TESIS
Oleh :
MUHAMMAD ASIH PAMBUDI
NIM. 200101063
MEDAN
2021
BAB I
PENDAHULUAN
umum memiliki peran yang sangat penting dalam upaya menaikkan derajat
sakit sebagai penyedia jasa layanan bagi masyarakat luas, dituntut untuk
sakit di masyarakat. Hal ini sangat penting dilakukan oleh rumah sakit
2008) .
banyak hal yang perlu dilakukan. Salah satu di antaranya yang dinilai
ini menuntut sebuah lembaga penyedia jasa atau layanan untuk selalu
pelanggan akan mencari produk berupa barang atau jasa dari perusahaan
2008).
(Bata, 2013).
yang diberikan.
pasien Rawat Jalan dan Rawat Inap Rumah Sakit Otorita Batam.
rumah sakit. Hal ini disebabkan karena masyarakat semakin kritis dan
penjelasan data. Persepsi konsumen IPA telah diterima secara umum dan
barang dan jasa yang dikonsumsi dapat di terima dan dinikmatinya dengan
pelayanan. Akan tetapi saat ini di RSUD Deli Serdang belum memiliki
kotak saran yang aktif untuk menampung keluhan pasien, serta belum
agar dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada pasien, rumah sakit
Pasien Terhadap Pelayanan Rumah Sakit Studi Korelasi Di Rsud Deli Serdang
Tahun 2021
1.3Tujuan Penelitian
Mutiara Indonesia.
2. Bagi Mahasiswa
4. Bagi Universitas
di rumah sakit.
5. Bagi Peneliti
karakteristik masyarakat.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
1. Definisi Kepuasan
2. Kepuasan pasien
Hal ini lebih berkaitan dengan konsekuensi sifat pelayanan kesehatan itu
pasien dalam menilai mutu atau pelayanan yang baik, dan merupakan
pengukuran penting yang mendasar bagi mutu pelayanan. Hal ini karena
dengan nilai dan harapan pasien yang mempunyai wewenang sendiri untuk
2004).
yang pernah dirasakan, oleh karena itu prilaku konsumen dapat juga
(Kusumapraja, 1997).
Kotler (2007), mendefinisikan bahwa kepuasan pasien adalah
dilandasi oleh pengalaman masa lalu, pendidikan, situasi psikis waktu itu
dan pengaruh lingkungan waktu itu, tetapi tetap akan didasari oleh
dari pembeli jasa kepada pasien sesuai dengan apa yang dipersepsikan
2004) :
kepada konsumen.
e. Kesenjangan antara jasa yang diharapkan dan jasa aktual yang diterima
konsumen.
diperoleh hasil yang optimal bagi setiap pasien dan pelayanan kesehatan
antara tingkat rasa puas atau hasil dan derita-derita serta jerih payah yang
pelayanan yang diberikan sesuai harapan pasien atau bahkan lebih dari apa
etik yang disepakati dalam suatu profesi, atau dengan kata lain yaitu
tidak menyimpang dari kode etik yang berlaku bagi profesi tersebut.
kesehatan
terbentuk dari pengalaman masa lalu, komentar dari kerabat serta janji dan
pelanggan.
b. Ghost shopping
pengalaman mereka.
ini lebih fokus pada apa yang ingin diteliti sehingga hasilnya pun akan
lebih valid.
adalah tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan obyektif. Dengan
miningkat.
memberi pelayanan.
hati diikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan rumah
sakit.
b. Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien yang
6. Klasifikasi kepuasan
merasa sangat tidak puas apabila hasil pelayanan yang diberikan oleh
yang diberikan oleh perawat belum memenuhi harapan pasien maka pasien
puas apabila pelayanan yang diberikan oleh perawat melebihi apa yang
diharapkan pasien.
pelayanaan saja, tetapi juga dipengaruhi faktor dari luar maupun dari dalam
pengetahuan dan sikap. Faktor dari luar mencakup budaya, sosial ekonomi,
keakuratan penanganan.
cepat.
kejujuran), jaminan rasa aman (dari risiko dan keraguan), pengertian (upaya
dirasakan.
puasnya pasien biasanya ditentukan oleh hal-hal meliputi mutu produk atau
berkaitan dan ditentukan oleh mutu kerja para perawat, sehubungan dengan
1. Pengetahuan
Tingkat pengetahuan seseorang dapat mempengaruhi prilaku individu,
2. Kesadaran
3. Sikap positif
terhadap suatu stimulus atau objek. Sedangkan salah satu kompensasi dari
4. Sosial ekonomi
Pelayanan yang diberikan oleh perawat sesuai dengan biaya yang telah
5. Sistem nilai
terhadap kualitas produk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu
2. Kualitas pelayanan
Pelanggan dalam hal ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan. Mutu pelayanan
bersumber dari faktor yang relatif spesifik, seperti pelayanan rumah sakit,
(Marajabessy, 2008).
3. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum
terhadap konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang
kesehatan (Robert dan Richard, 1991). Perasaan itu meliputi senang karena
4. Harga
tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.
5. Biaya
yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan terapi yang berlebihan
Sementara itu ahli lain Moison, Walter dan White (dalam Haryanti, 2000)
yaitu :
bersifat fisik antara lain gedung dan dekorasi. Karakteristik produk rumah
sakit meliputi penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas
2. Harga, yang termasuk didalamnya adalah harga produk atau jasa. Harga
mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar.
meal, obat, pengukuran suhu dsb (Lusa, 2007). Misalnya : pelayanan yang
Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan pusat perkotaan atau yang
mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan lingkungan yang baik akan
tersebut.
tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar rawat inap.
