1

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pembangunan kesehatan Indonesia telah diarahkan guna tercapainya
kesadaran, kemauan dan kemampuan untuk hidup sehat bagi setiap penduduk
agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang optimal. Penyelenggaraan
pembangunan kesehatan meliputi upaya kesehatan dan sumber dayanya yang
harus dilakukan secara terpadu dan berkesinambungan sehingga mencapai
tujuan yang optimal.
Dengan meningkatnya status perekonomian masyarakat, kemudahan
komunikasi serta peningkatan pengetahuan sebagai hasil pembangunan
Nasional di segala bidang telah menyebabkan masyarakat menuntut
pelayanan kesehatan yang lebih bermutu, ramah serta sanggup memenuhi
kebutuhan dan kepuasan yang merupakan harapan sesuai dengan keinginan
pasien terhadap sarana pelayanan kesehatan yang memberikan jasa/produk
kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.
Dalam memberikan jasa dalam hal ini jasa kesehatan tak luput dari
pengaruh petugas kesehatan dan juga adanya tanggung jawab dan tanggung
gugat dalam memberikan pelayanan kesehatan disarana pelayanan kesehatan
kepada pasien atau konsumen yang akan memberikan persepsi/pandangan
bagaimana jasa sarana pelayanan kesehatan yang diberikan

menurut

pandangan pasien apakah memuaskan atau tidak. Disinilah seorang petugas

kesehatan sebagai pemberi jasa kesehatan mengevalusi apakah kita sudah

memberikan pelayanan sudah maksimal atau belum sehingga pasien akan

merasa nyaman yang dapat meningkatkan kepuasaan pasien.
Kepuasaan pasien adalah merupakan nilai subjektif terhadap kwalitas
pelayanan yang diberikan (BoyS.Sabarguna, 2005).
Menurut BoyS. Sabarguna ( 2005 ) faktor faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien adalah kenyamanan, hubungan pasien dengan petugas
Rumah Sakit, kompetensi/keterampilan teknis petugas dan pembiayaan.
Kepuasan seseorang menunjukan terpenuhinya kebutuhan yang
1

diinginkan, yang diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan

atau memperoleh sesuatu sesuai kebutuhan yang diinginkan (Gibson, 1987 ).
Menurut Utama (2003) dalam penelitian Henny (2010) faktor faktor
yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah kinerja petugas kesehatan,
kondisi fisik disarana pelayanan kesehatan, sistem administrasi dan sistem
pembayaran.
Kepuasan pasien tergantung pada kualitas pelayanan. Pelayanan adalah
semua upaya yang dilakukan karyawan untuk memenuhi keinginan
pelanggannya dengan jasa yang akan diberikan. Suatu pelayanan dikatakan
baik oleh pasien, ditentukan oleh kenyataan apakah jasa yang diberikan bisa
memenuhi kebutuhan pasien, dengan menggunakan persepsi pasien tentang
pelayanan yang diterima (memuaskan atau mengecewakan, juga termasuk
lamanya waktu pelayanan) kepuasan dimulai dari penerimaan terhadap pasien
dari pertama kali datang, sampai pasien meninggalkan rumah sakit. Pelayanan
dibentuk berdasarkan 5 prinsip Service Quality yaitu kecepatan, ketepatan,
keramahan dan kenyamanan layanan.
Rumah Sakit Sentra Medika yang berada di Cikarang, bukan rumah
sakit satu-satunya di Cikarang tetapi ada juga rumah sakit lain seperti sebelah

utara ada rumah sakit Amanda, sebelah barat ada Rumah Sakit Bhakti
Husada, Rumah Sakit Karya Medika dan sebelah timur ada Rumah Sakit
Annisa, Rumah Sakit Graha Asri dan sebelah selatan ada Rumah Sakit
Medirosa, Rumah Sakit Mitra Keluarga, Rumah Sakit Harapan Keluarga.
Tentunya hal ini menimbulkan persaingan terbuka antar rumah sakit yang
mana semua rumah sakit akan memberikan pelayanan yang prima dengan
mengerahkan segala sarana dan prasarana serta sumber daya manusia yang
dimiliki oleh rumah sakit agar pasien merasa senang dan nyaman sehingga
menimbulkan kepuasan bagi pasien
Rumah Sakit dinyatakan berhasil, tidak hanya dalam kelengkapan
fasilitas yang diunggulkan, melainkan juga sikap dan layanan sumber daya
manusia merupakan elemen yang berpengaruh signifikin terhadap layanan
yang dihasilkan dan dipersepsikan pasien. Bila elemen tersebut diabaikan
maka dalam waktu yang tidak lama, rumah sakit akan kehilangan banyak
pasien dan dijauhi oleh calon pasien. Pasien akan beralih ke Rumah Sakit lain
yang memenuhi harapan pasien, hal tersebut dikarenakan pasien merupakan
aset yang sangat berharga dalam mengembangkan industri rumah sakit.
Hakikat dasar Rumah Sakit adalah pemenuhan kebutuhan pasien secara
berkesinambungan, menyeluruh, terpadu dan bersinergi dengan unit lain
sehingga diharapkan tidak ada keluhan atau ketidakpuasan yang dialami oleh
pasien. Semua Rumah Sakit mengharapkan keluhan atau ketidakpuasan
pasien dapat diselesaikan sebelum pasien pulang dari perawatan rawat inap di
Rumah Sakit artinya tingkat kepuasan pasien mencapai 100 % dan tidak ada
pasien yang merasa tidak puas itulah yang disebut pelayanan prima.

Pelayanan prima di Rumah Sakit akan tercapai jika setiap seluruh sumber
daya manusia rumah sakit mempunyai keterampilan khusus, diantaranya
memahami produk secara mendalam, berpenampilan menarik, bersikap ramah
dan bersahabat, responsif (peka) dengan pasien, menguasai pekerjaan,
berkomunikasi secara efektif dan mampu menanggapi keluhan pasien secara
professional.
Strategi pelayanan prima bahwa setiap rumah sakit harus melakukan
pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada kepuasan pasien, agar
rumah sakit tetap eksis, ditengah pertumbuhan industri pelayanan kesehatan
yang semakin kuat. Upaya rumah sakit untuk tetap bertahan dan berkembang
adalah dengan meningkatkan pelayanan kepada pasien. Hal tersebut karena
pasien merupakan sumber pendapatan yang ditunggu oleh rumah sakit, baik
secara langsung (out of pocket) maupun secara tidak langsung melalui
asuransi kesehatan. Tanpa pasien, rumah sakit tidak dapat bertahan dan
berkembang mengingat besarnya biaya operasional rumah sakit yang tinggi.
Rumah Sakit melakukan berbagai cara demi meningkatnya kunjungan pasien,
sehingga rumah sakit harus mampu menampilkan dan memberikan pelayanan
kesehatan, sehingga dari dampak yang muncul akan menimbulkan sebuah
loyalitas pada pasien sehingga pasien akan datang kembali memanfaatkan
jasa rumah sakit tersebut.
Berdasarkan data dari Medical Record Rumah Sakit Annisa Cikarang
Utara bahwa jumlah pasien rawat inap bulan Januari 2011 sampai dengan
Juni 2011 berjumlah 4376 orang dan yang mengatakan puas berjumlah 4216
orang (96,34 %) dan mengatakan tidak puas berjumlah 398 orang (3,66 %).

Berdasarkan data dari Medical Record Rumah Sakit Sentra Medika

Cikarang jumlah kunjungan pasien Tahun 2011 berjumlah 45489 Orang.
Sedangkan jumlah pasien rawat inap periode tahun 2011 berjumlah 5164
orang. Berdasarkan data dari customer service dari jumlah pasien 5164 orang
didapatkan yang menyatakan puas berjumlah 3987 orang (77,20%) dan yang
mengatakan tidak puas sebanyak 1177 orang (22,80 %).
Sedangkan jumlah pasien rawat inap periode Januari sampai dengan
April 2012 berjumlah 2470 orang dan yang menyatakan puas berjumlah
2235 orang

(90,59 %) dan yang menyatakan tidak puas berjumlah 235

orang (9,41 %) dan berdasarkan data dari Puskesmas Sukmajaya Depok

jumlah kunjungan pasien rawat inap periode Januari 2010 berjumlah 140
pasien yang puas berjumlah 95 orang (67,85 %) dan yang tidak puas
berjumlah 45 orang (32,15 %) ( Penelitian Henny, 2010 ).
Berdasarkan data- data yang ada maka penulis tertarik untuk meneliti
faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap di
Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang.
B. Rumusan Masalah
Salah satu indikator pelayanan kesehatan dirumah sakit adalah
kepuasan pasien. Kepuasan diartikan sebagai penilaian pasca konsumsi,
bahwa suatu produk yang dipilih dapat memenuhi atau melebihi konsumen,
sehingga mempengaruhi proses pengambilan keputusan untuk pembelian
ulang produk yang sama. Pengertian produk mencakup barang, jasa atau
campuran antara barang dan jasa. Produk rumah sakit adalah jasa pelayanan
kesehatan. Semua dimensi penilaian diatas tidaklah lepas dari bagaimana

karakteristik tenaga kesehatan itu sendiri, tidak semua tenaga kesehatan

mampu menerapkan dimensi pelayanan tersebut.
Berdasarkan data dari sumber daya manusia Rumah Sakit Sentra
Medika Cikarang didapatkan jumlah tenaga kesehatan yang tersedia sekitar
301 orang yang terdiri dari dokter spesialis berjumlah 51 orang , dokter
umum berjumlah 11 orang, dokter gigi berjumlah 4 orang, perawat berjumlah
102 orang, bidan berjumlah 16 orang, petugas laboratorium berjumlah 11
orang, petugas radiologi berjumlah 8 orang , petugas farmasi berjumlah 23
orang, petugas fisiotherafy berjumlah 3 orang dan petugas gizi berjumlah 2
orang, petugas driver berjumlah 6 orang, petugas kasir berjumlah 15 orang,
petugas teknisi berjumlah 6 orang, petugas security berjumlah 16 orang,
petugas tata usaha berjumlah 12 orang, petugas marketing berjumlah 3 orang,
petugas EDP berjumlah 2 orang. Berdasarkan jumlah tenaga diatas memang
sudah memenuhi syarat pelayanan kesehatan sebuah Rumah Sakit.
Berdasarkan data dari Customer Service Rumah Sakit Sentra Medika
Cikarang dari jumlah pasien rawat inap periode Tahun 2011 berjumlah 5164
Orang dan didapatkan pasien menyatakan puas berjumlah 3987 (77,20%)
orangdan yang tidak puas berjumlah 1177 (22,80%) orang dan jumlah pasien
periode Januari sampai denganApril Tahun2012 berjumlah 2470 orang dan
yang mengatakan puas berjumlah 2235 (90,59%) dan yang tidak puas
berjumlah 235 (9,41%) terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit. Hal ini
berarti apa yang diharapkan rumah sakit untuk tidak ada keluhan (zero
complain) atau ketidakpuasan pasien pada saat pasien pulang dari rumah sakit
masih belum tercapai karena masih ada pasien yang tidak puas dengan angka

yang cukup tinggi (sekitar 9,41% - 22,80 %) dan hal ini akan berpengaruh
secara langsung terhadap perkembangan atau masa depan rumah sakit. Oleh
sebab itu peneliti tertarik untuk melakukan penelitian faktor-faktor apa saja
yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit
Sentra Medika Cikarang tahun 2012.
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Mengetahui faktor faktor apa saja yang mempengaruhi tingkat
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang
2. Tujuan Khusus
a. Untuk mengetahui hubungan antara faktor kinerja petugas
kesehatan dengan kepuasan pasien.
b. Untuk mengetahui hubungan antara faktor kondisi fisik disarana
pelayanan kesehatan dengan kepuasaan pasien
c. Untuk mengetahui hubungan antara faktor sistem administrasi
disarana pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien.
d. Untuk Mengetahui hubungan antara faktor sistem pembayaran
disarana pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi Rumah Sakit
Yaitu dapat memberikan informasi yang berguna bagi pihak pelaksana
dan pihak manajemen mengenai kepuasan pasien terhadap kinerja sarana
pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang guna
meningkatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan berkualitas.
2. Bagi Institusi Pendidikan
Yaitu sebagai masukan terhadap perkembangan kurikulum dan menjadi
bahan rujukan untuk proses belajar mengajar dalam meneliti hubungan
karateristik tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien dan sebagai
tambahan literatur pada perpustakaan STIKES Medika Cikarang.

3. Bagi Peneliti Lain

Dapat dijadikan refensi untuk melakukan penelitian dan menambah
informasi mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien rawat inap di Rumah Sakit.
4. Bagi Perawat
Yaitu sebagai acuan tambahan ilmu pengetahuan dan kemampuan
meningkatkan keterampilan untuk meningkatkan kepuasan pasien rawat
inap di Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang.
E. Ruang Lingkup Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang dengan
populasi yang diteliti adalah pasien rawat inap. Penelitian ini dilakukan pada
periode 26 Mei 2012 sampai dengan 25 Juni 2012.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Konsep dan Teori Terkait
1. Definisi Kepuasan Pasien

10

Kepuasan pasien adalah merupakan nilai subjektif terhadap

kwalitas

pelayanan

yang

diberikan ( Boy S. Sabarguna, 2005 ).

Walaupun subjektif tetap ada dasar objektifnya, artinya penilaian itu

dilandasi oleh : pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi fsikhis waktu
itu dan pengaruh lingkungan waktu itu. Tetap akan didasari oleh kebenaran
dan kenyataan objektif yang ada. Tidak semata mata menilai buruk
kalau memang tidak ada pengalaman yang menjengkelkan. Tidak semata
mata bilang baik bila memang tak ada suasana yang menyenangkan yang
dialami.
Kepuasan seseorang menunjukan terpenuhinya kebutuhan yang
diinginkan, yang diperoleh dari pengalaman melakukan sesuatu pekerjaan
atau memperoleh perlakuan tertentu dan memperoleh sesuatu sesuai
kebutuhan yang diinginkan (Gibson, 1987).
Kepuasan adalah reaksi emosional terhadap kualitas pelayanan
yang dirasakan dan kualitas pelayanan yang dirasakan merupakan
pendapat menyeluruh atau sikap yang berhubungan dengan keutamaan
pelayanan ( Anjaryani Wike Diah, 2009 ).
Penilaian kepuasan pasien penting diketahui karena hal ini bagian
dari mutu pelayanan, karena upaya pelayanan haruslah dapat memberikan
kepuasan, tidak semata mata kesembuhan belaka. Kepuasan pasien juga
berhubungan dengan pemasaran rumah sakit yang mana pasien yang puas
akan memberi tahu pada teman, keluarga dan tetangga. Pasien yang puas

10

akan datang lagi untuk kontrol atau membutuhkan pelayanan yang lain.
Dan pasien yang puas merupakan marketing dari mulut ke mulut yang
akan menarik pelanggan baru. Kepuasan pasien berhubungan juga dengan
prioritas peningkatan pelayanan dalam dana yang terbatas. Peningkatan
pelayanan harus selektif, dan sesuai dengan kebutuhan pasien.
Dengan kata lain kepuasan pelanggan adalah kualitas pelayanan
yang dipandang dari kepentingan konsumen dalam hal ini adalah pasien.
Pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah pelayanan kesehatan
yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai
dengan tingkat kepuasan rata rata penduduk serta penyelenggaranya
sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang ada. Dansky
mengatakan bahwa pemuasan pelanggan atau pasien adalah prinsip dasar
manajemen mutu kualitas.
Kualitas pelayanan kesehatan sebenarnya menunjukan kepada
penampilan (performance) dari pelayanan kesehatan. Secara umum
disebutkan bahwa makin sempurna penampilan pelayanan kesehatan,
makin sempurna pula kualitasnya. Penampilan merupakan keluaran
(output) dipengaruhi oleh a) proses (proces) meliputi tindakan medis dan
non medis sesuai dengan standar, b) masukan (input) yang meliputi tenaga,
dana, sarana serta c) lingkungan (envirotment) meliputi kebijakan,
organisasi dan manajemen.

