MAKALAH

5 GAP DALAM PELAYANAN KESEHATAN

Dosen Pembimbing:
Andi Awalia Anwar, S.KM.,M.Kes

Oleh:

ELSA PRATIWI MALIMBONG(B1B119058)

FAKULTAS TEKNOLOGI RUMAH SAKIT DAN INFORMATIKA

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

UNIVERSITAS MEGAREZKY MAKASSAR
2021/2022
 KATA PENGANTAR
Puji syukur saya ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa berkat kehendak-
Nya Saya diberikan kemudahan dan kelancaran sehingga dapat menyelesaikan
makalah yang berjudul “5 Gap dalam pelayanan kesehsatan””ini tepat pada
waktunya. Adapun tujuan pembuatan makalah ini adalah untuk memenuhi salah satu
tugas pada mata kuliah “manajemen jaminan mutu kesehatan”

Saya menyadari bahwa dalam pembuatan makalah ini masih jauh dari
kesempurnaan, untuk itu saya sangat mengharapkan kritik dan saran perbaikan dari
teman-teman dan dosen pengampuh mata kuliah ini,Sehingga kekurangan yang ada
dapat diperbaiki dan disempurnakan dalam penyusunan makalah ini. Saya berharap
semoga makalah ini dapat berguna dan bermanfaat sebagaimana mestinya, khususnya
bagi saya dan rekan-rekan mahasiswa lainnya. Terima kasih.

Makassar 14 November 2021

Penulis

i
 DAFTAR ISI

Table of Contents
KATA PENGANTAR....................................................................................................i

DAFTAR ISI.................................................................................................................ii

BAB I.............................................................................................................................1

PENDAHULUAN.........................................................................................................1

A. Latar Belakang................................................................................................1

B. Rumusan Masalah...........................................................................................2

C. Tujuan Makalah..............................................................................................2

BAB II...........................................................................................................................3

PEMBAHASAN............................................................................................................3

A. Pengertian Pelayanan Kesehatan....................................................................3

B. 5 GAP dalam pelayanan Kesehatan................................................................4

C. Contoh Masing-Masing GAP beserta solusinya.............................................5

D. Solusi dari 5 GAP...........................................................................................7

BAB III..........................................................................................................................9

PENUTUP.....................................................................................................................9

A. Kesimpulan.....................................................................................................9

B. Saran...............................................................................................................9

DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................10

ii
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan di bidang kesehatan merupakan salah satu bentuk pelayanan yang
paling banyak dibutuhkan oleh masyarakat.Salah satu sarana pelayanan
kesehatan yang memiliki peran sangat penting dalam memberikan pelayanan
kesehatan kepada masyarakat adalah rumah sakit. Rumah sakit merupakan
lembaga dalam mata rantai SKN (Sistem Kesehatan Nasional) dan mengemban
tugas untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada seluruh masyarakat,
karena pembangunan dan penyelenggaraan kesehatan di rumah sakit perlu diarah
kan pada tujuan nasional bidang kesehatan. tidak mengherankan apabila bidang
kesehatan perlu untuk selalu dibenahi agar bisa memberikan pelayanan kesehatan
yang terbaik untuk masyarakat. Pelayanan kesehatan yang dimaksud tentunya
adalah pelayanan yang cepat, tepat, murah dan ramah. Mengingat bahwa sebuah
negara akan dapat menjalankan pembangunan dengan baik jika didukung oleh
masyarakat yang sehat secara jasmani dan rohani.

Untuk mempertahankan pelanggan, pihak rumah sakit selalu menjaga

kepercayaan konsumen secara cermat dengan memperhatikan kebutuhan
konsumen sebagai upaya untuk memenuhi keinginan dan harapan
atas pelayanan yang diberikan. Konsumen rumah sakit dalam hal ini pasien yang
mengharapkan pelayanan di rumah sakit, bukan saja mengharapkan pelayanan
medis dan perawatan tetapi juga mengharapkan kenyamanan, akomodasi
yang baik dan hubungan harmonis antara staf rumah sakit dan pasien, dengan
demikian perlu adanya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di rumah
sakit, begitu pula dengan lembaga pelayanan kesehatan lainnya seperti puskesma
s, posyandu maupun klinik.

Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan konsumen setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan di bandingkan dengan

1
 harapannnya (Kotler, 2004). Di mana dalam hal ini dapat dikatakan bahwa
kepuasan pelanggan merupakan hasil penilaian dari konsumen terkait produk
atau layanan yang ia rasakan terkait produk sesuai dengan harapannya sehingga
menghasilkan suatu kepuasan.

Menuju era globalisasi saat ini persaingan antar rumah sakit semakin ketat
sehingga industry pelayanan kesehatan harus mampu merubah paradigm dalam
memberikan pelayanan kesehatan. Sehingga dengan adanya kualitas pelayanan
yang baik di dalam rumah sakit akan menciptakan kepuasan bagi para pasien.

