OUTLINE PENELITIAN

METODOLOGI PENELITIAN

Oleh

Laila Nur Azzizzah

3F D-IV MANAJEMEN PEMASARAN

2042620185

PROGRAM STUDI D-IV MANAJEMEN PEMASARAN

JURUSAN ADMINISTRASI NIAGA

POLITEKNIK NEGERI MALANG

2023
1. Judul
Analisis Pengaruh Kualitas Jasa terhadap Kepuasan pada Konsumen Grapari
Telkomsel Cabang Kota Malang
2. Latar Belakang
Grapari Telkomsel merupakan salah satu perusahaan di sektor telekomunikasi
yang memberikan layanan yang bersifat intangible atau tidak berwujud dan
sangat bergantung pada interaksi antara karyawan dan pelanggan. Oleh karena
itu, kualitas jasa yang diberikan oleh Grapari Telkomsel dapat berpengaruh pada
kepuasan pelanggan dan keputusan pelanggan untuk menggunakan kembali
layanan mereka di masa depan.
Selain itu, peningkatan persaingan di industri telekomunikasi juga menjadi latar
belakang yang penting untuk dilakukan penelitian ini. Dalam persaingan yang
semakin ketat ini, Grapari Telkomsel harus memperhatikan kualitas jasa yang
mereka berikan agar dapat mempertahankan pelanggan dan meningkatkan
pangsa pasar mereka.
Dengan demikian, penelitian ini dapat memberikan wawasan tentang faktor-
faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan membantu Grapari
Telkomsel dalam meningkatkan kualitas jasa yang disediakan sehingga dapat
mempertahankan pelanggan dan meningkatkan pangsa pasar mereka.
3. Batasan Masalah
Untuk menghindari luasnya pembahasan, maka penelitian ini hanya difokuskan
kepada pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen.
4. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang penelitian di atas maka rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah apakah kualitas jasa berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen di Grapari Telkomsel Cabang Malang?
5. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas jasa
terhadap kepuasan konsumen di Grapari Telkomsel Cabang Malang
6. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Teoritis
Penelitian ini dapat memberikan kontribusi yang berarti dalam
pengembangan teori di berbagai disiplin ilmu, khususnya dalam bidang
manajemen pemasaran, manajemen layanan, dan perilaku konsumen.
b. Manfaat Praktis
1) Meningkatkan kualitas layanan
Hasil penelitian dapat membantu manajemen Grapari Telkomsel
Cabang Kota Malang dalam meningkatkan kualitas layanan mereka
dengan mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan layanan yang
mereka berikan kepada pelanggan.
2) Meningkatkan kepuasan pelanggan
Hasil penelitian dapat membantu Grapari Telkomsel Cabang Kota
Malang dalam memahami faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan mereka. Dengan mengetahui faktor-faktor
tersebut, Grapari Telkomsel dapat meningkatkan layanan mereka
untuk memenuhi kebutuhan dan ekspektasi pelanggan, sehingga
meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan.
3) Meningkatkan loyalitas pelanggan
Dengan meningkatkan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan,
Grapari Telkomsel dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.
Pelanggan yang puas dengan layanan dan pengalaman yang mereka
dapatkan cenderung lebih setia dan enggan beralih ke pesaing.
4) Meningkatkan keuntungan
Dengan meningkatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas, Grapari
Telkomsel dapat meningkatkan keuntungan mereka melalui
peningkatan penjualan, retensi pelanggan, dan pengembangan produk
dan layanan baru.
7. Tinjauan Pustaka
Tinjauan Pustaka berisi tinjauan teori tentang kualitas jasa, kepuasan pelanggan,
dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
8. Hubungan Antar Variabel
Hubungan antara kualitas jasa dan kepuasan konsumen adalah sangat erat dan
saling terkait. Kualitas jasa yang baik dapat memberikan pengalaman positif
kepada konsumen, sehingga meningkatkan tingkat kepuasan mereka terhadap
produk atau layanan yang diberikan. Kualitas jasa sendiri dapat diukur melalui
beberapa dimensi seperti keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, dan unsur-
unsur fisik.
Semakin baik kualitas jasa yang diberikan, semakin tinggi tingkat kepuasan
konsumen. Sebaliknya, jika kualitas jasa yang diberikan buruk, maka tingkat
kepuasan konsumen akan menurun atau bahkan hilang sama sekali. Oleh karena
itu, penting bagi perusahaan atau organisasi untuk memperhatikan dan
meningkatkan kualitas jasa yang diberikan, sehingga dapat mempertahankan
loyalitas konsumen dan meningkatkan pangsa pasar mereka.
9. Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Hipotesis nol (H0) : Tidak ada pengaruh kualitas jasa terhadap
