BAB 1

PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Pangkas Rambut Sederhana merupakan salah satu tempat potong rambut

di Jl. Mayjend Sutoyo No. 43 Kabupaten Kebumen, berdiri pada tahun 2000.

Letaknya strategis berada di dekat pasar Klithikan Kebumen membuat pangkas

rambut ini mudah dijangkau. Jumlah pengunjung rata-rata 6-12 orang per hari.

Pendapatan pemilik pangkas rambut sederhana berkisar Rp 1.500.000 – Rp

2.000.000 per bulan. Dengan banyaknya persaingan pangkas rambut yang ada di

Kebumen membuat pangkas rambut Sederhana harus meningkatkan kualitas

pelayanan agar pendapatan tetap stabil dan meningkat (wawancara dengan

pemilik pangkas rambut Sederhana, Edi Kuswanto, 2020). Untuk mewujudkan hal

tersebut diperlukan rancangan strategi peningkatan service quality yang baik.

Strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan

metode service quality (Wijaya, 2011). Beberapa penelitian mengenai service

quality yang telah dilakukan antara lain penerapan service quality untuk

peningkatan kualitas pelayanan pelanggan (Prananda, Lucitasari, & Khannan,

2019). dan analisis kualitas pelayanan PT. Media Purna Enginering (Winarno,

2018). Selain itu service quality juga diterapkan pada penelitian perbandingan

kualitas layanan ritel swalayan di Carrefour dan Hypermart (Baktiar, Silviandara,

& Susanty, 2017), pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan PT.

1
 2

Sucofindo Batam (Lubis & Andayani, 2017), serta perancangan perbaikan

kualitas pelayanan seriouscut barbershop (Putra, Praptono, & El hadi, 2016).

Pengaruh kualitas layanan di Barberpop Bandung diteliti oleh (Kariza dan

Trenggana pada tahun 2015). Di samping itu kajian penerapan service quality juga

dilakukan di rumah sakit Mitra Family (Radhitiyo, Rukmi, & Noviranti, 2015),

dalam bidang transportasi (Wahyani & Iksan, 2013), dan dibidang perbankan

dilakukan oleh (Harish, Noviranti, & Adiyanto, 2014), serta pengaruh dimensi

banking terhadap kepuasan nasbah bank (Sumardiningsih, Sundawan, Endarwanti,

Wibow, & Ayriza, 2012). Namun dari semua penelitian tersebut belum ada yang

membahas service quality di pangkas rambut Sederhana. Oleh karena itu pada

penelitian ini dilakukan perancangan service quality di pangkas rambut

Sederhana.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan pada identifikasi masalah di atas, maka rumusan masalah penelitian

adalah sebagai berikut:

1. Bagaimanakah kondisi service quality yang sekarang ada di pangkas rambut

Sederhana ?

2. Bagaimanakah perancangan strategi peningkatan pelayanan dengan metode

service quality di pangkas rambut Sederhana ?

1.3 Batasan Masalah

Penelitian ini di batasi pada perancangan strategi peningkatan service quality

yang tidak sampai pada tahapan penerapan (implementation).

 3

1.4 Tujuan Penelitian

1. Mengidentifikasi kondisi service quality yang sekarang ada di pangkas

rambut Sederhana.

2. Merancang strategi peningkatan pelayanan dengan metode service quality di

pangkas rambut Sederhana.

3. Menvalidasi hasil rancangan strategi peningkatan pelayanan dengan metode

service quality di pangkas rambut Sederhana.

1.5 Manfaat Penelitian

Manfaat dari dilakukan penelitian ini adalah sebagai solusi alternatif bagi

pangkas rambut Sederhana dalam meningkatkan pelayanan terhadap konsumen

 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Definisi Service Quality

Menurut American Society dalam (Kotler & Keller, 2013) pengertian

kualitas merupakan sifat-sifat dari keseluruhan dan karakter- karakter suatu jasa

atau produk berdasarkan pada kemampuan untuk menyatakan kepuasan secara

tidak langsung. Selanjutnya pengertian kualitas layanan digunakan untuk

mengukur tingkat pelayanan yang diberikan serta mampu menyesuaikan dengan

ekspektasi pelanggan (Chandra, 2011). Kualitas pelayanan adalah keseluruhan

sifat dan karakter dari suatu pelayanan dan jasa yang dibangun dari kemampuan

pelayanan/jasa untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan secara tidak

langsung (Nurhidayat, 2016). Selanjutnya ada (lima) dimensi prinsip kualitas

pelayanan yang digunakan untuk menentukan kualitas pelayanan (Fitzsimmons,

2011), yaitu:

1. Berwujud (Tangible)

Gambaran dari bentuk fisik, peralatan, karyawan, dan materi tentang

komunikasi. Kondisi yang dilihat yaitu meliputi kebersihan, penampilan, dan lain

lain.

2. Keandalan (Reliability)

Adalah kemampuan dalam menampilkan suatu pelayanan yang dijanjikan

secara akurat dan handal. Pelayanan handal dapat diartikan sesuai harapan

pelanggan, dan dapat dilakukan tepat waktu, dengan cara yang sama, tanpa

kesalahan setiap kali pelayanan yang disampaikan kepada pelanggan.

