MAKALAH

“GAP (KESENJANGAN) DALAM PELAYANAN”

Disusun Untuk Memenuhi Tugas

(Mata Kuliah : Manajemen Jaminan Mutu Kesehatan)

Dosen Pengampuh : AWALIYA ANWAR S.KM.,M.Kes

Disusun Oleh:

NAMA : ANISHA P. RAHMADANI

NIM : B1B119040

KELAS : B 2019

FAKULTAS TEKNOLOGI RUMAH SAKIT DAN INFORMATIKA

PROGRAM STUDI S1 ADMINISTRASI RUMAH SAKIT
UNIVERSITAS MEGA REZKY
MAKASSAR
2021/2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur Alhamdulillah kami panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha

Esa, karena telah melimpahkan rahmat-Nya maka kami dapat menyelesaikan
makalah yang membahas tentang “Gap (kesenjangan) dalam pelayanan
kesehatan ” dengan baik.

Ucapan terima kasih kami kepada Ibu Awaliya Anwar S.KM.,M.Kes

selaku dosen mata kuliah Manajemen Jaminan Mutu Kesehatan, karena atas
arahan dan petunjuk dalam proses belajar mengajar dari beliaulah makalah ini
dapat disusun dengan baik.

Dalam penulisan makalah ini, saya merasa masih banyak kekurangan-

kekurangan baik teknik penulisan maupun materi. Untuk itu saya
mengharapkan kritik serta saran dari pembaca untuk makalah ini, agar makalah
ini nantinya dapat menjadi makalah yang lebih baik lagi. Kemudian apabila
terdapat banyak kesalahan pada makalah ini saya mohon maaf yang sebesar-
besarnya.

Makassar, 16 November 2021

Anisha P. Rahmadani

B1B119040
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR.............................................................................................2
DAFTAR ISI............................................................................................................3
BAB I.......................................................................................................................4
A. Latar Belakang.......................................................................................4
B. Rumusan Masalah.................................................................................4
C. Tujuan....................................................................................................4
BAB II......................................................................................................................6
A. Definisi GAP (Kesenjangan).................................................................6
B. Contoh- contoh Gap (Kesenjangan)......................................................7
BAB III....................................................................................................................9
A. KESIMPULAN.....................................................................................9
B. SARAN..................................................................................................9
DAFTAR PUSTAKA............................................................................................10
 BAB I

A. Latar Belakang
Pada era teknologi dan informasi yang modern seperti ini, perguruan
tinggi yang bergerak di bidang edukasi dan informasi dituntut mampu
meningkatkan pelayanan di bidang pendidikan. Perguruan tinggi harus
berupaya ikut serta meningkatkan kualitas layanan pendidikan, karena
kualitas pelayanan pendidikan merupakan usaha yang dapat meningkatkan
citra perguruan tinggi tersebut, khususnya mahasiswa. Hal ini berarti bahwa
citra kualitas yang baik tidak berdasarkan persepsi penyedia jasa, akan
tetapi berdasarkan persepsi pengguna.

Kualitas jasa harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir

dengan kepuasan pelanggan serta persepsi positif terhadap kualitas jasa.
Salah satu model kualitas jasa yang banyak digunakan saat ini adalah model
SERVQUAL (service quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry. Model SERVQUAL yang juga dikenal dengan istilah
Gap Analysis Model yang berkaitan erat dengan kepuasaan pelanggan
dengan menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut meningkat lebih
besar daripada harapan atas atribut yang bersangkutan, maka persepsi
terhadap kualitas jasa akan positif dan sebaliknya.

B. Rumusan Masalah
1. Apa yang dimaksud dengan Gap (Kesenjangan) dalam pelayanan?
2. Apa saja Contoh Gap (Kesenjangan) dalam pelayanan?
C. Tujuan
1. Diharapkan pembaca dapat memahami tentang Gap (Kesenjangan)
dalam pelayanan
2. Diharapkan pembaca dapat memahami tentang Contoh Gap
(Kesenjangan) dalam pelayanan.