kepuasan konsumen di Grapari Telkomsel.
Hipotesis alternatif (H1) : Terdapat pengaruh kualitas jasa terhadap
kepuasan konsumen di Grapari Telkomsel.
Dalam hal ini, variabel bebas atau independent variable adalah kualitas jasa yang
diberikan oleh Grapari Telkomsel, sementara variabel terikat atau dependent
variable adalah tingkat kepuasan konsumen terhadap layanan yang diberikan.
Hipotesis penelitian ini berasumsi bahwa kualitas jasa yang baik dapat
memberikan dampak positif pada kepuasan konsumen. Oleh karena itu,
penelitian ini akan menguji apakah ada pengaruh signifikan dari kualitas jasa
terhadap kepuasan konsumen di Grapari Telkomsel.
10. Jenis Penelitian
Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif. Penelitian kuantitatif
merupakan jenis penelitian yang menggunakan data berupa angka atau statistik
untuk menjelaskan atau menguji hubungan antara variabel.
11. Populasi dan Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan Grapari Telkomsel di
Kota Malang yang pernah menggunakan layanan Grapari Telkomsel.
Namun, karena keterbatasan waktu dan sumber daya, penelitian ini
menggunakan sampel yang merupakan bagian dari populasi. Sampel yang
digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 100 responden yang dipilih
secara acak dari populasi menggunakan teknik random sampling.
Dalam pemilihan sampel, peneliti juga memperhatikan beberapa kriteria, seperti
responden harus pernah menggunakan layanan Grapari Telkomsel minimal satu
kali, berdomisili di Kota Malang, dan bersedia menjadi responden dalam
penelitian ini.
12. Definisi Operasional Variabel
a. Variabel Independen (X)
Variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas jasa. Kualitas jasa
dalam penelitian ini diukur menggunakan lima dimensi kualitas jasa menurut
Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1990), yaitu:
1) Tangibles: Keadaan fisik fasilitas dan perlengkapan yang digunakan
untuk memberikan layanan.
2) Reliability: Kemampuan penyedia layanan untuk memberikan layanan
yang dapat diandalkan dan sesuai dengan janji yang diberikan.
3) Responsiveness: Kemauan dan kemampuan penyedia layanan untuk
memberikan layanan secara cepat dan tanggap terhadap kebutuhan
pelanggan.
4) Assurance: Kepercayaan dan keyakinan pelanggan terhadap kemampuan
penyedia layanan dalam memberikan layanan yang berkualitas dan dapat
dipercaya.
5) Empathy: Kemampuan penyedia layanan dalam memahami dan
menanggapi kebutuhan, keinginan, dan masalah pelanggan.
6) Communication: Kemampuan untuk berkomunikasi dengan pelanggan
secara efektif dan transparan
7) Credibility: Kepercayaan pelanggan pada kredibilitas penyedia layanan.
 Variabel independen kualitas jasa dalam penelitian ini dipilih karena
diyakini memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan Grapari Telkomsel
di Kota Malang. Penelitian sebelumnya juga telah menunjukkan bahwa
kualitas jasa merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan
pada industri layanan.
b. Variabel Dependen (Y)
Variabel dependen dalam skripsi Analisis Pengaruh Kualitas Jasa terhadap
Kepuasan konsumen di Grapari Telkomsel adalah kepuasan konsumen.
Kepuasan konsumen adalah tingkat kepuasan atau ketidakpuasan konsumen
terhadap kualitas layanan yang diterima dari penyedia layanan. Kepuasan
konsumen diukur berdasarkan diukur menggunakan indikator kepuasan
konsumen menurut Kotler dan Keller (2012), yaitu:
a. Kepuasan Produk: Kepuasan konsumen terhadap kualitas, fitur, desain,
merek, dan paket produk.
b. Kepuasan Harga: Kepuasan konsumen terhadap harga produk, termasuk
keadilan, rasionalitas, dan nilai dari harga tersebut.
c. Kepuasan Layanan: Kepuasan konsumen terhadap kualitas, responsifitas,
kecepatan, dan kesopanan layanan yang diberikan.
d. Kepuasan Merek: Kepuasan konsumen terhadap merek, termasuk kesan
merek, asosiasi merek, dan loyalitas merek.
Dalam penelitian ini, kepuasan konsumen dianggap sebagai variabel
dependen karena tingkat kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas jasa
yang diberikan oleh Grapari Telkomsel. Dengan kata lain, jika kualitas jasa
yang diberikan oleh Grapari Telkomsel meningkat, maka tingkat kepuasan
konsumen juga meningkat, dan sebaliknya. Oleh karena itu, penelitian ini
bertujuan untuk menganalisis pengaruh variabel independen yaitu kualitas
jasa terhadap variabel dependen yaitu kepuasan konsumen di Grapari
Telkomsel.
 Berikut adalah tabel definisi operasional variabel

