TUGAS UJIAN AKHIR SEMESTER

MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA

MENGUKUR KUALITAS PELAYANAN RUMAH SAKIT

MENGGUNAKAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

Dosen pembimbing :
Dr. A. Rohendi, MM., MH

Nama : dr. Afrileo Vebi Eka Utama

Profesi – Jabatan : Dokter Umum – Hospitalist
Dinas : Rumah Sakit Siloam
Kota – Provinsi : Palangkaraya – Kalimantan
Tengah
Nomor WA : 082154572076
NIM dan Kelas : 71211002 – 6A

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN

KONSENTRASI RUMAH SAKIT
UNIVERSITAS ADHIRAJASA RESWARA SANJAYA
BANDUNG
2022
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa
karena berkat rahmat dan hidayahnya penulis dapat menyelesaikan Tugas Ujian
Akhir Semester Manajemen Pelayanan Prima. Penulisan tugas ini bertujuan untuk
menyelesaikan salah satu tugas dalam menempuh program strata-2 magister
manajemen rumah sakit di Universitas Adhirajasa Reswara Sanjaya.
Penulis mengucapkan terima kasih kepada Dr. A. Rohendi, MM., MH
selaku dosen Adhirajasa Reswara Sanjaya yang senantiasa meluangkan waktunya
untuk membimbing dan memberikan ilmu kepada kami dalam proses belajar
mengajar di Adhirajasa Reswara Sanjaya .

Bandung, Desember 2022

Penulis
 BAB I
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Pelayanan kesehatan di rumah sakit merupakan pelayanan yang didasarkan
pada kepercayaan, dimana pasien sebagai orang yang awam di bidang kesehatan
mempercayakan pelayanan kesehatannya pada rumah sakit sebagai institusi yang
menaungi berbagai profesional kesehatan, alat dan teknologi kesehatan, maupun
berbagai proses dan layanan non kesehatan.
Perkembangan ilmu dan teknologi di bidang kesehatan menjadikan
pelayanan kesehatan merupakan pelayanan masyarakat dengan standar yang
selalu berubah. Setiap saat selalu ditemukan prosedur baru maupun teknologi atau
pun obat baru yang bertujuan memberikan hal yang lebih baik untuk pasien.
Sebagaimana pelayanan publik lain, di rumah sakit juga terdapat risiko dalam
pemberian pelayanan di bidang kesehatan. Karenanya, rumah sakit bertanggung
jawab untuk melakukan upaya secara berkelanjutan untuk meningkatkan mutu
pelayanan dan keselamatan dari pasien-pasien yang dirawat di rumah sakit.
Mutu pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen terhadap
tingkat pelayanan yang diterima dengan tingkat layanan yang diharapkan. Mutu
pelayanan kesehatan yang diberikan menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan kesehatan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntutan pasien. Strategi
utama bagi organisasi pelayanan kesehatan di Indonesia, agar tetap eksis di tengah
persaingan global yang semakin kuat adalah dengan meningkatkan pelayanan
kesehatan bermutu yang berorientasi pada konsumen atau pasien. Strategi yang
tepat dalam mengantisipasi adanya persaingan terbuka salah satunya melalui
pendekatan mutu paripurna yang berorientasi pada proses pelayanan yang
