PENGARUH ATRIBUT RESTORAN PADA KEPUASAAN PELANGGAN,

NIAT DATANG KEMBALI, DAN REKOMENDASI MENGGUNAKAN

SKALA DINESERV DENGAN PENDEKATAN SEM-PLS
(STUDI KASUS: NICE BOX SIGURA-GURA MALANG)

SKRIPSI
TEKNIK INDUSTRI

Diajukan untuk memenuhi persyaratan

memperoleh gelar Sarjana Teknik

MUHAMMAD ALTAF ZULKARNAIN

NIM.165060707111015

UNIVERSITAS BRAWIJAYA
FAKULTAS TEKNIK
MALANG
2020
 BAB I
PENDAHULUAN

Didalam bab ini akan dijelaskan latar belakang penelitian, permasalahan, batasan
penelitian, asumsi yang digunakan, tujuan penelitian dan manfaat penelitian. Berikut ini
merupakan uraian dari masing-masing bab.

1.1 Latar Belakang

Sebab sukses tercapainya pengelolaan produk dan jasa yang baik adalah memberikan
produk serta pelayanan yang mampu merespon dan memenuhi berbagai keinginan serta
mengatasi kesulitan dari pelanggan setiap saat, dalam situasi apapun dengan baik. Maka dari hal
tersebut kepuasaan konsumen dalam hal ini adalah pelanggan merupakan kunci keberlanjutan
hidupnya suatu usaha. Ketika kepuasaan pelanggan tidak tercapai sudah pasti pelanggan akan
pindah untuk memilih merk yang lebih baik.

Di Indonesia sendiri secara keseluruhan menurut data dari Bekraf (Badan Ekonomi
Kreatif) pada tahun 2016 menunjukkan bahwa bidang usaha jasa industri kuliner berkontribusi
sebesar 41,4 persen dari total kontribusi pereknomian kreatif dengan jumlah Rp. 922T pada
tahun 2016. Jumlah tersebut yang paling tinggi dibandingkan dengan sektor yang lain.

Gambar 1.1
Data Kontribusi Perekonomian Kreatif Indonesia Tahun 2016

Sumber: Laporan PDB Ekonomi Kreatif Tahun 2014-2016 (diolah)

 Di Kota Malang sendiri khususnya menurut data Badan Pusat Statistik (BPS) Kota Malang
pada tahun 2016 terdapat sekitar 69,7 persen pelaku usaha kuliner dari total 40.690 pelaku usaha
ekonomi kreatif secara keseluruhan.

Gambar 1.2
Data Kontribusi Pelaku Ekonomi Kreatif Kota Malang Tahun 2016

Sumber: BPS Kota Malang 2016 (diolah)

Dari penjelasan sebelumnya menunjukkan bahwasannya bidang usaha jasa khususnya

kuliner di Kota Malang sendiri mengalami persaingan yang amat ketat. Banyaknya industri
kuliner menyebabkan terciptanya sebuah perlombaan yang harus dimenangkan untuk
memenangkan hati pelanggan. Lebih jelasnya para pelaku usaha jasa di bidang kuliner ini harus
meciptakan loyalitas pelanggan agar pelanggan mau datang lagi untuk menikmati produk
ataupun jasa yang diberikan.

Loyalitas pelanggan sulit untuk diraih, tetapi bukan tidak bisa didapatkan. Menurut (aryani
2010:144) kepuasaan pelanggan merupakan salah satu kuci untuk menciptakan loyalitas
pelanggan, karena pelanggan yang puas akan cenderung loyal. Hal ini pun didukung oleh
pendapat (Anderson,. E.W. Dan Sullivan , M.W 1993) yang menyatakan bahwa relevansi dari
kepuasaan adalah dalam rangka meciptakan loyalitas pelanggan.
 Seperti industri lain pada umumnya, kepuasaan pelanggan merupakan isu yang sangat
penting dalam usaha bisnis kuliner, kepuasaan pelanggan telah menjadi elemen kunci strategi
dalam bisnis ini. Dengan demikian kepuasaan pelanggan memegang peranan penting dalam
setiap organisasi bisnis, baik itu dalam menyediakan layanan dan ataupun produk. Alasan yang
jelas dalam meraih kepuasaan pelanggan selain mencitapakan loyalitas pelanggan untuk
keberlangsungan usaha bisnis tentunya adalah untuk memungkinkan untuk bisnis dapat
berkembang lebih baik dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih tinggi untuk memungkinkan
peningkatkakan profitabilitas.