Walaupun hal ini tidak vital menentukan penilaian kepuasan klien, namun
rumah sakit perlu memberikan perhatian pada fasilitas rumah sakit dalam
rumah sakit (mutu baik atau buruk) merupakan gambaran kualitas rumah
2003).
rumah sakit berawal dari cara pandang melalui panca indera dari
informasi-informasi yang didapatkan dan pengalaman baik dari orang lain
terhadap rumah sakit tersebut, meskipun dengan harga yang tinggi. pasien
8. Desain visual, meliputi dekorasi ruangan, bangunan dan desain jalan yang
tidak rumit. Tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan
kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus
sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah akan sangat mempengaruhi
bagi pasien saja yang menikmati itu akan tetapi orang lain yang
yang positif sehingga akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
10. Menurut Lusa (2007), aspek ini tidak hanya penting untuk memberikan
11. Komunikasi, yaitu tata cara informasi yang diberikan pihak penyedia jasa
visual. Komunikasi dalam hal ini juga termasuk perilaku, tutur kata,
outcome tak sesuai dengan harapannya merasa cukup puas karena dilayani
2006).
C. Fenomena Kepuasan Pasien
“apa yang ada”. Wexley dan Yukl, lebih menegaskan bahwa seseorang akan
terpuaskan jika tidak ada selisih antara sesuatu atau kondisi yang diinginkan
dengan kondisi aktual. Semakin besar kekurangan dan semakin banyak hal
pasien.
Penilaian mereka terhadap kondisi rumah sakit (mutu baik atau buruk)
sebagai suatu perlakuan atau tindakan pihak rumah sakit yang sedang atau
pasien dapat bersumber dari faktor yang relatif spesifik, seperti pelayanan
suatu rerata hasil perbandingan dari beberapa keadaan pada suatu saat
dan skalanya tidak terbatas. Dengan demikian, pada suatu saat tertentu
seseorang dapat merasa puas pada suatu aspek dari suatu keadaan.
luas dikalangan para ahli. Hal terpenting adalah bahwa kepuasan itu
merupakan hasil dari reaksi afeksi, sebagai wujud penegasan sikap pasien
kepuasan pasien terhadap rumah sakit atau pelayanan di rumah sakit dapat
1996; Maslow, 1970; Kossen, 1986; Schein 1991), dapat disimpulkan bahwa
seseorang (seperti pekerjaan, pasien, atau konsumen); sebab hal ini bersifat
sama atau berbeda, meskipun objek yang dinilai adalah sama. Reaksi afeksi
seseorang yang menghasilkan penilaian sama atau berbeda, sangat ditentukan
oleh latarbelakang atau krakteristik individu, seperti suku bangsa dengan nilai
dan preferensi.
adalah ciri khas atau identitas khusus yang melekat pada diri pengguna
pelayanan kesehatan atau pasien rumah sakit, yang dapat digunakan untuk
1. Umur, masa hidup pasien, yang dinyatakan dalam satuan tahun sesuai
peryataan pasien
atau perempuan.
kesehatan rumah sakit, seperti uang sendiri, asuransi, bantuan sosial, atau
7. Pendapatan, adalah jumlah gaji atau penghasilan dalam untuk uang dan
11. Kelas perawatan adalah tipe ruangan tempat perawatan yang menunjukkan
pada tingkatan pelayanan kesehatan seta pasilitas yang diperoleh dan dapat
13. Agama, adalah identitas pasien ynag dapat digunakan sebagai dasar
atau Budha.
14. Preferensi, adalah serangkaian alasan atau sebab mengapa pasien memilih,
tingkat kepuasanya.
adalah suatu aspek utama yang menjadi petunjuk atau pedoman ukuran yang
adalah :
1. Kinerja tenaga dokter, adalah prilaku atau penampilan dokter rumah sakit
penyampaian informasi.
3. Kondisi fisik, adalah keadaan saran rumah sakit dalam bentuk fisik seperti
kamar rawat inap, jendela, pengaturan suhu, tempat tidur, kasur dan sprei.
4. Makanan dan menu, adalah kualitas jenis atau bahan yang dimakan atau
pasien di rumah sakit yang harus diikuti oleh pasien (rujukan dan biasa),
sakit selras pelayanan yang diterima oleh pasien, seperti biaya dokter,
yamg telah menjadi bagian dari pengalaman atau yang dirasakan pasien
rumah sakit; atau dapat dinyatakan sebagai cara pasien rumah sakit
perasaan yang lebih bersifat subjektif, maka hal ini menunjuk pada dimensi
abstrak yang relatif abstrak atau kurang eksak, para ahli telah banyak
BAB III
METODE PENELITIAN
tertulis atau lisan dari orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.
3.4.1 Populasi
Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang akan diteliti
(Notoatmodjo, 2012). Target dari penelitian ini adalah seluruh pasien yang
3.4.2 Sampel
Sampel adalah sebagian yang diambil dari keseluruhan objek yang akan
ini adalah lembar observasi yang terdiri dari variable independen dan
dependen.
gejalagejala yang diteliti. Adapun data yang diperoleh dengan cara ini
adalah:
a. Lokasi Rumah Sakit Umum Daerah Deli Serdang .
Serdang dan pegawai Rumah Sakit Umum Daerah Deli Serdang dalam
jalan.
3.6.2 Wawancara
wawancara.
3.6.3 Survei
kuesioner dan wawancara Gay & Diehl (1992). Survei pada penelitian
Keterangan:
N = ukuran populasi
Jadi, rentang sampel yang dapat diambil dari teknik Slovin adalah
1. Editing
(Hastono, 2007).
2. Coding
Setelah data diedit selanjutnya memberikan kode pada setiap data yang
3. Proccesing
ksesbilitasnya.Jakarta: Erlangga.
Deepublish.
Makasar.
Pers.
Winarsih, Atik Septi dan Ratminto. 2006. Manajemen Pelayanan
Ilmu