bermutu, dan hasil mutu pelayanan kesehatan yang sesuai dengan keinginan
konsumen atau pasien. Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit sangat
dipengaruhi oleh proses pemberian pelayanan.
Dalam peningkatan mutu untuk mencapai kepuasan pasien, faktor-faktor
kualitas sarana fisik, tenaga yang tersedia, obat dan alat kesehatan termasuk
sumber daya manusia dan profesionalisme sangat dibutuhkan agar pelayanan
kesehatan yang bermutu dan pemerataan pelayanan kesehatan dapat dinikmati
oleh seluruh masyarakat.
Pada tahun 2022 Indonesia telah memasuki era baru new normal pasca
pandemik Covid-19. Severe acute respiratory syndrome corona virus 2 (SARS-
CoV-2) atau biasa disebut virus corona merupakan virus yang menyerang sistem
pernapasan dapat menyebabkan gangguan ringan pada sistem pernapasan, infeksi
paru-paru yang berat, hingga kematian. Pandemi covid 19 banyak memberikan
dampak untuk pelayanan kesehatan. Pada penelitian di Rumah Sakit Mata
Cicendo 2020 Semenjak diberlakukannya physical distancing dan Pembatasan
Sosial Berskala Besar (PSBB) pada 20 Maret 2020, terjadi penurunan jumlah
kunjungan pasien di Rumah Sakit Mata Cicendo sebanyak 67,9 % dari bulan
Maret sampai dengan April 2020. Hal ini tentunya mempengaruhi pelayanan dan
tingkat kepuasan pasien. Alur proses pelayanan kesehatan selama pandemi Covid-
19 berubah, seperti penerapan langkah pencegahan standar untuk semua pasien
serta memastikan identifikasi awal dan pengendalian sumber. Berdasarkan
penelitian tersebut didapatkan laporan hasil bahwa analisis kesenjangan negatif
pada empat dimensi yaitu dimensi tangibles, realiability, responsiveness dan
assurance, sehingga perlu ditingkatkannya kembali mutu pelayanan.
Namun didapatkan juga pada penelitian lainnya bahwa kepuasan pasien
terhadap pelayanan menunjukkan hasil yang baik. Pada penelitian yang dilakukan
di RSUD Banten pada tahun 2018, menunjukkan hasil penelitian rata-rata skor
tingkat kepuasan pelayanan yang diberikan baik rawat jalan, rawat inap, dan IGD
dinilai menggunakan lima variabel yakni empati, keandalan, ketanggapan,
kepastian, dan bukti nyata menunjukkan hasil yang puas terhadap pelayanan. Pada
penelitian lainnya untuk kepuasan pasien di Rumah Sakit Bhayangkara TK II
Sartika Asih Bandung tahun 2021 menunjukkan hasil bahwa kepuasan pasien
berpengaruh positif terhadap loyalitas pasien. Loyalitas pasien Rumah Sakit
Bhayangkara TK II Sartika Asih Bandung pada umumnya sudah dapat dikatakan
baik.
 Melalui penelitian ini yang berfokus pada manajemen pelayanan rumah
sakit terutama di ranah pelayanan rawat inap terkait mutu pelayanan dan alur
pelayanan administrasi terhadap tingkat kepuasan pasien ini perlu dilakukan
penelitian lebih lanjut. Hasil penelitian ini juga dapat menjadi rekomendasi bagi
pihak manajemen rumah sakit untuk semakin meningkatkan mutu pelayanan dan
kepuasan pasien.

