BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan merupakan salah satu kebutuhan dasar manusia, kesehatan sendiri tidak
dapat terlepas upaya pelayanan kesehatan dan sarana pelayanan kesehatan. Upaya
pelayanan kesehatan dapat diartikan sebagai suatu susunan kegiatan yang dilakukan
secara terpadu, terintegrasi dan berkesinambungan (Raising dan Erikania, 2019).
Rumah Sakit sebagai salah satu penyedia layanan jasa kesehatan harusnya
memperhatikan kebutuhan pasien pengguna layanan kesehatan (Mahfudhoh dan
Muslimin, 2020). Berdasarkan undang-undang No. 44 Tahun 2009 tentang Rumah
Sakit (RS), yang dimaksudkan dengan Rumah Sakit adalah institusi pelayanan
kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna
yang menyediakan pelayanan rawat jalan, rawat inap, dan gawat darurat. Rumah Sakit
merupakan institusi pelayanan kesehatan yang melakukan beberapa jenis pelayanan
antara lain pelayanan medis, pelayanan penunjang medis (pelayanan kefarmasian),
pelayanan perawatan, pelayanan rehabilitasi, pencegahan serta peningkatan kesehatan
(Layli, 2022).

Pelayanan kefarmasian merupakan pelayanan langsung dan bertanggung jawab

yang berkaitan dengan obat kepada pasien (Kemenkes RI, 2016). Kualitas pelayanan
kesehatan sangat dipengaruhi oleh kualitas secara fisik, sarana dan prasarana yang
mendukung, proses pelayanan itu sendiri, serta ajaran yang diterima oleh masyarakat
yang memanfaatkan pelayanan kesehatan tersebut. Segala upaya dilakukan untuk
dapat meningkatkan mutu pelayanan dengan tujuan dapat memberikan kepuasan yang
maksimal kepada penggunanya (Yanuarti dkk., 2021). Mutu pelayanan adalah unsur
yang dapat mempengaruhi kepuasan pasien selama menjalani pelayanan kesehatan.
Untuk mencapai mutu pelayanan tersebut, maka pencapaian tujuannya akan dinilai
dari seberapa baik kualitas pelayanan yang dipertunjukkan (Lawan dkk., 2022).

Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
efek dari kinerja pelayanan kesehatan yang di perolehnya setelah pasien
membandingkan dengan apa yang di harapkan. Pengukuran kepuasan pasien sangat
diperlukan dalam rangka peningkatan mutu pelayanan kesehatan (Rikayoni, 2020).
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial Kesehatan, yang selanjutnya disebut BPJS
Kesehatan, adalah badan hukum yang dibentuk untuk menyelenggarakan program
Jaminan Kesehatan. Keanggotaan BPJS Kesehatan ini sendiri dibagi menjadi dua
kategori, yaitu peserta BPJS Penerima Bantuan Iuran (PBI) dan BPJS Non Penerima
Bantuan Iuran. Pasien PBI adalah peserta yang tergolong fakir miskin dan orang tidak
mampu yang iurannya, dibayarkan oleh Pemerintah Masalah yang sering dijumpai
pada peserta BPJS yaitu terkait pelayanan yang diberikan cenderung tidak memenuhi
kepuasan pasien (Wahyuni dkk., 2022). Untuk mengetahui kualitas pelayanan yang
dirasakan secara nyata oleh pasien khususnya pasien BPJS PBI, ada indikator ukuran
kepuasaan pasien yang terletak pada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi
tersebut, yaitu: Reliability (Kehandalan), Responsiveness (ketanggapan), Assurance
(jaminan), Empathy (perhatian) Tangibles (bukti fisik) (Pangerapan dkk., 2018).

