Kritik Jurnal

IDENTITAS KARYA ILMIAH

Judul : The Role of Relationship Marketing and Satisfaction as Variable

Mediation : Study at Bank BPR UMKM East Java in Surabaya

Penulis : Dr.Ir.Hotman Panjaitan., MT., MM

Jenis Karya Ilmiah : Jurnal Internasional IRMM ISSN : 2146-4405
Tahun Terbit : 2017

PENDAHULUAN
Abstrak secara singkat dapat dijelaskan sebagai berikut, Jurnal ini membahas hubungan sebab
akibat antara pemasaran hubungan, kualitas layanan, kepuasan pelanggan, dan loyalitas
pelanggan pada Bank BPR UMKM Jawa Timur di Surabaya. Satu model diusulkan untuk
menguji peran pemasaran hubungan, dan kepuasan sebagai variabel mediasi pada hubungan
tidak langsung kualitas layanan, hubungan pemasaran dan loyalitas. Populasi dalam
penelitian ini adalah nasabah BPR Bank UMKM Jawa Timur di Surabaya. Dari hasil
pengujian dalam model dalam penelitian ini, dengan estimasi kemungkinan maksimum,
analisis model persamaan struktural, metode convenience sampling dan perangkat lunak
Amos 22, pada 160 responden. Hasil penelitian menunjukkan bahwa model penelitian
diterima dengan determinan koefisien (R2) sebesar 90,7%. Penelitian juga menunjukkan
bahwa kualitas layanan memengaruhi hubungan pemasaran, dan kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Hubungan
pemasaran mempengaruhi kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Kepuasan pelanggan
mempengaruhi kesetiaan pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah variabel mediasi positif
pada hubungan kualitas layanan dengan loyalitas. Pemasaran hubungan adalah variabel
mediasi positif pada hubungan kualitas layanan dengan loyalitas. Kepuasan pelanggan juga
merupakan variabel mediasi positif pada pemasaran hubungan dengan loyalitas pelanggan
Dalam penelitian ini terdapat sembilan hipotesa awal yang akan diuji kebenarannya.
Kesembilan hipotesa ini diperoleh dari literatur, tinjauan pustaka, dan jurnal (hasil penelitian
sebelumnya). Detail cara pengumpulan data secara teknis pelaksanaannya dijelaskan dalam
jurnal penelitian ini.
Tujuan utama dalam penelitian ini yakni :

0
 1. Untuk mengkaji dan menganalisis apakah Kualitas Layanan berpengaruh secara
positif terhadap hubungan pemasaran
2. Untuk mengkaji dan menganalisis apakah Kualitas Layanan berpengaruh secara
positif terhadap kepuasan.
3. Untuk mengkaji dan menganalisis apakah Kualitas Layanan berpengaruh secara
positif terhadap loyalitas.
4. Untuk mengkaji dan menganalisis apakah Hubungan Pemasaran berpengaruh secara
positif terhadap kepuasan.
5. Untuk mengkaji dan menganalisis apakah Hubungan Pemasaran berpengaruh secara
positif terhadap loyalitas.
6. Untuk mengkaji dan menganalisis apakah Kepuasan berpengaruh secara positif
terhadap loyalitas.
7. Untuk mengkaji dan menganalisis apakah Kepuasan berperan sebagai media positif
pada Hubungan Pemasaran terhadap loyalitas.
8. Untuk mengkaji dan menganalisis apakah Kepuasan berperan sebagai mediasi positip
pada hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas.
9. Untuk mengkaji dan menganalisis apakah Relationship marketing berperan sebagai
mediasi positip pada hubungan kualitas pelayanan dengan loyalitas
Studi ini menggunakan metode riset sebab-akibat, sampel dalam studi ini yaitu 160
responden (16 x 10 indikator sedangkan analisis statistika yang digunakan adalah analisis
deskriptif dan analisis model persamaan structural (SEM).
Salah satu hasil dari studi ini menyatakan bahwa Kesimpulan dari penelitian ini
adalah: Kualitas layanan mempengaruhi hubungan pemasaran, ini membuktikan bahwa
dengan pelayanan yang kualitas baik, pelanggan yang diterima akan dapat meningkatkan
hubungan pemasaran antara bank dengan nasabah. Kualitas layanan memengaruhi kepuasan
pelanggan, ini membuktikan bahwa dengan pelayanan yang kualitas baik, yang diterima oleh
pelanggan akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan kepada bank. Kualitas layanan
tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah Bank BPR UMKM Jawa Timur
bahwa kualitas layanan yang telah dijalankan oleh Bank BPR belum mampu meningkatkan
loyalitas pelanggan. Ini bisa terjadi karena kualitas layanan yang dijalankan oleh Bank BPR
UMKM Jawa Timur tidak berbeda dengan layanan yang diberikan oleh Bank lain. Karena
itu, BPR Bank UMKM Jawa Timur harus berinovasi dan menyediakan layanan yang berbeda,
sehingga loyalitas pelanggan akan meningkat dengan model layanan baru. Hubungan
pemasaran mempengaruhi kepuasan pelanggan, itu membuktikan bahwa strategi pemasaran

