MAKALAH

ANALISIS PENYEBAB PENURUNAN KUNJUNGAN PASIEN

BERDASARKAN MODEL SERVICE QUALITY GAPS

EVALUASI FAKTOR-FAKTOR GAP-SERVICE QUALITY PADA RUMAH SAKIT

Disusun Oleh :
Faadia Islami 71210031
Kelas 5A

DOSEN : DR. A. Rohendi, M.M., M.H.

MATA KULIAH MANAJEMEN PELAYANAN PRIMA

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAGEMEN KONSENTRASI
MANAGEMENT RUMAH SAKIT
UNIVERSITAS ADHIRAJASA RESWARA SANJAYA
2022
 BAB I
PENDAHULUAN

A) Latar Belakang
Rumah sakit merupakan suatu industri jasa yang padat karya, modal dan
teknologi. Fokus rumah sakit yaitu memberikan pelayanan yang berkualitas kepada
pasien sesuai dengan standar yang ada, sehingga setiap rumah sakit perlu berusaha
menjaga serta meningkatkan mutu pelayanannya. Mutu pelayanan rumah sakit
merupakan hal yang sangat penting. Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan,
dapat menggunakan konsep service quality. Inti dari service quality yaitu memberikan
kepuasan kepada customer, baik itu kualitas pelayanan maupun kualitas produk.
Semuanya dapat tercapai apabila proses, sistem dan manusia saling terintegrasi satu
sama lain.
Rumah Sakit Dr. Soekardjo selama ini mengalami penurunan jumlah
kunjungan pasien rawat jalan. Penurunan jumlah kunjungan ini dapat disebabkan
karena adanya gap kualitas pelayanan kesehatan yang diharapkan oleh pasien dengan
yang disediakan oleh rumah sakit. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
penyebab penurunan kunjungan pasien di Instalasi Rawat Jalan RS Dr. Soekardjo.
Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan untuk
perencanaan dan evaluasi dalam peningkatan mutu pelayanan rumah sakit.
B) Landasan teori
1. Kualitas jasa
Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata
lain, ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service
dan perceived service (Parasuraman,et al., 1985). Apabila jasa yang diterima atau
dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan maka kualitas jasa
dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya,
jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas jasa tergantung pada
kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
 Harapan konsumen terhadap terhadap layanan yang dijelaskan kedalam lima
dimensi kualitas layanan harus bisa dipahami oleh provider (penyedia layanan) dan
diupayakan untuk bisa diwujudkan. Tentu hal ini merupakan tugas berat bagi
provider, sehingga dalam kenyataannya sering muncul keluhan dari konsumen karena
layanan yang diterima tidak sesuai dengan layanan yang mereka harapkan. Hal inilah
yang disebut dengan gap (kesenjangan). Ada tujuh gap (kesenjangan) besar dalam
konsep kualitas pelayanan, model service quality gaps berasal dari Parasuraman, et al
(1985), kemudian model tersebut dikembangkan oleh ASI Quality Systems (1992);
Curry (1999); dan Luk dan Layton (2002)
Menurut Tjiptono (2008) dijelaskan bahwa gap (kesenjangan) yang biasanya
terjadi dan berpengaruh terhadap kualitas layanan meliputi
Gap 1, antara harapan konsumen dengan persepsi manajemen, yang disebabkan oleh
kesalahan manajemen dalam memahami harapan konsumen. Menurut Tjiptono (2008)
faktor penyebab terjadinya gap 1, yaitu
(a) Riset pemasaran yang tidak tepat;
(b) Hubungan yang kurang baik antara manajemen dengan konsumen;
(c) Jenjang antara kontak personal dan manajemen.
Gap 2, antara persepsi manajemen atas harapan konsumen dengan spesifikasi kualitas
layanan, yang disebabkan oleh kesalahan manajemen dalam menerjemahkan harapan
konsumen ke dalam tolok ukur atau standar kualitas pelayanan. Menurut Tjiptono
(2008) faktor penyebab terjadinya gap 2, yaitu
(a) Kurangnya komitmen manajemen pada kualitas pelayanan;
(b)Persepsi ketidakmampuan manajemen;
(c) Kurangnya penetapan standar;
(d) Tidak adanya penetapan tujuan.
Gap 3, antara spesifikasi kualitas layanan dengan layanan yang diberikan, yang
disebabkan oleh ketidakmampuan sumber daya manusia (SDM) provider dalam
memenuhi standar kualitas layanan yang telah ditetapkan. Menurut Tjiptono (2008)
faktor penyebab terjadinya gap 3, yaitu
(a) Kebimbangan peran karyawan;
(b) Terjadinya konflik peran;
(c) Ketidakcocokan antara karyawan dengan pekerjaannya;
 (d) Ketidaksesuaian teknologi dengan pekerjaan;
(e) Pengawasan sistem kontrol yang tidak sesuai;
(f) Kurangnya kerja sama tim.