11

Kepuasan konsumen dalam hal ini pasien penting karena pasien

yang puas akan menjaga hubungannya dengan provider. Sedangkan
strasser dan davies, menyatakan bahwa konsumen memainkan peran yang
besar sebagai evaluator mutu atau kualitas, maka keberhasilan organisasi
di masa depan akan tergantung pada derajat kepuasan pasien.
Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai sikap konsumen,
yakni berapa derajat kesukaan atau ketidaksukannya terhadap pelayanan
yang pernah dirasakan. Oleh karena itu perilaku konsumen dapat juga
sebagai model perilaku pembeli, sedangkan kepuasan dan kesetian
(loyalitas) pasien sebagai pengguna pelayanan adalah unsur pokok diantara
kepuasan dan kesetiaan lainnya.
Ketidakpuasan pasien akan berdampak pada penurunan jumlah
kunjungan pasien ke rumah sakit yang mana akan mengakibatkan kerugian
bagi rumah sakit karena mengurangi jumlah pendapatan, dan fasilitas serta
sumber daya manusianya menjadi tidak produktif. Akibat ketidakpuasan
ini pasien akan mencari sesuatu yang lebih baik dan menarik di tempat lain
sehingga meninggalkan rumah sakit dan mencari rumah sakit yang lebih
baik.
Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator peningkatan mutu
pelayanan di rumah sakit. Hal ini disebabkan karena dapat mempengaruhi
perilaku dan produktifitas dari kinerja tenaga kesehatan seperti malas,
rajin, produktif dan lain lain atau mempunyai hubungan dengan beberapa

12

jenis/fasilitas yang ada di

dalam rumah sakit yang dapat mempengaruhi

kepuasan pasien.
Kemudian pertanyaan yang muncul adalah apakah yang diartikan
dengan kepuasan pasien dan bagaimana menciptakan kepuasan pasien.
Kepuasan pasien dapat diartikan dengan sejauh mana pasien dapat
merasakan secara positif terhadap pelayanan yang diberikan oleh rumah
sakit yang dapat memberikan pengalaman baru dan penilaian yang
subyektif dari pasien sebagai hasil dari

berbagai kegiatan pelayanan

kesehatan yang diterimanya. Berbagai kegiatan

dan prasarana kegiatan

pelayanan kesehatan yang mencerminkan kuantitas dan kualitas pelayanan

kesehatan merupakan determinan utama dari kepuasan pasien. pelayanan
kesehatan yang bermutu dan berkualitas, tepat waktu dan tidak berbelit
belit terhadap pasien akan memberikan penilaian atau reaksi afeksi dari
hasil berbagai kegiatan pelayanan kesehatan yang diterimanya maupun
terhadap sarana dan prasarana tempat pelayanan kesehatan yang terkait
dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.
Peningkatan mutu pelayanan kesehatan merupakan tolak ukur dari
kualitas pelayanan kesehatan menurut pasien adalah suatu penilaian yang
dapat dijadikan petunjuk atau pedoman ukur yang penting dan berbobot
yang berkaitan dengan penyelenggaraan pelayanan kesehatan. Hal ini
menunjukan bahwa kepuasan pasien dipengaruhi oleh banyak faktor tidak
hanya sarana dan prasarana yang ada di rumah sakit.

13

2. Teori Kepuasan Pasien

Menurut Haryanti dan Hadi (dalam penelitian Anjayani Wike
Dyah, 2009), ada dua teori dalam memahami kepuasan pada konsumen
dalam hal ini terhadap pasien :
a. The Expectancy Disconfirmation Model
Oliver menyampaikan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen adalah hasil perbandingan antara harapan dan pra pembelian
atau pemelihan atau pengambilan keputusan (pepurchase expectation)
yaitu keyakinan kinerja yang diantisipasi dari suatu produk atau jasa
dan dibandingkan dengan hasil yang diperoleh.
b. Equity Theory
Dikemukan oleh Stacy Adams tahun 1960, dua komponen yang
terpenting dari teori ini, yaitu apa yang di dapat (inputs) dan apa yang
dikeluarkan (outcomes). Prinsip dari teori ini adalah bahwa orang akan
merasa puas tergantung pada apakah ia merasakan keadilan (equity)
atau tidak atas suatu situasi. Jika input dan out putnya sama apabila
dibandingkan dengan input dan output orang/jasa yang dijadikan
perbandingan maka kondisi itu disebut puas.
3. Aspek-aspek kepuasan pada pasien
Bentuk konkret untuk mengukur kepuasan pasien rumah sakit,
dalam seminar survai kepuasan pasien di Rumah Sakit, Junadi P
mengemukakan (dalam penelitian Anjayani Wike Dyah,2009), ada empat
aspek yang dapat diukur yaitu :
a. Kenyamanan, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang hal
yang menyenangkan dalam semua kondisi, lokasi rumah sakit,
kebersihan,

kenyamanan

ruangnan,

makanan

dan

minuman,

14

peralatan ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC/kamar

mandi,

pembuangan

sampah,

kesegaran

ruangan

dan

lain

sebagainya.
b. Hubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit, dapat dijabarkan
dengan pertanyaan petugas yang mempunyai kepribadian baik yang
mendukung jalannya pelayanan prima yang meliputi aspek,
keramahan, informasi yang diberikan, sejauh mana tingkat
komunikasi, dukungan, tanggapan dokter/perawat di ruangan IGD,
rawat jalan, rawat inap, farmasi, kemudahan dokter/perawat
dihubungi, keteraturan pemberian makanan, obat, pengukuran suhu
dan lain sebagainya.
c. Kompetensi dalam teknis

petugas, dapat dijabarkan dalam

pertanyaan mengenai keterampilan, pengetahuan dan kualifikasi

petugas yang baik seperti kecepatan pelayanan pendaftaran,
keterampilan dalam penggunaan teknologi, pengalamam petugas
medis, gelar medis yang dimilki, terkenal, keberanian mengambil
tindakan.
d. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan dengan jumlah
yang harus diberikan atas pelayanan yang telah didapatkan, seperti
kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan,
perbandingan dengan rumah sakit yang sejenis lainnya, tingkat
masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi pasien tidak
mampu. Tentu saja faktor diatas bisa dikembangkan dan disesuaikan
dengan kondisi rumah sakit sepanjang itu dapat didefinisikan dan
diukur.

15

4. Karakteristik Pasien
Karakteristik adalah ciri khusus yang mempunyai

khas sesuai

dengan perwatakan tertentu. Ciri khusus ini dapat berupa fisik seperti
pekerjaan, pemilikan dan pendapatan, maupun non fisik seperti
pengalaman dan kebutuhan yang dapat beraneka ragam.
Abramson menyatakan bahwa jenis kelamin, umur, parietas, etnis,
agama, status perkawinan, status sosial meliputi pendidikan, pendapatan,
kepadatan rumah, tempat tinggal yang meliputi desa-kota dan morbiditas
merupakan variabel-variabel universal yang harus diperhitungkan untuk
diikutsertakan dalam suatu penelitian meskipun tidak secara otomatis
digunakan sebagai variabel penelitian. Jumlah variabel sebanyak yang
diperlukan dan sesedikit mungkin.
Sedang Bennet menyatakan bahwa umur, jenis kelamin, status
perkawinan, jumlah keluarga, pendidikan, pekerjaan serta pendapatan
berkaitan dengan kebutuhan pelayanan kesehatan. Kebutuhan terkait
dengan hal yang nyata seperti penggunaan fasilitas, persepsi pasien
terhadap kualitas pelayanan dan hubungan antara pasien dan petugas
pelayanan kesehatan.
Tingkat pendidikan dapat digunakan untuk mengidentifikasi status
sosial ekonomi. Pendidikan mempengaruhi apa yang dilakukan yang
tercermin dari pengetahuan, sikap dan perilaku. Pendidikan yang rendah
berhubungan dengan pemanfaatan pelayanan kesehatan yang rendah.
Angka kesakitan sangat berbeda jumlahnya pada pendidikan rendah dan
pekerjaan yang tidak memadai. Hampir semua penyakit teridentifikasi
diantara

populasi

dengan

tingkat

pendidikan

rendah,

dan

bila

16

dibandingkan dengan pendidikan tinggi perbedaan itu tampak nyata.

Pendidikan dan sosioekonomi menentukan tingkat kesehatan seseorang.
Pendidikan dapat memperbaiki perilaku kesehatan serta membantu
mencegah penyakit. Uang dapat digunakan untuk membeli pelayanan
kesehatan dan perbaikan lingkungan. Pendidikan, kekayaan dan status
sosial dan berhubungan dengan kesakitan dan kematian khususnya pada
mayoritas warga pedesaan yang miskin.

5. Faktor faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien.

Berdasarkan hal ini para ahli mengklasifikasikan faktor faktor
yang mempengaruhi kepuasan pasien yaitu menurut, BoyS.Sabarguna,
2005 :
a. Kenyamanan yang mempengaruhi kepuasan pasien
Yang dimaksud disini adalah lokasi dari rumah sakit jauh atau dekat,
kebersihan ruangan dari rumah sakit, kenyamanan ruangan, makanan
yang penyajian dan penampilannya baik dan menarik dan peralatan
ruangan yang baik saat digunakan serta sesuai dengan standard
b. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit yang mempengaruhi
kepuasan pasien
Yang dimaksud disini adalah keramahan dari petugas rumah sakit,
kemudian kejelasan informasi yang diberikan tidak berbelit belit dan
mudah difahami dan dimengerti oleh pasien. Petugas rumah sakit juga
harus responsif terhadap permasalahan dan keluhan pasien yang harus
segera ditangani, dan petugas rumah sakit juga harus dapat menjadi
patner atau memberikan suportif kepada pasien yang mengalami
masalah kesehatan sehingga mempunyai semangat untuk sembuh dari

17

sakitya. Petugas kesehatan juga harus mempunyai kesopanan atau

etika kepada pasien sehingga menimbulkan rasa saling percaya.
c. Kompetisi teknis petugas yang mempengaruhi kepuasan pasien
Yang dimaksud disini adalah keberanian bertindak secara cepat dan
tepat terhadap keluhan dari pasien berdasarkan pengalaman, latar
belakang pendidikan dan pelatihan atau kursus kursus yang diikuti
oleh petugas kesehatan.
d. Biaya yang mempengaruhi kepuasan pasien
Pelayanan kesehatan yang diberikan oleh sarana kesehatan yang baik
dan bermutu sesuai dengan standar atau SOP akan berpengaruh
terhadap harga yang harus dibayarkan oleh pasien apakah mahal,
terjangkau, ada tidaknya keringanan, cicilan apakah semua itu
sebanding dengan apa yang diharapkan oleh pasien.
Sedangkan menurut (Utama, 2003) dalam penelitian Henny (2010).
Faktorfaktor yang mempengaruhi kepuasan pasien adalah :
a. Kinerja tenaga kesehatan yang mempengaruhi kepuasan pasien
Kinerja adalah penampilan personal baik kualitas maupun
kuantitas dalam suatu organisasi ( Ilyas, 2002 ).
Hasibuan (2001) mengemukakan kinerja adalah suatu hasil
kinerja yang dicapai seseorang dalam melaksanakan tugas-tugas
yang dibebankan kepadanya yang didasarkan atas kecakapan,
pengalaman dan kesungguhan serta waktu.
Berdasarkan
pengertian
diatas

maka

penampilan,

kepribadian/etika dan sikap serta pengetahuan, keterampilan dan

pengalaman yang dimiliki oleh tenaga kesehatan sangat berpengaruh
dalam proses pemberian pelayanan kesehatan kepada pasien yang
meliputi

pelayanan

medis,

nonmedis,

ketenangan

jiwa,

penyampaian informasi yang benar dan tidak berbelitbelit sangat

18

berpengaruh terhadap kepuasan pasien yang mana akan memberikan

penilaian secara subyektif dari pasien.
1. Faktor faktor yang mempengaruhi kinerja
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kinerja (jackson,2001)
- Umur menurut Havighurts umur dapat digolongkan
menjadi:
Neonatal ( bayi baru lahir )
Yaitu umur dari lahir sampai 28 hari
Ifancy ( bayi )
Yaitu umur 1 bulan sampai 1 tahun
Pre School (pra sekolah)
Yaitu umur 3 tahun sampai 6 tahun
School age (umur sekolah)
Yaitu umur 6 sampai 12 tahun
Adolsence (remaja)
Yaitu umur 12 tahun sampai 20 tahun
Young adulthood (dewasa muda)
Yaitu umur 20 tahun sampai 40 tahun
Middle adulthood (dewasa menengah)
Yaitu umur 40 sampai 65 tahun
Older adulthood (dewasa tua)
Yaitu umur diatas 65 tahun
Umur adalah variabel yang selalu diperhatikan di dalam
penyelidikan penyelidikan epidemiologi. Angka angka
kesakitan dan kematian di dalam hampir semua keadaan
-

menunjukan dengan umur ( Notoatmodjo,2003).

