LAPORAN KEGIATAN

SURVEY KEPUASAAN PASIEN DAN KELUARGA TERHADAP

PELAYANAN DI RSUD KOLONODALE

TIM PENINGKATAN MUTU DAN KESELAMATAN PASIEN

RSUD KOLONODALE TAHUN 2022

 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan Kehadapan Tuhan Yang Maha Esa , yang telah
melimpahkan rahmat dan hidayahNya Kepada kita semua, sehingga Laporan Survey
Kepuasaan Pasien dan Keluarga Terhadap Pelayanan di RSUD Kolonodale dapat
terselesaikan dengan tepat waktu
Laporan Survey Kepuasaan Pasien dan Keluarga Terhadap Pelayanan di RSUD
Kolonodale ini disusun dengan tujuan untuk memberikan gambaran umum Kepuasaan
Pasien dan Keluarga terhadap pemberian pelayanan di RSUD Kolonodale. Laporan ini berisi
tentang definisi, tujuan, factor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pasien serta instrumen
kepuasaan pasien. Semoga Laporan ini dapat digunakan dalam proses peningkatan mutu
khususnya dalam pelayanan pasien di RSUD Kolonodale.

Kolonodale, Desember 2022

Ketua Komite Mutu RSUD Kolonodale

Any Myarchi,S.Kep.,NS
198405242009042005
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Rumah sakit sebagai institusi yang bergerak di bidang pelayanan kasehatan

mengalami perubahan, pada awal perkembangannya, rumah sakit adalah lembaga
yang berfungsi sosial, tetapi dengan adanya rumah sakit swasta, menjadikan rumah
sakit lebih mengacu sebagai suatu industri yang bergerak dalam bidang pelayanan
kesehatan dengan melakukan pengelolaan yang berdasar pada manajemen badan usaha.
Seiring dengan itu, terjadi persaingan antara sesama rumah sakit baik rumah sakit milik
pemerintah maupun rumah sakit milik swasta, semua berlomba-lomba untuk menarik
konsumen agar menggunakan jasanya.

Rumah sakit memiliki peran yang sangat strategis dalam upaya mempercepat
peningkatan derajat kesehatan masyarakat. Paradigma baru pelayanan kesehatan
mensyaratkan rumah sakit memberikan pelayanan berkualitas sesuai kebutuhan dan
keinginan pasien dengan tetap mengacu pada kode etik profesi dan medis. Dalam
perkembangan teknologi yang pesat dan persaingan yang semakin ketat, maka rumah
sakit dituntut untuk melakukan peningkatan kualitas pelayanannya. Kualitas merupakan
inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan
manajemen mutu terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaikan jika suatu
lembaga ingin hidup dan berkembang, Persaingan yang menuntut sebuah lembaga
penyedia jasa/layanan untuk selalu memanjakan pelanggan/konsumen dengan
memberikan pelayanan terbaik. Para konsumen akan mencari produk berupa barang
atau jasa dari perusahaan yang dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepadanya
(Assauri, 2003:25). Masalah utama sebagai sebuah lembaga jasa pelayanan kesehatan
adalah semakin banyaknya pesaing. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk selalu
menjaga kepercayaan konsumen dengan meningkatkan kualitas pelayanan agar
kepuasan konsumennya meningkat. Pihak rumah sakit perlu secara cermat
menentukan kebutuhan konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan
meningkatkan kepuasan atas pelayanan yang diberikan (John, J., 1992: 57).

Mutu pelayanan rumah sakit merupakan hal yang krusial. Rumah sakit sebagai

penyedia jasa layanan bagi masyarakat luas, dituntut untuk memberikan pelayanan

secara baik dan sesuai standar yang telah ditetapkan. Upaya peningkatan mutu

pelayanan kesehatan merupakan langkah terpenting untuk memberikan pelayanan yang

lebih baik kepada pasien. Pelayanan rumah sakit yang bermutu dapat meningkatkan

kepuasan pasien dan mendorong pasien tersebut untuk mau datang kembali ke rumah
 sakit, sehingga dapat meningkatkan kredibilitas rumah sakit di masyarakat. Hal ini

sangat penting dilakukan oleh rumah sakit karena persaingan bisnis rumah sakit juga

semakin kompetitif (Gultom, 2008).

Rumah Sakit sebagai bagian dari sistem kesehatan nasional dituntut untuk
meningkatkan kualitas penyediaan fasilitas, pelayanan dan kemandirian. Dengan
demikian rumah sakit merupakan salah satu pelaku pelayanan kesehatan yang
kompetitif harus dikelola oleh pelaku yang mempunyai jiwa wirausaha yang mampu
menciptakan efisiensi, keunggulan dalam kualitas dan pelayanan, keunggulan dalam
inovasi serta unggul dalam merespon kebutuhan pasien (Jacobalis, S. 1995: 77).