4
 3. Ketanggapan (Responsiveness)

Tanggap dan bersedia untuk membantu pelanggan dalam memberikan

pelayanan dengan cepat dan segera.

4. Keyakinan (Assurance)

Pengetahuan dan kesopanan karyawan atau (server) dan kemampuan mereka

dalam menyampaikan kepercayaan dan keyakinan. Dimensi keyakinan meliputi:

kompetensi dalam menyampaikan pelayanan yang baik, sopan santun dan

menghormati pelanggan, serta sikap umum yang harus dimiliki karyawan

(server) yang bisa membuat menarik hati pelanggan.

5. Empati (Empathy)

Kepedulian maupun perhatian individual kepada pelanggan. Serta empati

meliputi: ramah tamah, murah senyum ,kepekaan, dan usaha untuk memahami

kebutuhan pelanggan yang diinginkan.

2.2. Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

Kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan merupakan peranan penting

untuk mencapai kesuksesan dan eksistensi perusahaan. Banyak akademisi dan

peneliti yang sependapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan ukuran spesifik

setiap transaksi, situasi maupun interaksi yang bersifat jangka pendek, sedangkan

untuk kualitas jasa pelayanan merupakan sikap yang harus dibentuk dari evaluasi

dan keseluruhan terhadap kinerja perusahaan dalam jangka panjang (Tjiptono &

Chandra, 2011).

5
2.3. GAP Model

Service Quality GAP Model dalam peroses untuk menciptakan kepuasan

pelanggan didasarkan pada ke lima gap sebagai berikut pada gambar 1

(Fitzsimmons, 2011) :

Gambar 1. Service Quality Gap Model

Sumber: (Fitzsimmons, 2011)

Service Quality Gap Model yang digambarkan di atas ialah langkah yang

harus diikuti dalam desain proses pelayanan yang baru. Kesenjangan-kesenjangan

dalam proses ini Lebih jelasnya akan dijelaskan sebagian menurut (Fitzsimmons,

2011)

1. Gap 1 (Customer Expection – Management Perceptions)

Kesenjangan yang pertama muncul yaitu karena kurangnya tentang

pemahaman dari pihak manajemen yang mengenai bagaimana pelanggan

6
membentuk harapan mereka berdasarkan sumber – sumber yang tersedia, misal

dari iklan, pengalaman sebelumnya yang dialami perusahaan tersebut dan

pesaingnya, kebutuhan personal, dan komunikasi dengan kerabat. Untuk

meminimalkan kesenjangan, dalam tahap ini perusahaan harus melakukan

penelitian pasar (market research) untuk memahami pelanggan secara utuh sesuai

dengan kebutuhan dan harapan mereka.

2. Gap 2 (Management Perceptions – Service Standards)

Kesenjangan yang ditimbulkan dari kurangnya komitmen dari pihak

manajemen dalam memberikan kualitas pelayanan atau persepsi bahwa

perusahaan tidak memungkinkan untuk memenuhi apa yang diharapkan

pelanggan. dalam mengatasi kesenjangan ini, peyusunan tujuan perusahaan (goal

setting) dan membuat standar bagaimana pelayanan itu disampaikan (sevice

deliver) dapat menutup kesenjangan ini. Kesenjangan terjadi karena dalam

penyampaian pelayanan tidak sesuai dengan spesifikasi yang telah ditentukan

perusahaan (conformance gap)

3. Gap 3 (Service Standards – Service Delivery)

Kesenjangan dalam penyampaian pelayanan ini disebabkan oleh berbagai

hal, diantaranya adalah kurangnya kerja sama tim, pemilihan atau seleksi

karyawan yang buruk, pelatihan yang kurang memadai, dan dalam mendesain

pekerjaan yang tidak sesuai dengan harapan pelanggan terhadap pelayanan yang

diterimanya yang dibentuk oleh media iklan atau berbagai media komunikasi yang

berasal dari perusahaan.

7
 8

4. Gap 4 (Service Delivery – Customer Perception)

Perbedaan antara pelayanan yang telah disampaikan maupun komunikasi

eksternal yang berupa janji-janji yang terlalu berlebihan dan kurang tersedianya

informasi untuk calon pelanggan dan akan menimbulkan kesenjangan ini.

perusahaan dinilai perlu untuk menyesuaikan informasi yang diberikan kepada

calon pembeli dengan adanya bukti pelayanan yang sesungguhnya (managing the

evidence).

5. Gap 5 (Customer Perception – Customer Expectation)

Kesenjangan ini merupakan esensi akhir dalam menentukan kepuasan

pelanggan. Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada minimalisasi kesenjangan

yang pertama hingga kesenjangan keempat yang berkaitkan dengan adanya

penyampaian pelayanan maupun jasa.

 BAB III
METODE PENELITIAN

3.1. Objek Dan Subjek Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di pangkas rambut Sederhana yang beralamat

di Jl. Mayjend Sutoyo No. 43 Kabupaten Kebumen dan subjek penelitian sebagai

berikut:

1. Objek Penelitian

Objek penelitian ini adalah service quality di pangkas rambut Sederhana.

2. Subjek Penelitian

Subjek dari penelitian ini adalah pelanggan dan pemilik pangkas rambut

Sederhana.