Dalam penelitian ini meneliti pengaruh faktor dineserv mana saja dari (Food quality,
service quality, atmospehere and interior, price and value,) yang mempengaruhi kepuasaan
pelanggan paling besar dan yang pada akhirnya dapat meraih loyalitas pelanggan yang di
tunjukkan melalui perilaku konsumen; mempengaruhi konsumen untuk datang kembali atau
membeli produk itu lagi (revisit intentions) dan; memungkinkan konsumen tersebut dapat
sedikit banyak memberi rekomendasi kepada orang lain (recomendation). Untuk mencari tau
pengaruh empat factor dineserv hal tersebut terhadap kepuasan pelanggan untuk menciptakan
loyalitas konsumen, dalam hal ini peneliti menggunakan SEM dengan pendekatan PLS
menggunakan bantuan software.

Structural Equation Modelling (SEM) adalah sebuah metodologi untuk merepresentasikan,

memperkirakan, dan menguji jaringan hubungan antar variabel (variabel terukur dan konstruksi
laten) dari sebuah model. Menurut (MacCallum & Austin, 2000) SEM merupakan tes yang
menghipotesiskan dari sebuah hubungan langsung maupun tidak langsung dari variabel set yang
diamati dan variabel yang tidak teramati (laten).

Partial Least Square (PLS) merupakan metode pemodelan persamaan struktural yang
memungkinkan dapat melakukan estimasi pada model hubungan sebab-akibat yang kompleks
dengan banyak variabel laten. Menurut (Mateos-Aparicio, G. 2011) PLS-SEM dapat
memperkirakan parameter dari satu set persamaan dalam model persamaan struktural dengan
menggabungkan analisis komponen utama dengan analisis jalur berbasis regresi. Dalam metode
SEM-PLS dapat memungkinkan peneliti untuk memperkirakan model yang sangat kompleks
dengan banyak konstruk dan variabel indikator. Selain itu SEM-PLS ini sangat fleksibel dalam
hal persyaratan kebutuhan data.
1.2 Identifikasi Masalah

Berikut adalah identifikasi masalah untuk penelitan ini berdasarkan latar belakang diatas
sebagai berikut.

1. Sulitnya untuk meraih loyalitas pelanggan ditengah persaingan yang ketat.

2. Belum pernah diadakannya riset dengan melibatkan konsumen secara langsung megnenai
harapan konsumen terhadap pengalaman produk yang disajikan.

1.3 Rumusan Masalah

Berikut dibawah ini merupakan rumusan masalah untuk penelitian yang akan dilakukan.
1. Faktor manakah dari dineserv faktor yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap
kepuasaan pelanggan?
2. Faktor manakah dari dineserv faktor yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap
revisit intention?
3. Faktor manakah dari dineserv faktor yang mempunyai pengaruh paling besar terhadap
recomendation?
4. Apakah ada hubungan yang signifikan antara kepuasaan pelanggan, revisit intention dan
recomendation?

1.4 Batasan Masalah

Berikut Berikut dibawah ini merupakan batasan masalah untuk penelitian yang akan
dilakukan:

1. Data dalam penelitian ini didapatkan dari responden yang telah mengisi kuesioner dengan
menggunakan teknik purposive sampling.

2. Pada penelitian ini hanya membahas faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasaan
konsumen berdasarkan penelitian terdahulu.
3. Pengolahan data hanya menggunakan software xxx dan xxx
1.5 Asumsi Penelitian

Berikut dibawah ini adalah asumsi yang digunakan dalam penelitian ini ialah.
1. Produk yang dijual serta layanan sama dalam artian belum ada perubahan maupun inovasi
dari yang sebelumnya.

1.6 Tujuan Penelitian

Berikut dibawah ini merupakan tujuan penelitina untuk penelitian yang akan dilakukan.
1. Untuk mengetahui faktor manakah dari dineserv faktor yang mempunyai pengaruh paling
besar terhadap kepuasaan pelanggan.
2. Untuk mengetahui faktor manakah dari dineserv faktor yang mempunyai pengaruh paling
besar terhadap revisit intention.
3. Untuk mengetahui faktor manakah dari dineserv faktor yang mempunyai pengaruh paling
besar terhadap recommendation.
4. Untuk mengetahui apakah ada hubungan yang signifikan antara kepuasaan pelanggan,
revisit intention dan recommendation.