Berdasarkan Standar Akreditasi Rumah Sakit kemenkes 2022 , diharapkan setiap

rumah sakit membuat peningkatan mutu dan keselamatan pasien yang mengintegrasikan semua
kegiatan penyusunan ukuran,termasuk ukuran kepuasaan pasien terhadap pelayanan rumah
sakit. Integrasi semua sistem ukuran akan memberikan kesempatan adanya penyelesaian dan
perbaikan yang berkesinambungan. Dan Sejak tahun 2019 Rumah Sakit Umum Daerah
Kolonodale mulai melakukan pengukuran kepuasaan pasien terhadap pelayanan di rumah sakit .

1.2 Tujuan
1.2.1 Tujuan Umum :

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi kepuasan pasien terhadap pelayanan di
RSUD Kolonodale.

1.2.2 Tujuan Khusus :

a. Sebagai informasi untuk menciptakan serta meningkatkan kualitas kerja dan kualitas
pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit.
b. Sebagai bahan informasi untuk meningkatkan kualitas fasilitas di RSUD Kolonodale.
 BAB II

KAJIAN TEORI

2.1 Pengertian Kepuasan

2.1.1. Definisi Kepuasan

Kepuasaan adalah senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara

kesenangan terhadap aktivitas dan suatuproduk dengan harapannya (Nursalam,2016).

Kepuasaan adalah tingkat kepuasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil

yang dirasakan dibandingkan dengan harapannya (Raymond,2013).

2.1.2. Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien ialah keluaran “outcome” layanan kesehatan. Dengan demikian

kepuasan pasien merupakan salah satu tujuan dari peningkatan mutu layanan kesehatan.

Kepuasan pasien ialah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari

kinerja layanan kesehatan yang diperolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa

yang diharapkannya (Pohan,2013).

Kepuasaan pasien  merupakan  salah  satu  indikator  kualitas  pelayanan  yang

kita  berikan  dan  kepuasan  pasien  adalah  suatu  modal  untuk  mendapatkan  pasien lebih

banyak lagi dan untuk mendapatkan pasien yang loyal. Pasien yang loyal akan

menggunakan kembali pelayanan kesehatan yang sama bila mereka membutuhkan lagi.

bahkan telah diketahui bahwa pasien yang loyal akan mengajak oranglain untuk

menggunakan fasilitas pelayanan kesehatan yang sama (Nursalam,2014).

Menurut Kotler dalam Sayuti (2015), menyatakan bahwa kepuasan pelanggan

adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia

rasakan dibandingkan dengan harapannya. Kepuasan merupakan tingkat perasaan

konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan

demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang

diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan(kinerja

perusahaan)di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.

Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan dirumah sakit pelayanan

dirumah.Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien,manajemen rumah sakit dap
at melakukan peningkatan mutu pelayanan. Pasien baru akan merasa puas apabila kinerja

layanan kesehatan yang diperolehnya sama atau melebihi harapan atau sebaliknya.

Ketidakpuasaan atau kekecewaan pasien akan muncul apabila kinerja layanan kesehatan

yang diperolehnya itu tidak sesuai dengan harapannya.( Ayuningtiyas, K. 2014)

Kepuasan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan

konsumen, sedangkanketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapankonsumen. Kepuasan pasien adalah keadaan saat keinginan, harapan

dan kebutuhan pasien dapat dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila

pelayanantersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pasien. Jadi kepuasan atau

ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah

memakai jasa atau pelayanan yang diberikan (Tjiptono, 2014).

2.1.3. Manfaat Kepuasaan

Menurut Tjiptono ( 2014 ) realisasi kepuasan pelanggan melalui perencanaan,

pengimplementasian, dan pengendalian program khusus berpotensi memberikan

beberapa manfaat pokok diantaranya :

1.   Reaksi Terhadap Produsen Berbiaya Rendah

Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan

dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah.

2.   Manfaat Ekonomik Retensi Pelanggan

Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan

saat ini jauh lebih murah dibandingkan upaya terus - menerus menarik atau

memprospek pelanggan baru. (Dian Wahyuni. 2013)

3.   Nilai Kumulatif dari Relasi Berkelanjutan

Kepuasan konsumen dapat menciptakan upaya mempertahankan loyalitas pelanggan

terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa

menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar dari pada pembelian individual.

4.   Daya Peruasif Word Of Mouth

Dalam banyak industri pendapat atau opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih

persuasif dan kredibel ketimbang iklan.