Sehingga rumah sakit harus meningkatkan kualitas pelayanan untuk

mendapatkan kepuasan dari pasien. Dalam hal ini akan di jelaskan terkait GAP
dalam pelayanan kesehatan.

B. Rumusan Masalah
1. Apa Pengertian pelayanan kesehatan?
2. Apa yang di maksud dengan 5 GAP dalam pelayanan kesehatan ?
3. Bagaimana contoh dari masing-masing GAP?
4. Bagaimana solusi yang ditawarkan untuk menyelesaikan masalah yang
diangkat dalam contoh masing-masing gap ?

C. Tujuan Makalah
1. Untuk mengetahui pengertian pelayanan kesehatan
2. Untuk mengetahui 5 GAP dalam pelayanan kesehatan
3. Untuk mengetahui Bagaimana contoh dari masing-masing GAP
4. Untuk mengetahui Bagaimana solusi yang ditawarkan untuk
menyelesaikan masalah yang diangkat dalam contoh masing-masing gap

2
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Pelayanan Kesehatan
Menurut Prof. Dr. Soekidjo Notoatmojo Pelayanan kesehatan adalah
subsistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah pelayanan preventif
(pencegahan) dan promotif dengan sasaran masyarakat.

Menurut Dubois & Miley (2005) Sistem Pelayanan Kesehatan adalah upaya
yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi
untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah, dan
menyembuhkan penyakit serta tidak kesehatan perorangan, keluarga, kelompok, 
ataumasyarakat. Sedangkan, Menurut Depkes RI (2009) pelayanan kesehatan
adalah setiap upaya yangdikelola sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu
organisasi untukmemelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta hak kesehatan perorangan, keluarga, kelompok
ataupun masyarakat.

Pelayanan kesehatan menurut Levey dan Loomba yang dikutip Azwar

(1996) adalah setiap upaya yang diselenggarakan baik secara individu maupun
secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara, meningkatkan
kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan
seseorang, keluarga, kelompok, dan masyarakat. Pelayanan kesehatan
merupakan setiap upaya baik preventif, promotif, kuratif, maupun rehabilitatif
yang dilakukan dalam rangka memelihara dan meningkatkan kesehatan
masyarakat. Model atau pola pelayanan kesehatan tidaklah bersifat statis namun
dinamis mengikuti perkembangan keadaan dan masalah serta lingkungan dalam
arti luas yaitu politik, ekonomi, teknologi, sosial budaya masyarakat yang
dilayani.

3
 Jadi, sesuai dengan pengertian diatas dapat dikatakan bahwa pelayanan
kesehatan adalah sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan utamanya adalah
promotif (memlihara dan meningkatkan kesehatan), pencegahan (pencegahan),ku
ratif (penyembuhan), dan rehabilitasi (pemulihan) kesehatan
perorangan,keluarga, kelompok atau masyarakat. Yang dimaksud sub sistem
disini adalahsub sistem dalam pelayanan kesehatan yaitu input , proses, output,
dampak,umpan balik.

B. 5 GAP dalam pelayanan Kesehatan

Dalam model service quality (serqual) meliputi analisis 5 GAP, yaitu

1. Management Perceptions of Consumer Expectaion Gap pertama yaitu

Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen terhadap
harapan pelanggan muncul akibat pihak manajemen penyelenggara
pelayanan kurang
2. Translation of Perceptioninto Service Quality Specs Kesenjangan antara
persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas
jasa Kondisi ini terjadi akibat pihak manajemen seolah-olah mengetahui
keinginan penerima pelayanan, akan tetapi pihak manajemen tidak
sanggup dan tidak sepenuhnya mampu untuk menyediakan pelayananan
kepada penerima pelayanan. Dengan demikian, pelayanan yang disediakan
oleh manajemen masih terdapat beberapa kekurangan yang menjadi
keinginan penerima pelayanan.
3. management perception and service quality spesifications Kesenjagan
antara kualitas spesifikasi kuliatas jasa dan penyampaian jasa Kondisi ini
terjadi, akibat pelayanan yang diselenggarakan secara spesifik sudah baik,
akan tetapi karena pelaksana atau pegawai pelayanan masih kurang
terlatih, masih baru, dan masih kurang luwes bahkan masih kurang baik
dalam menyampaikan pelayanan.