3.2. Instrumen Penelitian

1. Kuesioner digunakan untuk mengidentikasi, merancang, memvalidasi

rancangan service quality di pangkas rambut Sederhana

2. Sweet home 3D digunakan untuk membuat desain tempat

3.3 Metode Pengumpulan Data

Metode pengumpulan data dilakukan dengan survei kepada pelanggan

Pangkas Rambut Sederhana dengan jumlah responden 60 orang. Untuk

menentukan jumlah responden digunakan Rumus Slovin Sugiyono (2011:87).

(1)

9
Dimana,

n = ukuran sampel

e = nilai kritis/presentase kelonggaran ketelitian kesalahan pengambilan

sampel populasi.

N = ukuran populasi

Pelanggan perbulan = 150 Orang

Dengan nilai kritis (e) = 10% maka:

= 60 orang

Jadi populasi yang dibutuhkan dalam penelitian ini sebesar 60 orang.

3.4 Prosedur Penelitian

Tahap awal penelitian ini adalah studi literatur yang dilanjutkan dengan

melakukan formulasi masalah dan tujuan. Langkah selanjutnya adalah

mengidentifikasi service quality. Setelah itu merancang strategi peningkatan

pelayanan dan menvalidasi hasil rancangan. Jika sudah sesuai maka dilanjutkan

dengan menyimpulkan hasil penelitian. Secara sistematis keseluruhan proses ini

dapat dilihat dalam diagram alir dibawah ini.

10
 Gambar 2. Diagram Aliran Penelitian

3.5 Analisis Data

3.5.1 Uji Validitas Kuesioner

Untuk memastikan bahwa kuesioner telah valid dan dapat dipercaya

dilakukan uji validitas dan reliabilitas. Uji validitas yang akan digunakan mengacu

pada korelasi Spearman sebagaimana persamaan di bawah ini.

(2)

Keterangan:

: koefisien kolerasi rank spearman

N : Banyaknya data pertanyaan.

: Perbedaan rangking antara variabel bebas (x) dan variabel terikat (y)

11
Jika banyak angka yang sama, maka kolerasi Spearman dihitung dengan

persamaan (2) berikut ini.

= (3)

Keterangan:

t = Jumlah angka yang sama pada satu rangking tertentu

H0 = Kuesioner valid

H1 = Kuesinoer belum memenuhi keriteria validitas

Kuesioner diyatakan valid jika ˃ 0,6 (Fanani, Djati, & Silvanita, 2017)

3.5.2 Uji Reliabilitas Kuesioner

Persamaan uji reliabilitas yang akan digunakan adalah persamaan (3)

Cronbach Alpha di bawah ini.

(4)

Keterangan:

12
α = Nilai Cronbach Alpha

k = Jumlah pertanyaan

Si2 = Jumlah varians tiap pertanyaan

Sx2 = Varians total

H0 = Kuesioner reliabel

H1 = Kuesioner belum memenuhi kriteria reliabilitas

Interpretasi dan nilai Cronbach Alpha diberikan pada Tabel 3 dibawah ini.

Tabel 3. Interpretasi Nilai (Bradley, 2013)

Nilai Interpretasi

r11 ˂ 0,20 Reliabilitas sangat rendah

0,20 ˂ r11 ˂ 0,399 Reliabilitas rendah

0,40 ˂ r11 ˂ 0,599 Reliabilitas cukup

0,60 ˂ r11 ˂ 0899 Reliabel

0,9 ˂ r11 ˂ 1 Hasil kuesioner terindikasi terjadinya

redundansi

(Sumber: Bradley, 2013).

13
3.5.3 Analisis Deskriptif

Analisis deskriptif non parametrik digunakan sebagai dasar dalam

identifikasi service quality di pangkas rambut Sederhana yang dilakukan

berdasarkan presentase frekuensi dan disperse data minimum maksimum.

3.5.4 Servqual

Metode Servqual di gunakan untuk mengidentifikasi dan merancang

setrategi peningkatan pelayanan (service quality) pangkas rambut Sederhana

didasarkan pada kriteria yaitu (Tjiptono F. , 2014) :

14
 15

a. Tangible

b. Reliability

c. Responsiveness

d. Assurance

e. Empathy.

3.5.5 Uji Validasi Desain

Uji validasi ini di gunakan untuk menvalidasi hasil rancangan setrategi

peningkatan service quality di pangkas rambut Sederhana. Uji yang digunakan

adalah analisis deskriptif berdasarkan presentase frekuensi dan dispersi data

minimum maksimum.
 16

BAB IV
HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1 Hasil Identifikasi Service Quality di Pangkas Rambut Sederhana

Identifikasi menggunakan kuesioner dengan responden berjumlah 60

orang, maka terdapat hasil sebagai berikut:

4.1.1 Hasil Uji Reliabilitas

Berdasarkan hasil survei service quality di pangkas rambut Sederhana

diperoleh hasil uji reliabilitas sebagai berikut :

Tabel 1. Reliabilitas Statistik

Cronbach's Alpha N of Items

0,715 24

Karena nilai cronbach's alpha 0,715 maka hasil kuesioner reliabel artinya dapat

dipercaya

4.1.2 Hasil Uji Validitas

Dengan jumlah responden 60 orang, taraf signifikansi 5% diperoleh harga r tabel

0,254. Dengan kriteria validitas r hitung > r tabel maka hasil survei service quality

di pangkas rambut Sederhana di peroleh hasil uji validitas sebagai berikut :