1.2 Rumusan Masalah

Bagaimana tingkat kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Siloam
Palangkaraya dengan menggunakan metode Importance-Performance Analysis
(IPA)

1.3 Tujuan Penulisan

Untuk menganalisa kepuasan pasien rawat jalan di Rumah Sakit Siloam
Palangkaraya dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis
(IPA)

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1 Manfaat untuk manajemen rumah sakit
Manfaat penelitian ini diharapkan menjadi rekomendasi bagi pihak manajemen
rumah sakit untuk memperbaiki kinerja karyawan baik dalam hal pelayanan atau
pun administratif sehingga mewujudkan kualitas yang baik dalam hal kepuasan
pasien dan diharapkan dapat meningkatkan kunjungan pasien ke rumah sakit.
Penelitian ini diharapkan juga dapat bermanfaat untuk penelitian selanjutnya.

1.4.2 Manfaat untuk peneliti

Manfaat penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi, acuan, dan
wawasan bagi peneliti untuk mengembangkan penelitian selanjutnya.
 BAB 2
TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pendahuluan
Mutu merupakan derajat dipenuhinya persyaratan yang ditentukan. Mutu
adalah kesesuaian terhadap kebutuhan, bila mutu rendah merupakan hasil dari
ketidaksesuaian. Mutu tidak sama dengan kemewahan. Suatu produk atau
pelayanan yang sesuai dengan segala spesifikasinya akan dikatakan bermutu,
apapun bentuk produknya. Mutu harus dapat dicapai, diukur, dapat memberi
keuntungan dan untuk mencapainya diperlukan kerja keras.
Pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara
sendiri atau bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan
meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit, serta
memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok maupun masyarakat.
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat
kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan
kode etik profesi. Mutu pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat
kesempurnaan pelayanan kesehatan, yang di satu pihak dapat menimbulkan
kepuasan pada setiap pasien sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk,
serta di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik dan
standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan. Menurut Pohan, pelayanan
kesehatan yang bermutu adalah suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan,
dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan dan sekaligus
diinginkan baik oleh pasien ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli
masyarakat, sedangkan jaminan mutu pelayanan kesehatan adalah upaya yang
sistematis dan berkesinambungan dalam memantau dan mengukur mutu serta
melakukan peningkatan mutu yang diperlukan agar mutu pelayanan kesehatan
senantisa sesuai dengan standar layanan kesehatan yang di sepakati. Mutu
pelayanan kesehatan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan
kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna
kepuasaan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan.
Mutu pelayanan kesehatan merupakan prioritas baik bagi dan bagi pihak
penyedia jasa maupun masyarakat sebagai pungguna jasa. Pendekatan jaminan
mutu pelayanan kesehatan sebagai salah satu perangkat bagi pihak pengelola yang
melaksanakan pelayanan kesehatan merupakan sistemik yang harus dievaluasi dan
disempurnakan secara terus- menerus. Pendekatan tersebut merupakan
keterampilan yang mendasari pemberian pelayanan kesehatan kepada pengguna
jasa pelayanan. Depkes RI, (2008) menyebutkan salah satu indikator keberhasilan
pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien.
Kepuasan pasien adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai
akibat dari kinerja layanan kesehatan yang diperoleh setelah pasien
membandingkannya dengan apa yang diharapkan. Untuk menimbulkan rasa puas
kepada diri setiap pasien, maka kesempurnaan mutu pelayanan harus diberikan
kepada setiap pengguna jasa, sehingga semakin sempurna kepuasan yang
dirasakan oleh sitiap pengguna jasa pelayanan maka semakin baik pula mutu
pelayanan yang diberikan oleh pihak pelaksana.
Berbagai upaya peningkatan mutu telah dikembangkan oleh Kementerian
Kesehatan, diantaranya adalah melalui mekanisme perijinan fasilitas pelayanan
kesehatan, total quality management dengan gugus kendali mutunya, quality
assurance, berbagai sertifikasi sistem manajemen mutu, serta akreditasi lembaga
pemberi pelayanan kesehatan. Implementasi cakupan kesehatan semesta di
Indonesia sejak tahun 2014 menjadi pendorong kuat pula agar seluruh masyarakat
dapat mengakses pelayanan yang bermutu. Secara nyata, Kementerian Kesehatan
membentuk Direktorat Mutu dan Akreditasi pada tahun 2016 dan menguatkan
strategi nasional mutu pelayanan kesehatan.

2.2. Definisi Mutu Pelayanan Rumah Sakit

Mutu pelayanan rumah sakit adalah tingkatan rumah sakit dalam memenuhi
permintaan konsumen terhadap pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standar
profesi dan standar pelayanan dengan menggunakan potensi sumber daya yang
tersedia di rumah sakit dengan wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara
aman dan memuaskan sesuai dengan norma, etika, hukum dan sosio budaya
dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat
konsumen.
Mutu pelayanan kesehatan adalah pelayanan kesehatan yang dapat
memuaskan setiap jasa pemakai pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat
kepuasan rata – rata penduduk serta penyelenggaraanya sesuai dengan standar dan
kode etik profesi. Mutu pelayanan kesehatan adalah memenuhi dan melebihi
kebutuhan serta harapan pelanggan melalui peningatan yang berkelanjutan atas
seluruh proses. Pelanggan meliputi pasien, keluarga dan lainnya yang datang
untuk mendapatkan pelayanan dokter.
Mutu pelayanan kesehatan, berdasarkan dari sudut pandang pelaku:
1. Menurut pasien / masyarakat mutu adalah empati, menghargai dan anggap
sesuai dengan kebutuhan dan ramah
2. Menurut petugas kesehatan mutu adalah bebas melakukan sesuatu secara
profesional sesuai dengan ilmu pengetahuan, keterampilan dan peralatan
yang memenuhi standar
3. Menurut manajer/administrator adalah mendorong manager untuk mengatur
staf dan pasien / masyarakat yang baik
4. Menurut yayasan atau pemilik adalah menuntut pemilik agar memiliki
tenaga profesional yang bermutu dan cukup.