Gap 4, antara layanan yang diberikan dengan komunikasi eksternal kepada konsumen, hal
tersebut disebabkan karena ketidakmampuan provider untuk memenuhi janji yang
telah dikomunikasikan secara eksternal. Menurut Tjiptono (2008) faktor penyebab
terjadinya gap 4, yaitu
(a) Komunikasi horisontal yang tidak memadai;
(b) Kecenderungan memberi janji secara berlebihan.
Gap 5, antara harapan konsumen dengan layanan yang diterima (dirasakan) konsumen
yang disebabkan tidak terpenuhinya harapan konsumen. Menurut Shahin (2006) gap 5
merupakan gap yang disebabkan oleh gap 1, 2, 3, 4, 6, dan 7. Gap ini terjadi karena
pihak perusahaan tidak dapat memberikan apa yang diinginkan konsumen.
Kesenjangan ini dapat pula terjadi karena konsumen mengukur kinerja atau prestasi
perusahaan dengan cara yang berbeda serta salah dalam mempersepsikan kualitas jasa
tersebut. Perusahaan dapat memberikan pelayanan yang terbaik kepada konsumen
apabila mampu memperbaiki kualitas pelayanan yang diberikan.
Gap 6, menurut Shahin (2006) merupakan gap antara harapan pelanggan dan persepsi
karyawan, sebagai hasilnya dilihat perbedaan dalam memahami harapan pelanggan
dengan front-line penyedia layanan.
Gap 7, menurut Shahin (2006) merupakan gap antara antara persepsi karyawan dan
persepsi manajemen, sebagai akibat dari perbedaan dalam memahami harapan
pelanggan antara manajer dan penyedia layanan.
 Bagan 1. Model Service Quality Gap (Valerie Zeitham, Parasuraman, L Berry,
1990)

C) Penyebab penurunan jumlah kunjungan pasien

Tabel 1. Data kunjungan pasien rawat jalan RS Dr. Soekarjo tahun 2018-2022
 Kunjungan pasien Rawat Jalan tahun 2018-
2021

338503

326112
jumlah pasien

320951

293505

2018 2019 2020 2021

Axis Title

jumlah Column1 Column2

Berdasarkan tabel 1. di atas bahwa jumlah kunjungan pasien yang berkunjung

untuk medapatkan layanan rawat jalan selalu tinggi hal ini dapat dilihat bahwa pada
tahun 2018 jumlah total kunjungan pada instalasi rawat jalan adalah 320.951 orang,
pada tahun 2019 adalah 326.112 orang, pada tahun 2020 total kunjungan instalasi
rawat jalan adalah 338.503 orang dan pada tahun 2021 total kunjungan yakni 293.505.
Fakta-fakta mengenai jumlah pengunjung yang mengakses layanan rawat jalan
pada instalasi rawat jalan yang tinggi bertolak belakang dengan persiapan dan
penyelenggaraan manajemen instalasi rawat jalan dalam melayani dan memberikan
kualitas pelayanan kepada pelanggan. Jumlah pengunjung yang tinggi pada instalasi
rawat jalan tidak mampu diimbangi dengan penyelenggaraan pelayanan publik yang
baik oleh management internal Instalasi rawat jalan. Hal ini dapat dilihat dari respon
masyarakat terkait pelayanan instalasi rawat jalan yang disajikan dalam data
mengenai indeks kepuasan masyarakat (IKM) sebagai berikut :
 Tabel 2. Indeks kepuasan masyarakat instalasi rawat jalan RS Dr. Soekardjo