4
 4. Gap between service delivery and external communications Kesenjagan
antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (communication gap)
Kondisi ini bisa terjadi akibat, adanya perbedaan antara pelayanan yang
diberikan dengan janji-janji yang disampaikan melalui iklan, brosur, atau
media promosi lainnya. Hal ini terbukti bahwa pelayanan yang diterima
oleh penerima pelayanan tidak sesuai dengan kenyataan yang diterimanya
5. Gap between perceived service and expected service Kesenjangan antara
jasa yang dipersipsikan dan jasa yang diharapkan Kondisi kesenjangan ini
sering kali terjadi. Pelayanan yang diterima oleh penerima pelayanan tidak
sesuai dengan yang mereka harapkan.

C. Contoh Masing-Masing GAP beserta solusinya

1. Management Perceptions of Consumer Expectaion yaitu seperti biasanya
terjadi atau berpengaruh terhadap kualitas layanan meliputi gap 1 antaa
harapan konsumen dengan persepsi manajemen yang disebabkan oleh
kesalahan maanajemen dalam memahami harapan konsumen faktor
penyebab terjadinya gap 1 yaitu pemasarannya yang tidak tepat. Hubungan
yang kurang baik antara manajemen dengan konsumen dan jenjang antara
kontak personal dan manajemen.
a. Contohnya : saya pergi memeriksakan diri ke rumah sakit A tetapi saya
tidak mendapatkan pelayanan yang baik, malahan pegawai rumah sakit
tersebut memarahi memarahi saya.
b. Solusi nya : Perlu diadakan pelatihan kepada pegawai rumah sakit tersebut
agar bisa lebih bersifat sopan dan rama kepada pasien
2. Translation of Perceptioninto Service Quality Specs contohnya kesalaahan
manajemen dalam menerjemahkan harapan konsumen ke dalam tolok ukur
dan standar kualitas pelayanan. Penyebabnya yaitu kurangnya penetapan
standar, persepsi ketidakmampuan manajemen, kurangnya penetapan
standar, tidak adanya penetapan tujuan.

5
a. Contoh : di rumah sakit hermina memberikan pelayanan yang cepat dan
aman
b. Solusinya : harus benar-benar memberikan pelayanan yang sesuai agar
pasien tidak kecewa

3. Management perception and service quality spesifications contohnya

spesifikadi kualitas layanan dengan layanan yang diberikan yang disebabkan
oleh ketidakmampuan sumber daya manusia (SDM) provider dalam
memenuhi standar kualitas layanan yang telah ditetapkan. Menurut tjiptono
(2008) faktor penyebab terjadinya gap 3 yaitu kebimbangan peran karyawan,
terjadinya konflik peran, ketidak cocokan antra karyawan dengan pekerjaaa
nnya, ketidaksesuaian teknologi dengan pekerjaaannya,pengawasan system
control yang tidak sesuai , kurangnya kerja sama tim.
a. Contoh : pesan makanan di hotel dengan spek 10 sudah sampai kamar di
bersihkan spek 2 kali sehari
b. Solusinya :Memberikan training kepada karyawan jika gap 2 tidak
dikomunikasikan solusinya ke karyawan akan berdampak pada gab 3.
Jangan sampai kebutuhannya sesuai tapi malah ada yang terbengkalai artinya
karyawan harus mampu memahami keinginan konsumen
4. Gap between service delivery and external communications contohnya
tidakmampuan provider untuk memenuhi janji yang telah di komunikasikan
secara eksternal. Faktor penyebabnya komunikasi horizontal yang tidak
memedai dan kecendurangan memberi janji secara berlebihan.
a. Contohnya : memberikan iklan bahwa klinik tersebut aman,bersih dan
dokternya kompeten tetapi setelah pasien datang ke klinik tersebut ternyta
klinik tidak sesuai dengan iklan yang di muculkan sehingga membuat pasien
menjadi kecewa

6
 b. Solusinya : jika memberikan itu harus sesuai dengan apa yang benar-benar
terjadi di rumah sakit tersebut jika iklan nya bagus berarti kenyataanya juga
harus bagus agar pasien tidak merasa kecewa datang ke rs tersebut
5. Gap between perceived service and expected service contoh harapan
konsumen dengan layanan yang dirasakan konsumen yang disebabkana tidak
terpenuhinya harapan konsumen.
a. Contohnya : pasien datang ke rumah sakit untuk mendapatkan pelayanan
yang cepat tanpa antri tetapi kenyataan nya tidak sesuai dengan harapan
pasien sehingga pasien kecewa
b. Solusinya : terus melakukan perbaikan agar pasien merasa ekspekstai nya
sesuai dengan realitanya

D. Solusi dari 5 GAP

Menghilangkan Kesenjangan 1 Dengan Memberikan Kesempatan Kepada
Para Pelanggan Untuk Menyampaikan Ketidakpuasan Mereka Kepada
Perusahaan, Mencari Tahu Keinginan Dan Harapan Para Pelanggan Perusahaan-
perusahaan Sejenis, Mencari Tahu Keinginan Dan Harapan Para Pelanggan
Melalui Para Perantara Penjualan (intermediaries), Melakukan Penelitian Yang
Mendalam Terhadap Pelanggan-pelanggan Penting, Menanyakan Kepuasan Para
Pelanggan Setelah Mereka Bertransaksi Dengan Perusahaan, Mempertinggi
Interaksi Antara Perusahaan Dan Pelanggan, Memperbaiki Kualitas Komunikasi
Antar Sumber Daya Manusia Di Dalam Perusahaan Serta Mengurangi Birokrasi
Perusahaan.