5.   Reduksi Sensitivitas Harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang

menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Ini Karena faktor kepercayaan

( trust ) telah terbentuk. (Dian Wahyuni. 2013)

2.1.4. Mengukur Tingkat Kepuasan

Menurut Gerson (2014), manfaat utama dari program pengukuran adalah

tersedianya umpan balik yang segera, berarti dan obyektif. Dengan hasil pengukuran

orang biasa melihat bagaimana mereka melakukan pekerjaannya, membandingkannya

dengan standar kerja dan memutuskan apa yang harus dilakukan untuk melakukan

perbaikan berdasarkan pengukuran tersebut. Ada beberapa manfaat pengukuran

kepuasan antara lain sebagai berikut :

1) Pengukuran menyebabkan seseorang memiliki rasa berhasil dan berprestasi, yang

kemudian diterjemahkan menjadi pelayanan yang prima kepada pelanggan.

2) Pengukuran biasa dijadikan dasar menentukan standar kinerja dan standar prestasi

yang harus dicapai, yang mengarahkan mereka menuju mutu yang semakin baik dan

kepuasan pelanggan yang semakin meningkat.

3) Pengukuran pemberian umpan balik segera kepada pelaksana, terutama bila

pelanggan sendiri yang mengukur kinerja pelaksana atau yang memberi pelayanan.

4) Pengukuran memberitahu apa yang harus dilakukan untuk memperbaiki mutu dan

kepuasan pelanggan bagaimana harus melakukannya, informasi ini juga biasa datang

dari pelanggan.

5) Pengukuran memotivasi orang untuk melakukan dan mencapai tingkat produktivitas

yang lebih tinggi. Pasien akan merasa sangat tidak puas apabila hasil pelayanan yang

diberikan oleh perawat didapatkan pasien jauh dibawah harapannya, jika hasil

pelayanan yang diberikan oleh perawat belum memenuhi harapan pasien maka pasien

akan merasa tidak puas terhadap pelayanan yang diterima pasien. Pelayanan akan

cukup memuaskan jika pelayanan yang diberikan oleh perawat sudah memenuhi

sebagian harapan pasien. Pelayanan akan memuaskan apabila pelayanan yang

 diberikan oleh perawat sudah memenuhi harapan rata-rata pasien,sedangkan pasien

akan merasa sangat puas apabila pelayanan yang diberikan oleh perawat melebihi apa

yang diharapkan pasien. (Murtiana, E. 2016)

Ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan :

a. Sistem keluhan dan saran

Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) memberikan

kesempatan yang luas kepada para pelangganya untuk menyampaikan keluhan dan

saran. Misalnya dengan menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan

telefon langsung dengan pelanggan. (Mumu, L.J. 2015)

b. Ghost shopping

Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pembeli

potensial, kemudian melaporkan temuanya mengenai kekuatan dan kelemahan

produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka. (Murtiana, E. 2016)

c. Lost customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli

agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi. (Andriani, M. 2014)

d. Survei kepuasan pelanggan

Penelitian survey dapat melalui pos, telepon dan wawancara langsung. Responden

juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen penawaran berdasarkan

derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik perusahaan dalam masing-masing

elemen. Melalui survey perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik

secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa perusahaan

menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. (Mumu, L.J. 2015)

Tingkat kepuasan dapat diukur dengan beberapa metode diatas. Data yang diperoleh

dari hasil pengukuran tiap-tiap metode mempunyai hasil yang berbeda. Pada penelitian

yang menggunakan metode survei kepuasan pelanggan, data/ informasi yang diperoleh

menggunakan metode ini lebih fokus pada apa yang ingin diteliti sehingga hasilnyapun

akan lebih valid (Kotler dalam Sayuti,2015)

2.1.6. Manfaat Pengukuran Kepuasan

Manfaat dari pengukuran kepuasan pasien menurut Astuti (2014) adalah sebagai

berikut:
 1) Menjadi tahu kekurangan setiap tingkat kelemahan penyelenggaraan pelayanan.

2)Menjadi tahu kinerja penyelenggaraan pelayanan yang sudah dijalankan oleh unit

pelayanan.

3) Dapat dijadikan bahan penentuan kebijakan yang harus diambil dan usaha yang

harus dilakukan.

4) Menjadi tahu indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik terhadap

lingkungan pemerintahan pusat dan daerah

5) Menjadi pemacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam

usaha meningkatkan kinerja pelayanan.

6)Untuk masyrakat bisa mengetahui gambaran mengenai kinerja pelayanan unit yang

berkaintan

2.2 Instrumen Suervey Kepuasaan Pasien

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner. Kuesioner

ini diadopsi dan dimodifikasi dari kuesioner pelayanan publik dengan berpedoman
pada Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No:
KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan
Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dan Importance- Performance
Analysis (IPA)

Kuesioner ini terdiri dari 30 butir pernyataan yang mengacu pada kualitas
pelayananterdiri dari 5 dimensi yaitu kehandalan (reliability), jaminan (assuranc
e), bukti fisik (tangibles) ,empati (empathy), daya tanggap (responsiveness).

