalan dengan baik maka

perlu adanya ruang lingkup penelitian, yaitu :

1. Batasan dari sisi obyek penelitian, lokasi penelitian ini hanya dibatasi di

Rumah Sakit Gatoel Mojokerto yang berada di Jl. Raden Wijaya No.56,

Mergelo, Kranggan, Kecamatan Prajurit Kulon, Kota Mojokerto.

 11

2. Batasan dari sisi variabel penelitian, variabel penelitian yang dipakai dalam

penelitian ini hanya tentang kualitas layanan, fasilitas dan persepsi harga

terhadap kepuasan pasien.

3. Ruang Lingkup Waktu.

Penelitian ini dilakukan selama 3 bulan.

 12

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Manajemen Pemasaran

Perusahaan memerlukan berbagai cara untuk dapat mengatur kegiatan

pemasarannya agar sesuai dengan tujuan perusahaan yang telah ditetapkan,

dengan demikian diperlukan suatu pengaturan atau manajemen dalam hal ini

adalah manajemen pemasaran. Manajemen pemasaran memiliki peran yang

sangat penting dalam perusahaan. Diantaranya, merencanakan suatu produk

baru dan memilih pangsa pasar yang sesuai serta memperkenalkan produk baru

kepada masyarakat luas.

Manajemen pemasaran adalah suatu upaya untuk merencanakan,

mengimplementasikan kegiatan, mengarahkan, serta mengawasi kegiatan

pemasaran dalam suatu organisasi agar tercapai suatu tujuan organisasi secara

efektif dan efisien. Didalam fungsi manajemen pemasaran ada kegiatan

menganalisis, yaitu analisis yang dilakukan untuk mengetahui pasar dan

lingkungan pemasaran, sehingga dapat diperoleh seberapa besar peluang untuk

merebut pasar dan seberapa besar ancaman yang harus dihadapi.

Menurut Kotler dan Armstrong (2014:30), mendefinisikan manajemen

pemasaran adalah seni dan ilmu memilih pasar sasaran dan membangun

hubungan yang menguntungkan dengan mereka. Menurut Kotler dan Keller

(2018), mendefinisikan manajemen pemasaran adalah seni dan ilmu memilih

12
 13

pasar sasaran, meraih, mempertahankan, serta menumbuhkan pelanggan

dengan menciptakan, menghantarkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan

yang unggul. Berbeda halnya dengan pengertian manajemen pemasaran

menurut Alma (2016), mengemukakan manajemen pemasaran adalah kegiatan

menganalisis, merencanakan dan mengawasi segala kegiatan guna mencapai

tingkat pemasaran sesuai dengan tujuan yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

Berdasarkan beberapa teori tersebut, peneliti sampai pada pemahaman

bahwa manajemen pemasaran merupakan suatu seni dan ilmu dalam memilih

pasar sasaran, meraih, mempertahankan dan mengkomunikasikan nilai

pelanggan yang unggul guna mendapatkan keuntungan.

2.1.2 Kualitas Layanan

Menurut Tjiptono (2015), kualitas merupakan kondisi dinamis yang

berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang

memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat

diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta

ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Pelayanan

yang berkualitas menurut Tjiptono (2015), adalah kemampuan suatu

perusahaan menyajikan atau memenuhi apa yang dijanjikannya kepada

pelanggan. Menurut Tjiptono (2015), menyatakan bahwa salah satu strategi

sehubungan dengan sukses dalam bisnis jasa adalah delivery of high service

quality (pemberian kualitas yang baik). Menurut Sunyoto (2014), pelayanan

yang berkinerja tinggi adalah pelayanan yang mampu memuaskan kebutuhan

pelanggan atau dengan kata lain mampu melebihi harapan dari pelanggan.
 14

Kualitas pelayanan yang baik sering dikatakan sebagai salah satu faktor penting

dalam keberhasilan suatu bisnis.

Berdasarkan pengertian-pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa

kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk sistem, prosedur atau metode

tertentu yang diberikan kepada orang lain, dalam hal ini, kebutuhan pelanggan

tersebut dapat terpenuhi sesuai dengan harapan atau keinginan pelanggan

dengan tingkat persepsi mereka.

Menurut Kotler dan Keller (2018:56), dalam kualitas pelayanan (service

quality) dibagi menjadi lima dimensi. Kelima dimensi tersebut adalah:

1. Kenampakan fisik (tangibles).

Meliputi fasilitas fisik seperti gedung, gudang, perlengkapan dan

peralatan yang dipergunakan (teknologi), serta penampilan

pegawainya.

2. Reliabilitas (reliability).

Meliputi kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti

ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan, sikap

simpatik dan akurasi tinggi.

3. Daya tanggap (responsiveness).

Yaitu kemauan untuk membantu dan memberikan pelayananan yang

cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan dengan informasi yang

jelas pada konsumen dan memberikan pelayan sebaik mungkin.

 15

4. Jaminan/keyakinan (assurance).

Yaitu meliputi pengetahuan dan kesopan santunan para pegawai

perusahaan serta kemampuan menumbuhkan rasa percaya para

konsumennya kepada perusahaan.

5. Empati (empathy).

Meliputi kemudahan melakukan hubungan, komunikasi yang baik,

perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Empati

merupakan syarat untuk peduli, memiliki pengertian dan pengetahuan

tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,

serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.

2.1.3 Fasilitas

Sebelum melakukan pembelian suatu barang atau jasa konsumen akan

dihadapkan pada suatu masalah pokok yaitu mengenai barang atau jasa apa

yang akan dibeli dimana melibatkan individu dalam menilai, mendapatkan dan

mempergunakan barang-barang dan jasa ekonomis. Menurut Arianto Sam

(2012:45), fasilitas merupakan sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu

jasa ditawarkan kepada konsumen. Sedangkan menurut Supriyanto (2012:47),

fasilitas merupakan bagian dari variabel pemasaran jasa yang memiliki peranan

cukup penting, karena jasa yang disampaikan kepada pelanggan tidak jarang

sangat memerlukan fasilitas pendukung dalam penyampaiannya. Fasilitas

merupakan sesuatu yang penting dalam usaha jasa, oleh karena itu fasilitas yang

ada yaitu kondisi fasilitas, desain interior dan eksterior serta kebersihan harus
 16

dipertimbangkan terutama yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan

konsumen secara langsung.

Berdasarkan definisi para ahli diatas maka disimpulkan bahwa fasilitas

adalah segala sesuatu yang ditempati dan dinikmati oleh pelanggan dan sengaja

disediakan untuk dipakai dan dipergunakan.