Indeks Kepuas an Masyar ak at In -

s talasi Rawat jalan 2018-2020
Series 1
82

81.5 81.3 81.4

81

80.5

80
79.5
79.5

79

78.5
2018 2019 2020

Berdasarkan pada tabel 2.3 diatas bahwa hasil indeks kepuasan masyarakat
yang didapatkan bahwa indeks kepuasan masayarakat instalasi rawat jalan cenderung
menurun dalam 3 tahun terakhir dari tahun 2017-2019.
Turunnya indeks kepuasan masyarakat menggambarkan bahwa kualitas
pelayanan yang diberikan tidak memenuhi harapan pelanggan dan penurunan
kepuasan masyarakat ini menunjukan penurunan kualitas layanan yang diberikan oleh
pihak management sehingga menghasilkan pemberian layanan yang tidak mencapai
target kepuasan masyarakat yang diharapkan.
Pada faktanya, permasalahan yang terjadi mengenai penurunan kualitas
layanan yang diberikan oleh management instalasi rawat jalan adalah dampak dari
proses kualitas layanan yang diberikan oleh internal management instalasi rawat jalan.
Hasil indeks kepuasan masyarakat disebabkan kinerja management yang tidak sesuai
dengan harapan pelanggan. Pada dasarnya sasaran yang ingin dicapai dalam
pemberian kualitas pelayanan adalah kepuasan pelanggan. Sebab kepuasan
masyarakat adalah merupakan suatu respon atas pemberian kualitas layanan yang
mereka terima, apabila kualitas pelayanan kesehatan merujuk pada tingkat
kesempurnaan layanan kesehatan maka kualitas pelayanan yang diberikan akan
menimbulkan rasa puas pada diri pasien (Solichah, 2017).
 Dari hasil pemetaan pemberian kualitas layanan bahwa terdapat beberapa hal
yang menyebabkan kepuasan masyarakat mengenai penyediaan layanan rawat jalan
menurun hal ini dikarenakan terdapat kesenjangan mengenai pelayanan yang
diharapkan dengan pelayanan yang dirasakan, Adapun penyebab nya adalah (Johan,
2009) :
1. Terdapatnya pelayanan yang birokratis, dukungan sarana dan prasarana serta
system informasi dan teknologi, dan sosialisasi mengenai prosedur pelayanan
yang terbatas. Sehingga hal ini akan mempengaruhi kecepatan pelayanan yang
diberikan.
2. Sumber daya yang tidak kompeten dan tidak memahami porsedur pelayanan
3. Pemberian kualitas pelayanan yang tidak sesuai maklumat jani pelayanan seperti
pemberitahuan petugas mengenai keterlambatan penanganan pasien. Dimana hal
ini sangat penting bagi pasien untuk dapat pelayanan yang cepat sesuai dengan
standar waktu tunggu rawat jalan <60 menit
Hasil temuan permasalahan pelayanan rawat jalan di atas merupakan faktor-
faktor yang menimbulkan kesenjangan/gap yang disebabkan tidak terpenuhinya
harapan pelanggan dengan pelayanan yang dirasakan, dikarenakan faktor tangible,
reliability dan responsiveness petugas pelayanan
Dan fakta-fakta mengenai faktor penyebab terjadinya kesenjangan pelayanan
mengenai harapan pelanggan dengan yang dirasakan pelanggan karena kinerja
pegawai tidak mampu untuk memenuhi harapan pelanggan sehingga pelayanan tidak
mencapai harapan pelanggan, dan penyediaan sarana-prasarana dan alat teknologi
yang tidak sesuai untuk mendukung kinerja para pegawai, serta system pelayanan
yang tidak sesuai dengan standar (Fadlun, 2017)
Faktor-faktor yang menyebabkan tidak tercapainya kepuasan pelanggan
dikarenakan terjadinya gap antara harapan dengan yang dirasakan pelanggan. Dan
menurut Munawaroh (dalam Rizky, 2013) bahwa penyebab terjadinya gap 5 ini tidak
lepas dari bagaimana proses pemberian dan penyelenggaraan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh management internal yang dilihat dari perspektif gap 1-4 yakni
kesenjangan antara harapan pelanggan dengan persepsi management, kesenjangan
antara persepsi management dengan standar, kesenjangan antara standar dengan
pemberian layanan, serta kesenjangan antara pemberian layanan dan komunikasi
eksternal.
Dari temuan penelitian bahwa permasalahan kualitas pelayanan pada instalasi
rawat jalan terkait dengan rendahnya komitmen manajemen Rumah Sakit terhadap
pegawai dengan cara memberikan reward kepada pegawai yang berprestasi dan
evaluasi kinerja rutin yang dilakukan secara berkala (Christine, 2013). Dan terkait hal
ini kendala-kendala kualitas pelayanan instalasi rawat jalan adalah (Christine, 2013) :
1. Pelayanan yang diharapkan pasien masih jauh lebih tinggi dibandingkan harapan
pasien yang dipersepsikan oleh manajemen, Hal ini dikarenakan terdapat
beberapa faktor yang menyebabakan terjadinya kesenjangan antara harapan
pelanggan dan persepsi manajemen, seperti tidak adanya penerapan riset
manajemen berkala yang diterapkan manajemen, serta tidak diperhatikannya riset
manajemen sebagai temuan yang penting untuk meningkatkan kualitas layanan,
dan tidak adanya penerapan keluhan pelanggan serta bagaimana seharusnya
keluhan tersebut ditindaklanjuti oleh manajemen
2. Standar kinerja yang ada lebih rendah dibandingkan harapan pasien yang
dipersepsikan manajemen, hal ini dikarenakan terdapat ketidaklayakan persepsi
yang dilakukan managemen untuk menetapkan standar sesuai dengan temuan
manajemen terkait harapan pelanggan. Sehingga manajemen rumah sakit tidak
memiliki metode strtategis untuk menetapkan standar untuk meningkatkan
kualitas layanan instalasi rawat jalan.
3. Proses penyampaian pelayanan kepada pasien tidak diatur dalam standar kinerja
yang ada di rumah sakit, Permasalahan ini merupakan kesenjangan yang terjadi
antara standar layanan dengan pemberian layanan. Dimana pelaksana tidak
menajalankan tugasnya sesuai standar.
Dari hasil pemetaan penelitian yang dilakukan oleh Andi (2013) menyebutkan
permasalahan kesenjangan yang terjadi terkait standar dengan pemberian
pelayanan adalah petugas kesehatan yaitu dokter, perawat, dan petugas
administrasi tidak sesuai dalam memberikan pelayanan sesuai standar pemberian
kesediaan obat yang diresepkan kepada pasien. Sehingga apabila merujuk pada
standar pelayanan terdapat masalah mengenai ketepatan pelayanan yang
diberikan pegawai instalasi rawat jalan.
4. Komunikasi eksternal manajemen rumah sakit kepada pasien masih tergolong
lebih rendah dibandingkan dengan pelayanan yang diterima, hal ini karena
kurangnya media yang dapat diakses oleh pelanggan untuk mendapatkan
informasi mengenai pelayanan yang diberikan seperti media hot line service,
customer service serta keluhan. Dimana media-media tersebut dapat
memudahkan komunikasi eksternal pelanggan dengan manajemen.
5. Harapan pasien pelanggan lebih tinggi dibandingkan dengan pelayanan yang
diterima, hal ini dikarenakan minimnya fasilitas dan system operasi yang dapat
mendukung kinerja pegawai, seperti penggunaan electronic medic, dan system
informasi manajemen rumah sakit yang sangat diperlukan untuk menunjang tugas
pegawai.
6. Harapan pasien yang dipersespsikan tim medis sebagai petugas frontline masih
jauh lebih tinggi dibandingkan dengan harapan pasien yang dipersepsikan oleh
manajemen, hal ini menyebabkan kesenjangan antara harapan managemen
dengan harapan pelanggan yang akan menimbulkan terjadinya konflik peran yang
dihadapi oleh pegawai dalam melaksanakan tugas.