Jenis kelamin
Perbedaan antara laki laki dan perempuan tidak hanya
terjadi pada organ tubuh saja. Tetapi juga terjadi pada aspek
psikologisnya. Sebagai contoh, orang yang mengamati
dengan cara biasa membandingkan antara laki laki dan
perempuan dengan melihat bahwa gerak intuisi perempuan
lebih tinggi daripada laki laki. Tabiat perempuan untuk
memperkuat dan meningkatkan hubungan dengan orang

19

lain lebih besar dibandingkan laki-laki. Titik lain adalah

respon perempuan ketika menghadapi kelelahan dan
kesukaran berbeda dengan laki-laki. Sampai pada kebiasaan
mengeluh dan menggerutu ketika terjadi interaksi antara
laki-laki dan perempuan berbeda dengan kebiasaan keluhan
laki-laki.
Laki-laki yang dalam tindakannya lebih dominan kekuatan
kelelakiannya daripada kekuatan keperempuannya, pada
batas

tertentu

ia

akan

tampak

egois.

Berfikirnya

terkonsentrasi (memusat) pada kebutuhan dirinya saja dan

hanya memperhatikan dirinya sendiri. Sebenarnya lakilakitersebut ketika itu tidak bisa berkomunikasi dengan
sifat-sifat keperempuan yang ada pada dirinya. Yaitu sifatsifat yang bisa mendorong seseorang mau memberikan
-

perhatian dan kepedulian pada oranglain.

Pendidikan
Menurut Juhn Dewey pendidikan adalah suatu proses
pembaharuan makna pengalaman, hal ini mungkin akan
terjadi di dalam pergaulan biasa atau pergaulan orang
dewasa dengan orang muda, mungkin pula terjadi secara
sengaja dan yang dilembagakan untuk menghasilkan
kesinambungan sosial. Proses ini melibatkan pengawasan
dan perkembangan dari orang yang belum dewasa dan
kelompok dimana dia hidup ( Yunus,1997:7).

20

Tingkah laku dan sikap seseorang sangat dipengaruhi oleh

latar belakang pendidikan. Seseorang yang berpendidikan
tinggi akan lebih baik dalam memberikan penilaian atas
tindakan

ataupun

pelayanan

yang

diterimanya

dibandingkan orang yang berpendidikan rendah.

b. Kondisi fisik sarana pelayanan kesehatan yang mempengaruhi
kepuasan pasien
Fasilitas dan sarana penunjang yang dimilki oleh Rumah Sakit
sesuai dengan standar dan sesuai dengan kebutuhan pasien
Sarana pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan jasa
pelayanan kesehatan salah satunya adalah Rumah Sakit.
Rumah sakit adalah bagian yang amat penting dari suatu
sistem kesehatan. Dalam jejaring kerja pelayanan kesehatan, rumah
sakit menjadi simpul utama yang berfungsi sebagai rujukan.
Rumah sakit adalah organisasi yang bersifat padat karya, padat
modal, padat teknologi dan padat keterampilan.
Rumah sakit berasal dari kata hostpitium yang berarti suatu
tempat tamu diterima. Dilihat dari konsep fungsi rumah sakit yang
tradisional yaitu sebagai tempat pengobatan di luar tempat tinggal
pasien.
Pengertian Rumah sakit, dalam penelitian Wike Diah
Anjaryani. 2009, diantaranya adalah sebagai berikut :
1) Rumah sakit adalah pusat di mana pelayanan kesehatan
masyarakat, pendidikan serta penelitian kedokteran.
2) Rumah sakit adalah suatu alat organisasi yang terdiri dari
tenaga medis profesional yang terorganisir serta sarana
kedokteran yang permanen menyelenggrakan pelayanan

21

kedokteran, asuhan keperawatan yang berkesinambungan,

diagnosis serta pengobatan penyakit yang di derita oleh pasien.
3) Rumah sakit adalah tempat dimana orang sakit mencari dan
menerima pelayanan kedokteran serta tempat pendidikan klinik
untuk mahasiswa kedokteran, perawat, dan tenaga profesi
kesehatan lainnya yang diselenggarakan.
4) Rumah sakit adalah sarana upaya kesehatan menyelenggarakan
kegiatan pelayanan serta dapat dimanfaatkan untuk pendidikan
tenaga kesehatan dan penelitian.
Definisi struktural rumah sakit adalah suatu fasilitas yang
memberikan perawatan rawat inap dan pelayanan observasi,
diagnosa dan pengobatan aktif untuk individu dengan keadaan
medis, bedah, kebidanan, penyakit kronis dan rehabilitasi yang
memerlukan pengarahan dan pengawasan seorang dokter setiap
hari.
Menurut WHO rumah sakit adalah institusi yang merupakan
bagian integral dari organisasi kesehatan dan organisasi sosial,
berfungsi menyediakan pelayanan kesehatan yang lengkap, baik
kuratif maupun preventif bagi pasien rawat jalan dan rawat inap,
kegiatan pelayanan medis serta perawatan. Institusi pelayanan ini
juga merupakan latihan personil dan riset kesehatan.
Jenis jenis sarana pelayanan kesehatan yang ada setiap
type berbeda-beda dalam hal jumlah fasilitas dan pemeriksaan
penunjang serta jumlah tenaga medis dan paramedis serta nonmedis
dan sarana penunjang lain seperti tempat parkir, ruang pendaftaran,
ruang tunggu, ruang pemeriksaan dan ruang perawatan yang mana

22

hal ini berpengaruh kepada kualitas pelayanan kesehatan yang

diberikan kepada pasien.
Menurut Permenkes RI No. 159b/Men Kes/Per/1998, fungsi
rumah sakitadalah :
1) Menyediakan dan

menyelenggarakan

pelayanan

medik,

penunjang medik, rehabilitasi, pencegahan dan peningkatan

kesehatan.
2) Menyediakan tempat pendidikan dan atau latihan tenaga medik
dan paramedik.
3) Sebagai tempat penelitian dan pengembangan ilmu dan
teknologi bidang kesehatan.
Peningkatan Kelas Rumah Sakit mengacu pada :
1) Peraturan Pemerintah RI Nomor 41 Tahun 2007 Tentang
Organisasi Perangkat Daerah
2) Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor
355/Menkes/Per/2006 tentang pedoman Organisasi Unit
Pelaksana Teknis
3) Surat
Edaran

Menteri

Kesehatan

Nomor

OT.01.01/III/1576/08 Tentang Penetapan Kelas Rumah Sakit.

Berdasarkan hal diatas maka Rumah Sakit dapat dikatagorikan
sebagai berikut :
2) Rumah Sakit Umum kelas D
Persyaratan teknis dengan adanya pelayanan :
a) Pelayanan medik dasar
b) Pelayanan gawat darurat
c) Pelayanan spesialis dasar ( minimal 2 pelayanan )
d) Pelayanan penunjang klinik
e) Pelayanan penunjang non klinik
f) Pelayanan administrasi
3) Rumah Sakit Umum kelas C
a) Persyaratan teknis dengan adanya pelayanan :
b)Pelayanan medik dasar
c) Pelayanan Gawat Darurat
d)Pelayanan Spesialis Dasar
e) Pelayanan Spesialistik Penunjang

23

f) Pelayanan Penunjang Klinik

g)Pelayanan penunjang non klinik
h)Pelayanan Administrasi
4) Rumah Sakit Umum kelas B
a) Persyaratan teknis dengan adanya pelayanan :
b)Pelayanan medik dasar
c) Pelayanan Gawat Darurat
d)Pelayanan Spesialis Dasar
e) Pelayanan Spesalistik Penunjang
f) Pelayanan Medik Spesialistik Lain
g)Pelayanan Spesialistik Gigi Mulut
h)Pelayanan Sub Spelialis
i) Pelayanan Penunjang Klinik
j) Pelayanan Penunjang Non Klinik
c. Sistem administrasi
Sistem manajemen yang harus diikuti oleh pasien yang
mengatur dan mengelola segala kebutuhan pasien di tempat
sarana pelayanan kesehatan.

Dan hal ini berbeda- beda bagi

setiap pasien tergantung fasilitas yang digunakan seperti :

1. Pasien dengan jaminan pribadi ( cash )
Tidak akan mengalami kesulitan dalam hal pengurusan
administrasi karena tidak memerlukan surat jaminan tapi
cukup dengan membayar uang muka, dan semua transaksi
pembayaran pemeriksaan serta pembelian obat-obatan dan
alat-alat kesehatan yang diperlukan untuk pasien dilakukan
secara tunai atau cash
2. Pasien dengan jaminan perusahaan atau asuransi
Pada awalnya akan mengalami kesusahan karena harus
melengkapi persyaratan untuk rawat inap seperti surat
pengantar, surat jaminan rawat inap dan konfirmasi setiap
tindakan atau pemeriksaan yang dilakukan terhadap pasien

24

yang mana hal itu bisa disetujui atau ditolak oleh pihak
asuransi atau perusahaan sehingga hal itu akan berpengaruh
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan.
d. Sistem Pembayaran
Mekanisme atau cara yang harus dilakukan pasien setelah
menerima pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pihak
penyelenggara

jasa

pelayanan

kesehatan

selaras

dengan

pelayanan kesehatan yang diterimanya. Hal ini berbeda-beda

mekanismenya bagi setiap pasien seperti :
1. Pasien dengan jaminan pribadi
Tentu akan membayar dengan cara cash/tunai dan
dimungkinkan akan mendapat diskon atau pengurangan
jumlah tagihan yang harus dibayarkan.
2. Pasien dengan jaminan perusahaan atau asuransi
Tentunya harus melengkapi surat jaminan dari perusahaan
atau asuransi bagi pasien untuk jaminan pembayaran.
6. Tingkat kepuasan pasien.
Merujuk pada prioritas indikator kualitas pelayanan kesehatan selaras
bahwa kepuasan pasien merupakan hasil penilaian perasan yang lebih
bersifat subjektif maka hal ini menunjuk pada dimensi yang relatif
abstrak.
7. Metode Pengukuran Kepuasan Pasien
Para ahli telah banyak mengembangkan model pengukuran yang dapat
digunakan untuk mengkuantifikasikan dimensi abstrak dari suatu
fenomena (dimensi kepribadian, sikap dan perilaku) agar mudah
dipahami(Utama, 2003).

25

Berpedoman

pada

skala

pengukuran

yang

dikembangkan Likers (skala Likers) kepuasan pasien dapat

dikatagorikan dan kuantifikasikan seperti :
a. Sangat Puas
Merupakan gambaran perasaan yang menyenangkan
dari pasien atas jasa pelayanan kesehatan yang
diterimanya karena sesuai dengan keinginan dan
kebutuhan

pasien,

hal

ini

merupakan

penilaian

subyektif.
b. Agak puas.
Jasa pelayanan kesehatan yang diterima pasien tidak
sepenuhnya atau sebagaian sesuai dengan kebutuhan
atau kenginan pasien hal ini merupakan penilaian
subyektif dari pasien yang menggambarkan tingkat
kualitas pelayanan katagori sedang.
c. Tidak puas
Merupakan
gambaran
perasaan
menyenangkan

dari

pasien

atas

yang
jasa

tidak

pelayanan

kesehatan yang diterimanya karena tidak sesuai dengan

kebutuhan atau kenginan dari pasien hal ini merupakan
penilaian subyektif yang menggambarkan kualitas
pelayanan kesehatan kategori paling rendah.
Metode penelitian yang akan dilakukan adalah
dengan metode survei. Pengukurannya dilakukan dengan
cara berikut :

26

a. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung melalui

pertanyaan kepada pasien dengan ungkapan puas, agak
puas dan tidak puas.
b. Pasien diberi pertanyaan mengenai seberapa besar
mereka mengharapkan hasil yang diinginkan dan
seberapa besar yang mereka rasakan.
c. Pasien diminta menuliskan masalah masalah yang
mereka hadapi yang berkaitan dengan masalah kesehatan
dan menuliskan perbaikan perbaikan yang mereka
sarankan
d. Pasien diminta meranking jenis jenis pelayanan
kesehatan berdasarkan derajat kepentingan pasien dan
seberapa baik kinerja dari pelayanan kesehatan.
8. Strategi Kepuasan Pasien
Penyusunan strategi untuk meningkatkan kepuasan
pasien, tujuan dari strategi kepuasan pasien adalah untuk
membuat agar pasien tidak mudah pindah ke pesaing.
Strategi strategi yang didapat dipadukan untuk meraih dan
meningkatkan kepuasan pasien adalah :
a. Strategi relationship marketing
Sarana pelayanan kesehatan menjalin suatu
kemitraan dengan pasien secara terus menerus yang
pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pasien
sehingga kunjungan pasien dapat berulang. Agar
relationshif marketing dapat diimplementasikan, perlu
dibentuk database pasien, yaitu nama pasien yang

27

dianggap perlu oleh sarana pelayanan kesehatan untuk

terus

membina

hubungan

yang

baik.

Dengan

tersedianya informasi mengenai nama pelanggan,

frekuensi

kunjungan

dan

jumlah

fasilitas

yang

digunakan oleh pasien, sarana pelayanan kesehatan

diharapkan dapat memuaskan pasiennya secara lebih
baik yang pada gilirannya dapat menumbuhkan
loyalitas pasien.
b. Strategi unconditional service guarante
Caranya adalah dengan memberikan komitmen
untuk memberikan kepuasan kepada pasien, yang pada
gilirannya akan menjadi sumber penyempurnaan mutu
pelayanan dan akan meningkatkan motivasi para staf
sarana pelayanan kesehatan untuk mencapai tingkat
kinerja yang lebih baik daripada sebelumnya.
c. Strategi superior customer service
Ini adalah strategi menawarkan pelayanan yang
lebih baik dibandingkan dengan yang ditawarkan oleh
sarana pelayanan kesehatan yang lain. Dana yang besar,
sumber daya manusia yang handal, sarana dan
prasarana

yang

lengkap,

upaya

promosi

yang

berkesinambungan dan gigih agar sarana pelayanan

kesehatan dapat menciptakan pelayanan yang superior.
d. Strategi penanganan keluhan yang efektif
Ini adalah strategi menangani keluhan pasien
dengan cepat dan tepat di mana sarana pelayanan

28

kesehatan harus menunjukan perhatian, keprihatinan

dan penyesalannya atas kekecewaan pasien agar pasien
tersebut dapat kembali menjadi pelanggan yang puas
dan kembali menggunakan fasilitas sarana pelayanan
kesehatan tersebut.
e. Strategi peningkatan kinerja pelayanan kesehatan
Menerapkan strategi yang dapat meningkatkan
kualitas

pelayanan

memberikan

secara

pendidikan

dan

berkesinambungan,
pelatihan

untuk

pengembangan/peningkatan keterampilan para staf,

memasukan unsur kemampuan memuaskan pasien ke
dalam sistem penilaian prsetasi staf.
9. Manfaat Mengukur Kepuasan Pasien
Merkouris, et.al. dalam penelitian Wike Diah Anryani,
(2009). Menyebutkan bahwa mengukur kepuasan pasien,
dapat digunakan sebagai alat untuk :
a. Evaluasi kualitas pelayanan kesehatan
b. Evaluasi terhadap konsultasi intervensi dan hubungan
c.
d.
e.
f.
g.

antara perilaku sehat dan sakit

Membuat keputusan administrasi
Evaluasi efek dari perubahan organisasi pelayanan
Administrasi staf
Fungsi pemasaran
Formasi etik profesional.
Pemahaman atas kepuasan pasien, sehingga dapat

memenuhi customer expections, langsung mempengaruhi

kinerja jasa produk yang akan ditawarkan. Kemampuan
bereaksi secara cepat akan menciptakan retensi pasien yang
lebih tinggi yang akhirnya akan menciptakan jumlah

29

pemakaian

fasilitas

oleh

pasien

lebih

tinggi

dan

meningkatkan loyalitas pasien.