 17

Tabel 2. Hasil Uji Validitas service quality di pangkas rambut Sederhana

Kriteria Variabel Spearman’s Keterangan

rho

Tangible (Bukti Ruangan bersih 0,273 Valid

Fisik) Ruangan rapi 0,255 Valid

Ruangan tidak panas 0,369 Valid

Kursi cukur nyaman 0,528 Valid

Karyawan Valid

berpenampilan rapi 0,283

dan menarik

Tersedianya fasilitas Tidak

internet yang lancar 0,253 Valid

(Wifi)

Lokasi mudah dicari 0,261 Valid

Memiliki parkir yang Valid

0,343
luas

Memiliki Valid

perlengkapan alat 0,256

yang modern

Desain ruangan Valid

0,533
menarik

Tersedianya musik 0,558 Valid

yang enak didengar

 18

Pijatan enak 0,256 Valid

Ruang tunggu nyaman 0,261 Valid

Reliability Hasil pangkas rambut Valid

(Kehandalan) sesuai Dengan model 0,255

yang diinginkan

Jam buka tepat waktu 0,258 Valid

Jam tutup tepat waktu 0,259 Valid

Proses memotong Valid

0,610
rambut aman

Memberikan Valid

pelayanan tepat waktu 0,273

kepada pelanggan

Kemampuan dalam Valid

memotong rambut 0,495

yang baik

Responsiveness Karyawan cepat Valid

(Daya Tanggap) menanggapi

0,298
pelanggan yang

datang

Karyawan sigap Valid

dalam melayani 0,269

pelanggan

Assurance Jika terjadi kesalahan 0,303 Valid

 19

(Jaminan) potong rambut akan

diganti rugi

Empathy Karyawan yang Valid

(Perhatian) menerima pelanggan 0,439

dengan ramah

karyawan Valid

memperlakukan
0,259
pelanggan dengan

penuh perhatian

Berdasarkan hasil di atas variabel tersedianya fasilitas internet yang lancar (Wifi)

tidak valid, maka selanjutnya variabel ini tidak diikutkan dalam proses

perancangan service quality.

4.2 Hasil Uji Hasil Analisis Deskriptif

Hasil Uji Hasil Analisis Deskriptif digunakan untuk menentukan kesimpulan

masing- masing variabel yang valid seperti dijelaskan pada tabel di bawah ini:
 20

Tabel 3. Hasil Uji Hasil Analisis Deskriptif dan kesimpulan service quality di

pangkas rambut Sederhana

Kriteria Variabel Analisis Kesimpulan

Deskriptif

( )

Tangible (Bukti Ruangan bersih 2,950 tidak bersih

Fisik) Ruangan rapi 2,733 ruangan tidak rapi

Ruangan tidak panas 2,250 ruangan panas

Kursi cukur nyaman kursi tidak

2,483 nyaman

Karyawan berpenampilan penampilan

rapi dan menarik 3,600 menarik

Lokasi mudah dicari 4,783 mudah dicari

Memiliki parkir yang parkir sempit

luas 2,167

Memiliki perlengkapan memiliki pralatan

alat yang modern 3,933 modern

Desain ruangan menarik 3,417 menarik

Tersedianya musik yang musik enak

enak didengar 3,483

Pijatan enak 4,433 pijatan enak

Ruang tunggu nyaman 2,467 tidak nyaman

Reliability Hasil pangkas rambut 4,167 hasil sesuai yang

 21

(Kehandalan) sesuai Dengan model

yang diinginkan diinginkan

Jam buka tepat waktu 4,250 tepat waktu

Jam tutup tepat waktu 4,217 tutup tepat waktu

Proses memotong rambut proses potong

aman 4,150 aman

Memberikan pelayanan memberikan

tepat waktu kepada pelayanan tepat

pelanggan 4,267 waktu

Kemampuan dalam memotong rambut

memotong rambut yang baik

baik 4,317

Responsiveness Karyawan cepat cepat menangapi

(Daya menanggapi pelanggan pelanggan

Tanggap) yang datang 4,483

Karyawan sigap dalam sigap melayani

melayani pelanggan 4,700 pelanggan

Assurance Jika terjadi kesalahan diganti rugi

(Jaminan) potong rambut akan

diganti rugi 3,533

Empathy Karyawan yang 4,550 ramah

(Perhatian) menerima pelanggan

dengan ramah
 22

karyawan penuh perhatian

memperlakukan

pelanggan dengan penuh

perhatian 4,767

Berdasarkan identifikasi di atas terdapat lima permasalahan service quality di

pangkas rambut Sederhana yaitu ruangan tidak bersih, ruangan cukur tidak rapi,

ruangan cukur panas, kursi cukur tidak nyaman dan parkir sempit. Berikut

dijelaskan gambaran kondisi pangkas rambut sederhana sebelum di lakukan

perancangan ulang. Kondisi tampak depan pangkas rambut sederhana

ditampilkan pada gambar 3,4 dan 5 sebagai berikut.

