KEPUASAN PASIEN TERHADAP PELAYANAN

RUMAH SAKIT STUDI KORELASI DI RSUD DELI

SERDANG TAHUN 2021

TESIS

Oleh :
MUHAMMAD ASIH PAMBUDI
NIM. 200101063

PROGRAM STUDI MAGISTER ILMU KESEHATAN

MASYARAKAT DIREKTORAT PASCASARJANA
UNIVERSITAS SARI MUTIARA INDONESIA
MEDAN
2020
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Rumah sakit sebagai salah satu fasilitas pelayanan kesehatan secara umum

memiliki peran yang sangat penting dalam upaya menaikkan derajat kesehatan

masyarakat Indonesia (Aditama, 2002).

Mutu pelayanan rumah sakit merupakan hal yang krusial. Rumah sakit sebagai

penyedia jasa layanan bagi masyarakat luas, dituntut untuk memberikan pelayanan

secara baik dan sesuai standar yang telah ditetapkan. Upaya peningkatan mutu

pelayanan kesehatan merupakan langkah terpenting untuk memberikan pelayanan

yang lebih baik kepada pasien. Pelayanan rumah sakit yang bermutu dapat

meningkatkan kepuasan pasien dan mendorong pasien tersebut untuk mau datang

kembali ke rumah sakit, sehingga dapat meningkatkan kredibilitas rumah sakit di

masyarakat. Hal ini sangat penting dilakukan oleh rumah sakit karena persaingan

bisnis rumah sakit juga semakin kompetitif (Gultom, 2008) .

Salah satu aspek yang sangat penting dalam kehidupan manusia adalah

kesehatan. Manusia kebanyakan akan melakukan berbagai cara untuk memperoleh

kesehatan yang prima. Orang yang sedang menderita sakit biasanya akan berusaha

untuk mengatasi dan mengobati penyakit yang dideritanya hingga dia sembuh. Tubuh

yang sehat merupakan kehendak setiap orang. Untuk dapat mewujudkan keadaan

sehat tersebut banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satu di antaranya yang dinilai

mempunyai peranan yang cukup penting adalah menyelenggarakan pelayanan

kesehatan seperti rumah sakit (Adisasmito, 2009).

 Kualitas pelayanan adalah hal yang penting untuk diperhatikan, karena hal

tersebut akan dipersepsikan oleh konsumen setelah konsumen mengunakan barang

atau jasa. Persaingan yang semakin ketat akhir-akhir ini menuntut sebuah lembaga

penyedia jasa atau layanan untuk selalu memanjakan konsumen dengan memberikan

pelayanan terbaik. Para pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari

perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya (Assauri,

2008).

Bertambahnya kesadaran masyarakat tentang kesehatan mengakibatkan

tuntutan untuk meningkatkan pelayanan kesehatan. Salah satu upaya mengantisipasi

keadaan tersebut dengan menjaga kualitas pelayanan, sehingga perlu dilakukan upaya

terus menerus agar dapat diketahui kelemahan dan kekurangan jasa pelayanan

kesehatan. Semakin meningkatnya tuntutan masyarakat akan kualitas pelayanan

kesehatan, maka fungsi pelayanan perlu ditingkatkan untuk memberi kepuasan pasien

(Bata, 2013).

Beberapa penelitian telah membuktikan bahwa kualitas pelayanan rumah sakit

sangat mempengaruhi kepuasan pasien. Penelitian Khasanah (2010) menunjukkan

bahwa dimensi kualitas pelayanan secara individual dan bersama-sama mempunyai

pengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen di Rumah Sakit St. Elisabeth

Semarang (p value 0,000). Penelitian Nursini (2010) juga telah membuktikan bahwa

dimensi kualitas pelayanan secara individual dan bersama-sama mempunyai pengaruh

yang signifikan terhadap kepuasan pasien rawat jalan di Puskesmas Teras Boyolali (p

value 0,000).

Penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Anjaryani (2009) Kepuasan Pasien

Rawat Inap Terhadap Pelayanan Keperawatan di RSUD Tugurejo Semarang adanya

hubungan karakteristik pasien terhadap pelayanan keperawatan di tinjau dari lama

perawatan terhadap kepuasan pasien. Bahwa lamanya perawatan di rumah sakit

sangatlah berpengaruh dengan tingkat kepuasan pasien terhadap kualitas pelayanan

keperawatan yang diberikan.

Selain itu, hasil penelitian Puti (2013) juga menyimpulkan bahwa kualitas

pelayanan dan kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien Rawat Jalan

dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam. Pengukuran kepuasan pasien secara

berkala perlu dilakukan oleh setiap rumah sakit. Hal ini disebabkan karena

masyarakat semakin kritis dan semakin menuntut pelayanan yang berkualitas dari

rumah sakit. Pengukuran kepuasan pasien dapat menjadi salah satu metode untuk

mengetahui sejauh mana dimensi kualitas pelayanan yang telah diberikan. Hasil

pengukuran tersebut dapat dijadikan sebagai referensi untuk meningkatkan kualitas

pelayanan pada periode selanjutnya (Efendi, 2009). Semakin ketatnya persaingan

serta pasien yang semakin selektif dan berpengetahuan, mengharuskan semua fasilitas

pelayanan kesehatan untuk selalu meningkatkan kualitas pelayanannya. Metode

Customer satisfaction index (CSI) dan Importance Performance Analysis (IPA)

merupakan metode pengukuran kepuasan pasien.