Variabel Definisi Indikator

Tangibles.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1985), Reliability

kualitas jasa adalah persepsi atau penilaian
pelanggan terhadap kemampuan layanan untuk Responsiveness
memenuhi harapan dan kebutuhan mereka. Kualitas
Kualitas
jasa didefinisikan sebagai keseluruhan evaluasi Assurance
Jasa (X)
yang dilakukan pelanggan terhadap kinerja layanan,
berdasarkan perbandingan antara harapan mereka Empathy
dan pengalaman aktual saat menggunakan layanan
tersebut. Communication

Credibility

Kepuasan
Produk

Menurut Kotler dan Keller (2012), kepuasan Kepuasan

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau tidak Harga
Konsumen senang yang dirasakan oleh pelanggan setelah
(Y) membandingkan antara ekspektasi mereka dengan Kepuasan
kinerja aktual produk atau jasa yang mereka terima. Layanan

Kepuasan
Merek

13. Instrumen Penelitian

Instrumen penelitian dalam skripsi ini adalah kuesioner. Kuesioner digunakan
untuk mengumpulkan data dari responden mengenai persepsi mereka terhadap
kualitas jasa dan tingkat kepuasan mereka terhadap layanan Grapari Telkomsel.
Kuesioner biasanya terdiri dari pertanyaan-pertanyaan terstruktur yang
dirancang berdasarkan konstruk yang ingin diukur, seperti kualitas jasa, harga,
layanan, kepercayaan, dan kepuasan konsumen.
14. Jenis Data
Jenis data dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
a. Data primer, yang diperoleh dari kuesioner yang disebarkan kepada
pelanggan.
b. Data Sekunder, yang diperoleh dari Grapari Telkomsel Cabang Malang
15. Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan software SPSS dengan beberapa
tahapan sebagai berikut.
a. Uji validitas dan reliabilitas instrumen penelitian. Sebelum melakukan
analisis data, perlu dilakukan uji validitas dan reliabilitas instrumen
penelitian untuk memastikan bahwa instrumen yang digunakan valid dan
dapat dipercaya.
b. Deskripsi data. Dilakukan untuk mengetahui karakteristik data, seperti
distribusi frekuensi, rata-rata, dan standar deviasi. Hal ini dilakukan agar
dapat memahami data yang diperoleh.
c. Uji asumsi regresi. Dilakukan untuk memastikan bahwa data yang
digunakan memenuhi asumsi-asumsi regresi, seperti normalitas data,
homoskedastisitas, dan tidak adanya multikolinearitas.
d. Analisis regresi linear Sederhana. Dilakukan untuk menguji hubungan antara
variabel independen (kualitas jasa) dengan variabel dependen (kepuasan
konsumen) serta untuk mengetahui seberapa besar pengaruh variabel
independen terhadap variabel dependen.
e. Uji hipotesis. Dilakukan untuk menguji apakah terdapat pengaruh yang
signifikan antara variabel independen dengan variabel dependen.
f. Interpretasi hasil analisis. Setelah melakukan uji hipotesis, hasil analisis
perlu diinterpretasikan untuk mengetahui apakah hipotesis yang diajukan
dapat diterima atau ditolak.
g. Kesimpulan dan saran. Berdasarkan hasil analisis, diambil kesimpulan
mengenai pengaruh kualitas jasa terhadap kepuasan konsumen di Grapari
Telkomsel serta diberikan saran-saran yang dapat dilakukan oleh perusahaan
untuk meningkatkan kualitas jasa dan kepuasan konsumen di masa yang
akan datang.
16. Jadwal Penelitian

2023
Keterangan
Mei Juni Juli Agustus
Perencanaan
Penelitian
Pelaksanaan
Observasi
Awal
Penyusunan
Proposal
Perizinan
Penelitian
Pengumpulan
Data
Analisis Data
Penyusunan
Laporan
Hasil
Penelitian
Evaluasi dan
Perbaikan

17. Daftar Pustaka

Daftar pustaka berisi daftar referensi yang digunakan dalam penelitian.
18. Lampiran
Lampiran berisi dokumen pendukung seperti kuesioner, hasil analisis regresi,
dan data-data lain yang digunakan dalam penelitian.