Gambar 3. Tampak Depan Pangkas Rambut Sederhana

 23

Gambar 4. Tampak Ruang Dalam Cukur Pangkas Rambut Sederhana

Gambar 5. Tampak Ruang Tunggu Pangkas Rambut Sederhana

4.3 Hasil Rancangan Strategi Peningkatan Service Quality

Berdasarkan permasalahan di atas untuk meningkatkan service quality di pangkas

rambut Sederhana dilakukan dengan merancang ulang tata letak fasilitas ruangan

pangkas rambut Sederhana. Perancangan tersebut dilakukan dengan metode 5S,

 24

(Seiri,Seiton,Seiso,Seiketsu,Shitsuke). (Sofyan & Syarifuddin, 2015) Penerapan

metode ini selanjutnya dijelaskan sebagai berikut:

4.3.1 Penerapan Metode 5S

Penjelasan mengenai penerapan metode 5S dalam perancangan ulang dipangkas

rambut sederhana adalah sebagai berikut:

 25

Tabel 3. Penerapan Metode 5S Dalam Perancangan Ulang Dipangkas Rambut

Sederhana

Kriteria Aplikasi pada tata letak pangkas rambut sederhana

Seiri (Pemilihan) Kursi cukur (kursi berbahan kayu diganti kursi putar

dengan tempat duduk dan sandaran berlapis busa)

Meja cukur (meja kayu yang semula ditempelkan di

dinding digantikan dengan sideboard table)

Kipas angin (kipas yang semula berukuran kecil

diganti dengan kipas yang berukuran sedang)

Sofa tunggu (penambahan fasilitas baru yang semula

tidak ada)

Kursi tunggu karyawan (kursi kayu diganti dengan

bar chair)

Lemari (penambahan fasilitas baru yang semula tidak

ada )

Tempat sampah (penambahan fasilitas baru yang

semula tidak ada)

Sapu (menggunakan fasilitas yang sudah ada)

Kursi tunggu luar (yang semula kursi tunggal diganti

dengan wooden park bench)

Peralatan cukur (menggunakan fasilitas yang sudah

ada)
 26

Seiton (Penataan) Menempatkan barang barang berguna secara rapih

dan teratur agar pada saat digunakan barang tersebut

mudah dan cepat diakses

Seiso (Pembersihan) Pembersihan lantai dan alat cukur agar saat

digunakan kembali tidak kotor dan agar pelanggan

nyaman

Seiketsu (Pemantapan) Menjaga lingkungan kerja yang sudah rapi,bersih

menjadi suatu standar kerja

Shitsuke (Pendisiplinan) Disiplin terhadap waktu, etika kerja dalam melayani

pelanggan, saling menghormati, dan mau menerima

saran dari pelanggan dan melakukan perbaikan

4.3.2 Desain Lay Out

Ilustrasi penataan ulang fasilitas pangkas rambut sederhana sebagai berikut:

350 cm
210 cm
 27

Gambar 6. Desain tampak atas

Gambar 7. Desain tampak depan

Gambar 8. Desain tampak samping

 4
11 3 3 1
28
5 12
6 7 9 8 10 9 7 8
6 17

13

3
4.3.3. Fasilitas

3
2 2
13
Fasilitas yang digunakan pada pangkas rambut Sederhana dijelaskan pada gambar

14
di bawah ini: 16
15

18

Gambar 9. Desain lay out ruang pangkas rambut

Keterangan:

1. Lemari

2. Kursi putar

3. Cermin

4. Jam

5. Kipas angin

6. Box gunting dan sisir

7. Sisir

8. Hand sanitizer

9. Gunting
 29

10. Botol sprayer

11. foto model cukur

12. Stop kontak

13. Kursi tunggu karyawan (bar chair)

14. Sofa tunggu

15. Tempat sampah

16. Sapu

17. sideboard table

18. wooden park bench

Tabel 4. Spesifikasi Perlengkapan di Ruang Pangkas

1.Lemari

Panjang 50 cm

Lebar 23 cm

Dimensi Tinggi 175 cm

(cm) Bahan kayu

Warna Coklat Gambar 10. Lemari

 30

2. Kursi putar

Panjang 50 cm

Lebar 60 cm

Dimensi Tinggi 80 cm

(cm) Bahan kerangka besi

sandaran & tempat

duduk busa

Warna biru hitam Gambar 11.Kursi putar

3. cermin

Panjang 100 cm Gambar 12. Cermin

Lebar 0,5 cm

Dimensi Tinggi 75 cm

(cm) Bahan kaca

Warna putih, bingkai coklat

4. Jam dinding

Panjang 30cm

Lebar 3 cm

Dimensi Tinggi 30 cm

(cm) Bahan plastik

Gambar 13. Jam dinding
Warna hitam putih
 31

5. Kipas angin

Panjang 30 cm

Lebar 20 cm

Dimensi Tinggi 45 cm

(cm) Bahan besi Gambar 14. Kipas

Warna coklat putih angin

6. Box gunting

Panjang 20 cm

Lebar 15 cm

Dimensi Tinggi 15 cm

(cm) Bahan kayu

Warna hitam Gambar 15. Box

gunting

7. Sisir

Panjang 5 cm

Lebar 20 cm

Dimensi Tinggi 5 mm

(cm) Bahan plastik Gambar 16. Sisir

Warna biru
 32

8. Botol hand sanitizer

Panjang 8 cm

Lebar 5 cm

Dimensi Tinggi 20 cm

(cm) Bahan plastik

Warna putih Gambar 17. Botol hand

sanitizer

9. Gunting

Panjang 5 cm

Lebar 18 cm

Dimensi Tinggi 5 mm

(cm) Bahan besi

Gambar 18. Gunting
Warna putih

10. Botol semprot

Panjang 8 cm

Lebar 5 cm

Dimensi Tinggi 20 cm

(cm) Bahan plastik Gambar 19. Botol

Warna hijau semprot

11. Foto model cukur

 33

Panjang 40 cm

Lebar 30 cm

Dimensi Tinggi 1 mm

(cm) Bahan kertas

Warna kombinasi sesuai Gambar 20. Foto model

gambar cukur

12. stop kontak listrik

Panjang 6 cm

Lebar 3 cm

Dimensi Tinggi 6 cm

(cm) Bahan plastic Gambar 21. Stop

Warna putih kontak listrik

13. Bar Chair

Panjang 25 cm Gambar 22. Kursi

Lebar 40 cm

Dimensi Tinggi 50 cm

(cm) Bahan Kayu campur besi

Warna coklat hitam karyawan

 34

14. Sofa tunggu

Panjang 120 cm

Lebar 50 cm

Dimensi Tinggi 80 cm

(cm) Bahan kayu busa

Gambar 23. Sofa tunggu
Warna merah

15. Tempat sampah

Panjang 20 cm

Lebar 25 cm

Dimensi Tinggi 40 cm

(cm) Bahan plastik Gambar 24.Tempat

Warna putih sampah

16. Sapu

Panjang 15 cm

Lebar 5 cm

Dimensi Tinggi 30 cm

(cm) Bahan plastik

Warna coklat Gambar 25. Sapu

 35

17. Meja cukur (sideboard table)

Panjang 283 cm

Lebar 40 cm

Dimensi Tinggi 80 cm
Gambar 26. Meja cukur
(cm) Bahan kayu

Warna putih

18.Kursi tunggu luar

Panjang 120 cm Gambar 27. Kursi

Lebar 50 cm tunggu luar

Dimensi Tinggi 80 cm

(cm) Bahan kerangka besi &

tempat duduk kayu

Warna coklat

4.3.4 Tata letak

1. Lemari

Lemari berukuran 50 cm x 23 cm x 175 cm berjumlah 1 diletakan di sebelah meja

cukur di depan pintu masuk. Tidak ada celah antara meja cukur dengan lemari

karena untuk memaksimalkan ruangan.

2. Kursi putar

Kursi putar berukuran 50 cm x 60 cm x 80 cm diletakan di depan meja cukur

 36

3. cermin

Cermin berukuran 100 cm x 0,5 cm x 75 cm berjumlah 4 buah. Dua buah

dipasang di atas meja cukur. Satu buah dipasang disebelah kanan ruangan dengan

jarak 107 cm dari lantai dan satu buah disebelah kiri ruangan dengan jarak 107 cm

dari lantai Posisi tersebut dimaksudkan agar pelanggan mudah untuk bercermin.

4. Jam Dinding

Jam dinding dipasang diatas meja cukur dengan jarak dari lantai 187 cm agar

mudah dilihat.

5. Kipas angin

Kipas angin berukuran 30 cm x 20 cm x 45 cm dipasang diatas meja cukur bagian

pojok kiri agar ruangan menjadi sejuk.

6. Box gunting

Box gunting berukuran 20 cm x 15 cm 15 cm ditaruh diatas meja cukur agar

mudah diambil.

7. Sisir

Sisir berukuran 5 cm x 20 cm x 5 mm ditaruh di depan meja cukur agar mudah

diambil.

8. Hand sanitizer

Hand sanitizer berukuran 8 cm x 5 cm x 20 cm ditaruh didepan meja cukur agar

mudah dijangkau.

9. Gunting

Gunting diletakan dimeja cukur agar mudah dijangkau.

 37

10. Botol Semprot

Botol semprot berukuran 8 cm x 5 cm x 20 cm diletakan di depan meja agar

mudah diambil.

11. Foto model cukur

Foto model cukur dipasang di samping cermin dengan jarak 120 cm dari lantai

agar mudah dilihat oleh pelanggan.

12. Stop kontak listrik

Stop kontak listrik dipasang diatas meja cukur agar mudah digunakan.

13. Kursi karyawan

Kursi karyawan berukuran 25 cm x 40 cm x 50 cm diletakan di depan pintu

masuk agar mudah melihat pelanggan.

14. Sofa tunggu

Sofa tunggu berukuran 120 cm x 50 cm x 80 cm diletakan di ruangan sebelah kiri

menempel pada dinding agar tidak mengganggu lalu lalang pelanggan.

15. Tempat sampah berukuran 20 cm x 25 cm x 40 cm ditaruh di samping depan

sofa agar mudah dijangkau.

16. Sapu

Sapu berukuran 15 cm x 5 cm x 30 cm diletakan di belakang pintu masuk agar

mudah dijangkau.

17. Meja cukur

Meja cukur berukuran 283 cm x 40 cm x 80 cm menempel di dinding ruangan

untuk memaksimalkan ruang gerak.