Mengukur kepuasan pasien sangat bermanfaat bagi
sarana pelayanan kesehatan dalam rangka mengevaluasi
posisi sarana pelayanan kesehatan dibandingkan dengan
sarana pelayanan kesehatan lainnya dan pengguna akhir,
serta menemukan bagian/fasilitas mana yang membutuhkan
peningkatan.
10. Cara terbaik untuk mempertahankan

pasien/pelanggan

tetap kembali
Pasien/pelanggan akan memperoleh hal yang lebih
baik bila anda membuat hal yang lebih baik. Apa yang harus
dilakukan oleh suatu perusahan atau rumah sakit dan para
karyawannya untuk membangun reputasi pelayanan yang
unggul? karena yang memberikan penilaian terakhir
terhadap kualitas pelayanan adalah pelanggan atau pasien,
maka yang harus dilakukan tentu adalah bertanya kepada
mereka, aspek aspek spesifik mana dari pelayanan yang
paling mereka anggap penting. Menurut Michael LeBoeuf,
Ph.D. 2010. Ada 5 ( lima ) cara terbaik untuk membuat
pelanggan atau pasien tetap kembali :
a. Keandalan
Penampilan yang konsisten adalah hal yang paling
diinginkan

pelanggan

atau

pasien. Yang

paling

diinginkan pelanggan atau pasien adalah pelayanan

yang bisa diandalkan.

30

Secara lebih spesifik hal ini berarti :

- Melakukan apa yang kata Anda hendak anda
lakukan.
- Melakukannya pada saat yang anda janjikan
- Melakukannya pada kesempatan yang pertama
- Menyelesaikannya tepat pada waktunya.
b. Kepercayaan
Jasa pelayanan kesehatan yang diterima oleh
pelanggan atau pasien harus bebas dari kesalahan,
resiko,

dan

keragu

raguan,

serta

terjaga

kerahasiannya. Inilah yang disebut kreadibilitas atau

kepercayaan yang membuat pelanggan atau pasien
kembali.
c. Penampilan menarik
Citra yang baik dan penampilan yang menarik
dalam memberikan jasa pelayanan kesehatan akan
memberikan penilaian dan opini opini tertentu baik
atau jelek mengenai pelayanan yang diberikan.
d. Tanggap
Tanggap berarti ada ditempat, bisa dihubungi, dan
rela menolong pelanggan atau pasien setiap kali mereka
menghadapi masalah. Tanggap juga berarti senantiasa
memberikan informasi yang cukup dan benar dan
menyediakan pelayanan secepat mungkin.
e. Empati
Setiap pelanggan merupakan pribadi khusus yang
ingin diperlakukan secara khusus. Ia mempunyai

31

kepribadian. Kenginan dan alasannya sendiri yang unik

dalam menjatuhkan pilihan untuk membeli atau
mempergunakan jasa pelayanana kesehatan yang
ditawarkan. Dan bila memperlakukannya sebagai
seorang yang khusus dan memecahkan masalahnya
yang unik itu, maka ia pasti akan terus menjadi
pelanggan anda.
Empatiartinya

mencoba

untuk

berdiri

ditempat

pelanggan, mencoba memahami pandangannya, dan

mencoba merasa apa yang dirasakannya.
Ini juga berarti mendengar dengan

seksama,

mengajukan pertanyaan yang tepat, berbicara dalam

bahasanya,

dan

menyesuaikan

pelayanan

yang

diberikan sehingga bisa menolongnya sebisa mungkin.

Janganlah memperlakukan pelanggan atau pasien
dengan

cara

sebagaimana

yang

anda

ingin

diperlakukan. Ia adalah pribadi yang berbeda, dengan

masalah dan titik pandang yang berbeda pula. Justru
perlakukanlah

dia

sebagaimana

diperlakukan.

Pelanggan

membeli

yang

ingin

berdasarkan

alasannya sendiri; bukan alasan anda.

11. Kualitas pelayanan adalah sesuatu yang bisa diukur

32

Pelanggan atau pasien juga memiliki opini entah

baik atau tidak baik tentang kualitas pelayanan yang
diberikan atau ditawarkan. Oleh karena itu, mengumpulkan
dan mengukur opini opini ini secara teratur akan
memberikan informasi penting tentang hal hal apa saja
yang perlu dilakukan untuk membuat pelanggan atau pasien
tetap mempergunakan jasa pelayanan kesehatan yang
diberikan oleh penyelenggara jasa pelayanan kesehatan.
Setiap program pengukuran kepuasan pasien
hendaklah dibuat dan disesuaikan dengan kebutuhan
spesifik dari jasa yang sedang dijalankan. Misalnya
diterapkan atas pertanyaan tentang bagaimana kinerja staf
dari sarana pelayanan kesehatan dan yang diajukan kepada
pelanggan atau pasien.
a. Buatlah suatu kuisioner survei yang ringkas.
Hal ini untuk memperoleh gambaran yang lebih
jelas mengenai bagaimana pelanggan atau pasien
mempersepsikan kekuatan dan kelemahan dari sarana
jasa pelayanan kesehatan.
b. Lakukanlah survei terhadap pelanggan melalui telepon.
Walaupun biayanya lebih mahal, tapi survei lewat
telepon bisa memberikan gambaran menyeluruh dan
lebih baik. Dengan survei lewat telepon,
mengajukan

lebih

banyak

pertanyaan

anda bisa
dan

ia

memberikan peluang sampel acak yang lebih banyak.

33

Kuisioner tertulis acapkali cenderung ditanggapi oleh

pelanggan atau pasien yang mempunyai rasa senang
atau tidak senang yang kental dari pengalamannya
dengan sarana pelayanan kesehatan.
c. Usahakanlah untuk memperoleh umpan balik dari
bekas pelanggan atau pasien.
Bila pelanggan atau pasien berhenti harus di
caritahu penyebabnya mengapa, lakukanlah evaluasi
secara menyeluruh dan berkesinambungan dan cari
informasi penyebab pelanggan atau pasien berhenti bisa
melalui surat/kartu survei dan melalui telepon.
d. Begitu mulai mengumpulkan informasi, maka segeralah
terapkan.
Susunlah suatu daftar bidang masalah yang
membutuhkan perbaikan, dan penyelesaian yang cepat
dan akurat yang sesuai dengan keinginan dari
pelanggan atau pasien. Hal ini penting dilakukan agar
pelanggan atau pasien bisa memberikan penilaian yang
obyektif sehingga dapat meningkatkan pelayanan
kepada pelanggan atau pasien.
e. Teruslah bertanya dan berbenah diri
Rasa puas diri merupakan benih kegagalan dan
rasa tak puas akan memberikan kunci ke arah
perbaikan. Janganlah jadikan keadaan ekonomi, cuaca,
atau kecerdasan pelanggan atau
kelemahan anda.

pasien sebagai

34

Jasa pelayanan kesehatan yang cerdik, yang

senantiasa

bertanya,

melakukan

penerapan,

dan

berbenah sesuai dengan persepsi pelanggan atau pasien

pasti akan berhasil.
12. Bagaiama
Cara
Untuk

Menangani

Keluhan

Pelanggan/Pasien
Pasien yang mengeluh bisa merupakan tambang
emas keberhasilan, tapi bisa juga merupakan cetak biru
mala petaka pada masa mendatang. Beberapa pedoman
menghadapi keluhan pasien:
a. Cari dan sambutlah keluhan.
Keluhan bukanlah gangguan, tapi merupakan
peluang untuk menjadi lebih baik dan membangun
loyalitas pelanggan. Tak ada seorang pun yang bisa
merasa puas untuk selamanya. Kalau pun mereka tak
mengeluh; hal itu

disebabkan karena mereka tak

pernah ditanyai.
b. Terimalah keluhan dengan sungguh-sungguh
Loyalitas pelanggan sebenarnya lebih

bisa

ditimbulkan oleh keluhan, daripada tidak ada keluhan.

Pelanggan cenderung lebih mengingat sentuhan ekstra
, tindakan yang cepat, dan keprihatinan khusus yang
anda perlihatkan ketika mereka merasa tidak puas. Tapi
pada pihak lain, perlu anda ingat bahwa keluhan yang
salah penanganan bisa menimbulkan kerugian pada
anda, bukan saja dalam hal sekedar hilangnya seorang

35

konsumen. Mereka bukan saja akan menjelek-jelekkan

perusahaan

anda.

Cukup

banyak

kasus,

ketika

pelanggan menuntut ganti rugi dari perusahaan yang

telah mengecewakannya. Dan banyak perusahaan
bernasib malang, yang terpaksa mendengar keluhan
pelanggannya lewat surat pembaca atau berita di media
massa.
c. Ikut sertakan pimpinan puncak untuk aktif mendengar
dan membantu menyelesaikan keluhan pelanggan.
Ini adalah cara yang paling baik bagi manajemen
puncak untuk mengetahui keinginan pelanggan dan
bertindak untuk memenuhi kenginan tersebut. Banyak
sekali manajer yang mengambil keputusan di awangawang, tanpa mengetahui kebutuhan dan keinginan
pelanggan, yaitu pihak yang memungkinkan mereka
berbisnis.
d. Pertimbangkanlah kemungkinan menciptakan sebuah
sistem untuk menyimpan dan mengklasifikasikan
keluhan pelanggan.
Hal ini akan membantu anda dalam mencari tahu
titik-titik yang menyebabkan kejengkelan pelanggan,
dan

yang

membutuhkan

perbaikan

mendesak.

Misalnya, anda bisa mempunyai buku yang mencatat

apa keluhan itu, bagaimana keluhan itu ditangani, dan
kapan ditanganinya. Atau anda bisa membuat sebuah

36

formulir untuk mencatat bagaimana setiap keluhan

ditangani. Inilah beberapa hal yang perlu Anda catat
atau masukan di dalam formulir tersebut.
1) Nama, alamat dan nomor telepon pelanggan
2) Nama karyawan yang menerima keluhan
3) Jenis keluhan
4) Tanggal dan jam keluhan itu diterima
5) Penyelesaian terhadap keluhan tersebut yang samasama disetujui oleh kedua belah pihak
6) Apakah keluhan itu ditangani langsung pada saat
diterima, jika tidak, kapan anda berjanji untuk
menyelesaikan keluhan itu.
Langkah langkah apa yang harus diambil,
1) Apa yang harus dilakukan agar masalah seperti ini
tidak terulang lagi.
2) Langkah apa sebenarnya yang perlu diambil
sehingga keluhan ini tidak terulang lagi
3) Tanggal dan waktu menghubungi pelanggan untuk
menjamin bahwa masalah telah di selesaikan dan
pelanggan merasa puas.
4) Jika ada, apa yang telah dilakukan sebagai
kompensasi kekecewaan pelanggan.
5) Tetapkanlah sasaran untuk menyelesaikan keluhan
Anda bisa menetapkan sasaran dari
pelanggan yang mengeluh secara langsung pada
saat keluhan itu diterima, atau sasaran-sasaran lain
yang hasilnya bisa mengubah pelanggan yang
mengeluh menjadi suatu aset ketimbang liabilitas.
Bila

dalam

menyelesaikan

keluhan

anda

menetapkan sasaran yang spesifik dan dapat

37

diukur,

maka

peluang

untuk

menyelesaikan

keluhan itu secara memuaskan akan meningkat.

6) Belajar dan berbenah dirilah dari keluhan yang
anda terima
Di samping sebagai sarana untuk mencari
tahu dalam bidang dan cara bagaimana kualitas
bisa ditingkatkan, maka dengan mempelajari dan
menganalisis keluhan akan terungkap pula hal yag
terduga.
13. Menangani saat kontak dengan pelanggan
Skema 2.1
No
1
2
3
4
5
6
7
8

Bila pelanggan
Mencari informasi lewat
telepon atau perkunjungan
Marah atau mempertahankan
diri.
Memajukan permintaan khusus
Tak bisa menjatuhkan pilihan
Menolak atau keberatan untuk
membeli
Memperihatkan isyarat
maubeli
Membeli
Menolak untuk membeli

Mengeluh

10

Harus menerima kekecewaan

Hargailah dia dengan

Bersikap sigap dan tanggap.
Bersikap baik dan penuh empati.
Lakukan pengistimewaan.
Berikan rekomendasi yang spesifik.
Pengiyaan, simpati, dan pembangunan
nilai.
Memantapkan isyarat itu.
Memudahkannya untuk membeli dan
menagih janjinya untuk membeli.
Memberikan lebih dari yang
dijanjikan.
Menghargai sikap itu dengan sopan

Bertindak cepat dan berfikir positif

dan memberikan imbalan yang positif
Dalam menangani saat kontak, ajukanlah senantiasa
terhadap diri anda pertanyaan. Bagaimana caranya agar ia
senang berbicara dengan saya?

38

B. Tenaga Kesehatan
Tenaga kesehatan adalah seseorang yang bertugas menyelenggarakan
atau melakukan kegiatan kesehatan sesuai dengan bidang keahlian atau
kewenangan tenaga yang bersangkutan ( UU Kesehatan No 23, 1992 )
Yang dimaksud dengan tenaga kesehatan adalah :
1. Dokter
Pengertian dari dokter adalah seorang tenaga kesehatan yang telah
menyelesaikan pendidikan kedokteran yang telah diakui pemerintah dan
lulus ujian sesuai dengan persyaratan yang berlaku, dicacat (register) dan
diberi ijin secara sah untuk menjalankan praktik kedokteran. Pasien akan
melakukan kontak dengan dokter untuk menyelesaikan semua masalah
kesehatan yang dihadapinya.
2. Perawat
Tugas seorang adalah
melindungi,

dan

memulihkan

bertanggungjawab
masalah

untuk

kesehatan

merawat,

pasien

tanpa

memendang ras, agama, golongan usia, jenis kelamin atau penyakit

pasien baik yang akut ataupun yang kronis, penyuluhan kesehatan baik
promotif, preventif, kuratif dan rehabilitasi serta penanganan keadaan
darurat yang mengancam nyawa. Menurut Doheny ( 1982 ) ada beberapa
elemen peran perawat profesional antara lain :

care giver, client

advocate, conselor, educator, collaborator, coordinator, coordinator

change agent, consultant dan interpersonal proses.
3. Bidan
Secara operasional definisi bidan adalah seorang wanita yang telah
mengikuti dan menyelesaikan pendidikan bidan yang telah diakui
pemerintah dan lulus ujian sesuai dengan persyaratan yang berlaku,
dicacat ( register ) dan diberi ijin secara sah untuk menjalankan praktik.