Menurut Tjiptono (2015) pemberian fasilitas yang memadai akan

membantu meningkatkan empati konsumen terhadap setiap kondisi yang

tercipta pada saat konsumen melakukan pembelian. Indikator disampaikan

dalam fasilitas antara lain :

1. Kebersihan dan kerapian fasilitas yang ditawarkan.

Kebersihan dan kerapian sangat terkait erat dengan kepuasan para

konsumen. Terciptanya ruang yang bersihyang didukung dengan

kerapian yang terdapat pada ruangan akan membuat konsumen merasa

nyaman.

2. Kondisi dan fungsi fasilitas yang ditawarkan.

Perusahaan jasa akan memberikan pelayanan yang terbaik dengan

kelengkapan fasilitas didalam ruangan tersebut, sebagai penunjang

kenyamanan para konsumen, yang didalamnya tersedia ruang tunggu

ber AC dan kamar mandi yang bersih dan sebagainya.

3. Kemudahan penggunaan fasilitas yang ditawarkan.

Kemudahan penggunaan fasilitas diartikan sebagai kepercayaan

individu dimana jika mereka menggunakan fasilitas tertentu maka akan

bebas dari upaya. Jadi apabila seseorang percaya bahwa suatu fasilitas
 17

itu mudah untuk digunakan maka orang tersebut akan

menggunakannya. Sehingga indikator kemudahan penggunaan fasilitas

ini memberikan indikasi bahwa suatu fasilitas disediakan bukan untuk

mempersulit pemakainya, namun justru suatu fasilitas disediakan

dengan tujuan memberikan kemudahan bagi pemakainya.

4. Kelengkapan fasilitas yang ditawarkan.

Fasilitas merupakan sarana penunjang yang digunakan perusahaan

dalam usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Semakin

lengkap fasilitas yang diberikan kepada konsumen, maka akan semakin

meningkatkan kepuasan konsumen. Salah satu upaya yang dilakukan

manajemen perusahaan terutama yang berhubungan langsung dengan

kepuasan konsumen yaitu dengan memberikan fasilitas sebaik-baiknya

demi menarik dan mempertahankan pelanggan. Fasilitas merupakan

sarana maupun prasarana yang penting dalam usaha meningkatkan

kepuasan seperti memberi kemudahan, memenuhi kebutuhan dan

kenyamanan bagi pengguna jasa. Apabila fasilitas yang disediakan

sesuai dengan kebutuhan, maka konsumen akan merasa puas.

5. Kelayakan penggunaan fasilitas yang ditawarkan.

Pemberian fasilitas yang memadai akan membantu meningkatkan

empati konsumen terhadap setiap kondisi yang tercipta pada saat

konsumen melakukan pembelian. Sehingga secara psikologis mereka

akan memberikan suatu pernyataan bahwa mereka puas dalam

melakukan pembeliannya.
 18

2.1.4 Harga

Harga merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi keputusan

pembelian seseorang. Konsumen akan membeli suatu produk yang sesuai

dengan kemampuannya. Perusahaan harus mempertimbangkan hal ini, karena

dalam persaingan harga yang ditawarkan pesaing bisa dengan harga yang lebih

rendah dengan kualitas yang sama dan bisa dengan harga yang lebih tinggi.

Untuk itu peranan harga sangat mempengaruhi tingkat keberhasilan suatu

perusahaan dalam menjual produknya.

Menurut Kotler dan Amstrong (2016:324), menyebutkan bahwa harga

merupakan satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan

atau pendapatan bagi perusahaan. Menurut Andi (2015:128), mengatakan

bahwa harga merupakan sejumlah uang yang dibayarkan atas barang atau jasa,

atau jumlah nilai yang konsumen tukarkan dalam rangka mendapatkan manfaat

dari memiliki atau menggunakan barang atau jasa. Menurut Suparyanto dan

Rosad (2015:09), harga adalah sejumlah uang atau barang yang diperlukan

untuk mendapatkan kombinasi dari barang lain yang disertai pemberian jasa.

Metode penentuan harga sangat signifikan dalam pemberian “value” kepada

konsumen dan mempengaruhi image produk, serta keputusan konsumen untuk

membeli. Harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi

“supply” atau “marketing channels”.

Berdasarkan berbagai pendapat diatas maka dapat disimpulkan bahwa

harga adalah sejumlah uang yang dibebankan atas suatu barang atau jasa atau
 19

jumlah dari nilai uang yang ditukar konsumen atas manfaat - manfaat karena

memiliki atau menggunakan produk atau jasa tersebut.

Menurut Assauri (2015:352), pengukuran persepsi harga diukur dengan

indikator sebagai berikut :

1. Kesesuaian harga produk dengan kualitas produk.

Dalam hal ini konsumen terlebih dahulu akan melihat harga yang

tercantum pada sebuah produk, karena sebelum membeli, konsumen

sudah berfikir tentang sistem hemat yang tepat.

2. Daftar harga (price list).

Daftar harga merupakan informasi mengenai harga produk yang

ditawarkan agar konsumen mempertimbangkan untuk membeli produk

tersebut.

3. Potongan harga khusus.

Adalah potongan yang diberikan khusus oleh penjual kepada konsumen

disuatu even tertentu. Misalkan ulang tahun perusahaan, dan penjual

memberikan diskon 50% kepada konsumen.

4. Harga yang dipersepsikan.

Merupakan persepsi dari pelanggan terhadap harga yang diterima,

apakah tinggi, rendah atau adil.

2.1.5 Kepuasan Pasien

Kotler dan Amstrong (2014:150), menyatakan bahwa kepuasan pasien

merupakan evaluasi purna beli dimana alternative yang dipilih sekurang-

kurangnya memberikan hasil sama atau melampaui harapan pasien, sedangkan

 20

ketidak puasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan

pasien. Menurut Tjiptono (2015), kepuasan pasien adalah suatu sikap yang

diputuskan berdasarkan pengalaman yang didapatkan. Kepuasan merupakan

penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu

sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan pasien berkaitan dengan

pemenuhan kebutuhan konsumsi pasien. Daryanto (2014:43), mengatakan

kepuasan pasien adalah suatu penilaian emosional dari pasien setelah pasien

menggunakan produk dimana harapan dan kebutuhan pasien yang

menggunakannya terpenuhi. Menurut Lombard dalam Vuuren (2012:84),

kepuasan pasien adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil

dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang

diharapkannya.

Berdasarkan definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan

pasien merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang

dirasakan setelah pemakaian.

