MANAGEMEN PEMASARAN

THE MEDIATION EFFECT OF CUSTOMER SATISFACTION ON THE

RELATIONSHIP BETWEEN SERVICE QUALITY, SERVICE
ORIENTATION, AND THE THE MARKETING MIX STRATEGY
AND CUSTOMER LOYALTY

(PENGARUH MEDIASI KEPUASAN PELANGGAN PADA HUBUNGAN

ANTARA KUALITAS LAYANAN, ORIENTASI LAYANAN, DAN
STRATEGI BAURAN PEMASARAN
DAN LOYALITAS PELANGGAN)

OLEH

NASRUDDIN
1866MM01018

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAGEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI ENAM - ENAM

(STIE 66)

KENDARI

2018
 Pengaruh Mediasi Kepuasan Pelanggan pada Hubungan antara Kualitas Layanan,
Orientasi Layanan, dan Strategi bauran pemasaran dan Loyalitas Pelanggan

Tujuan
Tujuan dari makalah ini adalah untuk menyelidiki efek mediasi kepuasan pelanggan
pada hubungan antara kualitas layanan, orientasi layanan, dan strategi bauran pemasaran dan
loyalitas pelanggan, studi kasus pelanggan Penyedia telepon seluler di Indonesia. Penelitian
ini menggunakan kategori produk layanan telekomunikasi dengan sejumlah produk yang
tersedia di pasar. Dalam penelitian ini, produk telekomunikasi yang diteliti adalah produk
layanan telekomunikasi Penyedia telepon seluler dengan berbagai fitur sebagai objek
penelitian.

Metode
Populasi penelitian terdiri dari seluruh pelanggan telepon seluler yang berdomisili
di Malang pada tahun 2016. Karena tidak mungkin mendapatkan jumlah pelanggan yang
tepat, maka jumlah populasi dalam penelitian ini tidak terbatas. Sampel terdiri dari 200
responden. Penelitian ini menggunakan teknik analisis Structural Equation Modeling (SEM)
dengan AMOS.

Temuan
Hasil implementasi Kualitas Layanan, Orientasi Layanan, dan Strategi bauran
pemasaran oleh Perusahaan menunjukkan bahwa tidak semua variabel dapat memengaruhi
Loyalitas Pelanggan secara langsung, tetapi mereka harus terlebih dahulu melalui Kepuasan
Pelanggan. Ini berarti bahwa Perusahaan harus memahami terlebih dahulu apa yang
dibutuhkan pelanggan melalui variabel Kualitas Layanan, Orientasi Layanan, dan Strategi
Bauran Pemasaran dan dengan demikian Loyalitas Pelanggan dapat dicapai setelah tingkat
Kepuasan Pelanggan telah ditentukan. Kualitas layanan yang disediakan oleh industri
telekomunikasi perlu ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan
terhadap layanan Provider ponsel, khususnya di Malang.

Kesimpulan dan saran

Berdasarkan temuan penelitian dan diskusi yang berkaitan dengan pengaruh
kualitas layanan, orientasi layanan, dan strategi bauran pemasaran pada kepuasan dan
kesetiaan pelanggan, kesimpulan berikut dapat ditarik: Kualitas Layanan, Orientasi Layanan,
dan Strategi Bauran Pemasaran memiliki pengaruh signifikan pada kepuasan pelanggan, yang
berarti bahwa Hipotesis 1, 3, dan 5 diterima. Orientasi Layanan dan Kepuasan Pelanggan
memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan, yang berarti bahwa
Hipotesis 4 dan 7 diterima. Di sisi lain, Kualitas Layanan dan Strategi Bauran Pemasaran
tidak memiliki pengaruh yang signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan (efek langsung).
Berdasarkan Sobel Test untuk menyelidiki efek mediasi, dapat dilihat bahwa Kepuasan
Pelanggan berfungsi sebagai variabel mediasi dalam hubungan antara Layanan, Kualitas,
Orientasi Layanan, dan Strategi Bauran Pemasaran dan Loyalitas Pelanggan, yang berarti
bahwa Hipotesis, 2, 4, dan 6 diterima dalam beberapa kondisi (dengan menggunakan efek
mediasi). Berdasarkan kesimpulan dari temuan penelitian, ada beberapa saran yang menjadi
implikasi dari temuan penelitian. Pertama, kualitas layanan yang diberikan oleh industri
telekomunikasi perlu ditingkatkan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan,
terutama untuk penyedia telepon seluler di Malang. Kedua, kepuasan dan loyalitas pelanggan
dapat ditingkatkan dengan meningkatkan orientasi layanan. Penyedia telepon seluler, yang
menyadari kekurangannya dan menanggapi kondisi tersebut dengan segera memperbaikinya,
adalah perusahaan yang memiliki prospek kemajuan yang lebih baik dibandingkan dengan
perusahaan lain yang tidak responsif dalam melakukan perbaikan. Ini berarti orientasi
layanan diperlukan untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Ketiga, dalam
rangka mempertahankan dan meningkatkan loyalitas pelanggan melalui peningkatan kualitas
layanan, manajemen penyedia telepon seluler harus memperhatikan proses layanan yang
terkait langsung secara langsung kepada pelanggan seperti kemudahan dalam hal layanan
administratif, jaringan yang baik, penambahan BTS dan, yang lebih penting, peningkatan
kepercayaan pelanggan terhadap program yang ditawarkan oleh penyedia telepon seluler.
Terakhir, penentuan strategi bauran pemasaran yang disesuaikan dengan kualitas layanan
yang ditawarkan adalah salah satu solusi untuk meningkatkan kepuasan dan loyalitas
pelanggan dari aspek bauran pemasaran. Upaya yang dilakukan oleh penyedia telepon seluler
dalam upaya untuk memenangkan persaingan, terutama dalam bisnis telekomunikasi adalah
menerapkan strategi bauran pemasaran yang efisien dan menyediakan layanan yang
memuaskan dan layak. Penelitian di masa depan diharapkan untuk melakukan analisis yang
lebih dalam dari teori yang digunakan dalam penelitian ini sehingga pengukuran yang lebih
kompleks dari indikator dapat dilakukan.