2.3 Prinsip Manajemen Mutu Terpadu

Penerapan Manajemen Mutu Terpadu di Rumah Sakit akan berhasil
bilamana dalam pelaksanaan peningkatan mutu dan keselamatan pasien
menerapkan sesuai dengan prinsip-prinsip dari Manajemen Mutu terpadu. Dalam
pengimplementasian ada 7 prinsip dasar sistem, prinsip tersebut meliputi:
1. Customer focus (Fokus Pelanggan)
Prinsip ini merupakan fokus utama dari manajemen mutu, dimana setiap
organisasi harus dapat memenuhi persyaratan pelanggan. Organisasi harus
 mengukur kepuasan pelangan dan juga harus menjamin keseimbangan
antara kepuasan pelanggan dengan pihak-pihak lainnya.
2. Leadership (Kepemimpinan)
Prinsip kepemimpinan menjelaskan bahwa pemimpin di semua level
organisasi harus mempunyai kesatuan tujuan dan arah, serta menciptakan
kondisi dimana setiap pegawai terlibat dalam mencapai sasaran mutu
organisasi. Kepemimpinan harus membangun visi yang jelas tentang masa
depan organisasi.
3. Engagement of people (Keterlibatan semua orang/karyawan)
Prinsip ketiga ini menjelaskan bahwa dalam suatu organisasi setiap
pegawai merupakan pegawai kompeten, dapat diberdayakan, dan dapat
dilibatkan dalam menjalankan proses bisnisnya, dengan menerapkan
prinsip keterlibatan pegawai.
4. Process Approach (Pendekatan Proses)
Untuk mencapai tujuan organisasi dengan cara yang paling efektif dan
efisien dan memahami saling ketergantungan antara proses dari system
dapat membantu organisasi dalam memberikan pemahaman yang lebih
baik tentang peran dan tanggung jawab untuk mencapai tujuan bersama,
sehingga dapat mengurangi hambatan dan penargetan lintas fungsional,
serta dapat mendefinisikan dengan lebih mudah bagaimana kegiatan-
kegiatan spesifik dalam sebuah sistem harus beroperasi.
5. Improvement (Perbaikan)
Prinsip perbaikan dalam manajemen mutu menekankan pentingnya
organisasi untuk memberikan pelatihan kepada pegawainya terkait dengan
metode dan alat perbaikan dalam organisasi dan membuat peningkatan
produk, proses, dan sistem yang objektif untuk setiap individu dalam
organisasi
6. Evidence-Based Decision Making (Pengambilan Keputusan Berdasarkan
Bukti)
Prinsip ini menjelaskan bahwa setiap organisasi dalam mengambil
keputusan harus berdasarkan hasil dari analisis dan evaluasi data dan
 informasi. Bukti dapat dikumpulkan dengan melakukan observasi,
pengukuran, tes, atau dengan menggunakan metode lain yang sesuai.
Selain itu, organisasi harus menganalisis data menggunakan alat analisis
dan evaluasi yang tepat.
7. Reliationship Management (Manajemen Relasional)
Prinsip manajemen relasional menjelaskan bahwa untuk mencapai
kesuksesan yang berkelanjutan, organisasi harus mengelola hubungan
dengan berbagai pihak yang berkepentingan.

2.4 Dimensi Mutu Pelayanan

Dimensi mutu difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas
jasa/pelayanan, yaitu:
1. Tangible (berwujud)
Pelayanan yang dapat dilihat (berwujud) meliputi penampilan fisik
dari fasilitas, peralatan, karyawan dan alat-alat komunikasi.
2. Realibility (keandalan)
Dimensi yang mengukur keandalan suatu pelayanan jasa kepada
konsumen. Dimensi keandalan didefinisikan sebagai kemampuan
untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan terpercaya dan akurat.
3. Responsiveness (cepat tanggap)
Kemauan untuk membantu dan memberikan jasa dengan cepat kepada
konsumen yang meliputi kesiapan tenaga kerja dalam melayani
konsumen. Kecepatan tenaga kerja dalam menangani transaksi dan
penanganan atas keluhan konsumen. Dimensi daya tanggap
merupakan dimensi yang bersifat paling dinamis. Hal ini dipengaruhi
oleh faktor perkembangan teknologi. Salah satu contoh aspek daya
tanggap dalam pelayanan adalah kecepatan.
4. Assurance (kepastian)
Dimensi kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kemampuan
dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan kepada konsumen.
Dimensi kepastian meliputi kemampuan tenaga kerja atas
 pengetahuan terhadap produk meliputi kemampuan karyawan atas
pengetahuan terhadap produk secara tepat, kualitas keramah-tamahan,
perhatian dan kesopanan dalam memberi pelayanan, ketrampilan
dalam memberikan keamanan didalam memanfaatkan jasa yang
ditawarkan dan kemampuan di dalam menanamkan kepercayaan
konsumen terhadap jasa yang ditawarkan.
5. Empaty (empati)
Merupakan kesediaan untuk peduli dan memberikan perhatian pribadi
kepada pengguna jasa. Pelayanan yang empatik sangat memerlukan
sentuhan/perasaan pribadi.