a. Responden

Responden yang dapat mengisi instrumen survey kepuasaan pasien adalah individu

yang memiliki sifat yang sama walaupun prosentase kesamaan itu sedikit, atau

dengan kata lain seluruh individu yang akan dijadikan sebagai obyek penelitian

(Arikunto,2013). Populasi dalam  penelitian ini adalah seluruh pasien RSUD

Kolonodale. Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono,2014). Sampel yang diambil penelitian ini secara acak

dengan metode Accidental sampling yaitu dilakukan pada responden yang datang ke

RSUD Kolonodale sebanyak 100 orang dari bulan November – Desember 2022.
b. Dimensi pertanyaan

Survey kepuasaan pasien terdiri dari 30 dimensi pertanyaan yang terdiri dari unsur-
unsur, yaitu;

a. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

dijanjikan dengan tepat dan terpercaya.

b. Ketanggapan (responsiveness), yaitu kemauan untuk membantu pelanggan

dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan.

c. Jaminan (Assurance), yaitu Kerahasiaan dan Keamanan bagi pelanggan .

d. Empati (emphaty), yaitu syarat untuk peduli, memberi perhatian

pribadi bagi pelanggan

e. Bukti Fisik (tangible), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,

personil, dan media komunikasi.
 BAB III

METODE SURVEY

3.1 Desain dan Definisi Operasional

Secara umum kegiatan ini merupakan penelitian observasional deskriptif, yaitu

penelitian pengamatan (survey) yang mencoba mencari gambaran variabel tanpa melakukan

intervensi kepada target penelitian (Setiadi, 2007). Desain yang digunakan adalah potong lintang

(cross-sectional), yaitu peneliti hanya melakukan observasi dan pengukuran variabel dalam suatu

saat tertentu saja. Pengukuran variabel tidak terbatas harus tepat waktu bersamaan, namun

mempunyai makna bahwa setiap subjek hanya dikenai satu kali pengukuran, tanpa dilakukan

tindak lanjut atau pengulangan pengukuran (Saryono & Anggraeni, 2012). Adapun definisi

operasional dari variable kepuasaan pasien ini adalah sebagai berikut :

VARIABEL DEFENISI ALAT UKUR HASIL UKUR SKALA

OPERASIONAL UKUR
Tingkat  kepuasan Kepuasan Dengan 1.  tidak baik Interval
pasien terhadap adalah menggunakan (skor 1,00 -1,75)
pelayanan RSUD penilaian kuesioner 2. kurang baik
Kolonodale
subjektif dengan 30 (skor 1,76-2,100 )
pasien tentang pernyataan 3. baik
pelayanan RSUD (skor 2,51-3,25 )
Kolonodale 4. Sangat baik
yang diterima (skor 3,26-4,00 )
dilihat dari
dimensi
reliability,
assurance,
tangibles,
empathy,
responsiveness
3.2 Instrumen Survey

Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuisioner. Kuesioner ini

diadopsi dan dimodifikasi dari  kuesioner pelayanan publik dengan berpedoman pada Keputusan

Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No: KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah dan dan Importance-

Performance Analysis (IPA)

Kuesioner ini terdiri dari 30 butir pernyataan yang mengacu pada kualitas pelayanan

terdiri dari 5 dimensi yaitu kehandalan (reliability), jaminan (assurance), bukti fisik (tangibles) ,emp

ati (empathy), daya tanggap (responsiveness).

Indikator pertanyaan berupa Daya Tanggap ( Responsive) sebanyak 7 pertanyaan, Kehandalan

( Reability) 7 pertanyaan, Bukti Fisik (Tangibles) sebanyak 8 Pertanyaan, Jaminan (Assurance) 3

Pertanyaan dan Empathy sebanyak 5 Pertanyaan.

Setelah semua data terkumpul, maka dilakukan pengolahan data dengan menggunakan

komputerisasi. Data yabng dikumpulkan diolah dengan beberapa tahap-tahap berikut

(Notoatmodjo, 2013): Editing merupakan hasil pengamatan dari lapangan yang membutuhkan

penyunting /pengecekan dan perbaikan isian kuesioner terlebih dahulu. Coding merupakan peneliti

membuat lembaran berupa kolom-kolom untuk mencatat data secara manual.

Data Entry merupakan langkah dalam memasukkan data yang telah diberi kode kemudian disusun

secara berurutan. Tabulating yaitu memindahkan data dari daftar pertanyaan dan selanjutnya

memberikan nilai akhir dan skoring.

Total skor yang diperoleh terendah 1,00 dan tertinggi 4,00, semakin tinggi skor maka semakin

tinggi kepuasan pasien pada kualitas pelayanan. Skor 1,00 - 1,75 pasien merasa kualitas pelayanan sangat

tidak baik, skor 1,76 – 2,100 pasien merasa kualitas pelayanan kurang baik, skor 2,51 – 3,25 pasien

merasa kualitas pelayanan baik dan skor 3,26 – 4,00 pasien merasa kualitas pelayanan sangat baik.