39

Bidan memiliki posisi penting dan strategis terutama dalam

penurunan angka kematian ibu melahirkan dan

penurunan angka

kematian bayi.
a. Petugas Apotek
Tenaga kerja yang mendukung kegiatan suatu apotek, yaitu Apoteker
Pengelola apotek adalah apoteker yang diberi surat ijin apotek dan
Asisten Apoteker adalah mereka yang berdasarkan perundangundangan

yang

berlaku

berhak

melakukan

pekerjaan

kefarmasiansebagai apoteker dibawah pengawasan apoteker.

b. Petugas Laboratorium
Adalah seseorang yang telah lulus pendidikan formal sekolah
menengah analis kesehatan atau politeknik kesehatan jurusan analis
kesehatan yang bertugas di unit laboratorium.
c. Petugas Radiografer
Seseorang yang telah lulus pendidikan akademi radiografer yang
diakui pemerintah dan lulus ujian sesuai dengan persyaratan yang
berlaku, mempunyai surat ijin radiografer dan surat ijin kerja
radiografer untuk menjalankan profesinya pada sarana pelayanan
kesehatan.
d. Petugas Fisiotherapy
Seseorang yang telah lulus pendidikan formal akademi fisiotherapi
yang diakui pemerintah dan lulus ujian sesuai persyaratan yang
berlaku, mempunyai surat ijin fisiotherafy dan ijin praktek fisiotherafy
untuk menjalankan profesinya pada sarana pelayanan kesehatan

40

Variabel Independen
1. Kinerja petugas kesehatan
2. Kondisi fisik sarana
pelayanan kesehatan
C. Kerangka Teori
3. Sistem administrasi

Skema 2.2

4. Sistem pembayaran
Variabel dependen
Kepuasan pasien

1. Kenyamanan pasien
2. Hubungan pasien dengan
petugas Rumah Sakit
3. Kompetensi teknis petugas
4. Sistem pembiayaan

Menurut utama (2003) dalam penelitian Henny (2010) faktor faktor

yang mempengaruhi kepuasan pasien pada suatu pelayanan kesehatan adalah
karakteristik tenaga kesehatan, kondisi fisik tempat pelayanan kesehatan,
sistem administrasi dan sistem pembayaran.

41

Menurut BoyS. Sabarguna ( 2005 ) faktor faktor yang mempengaruhi

kepuasan psien adalah kenyamanan pasien, hubungan pasien dengan petugas
Rumah Sakit, kompetensi teknis petugas dan sistem pembiayaan.

BAB III
KERANGKA KONSEP, DEFINISI OPERASIONAL DAN HIPOTESA

A. Kerangka Konsep
Berdasarkan kerangka konsep yang diadopsi dari teori Utama ( 2003 )
dalam penelitian Henny (2010) terdapat variabel variabel

yang ingin

peneliti gambarkan yaitu hubungan antara variabel - variabel bebas dan

variabel terikat yang terbentuk menjadi sebuah kerangka konsep penelitian.
Faktor faktor ini dibuat oleh penulis menjadi 2 jenis variabel yaitu :
1. Variabel Dependen ( terikat )
Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit
2. Variabel Independen ( bebas )
a. Kinerja Tenaga Kesehatan di sarana pelayanan kesehatan
b. Kondisi Fisik sarana di pelayanan kesehatan
c. Sistem Administrasi di sarana pelayanan kesehatan
d. Sistem Pembayaran di sarana pelayanan kesehatan
Sehubungan dengan pernyataan diatas, maka kerangka konsep
penelitian ini dapat digambarkan dalam hubungannya dengan
variabel variabel tersebut yaitu :

48

42

Variabel Independen
1. Kinerja tenaga kesehaan
2. Kondisi fisik disarana pelayanan

Variabel dependen

kesehatan

Kepuasan pasien
Sistemadministrasi
disarana
B.3. Definisi
Operasional
Yang terdiri dari definisi variabel, alat ukur, cara ukur, hasil ukur dan
pelayanan kesehatan
4. skala
Sistem
pembayaran
disarana
ukur dari
masing masing
variabel yang akan diteliti dapat dilihat pada
pelayanan kesehatan
tabel di bawah ini :
Tabel 3.1 Definisi Operasional

No
1.

No
1.

Variabel
Dependen
Kepuasan
pasien

Definisi
Operasional
Penilaian pasien
terhadap
pelayanan yang
diberikan oleh
tenaga
kesehatan dan
sarana
pelayanan
kesehatan

Alat Ukur
Kuisioner

Hasil Ukur
1. Puas jika nilai > 60
1. Tidak puas
nilai < 60

Definisi

Alat

Variabel
Independen
Kinerja

Operasional
Pengetahuan,

tenaga

keterampilan,kepri

kesehatan

badian/etika

dan

pengalaman

yang

dimiliki oleh tenaga

kesehatan

Cara
Ukur
Mengisi
kuisioner

dalam

Ukur
Kuisioner

Cara
Ukur
Mengisi
kuisioner

jika

Skala

Hasil Ukur

Ukur
Ordinal

1. Baik
Jika nilai > 60
1. Kurang
nilai < 60

Skala
Ukur
Ordinal

jika

43

memberikan
pelayanan
kesehatan
2.

kepada

Kondisi fisik

pasien
Fasilitas dan sarana

sarana

penunjang

pelayananan

dimiliki

kesehatan

dengan standar dan

yang

Mengisi
kuisioner

sesuai

sesuai
3.

Kuisioner

1. Lengkap

jika

Ordinal

nilai > 60
1. Tidak

lengkap

jika nilai < 60

dengan

Sistem

kebutuhan pasien
Sistem manajemen

administrasi

yang harus diikuti

kuisioner

Mengisi
kuisioner

oleh pasien yang

mengatur

jika

Ordinal

nilai > 60
1. Susah jika nilai

dan

mengelola

1. Mudah

< 60

segala

kebutuhan pasien di
tempat

pelayanan

kesehatan
denan

sesuai
kondisi

pasien, dan pasien

cash cukup dengan
membayar
muka

tapi

uang
untuk

pasien jaminan PT
atau Asuransi harus
melengkapi

surat

jaminan perawatan
dari
4.

PT

atau

Sistem

Asuransi
Kewajiban

pasien

pembayaran

melakukan
pembayaran kepada
pihak
penyelenggara
pelayanan

Kuisioner

Mengisi
kuisioner

1. Mudah

jika

nilai 60
1. Susah jika nilai
< 60

Ordinal

44

kesehatan

yang

diterimanya sesuai
dengan

kondisi

pasien

apakah

pasien cash

C. HIPOTESIS
Ha : menyatakan adanya hubungan antar variabel
Ho : menyatakan tidak ada hubungan antar variabel
Hipotesis dalam penelitian ini adalah :
1. Ada hubungan antara kinerja tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien
2. Ada hubungan antara kondisi fisik disarana pelayanan kesehatan dengan
kepuasan pasien
3. Ada hubungan antara sistem administrasi disarana pelayanan kesehatan
dengan kepuasan pasien
4. Ada hubungan antara sistem pembayaran disarana pelayanan kesehatan
dengan kepuasan pasien.
BAB IV
METODE PENELITIAN

A. Desain Penelitian
Desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah analitik
kuantitatif yaitu penelitian yang dilakukan untuk menganalisis hubungan
antara dua variabel, dengan pendekatan cross sectional. Cross sectional
adalah suatu penelitian untuk mempelajari dinamika korelasi antara faktor
faktor

resiko dengan efek, dengan cara pendekatan, observasi atau

pengumpulan data sekaligus pada suatu saat ( point time approach ). Artinya

45

tiap subyek penelitian hanya diobservasi sekali saja dan pengukuran

dilakukan terhadap suatu karakter atau variabel subyek pada saat
pemeriksaan.
Sebagai variabel bebas yaitu tingkat kepuasan pasien rawat inap di
rumah sakit, sedangkan variabel terikat yaitu kinerja tenaga kesehatan,
kondisi fisik sarana pelayanan kesehatan, sistem administrasi sarana
pelayanan kesehatan dan sistem pembayaran di sarana pelayanan kesehatan,
akan dikumpulkan dalam waktu yang bersamaan. Keuntungan metode cross
sectional adalah kemudahan dalam melakukan penelitian, sederhana,
ekonomis dalam hal waktu dan hasilnya dapat diperoleh dengan cepat.
Penelitian ini dilakukan melalui tahaf penyebaran kuesioner kepada pasien
rawat inap di rumah sakit.
B. Lokasi dan Waktu penelitian
1. Lokasi

52

Penelitian ini dilakukan di Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang,

dipilihnya Rumah Sakit ini karena jaraknya terjangkau oleh peneliti
mengingat adanya keterbatasan waktu dan tenaga.
2. Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada periode 26 Mei sampai 25 Juni 2012.
C. Populasi dan Sampel
1. Populasi

46

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian atau objek yang

diteliti yang ada di dalam suatu wilayah penelitian ( Notoatmodjo, 2005).
Populasi adalah seluruh objek atau objek dengan karakteristik tertentu
yang akan di teliti, bukan hanya objek atau subjek yang akan dipelajari
saja ( Alhidayat, 2007 ).
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap
yang dirawat diRumah Sakit Sentra Medika Cikarang. Jumlah populasi
rawat inap bulan Januari berjumlah 491 orang, bulan Februari berjumlah
707 orang, bulan Maret berjumlah 624 orang dan bulan April berjumlah
648 orang, total jumlah secara keseluruhan dalam 4 bulan terakhir
berjumlah 2470 orang, yang mana bila diambil total rata rata dalam 1
bulan kurang lebih 618 orang.
2. Sampel
Sampel adalah sebagian dari keseluruhan objek yang akan diteliti
dan dianggap mewakili seluruh populasi

(Notoatmodjo, 2005).

Pemilihan atau pengambilan sampel secara aksidental ( Accidental ) ini

dilakukan dengan mengambil responden yang kebetulan ada atau tersedia
disuatu tempat sesuai dengan konteks penelitian. Pemilihan elemen untuk
sampel berdasarkan pada perkembangan peneliti yang memenuhi kriteria
inklusi sebagai berikut :
a. Seluruh Pasien rawat inap yang dirawat di Rumah Sakit Sentra
Medika Cikarang

47

b. Seluruh pasien rawat inap dapat membaca dan menulis dan bersedia
menjadi responden
c. Pasien rawat inap yang tidak dapat membaca dan menulis tetapi
bersedia menjadi responden dan pengisian kuesionernya diwakili
oleh keluarganya
d. Pasien rawat inap dalam kondisi tertentu terhadap kesehatannya dan
pasien

rawat

inap

yang

belum

dewasa

dimana

pengisian

kuisionernya diwakili oleh keluarganya.

Menghitung minimum besarnya sampel yang akan dibutuhkan
bagi ketepatan ( accuracy ) penelitian ini menggunakan rumus untuk
populasi kecil atau lebih kecil dari 10.000 ( Notoadmojo,2005 ). Jumlah
penelitian akan dihitung dalam rumus sebagai berikut :
d

2
1+ N
N
n=

Keterangan :
n : Besar sampel
N : Besar populasi
d : Tingkat kepercayaan / ketepatan yang diinginkan, biasanya 0,05.
Jadi jika dimasukan dalam rumus, maka besar sampel yang
dibutuhkan adalah :

48

Jumlah Pasien dalam 4 (empat) Bulan 2470 orang, jika diambil ratarata dalam 1 (satu)Bulan maka jumlahnya adalah 2470 : 4 = 618 orang
618
n=
2,5
n=248

Mencegah terjadinya droup out dari sampel maka ditambah 10 % dari

nilai sampel yang telah dihitung yaitu
10% x 248 = 25. Jadi besarnya sampel secara keseluruhan yaitu
sebanyak 248 + 25 = 273 responden.
D. Cara Pengumpulan Data
Melakukan pengumpulan data terbagi dalam beberapa tahap yaitu :
1. Setelah proposal disetujui oleh pembimbing dan koordinator mata ajar,
maka penelitian ini lanjutkan dengan mengajukan surat permohonan izin
kepada Direktur Rumah Sakit untuk melakukan pengambilan data.
2. Setelah mendapat izin dari Direktur Rumah Sakit, peneliti menemui
kepala ruangan medical record dan sumber daya manusia untuk meminta
data yang dibutuhkan oleh peneliti untuk kepentingan penyusunan skripsi
ini.
3. Setelah mendapat izin dari Direktur Rumah Sakit, peneliti menemui
responden dan memberikan penjelasan tentang penelitian serta meminta
persetujuan untuk menjadi responden dengan menandatangani surat
persetujuan.

49

4. Responden diberi penjelasan mengenai cara pengisian kuesioner dan

memberi kesempatan responden untuk bertanya apabila ada yang kurang
dipahami.
5. Uji coba
Sebelum kuesioner diberikan kepada responden, peneliti melakukan uji
coba terhadap kuesioner yang telah dibuat kepada perwakilan sampel
sebanyak 10% dari jumlah sampel. maka uji coba sampel dapat dihitung
10% x 273 = 27 orang. Perwakilan sampel tersebut dipilih yang memiliki
karakteristik yang sama dengan sampel penelitian. Uji coba kuesioner ini
dilakukan untuk menilai apakah pertanyaan yang dibuat dapat dimengerti
oleh responden atau tidak. Apabila terdapat kekurangan atau kesalahan,
maka peneliti akan melakukan perbaikan.
6. Responden diberi kesempatan untuk menjawab pertanyaan saat itu juga,
peneliti mengingatkan responden untuk menjawab seluruh pertanyaan
dengan lengkap.
7. Responden diberitahukan supaya lembaran kuesioner diberikan secara
langsung kepada peneliti setelah diisi, kemudian peneliti memeriksa
kelengkapan jawaban responden, apabila belum lengkap maka peneliti
meminta responden untuk melengkapinya kembali saat itu.
E. Alat Pengumpulan Data
1. Jenis data
Jenis data yang digunakan pada penelitian ini adalah data primer. Data
primer adalah data yang diambil dari sumber langsung yang dirumuskan

50

melalui kuesioner dan diisi langsung oleh responden. Kuesioner adalah

sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk memperoleh
informasi dari responden dalam arti laporan tentang pribadi atau hal hal
yang diketahui (Suharsimi Arikunto, 2002).
2. Instrumen penelitian
Instrumen adalah alat

pada

waktu

penelitian

menggunakan

metode(Arikunto, 2002). Pada penelitian ini instrumen yang digunakan

untuk

memperoleh

informasi

dari

responden

adalah

dengan

menggunakan kuesioner yang berhubungan dengan variabel penelitian.