1.7 Manfaat Penelitian

Manfaat yang akan didapatkan dari penelitian ini adalah:

1. Memperkaya wawasan pengetahuan ilmu tentang metode SEM dalam penelitian serta
mampu menggunakan software xxx dan xxx.
2. Mengetahui factor apa saja yang paling berpengaruh dalam kepuasaan pelanggan.
3. Penelitian ini dapat menjadi literature rujukan untuk penelitian selanjutanya dengan tema
pembahasan atau pendekatan yang sama.
HALAMAN INI SENGAJA DIKOSONGKAN
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
Untuk melakukan penelitian dibutuhkan studi pustaka sebagai landasan teori ilmiah dalam
mengatasi permasalahan yang ada. Berikut pada bab ini akan dibahas tentang teori serta rujukan
yang nantinya akan dipakai sebagai pondasi dalam melaksanakan penelitian.

2.1 Penelitian Terdahulu

Berikut merupakan penelitian terdahulu yang menjadi rujukan serta refrensi pada
penelitian ini.
1. Aidin Namin (2017) melakukan penelitian mengenai persepsi pelanggan tentang
kualitas layanan di restoran cepat saji studi kasus pada restoran cepat saji di kota
moscow, nothern idaho, amerika. Pada penelitian ini meninjau apakah ada hubungan
langsung antara instrumen SERVPERF (behavioral intenions, serv qualty, dan price
value-ratio) dengan level kepuasaan pelanggan.
2. Dr. Shivaji Banerjee & Sneha Singhania (2018) melakukan penelitian tentang penentu
kepuasaan pelanggan, niat kembali (revisit intentions) serta pemberian rekomendasi dari
mulut ke mulut pada beberapa restoran di kolkata selatan india secara selektif. Tujuan
dari penelitian ini adalah untuk mengidentifikasi hubungan antara empat variabel
restoran (food quality, service quality, price, atmosphere) dengan tercapainya kepuasaan
pelanggan.
3. Manullang, Willy Wijaya (2017) melakukan analisa pengaruh kualitas makanan
terhadap kepuasaan konsumen di Yoshinoya Galaxy Mall Surabaya. Tujuan dari
penilitian adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas makanan melalui variabel
freshness, presentation, well cooked, dan variety of food terhadap kepuasan konsumen
di Yoshinoya Galaxy Mall Surabaya.
4. Erna Susanti (2014) melakukan analisis faktor-faktor yang mempengaruhi customer
satisfaction pada restoran-restoran di surabaya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
menganalisis dan dan mengukur faktor-faktor yang mempengaruhi customer
satisfaction pada layanan restoran restoran di surabaya berdsarkan foodservice
evaluation factors.
5. Penelitian ini melakukan penelitian tentang pengaruh atribut resotran pada kepuasaan
pelanggan, niat datang kembali dan rekomendasi menggunakan skala dineserv. Dengan
tujuan untuk mencari hubungan antara variabel dineserv dengan tercapainya kepausaan
pelanggan.
Tabel 2.1.
Perbandingan Penelitian Terdahulu dengan Penlitian yang Akan Dilakukan
Tempat .