Agar hasil pelaksanaan kegiatan jasa pelayanan kesehatan dapat bermutu,

yang perlu dipersiapkan adalah input-input sumber daya yang bermutu antara lain:

a. Tenaga medis, paramedik yang terlatih, sehat dan bertanggungjawab serta

bermoral baik akan sangat mempengaruhi hasilnya
b. Peralatan kedokteran, obat-obatan yang cukup dan bermutu akan lebih
menjamin, memberikan kepuasan pada tenaga medis dan paramedik
pelaksana pelayanan
c. Metode diagnosis, terapi yang sesuai dalam upaya pengobatan tersebut akan
lebih menjamin, memberikan keberhasilan
d. Ruang operasi atau ruang lingkup yang memenuhi syarat, steril, terang,
tenang akan lebih menjamin keberhasilan pertolongan
e. Didukung dengan penyampaian atau pemberian informasi sebelumnya
tentang hak-hak pasien, hak-hak dokter dan hak-hak paramedik beserta
kewajiban masing-masing akan lebih menunjang keberhasilan dan
memberikan kepuasan tersendiri
f. Pencatatan dan pelaporan medik yang memenuhi syarat selain bermanfaat
untuk evaluasi pelaporan juga menjamin keadilan dan kepuasan pasien
maupun dokter
g. Memberikan informasi dan memberitahukan sebelumnya (informed
consent) hal-hal yang berkaitan dengan upaya pertolongan atau tindakan
medik yang akan dilaksanakan tentu akan lebih menyenangkan pasien.

2.5 Kepuasan Pelanggan

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (2007) yang dikutip dari buku
Manajemen Pemasaran mengatakan bahwa Kepuasan Konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja
(hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan. Jika kinerja
berada dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Hal ini dapat membawa dampak
negatif bagi perusahaan yaitu dapat menurunkan jumlah pelanggan dan
menyebabkan pelanggan tidak tertarik lagi menggunakan jasa perusahaan
sehingga akan menurunkan laba perusahaan.
Menurut Schanaar (2010) pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah
untuk menciptakan pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat antara lain, hubungan yang harmonis antara
perusahaan dan konsumennya, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang
dan terciptanya loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut
ke mulut (word-of-mouth) yang menguntungkan bagi perusahaan.
Banyak pakar mendefinisikan mengenai kepuasan pelanggan. Tjiptono
(2017) mendefinisikan kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan sebagai suatu
tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman pelanggan suatu produk
atau jasa. Senada dengan pendapat diatas Mohgan (2011) mengungkapkan bahwa
kepuasan adalah keseluruhan dari sikap atau perilaku pelanggan terhadap
pelayanan yang diberikan, atau sebuah reaksi emosional terhadap perbedaan
antara apa yang diharapkan pelanggan dengan apa yang diterima, mengenai
pemenuhan kebutuhan, keinginan, dan tujuan.
Dari berbagai definisi diatas, dapat ditarik kesimpulan bahwa pada
dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan
kinerja atau hasil yang dirasakan. Penilaian kepuasan pelanggan mempunyai tiga
bentuk yang berbeda, yaitu:
 1. Positive disconfirmation, dimana kinerja lebih baik dari harapan
2. Simple confirmation, dimana kinerja sama dengan harapan
3. Negative disconfirmation, dimana kinerja lebih buruk dari harapan.