Mehilangkan Kesenjangan 2 Dengan Memperbaiki Kualitas Kepemimpinan

Perusahaan, Mempertinggi Komitmen Sumber Daya Manusia Terhadap Kualitas
Pelayanan, Standardisasi Pekerjaan-pekerjaan Tertentu Terutama Yang Rutin
Sifatnya Serta Penetapan Tujuan Yang Ingin Dicapai Secara Efektif Atas Dasar
Keinginan Dan Harapan Pelanggan.

7
 Menghilangkan Kesenjangan 3 Dengan Memperjelas Pembagian Pekerjaan,
Meningkatkan Kesesuaian Antara SDM, Teknologi, Dan Pekerjaan, Mengukur
Kinerja Dan Memberikan Balas Jasa Sesuai Kinerja, Memberikan Kewenangan
Yang Lebih Besar Kepada SDM Yang Lebih 'dekat' Dengan Para Pelanggan,
Membangun Kerjasama Antara SDM Serta Memperlakukan Para Pelanggan
Seperti Bagian Dari Keluarga Besar Perusahaan.

Menghilangkan Kesenjangan 4 Dengan Memperlancar Arus Komunikasi

Antara Unit Personalia, Pemasaran, Dan Operasional. Selain Itu Juga Dapat
Memberikan Perhatian Yang Lebih Besar Pada Aspek-aspek Vital Kualitas
Pelayanan, Menjaga Agar Pesan-pesan Yang Disampaikan Secara Eksternal
Tidak Membentuk Harapan Para Pelanggan Yang Melebihi Kemampuan
Perusahaan Serta Mendorong Para Pelanggan Untuk Menjadi Pelanggan Yang
Setia.

8
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
pelayanan kesehatan adalah sub sistem pelayanan kesehatan yang tujuan
utamanyaadalah
promotif (memlihara dan meningkatkan kesehatan), pencegahan (pencegahan),ku
ratif (penyembuhan), dan rehabilitasi (pemulihan) kesehatan
perorangan,keluarga, kelompok atau masyarakat. Yang dimaksud sub sistem
disini adalahsub sistem dalam pelayanan kesehatan yaitu input , proses, output,
dampak,umpan balik.

Sedangkan 5 GAP berkaitan erat dengan pelayanan yang diberikan kepada

pasien kualitasnya. Di mana dalam GAP ini pelayanan kesehatan yang diberika
tidak sesuai dengan harapan yang menimbulkan ketidskpuasan konsumen
terhadap pelayanan yang berikan. Untuk itu Dalam hal ini harus di lakukan
beberapa solusi seperti mencari keinginan apa yang di inginkan pelanggan
supaya pelanggan puas, memperbaiki kualitas kepemimpinan dan kualitas
pelayanan sehingga dapat tercipta pelayanan yang aman dan nyaman kepada
pelanggan sehingga menciptakan kepuasan.

B. Saran
Sebagai tenaga kesehatan ketika melakukan sebuah pelayan harus
memberikan pelayana yang terbaik kepada pasien agar pasien merasa puas.

9
 DAFTAR PUSTAKA
Edwin Idris. 2012. Hubungan Dimensi Mutu Pelayanan Dengan Tingkat Kepuasan
Pasien di Ruangan Rawat Inap RSUD Pariaman Tahun 2012. Tesis Fakultas
Keperawatan Universitas Andalas Padang Tahun 20.

International Medical Travel Journal, 2010, ‘Indonesia: New Hospital May Reduce

Medical Tourism Among Indonesians?’ International Medical Travel Journal (3
Februari 2014), tersedia di: www.imtjonline.com/?entryid82=181831.

Bustami. 2011. Penjaminan Mutu Pelayanan Kesehatan & Akseptabilitasnya.

Erlangga. Jakarta.

Christine Natalia Halim,RatnaDwi Wulandari. 2013. Analisis Penyebab Penurunan

Kunjungan Pasien Berdasarkan Model Service Quality. Hal 182-191

Helena Bakobat,Magdalena Wullur,Jacky S.B sumaruw. 2021. Analisis Penerapan

Manajemen Mutu Terpadu Di Rumah Sakit Budi Mulia Bitung. ISSN 2303-1174 hal
622-631

10