Menurut Kotler yang dikutip Tjiptono (2011:315) ada beberapa metode

yang dipergunakan setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan

pelanggannya dan pelanggan pesaing, antara lain :

1. Kesesuaian harapan.

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan

oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :

a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan.
 21

b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi

dengan yang diharapkan.

2. Minat menggunakan kembali.

Merupakan kesediaan pelanggan untuk menggunakan kembali atau

melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :

a. Berminat untuk menggunakan kembali karena pelayanan yang

diberikan oleh karyawan memuaskan.

b. Berminat untuk menggunakan kembali karena nilai dan manfaat

yang diperoleh setelah mengkonsumsi produk.

3. Kesediaan merekomendasikan.

Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk

yang telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :

a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk atau jasa

yang ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.

b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk atau jasa

yang ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan

memadai.

c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk atau jasa

yang ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah

mengkonsumsi sebuah produk jasa.

2.2 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu adalah upaya peneliti untuk mencari perbandingan dan

selanjutnya untuk menemukan inspirasi baru untuk penelitian selanjutnya di

 22

samping itu kajian terdahulu membantu penelitian dalam memposisikan penelitian

serta menunjukkan orsinalitas dari penelitian. Berfikut dijabarkan penelitian

terdahulu yag digunakan untuk perbandingan peneliti.

Tabel 2.1
Penelitian Terdahulu
No Nama, Tahun dan Variabel Teknik Hasil Perbedaan
Judul Penelitian
1 Sintya, dkk (2018), Harga (X1), Analisis Harga secara Adanya
Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan regresi individu atau penambahan
Kualitas Layanan (X2) dan berganda parsial variabel
terhadap Kepuasan Kepuasan berpengaruh bebas
dengan uji
Pelanggan Jasa Pelanggan (Y) secara fasilitas
Transportasi Gojek parameter, signifikan pada
Online pada uji terhadap penelitian
Mahasiswa Fakultas ketelitian kepuasan yang
Ekonomi dan Bisnis model dan pelanggan. sekarang.
Universitas Sam uji asumsi Kualitas layanan
Ratulangi Manado. klasik. secara
individual atau
parsial
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
pelanggan.
Harga dan
kualitas layanan
secara simultan
berpengaruh
terhadap
kepuasan
pelanggan.
2 Anggriana, dkk Harga (X1), Analisis 1. Variabel Adanya
(2017), Pengaruh Promosi (X2), regresi Harga penambahan
Harga, Promosi dan Kualitas Layanan berganda berpengaruh variabel
Kualitas Layanan (X3) dan signifikan bebas
dengan uji
Terhadap Kepuasan terhadap fasilitas
Kepuasan Pelanggan (Y) parameter, Kepuasan pada
Pelanggan Jasa uji Pelanggan di penelitian
Ojek Online “Om- ketelitian Ojek Online yang
Jek” Jember. model dan “Om-Jek” sekarang.
uji asumsi Jember.
klasik. 2. Variabel
Promosi
berpengaruh
signifikan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan (Y)
di Ojek Online
 23

No Nama, Tahun dan Variabel Teknik Hasil Perbedaan

Judul Penelitian
“Om-Jek”
Jember.
3. Variabel
Kualitas
Layanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
Kepuasan
Pelanggan di
Ojek Online
“Om-Jek”
Jember.
3 Moha dan Loindong Kualitas Analisis Hasil penelitian Adanya
(2016), Pengaruh Pelayanan (X1), regresi menunjukkan penambahan
Kualitas Pelayanan Fasilitas (X2) dan berganda bahwa Kualitas variabel
dan Fasilitas Kepuasan pelayanan dan bebas
dengan uji
Terhadap Kepuasan Konsumen (Y) fasilitas secara persepsi
Konsumen pada parameter, bersama sama harga pada
Hotel Yuta di Kota uji berpengaruh penelitian
Manado. ketelitian signifikan yang
model dan terhadap sekarang.
uji asumsi kepuasan
klasik. konsumen
secara simultan.
Kualitas
pelayanan
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen.
Fasilitas
berpengaruh
signifikan
terhadap
kepuasan
konsumen.
4 Henriawan (2015), Kualitas Analisis Hasil penelitian Adanya
Pengaruh Kualitas pelayanan (X1), regresi menunjukkan penambahan
Pelayanan dan Kepuasan berganda bahwa dari variabel
Kepuasan pelanggan (X2) koefisien bebas
dengan uji
Pelanggan terhadap dan Loyalitas determinasi fasilitas
Loyalitas Pelanggan pelanggan (Y) parameter, yang diperoleh pada
Pada Toko Cabang uji kualitas penelitian
Mufin Bandung ketelitian pelayanan yang
Timur. model dan terhadap sekarang.
uji asumsi loyalitas
klasik. pelanggan
sebesar 34.5%
sedangkan
pengaruh
 24

No Nama, Tahun dan Variabel Teknik Hasil Perbedaan

Judul Penelitian
kepuasan
pelanggan
terhadap
loyalitas
pelanggan
sebesar 61.6%
dan pengaruh
secara simultan
antara kualitas
pelayanan dan
kepuasan
pelanggan
terhadap
loyalitas
pelanggan
sebesar 62.3%
dan sebanyak
37.7% sisanya
dipengaruhi
oleh variabel
lain yang tidak
diteliti dalam
penelitian ini.
5 Bahrudin dan Zuhro Kepuasan Analisis Berdasarkan Pada
(2015), Pengaruh pelanggan (X1), regresi hasil penelitian penelitian
Kepuasan Kepercayaan berganda maka yang
pelanggan dan Merek (X2) dan disimpulkan sekarang
dengan uji
Kepercayaan Merek Loyalitas bahwa kepuasan variabel
Terhadap Loyalitas pelanggan (Y) parameter, pelanggan dan terikatnya
Pelanggan. uji kepercayaan kepuasan
ketelitian signifikan pelanggan
model dan mempengarui sedangkan
uji asumsi loyalitas pada
klasik. pelanggan. penelitian
Kepuasan terdahulu
pelanggan dan kepuasan
kepercayaan pelanggan
signifikan dijadikan
mempengarui variabel
loyalitas bebas.
pelanggan.
Kepuasan
pelanggan dan
kepercayaan
signifikan
mempengarui
loyalitas
pelanggan.
Sumber : Data primer diolah, 2021
 25

2.2.1 Sintya, dkk (2018)

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Gojek Online pada Mahasiswa Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sam Ratulangi Manado”. Penelitian ini

bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Harga dan Kualitas Layanan terhadap

Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi Gojek Online pada Mahasiswa Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sam Ratulangi Manado. Penelitian ini

mengunakan metode analisis regresi linier berganda. Hasil penelitian ini

menunjukkan bahwa secara individu atau parsial berpengaruh secara signifikan

terhadap kepuasan pelanggan. Kualitas layanan secara individual atau parsial

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Harga dan kualitas

layanan secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

2.2.2 Anggriana, dkk (2017)

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Harga, Promosi dan Kualitas Layanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Ojek Online “Om-Jek” Jember”. Tujuan

penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh harga,

promosi, kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan secara parsial. Populasi

dalam penelitian ini adalah pelanggan “Om-Jek” Jember. Penelitian ini

termasuk penelitian kuantitatif dengan metode survei. Jenis data yang

digunakan adalah data primer yang dikumpulkan melalui penyebaran kwik

survei dengan menggunakan metode purposive sampling dan jumlah sampel 95

orang responden. Penelitian ini menggunakan alat regresi linier berganda. Hasil

penelitian menunjukkan bahwa variabel harga, promosi, kualitas layanan

 26

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan jasa ojek online “Om-Jek” Jember.

Masing-masing variabel berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan

pelanggan jasa ojek online “Om-Jek” Jember.

2.2.3 Moha dan Loindong, (2017)

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Fasilitas

Terhadap Kepuasan Konsumen pada Hotel Yuta di Kota Manado”. Tujuan

penelitian ini untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan fasilitas

terhadap kepuasan konsumen pada Hotel Yuta di kota Manado. Populasi adalah

para tamu yang menginap. Sampel penelitian sebanyak 100 responden. Metode

penelitian asosiatif, dengan teknik analisis regresi berganda. Hasil penelitian

menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan fasilitas secara bersama sama

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen secara simultan. Kualitas

pelayanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Fasilitas

berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

2.2.4 Henriawan (2015)

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan

Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Toko Cabang Mufin Bandung

Timur”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas

pelayanan dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan Mufin pada

toko cabang Mufin wilayah Bandung Timur. Metode yang digunakan adalah

kuantitatif deskriptif. Pengujian statistik menggunakan analisis korelasi

sederhana, analisis korelasi berganda dan analisis koefisien determinasi dengan

bantuan software SPSS 17 yang digunakan dalam sistem operasi komputer

 27

windows. Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari koefisien determinasi yang

diperoleh kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 34.5%

sedangkan pengaruh kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar

61.6% dan pengaruh secara simultan antara kualitas pelayanan dan kepuasan

pelanggan terhadap loyalitas pelanggan sebesar 62.3% dan sebanyak 37.7%

sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

2.2.5 Bahrudin dan Zuhro (2015)

Penelitian ini berjudul “Pengaruh Kepuasan pelanggan dan Kepercayaan

Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan”. Penelitian ini bertujuan untuk menguji

dan menjelaskan pengaruh variabel kepuasan pelanggan dan kepercayaan atas

loyalitas pelanggan di smartphone Samsung Galaxy. Dibutuhkan 55 pengguna

smartphone yang memiliki Samsung Galaxy di Jombang sebagai sampel

penelitian. Teknik pengambilan sampel menggunakan non-probabilitas,

terutama teknik pengambilan sampel tidak sengaja. Data kemudian dianalisis

dengan menggunakan analisis regresi linier berganda. Berdasarkan hasil

penelitian maka disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dan kepercayaan

signifikan mempengarui loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan dan

kepercayaan signifikan mempengarui loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan

dan kepercayaan signifikan mempengarui loyalitas pelanggan.

2.3 Kerangka Konseptual

Menurut Sugiyono (2016:88), mengemukakan bahwa kerangka berpikir

merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan

 28

berbagai faktor yang telah diidentifikasi. Kerangka konseptual dalam penelitian ini

digambarkan penulis sebagai berikut :

Kualitas Layanan
(X1)

Fasilitas (X2) Kepuasan

Konsumen (Y)

Persepsi Harga
(X3)

Sumber: diolah oleh penulis, 2021

Gambar 2.1
Kerangka Konseptual

2.4 Pengembangan Hipotesis

Menurut Sugiyono (2016:93), hipotesis merupakan jawaban sementara

terhadap rumusan masalah penelitian, dalam hal ini rumusan masalah penelitian

telah dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Dikatakan sementara karena

jawaban yang diberikan baru berdasarkan teori yang relevan, belum didasarkan

pada fakta-fakta yang diperoleh melalui pengumpulan data. Maka hipotesis yang

diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

 29

2.4.1 Pengaruh kualitas layanan, fasilitas dan persepsi harga terhadap

kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Gatoel Mojokerto

Lovelock dan Wirtz dalam Sintya, dkk (2018:1779), memberikan definisi

mengenai pelayanan sebagai aktivitas ekonomi yang ditawarkan satu pihak

kepada pihak lainnya. Pihak rumah sakit perlu memberikan pelayanan sesuai

dengan yang diharapkan pasien, dengan pelayanan yang sesuai maka harapan

pasien terhadap pelayanan suatu jasa dapat terpenuhi atau bahkan melebihi

harapannya, sehingga menimbulkan kepuasan dalam diri pasien. Rumah sakit

perlu mengetahui bagaimana cara melayanai pasien yang efektif dan cepat.

Pelayanan jasa telah berorientasi pada pasien karena ukuran persepsi kualitas

bukan berada pada pandangan penyedia jasa kesehatan namun terletak pada

diri pasien.

Tjiptono dalam Moha dan Loindong (2016:577), mendefinisikan fasilitas

adalah sumber daya fisik yang harus ada sebelum suatu jasa dapat ditawarkan

kepada konsumen. Peningkatan sarana dan prasarana rumah sakit juga perlu

dilakukan untuk mencegah munculnya hambatan dalam pemberian pelayanan

kesehatan yang berkualitas. Dengan peningkatan sarana dan prasarana

diharapkan rumah sakit mampu mengantisipasi berbagai kendala teknis

dilapangan yang dihadapai oleh pasien dalam mendapatkan pelayanan yang

berkualitas.

Menurut Kotler dalam Anggriana (2017:143), mendefinisikan harga

adalah sejumlah uang yang dibagikan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah

dari nilai yang dikeluarkan para pelanggan utuk memperoleh manfaat atau
 30

menggunakan suatu produk atau jasa. Rumah sakit merupakan penyedia

layanan kesehatan yang menjadi plihan masyarakat. Khususnya masyarakat

menengah kebawah, karena itu harga yang ditetapkan pada umumnya

terjangkau sesuai kemampuan ekonomi masyarakat setempat. Masyarakat

berpikir bahwa rumah sakit yang diharapkan dapat memberikan pelayanan

kesehatan yang mudah, murah, dan efesien. Apabila harga terlalu mahal maka

banyak pasien akan mengeluh.

Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis yang diajukan yaitu:

H1 : Apakah kualitas layanan, fasilitas dan persepsi harga secara

simultan berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit

Gatoel Mojokerto.

2.4.2 Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap di

Rumah Sakit Gatoel Mojokerto

Lupiyoadi dan Hamdan dalam Anggriana (2017:144), mengatakan

bahwa kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan

dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima. Dalam

meningkatkan kualitas pelayanan yang baik atau maksimal maka peran

pegawai rumah sakit untuk memajukan kualitas pelayanan yang sangat penting

untuk kalangan masyarakat. Dengan melalui kualitas pelayanan rumah sakit

maka peran sumber daya manusia dalam memajukan kepuasan pasien

sangatlah penting. Rumah sakit perlu mengetahui bagaimana cara melayanai

pasien yang efektif dan cepat. Pelayanan jasa telah berorientasi pada pasien

karena ukuran persepsi kualitas bukan berada pada pandangan penyedia jasa
 31

kesehatan namun terletak pada diri pasien. Apabila pelayanan tersebut dapat

dikatakan baik. Dalam mencapai tujuan pelayanan yang berorientasi pada

kepuasan pasien maka perlu diperhatikan hal yang berperan penting dalam

menentukan persepsi kualitas pasien anatara lain meliputi fasilitas, peranan

dokter, tenaga medis dan perawat.

Sintya, dkk (2018), Anggriana, dkk (2017), Moha dan Loindong (2016)

dan Henriawan (2015), menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis yang diajukan yaitu:

H2 : Apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pasien

rawat inap di Rumah Sakit Gatoel Mojokerto.

2.4.3 Pengaruh fasilitas terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah

Sakit Gatoel Mojokerto

Kotler (2014:58), fasilitas adalah segala sesuatu yang bersifat peralatan

fisik dan disediakan oleh pihak penjual jasa untuk mendukung kenyamanan

konsumen. Fasilitas dapat pula berupa segala sesuatu yang memudahkan

konsumen dalam memperoleh kepuasan. Karena suatu bentuk jasa tidak bisa

dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa diraba maka aspek wujud fisik menjadi

penting sebagai ukuran dari pelayanan. Fasilitas menjadi salah satu

pertimbangan konsumen dalam menentukan pilihan. Keberadaan fasilitas

seperti kotak saran dan keluhan akan membantu rumah sakit dalam

memperoleh informasi mengenai hal-hal apa saja yang diinginkan dan menjadi
 32

kebutuhan pelanggan. Pelanggan akan lebih mudah menyampaikan hal yang

menjadi ketidakpuasannya dalam memperoleh pelayanan.

Moha dan Loindong (2016), menyimpulkan bahwa fasilitas berpengaruh

signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis yang diajukan yaitu:

H3 : Apakah fasilitas berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap

di Rumah Sakit Gatoel Mojokerto.

2.4.4 Pengaruh persepsi harga terhadap kepuasan pasien rawat inap di

Rumah Sakit Gatoel Mojokerto

Selain meningkatkan kualitas pelayanan jasa yang diberikan kepada

konsumen, rumah sakit juga perlu memikirkan tentang harga pelayannannya.

Swastha dalam Anggriana (2017:144), harga adalah sesuatu yang dibutuhkan

untuk mendapatkan suatu kombinasi antara pelayanan ditambah produk

dengan membayar jumlah uang yang sudah menjadi patokan. Harga yang

ditetapkan haruslah tepat atau sesuai dimata pasien, karena harga yang tidak

sesuai atau terlalu mahal malah justru membuat pasien pindah kepelayanan

kesehatan lain. Harga yang mahal juga akan membuat meningkatkan harapan

terhadap kualitas layanan yang akan mereka terima semakin baik.

Sintya, dkk (2018) dan Anggriana, dkk (2017), menyimpulkan bahwa

persepsi harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.

Berdasarkan uraian diatas maka hipotesis yang diajukan yaitu:

H4 : Apakah persepsi harga berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat

inap di Rumah Sakit Gatoel Mojokerto.

 33

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan di penelitian ini adalah penelitian kuantitatif.

Menurut Darmawan (2015), metode penelitian kuantitatif merupakan metode yang

digunakan untuk meneliti pada populasi atau sampel tertentu, pengumpulan data

menggunakan instrumen penelitian, analisis data bersifat kuantitatif atau statistik,

dengan tujuan menguji hipotesis yang telah ditetapkan. Di penelitian ini, jenis

penelitian juga termasuk explanatory research atau penjelasan yaitu penelitian yang

digunakan untuk menjelaskan hubungan antara variabel melalui pengujian hipotesis.

3.2 Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi di penelitian ini adalah pasien rawat inap di Rumah Sakit Gatoel

Mojokerto. Sampel adalah sebagian dari populasi yang harus mencerminkan

populasi, representatif, atau merupakan populasi dalam bentuk kecil. Menurut

Darmawan (2015), sampel penelitian meliputi sejumlah responden yang lebih besar

dari persyaratan minimal sebanyak 100 responden, dimana semakin banyak sampel

maka akan memberikan hasil yang semakin akurat. Dalam penelitian ini populasi

yaitu jumlah seluruh pasien rawat inap di Rumah Sakit Gatoel Mojokerto sebanyak

2837 orang pasien rawat inap di Rumah Sakit Gatoel Mojokerto dengan

menghitung ukuran sampel yang dilakukan dengan menggunakan teknik Slovin.

Adapun penelitian ini menggunakan rumus Slovin karena dalam penarikan sampel,

jumlahnya harus representative agar hasil penelitian dapat digeneralisasikan dan

33
 34

perhitungannya pun tidak memerlukan tabel jumlah sampel, namun dapat dilakukan

dengan rumus dan perhitungan sederhana. Rumus Slovin yang diambil dari buku

Umar (2013:76) yaitu sebagai berikut :

N
n=
1 + Ne 2

Keterangan :

n = Ukuran sampel

N = Ukuran populasi

e = Tingkat kesalahan dalam memilih anggota sampel yang ditolelir (tingkat

kesalahan yang diambil dalam sampling ini adalah sebesar 10%)

Diketahui : N = 2837

e = 10% (0.1)

Maka jumlah sampel yang akan diteliti adalah :

maka : n = 2837
1 + 2837 (0.1)²

n= 2837
29.37

n = 96.59

Berdasarkan perhitungan diatas sampel yang mejadi responden dalam

penelitian ini disesuaikan menjadi sebanyak 100 orang dari seluruh total orang

pasien rawat inap di Rumah Sakit Gatoel Mojokerto. Sampel yang diambil

berdasarkan teknik probability sampling, dimana peneliti memberikan peluang

yang sama bagi setiap anggota pupulasi untuk dipilih menjadi sampel yang

dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu

sendiri. Pengambilan sampel ini dilakukan dengan teknik accindental, seperti yang
 35

dikemukakan Sugiyono (2016:85), bahwa sampling accindental adalah penentuan

sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/insindental

bertemu dengan peneliti maka dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang

orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.