F. Validitas dan Realibilitas
1. Uji validitas
Validasi merupakan suatu indeks yang menunjukkan alat ukur
tersebut dapat dipercaya dan dapat diandalkan (Notoatmodjo, 2005).
Menguji validitas dan realibilitas alat, maka dilakukan uji coba dengan
cara menyebarkan kuesioner kepada responden yang memenuhi kriteria
sampel yang telah ditetapkan. Uji coba tersebut bertujuan untuk
mengetahui pemahaman responden terhadap pertanyaan pertanyaan
yang ada dalam kuesioner dan validitas pertanyaan dari kuesioner yang
telah ditetapkan oleh peneliti.
Validitas adalah suatu indeks yang menunjukkan alat ukur itu benar
benar mengukur apa yang diukur, untuk menguji validitas dilakukan uji
instrumen pada responden ( Notoatmodjo, 2005 ). Menguji validitas
menggunakan rumus product moment.

51

Dibawah ini rumus dari Product Moment Corelation :

NXY ( XY )
R = ________________________________

x 2
y
N

2
y ( 2)
2

N x ()

Keterangan :
R

= Koefisien validitas item yang dicari

= Jumlah responden

= Skor yang diperoleh subyek dalam setiap item

= Skor yang diperoleh subyek dalam setiap item

X =Jumlah skor dalam variabel X

Y =Jumlah skor dalam variabel Y
2
X =Jumlah kuadrat masingmasing skor X
2
Y

=Jumlah kuadrat masing masing skor Y

XY =Jumlah perkalian variabel XY

Dasar pengambilan keputusan dari uji validitas tersebut adalah
sebagai berikut :
a. Jika r hasil positif, serta r hasil > r tabel, maka variabel tersebut
valid

52

b. Jika r hasil tidak positif, serta r hasil < r tabel, maka variabel tersebut
tidak valid
Sebelum peneliti melakukan pengumpulan data terlebih dahulu
dilakukan uji coba instrumen terhadap 27 responden secara acak dimana
responden tersebut tidak diikutsertakan dalam penelitian sebenarnya. uji
coba ini bertujuan untuk mengetahui apakah pertanyaan dalam kuesioner
dapat dimengerti oleh responden serta menghindari salah interpretasi
sehingga kuesioner yang diajukan dapat terjamin validitas dan
realibilitasnya. Setelah kuesioner disebarkan, selanjutnya hasil tersebut
diolah dengan metode tabulasi.
2. Uji reabilitas
Realibilitas adalah indeks yang menunjukkan sejauh mana alat
ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Hal ini berarti menunjukan
sejauhmana hasil pengukuran itu tetap konsisten atau tetap absah bila
dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap gejala yang sama,
dengan menggunakan alat ukur yang sama (Soekidjo, 2005).
Menguji realibilitas adalah dengan menggunakan metode Alpha
Cronbach,s. Standar yang digunakan dalam menentukan realibel atau
tidaknya suatu instrumen penelitian umumnya adalah perbandingan dari
nilai r hitung diwakili dengan Alpha dengan r tabel pada taraf
kepercayaan 95% atau tingkat signifikan 5%. Tingkat realibilitas
dengan metode Alpha Cronbach diukur berdasarkan skala 0 1.
Apabila skala alpha tersebut dikelompokan kedalam 5 kelas dengan

53

range yang sama, maka ukuran kemantapan alpha cronbach dapat

dipresentasikan sebagai berikut :
Tabel 4.1
Tabel Reabilitas Berdasarkan Nilai Alpha
Alpha
0,00 sampai dengan 0,20
>0,20 sampai dengan 0,40
>0,40 sampai dengan 0,60
>0,60 sampai dengan 0,80
>0,80 sampai dengan 1,00
Sumber : ( Sugiyono, 2005 )

Tingkat Reabilitas
Kurang Reabel
Agak Reabel
Cukup Reabel
Reabel
Sangat Reabel

Dari hasil uji reabilitas sangat reliabel dengan program SPSS 15

didapatkan nilai alpha 0,917 sehingga menurut tabel r Alpha Cronbach nilai
ini sangat reliabel dan layak untuk disebarkan kepada responden.
a. Bila tabelnya lebih dari 2x2, gunakan Kai Kuadrat tanpa korelasi
(Uncorrected ).
b. Bila tabel 2x2, digunakan Kai kuadrat Yates Corection
c. Bila tabel 2x2 ada sel yang nilai E- nya kurang dari 5, gunakan Fisher
Eksact.
Hasil akhir uji statistik adalah untuk mengetahui apakah keputusan uji
Ho di tolak atau Ho gagal di tolak. Dengan ketentuan apabila p. Value > q
( 0,05 ) maka Ho ditolak, artinya ada hubungan yang bermakna jika p> q
maka Ho gagal di tolak, artinya tidak ada hubungan yang bermakna antar
variabel.
G. Pengolahan Data

54

Setelah pengumpulan data dengan kuisioner, tahap selanjutnya adalah

pengolahan data agar analisis yang dihasilkan memberikan informasi yang
benar, tahap pengolahan data yang dilakukan adalah :
1. Editing
Adalah memeriksa daftar pertanyaan yang telah diserahkan oleh para
pengumpul data, pemeriksaan daftar pertanyaan yang telah selesai saat
ini lakukan terhadap kelengkapan jawaban.
2. Coding
Adalah mengklasifikasikan jawaban dari para responden kedalam
katagori. Dengan cara memberi tanda atau kode berbentuk angka pada
setiap masing masing jawaban.

3. Sorting
Mensortir data dengan memilih atau mengklasifikasikan data menurut
jenis yang dikehendaki misalnya menurut daerah sampel, menurut
tanggal dan sebagainya.
4. Entry
Jawaban yang sudah diberi kode kategori kemudian dimasukkan ke
dalam tabel dengan cara menghitung frekuensi data, memasukan data,
boleh dengan cara manual atau pengolahan komputer.
5. Cleaning
Kegiatan cleaning adalah melakukan pembersihan dan pengecekan
kembali data masuk. Kegiatan ini perlu dilakukan untuk mengetahui
apakah ada kesalahan ketika memasukan data.
H. Analisis Data
Melakukan teknik analisis khususnya terhadap data penelitian
menggunakan ilmu statistik terapan yang disesuaikan dengan tujuan yang

55

hendak dianalisis. Tahap selanjutnya peneliti melakukan analisis data, dalam

penelitian ini dilakukan 2 jenis analisis, yaitu :
1. Analisis Univariat
Mendeskripsikan karakteristik masing-masing variabel yang diteliti
sehingga akan terlihat distribusi dan presentasi dari data masing-masing
variabel. Data yang diperoleh akan ditampilkan dalam tabel, diagram pie
dan diagram batang yang menggunakan presentase dengan menggunakan
rumus :

F
P= X 100
N
Keterangan :
P = Presentase ( % )
F = Jumlah Data
N = Jumlah Sampel
2. Analisa Bivariat
Untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara masing-masing
variabel independen dengan kepuasan pasien. Karena variabel-variabel
yang akan diteliti berjenis kategori maka peneliti akan menggunakan Uji
Chi Square, rumus tahapan analisa Chi Square adalah sebagai berikut :
2

(0E)
X=
2

Keterangan :
X2

= Statistik chi square / kai kuadrat

= Frekuensi hasil observasi

56

= Frekuensi yang diharapkan

Untuk melihat hasil kemaknaan penghitungan statistik digunakan

batas kemaknaan 0,05. Penolakan terhadap hipotesa apabila nilai p<0,05

(ada perbedaan atau ada hubungan yang bermakna ). Sedangkan
penerimaan terhadap hipotesa apabila nilai p>0,05 (tidak ada perbedaan
atau tidak ada hubungan yang bermakna).

BAB V
HASIL PENELITIAN
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Faktor faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Sentra Medika
Cikarang Tahun 2012. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 273 orang
responden. Pasien yang dirawat inap di Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang
tahun 2012, dengan pengambilan sampel data non probability yakni menggunakan
purposive acciden sampling.Setelah selesai pengumpulan data penulis melakukan
pengolahan dan analisis data. Dalam bab ini penulis akan menyajikan hasil
penelitian yang telah diolah dan di analisis dalam bentuk tabel dan narasi.
A. Gambaran Umum Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang
Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang awalnya adalah Rumah Sakit
Medika Cikarang berdiri dan mulai memberikan pelayanan pada tanggal 1
September 2001, yang lokasinya berada di lingkungan Kelurahan Pasir
Gombong kecamatan Cikarang Utara tepatnya dijalan raya industri No 10
Cikarang kota Bekasi. Kemudian pada tanggal 1 september 2011 nama

57

Rumah Sakit Medika Cikarang berubah menjadi Rumah Sakit Sentra

Medika Cikarang.
Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang dibangun diatas sebidang
tanah seluas 21.000 m2 dengan luas bangunan sekitar 6.600 m 2 dengan
status tanahnya merupakan hak milik yayasan medika sejahtera.
Dilihat dari letak wilayah kerjanya Rumah Sakit Sentra Medika
Cikarang berbatasan langsung dengan :
a. Sebelah utara dengan Stikes Medika Cikarang
b. Sebelah selatan dengan kawasan Industri Jababeka
64 industri jababeka.
c. Sebelah timur dengan jalan raya
d. Sebelah barat dengan kawasan industri jababeka.
Kapasitas ruang perawatan rawat inap Rumah Sakit Sentra Medika
Cikarang terdiri dari ruang ICU, ruang NICU, ruang Edelweis, ruang
Carnation, ruang Crysant, ruang Amarylis, ruang Jasmine dan ruang
Lavender dengan jumlah tempat tidur sebanyak 200 bed. jumlah
kunjungan pasien rawat inap tiap bulannya berkisar 617 pasien. Pelayanan
yang dilakukan antara lain : pelayanan IGD, Poliklinik Jantung, Paru
Paru, THT, Syaraf, Bedah Syaraf, Kulit Dan Kelamin, Kebidanan Dan
Kandungan, Gigi, Bedah Mulut, Bedah Umum, Penyakit Dalam, Urologi,
Anak, Ortopedi, bedah digestive, bedah thorak dan vaskuler, mata dan
poliklinik umum. Dengan jumlah tenaga kesehatan berjumlah301orang.
B. Deskripsi data responden yang diteliti
Penelitian ini dilakukan terhadap pasien rawat inap yang dirawat di
Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang pada tanggal 26 Mei sampai 25Juni
2012 dengan responden sebanyak 273 orang dengan rancangan penelitian
Cross Sectional Kuantitatif.

58

Pengumpulan data dilakukan oleh peneliti dengan bantuan

koordinator masing - masing ruangan Rumah Sakit Sentra Medika
Cikarang, yang sebelumnya telah diberikan penjelasan oleh peneliti
mengenai tatacara pengumpulan data dan pengisian kuesioner. Penjelasan
tatacara pengumpulan data tersebut dilakukan selama 1 jam untuk
menyamakan persepsi mengenai isi kuesioner penelitian. Sedangkan
penelitian pengumpulan data dilakukan selama 30 hari dari tanggal 26 Mei
sampai 25 Juni 2012.
Data yang sudah dikumpulkan, kemudian diolah secara bertahap
mulai dari shorting, editing, processing dan cleaning. Shorting adalah
mengeluarkan data yang tidak bisa dianalisis. Editing adalah pengecekan
kelengkapan isi data dalam kuesioner apakah sudah lengkap terisi dan
jelas. Coding yaitu dengan cara data diberi code untuk mempermudah
pada saat memasukan data ke dalam komputer, kemudian diprocessing
untuk diproses dientry (dimasukan ke dalam komputer) untuk dianalisis
dan dilakukan cleaning data. Setelah lengkap di uji validiting dan korelasi
atau relevansi keabsahannya sesuai dengan instrumen pengukuran
data/tepat guna, lalu diujireliabilitasnya.
Setelah data lengkap, selanjutnya dilakukan analisa data dan
merangkum (merekapitulasi) data dengan membuat distribusi frekuensi
dari masing-masing tabel yang diteliti selanjutnya dibuat rangkuman
analisis data bivariat sebagai hasil hitungan statistik nilai kemaknaan
hubungan antara variabel independen dan dependen dengan menggunakan
uji chi square. Penulis membuat tabel silang antara variabel bebas dengan

59

variabel terikat untuk mengetahui nilai P valuenya dan untuk mengetahui,

apabila ada hubungan atau tidak ada antara variabel

independen dan

variabel dependen.
1. Analisis Univariat
Analisis Univariat hasil penelitian ini disajikan dalam bentuk
distribusi frekuensi data dari tiap variabel independen (umur, jenis
kelamin, pendidikan, kinerja tenaga kesehatan, kondisi fisik sarana
pelayanan kesehatan, sistem administrasi dan sitem pembayaran) dan
variabel dependen (kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan).
a. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan
Tabel : 5.4 Distribusi Data Berdasarkan Kepuasan Pasien
di Rs Sentra Medika Tahun 2012
No
1.
2.

Kepuasan Pasien
F
%
Puas
166
60,81
Tidak Puas
107
39,19
Total
273
100
Sumber : Diolah Dari Hasil Survey Rs Sentra Medika
Dari hasil tabel 5.4 diketahui hasil distribusi data dari 273
responden yang diteliti terbanyak adalah puas berjumlah166
orang (60,81 %)dan tidak puas berjumlah 107orang (39,19%)

b. Umur
Tabel : 5.1 Distribusi Data Responden Berdasarkan Umur di Rs.
Sentra MedikaTahun 2012
No
1.
2.

Umur
Dewasa
Tua

F
142
131

%
52,01
47,99

60

Total
273
100
Sumber : Diolah Dari Hasil Survey Rs Sentra Medika
Dari hasil tabel 5.1 diketahui hasil distribusi data dari
273responden yang diteliti terbanyak adalah umur dewasa 40
tahun yaitu 142 orang (52,01%) dan yang palingsedikit umurtua
40 tahun yaitu 131 orang (47,99%).

c. Jenis Kelamin
Tabel : 5.2 Distbusi Data Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin di Rs. Sentra Medika Tahun 2012
No
1.
2.

Jenis Kelamin
F
%
Laki-laki
146
53,48
Perempuan
127
46,52
Total
273
100
Sumber : Diolah Dari Hasil Survey Rs Sentra Medika
Dari hasil tabel 5.2 diketahui hasil distribusi data dari
273responden yang diteliti terbanyak adalah laki-laki yaitu
sebanyak 146 orang (53,48%) dan yang paling sedikit adalah
perempuanyaitu 127 orang (46,52%).
d. Pendidikan
Tabel : 5.3 Distribusi Data Berdasarkan Pendidikan
di Rs Sentra Medika Tahun 2012
No
1.
2.