Kendala-kendala yang dihadapi oleh management instalasi rawat jalan di atas

merupakan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kualitas layanan instalasi rawat
jalan kepada pelanggan sehingga kendala-kendala tersebut juga dapat mempengaruhi
kepuasan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan perasaan senang atau kecewa sesesorang
terhadap respon atas suatu produk yang didapatkan dari kinerja/hasil produk yang
diharapkan. Jika kinerja memenuhi harapan, maka pelanggan puas. Sebaliknya bila
kinerja tidak memenuhi harapan maka pelanggan tidak puas (Kotler, 2005).
Kepuasan pelanggan merupakan sasaran dari kualitas pelayanan. Sebuah
capaian atas proses pelaksanaan kualitas pelayanan yang hendak dicapai oleh unit
organisasi pemberi layanan yang memiliki orientasi untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan. Oleh karena itu, terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi
tingkat kepuasan pelanggan
Kepuasan pelanggan dapat diukur salah satunya dengan proses pemberian
kualitas layanan oleh internal management rumah sakit kepada pelanggan. Karena
 kualitas layanan yang ditinjau dari management internal gap 1-4 merupakan faktor-
faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Melihat fakta bahwa unit intsalasi rawat jalan sebagai unit yang selalu
mendapatkan kunjungan tertinggi dan menjadi garda terdepan yang menggambarkan
citra pelayanan rumah sakit diperlukan peningkatan peranan kualitas layanan oleh
management internal seperti pembinaan pelayanan primer yang diawali dengan
kompetensi pegawai, fasilitas dan edukasi, serta penerapan riset manajemen dan cara
melakukan tindak lanjut atas riset serta penerapan media komunikasi eksternal untuk
memudahkan komunikasi pelanggan dengan management internal untuk dapat
mengakses layanan Kesehatan instalasi rawat jalan (Andi, 2013) .
Adapun tujuan dari penanganan masalah ini adalah untuk mengatasi akar
masalah kualitas pelayanan di instalasi rawat jalan yang dipengaruhi oleh kualitas
pelayanan dari sudut pandang internal yakni kesenjangan gap 1-4 (Andi, 2013).