BAB II

A. Definisi GAP (Kesenjangan)

Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang popular dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL yang dikembangkan oleh
Parasuraman et al. (1983). Ada dua faktor utama yang mempengaruhi
kualitas jasa, yaitu pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang
diterima. Menurut Parasuraman et al, (1991) ada lima dimensi pokok dalam
memberikan pelayanan yang excellent yang perlu mendapat perhatian
utama yaitu :

a) Tangible yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan

sarana komunikasi.
b) Emphaty yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian secara pribadi, dan memahami
kebutuhan pelanggan.
c) Responsiveness yaitu pegawai membantu para pelanggan dalam
memberikan pelayanan yang baik.
d) Reliability yaitu kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, handal dan memuaskan.
e) Assurance yaitu memberikan layanan yang mencakup pengetahuan,
kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki
oleh pegawai.
 Gap analysis atau analisis kesenjangan adalah perbandingan kinerja
aktual dengan kinerja potensial atau yang diinginkan. Gap ini merupakan
muara dari seluruh kesenjangan yang ada pada konsep kualitas layanan.
Model SERVQUAL yang juga dikenal dengan model analisis kesenjangan
merupakan penilaian antara harapan dengan kinerja. Menurut Parasuraman
et al. (1985) ada 5 hal kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan
penyampaian jasa dan akan berpengaruh terhadap kualitas jasa. Adapun
kelima kesenjangan (gap) sebagai berikut:
1) Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Gap ini
muncul apabila manajemen tidak merasakan atau mengetahui
dengan tepat apa yang diinginkan oleh para pelanggannya.
2) Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Gap ini
bisa terjadi apabila manajemen mungkin mampu merasakan atau
mengetahui secara tepat apa yang dibutuhkan pelanggannya, tetapi
tidak menyusun standar kerja yang harus dicapai.
3) Gap antara spesifikakasi kualitas penyampaian jasa. Hal ini bisa
terjadi apabila standar-standar yang ditetapkan manajemen saling
bertentangan sehingga tidak dapat dicapai. Misalnya karyawan
diminta untuk harus meluangkan waktu mendengarkan keluhan
pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.
4) Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Gap ini bisa
terjadi apabila apa yang dikomunikasikan (dipromosikan)
perusahaan kepada pihak luar berbeda dengan kondisi nyata yang
dijumpai pelanggan pada perusahaan tersebut.
5) Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan. Gap
ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan
cara yang berbeda dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa
tersebut.
B. Contoh- contoh Gap (Kesenjangan)
1) Ketika suatu Rumah sakit membuat sebuah poli atau pelayanan baru di
Rumah sakit, Rumah sakit dapat melakukan analisis Gap untuk
menentukan mengapa penjualan tidak bekerja seperti yang diharapkan
2) Ketika produktivitas Rumah sakit tidak memmenuhi harapan, analisis
Gap dapat membantu dan menemukan apa yang perlu diubah.
3) Rumah sakit mengalami kekurangan alat/obat-obatan atau SDM, maka
Rumah sakit dapat melakukan analisis gap untuk menemukan alasan
mengapa hal tersebut dapat terjadi.
4) Analisis Gap (kesenjangan) juga digunakan untuk mengidentifikasi
apakah suatu produk memenuhi target yang dibutuhkan.
 BAB III

A. KESIMPULAN
Gap ini merupakan muara dari seluruh kesenjangan yang ada pada
konsep kualitas layanan. Menurut Parasuraman et al. (1985) ada 5 hal
kesenjangan yang dapat menyebabkan kegagalan penyampaian jasa dan
akan berpengaruh terhadap kualitas jasa.
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
2. Gap antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa
3. Gap antara spesifikakasi kualitas penyampaian jasa.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan

B. SARAN
Demikian makalah yang dapat saya susun. Saya sadar makalah ini
masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, kritik dan saran yang
membangun sangat saya harapkan demi perbaikan makalah selanjutnya.
Saya minta maaf apabila ada kesalahan dalam penulisan dan isi makalah ini.
Semoga makalah ini bermanfaat bagi kita semua.
 DAFTAR PUSTAKA

https://repository.unair.ac.id/33837/7/7.%20BAB
%201%20PENDAHULUAN.pdf

https://media.neliti.com/media/publications/96099-ID-analisis-kesenjangan-
kualitas-pelayanan.pdf