2.6 Importance- Performance Analysis (IPA)

Importance-Performance Analysis (IPA) merupakan suatu metode yang

digunakan untuk mengetahui kepuasan pelanggan dengan cara mengukur tingkat
kepentingan dan tingkat pelaksanaannya. Tingkat kepentingan merupakan
seberapa penting atribut pelayanan perusahaan bagi pelanggan, sedangkan tingkat
pelaksanaan adalah kinerja yang dilakukan perusahaan. Hasil dari IPA tersebut
dimasukkan dalam diagram kartesius untuk mengetahui prioritas dari atribut
pelayanan perusahaan. Sehingga, akan nampak mana saja atribut-atribut
pelayanan perusahaan yang perlu untuk diperbaiki, maupun dipertahankan
performanya.
Keunggulan metode IPA dibanding dengan metode yang lainnya yaitu
dimana pihak perusahaan dapat mengambil tindakan secara tepat dan cepat dalam
mengatasi ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan
perusahaan. Sehingga diharapkan pelayanan yang diberikan kedepannya dapat
memuaskan pelanggan, serta dapat memenuhi target yang ingin dicapai. Selain itu
metode tersebut mudah digunakan dan sangat sederhana, namun tepat untuk
mengetahui atribut kualitas pelayanan perusahaan yang belum maksimal.
Importance-Performance Matrix terdiri dari empat kuadran yang dibagi
menjadi empat strategi, terkait dengan kuadran manakah yang menjadi penilaian
pelanggan atas produk atau jasa yang dikeluarkan. Penilaian terhadap empat
kuadran dijelaskan sebagai berikut:
 Gambar 2.1 Importance Performance Matrix

Adapun interpretasi dari kuadran tersebut adalah sebagai berikut:

a. Prioritas Utama (Concentrate Here)

Pada kuadaran ini terdapat faktor- faktor yang dianggap penting dan atau
diharapkan konsumen akan tetapi kinerja perusahaan dinilai belum memuaskan
sehingga pihak perusahaan perlu berkonsentrasi untuk mengalokasikan sumber
dayanya guna meningkatkan performa yang masuk pada kuadran ini.
b. Pertahankan Prestasi (Keep Up The Good Work)

Perusahaan wajib untuk mempertahankan prestasi kinerja tersebut.

c. Prioritas Rendah (Low Priority)

Pada kuadaran ini terdapat faktor- faktor yang dianggap mempunyai tingkat
persepsi atau kinerja aktual yang rendah dan tidak terlalu penting dan atau
tidak terlalu diharapkan oleh konsumen sehingga perusahaan tidak perlu
memprioritaskan atau memberikan perhatian lebih pada faktor-faktor tersebut.
d. Berlebihan (Possibly Overkill)

Pada kuadaran ini terdapat faktor- faktor yang dianggap tidak terlalu penting
dan tidak terlalu diharapkan oleh pelanggan sehingga perusahaan lebih baik
mengalokasikan sumber daya yang terkait pada faktor tersebut kepada factor
lain yang lebih memiliki tingkat prioritas lebih tinggi.
 Dari hasil penilaian terhadap tingkat kepentingan dan hasil penilaian dari
kinerja/penampilan maka akan dapat dilihat suatu perhitungan mengenai tingkat
kesesuaian antara tingkat kepentingan dan tingkat kinerja perusahaan. Tingkat
kesesuaian ini didapat dari hasil perbandingan skor kinerja dengan skor
kepentingan. Tingkat kesesuaian inilah yang akan menentukan urutan prioritas
peningkatan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Pada
penelitian ini terdiri dari 2 buah variabel yang mewakili oleh huruf X dan Y,
dimana X merupakan tingkat kinerja perusahaan yang dapat memberikan
kepuasan bagi pelanggan, sedangkan Y merupakan tingkat kepentingan
pelanggan. Rumus yang digunakan ialah :

Pada sumbu (Y) diisi dengan skor tingkat kepentingan, dan pada sumbu
mendatar (X) akan diisi dengan skor tingkat kinerja. Untuk menyederhanakan
rumus, maka untuk setiap faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan adalah
 BAB III
METODELOGI PENELITIAN

3.1 Desain Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian deskriptif kuantitatif

dengan pendekatan Cross Sectional study dengan menggunakan metode
Hospital Service Quality oleh Al-Borie dan Damanhouri.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di pelayanan rawat jalan RS Siloam

Palangkaraya, pada tanggal 5 Desember 2022. Penelitian ini menggunakan
sampel b e r j u m l a h 15 pasien.

3.3 Teknik Pengambilan Sampel

Teknik Pengambilan Sampel menggunakan teknik Accidental Sampling.