Tingkat Pendidikan
F
Rendah
143
Tinggi
130
Total
273
Sumber : Diolah Dari Hasil Survey Rs Sentra Medika

%
52,38
47,62
100

61

Dari hasil tabel 5.3 diketahui hasil distribusi data dari 273
responden yang diteliti paling banyakadalah tingkat pendidikan
rendah yaitu143 orang (52,38%) dan paling sedikittingkat
pendidikan tinggiyaitu 130 orang (47,62%)
e. Kinerja Tenaga Kesehatan
Tabel : 5.5 distribusi data berdasarkan Kinerja Tenaga
kesehatan di Rs Sentra Medika Tahun 2012

No

Kinerja Tenaga

F
%
Kesehatan
1.
Baik
174
63,74
2.
Kurang
99
36,26
Total
273
100
Sumber : Diolah Dari Hasil Survey Rs Sentra Medika
Dari hasil tabel 5.5 diketahui hasil distribusi data dari 273
responden yang diteliti terbanyak adalahbaik yaitu 174 orang
(63,74%) dan paling sedikit kurang adalah 99 orang (36,26%).
f. Kondisi fisik disarana pelayanan kesehtan
Tabel : 5.6 Distribusi Data Berdasarkan Kondisi Fisik
di Rs Sentra Medika Tahun 2012
No
1.
2.

Kondisi Fisik
F
%
Lengkap
186
68,13
Tidak lengkap
87
31,87
Total
273
100
Sumber : Diolah Dari Hasil Survey Rs Sentra Medika
Dari hasil tabel 5.6 diketahui hasil distribusi data dari 273
responden yang diteliti terbanyak adalah lengkap yaitu186 orang
(68,13%) dan paling sedikit tidak lengkap adalah 87 orang
(31,87%).
g. Sistem Administrasidisarana pelayanan kesehatan

62

Tabel : 5.7 Distribusi Data BerdasarkanSistem Administrasi

di Rs Sentra Medika Tahun 2012
No.
1.
2.

Sistem Administrasi
F
%
Mudah
180
65,93
Susah
93
34,07
Total
273
100
Sumber : Diolah Dari Hasil Survey Rs Sentra Medika
Dari hasil tabel 5.7 diketahui hasil distribusi data dari 273
responden yang diteliti terbanyak adalah mudah yaitu sebanyak
180 orang (65,93%) dan paling sedikit adalah susah sebanyak93
orang (34,07%).
h. Sistem Pembayaran disarana pelayanan kesehatan
Tabel : 5.8 Distribusi Data Berdasarkan Sistem Pembayaran
Di Sentra Medika Cikarang
No.
1.
2.

Sistem Pembayaran
F
%
Mudah
153
56,04
Susah
120
43,96
Total
273
100
Sumber : Diolah Dari Hasil Survey Rs Sentra Medika
Dari hasil tabel 5.8 diketahui hasil distribusi data dari 273

responden yang diteliti terbanyak adalah mudah yaitu sebanyak

153 orang (56,04%) dan paling sedikit susah sebanyak 120 orang
(43,96%)
D. Analisis Bivariat
Analisis bivariat dilakukan untuk melihat hubungan antara dua
variabel dimana analisis bivariat bertujuan untuk mengetahui hubungan
antara kinerja tenaga kesehatan, kondisi fisik sarana pelayanan kesehatan,
sistem administrasi dan sistem pembayaran dengan kepuasan pasien rawat
inap di Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang. Kemudian melakukan uji
statistik kemaknaan. Uji hubungan pada penelitian ini menggunakan uji

63

Chiquare dengan derajat kemaknaan 5%(0.05) dengan asumsi bila p< 0.05
maka ada hubungan yang bermakna antara variabel independent dengan
variabel dependent dan bila p> 0.05 maka tidak ada hubungan yang
bermakna antara variabel independent dan variabel dependent.
Tabel 5.10 Hubungan kinerja tenaga kesehatan dengan kepuasan pasiendi
Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang Tahun 2012
Kinerja
Tenaga
Kesehatan
Baik
Kurang
Total

Kepuasan pasien
Dalam pelayanan kesehatan
Puas
Tidak puas
N
%
N
%
126 46,15
40
14,65
48
17,58
59
21,61

N
166
107

%
60,81
39,19

0,66

174

273

100

0,98)

63,74

99

36,26

Total

OR CI

95%

Value
0,0019

(0,32-

Sumber : Diolah Dari Hasil Survey Rs Sentra Medika

Dari hasil tabel 5.10 diatas menunjukkan bahwa lebih banyak
pasien yang menyatakan kinerja tenaga kesehatan baik dan merasa
puas yaitu sebanyak 126 orang (46,15%), pasien yang menyatakan
kinerja tenaga kesehatan baik dan merasa tidak puas sebanyak 40 orang
(14,65%), pasien yang menyatakan kinerja tenaga kesehatan kurang dan
merasa puas sebanyak 48 orang (17,58%) dan pasien yang menyatakan
kinerja tenaga kesehatan kurang dan merasa tidak puas sebanyak 59
orang (21,61%).
Dari hasil uji statistik Chi Square P value 0,0019 yang berarti P
value lebih kecil dari

(0,05) berarti Ho ditolak. Hal ini

menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara kinerja

64

tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit

Sentra Medika Cikarang.
Dari nilai OR 0,66 berarti responden yang menyatakan kinerja
tenaga kesehatan baik memiliki peluang 0,66 kali untuk merasa puas
dibandingkan dengan kinerja tenaga kesehatan kurang baik
Tabel 5.11 Hubungan kondisi fisik disarana pelayanan kesehatan dengan
kepuasan pasien di Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang Tahun 2012

Kondisi
Fisik
Lengkap
Tidak

Kepuasan pasien
Dalam pelayanan kesehatan
Puas
Tidak Puas
N
%
N
%
123
45,05
43
15,75

Total
N
166

%
60,81

63
23,08
44
16,12
107 39,19
lengkap
Total
186
68,13
87
31,87
273
100
Sumber : Diolah Dari Hasil Survey Rs Sentra Medika

OR CI

95%

Value

0,77

0,0084

(0,160,93)

Dari hasil tabel 5.11 diatas menunjukkan bahwa lebih banyak

responden yang menyatakan bahwa kondisi fisik disaranapelayanan
kesehatan menyatakan lengkap dan merasa puas yaitu sebanyak 123 orang
(45,05%), pasien yang menyatakan kondisi fisik disarana pelayanan
kesehatan lengkap dan tidak merasa puas sebanyak 43 orang (15,75%),
pasien yang menyatakan kondisi fisik disarana pelayanan kesehatan tidak
lengkap dan merasa puas sebanyak 63 orang (23,08%) dan pasien yang
menyatakan kondisi fisik disarana pelayanan kesehatan tidak lengkap dan
merasa tidak puas sebanyak 44 orang (16,12%).

65

Dari hasil Chi Square P value adalah 0,0084 yang berarti P value
lebih kecil dari (0,05) berarti Ho ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa
terdapat hubungan yang bermakna antara faktor kondisi fisik disarana
pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap diRumah Sakit
Sentra Medika Cikarang.
Dari nilaiOR 0,77 dapat disimpulkan bahwa responden yang
menyatakan bahwa kondisi fisik disarana pelayanan kesehatan yang
lengkap

memiliki

peluang

0,77

kali

lebih

banyak

untuk

menyatakanlengkap dibandingkan dengan responden yang menyatakan

tidak lengkap.

Tabel 5.12 Hubungan sistem administrasi disarana pelayanan kesehatan

dengan kepuasan pasienrawatinap di Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang
Tahun 2012
Sistem

Kepuasan pasien
Dalam
pelayanan kesehatan
Administrasi
Puas
Tidak Puas

Total

OR CI

95%

Value

66

Mudah
Susah
Total

N
128
52
180

%
46,89
19,05
65,93

N
38
55
93

%
13,92
20,15
34,07

N
166
107
273

%
60,81
39,19
100

0,69
(0,29

0,0012

0,98)

Dari tabel 5.12 diatas menunjukkan bahwa lebih banyak

responden yang menyatakan sistem administrasi mudah dan merasa puas
yaitu sebanyak 128 orang (46,89%), pasien yang menyatakan sistem
administrasi disarana pelayanan kesehatan mudah dan tidak puas sebanyak
38 orang (13,92%), pasien yang menyatakan sistem administrasi disarana
pelayanan kesehatan susah dan merasa puas sebanyak 52 orang (19,05%)
dan pasien menyatakan sistem administrasi disarana pelayanan kesehatan
susah dan merasa tidak puas sebanyak 55 orang (20,15%).
Dari hasil Chi Square P value adalah 0,0012 yang berarti P value
lebih kecil dari

(0,05) berarti Ho ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa

terdapat hubungan yang bermakna antara faktor sistem administrasi

disarana pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap di
Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang.
Dari nilai OR 0,69dapat disimpulkan bahwa responden yang
menyatakan sistem administrasi mudah memiliki peluang 0,69 kali lebih
yang

menyatakan

mudah

dibandingkan

dengan

responden

menyatakan sistem administrasi disarana pelayanan kesehatan susah.

yang

67

Tabel 5.13 Hubungan sistem pembayaran disarana pelayanan kesehatan

dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Sentra Medika
Cikarang Tahun 2012
Kepuasan pasien
Dalam pelayanan kesehatan
Puas
Tidak Puas
N
%
N
%
129
47,25
37
13,55
24
8,79
83
30,40
153
56,04 120 43,96

Sistem
pembayaran
Mudah
Susah
Total

Total
N
166
107
273

%
60,81
39,19
100

OR CI

95%

Value

0,45

0,0026

(0,54
0,99)

Dari tabel 5.13 menunjukkan bahwa lebih banyak responden

menyatakan sistem pembayaran disarana pelayanan kesehatan mudah dan
merasa puas sebanyak 129 orang (47,25%), pasien yang menyatakan
sistem pembayaran disarana pelayana kesehatan mudah dan merasa tidak
puas sebanyak 37 orang (13,55%), pasien yang menyatakan sistem
pembayaran disarana pelayanan kesehatan susah dan merasa puas
sebanyak 24 orang (8,79%) dan pasien yang menyatakan sistem
pembayaran disarana pelayanan kesehatan susah dan merasa tidak puas
sebanyak 83 orang (30,40%).
Dari hasil Chi Square P value adalah 0,0026 yang berarti P value
lebih kecil dari

(0,05) berarti ditolak. Hal ini menunjukkan bahwa

terdapat hubungan yang bermakna antara faktor sistem pembayaran

terhadap kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Sentra Medika
Cikarang.

68

Dari nilai OR 0,45 dapat disimpulkan bahwa responden yang

menyatakan

bahwa

sistem

pembayaran

disarana

pelayanan

kesehatanmudah memiliki peluang 0,45kali lebih mungkin untuk

menyatakan mudahdibandingkan dengan responden yang menyatakan
sistem pembayaran susah.

BAB VI
PEMBAHASAN
Hasil yang dibahas dalam penelitian ini terbatas pada 2 variabel yaitu
berupa gambarankinerja tenaga kesehatan, kondisi fisik sarana pelayanan
kesehatan, sistem administrasi dan sistem pembayaran yang dikaitkan dengan
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang.

Jenis

analisa tersebut adalah analisa Univariat

A. Keterbatasan Penelitian
Dalam Penelitian ini peneliti masih menemukan berbagai keterbatasan
penelitian antara lain :
1. Keterbatasan Waktu, Tenaga kerja.

69

Masih banyak faktor- faktor yang dapat digunakan sebagai variabel

bebas dalam penelitian

mengenai faktor- faktoryang berhubungan

dengan kepuasan pasien, namun peneliti mengalami kesulitan dalam hal

pengolahan data, hal ini disebabkan karena peneliti mempelajari materi
pengolahan data seiring dengan berjalannya penelitian sehingga peneliti
membutuhkan waktu yang cukup lama
2. Keterbatasan kuesioner
Instrumen dalam penelitian adalah kuesioner yang dirancang
sendiri oleh peneliti yang dikembangkan berdasarkan teori yang ada
sehingga belum dapat dikatakan sebagai standard dan masih memiliki
keterbatatasan

untuk

pembuktian

dari

aspek

aspek

yang

diteliti,pertanyaan dibuat dalam bentuk pertanyaan tertutup dengan

78

maksud untuk mempermudah responden dalam menjawab.Hal tersebut

dapat menyebabkan terjadinya bias karena responden dapat saja menebak
jawaban yang sudah ada
3. Kerbatasan Jenis Penelitian
Peneliti yang dilakukan menggunakan metode cross sectional
sehingga tidak dapat menjelaskan hubungan sebab akibat. Penelitian ini
dibatasi untuk mengetahui faktor- faktor yang berhubungan dengan
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang dan
hasil penelitian ini hanya berlaku bagi populasi di daerah penelitian
4. Variabel Penelitian

70

Variabel independen yang diteliti ada 4 yaitu

kinerja tenaga

kesehatan, kondisi fisik sarana pelayanan kesehatan, sistem administrasi

dan sistem pembayaran, sedangkan variabel Dependen yang diteliti ada 1
yaitu kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Sentra Medika
Cikarang. Menurut teori dari BoyS. Sabarguna (2005), ada beberapa
variabel yang berhubungan dengan kepuasan pasien tetapi tidak diteliti
dalam penelitian ini yaitu : kenyamanan pasien, hubungan pasien dengan
petugas rumah sakit, kompetensi teknis petugas dan sistem pembiayaan

B. Pembahasan Hasil Penelitian

1. Hubungan kinerja petugas kesehatan dengan kepuasan pasien rawat
inap di Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang tahun 2012
Dari hasil analisa bivariat

data menunjukan bahwa jumlah

responden yang menyatakan kinerja petugas kesehatan baik sebanyak 174

orang (63,74%)lebih banyak dibandingkan responden yang menyatakan
kinerja petugas kesehatan kurang sebanyak 99 orang (36,26%).
Berdasarkan hasil penelitian bivariat dengan menggunakan chi
square dapat dilihat bahwa hasil Chi square P value 0,0019 serta nilai OR
0,66 artinya ada hubungan yang bermakna antara kinerja petugas
kesehatan dengan kepuasan pasien
Dari nilai OR 0,66 dapat disimpulkan bahwa responden yang
menyatakan kinerja petugas kesehatanbaik memiliki peluang 0,66 untuk

71

puas dibandingkan dengan responden yang menyatakan kinerja petugas

kesehatan kurang.
Hal ini sesuai dengan penelitian oleh Henny (2010) tentang
hubungan kinerja tenaga kesehatan dengan kepuasan pasien dalam
pelayanan kesehatan di Puskesmas Sukmajaya Depok menunjukkan bahwa
0,95 % pasien merasa puas dan 0,45 % pasien tidak merasa puas yang
merupakan gambaran komposisi dari otonomi, status profesional,
kebijakan rumah sakit, tuntutan tugas, interaksi perawat dengan pasien,
interaksi perawat dengan dokter dan interaksi dokter dengan pasien.
Hal ini juga didukung oleh teori utama (2003) dalam penelitian
Henny (2010) bahwa kinerja tenaga kesehatan mempengaruhi kepuasan
pasien.
Jika dilihat dari analisis data dapat dilihat bahwa sebagian besar
pasien yang dirawat di Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang menyatakan
bahwa kinerja tenaga kesehatan baik, kinerja
adalah

pengetahuan

tenaga kesehatan disini

keterampilan, kepribadian/etika dan pengalaman

yang dimiliki oleh tenaga kesehatan dalam memberikan pelayanan

kesehatan kepada pasien. Kinerja tenaga kesehatan yang baik akan
menciptakan suasana kerja yang baik sehingga pasien pun akan lebih puas
dengan pelayanan yang diberikan oleh kinerja tenaga kesehatan.
2. Hubungan kondisi fisik disarana pelayanan kesehatan dengan
kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang
tahun 2012

72

Dari hasil analisa data didapatkan bahwa responden yang

menyatakan kondisi fisik disarana pelayanan kesehatan yang lengkap
yaitu sebanyak 186 orang (68,13%) lebih banyak dibandingkan responden
yang menyatakan kondisi fisik disarana

pelayanan kesehatan tidak

lengkap yaitu sebanyak 87 orang (31,87%).