No Nama Metode Hasil Penelitian

Penelitian
1 Aidin Restoran SEM (Structural Dari hasil penelitian menunjukkan
Namin cepat saji Equation Modeling) bahwa tidak ada pengaruh secara
(2017) di dan Path Analysis. langsung pada behavioral intentions
Moscow, dengan peningkatan kualitas pelayanan,
Idaho, sebaliknya behavioral intenions bisa di
Amerika. tingkatkan dengan dicapainya
kepuasaan pelanggan sebagai jalur
perantara. Dalam penilitian ini juga
didapatkan bukti bahwa kepuasaan
pelanggan dapat tercapai dengan
peningkatan dan perbaikan pada service
quality, food quality, serta price-value
ratio melalui jalur tidak langsung.
2 Dr. Beberapa Analisis Faktor Food Quality, service quality, price,
Shivaji otlet serta restaurant atmosphere memiliki
Banerjee restoran pengaruh yang signifikan pada
& Sneha terpilih di kepuasaan pelanggan. Dalam penelitian
Singhania Kolkata ini menunjukkan bahwasannya
(2018) Selatan, pelanggan akan mempertimbangkan
India. untuk datang kembali (revisit
intentions) sebagai bentuk rasa puas
pelanggan. Serta akan memberikan
rekomendasi dari mulut ke mulut.
3 Willy Restoran Analisa Regresi Dari hasil penelitian menunjukkan
Wijaya Yoshinoya Linear Berganda bahwa keempat variabel kualitas
(2017) Mall makanan secara parsial dan simultan
Galaxy memiliki pengaruh yang positif dan
Surabaya. signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Sedangkan presentation
adalah faktor yang paling dominan
dalam mempengaruhi kepuasan
konsumen.

4 Erna Restoran SEM (Structural Hasil bahwa secara keseluruhan faktor

Susanti di Kota Equation Modeling) yang mempengaruhi customer
(2014) Surabaya satisfaction pada layanan restoran-
restoran yang ada di Surabaya adalah
price and value dan dari sejumlah
responden yang menjadi sampel dalam
penelitian ini terbentuk satu cluster
 yaitu value seekers. Faktor-faktor yang
mempengaruhi customer satisfaction
pada layanan restoran-restoran yang
ada di Surabaya pada value seekers
adalah menu diversity dan noise.

5 Penelitian Nice Box SEM-PLS (Structural Melakukan penelitian tentang pengaruh

ini. Cabang Equation Modeling- atribut restoran pada kepuasaan
Sigura- Partial Least Square) pelanggan, niat datang kembali dan
gura Kota rekomendasi menggunakan skala
Malang dineserv dengan tujuan mencari apakah
ada hubungan yang signifikan antara
variabel dineserv dengan tercapainya
kepuasaan pelanggan yang nantinya
menciptakan kepuasaan pelanggan
dengan ditunjukan pelanggan datang
kembali dan memberikan rekomendasi.

2.2 Kualitas Makanan

Kualitas makanan merupakan komponen penting dan selalu menjadi nilai inti yang
menjadipertimbangan pelanggan dalam memtusukan restoran mana yangakan dikunjungi oleh
konsumen atau yang produknya akan dibeli oleh konsumen. Menurut (peri, 2006) Kualitas
makanan merupakan syarat mutlak untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan restoran.
Kualitas makanan menjadi faktor yang paling berpengaruh dalam menentukan kepuasaan
pelanggan dan niat untuk mengunjungi kembali (revisit intention).

2.2.1 Dimensi Kualitas Makanan

2.3 Kualitas Layanan

Kualitas layanan secara umum merupakan perbandingan harapan ekspektasi pelanggan

terhadap penawaran layanan yang diberikan dan diterima oleh pelanggan itu sendiri. Kualitas
layanan dalam restoran adalah komponen utama yang bisa diukur dan diimprove secara terus
menurus. Menurut (Parasuraman 1988) Kualitas layanan adalah ukuran seberapa baik suatu
layanan sesuai dengan harapan ekspektasi pelanggan dan menjadi salah satu faktor suksesnya
sebuah restoran.
2.3.1 Dimensi Kualitas Layanan

2.4 Store Atmosphere

Di era yang disruptif serta kekinian ini pelanggan mulai lebih sadar akan atmosphere atau
suasana didalam sebuah restoran ketika sedang melakukan makan di tempat. Menurut (Levy &
Weitz, 2012) Store Atmosphere adalah susana atau lingkungan otlet yang dapat mengstimulasi
panca indera melalui komunikasi visual (pencahayaan, warna, musik) serta aroma untuk
menstimulasikan persepsi pelanggan yang akhirnya dapat mempengaruhi perilaku pembelian
mereka. Dengan hal ini maka pemilik restoran harus memberikan usaha lebih lagi dalam hal
merancang serta menyediakan lingkugnan yang lebih nyaman bagi pelanggan mereka.