3.3 Identifikasi dan Definisi Operasional Variabel

Pada penelitian ini terdapat empat variabel bebas dan satu variabel terikat.

Keempat variabel bebas tersebut adalah kualitas layanan (X1), fasilitas (X2) dan

persepsi harga (X3) sedangkan variabel terikat adalah pasien rawat inap di Rumah

Sakit Gatoel Mojokerto (Y). Berikut rincian dari definisi dan indikator

penelitiannya.

1. Kualitas Layanan (X1).

Pelayanan yang berkualitas menurut Tjiptono (2015), adalah kemampuan

suatu perusahaan menyajikan atau memenuhi apa yang dijanjikannya kepada

pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2018:56), dalam kualitas pelayanan

(service quality) dibagi menjadi lima dimensi. Kelima dimensi tersebut

adalah :

a. Kenampakan fisik (tangibles).

b. Reliabilitas (reliability).

c. Daya tanggap (responsiveness).

d. Jaminan/keyakinan (assurance).

e. Empati (empathy).
 36

2. Fasilitas (X2).

Supriyanto (2012:47), fasilitas merupakan bagian dari variabel pemasaran

jasa yang memiliki peranan cukup penting, karena jasa yang disampaikan

kepada pelanggan tidak jarang sangat memerlukan fasilitas pendukung

dalam penyampaiannya. Menurut Tjiptono (2015) pemberian fasilitas yang

memadai akan membantu meningkatkan empati konsumen terhadap setiap

kondisi yang tercipta pada saat konsumen melakukan pembelian. Indikator

disampaikan dalam fasilitas antara lain :

a. Kebersihan dan kerapian fasilitas yang ditawarkan.

b. Kondisi dan fungsi fasilitas yang ditawarkan.

c. Kemudahan penggunaan fasilitas yang ditawarkan.

d. Kelengkapan fasilitas yang ditawarkan.

e. Kelayakan penggunaan fasilitas yang ditawarkan.

3. Persepsi Harga (X3).

Kotler dan Amstrong (2016:324), menyebutkan bahwa harga merupakan

satu-satunya unsur bauran pemasaran yang memberikan pemasukan atau

pendapatan bagi perusahaan. Indikator-indikator yang digunakan dalam

penelitian ini mengadaptasi dari teori dan pendapat para ahli seperti yang

diutarakan oleh Assauri (2015:352), diantaranya:

a. Kesesuaian harga produk dengan kualitas produk.

b. Daftar harga (price list).

c. Potongan harga khusus.

d. Harga yang dipersepsikan.

 37

4. Kepuasan Pasien (Y).

Daryanto (2014:43), mengatakan kepuasan pasien adalah suatu penilaian

emosional dari pasien setelah pasien menggunakan produk dimana harapan

dan kebutuhan pasien yang menggunakannya terpenuhi. Menurut Kotler

yang dikutip Tjiptono (2011:315) ada beberapa metode yang dipergunakan

setiap perusahaan untuk mengukur dan memantau kepuasan pelanggannya

dan pelanggan pesaing, antara lain:

a. Kesesuaian harapan.

b. Minat menggunakan kembali.

c. Kesediaan merekomendasikan.

Tabel 3.1
Definisi Operasional dan Indikator Variabel
No Variabel Indikator Item Pernyataan Adopsi
dari
penelitian
Variabel X1 X1.1 X1.1.1 Kotler dan
1 Independen Kualitas Kenampakan fisik Peralatan yang Keller
Layanan (tangibles) digunakan di Rumah (2018:56)
Sakit Gatoel
Mojokerto terlihat
canggih.
X1.2 X1.2.1
Reliabilitas Rumah Sakit Gatoel
(reliability) Mojokerto
memberikan
pelayanan kesehatan
terhadap pasien sesuai
yang dijanjikan.
X1.3 X1.3.1
Daya tanggap Dokter memberikan
(responsiveness) kesempatan bertanya
kepada pasien.
X1.4 X1.4.1
Jaminan/keyakinan Rumah Sakit Gatoel
(assurance) Mojokerto didukung
dengan tenaga medis
yang handal sehingga
dapat menimbulkan
kepercayaan pasien
untuk sembuh.
 38

No Variabel Indikator Item Pernyataan Adopsi

dari
penelitian
X1.5 X1.5.1
Empati (empathy) Perawat meluangkan
waktu khusus untuk
berkomunikasi
dengan pasien.
2 Variabel X2 X2.1 X2.1.1 David
Independen Fasilitas Kebersihan dan Kamar mandi yang Garvin
kerapian fasilitas bersih dan nyaman. dalam
yang ditawarkan buku
X2.2 X2.2.1 Tjiptono
Kondisi dan fungsi Ruang tunggu yang (2016:134)
fasilitas yang luas, bersih dan
ditawarkan nyaman.
X2.3 X2.3.1
Kemudahan Ada petunjuk arah
penggunaan fasilitas yang jelas untuk tiap
yang ditawarkan. ruangan
(bagian/unit/poliklinik
rumah sakit).
X2.3.2
Kelengkapan obat-
obatan yang
disediakan di apotik.
X2.4 X2.4.1
Kelengkapan fasilitas Peralatan yang
yang ditawarkan digunakan oleh
dokter sudah modern
(CT scan, USG dll).
X2.5 X2.5.1
Kelayakan Tempat ibadah yang
penggunaan fasilitas bersih.
yang ditawarkan
3 Variabel X3 X3.1 X3.1.1 Assauri
Independen Harga Kesesuaian harga Harga yang (2015:352)
produk dengan ditawarkan Rumah
kualitas produk. Sakit Gatoel
Mojokerto sesuai
dengan manfaat yang
diterima pasien.
X3.2 X3.2.1
Daftar harga (price list) Daftar harga kamar di
Rumah Sakit Gatoel
Mojokerto bervariasi.
X3.3 X3.3.1
Potongan harga khusus. Harga yang ditetapkan
oleh Rumah Sakit
Gatoel Mojokerto
sesuai dengan manfaat
yang dirasakan.
X3.4 X3.4.1
Harga yang Harga yang
dipersepsikan. ditawarkan Rumah
 39