Pengumpulan data yang dilakukan dengan menggunakan kuesioner yang
tercantum dalam lembar kuesioner yang akan disebarkan dimana terdapat
pernyataan maupun pertanyaan yang diberikan kepada responden untuk diisi
dengan keadaan sebenarnya.

3.4 Skala Pengukuran

Atribut penelitian mengenai kualitas pelayanan yang digunakan ialah lima

dimensi metode Hospital Service Quality yaitu Tangible (bukti fisik), Reliability
(keandalan), Responsiveness (daya tanggap), Safety (Keamanan), dan Empathy
(perhatian).
 Kepentingan : Kinerja :

1. Sangat penting, diberi bobot 5 1. Sangat tidak baik, diberi

bobot 5
2. Penting, diberi bobot 4 2. Baik, diberi bobot 4
3. Cukup penting, diberi bobot 3 3. Cukup baik, diberi bobot
3
4. Kurang penting, diberi bobot 2 4. Kurang baik, diberi bobot
2
5. Tidak penting, diberi bobot 1 5. Tidak baik, diberi bobot 1

3.5 Analisis Data

Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis Importance

Performance Analysis (IPA) dengan menggunakan aplikasi Microsoft Excell.
Hasil analisis data yang telah diperoleh disajikan dalam bentuk tabel dan
Diagram Kartesius dengan deskripsi pada tabel dan diagram tersebut.
 BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Penelitian

Tabel 4.1. Tabel Hasil Analisa IPA Pelayanan Rawat Jalan RS Siloam

INDIKATOR PERFORMANCE IMPORTANCE GAP

1 4,10 3,70 0,4
2 4,00 3,80 0,2
3 3,90 4,00 -0,1
4 3,20 3,30 -0,1
5 3,60 3,80 -0,2
6 3,80 3,70 0,1
7 4,20 3,90 0,3
8 4,20 4,10 0,1
9 4,20 3,80 0,4
10 3,80 3,90 -0,1
11 3,40 3,20 0,2
12 3,70 3,80 -0,1
13 4,00 3,80 0,2
14 3,70 3,80 -0,2
15 4,00 3,90 0,1
16 3,60 3,50 0,1
17 4,00 3,80 0,2
18 3,80 3,90 -0,1
19 3,60 4,00 -0,4
20 4,00 4,10 -0,1
21 4,00 3,80 0,2
22 3,60 3,80 -0,2
23 4,40 3,80 0,4
24 4,40 3,90 0,5
25 4,40 4,20 0,2
26 3,40 3,70 -0,3
27 4,40 4,20 0,2
JUMLAH 105,4 103,2 1,9
DIBAGI 27 27 27
RATA-RAYA 3,9 3,8 0,1
KETERANGA X Y
N
 4,60 4,60

4,40

27
4,20 25
IMPORTANCE

20 8
4,00 19 3
18 15
514 7 24
10 2 17
3,80 3,80 3,80
2212 21 131 9 23
6
26
3,60

16
3,40

4
3,20 11

3,003,00
3,103,303,503,703,904,10 4,30 4,50 4,70
PERFORMANCE

Gambar 4.1. Gambar Diagram Importance Performance Analysis (IPA)

Pelayanan Rawat Jalan RS Siloam

Nilai kesenjangan secara keseluruhan yang dihasilkan pada penelitian ini

adalah positif, sehingga pelayanan yang diberikan kepada pasien lebih besar
daripada harapan pasien. Dari hasil nilai kesenjangan positif menunjukkan
kualitas pelayanan sudah memenuhi harapan pasien. Menurut Sunanto dan
Nandiwardhana (2005), angka positif menandakan bahwa rumah sakit siloam
mampu memenuhi harapan pasien.

4.2 Pembahasan
Analisis dilakukan dengan pemetaan menjadi 4 kuadran, yaitu sebagai berikut :
 Kuadran A
Atribut kualitas layanan yang terletak pada kuadran A merupakan prioritas
utama untuk dilakukan perbaikan oleh rumah sakit.
 Dari hasil yang telah didapatkan dari 27 atribut yang diujikan, sebanyak 5
atribut berada pada kuadran A. Adapun atribut-atribut tersebut antara lain; (1)
Staf rumah sakit bertata busana sesuai dan memiliki penampilan yang lebih baik,
(2) Layanan rumah sakit benar sejak awal, (3) Staf rumah sakit segera
menanggapi semua kebutuhan pasien, (4) Staf rumah sakit selalu siap bekerja
sama dengan pasien , (5) Pasien diberitahu tentang batas waktu untuk memberikan
dan melengkapi layanan. Dapatkan disimpulkan pada kuadran ini, kinerja perlu
ditingkatkan dan dipertahankan apa yang sudah dicapai, sebab kuadran inilah
yang harus diprioritaskan untuk perbaikan rumah sakit. Caranya adalah dengan
melakukan perbaikan secara terus menerus sehingga kualitas atribut yang ada
yang dalam kuadran ini akan meningkat.