2.4.1 Dimensi Kualitas Atmosphere

2.5 Harga

Faktor penting lainnya dalam menentukan kepuasaan pelanggan adalah harga. Harga dari
sebuah produk dapat mempengaruhi tingkat kepuasaan pada pelanggan. Hal ini dikarenakan
pelanggan harus merasakan 'price fairness' dari harga yang dijual dengan produk yang
didapatkan haruslah wajar dan dapat diterima. Menurut (Bell, 1997) bahwa pelanggan akan
mempertimbangkan harga suatu produk dengan nilai keseluruhan yang mereka rasakan tentang
produk itu dari pada berdasarkan dari harga produk itu sendiri. Jika harga tinggi maka pelanggan
pasti cenderung mengharapkan kualitas tinggi jika tidak akan menimbulkan ketidakwajaran dan
tidak dapat diterima oleh pelanggan, begitu sebaliknya.

2.5.1 Dimensi Harga

2.6 Kepuasaan Pelanggan

Kepuasaan pelanggan adalah salah satu tujuan yang paling umum yang harus diraih dalam
suatu bisnis ataupun usaha. Kepuasaan pelanggan merupakan ukuran kesenjangan antara
ekspektasi harapan pelanggan dengan apa yang pelanggan rasakan sebenarnya. Menurut (Oliver,
1980) kepuasaan pelanggan adalah penilaian atau evaluasi setelah pembelian suatu produk atau
layanan atau bisa digambarkan sebagai sejauh mana produk tersebut memenuhi atau melebihi
ekspektasi dari harapan pelanggan.

2.6.1 Dimensi Kepuasaan Pelanggan

2.7 Revisit Intention

Revisit Intention atau niat datang kembali menurut Chen & Hu, (2010) mendeskripisikan
revisit intention (niat datang kembali) adalah sebagai niat pelanggan untuk mengunjungi kembali
restoran yang sama dan memberikan rekomendasi kepada kerabat mereka. Niat datang kembali
kemungkinan bisa muncul karena konsumen merasakan kepuasaan tersendiri setelah
mengkonsumsi suatu produk ataupun suatu layanan jasa tertentu.

2.8 Rekomendasi

Rekomendasi merupakan promosi secara tidak langsung oleh pelanggan yang telah
mengkonsumi suatu produk atau merasakan suatu layanan tertentu dimana setelah itu pelanggan
membagikan pengalamannya kepada orang lain (Luwis & Harsini, 2010). Rekomendasi sendiri
bersifat menganjurkan ataupun mengajak orang lain, pelanggan yang memiliki pengalaman luar
biasa di resotran akan merekomednasikan restoran tersebut kepada orang lain ataupun kerabat
serta menyebarkan informasi positif mengenai restoran tersebut berdasarkan pengalamannya.
2.9 Structural Equation Modeling

Structural Equation Modeling sendiri menurut (Ghozali, 2012) adalah merupakan bentuk
perkembangan dari analisis jalur serta analisis faktor. Metode ini biasa digunakan dalam
penelitian yang bertujuan ingin mengetahui secara lebih lanjut hubungan serta pengaruh dari
variabel eksogen dan endogen dimana data tersebut didapatkan dari menggunakan skala likert.
Lebih lanjut lagi SEM biasa digunakan oleh penliti karena SEM mampu mengestimasi hubungan
antara variabel yang bersifat sifatnya multiple relationship serta SEM mampu menggambarkan
pola hubungan antara konstruk laten dengan variabel teramati (Munawar, et.al 2017).

2.9.1 Jenis Variabel

1. Variabel Laten
Variabel laten merupakan penggambaran dari konsep abstrak (perilaku, motivasi, perasaan)
yang diamati secara tidak langsung, tetapi dapat ditentukan oleh satu variabel teramati (Hair et
all, 1998). Dalam variabel laten sendiri ada dua jenis yaitu eksogen dan endogen, dimana
eksogen adalah variabel laten yang nilainya tidak di pengaruhi oleh variabel lain didalam model
sedangkan endogen adalah variabel laten yang nilainya dipengaruhi oleh variabel lain didalam
model. Berikut contoh variabel laten eksogen dan endogen pada gambar dibawah ini.

Gambar 2.1
Contoh Variabel Laten Eksogen.

Sumber: Data Oalahan Pribadi.

Gambar 2.2
Contoh Variabel Laten Endogen.

Sumber: Data Olahan Pribadi.