D) Solusi/Closing-Gap
1. Management internal harus membuat tindak lanjut mengenai hasil riset manajemen
yang telah dilakukan, sehingga riset manajemen dapat dijadikan bahan informasi
untuk menambah persepsi manajemen terkait harapan pelanggan

2. Persespi managemen harus merujuk pada hasil penelitian sehingga ketetapan-

ketetapan yang dijadikan standar akan merujuk pada persoalan harapan pelanggan
untuk meningkatkan kualitas layanan
3. Pelu adanya pengukuran kinerja untuk dapat mengawasi kesesuaian pegawai dalam
bekerja
4. Penyediaan alat/media yang dapat meningkatkan intensitas interaksi antara
management dengan pelanggan mengenai pelayanan yang diberikan seperti hot line
service, keluhan. Dan sosialsisasi secara komprehensif mengenai media tersebut.
5. Management perlu menyediakan alat teknologi yang dapat menunjang kinerja
pegawai seperti system informasi manajemen rumah sakit serta electronic medis
6. Management perlu membuat aturan standar yang berorientasi kepada harapan
pelanggan sehingga terdapat keselarasan antara harapan management dengan harapan
pelanggan
 DAFTAR PUSTAKA
Azwar, Azrul.1996. Pengantar Administrasi Kesehatan, Jakarta : Bina Rupa Aksara.

Dendhard, Dendhard. 2013. New Public Services from manajemen steering to serving ,
Jakarta : kreasi wacana

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran, Edisi 11 jilid 1 dan 2 Pemasaran, Jakarta: PT.
Indeks, Jakarta
L.P. Sinambela. 2008. Reformasi Pelayanan Publik: Teori, Kebijakan dan Implementasi.
Jakarta: Bumi Aksara

Rangkuti F, 2002. Measuring Customer Satisfaction: Teknik mengukur dan Strategi

Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. PT Gramedia Pustaka Utama, Jakarta

Osborne, David, and Plastrik. Peter. 1998. Banashing Bureaucracy : The Five Strategis for
Reiventing Government. New York : Plume

Zeithaml, Parasuraman, Berry. 1990. Delivering Quality Service : Balancing Customer

Perceptions and Expectations. New York : The Free Press

Jurnal :

Wagyuningtyas, Andi. 2013. Continuous Service Action Plan For The Outpatient In Order
To Improve The Fatmawati General Hospital Image. JURNAL ARSI. Vol 1 no.1, 1-10

Bhisma. 2003. Developing quality indicators in healthcare. Healthcare management journal.

Vol. 6. No.2, 51-62

Halim, Christine. 2013. Analisis penyebab penurunan kunjungan pasien berdasarkan model
service quality gaps. Jurnal Administrasi Kesehatan Indonesia. Vol 1 no.2, 183-191

Fadlun. 2017. Sistem Pelayanan Administrasi Rekam Medik Rawat Inap Di Rumah Sakit
Umum Daerah (Rsud) Poso. E- Jurnal katalogis. Vol.5 no.3, 12-21

Riada Pasaribu Marenny. 2015. Solusi Dalam Mengatasi Masalah Pembangunan Kesehatan
Masyarakat Di Indonesia. Dunia Ilmu. Vol.1 No.2, 1-9

Rizki. 2018. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada
Rumah Sakit Kusta Kediri. JIMEK, vol.1 No. 2, 225-242
Solichah. 2017. Kualitas Pelayanan Kepuasan Pasien Rumah Sakit :Kasus Pada Pasien
Rawat Jalan. Jurnal Medicoeticolegal dan Manajemen Rumah Sakit. 6 (1):9-15