Metode CSI diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara

menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari dimensi-dimensi kualitas

pelayanan. Sedangkan metode IPA digunakan untuk menampilkan informasi

berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut pasien sangat mempengaruhi

loyalitas dan kepuasan mereka serta faktor-faktor pelayanan yang menurut pasien

perlu ditingkatkan. IPA menyatukan pengukuran faktor tingkat kinerja (performance)

dan tingkat kepentingan (importance) yang kemudian digambarkan dalam diagram

dua dimensi yaitu diagram importance-performance untuk mendapatkan usulan

praktis dan memudahkan penjelasan data. Persepsi konsumen IPA telah diterima
 secara umum dan digunakan pada berbagai bidang kajian karena kemudahan untuk

diterapkan dan tampilan hasil analisis yang memudahkan usulan perbaikan kinerja

(Yuri dan Nurcahyo, 2013).

Kemampuan rumah sakit memenuhi kebutuhan pasien dapat diukur dari

kepuasan pasien. Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang dan jasa

yang dikonsumsi dapat di terima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik dan

memuaskan (Assauri, 2008). Rumah Sakit Umum Daerah Deli Serdang merupakan

salah satu organisasi kesehatan milik pemerintah kabupaten Deli Serdang. RSUD deli

serdang selalu meningkatkan kualitas pelayanan guna mencapai target yang

diharapkan. Upaya yang dilakukan adalah dengan penambahan jumlah dokter

spesialis, perluasan pembangunan gedung rumah sakit dan penambahan fasilitas

pelayanan. Akan tetapi saat ini di RSUD Deli Serdang belum memiliki kotak saran

yang aktif untuk menampung keluhan pasien, serta belum ditemukannya survai lebih

lanjut tentang kepuasan pasien. Sementara itu, agar dapat memberikan pelayanan yang

terbaik kepada pasien, rumah sakit perlu mengevaluasi pelayanan yang diberikan

secara bertahap untuk meningkatkan kepuasan pasien. Fakta tersebut memotivasi

peneliti untuk meneliti tentang Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit

Studi Korelasi Di RSUD Deli Serdang, Tahun 2021.

1.2 Rumusan Masalah

Dari latar belakang di atas peneliti merumuskan masalah yaitu : Kepuasan Pasien

Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Studi Korelasi Di Rsud Deli Serdang Tahun 2021

1.3Tujuan Penelitian

1.3.1 Tujuan umum

Untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan Rumah sakit studi

korelasi Di RSUD Deli serdang Tahun 2021

1.3.2 Tujuan khusus

1. Untuk mengatahui pengaruh kepemimpinan terhadap perilaku pelayan di RSUD Deli

serdang Tahun 2021

2. Untuk mengetahui pengaruh komunikasi terhadap kepuasan perilaku pelayanan di

RSUD Deli serdang Tahun 2021

3. Untuk mengetahui kepuasan pengaruh komunikasi terhadap perilaku pelayanan di

RSUD Deli serdang Tahun 2021

4. Ubtuk mengetahui kepuasan pengaruh sistem control terhadap perilaku pelayanan di

RSUD Deli serdang Tahun 2021

5. Untuk mengetahui perilaku pelayanan terhadap kinerja organisasi di RSUD Deli

serdang Tahun 2021

1.4 Manfaat Penelitian

1. Bagi Program studi prodi MAGISTER Kesehatan Masyarakat

Sebagai referensi untuk melengkapi bahan perpustakaan dan bahan bacaan

yang bermanfaat dalam proses belajar mengajar di Universitas Sari Mutiara

Indonesia.

2. Bagi Mahasiswa

Menambah wawasan dan pengetahuan mahasiswa serta menjadi bahan

masukan dan permemberikan informasi kepada masyarakat mengenai kepuasan

pelayanan rumah sakit.

3. Bagi tempat Penelitian

Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai informasi dan masukan dalam

memberikan pelayanan kesehatan yang berkompereshif dan sebagai bahan

pertimbangan dalam meningkatkan kualitas pelayanan di RSUD Deli Serdang.

4. Bagi Universitas
 Khusunya bagi Fakultas Kesehatan Masyarakat Program Studi Magister

Kesehatan Masyarakat hasil penelitian secara teoritas dapat menambah ilmu

pengetahuan ilmu kesehatan terutama kepuasan pelayanan di rumah sakit.

5. Bagi Peneliti

Menambah ilmu pengetahuan tentang kepuasan pelayanan rumah sakit dan

pengalaman nyata dalam menghadapi berbagai macam karakteristik masyarakat.