2. Variabel Teramati
Variabel teramati atau biasa juga disebut dengan indikator, atau manifest merupakan
ukuran atau efek dari variabel laten. Pada metode survei menggunakan kuesioner setiap
pertanyaan biasanya mewakili sebuah variabel teramati. Variabel teramati juga bisa disebut
measured variable yang dipakai untuk mengindikasikan sebuah konstruk laten yang tidak
taerukur (Hair et al, 1998).

2.9.2 Model Hubungan Reflektif dan Formatif

Model reflektif adalah merupakan variabel laten yang dicerminkan oleh variabel teramati
atau variabel teramati dipengaruhi oleh variabel laten. Sedangkan model formatif adalah variabel
laten yang dibentuk oleh variabel teramati dimana arah kausalitas menuju dari variabel teramati
ke variabel laten. Berikut gambar dibawah ini merupakan contoh dari model reflektif dan model
formatif.

Gambar 2.3
Contoh Model Hubungan Reflektif

Sumber: Data Olahan Pribadi.

Gambar 2.4
Contoh Model Hubungan Formatif

Sumber: Data Olahan Pribadi

2.9.3 Model SEM (Structural Equation Modeling)

Berikut merupaan contoh dari bentuk pemodelan SEM yang ditunjukkan pada gambar

dibawah berikut ini.

Gambar 2.5
Contoh Model SEM

Sumber: (Alodya, Et al 2017)

 Dan berikut dibawah ini merupakan tabel keterangan simbol dan notasi dari gambar 2.5
contoh model SEM diatas.
Tabel 2.1
Keterangan Simbol dari Model SEM
No. Simbol Keterangan atau Notasi Simbol
1. Variabel Laten.
2. Variabel Indikator (Teramati).
3. ξ (ksi) Variabel Laten Eksogen.
4. η (eta) Variabel Laten Endogen.

Menyatakan parameter utuk menggambarkan hubungan

5. γ (gamma)
langsung antara variabel eksogen degan variabel endogen.

Menyatakan parameter untuk menggambarkan hubungan

6. β (beta)
langsung variabel endogen dengan variabel endogen lainnya.

Menyatakan kesalahan struktural (structural error) yang

7. ζ (zeta)
terdapat.
Menyatakan measurement error yang berhubungan dengan
8. δ (delta)
variabel eksogen.

Menyatakan measurement error yang berhubungan dengan

9. ε (epsilon)
variabel endogen.

Menyatakan factor loadings yang merupakan parameter yang

10. λ (lambda) menggambarkan hubungan langsung antara variabel eksogen
dengan variabel indikatornya.

Menyatakan variabel indikator yang berhubungan dengan

11. X
variabel eksogen.

Menyatakan variabel indikator yang berhubungan dengan

12. Y
variabel endogen.
Sumber: (Alodya, Et al 2017)
2.9.4 Persamaan Matematis dalam SEM

Daripada gambar 2.5 sebelumnya dapat diperoleh persamaan matematisnya sebagai berikut
dibawah ini:

1. Persamaan untuk Model Struktural pada gambar 2.5

ε1 = γ11ξ1 + δ1
ε2 = γ22ξ2 + δ2
ε1 = β31ε1 + β32ε2 + δ3
2. Persamaan model pengukuran variabel eksogen pada gambar 2.5
X1 = λ11ε1 + δ1
X2 = λ21ε1 + δ2
X3 = λ12ε1 + δ3
X4 = λ22ε2 + δ4
X5 = λ32ε2 + δ5
3. Persamaan model pengukuran variabel endogen pada gambar 2.5
Y1 = λ13ε1 + ε1
Y2 = λ23ε1 + ε2
Y3 = λ33ε1 + ε3
Y4 = λ14ε2 + ε4
Y5 = λ24ε1 + ε5
Y6 = λ15ε1 + ε6
Y7 = λ25ε1 + ε7

2.10 Partial Least Square (PLS)

Partial Least Square (PLS) pertama kali dikenalkan pada tahun sekitar 1960-an oleh
Herman O.A World. PLS sendiri merupakan salah satu metodologi prediktif yang dapat
memproses banyak variabel independen (Ramzan & Khan, 2010). Metode ini cukup 'powerfull'
karena tidak memerlukan banyak asumsi dan syarat seperti uji normalitas dan multikolinearitas.
2.10.1 Spesifikasi Model PLS

Pendekatan PLS dalam SEM sendiri terbangun atas dari tiga aspek yaitu model struktural,
model pengukuran dan skema pembobotan (Monecke & Leisch, 2012).