1
hubungan yang telah dijalankan oleh bank akan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, di
mana dengan kedekatan pemasaran hubungan bank dengan pelanggan akan terjalin erat,
sehingga hubungan jangka panjang akan dilakukan. Hubungan pemasaran mempengaruhi
loyalitas pelanggan, ini membuktikan hal itu strategi pemasaran hubungan yang telah
dijalankan oleh Bank akan mampu meningkatkan loyalitas pelanggan. Kepuasan
mempengaruhi pelanggan loyalitas, ini membuktikan bahwa pelanggan yang puas ke bank
baik puas karena kualitas layanan yang baik, dan karena strategi pemasaran hubungan
dijalankan oleh Bank BPR UMKM Jawa Timur akan dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan. Itu juga membuktikan loyalitas bahwa pelanggan disebabkan oleh kepuasan
pelanggan
Sedangkan tujuan penulisan kritik adalah untuk menentukan apakah penelitian ini
adalah sebuah penelitian yang baik atau tidak berdasarkan kriteria yang telah ditentukan.
Kriteria untuk menentukan apakah sebuah penelitian baik atau tidak di ambil dari
karakteristik yang terdapat di buku Business Research Methods Tenth Edition oleh Cooper
dan Schindler (2008, hlm.13-15) mengenai ‘what is good research’ yaitu riset yang baik
dalam mengikuti standar metode sciencetific, sistematis dan empiris.

HASIL EVALUASI
1) Judul yang digunakan kurang lengkap, karena belum menyebutkan nama variable bebas
dan variable terikat yakni : Variabel Service Quality dan Variabel Customer Loyalty.
Harusnya berjudul “Effect of service quality on customer loyalty with the role of
relationship marketing and satisfaction as mediating variables”
2) Abstraksi sudah padat, jelas, singkat dan telah memuat mewakili keseluruhan isi jurnal.
3) Pada latar belakang masalah tidak menampilkan pertanyaan rumusan masalah, penulis
hanya menjabarkan isu-isu terkait persaingan perbankan dan kajian penelitian-penelitian
terdahulu.
4) Gap permasalahan yang diangkat yakni : Persaingan yang ketat dalam perbankan yang
membutuhkan upaya keras untuk menjaga dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Salah
satu upayanya adalah memanjakan pelanggan dengan berbagai bentuk kualitas layanan,
lebih jauh mengoptimalkan atribut produk dan layanan dari layanan yang ditawarkan. Ini
dilakukan sebagai bentuk orientasi, sehingga pelanggan tetap diam di rumah dan selalu
menggunakan layanan bank. Jika jangka panjang hubungan kemitraan dengan pelanggan
dapat terjadi terus menerus, itu juga diharapkan akan terjadi bisnis yang berulang.
Berbagai upaya telah dilakukan oleh Bank BPR UMKM Jawa Timur untuk meningkatkan