 Kuadran B

Pada Kuadran B terdapat 10 atribut layanann yang menjadi kekuatan rumah sakit,
yaitu; (1) Kesiapan tiap bagian membantu respon cepat terhadap permintaan
pasien, (2) Fasilitas sesuai dengan pelayanan, (3) Kamar rawat inap rumah sakit
bersih, nyaman dan menarik, (4) rumah sakit berkomitmen memberikan
pelayanan pada waktu yang tepat, (5) File dan catatan medis rumah sakit akurat
dan bebas kesalahan (6) Staf rumah sakit memiliki pengetahuan yang cukup untuk
menjawab pertanyaan pasien (7) Staf rumah sakit dicirikan oleh manusiawi
responden , (8) Minat pasien rawat inap selalu menjadi yang terdepan, (9) Tim
medis ramah dan menyenangkan, (10) Staf klinik akrab dan mengetahui
kebutuhan pasien. Atribut – atribut harus tetap dipertahankan, karena semua
atribut ini menjadikan atribut tersebut unggul di mata konsumen. Kesimpulannya
kepentingan luar biasa, dan kinerja luar biasa, strategi perlu dipertahankan.

 Kuadran C
Pada Kuadran C terdapat 7 atribut layanan yaitu; (1) rumah sakit dilengkapi
dengan perangkat teknologi dan peralatan medis terkini, (2) Lokasi rumah sakit
nyaman dan mudah diakses, (3) Semua spesialisasi medis yang diperlukan
tersedia di mess, (4) Saya bisa menaruh kepercayaan penuh pada semua staf
rumah sakit, (5) Saya merasa aman ketika berhadapan dengan staf rumah sakit (6)
Staf menangani informasi pasien secara rahasia, (7) Pekerjaan dan waktu yang
dialokasikan rumah sakit cocok untuk pasien rawat jalan. Peningkatan atribut –
atribut ini perlu dipertimbangkan kembali karena pengaruh terhadap manfaat yang
dirasakan oleh konsumen kecil. Kesimpulannya prioritas rendah, karena kinerja
rendah, kepentingan rendah.

 Kuadran D

Dalam kuadran D terdapat 5 atribut, (1) Tata letak dan desain rumah sakit
memudahkan karyawan untuk mengakses layanan, (2) Staf rumah sakit tertarik
menyelesaikan masalah pasien dan menjawab pertanyaan mereka, (3) Staf rumah
sakit segera menanggapi pertanyaan dan keluhan pasien, (4) Staf rumah sakit terus
menerus memantau perkembangan penyakit, (5) Pekerja rumah sakit sangat
membantu dan bersimpati dengan pasien. Dalam hal ini mungkin apabila strategi
diabaikan karena kinerja bagus, kepentingan rendah.
 BAB V
KESIMPULAN

Dari IPA rumah sakit siloam dapat disimpulkan bahwa secara keseluruhan
pasien merasa sangat puas atas pelayanan yang diberikan rumah sakit siloam dengan
didapatkan hasil rata – rata (Kepentingan - Kinerja : 3,9 – 3,8 = 0,1), sebab X-Y> 0.
Penelitian yang dilakukan mengungkapkan bahwa keseluruhan 27 indikator
layanan menunjukkan gap yang positif yaitu skor mean persepsi yang lebih besar dari
skor mean harapan dari responden pada kelima variabel kualitas layanan yang ada di
rumah sakit siloam. Dengan kata lain rumah sakit mampu menyediakan kualitas
layanan yang sangat baik seperti yang diharapkan oleh responden.
Beberapa unsur pelayanan yang termasuk dalam skoring rendah perlu
ditingkatkan agar pelayanan dapat sesuai dengan harapan masyarakat, sedangkan
untuk unsur pelayanan yang termasuk dalam kategori tinggi harus dipertahankan dan
perlu ditingkatkan.