 38

18. Kursi tunggu luar

Kursi tunggu luar berukuran 120 cm x 50 cm x 80 cm diletakan di halaman

menempel pada dinding depan agar pelanggan dapat menunggu sambil

menikmati pemadangan di luar ruangan.

4.3.5 Warna

1. Dinding bagian dalam merupakan kombinasi biru dan hijau. Kedua warna

tersebut memberikan kesan sejuk, damai, tenang dan santai. (Monica, 2011)

2. Meja cukur, lemari, bingkai cermin, kursi karyawan,pintu,kusen dan kursi

tunggu luar berwarna coklat untuk memberikan kesan maskulin. (Monica,

2011)

3. Sofa berwarna merah memberikan kesan cerah dan berenergi. (Monica, 2011)

4. Kursi putar berwarna biru memberikan kesan sejuk, damai, tenang dan santai.

(Monica, 2011)

5. Dinding bagian luar berwarna putih memberikan kesan simple, bersih dan

sejuk. (Monica, 2011)

4.4 Uji Validitas Desain

Uji validitas dilakukan dengan membandingkan kondisi sebelum didesain dan

kondisi ruangan setelah didesain menggunakan analisis deskriptif. Kriteria yang

digunakan adalah : ruangan terkesan bersih, ruangan terkesan rapi, ruangan

terkesan sejuk, kursi cukur nyaman, dan parkir terkesan luas. Hasil uji validitas

dijelaskan sebagai berikut.

 39

Tabel 5. Hasil Uji Validitas Desain

Kriteria Presentase

Kondisi sebelum Kondisi sesudah

didesain didesain

Ruangan terkesan bersih 5% 95%

Ruangan terkesan rapi 5% 95%

Ruangan terkesan sejuk 0% 100%

Kursi cukur nyaman 5% 95%

Parkir terkesan luas 10% 90%

Hasil uji validitas menunjukkan bahwa 95% responden menyatakan ruangan

terkesan bersih, rapi, dan nyaman untuk kondisi sesudah didesain. Untuk kriteria

ruang terkesan sejuk 100% responden memilih kondisi sesudah didesain, dan

kriteria parkir terkesan luas 90% responden memilih kondisi sesudah didesain.

Berdasarkan hal tersebut maka dapat disimpulkan bahwa hasil desain ruangan

memberikan kesan bersih, rapi, sejuk, nyaman dan parkir luas.

 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 KESIMPULAN

Berdasarkan penelitian diatas maka dapat disimpulkan:

1. Sumber permasalahan service quality di pangkas rambut Sederhana yaitu

ruangan tidak bersih, ruangan cukur tidak rapi, ruangan cukur panas, kursi

cukur tidak nyaman dan parkir sempit.

2. Strategi peningkatan pelayanan untuk meningkatkan service quality di pangkas

rambut Sederhana dilakukan dengan merancang ulang tata letak fasilitas

ruangan pangkas rambut Sederhana dengan metode 5S. Perancangan seiri

dilakukan dengan memilih bahan yang nyaman untuk digunakan dan indah

dilihat serta memakai fasilitas yang sudah ada. Perancangan seiton yaitu

menempatkan barang barang yang berguna secara rapih dan teratur agar pada

saat digunakan barang tersebut mudah terlihat. Perancangan seiso dengan

melakukan pembersihan lantai dan semua alat cukur agar terjaga kebersihanya

dan saat digunakan kembali tidak kotor dan agar pelanggan nyaman.

Perancangan seiketsu dengan menjaga didalam lingkungan kerja agar terlihat

bersih dan selalu rapi dan untuk standar kerja yang baik. Perancangan shitsuke

disiplin terhadap waktu kerja dan menanampak etika kerja dalam melayani

pelanggan, saling menghormati, dan mau menerima saran dari pelanggan dan

melakukan perbaikan.

40
3. Hasil uji validitas dengan menggunakan analisis deskriptif menunjukkan

bahwa hasil desain ruangan memberikan kesan bersih, rapi, sejuk, nyaman dan

parkir luas.

5.2. SARAN

Pada penelitian selanjutnya dapat dibahas mengenai perancangan Service

quality di pangkas rambut Sederhana dengan memperhatikan analisis

ekonomi.

41
 DAFTAR PUSTAKA

Baktiar, A., Silviandara, M. A., & Susanty, A. (2017). Perbandingan Kualitas

Layanan Ritel Swalayan. Journal Homepage.

Bradley, C. (2013). Handbook Of Psychology And Diabetes. London: Psychology

Press.

Fanani, Djati, & Silvanita. (2017). Pengaruh Kepuasan Kerja dan Komitmen

Organisasi Terhadap Organisasi Citizenship Behavior (Obc) ( Setudi

Kasus Rsu Uki). Fundamental Management Journal, 1,40-53.

Fitzsimmons, J. A. (2011). Service Management Operations Strategy Information

Technology. London: Mc Graw- Hill.

Harish, M. A., Noviranti, D., & Adiyanto, H. (2014). Usulan Perbaikan Kualitas

Pelayanan Menggunakan Dimensi Bangking. ©Jurusan Teknik Industri

Itenas.

Kotler, & Keller, K. (2013). Marketing Management, 14 th. England: Pearson

Education Limited.