2
 layanan kepada pelanggannya, antara lain dengan menambahkan layanan jaringan dengan
membuka cabang baru dan kegiatan promosi ke lebih dekat dengan pelanggannya. Namun,
upaya seperti itu dirasakan karena kurang hasil yang optimal. Di antar bank semakin ketat
kondisi persaingan, upaya alternatif yang bisa dilakukan adalah melalui membina
hubungan baik dengan pelanggan. Dengan membina hubungan yang baik diharapkan
pelanggan ini menjadi lebih setia dan membawa pelanggan baru. Perlu untuk memahami
variabel yang dapat menentukan hubungan buruk keduanya penyedia layanan dan
pelanggan yang mengarah pada pembentukan kesetiaan pelanggan.
Pada gap permasalahan yang dikemukakan diatas menyebutkan bahwa peningkatan
layanan dengan membuka cabang baru dan kegiatan promosi, masi dirasa kurang optimal.
Hal tersebut kurang relevan karena tidak memunculkan data terkait hal apa yang menjadi
dasar kurang optimal, harusnya bias ditambahkan dengan rangking perbankan tentang
tingkat layanan atau loyalitas.
5) Peneliti juga tidak menyampaikan seberapa besar urgensi permasalahan ini terkait
persaingan ketat perbankan.
6) Jurnal penelitian ini belum menampilkan definisi operasional pada variable secara
terperinci, sehingga variable versi peneliti atau Bank BPR belum nampak.
7) Indikator dari seluruh Variabel dengan rincian berjumlah 10 Indikator belum ditampilkan
dalam jurnal penelitian ini.
8) Referensi penelitian terdahulu masih ada yang menggunakan jurnal penelitian 10 tahun
lalu sehingga kurang relevan dan tidak mutakhir.
9) Dalam penelitian ini tidak ada informasi yang jelas apakah penelitian ini masuk dalam
penelitian replikasi atau bukan. Penelitian replikasi yakni penelitian yang menjawab
masalah penelitian yang sama, yang bertujuan menggugurkan teori yang digunakan di
penelitian-penelitian sebelumnya dengan rancangan yang lebih valid.
10) Populasi penelitian yang diambil hanya nasabah Tabungan, namun tidak memisahkan
nasabah yang gajinya dibayarkan oleh Bank UMKM (Payroll).
11) Teknis penyebaran kuisioner tidak dijelaskan secara detail, disebarkan langsung ke
nasabah yang datang di Bank UMKM atau melalui pegawai internal.
12) Dalam penulisan untuk terdahulu dibuat secara paragraph narasi, sebaiknya agar
memudahkan pembaca agar dibuat dalam bentuk tabel. Selain itu, penelitian terdahulu
belum menampilkan judul penelitian terdahulu, variable terdahulu, indicator terdahulu,
metode penelitian terdahulu sehingga belum dapat membandingkan temuan baru apa yang
ditampilkan oleh penulis.

3
13) Penulis tidak menguraikan apa kekurangan penelitian terdahulu dan apa yang
membedakan penelitian yang dilakukan penulis dengan penelitian sebelumnya.
14) Penentuan sampel tidak diklasifikasikan dengan beberapa kriteria seperti purposive
sampling dan rumus slovin, namun menggunakan convenience sampling dimana
menggunakan responden yang tersedia dan mudah bagi peneliti, hal ini mengakibatkan
bias yang sangat tinggi, sulit untuk menarik sebuah konklusi yang “meaningfull” dari hasil
yang diperoleh, metode convenience sampling dapat dilakukan tetapi harus ada penjelasan
terkait berbagai keterbatasannya, sedangkan dalam jurnal penelitian ini tidak dijelaskan
keterbatasan tersebut.
15) Alat analisis data Validitas dan Realibilitas tidak menjelaskan secara detail bahwa
kuisioner telah diuji sebanyak berapa kalinya.
16) Analisa Data Deskriptif terkait lama nya responden menjadi nasabah tabungan sepertinya
hanya berdasarkan jawaban kuisioner, menurut kami belum valid, sebaiknya menggunakan
data internal dari Bank UMKM.
17) Hipotesis dalam penelitian belum ada dugaan terkait pengaruh secara simultan antar
variable serta belum ada dugaan terkait variable mana yang paling dominan.
18) Peneliti belum menyarankan hasil penelitian untuk pihak regulator (BI, OJK dan
Perbamida) sebagai induk Pembina perbankan

Kesimpulan dan Saran

Berdasarkan atas hasil evaluasi dan dalam kritik ini dengan detail pada dasarnya
jurnal ini merupakan karya ilmiah yang baik karena memenuhi berbagai kriteria apa yang
disebut sebagai ”good research” atau riset yang baik.

Sarannya, pada jurnal penelitian ini terdapat beberapa kekurangan dari penelitian ini.
Namun jika dilihat, para pembaca/peneliti lain dapat memperoleh manfaat dan informasi dari
hasil penelitian/artikel ini karena: (1) peneliti menulis jurnal dengan cukup sistematis dan
logis sehingga alur jalannya penelitian ini dapat dimengerti oleh pembaca. (2) karena
menggunakan uji kesesuaian model SEM dengan berbagai fit index (Chi Square, Goodness of
Fit Index, Coefficient analysis, confirmatory factor analysis) maka dapat disimpulkan peneliti
menggunakan instrumen yang dapat diandalkan. Dilihat dari identitas penulis, peneliti
merupakan seorang profesional akademisi yang hasil penelitiannya dapat
dipertanggungjawabkan.

4
5