TIM PENINGKATAN MUTU DAN KESELAMATAN PASIEN RSUD KOLONODALE

 BAB IV

HASIL SURVEY DAN PEMBAHASAN

Survey ini telah dilaksanakan pada bulan November sampai dengan Desember tahun

2022 dengan melibatkan 100 responden dengan pengambilan responden secara Accidental

Sampling yaitu sampel yang ditemui pada saat penyebaran kuesioner. Adapun hasil survey yang

telah dilaksanakan adalah sebagai berikut :

4.1 Karakteristik Responden

Karakteristik responden yang akan dijabarkan adalah berdasarkan, jenis kelamin,

umur, pendidikan, lama bekerja, profesi dan, adapun hasilnya adalah sebagai berikut :

Tabel 4.1

Distribusi Frekwensi Karakteristik Responden

No Karakterisitik Kategori Frekwensi Persentase (%)

1 Umur 17 s.d 35 48 48

36 s.d 55 42 42

> 55 10 10

2 Tingkat pendidikan SD Kebawah 8 8

SLTP 12 12

SLTA 40 40

Diploma 11 11

S1 19 19

S2 0 0

TIM PENINGKATAN MUTU DAN KESELAMATAN PASIEN RSUD KOLONODALE

 3 Jenis Kelamin Laki-Laki 42 42

Perempuan 58 58

4 Status Pekerjaan PNS/TNI/POLRI 15 15

Pegawai Swasta 14 14

Wiraswasta/Usahawan 33 33

Pelajar/Mahasiswa 2 2

Lainya 36 36

Dari tabel 4.1 menunjukkan umur responden yang paling banyak adalah umur 17 s.d 35 tahun,

dengan frekwensi 48 (48 %) orang dan yang paling sedikit umur lebih dari 55 tahun dengan frekwensi 10

(10 %) orang. Tingkat pendidikan responden yang paling banyak adalah SLTA dengan frekwensi 40

(40%) orang, dan yang paling sedikit S2 dengan frekwensi 0 (0 %) orang. Jenis kelamin responden yang

paling banyak adalah perempuan dengan frekwensi 58( 58 %) orang dan laki-laki dengan frekwensi 42

(42%) orang. Untuk status pekerjaan responden yang paling banyak adalah lainya dengan frekwensi 36

(36 %) orang dan yang paling sedikit adalah Pelajar/Mahasiswa dengan frekwensi 2(2%) orang.

Tabel 4.2
Distribusi Frekuensi Dimensi Daya Tanggap terhadap Kepuasaan Pasien Pelayanan

di RSUD Kolonodale

Daya Tanggap Pelayanan Persentase

NO Frekuensi
RSUD Kolonodale (%)

1 Tidak baik 0 0

2 Kurang baik 2 2

3 Baik 12 12

4 Sangat baik 86 86

Jumlah 100 100%

TIM PENINGKATAN MUTU DAN KESELAMATAN PASIEN RSUD KOLONODALE

 Dari tabel 4.2 Menunjukkan bahwa dari 100 reponden menunjukkan bahwa daya

tanggap pelayanan di RSUD Kolonodale adalah 0 (0%) menyatakan pelayanan tidak

baik, 2 (2%) menyatakan pelayanan kurang baik, 12 (12%) menyatakan pelayanan baik

dan 86 (86%) menyatakan pelayanan rumah sakit sangat baik.

Tabel 4.3
Distribusi Frekuensi Dimensi Kehandalan terhadap Kepuasaan Pasien Pelayanan

di RSUD Kolonodale

Kehandalan Pelayanan Persentase

NO Frekuensi
RSUD Kolonodale (%)

1 Tidak baik 0 0

2 Kurang baik 2 2
3 Baik 19 19
4 Sangat baik 79 79

Jumlah 100 100%

Dari tabel 4.3 Menunjukkan bahwa dari 100 reponden menunjukkan bahwa keandalan

pelayanan di RSUD Kolonodale adalah 0 (0%) menyatakan pelayanan tidak baik, 2 (2%)

menyatakan pelayanan kurang baik, 19 (19%) menyatakan pelayanan baik dan 79 (79%)

menyatakan pelayanan rumah sakit sangat baik.

TIM PENINGKATAN MUTU DAN KESELAMATAN PASIEN RSUD KOLONODALE

 Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi Dimensi Bukti Fisik terhadap Kepuasaan Pasien Pelayanan

di RSUD Kolonodale

Bukti Fisik Pelayanan RSUD Persentase

NO Frekuensi
Kolonodale (%)

1 Tidak baik 0 0

2 Kurang baik 2 2
3 Baik 27 27
4 Sangat baik 71 71

Jumlah 100 100%

Dari tabel 4.4 Menunjukkan bahwa dari 100 reponden menunjukkan bahwa bukti fisik

pelayanan di RSUD Kolonodale adalah 0 (0%) menyatakan pelayanan tidak baik, 2 (2%)

menyatakan pelayanan kurang baik, 27 (27%) menyatakan pelayanan baik dan 71 (71%)

menyatakan pelayanan rumah sakit sangat baik.

Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi Dimensi Jaminan terhadap Kepuasaan Pasien Pelayanan

di RSUD Kolonodale

Jaminan Pelayanan RSUD Persentase

NO Frekuensi
Kolonodale (%)

1 Tidak baik 0 0

2 Kurang baik 1 1
3 Baik 30 30
4 Sangat baik 69 69

Jumlah 100 100%

TIM PENINGKATAN MUTU DAN KESELAMATAN PASIEN RSUD KOLONODALE

 Dari tabel 4.5 Menunjukkan bahwa dari 100 reponden menunjukkan bahwa jaminan

pelayanan di RSUD Kolonodale adalah 0 (0%) menyatakan pelayanan tidak baik, 1 (1%)

menyatakan pelayanan kurang baik, 30 (30%) menyatakan pelayanan baik dan 69 (69%)

menyatakan pelayanan rumah sakit sangat baik.

Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi Dimensi Emphaty terhadap Kepuasaan Pasien Pelayanan

di RSUD Kolonodale

Emphaty Pelayanan RSUD Persentase

NO Frekuensi
Kolonodale (%)

1 Tidak baik 0 0

2 Kurang baik 1 1
3 Baik 23 23
4 Sangat baik 76 76

Jumlah 100 100%

Dari tabel 4.6 Menunjukkan bahwa dari 100 reponden menunjukkan bahwa daya tanggap

pelayanan rumah sakit adalah 0 (0%) menyatakan pelayanan tidak baik, 1 (1%)

menyatakan pelayanan kurang baik, 23 (23%) menyatakan pelayanan baik dan 76 (76%)

menyatakan pelayanan rumah sakit sangat baik.

TIM PENINGKATAN MUTU DAN KESELAMATAN PASIEN RSUD KOLONODALE

 Tabel 4.7

Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan

di RSUD Kolonodale

Persentase
NO Kepuasan Pasien Frekuensi
(%)

1 Tidak baik 0 0

2 Kurang baik 3 3
3 Baik 18 18
4 Sangat baik 79 79

Jumlah 100 100%

Berdasarkan Tabel 4.7 di atas menunjukkan bahwa 0 (0%) pasien merasa palayanan rumah

sakit tidak baik. 3 (3%) pasien merasa pelayanan ruma sakit kurang baik, 18 (18%) pasien marasa

bahwa pelayanan ruma sakit baik dan 79 (79%) pasien merasa pelayanan rumah sakit sangat baik.

4.3. Hasil Kepuasaan Pasien Secara Umum

Secara umum dapat dianalisis skor keseluruhan nilai kepuasaan pasien untuk 100

responden adalah sebagai berikut:

Jika dipersentasekan dengan menggunakan rumus perhitungan kepuasaan pasien IKM

adalah NRR Per Unsur = Nilai per Unsur : Jumlah Kuesioner X 0.033 adalah 10319/100 X 0,033

= 3,405 (85,13%). Jika dinilai secara keseluruhan bahwa mutu pelayanan RSUD

Kolonodale adalah masuk kategori Sangat Baik mencapai standar indicator mutu

kepuasaan pasien yaitu >85%.

TIM PENINGKATAN MUTU DAN KESELAMATAN PASIEN RSUD KOLONODALE

4.4 Pembahasan

Hasil penelitian di atas menunjukkan bahwa 0 (0%) pasien merasa palayanan rumah sakit

tidak baik, 3 (3%) pasien merasa pelayanan rumah sakit kurang baik, 18 (18%) pasien marasa bahwa

pelayanan ruma sakit baik dan 79 (79%) pasien merasa pelayanan rumah sakit sangat baik.

Temuan penelitian sejalan dengan pendapat Ayuningtiyas, K. (2014), yang mengatakan

bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang–

kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil

(out come) tidak memenuhi harapan.

Lebih lanjut Kotler dalam Tjiptono dan Diana (2014), menandaskan bahwa kepuasan

pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia

rasakan di bandingkan dengan harapannya. Demikian Dalam upaya mencapai tingkat kepuasan

pelanggan yang tinggi terhadap mutu pelayanan Perawatan diperlukan tentang pemahaman tentang

apa yang diinginkan oleh pelanggan dan mengembangkan komitmen setiap orang atau perawat yang

berada dalam organisasi untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Sedangkan dalam Andriani, M. (2014). terdapat lima dimensi mutu pelayanan antara lain:

Responsives (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk

melayani pelanggan dengan baik. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan

pelayanan sesuai yang di janjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Emphaty (empati), yaitu

rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan, serta kemudahan untuk

di hubungi. Tagibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana

komunikasi.