Dari hasil analisa bivariat dengan nilai chi square dapat dilihat
bahwa p value 0,0084 serta nilai 0R 0,77 artinya ada hubungan yang
bermakna antara kondisi fisik disarana pelayanan kesehatan dengan
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang tahun
2012
Dari nilai OR 0,77 dapat disimpulkan bahwa responden yang
menyatakan kondisi fisik disarana pelayanan kesehatan yang lengkap
memiliki peluang 0,77 kali lebih

mungkin untuk menyatakan puas

dibandingkan dengan responden yang menyatakan kondisi fisik disarana

pelayanan kesehatan tidak lengkap.
Menurut WHO Rumah Sakit adalah tempat dimana orang sakit
mencari dan menerima pelayanan keperawatan dan kedokteran serta
tempat pendidikan klinik untuk mahasiswa kedokteran, perawat, dan
profesi kesehatan lainnya yang diselenggarakan, serta sebagai institusi
yang merupakan bagian integral dari organisasi kesehatan dan organisasi
sosial, berfungsi menyediakan pelayanan kesehatan yang lengkap, baik
kuratif maupun preventif bagi pasien rawat jalan dan rawat inap, kegiatan
pelayanan medis serta perawatan. Institusi pelayanan ini juga merupakan
latihan personil dan riset kesehatan. Variabel kondisi fisik disarana
pelayanan kesehatan didapatkan nilai p value 0,0084 artinya ada hubungan

73

yang bermakna antara kondisi fisik disarana pelayanan kesehatan dengan

kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Sentra Medika tahun 2012.
Hal ini didukung juga oleh teori dari Michael LeBoeuf, Ph.D.2010,
yang menyatakan penampilan yang menarik dari kondisi fisik disarana
pelayanan merupakan citra yang baik dan penampilan menarik dalam
memberikan jasa pelayanan kesehatan akan memberikan penilaian dan
opini-opini tertentu baik atau jelek mengenai pelayanan yang diberikan hal
ini juga dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pasien.
3. Hubungan sistem administrasi dengan kepuasan pasien rawat inap di
Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang tahun 2012.
Dari hasil penelitian dapat disimpulkan bahwa sebagian besar
responden menyatakan bahwa sistem administrasi yang mudah yaitu
sebanyak 180 orang (65,93%) lebih banyak dibandingkan responden yang
menyatakan sistem adminstrasi yang susah yaitu sebanyak 93 orang
(34,07%).
Berdasarkan hasil penelitian bivariat dengan menggunakan chi
square dapat dilihat bahwa hasil chi square p value 0,0012 serta serta nilai
dari

OR 0,69 artinya ada hubungan yang bermakna antara sistem

administrasi disarana pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien.

Dari nilai OR 0,69 dapat disimpulkan bahwa responden yang
menyatakan sistem administrasi yang mudah memiliki peluang 0,69 kali
lebih mungkin menyatakan puas dibandingkan dengan responden yang
menyatakan sistem administrasi yang susah.
Hal ini sesuai dengan teori (Utama,2003) dalam penelitian Henny
2010, yang menyatakan sistem administrasi adalah sistem manajemen

74

yang harus diikuti oleh pasien, yang mengatur dan mengelola segala
kebutuhan pasien dibidang adminstrasi ditempat sarana pelayanan
kesehatan.
Sistem administrasi bagi setiap pasien berbeda-beda sesuai dengan
kondisi dan status pasien perawatan apakah pasien jaminan perusahaan
atau jaminan asuransi dimana hal tersebut pasien tidak mengeluarkan dana
secara tunai, tentunya hal ini akan berbeda dengan pasien yang
menggunakan sistem administrasi dengan jaminan pribadi atau tunai
sehingga lebih mudah dalam pengurusan administrasinya,

sistem

administrasi yang tidak sulit atau mudah dalam pengurusannya membuat

pasien akan merasa nyaman dan senang sehingga menimbulkan rasa
kepuasan bagi pasien yang dirawat inap di Rumah Sakit.
Hal ini sesuai teori dari Merkourius,et.al, dalam penelitian Wike
Diah Anjaryani (2009), yang menyebutkan bahwa mengukur kepuasan
pasien dapat digunakan sebagai alat untuk 1) evaluasi kualitas pelayanan
kesehatan 2) evaluasi terhadap konsultasi intervensi dan hubungan antara
perilaku sehat dan sakit, 3) membuat keputusan adminstrasi, 4) evaluasi
efek dari perubahan organisasi pelayanan, 5) administrasi staff, 6) fungsi
pemasaran, 7) formasi etik profesional.
4. Hubungan sistem pembayaran disarana pelayanan kesehatan dengan
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Sentra Mediak Cikarang
tahun 2012
Dari hasil penelitian dapat dilihat bahwa responden yang
menyatakan sistem pembayaran disarana pelayanan kesehatan

yang

75

mudah lebih banyak yaitu 153 orang (56,04%) dibandingkan dengan

responden yang menyatakan sistem pembayaran disarana pelayanan
kesehatan susah yaitu sebanyak 120 orang (43,96%).
Dari nilai p value0,0026 dan nilaiOR sebesar 0,45

artinya ada

hubungan yang bermakna antara sistem pembayaran disarana pelayanan

kesehatan dengan kepuasan pasien.
Hasil tersebut juga sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh
Michael LeBouf (2010), yang menyatakan bahwa kepercayaan adalah
ketenangan jiwa yang rela dibayar oleh pelanggan. Sebagai pelanggan ,
dengan senang hati kita semua tentu lebih ingin kembali kepada orang dan
bisnis yang tulus mau menolong kita, serta yang benar-benar
memperjuangkan kepentingan kita. Kita mendambakan keamanan ,
integritas, dan jaminan bahwa seandainnya pun terjadi masalah, kita tidak
membutuhkan pasal-pasal yang mengatur denda dan pengembalian barang,
yang dicetak dengan kontrak yang bagus. Jika kita membeli sebuah
produk, maka kita mengharapkannya dalam keadaan baik dan terjamin.
Jika kita membeli jasa, misalnya perawatan kesehatan maka kita ingin agar
jasa itu bebas dari kesalahan, resiko, dan keraguan-raguan, serta terjaga
kerahasiannya. Inilah yang disebut kreadibilitas atau kepercayaan.
Hal ini sesuai dengan aspek-aspek kepuasan pada pasien yang
dilakukan oleh Junadi P, dalam penelitian Wike Dyah Anjaryani (2009),
yang mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu :
1. Kenyaman
2. Hubungan pasien dengan petugas Rumah Sakit

76

3. Kompetensi teknis petugas

4. Biaya, dapat dijabarkan dalam pertanyaan berkaitan dengan jumlah
yang harus dibayarkan atas pelayanan yang telah didapatkan, seperti
kewajaran biaya, kejelasan komponen biaya, biaya pelayanan,
perbandingan dengan Rumah Sakit yang sejenis lainnya, tingkat
masyarakat yang berobat, ada tidaknya keringanan bagi masyarakat
miskin.
Berdasarkan hasil analisa diatas dapat disimpulkan bahwa terdapat
hubungan yang bermakna pada setiap variabel independen yaitu kinerja
tenaga kesehatan, kondisi fisik disarana pelayanan kesehatan, sistem
administrasi disarana pelayanan kesehatan dan sistem pembayaran
disarana pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di
Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang tahun 2012.
Dilihat dari analisa diatas dapat diketahui bahwa semua variabel
berhubungan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit dengan
teori yang diungkapkan oleh Utama (2003), dalam penelitian Henny
(2010), bahwa ada faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan
pasien rawat inap di Rumah Sakit yaitu kinerja tenaga kesehatan, kondisi
fisik sarana pelayanan kesehatan, sistem administrasi dan sistem
pembayaran.

77

BAB VII
PENUTUP
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan penulis mengenai faktor
faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap di Rumah
Sakit Sentra Medika Cikarang Tahun 2012, maka penulis menyimpulkan
sebagai berikut:
Berdasarkan analisa univariat dapat disimpulkan bahwa sebagian
responden menyatakan puas terhadap kinerja tenaga kesehatan yaitu sebanyak
174 orang (63,74%), sebagian besar responden menyatakan lengkap terhadap
kondisi fisik disarana pelayanan kesehatan yaitu sebanyak 186 orang
(68,13%), untuk sistem administrasi responden menyatakan mudah yaitu
sebanyak 180 orang (65,93%), dan sistem pembayaran disarana pelayanan
kesehatan responden menyatakan mudah yaitu sebanyak 153 orang (56,04%).
Berdasarkan hasil analisa bivariat dapat disimpukan bahwa:
1. Ada hubungan yang bermakna antara kinerja tenaga kesehatan dengan
kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang
Tahun 2012 dengan nilai p value 0,0019 artinya semakin baik kinerja
tenaga kesehatan maka pasien akan merasa puas dan berkesan terhadap
hasil pelayanan yang diberikan oleh tenaga kesehatan dan tenaga
kesehatanpun akan merasa puas dan nyaman karena dapat memberikan
yang terbaik untuk Rumah Sakit dan pasien.

87

78

2. Ada hubungan yang bermakna antara kondisi fisik disarana pelayanan

kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Sentra
Medika Cikarang Tahun 2012 dengan nilai p value 0,0084 semakin
lengkap dan baik pada saat digunakan oleh pasien, kondisi fisik disarana
pelayanan kesehatan yang ada akan semakin memberikan nilai tersendiri
oleh pasien yang akan memberikan kepuasan yang berarti bagi pasien.
3. Ada hubungan yang bermakna antara sistem administrasi disarana
pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit
Sentra Medika Cikarang Tahun 2012 dengan nilai p value 0,0012 artinya
semakin mudah sistem administrasi disarana pelayanan kesehatan akan
mendukung peningkatan jumlah pasien ke Rumah Sakit yang mana akan
meningkatkan kuantitas dan kualitas dari pelayanan yang diberikan
kepada

pasien

sehingga

kesejahteraan

dapat

ditingkatkan

oleh

manajemen Rumah Sakit untuk karyawannya sehingga menimbulkan

kepuasan bagi karyawannya yang berefek terhadap kepuasan pasien.
4. Ada hubungan yang bermakna antarasistem pembayaran dengan
kepuasan pasienrawat inap di Rumah Sakit Sentra Medika Cikarang
Tahun 2012 dengan nilai p value 0,0026 Artinya semakin mudah sistem
pembayaran disarana pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh pasien
maka pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh
fihak Rumah Sakit sehingga pasien dapat dijadikan sebagai marketing
secara tidak

langsung karena menyatakan sistem pembayaran yang

79

dilakukan sudah baik dan tidak susah sehingga menimbulkan kepuasan

bagi pasien.

B. Saran
1. Bagi Rumah Sakit
A. Diharapkan RumahSakit lebih meningkatkan lagi kinerja tenaga
kesehatan, kondisi fisik disarana pelayanan kesehatan, sistem
administrasi disarana pelayanan kesehatan dan sistem pembayaran
disarana pelayanan kesehatan agar lebih mendukung, meningkatkan
kenyamanan pasien dengan tenaga kesehatan dan menciptakan
hubungan pasien dengan sumber daya manusia di Rumah Sakit yang
harmonis sehingga akan memotivasi pencapaian hasil kerja yang
maksimal yang dapat memberikan kepuasan pasien.
B. Sarana dan prasarana yang ada di Rumah Sakit harus lebih
dimoderennisasi sehingga pencapaian hasil penunjang lebih baik
C. Kinerja sumber daya manusia harus ditingkatkan baik dari segi sikap,
skill dan pengetahuan secara berkala dan berkesinambungan dengan
mengikuti program pelatihan dan pendidikan
D. Peran utama security harus lebih ditingkatkan yaitu dengan peduli
terhadap lingkungan misal menyapa terhadap pengunjung yang
bingung, mengarahkan dan mengantar pengunjung bila memerlukan
informasi ke bagian yang terkait
E. Lingkungan sekitar Rumah Sakit harus bersih, rapih mempunyai
penataan yang baik dan tepat serta sesuai dengan fungsinya sehingga
mempunyai kesan indah di pandang dan sayang untuk dilupakan

80

F. Sekitar area Rumah Sakit harus wangi dan sejuk untuk dirasakan
sehingga kesan bau obat tidak ada di Rumah Sakit hal ini akan
menimbulkan kesan baik bagi pengunjung.
2. Bagi intstitusi pendidikan
Perlu dilakukan penelitian lebih lanjut mengenai faktor faktor yang
mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap di Rumah Sakit Sentra
Medika Cikarang Tahun 2012 dengan menambah beberapa variabel bebas
lainnya.
3. Bagi peneliti
a. Area penelitian perlu diperluas dengan jumlah sampel yang lebih
banyak sehingga lebih representative sehingga hasil yang diperoleh
memungkinkan untuk dilakukan generalisasi pada populasi yang besar
b. Hasil penilitian ini dapat digunakan sebagai data dan sebagai
pembanding untuk penelitian selanjutnya yang berkaitan dengan faktor
faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan pasien rawat inap di
Rumah Sakit.