No Variabel Indikator Item Pernyataan Adopsi

dari
penelitian
Sakit Gatoel
Mojokerto terjangkau
oleh kemampuan
pasien.
X3.4.2
Harga yang ditetapkan
Rumah Sakit Gatoel
Mojokerto sesuai
dengan kualitas yang
diberikan.
4 Variabel Y1 Y1.1 Y1.1.1 Kotler
Dependen Keputusan Kesesuaian harapan Pelayanan yang yang
Pembelian diberikan Rumah dikutip
Sakit Gatoel Tjiptono
Mojokerto berkualitas (2011:315)
dan sesuai yang
diinginkan.
Y1.2 Y1.2.1
Minat Pasien merasa senang
menggunakan selama menjalani
kembali perawatan dirumah
sakit I Lagalig.
Y1.3 Y1.3.1
Kesediaan Pasien Rumah Sakit
merekomendasikan Gatoel Mojokerto
menyarankan
kepada keluarga dan
kerabat untuk
menggunakan jasa
Rumah Sakit Gatoel
Mojokerto jika
sewaktu-waktu
dbutuhkan.
Sumber: Data primer diolah, 2021

3.4 Sumber dan Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data adalah teknik atau cara yang dilakukan peneliti

untuk mendapatkan data yang akan dianalisis atau diolah untuk menghasilkan suatu

kesimpulan. Metode pengumpulan data di penelitian ini meliputi:

1. Metode angket (kuesioner).

Kuesioner (angket) adalah serangkaian daftar pertanyaan yang disusun secara

sistematis, kemudian dikirim untuk diisi oleh responden. Setelah diisi, angket
 40

dikirim kembali atau dikembalikan kepada petugas atau peneliti. Didalam

kuesioner terdapat rancangan pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan

masalah penelitian dan tiap pertanyaan merupakan jawaban yang mempunyai

makna untuk menguji hipotesis.

2. Observasi.

Observasi merupakan metode penelitian dimana peneliti melakukan pengamatan

secara langsung pada obyek penelitian.

3. Studi Pustaka.

Studi pustaka merupakan metode pengumpulan data yang dilakukan dengan

membaca buku-buku, literatur, jurnal-jurnal, referensi yang berkaitan dengan

penelitian ini dan penelitian terdahulu yang berkaitan dengan penelitian yang

sedang dilakukan.

3.5 Analisis Data

3.5.1 Uji Validitas

Menurut Ghozali (2016:134), uji validitas ini bertujuan untuk menguji

sejauh mana alat ukur dalam hal ini kuesioner mengukur apa yang hendak

diukur. Alat ukur yang digunakan adalah dengan menggunakan rumus teknik

korelasi produk moment guna menghitung korelasi antara masing-masing

pernyataan dengan skor total. Hal ini dilakukan untuk mengetahui pernyataan-

pernyataan mana yang valid dan mana yang tidak valid, dengan

mengkonsultasikan data tersebut dengan tingkat signifikan 0.05. Apabila alat

ukur tersebut nilai Sig (2-tailed) berada > 0.05 maka tidak valid. Untuk uji

validitas item tersebut dengan menggunakan program SPSS 25.0 for windows.
 41

Karena dengan angka kasar relative lebih mudah dan akan dapat

mennghindari angka pecahan. Sedangkan mengenai perhitungan korelasinya

berdasarkan ketentuan bahwa jika rhitung> rtable dengan signifikasi 5% berarti

item (butir soal) dinyatakan valid. Sebaliknya jika rhiung < rtable maka butir soal

tidak valid sekaligus tidak memiliki persyaratan. Untuk menentukan

keshahihan secara statistik, angka korelasi yang diperoleh adalah (rhitung) harus

dibandingkan dengan angka kritik tabel korelasi product moment (rtabel) pada

taraf signifikan 0.05. Bila angka korelasi yang diperoleh berada diatas angka

kritik berarti item tersebut telah valid. Sedangkan bila angka korelasi yang

diperolehnya berada di bawah angka kritik berarti item tersebut tidak valid.

3.5.2 Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang

merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan

reliabel atau handal jika jawaban responden terhadap pertanyaan adalah

konsisten atau stabil dari waktu ke waktu, dalam beberapa kali pelaksanaan

pengukuran teknik cronbach alpha pada SPSS. Dikatakan reliabel jika cronbach

alpha > 0.60 atau > 0.70.

3.5.3 Uji Asumsi Klasik

Uji Asumsi Klasik merupakan tahapan penting dilakukan dalam proses

anallisis regresi. Apabila tidak terdapat gejala asumsi klasik diharapkan dapat

dihasilkan modal regresi yang handal sesuai dengan kaidah BLUE (Best Linier

Unbiased Estimator) yang menghasilkan model regresi yang tidak bisa dan
 42

handal sebagai penaksir. Uji asumsi klasik terdiri dari multikolonieritas,

heteroskedastisitas dan normalitas. Uji asumsi klasik terdiri dari :

3.5.3.1 Uji Multikolinearitas

Uji multikolineritas bertujuan untuk menguji apakah dalam

model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas.

Sedangkan model regresi yang baik ditunjukkan dengan tidak adanya

hubungan antara variabel bebas. Terjadinya multikolineritas dapat

dideteksi melalui nilai R square yang sangat tinggi tetapi hanya sedikit

variabel bebas yang signifikan atau bahkan tidak signifikan

mempengaruhi variabel terikat. Multikolineritas juga dapat ditandai

melalui nilai tolerance (TOL) dan nilai Variance Inflation Factor (VIF).

Multikolineritas ditunjukkan dengan nilai tolerance ≤ 0.10 atau sama

dengan nilai VIF ≥ 10. Namun tidak dapat dideteksi secara pasti variabel-

variabel bebas mana saja yang saling berkolerasi.

3.5.3.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji heteroskedastisitas adalah untuk menguji apakah dalam

model regresi terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu

pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians dari residual satu

pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas

dan jika varians berbeda disebut heteroskedstisitas. Model regresi yang

baik adalah yang homokedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.

Dalam penelitian ini uji heteroskedastisitas menggunakan Uji Glejser.

 43

Uji Glejser merupakan suatu uji yang dilakukan dengan meregres nilai

absolut residual terhadap variabel bebas.