Kesenjangan terjadi apabila pelanggan mempersepsikan pelayanan yang diterima lebih tinggi

daripada desired service atau lebih rendah daripada adequate service kepentingan pelanggan

TIM PENINGKATAN MUTU DAN KESELAMATAN PASIEN RSUD KOLONODALE

 tersebut. Dengan demikian, pelanggan dapat merasakan sangat puas atau, sebaliknya, sangat kecewa.

(Andriani, M.,2014).

Tjiptono, Fandy. (2014),menjelaskan bahwa mutu pelayanan kesehatan dapat di pandang dari

tiga aspek meliputi: Bagi pemakai jasa pelayanan kesehatan (health consumer), Bagi penyelenggara

pelayanan kesehatan (health provider), Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan (health

financing). Tindakan keperawatan dapat dianggap sebagai suatu intruksi untuk perawat yang merawat

pasien. Intruksi perawatan adalah suatu bentuk tindakan perawat yang menunjukkan perawatan dan

pengobatan yang khusus, dimana perawat mempunyai wewenang untuk melakukan perawatan pada

pasien tertentu. Perawatan dan pengobatan di rancang untuk membantu pasien mencapai satu atau

lebih dari satu tujuan perawatan, sehingga mengurangi masalah pasien hal ini dengan tujuan

meningkatkan kepuasan pasien, adapun tindakan keperawatan dalam meningkatkan kepuasan pasien

adalah tindakan yang aman bagi pasien, tindakan dalam memberikan pengobatan, tindakan perawat

haruslah didasari oleh pendidikan dan pengalaman sebelumnya tentang penyakit–penyakit yang

diderita oleh pasien yang tujuan untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien atau masyarakat.

Hal ini sesuai dengan pengertian kepuasan pelanggan atau pasien menurut Wilton (2008)

dalam Murtiana, E. (2016), mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah respon pelanggan

terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau norma kerja

lainnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

TIM PENINGKATAN MUTU DAN KESELAMATAN PASIEN RSUD KOLONODALE

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

1. Bahwa dari 100 reponden menunjukkan bahwa daya tanggap pelayanan rumah sakit

adalah 0 (0 %) menyatakan pelayanan tidak baik, 2 (2%) menyatakan pelayanan kurang

baik, 12 (12%) menyatakan pelayanan baik dan 86 (86%) menyatakan pelayanan rumah

sakit sangat baik.

2. Bahwa dari 100 reponden menunjukkan bahwa kehandalan pelayanan rumah sakit adalah

0 (0%) menyatakan pelayanan tidak baik, 2 (2%) menyatakan pelayanan kurang baik, 19

(19%) menyatakan pelayanan baik dan 79(79%) menyatakan pelayanan rumah sakit

sangat baik.

3. Bahwa dari 100 reponden menunjukkan bahwa bukti fisik pelayanan rumah sakit adalah

0 (0%) menyatakan pelayanan tidak baik, 2 (2%) menyatakan pelayanan kurang baik, 27

(27%) menyatakan pelayanan baik dan 71 (71%) menyatakan pelayanan rumah sakit

sangat baik.

4. Bahwa dari 100 reponden menunjukkan bahwa jaminan pelayanan rumah sakit adalah 0

(0%) menyatakan pelayanan tidak baik, 1 (1%) menyatakan pelayanan kurang baik, 30

(30%) menyatakan pelayanan baik dan 69 (69%) menyatakan pelayanan rumah sakit

sangat baik

5. Bahwa dari 100 reponden menunjukkan bahwa emphaty pelayanan rumah sakit adalah 0

(0%) menyatakan pelayanan tidak baik, 1 (1%) menyatakan pelayanan kurang baik, 23

(23% ) menyatakan pelayanan baik dan 76 (76%) menyatakan pelayanan rumah sakit

sangat baik.

TIM PENINGKATAN MUTU DAN KESELAMATAN PASIEN RSUD KOLONODALE

 6. Bahwa 0 (0%) pasien merasa palayanan rumah sakit tidak baik. 3 (3%) pasien merasa pelayanan

rumah sakit kurang baik, 18 (18%) pasien marasa bahwa pelayanan rumah sakit baik, 79 (79%)

pasien merasa pelayanan rumah sakit sangat baik.

7. Secara Keseluruhan Kepuasaan pasien terhadap pelayanan di RSUD Kolonodale

adalah 85,13 % yaitu dalam kategori Sangat Baik.