Lubis, A. S., & Andayani, N. R. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Service

Quality Terhadap Kepuasan Pelanggan Pt. Sucofindo Batam. Journal Of

Business Administrarion.

42
Monica, l. c. (2011). Efek Warna Dalam Dunia Design Dan Periklanan.

Humaniora, 1084-1096.

Nurhidayat, T. (2016). Perancangan Strategi Peningkatan Pelayanan Di Toserba

Mandiri Demangsari. Jurnal Sttm Kebumen.

Prananda, Y., Lucitasari, D. R., & Khannan, M. A. (2019). Perancangan Service

Quality Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan Pelanggan. Opsi –Jurnal

Optimasi Sistem Industri.

Putra, R. C., Praptono, B., & El hadi, R. M. (2016). Usulan Peningkatan

Perbaikan Kualitas Pelayanan Seriouscut Babershop Menggunakan

Metode Qfd. E-Proceeding Of Engineering.

Radhitiyo, D., Rukmi, H. S., & Noviranti, D. (2015). Analisis Kualitas Pelayanan

Jasa Pada Rumah Sakit Ibu Dan Anak Mitra Family. ©Jurusan Teknik

Industri Itenas |.

Sofyan, D. K., & Syarifuddin. (2015). Perancangan Ulang Tata Letak Fasilitas

Dengan Menggunakan Metode Konvensional Berbasis 5s (Seiri, Seiton,

Seiso, Seiketsu Dan Shitsuke) . Jurnal Teknovasi .

Sumardiningsih, S., Sundawan, W., Endarwanti, L., Wibowo, A., & Ayriza, Y.

(2012). Pengaruh Dimensi Banking Service Quality Terhadap Kepuasan

Nasabah Bank. Jurnal Economia.

Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi Offset.

43
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service Quality And Satisfaction Edisi 3.

Yogyakarta: Andi Offset.

Wahyani, W., & Iksan. (2013). Penerapan Metode Service Quality Untuk

Menganalisis Kepuasan Pelanggan.

Wijaya, T. (2011). Manajemen Kualitas Jasa Pt. Indek Kembang Jakarta.

Winarno, H. (2018). Analisis Kualitas Pelayanan Pada Pt.Media Purna

Enginering. Jurnal Manajemen Industri Dan Logistik.

44
LAMPIRAN

Kuesioner Identifikasi Kondisi Service Quality Dipangkas Rambut

Sederhana

Kuesioner ini bertujuan untuk mengidentifikasi kondisi Service Quality dipangkas

rambut Sederhana. Hasil data primer yang sekaligus jawaban dari

Bapak/Ibu/Sodara/I sangat berguna untuk bahan peyusunan skripsi sebagai syarat

peyelesaian studi saya S1 Teknik Industri, Sekolah Tinggi Teknologi

Muhammadiyah Kebumen.

Petunjuk pengisian pertanyaan : Pilihlah jawaban yang sesuai dengan pendapat

Anda dengan cara checklist (√) pada kotak yang tersedia

Keterangan:

SS = Sangat Setuju

S = Setuju

R = Ragu-Ragu

TS = Tidak Setuju

STS = Sangat Tidak Setuju

45
No Kriteria 1 2 3 4 5

SS S R TS STS

Tangible (Bukti Fisik)

1 Ruangan bersih

2 Ruangan rapi

3 Ruangan tidak panas

4 Kursi cukur nyaman

5 Karyawan berpenampilan rapi dan

menarik

6 Tersedianya fasilitas internet yang

lancar (Wifi)

7 Lokasi mudah dicari

8 Memiliki parkir yang luas

9 Memiliki perlengkapan alat yang

modern

10 Design ruangan menarik

11 Tersedianya musik yang enak

didengar

12 Pijatan enak

13 Ruang tunggu nyaman

46
 Reliability (Kehandalan)

14 Hasil pangkas rambut sesuai

Dengan model yang diinginkan

15 Jam buka tepat waktu

16 Jam tutup tepat waktu

17 Proses memotong rambut aman

18 Memberikan pelayanan tepat

waktu kepada pelanggan

19 Kemampuan dalam memotong

rambut yang baik

Responsiveness (Daya Tanggap)

20 Karyawan cepat menanggapi

pelanggan yang datang

21 Karyawan sigap dalam melayani

pelanggan

Assurance (Jaminan)

22 Jika terjadi kesalahan potong

rambut akan diganti rugi

Empathy (Perhatian)

23 Karyawan yang menerima

pelanggan dengan ramah

24 karyawan memperlakukan

pelanggan dengan penuh

47
 perhatian

KUISIONER VALIDASI DESAIN RUANGAN PANGKAS RAMBUT

SEDERHANA

A. Gambar ruangan pangkas rambut Sederhana sebelum didesain ulang

B. Gambar ruangan pangkas rambut Sederhana sesudah didesain ulang

48
Berdasarkan gambar diatas pilihlah dengan memberikan tanda (√) yang menurut anda

sesuai dengan kriteria berikut:

No Kriteria Gambar A Gambar B

1 Ruangan terkesan

bersih

2 Ruangan terkesan

rapi

3 Ruangan terkesan

sejuk

4 Kursi cukur nyaman

5 Parkir terkesan luas

49
50