3.5.3.4 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah terdapat variabel

pengganggu atau residual yang memiliki distribusi normal dalam model

regresi. Dalam penelitian ini uji normalitas menggunakan uji stastistik

non-parametrik Kolmogorov Smirnov (K-S) dengan kriteria: 1) Jika nilai

Asymp. Sig. (2-tailed) ≥ 0.05 data berdistribusi normal; dan 2) Jika nilai

Asymp. Sig. (2-tailed) ≤ 005 data tidak berdistribusi normal

menggunakan Uji Glejser. Uji Glejser merupakan suatu uji yang

dilakukan dengan meregres nilai absolut residual terhadap variabel

bebas.

3.5.4 Teknik Analisis Regresi Linear Berganda

Persamaan regresi linear berganda adalah suatu persamaan yang

menggambarkan pengaruh dua atau lebih variabel bebas terhadap variabel

terikat. Menurut Ghozali (2016:328), persamaannya sebagai berikut :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + e

Keterangan :

a = Konstanta.

Y = Kepuasan Pasien

X1 = Kualitas Layanan

X2 = Fasilitas

X3 = Persepsi Harga
 44

X4 = Promosi

b1, b2, b3, b4 = Koefisien regresi

e = Standart Eror

3.6 Uji Hipotesis

3.6.1 Uji t

Uji t bertujuan untuk menguji seberapa jauh pengaruh satu variabel

bebas secara individual untuk menerangkan variasi variabel terikat.

Pengujian ini dilakukan dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai

berikut:

1) Jika thitung < ttabel, dan nilai signifikansi > 0.05, H0 diterima dan

H1 ditolak;

2) Jika thitung > ttabel, dan nilai signifikansi < 0.05, H0 ditolak dan H1

diterima.

3.6.2 Uji F

Uji F bertujuan untuk menguji apakah semua variabel bebas yang

dimasukkan ke dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama

terhadap variabel terikat. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan

statistik F dengan kriteria pengambilan keputusan sebagai berikut:

1) Jika Fhitung < Ftabel, dan nilai signifikansi > 0.05, H0 diterima dan

H1 ditolak;

2) Jika Fhitung > Ftabel, dan nilai signifikansi < 0.05, H0 ditolak dan

H1 diterima.
 45

3.6.3 Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi berfungsi untuk mengetahui berapa persen

pengaruh yang diberikan variabel X secara simultan terhadap variabel Y.

Menurut Ghozali (2016:20), koefisien determinasi (R²) pada intinya

mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi

variabe dependent. Nilai koefisien determinasi adalah antara nol dan satu.

Nilai R² yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel independen dalam

menjelaskan variasi dependen amat terbatas. Nilai yang mendekati untuk

memprediksi variasi variabel dependen.

 46

DAFTAR PUSTAKA

Andiarso dan Putranti. 2017. Pengaruh Word Of Mouth, Kualitas Produk dan
Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Sepatu Converse di Manado
Town Square. Jurnal EMBA Vol.6 No.4 September 2018, Hal. 2008 – 2017.
ISSN 2303-1174.

Andy, Sernovitz. 2014. Word of Mouth Marketing: How Smart Companies Get
People Talking (Revised Edition). New York: Kaplan Publishing.

Assauri, S. 2015. Manajemen Pemasaran. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.

Basu Swastha dan Irawan. 2014. Manajemen Pemasaran Modern. Yogyakarta:

Liberty.

Darmawan, Didit. 2015. Metodologi Penelitian. Surabaya: Metromedia.

Fandy, Tjiptono. 2015. Strategi Pemasaran. Edisi. 2. Yogyakarta: Andi.

Fandy, Tjiptono. 2016. Service, Quality & satisfaction. Yogyakarta. Andi Offset.

Ghozali, Imam. 2016. Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS
23 (Edisi 8). Cetakan ke VIII. Semarang: Badan Penerbit Universitas
Diponegoro.

Gujarati, Damodar N. 2015. Dasar-Dasar Ekonometrika. Buku II. Edisi. Kelima.

Jakarta Selatan: Salemba Empat.

Husein Umar. 2013. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis. Jakarta: Rajawali.

Jerry C. Olson dan Peter J. Paul. 2014. Perilaku Konsumen dan Strategi
Pemasaran. Edisi Sembilan. Buku 2. Jakarta: Penerbit Salemba Empat.

Kotler dan Amstrong. 2014. Prinsip-prinsip Pemasaran, Edisi ke-12. Jakarta:

Erlangga.

Kotler dan Keller. 2016. Marketing Managemen, 15th Edition. Pearson Education,
Inc.

Kotler dan Keller. 2018. Manajemen Pemasaran. Edisi 12. Jilid 2. Jakarta: PT.
Indeks.

Kotler, Philip dan Gary Amstrong. 2015. Marketing an Introducing Prentice Hall
twelfth Edition. England: Pearson Education, Inc.

Marwanto, Aris. 2015. Marketing Sukses. Yogyakarta: Kobis.

 47

Nugroho J. Setiadi. 2014. Perilaku Konsumen (Edisi Revisi). Jakarta: Kencana

Perdana Media Grup.
Paputungan, dkk. 2018. Pengaruh Promosi dan Word Of Mouth Terhadap
Keputusan Pembelian Oriflame di Manado. Jurnal EMBA Vol.6 No.4
September 2018, Hal. 3703 – 3712. ISSN 2303-1174.

Pradana, dkk. 2019. Pengaruh Word Of Mouth dan Brand Image Terhadap
Keputusan Pembelian Konsumen Waroeng Spesial Sambal “SS” Jember.
JEAM Vol. 18 No. 1, April 2019. ISSN : 1412-5366.

Rangkuti, Freddy. 2015. Riset Pemasaran. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.

Rembon, dkk. 2017. Pengaruh Word Of Mouth dan Kualitas Produk Terhadap
Keputusan Pembelian Produk Kesehatan PT. KK Indonesia di Manado.
Jurnal EMBA. Vol.5 No.3 September 2017, Hal.4585-4594. ISSN 2303-
1174.

Rumondor, dkk. 2017. Pengaruh Kualitas Produk, Harga dan Word Of Mouth
Terhadap Keputusan Pembelian pada Rumah Kopi dan Mie Toronata di
Kawangkoan. Jurnal EMBA Vol.5 No.2 Juni 2017, Hal. 1102 –1112. ISSN
2303-1174.

Sugiyono. 2016. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: PT

Alfabeta.

Sunyoto, Danang. 2015. Strategi Pemasaran. Cetakan pertama. Yogyakarta: CAPS

(Center for Academic Publishing Service).

Suparyanto dan Rosad. 2015. Manajemen Pemasaran. Bogor: In Media.

Susanto. 2014. Manajemen Pemasaran di Indonesia. Jakarta: Salemba Empat.