5.2 Saran

Berdasarkan temuan pada hasil penelitian, maka perlu disarankan sebagai berikut:

1. Perlunya peningkatan mutu pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien, agar mutu

pelayanan dari segala aspek yang ada di RSUD Kolonodale dapat meningkat, dan pelayanan

yang diberikan kepada pasien mengenai kepuasan menjadi optimal khususnya bagi pasien yang

membutuhkan pelayanan kesehatan.

2. Diharapkan perlunya peningkatan mutu pelayanan rumah sakit sebagai penyelenggara pelayanan

kesehatan kepada pasien, apabila ini terpenuhi sehingga kepuasan pasien dapat tercapai serta

melakukan survey kepuasan secara berkala terhadap mutu pelayanan dokter dan perawat agar

dapat diketahui tingkat kepuasan rata-rata pasien yang mendapatkan pelayanan perawatan.

TIM PENINGKATAN MUTU DAN KESELAMATAN PASIEN RSUD KOLONODALE

 Referensi

Arikunto, S. (2013). Prosedur Penelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Jakarta: Rineka Cipta.

Asmuji. (2013). Manajemen Keperawatan. Yogyakarta: Ar-Ruzz Media

Buchari Alma., (2016). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung. Alfabeta.

Gerson,R.F. (2014). Mengukur Kepuasan Pelanggan. Jakarta:PPM.

Kemenkes RI. (2015). Profil Kesehatan Indonesia tahun 2014.Jakarta : Kemenkes RI.

Nursalam. (2014). Manajemen keperawatan aplikasi dalam praktik keperawatan

profesional.Jakarta: Salemba Medika

Nursalam. (2016). Metodologi Penelitian Ilmu Keperawatan: Pendekatan Praktis. Ed. 4. Jakarta:
Salemba Medika

Pohan, Chairil. A. (2013). Manajemen Perpajakan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama

Siswati Sri. (2013). Etika dan Hukum Kesehatan dalam perspektif undang-undang kesehatan.
Jakarta: PT Rajagrafindo persada.

Sugiyono. (2014). Metode Penelitian Kuantitatif, kualitatif, dan R&D. Bandung:

Penerbit Alfabeta.

Tjiptono, Fandy. (2014). Manajemen Jasa. Yogyakarta: Penerbit Andi.

Triwibowo, C. (2013). Manajemen Pelayanan Keperawatan di Rumah Sakit.
Jakarta: Trans Info Media.

Andriani, M. (2014). Hubungan komunikasi terapeutik perawat dengan kepuasan pasien di

rawat inap bedah RSI Ibnu Sina Bukittinggi.Jurnal Keperawatan. Diakses di
ejournal.stikesyarsi.ac.id/index.php/JAV1N1/article/viewFile/14/140 tanggal 19
Desember 2018

Astuti, Herni Justiana dan NagaseKeisuke. (2014). “Patient Loyalty To Healthcare

Organizations: Relationship Marketing And Satisfaction”. International Journal of
Management and Marketing Research. Vol.7

Ayuningtiyas, K. (2014). Tingkat Kepuasan Pasien pada Pelayanan Keperawatan
di Rumah Sakit. Diakses pada 10 Januari 2019 dari http://jurnal.poltekkes-
malang.ac.id/berkas/deef-83-90.pdf.

TIM PENINGKATAN MUTU DAN KESELAMATAN PASIEN RSUD KOLONODALE

Bata, Y.W.( 2013). Hubungan Kualitas Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien
Pengguna Askes Sosial pada Pelayanan Rawat Inap di RSUD Lakipada Kabupaten Tana
Toraja [Skripsi]. Makassar: Universitas Hasanuddin. Available from:
http://repository.unhas.ac.id

Desimawati , Dian Wahyuni. (2013). Hubungan Layanan Keperawatan dengan Tingkat

Kepuasan Pasien Rawat Inap di Puskesmas Sumbersari Kabupaten Jember. Skripsi
Program Studi Ilmu Keperawatan. Universitas Jember.
http://repository.unej.ac.id(diakses tanggal 15 desember 2018).

Murtiana, E. (2016). Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien BPJS di
RSUD Kota Kendari.Skripsi Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Haluoleo

Mumu, L.J. (2015). Analisis Faktor-faktor Yang Berhubungan Dengan Kepuasan Pasien Di
Poliklinik Penyakit Dalan RSUP Prof.Dr.R.D.Kandou Manado. Thesis. Universitas Sam
Ratulangi Manado, Manado.

Sayuti, E. (2015). Analisis tingkat kepuasan pasien di Rawat Inap di rumah sakit khusus jantung
sumatera barat tahun 2015. Skripsi: UNAND

Wendha, Paramitha, Rahayu, Ketut, dan Suasana. (2013). “Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia Di Denpasar”. Jurnal
Manajemen, Strategi Bisnis dan Kewirausahaan, Vol 7 No. 1.

TIM PENINGKATAN MUTU DAN KESELAMATAN PASIEN RSUD KOLONODALE