TUGAS MATA KULIAH

DR.A.Rohendi,MM.,MH

Kesenjangan Kualitas Pelayanan

Kelompok 4 :
1. Abdul Manan
2. Erry Cahyono
3. Tosan Ajie
4. Dewi Hudiyah
 Kesenjangan Kualitas Pelayanan
Faktor-faktor yang mempengaruhi harapan pelanggan:
 Komunikasi dari mulut ke mulut
 Kebutuhan pribadi
 Pengalaman masa lalu
 Komunikasi eksternal
FAKTOR KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT (WORD OF MOUTH) BEGITU KUAT KARENA

ORANG MENYUKAI
PRODUK YANG
DIKONSUMSINYA.

ORANG-ORANG
KOMUNIKASI
MERASA BAIK
SAAT BISA WORD OF WOM MEMBUAT
ORANG MERASA
BERBICARA TERHUBUNG
DENGAN
SESAMANYA.
MOUTH DALAM SUATU
KELOMPOK.
DIMENSI ATAU ELEMEN WORD OF MOUTH

TALKERS
(PEMBICARA)

TOPICS (TOPIK)

TOOLS (ALAT)

TALKING PART
(PARTISIPASI)

TRACKING
(PENGAWASAN)
MANFAAT KOMUNIKASI DARI MULUT KE MULUT (WORD OF MOUTH)

Sumber Informasi Yang

Independen Dan Jujur

Memberikan Manfaat
Tidak Dibatasi Ruang Kepada Yang Bertanya
Atau Kendala Lainnya Dengan Pengalaman
Langsung Tentang Produk

Mulai Dari Satu Sumber Seseorang Tidak Akan

Tergantung Bagaimana Bergabung Dengan
Kekuatan Influencer Dan Percakapan, Kecuali
Jaringan Sosial Itu Mereka Tertarik Pada
Menyebar Topik Diskusi

Menghasilkan Media Iklan

Informal
FAKTOR KEBUTUHAN PRIBADI (PERSONAL NEEDS)
 FAKTOR PENGALAMAN MASA LALU (PAST EXPERIENCES)
Pengalaman masa lalu meliputi
hal-hal yang telah dipelajari dan
diketahui oleh pelanggan pada
yang pernah diterimanya pada
masa sebelumnya.

Harapan pelanggan ini dari

waktu ke waktu berkembang,
seiring dengan semakin
banyaknya informasi (non
experiental information) yang
diterima pelanggan serta semakin
bertambahnya pengalaman baru.
 KOMUNIKASI EKSTERNAL

“Komunikasi eksternal diperlukan untuk mengetahui

seberapa besar pengaruh organisasi bagi lingkungan sekitar”
 Kesenjangan Kualitas Pelayanan
Beberapa kesenjangan yang sering terjadi :
• Kesenjangan 1: kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi
managemen
• Kesenjangan 2: kesenjangan antara persepsi managemen dengan spesifikasi pelayanan
• Kesenjangan 3: kesenjangan antara spesifikasi kualitas pelayanan dengan pelayanan yang
dihantarkan
• Kesenjangan 4: kesenjangan antara peyampaian pelayanan dengan komunikasi eksternal
• Kesenjangan 5: kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan
 Kesenjangan Kualitas Pelayanan
Penyebab terjadinya kesenjangan :
Kesenjangan 1 : Management tidak mengetahui dengan baik harapan pelanggan
Kesenjangan 2 : Standar kualitas pelayanan yang tidak tepat
Kesenjangan 3 : Kinerja pelayanan yang tidak sesuai dengan standar
Kesenjangan 4 : Pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan

Hal-hal yang dilakukan untuk mengurangi kesenjangan:

Pentingnya pelayanan
 Pelanggan adalah raja.
* Keinginan pelanggan harus dilayani secara cepat, tepat, dan akurat.
* Pelanggan dibuat senyaman mungkin dengan keramahtamahan dan sopan santun
* Pelanggan hanya perlu bicara semua keinginan dan kebutuhannya akan terlayanai dengan baik.
 Mencari tahu harapan dan keinginan pelanggan
Beberapa metode:
1. Sistem keluhan dan saran (complaint and suggestion system)
2. Survey kepuasan pelanggan (customer satisfaction surveys)
3. Ghost Shoping
4. Lost Customer analysis
::YANG DILAKUKAN UNTUK MENGURANGI KESENJANGAN::

PILIH CHANNEL
YANG TEPAT

KONSISTEN DALAM
MEMBERIKAN
EKPEKTASI AKTIF DALAM
MEMINTA UMPAN
BALIK (FEEDBACK)
LAYANAN DAN
PRODUK
PELANGGAN KEPADA
PELANGGAN

PERSONALISASIKAN
PESAN DAN
PENAWARAN YANG
AKAN DILAKUKAN
CONTOH KASUS – PELAYANAN BPJS KESEHATAN
CONTOH KASUS – PELAYANAN BPJS KESEHATAN
Banyaknya keluhan dari para HR Perusahaan mengenai lambatnya feedback Relation
Officer's Team BPJSKES terhadap laporan dari perusahaan.
Hal ini menyebabkan :
1. Terlambatnya pendaftaran bagi peserta dari perusahaan yang melakukan pelaporan.
2. Terlambatnya mutasi penambahan, pengurangan dan perubahan faskes sehingga
menimbulkan selisih data tagihan yang dimiliki perusahaan dengan BPJSKES berbeda.
3. Tidak dapat dilayani oleh Rumah sakit karena statusnya belum di proses.
4. Kurangnya pelayanan sepenuh hati dari Backline officer’s team BPJSKES.
5. Sering bergantinya Backline officer’s team BPJSKES.
6. Sikap dari Backline officer’s team BPJSKES yang terkadang kurang ramah dalam
melakukan pelayanan.
Kesenjangan Kualitas Pelayanan
Kesimpulan:
Pelayanan yang baik terhadap pelanggan adalah :

2.
1. 3.
MELAYANI DARI AWAL
PELAYANAN YANG HINGGA AKHIR SIKAP & PERILAKU
SEPENUH HATI YANG MAU MELAYANI