Berdasarkan observasi awal penulis pada bulan Maret 2023 di Intalasi Farmasi
rawat jalan BLUD Rumah Sakit Benyamin Guluh Kolaka, terdapat beberapa
permasalahan terkait pelayanan kefarmasian seperti sarana prasarana yaitu ruang
tunggu yang terbatas tidak sesuai dengan jumlah kunjungan pasien yang tinggi, terkait
kelengkapan obat yang tersedia di instalasi farmasi, dan keluhan terkait waktu tunggu
obat. Penulis juga melakukan wawancara secara singkat dengan 15 pasien atau
keluarga pasien BPJS PBI diketahui pasien cenderung kurang puas terhadap kualitas
pelayanan BLUD Rumah Sakit Benyamin Guluh Kolaka

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan data awal yang diperoleh dari BLUD Rumah Sakit Benyamin Guluh
Kolaka khususnya pada pelayanan kefarmasian, didapatkan indikator mutu pelayanan
masih ada yang rendah atau kurang puas. Dapat diketahui bahwa semakin rendah
kepuasan pasien menunjukkan bahwa mutu pelayanan di Rumah Sakit akan menurun.
2
Penelitian ini bertujuan untuk melihat kepuasan pasien BPJS PBI dengan
menggunakan penilaian indikator dimensi mutu pelayanan berdasarkan dimensi
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy dan Tangible. Dengan menggunakan
kuesioner kepuasan pasien yang dimodifikasi oleh peneliti. Oleh karena itu, penelitian
ini sangat perlu untuk dilakukan

1.3 Tujuan Penelitian

Berdasarkan rumusan masalah diatas maka dapat dikemukakan tujuan penelitian

sebagai berikut:

1. Tujuan Umum

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasaan pasien BPJS PBI Rawat
Jalan terhadap pelayanan di Instalasi Farmasi BLUD Rumah Sakit Benyamin Guluh
Kolaka

2. Tujuan Khusus

Mendeskripsikan tingkat kepuasan pasien BPJS PBI terhadap dimensi pelayanan

kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati
(emphaty) dan bukti fisik (tangible).

1.4 Signifikansi Penelitian

Topik penelitian sejauh ini belum ada yang meneliti tentang pelayanan kefarmasian di
BLUD Rumah Sakit Benyamin Guluh Kolaka. Signifikansi secara teoritis diharapkan
dapat memberikan kontribusi dalam pengembangan Ilmu Farmasi khususnya di
lingkungan lembaga pemerintah, dalam hal ini yaitu Program Studi Farmasi
Universitas Sembilanbelas November Kolaka. Dalam hal praktis hasil penelitian ini
diharapkan dapat memberikan informasi terhadap pihak manajemen Rumah Sakit
dalam mempertahankan atau meningkatkan pelayanan kefarmasian agar tercapainya
kepuasan pasien dan mutu pelayanan Rumah Sakit menjadi lebih baik lagi.

3
1.5 Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis

Hasil penelitian diharapkan dapat menambah Ilmu Pengetahuan dalam rangka

peningkatan kualitas pelayanan kefarmasian melalui penilaian mutu pelayanan serta
menambah khasanah atau memperluas wawasan Ilmu Pengetahuan untuk
pengembangan bagi penelitian mendatang

2. Manfaat Praktis

a. Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan bagi penulis

mengenai pelayanan kefarmasian dan kepuasan pasien khususnya di
BLUD Rumah Sakit Benyamin Guluh Kolaka. Penelitian ini juga
diharapkan memberikan pengalaman dan teoritis bagi penulis

b. Bagi Universitas Sembilanbelas November Kolaka

Penelitian ini diharapkan berguna untuk menambah kepustakaan mengenai

Kepuasaan Pasien dan pelayanan kefarmasian. Penelitian ini juga dapat
digunakan untuk bahan penelitian maupun menjadi referensi guna
melakukan penelitian lanjutan yang menggunakan variabel dimensi
pelayanan dan kepuasan pasien

c. Bagi Pihak BLUD Benyamin Guluh Kolaka

Hasil penelitian ini, Rumah Sakit dapat mengetahui bagaimana tingkat

kepuasan pasien terhadap pelayanan kefarmasian. Penelitian ini juga
diharapkan apabila terdapat ketidakpuasan pasien, dapat membantu Rumah
Sakit guna memperbaiki kualitas pelayanan kefarmasiannya. Apabila
sudah didapatkan tingkat kepuasan sesuai yang diharapkan, dapat
membantu meningkatkan pelayanan kefarmasian baik saat sekarang ini
maupun masa yang akan datang