1. Model Struktural

Model Struktural atau inner model (1st order) adalah model yang menggambarkan
hubungan-hubungan yang ada diatara variabel laten yang pada umumnya bersifat linear
berdasarkan teori.

2. Model Pengukuran

Model Pengukuran atau outer model (2nd order) merupakan hubungan anatara variabel
laten dengan variabel teramati yang dimodelkan dalam bentuk analisis faktor.

3. Skema Pembobotan

Skema pembobotan menunjukkan hubungan nilai varian antara indikator dengan variabel
latennya. (Abdillah & Jogiyanto HM, 2015).

2.10.2 Kriteria Evaluasi Penilaian PLS

Untuk pemakaian PLS sendiri ada beberapa evaluasi pada model struktural dan model
pengukuran.

1. Model Struktural

Evaluasi pada model struktural dilakukan untuk menguji hubungan antar konstruk laten itu
sendiri.

2. Model Pengukuran

Evaluasi pada model pengukuran dilakukan untuk menguji valid atau tidaknya sebuah
konstruk dan reliabilitas dari sebuah instrumen penelitian. Dalam evaluasi model
pengukuran dilakukan dua uji, yaitu uji validitas dan uji reabilitas. Uji validitas dilakukan
untuk mengetahui kemampuan dari suatu instrumen alat penelitian untuk mengukur apa
 yang seharus di ukur (Cooper et al., 2006), sedangkan uji reabiltias dengan tujuan untuk
melihat apakah alat ukur penelitian konsisten dalam akurasi dan ketelitian dalam ketika
melakukan pengukuran.

Berikut dua tabel dibawah ini yang akan menjelaskan lebih lanjut dari pada jenis parameter
serta prinsip-prinsip dalam melakukan evaluasi penilaian PLS.

Tabel 2.2
Evaluasi penilaian model struktural
Uji Validitas Parameter Prinsip
Loading Factor, Average
Pengukur-pengukur dari suatu konstruk seharusnya
Konvergen Variance Extracted (AVE,
berkorelasi tinggi.
Communality .
Akar dari AVE dan korelasi Bahwa pengukur-pengukur konstruk yang berbeda
Diskriminan
variabel laten. seharusnya tidak berkorelasi dengan tinggi.
Sumber: (Abdillah et al., 2015)

Tabel 2.3
Evaluasi penilaian model pengukuran
Uji Reabilitas
Parameter Tujuan Prinsip
Untuk mengukur tingkat variasi Semakin tinggi nilai R² berarti semakin baik
Nilai R² perubahan variabel independen model prediksi dari model peneltiian yang
terhadap variabel dependen. diajukan.
Koefisien
Melakukan uji signifikansi antar Menunjukan tingkat signifikansi dalam
Jalur / Nilai t
konstruk dalam model struktural. pengujian hipotesis.
tiap jalur
Sumber: (Abdillah et al., 2015)

2.11 Langkah-langkah dalam melakukan SEM-PLS

Berdasarkan (I Gede Nyoman Mindra Jaya & I Made Sumertajaya, 2008) ada enam
langkah untuk melakukan pemodelan SEM dengan pendekatan PLS.

1. Merancang Model Struktural.

Pada SEM dalam penyusunan untuk merancang model struktural atau inner model adalah
berdasarkan pada rumusan masalah serta hipotesis penelitian. Akan tetapi dengan PLS
sendiri tidak hanya bisa berdasarkan teori saja melainkan seperti berdasarkan hasil empiris
penelitian, intuisi ataupun logika, adopsi teori dari hubungan dispilin bidang ilmu yang lain
 tentang hubungan antar variabel yang dibahas, pendapat ahli dan lain-lain. (Solihun dkk.,
2017)
2. Merancang Model Pengukuran.
Dalam penyusunan model pengukuran atau outer model sangat penting dengan tujuan
untuk mengetahui apakah model hubungan variabel bersifat formatif ataupun reflektif.
3. Mengkonstruksi Diagram Jalur.
Setelah merancang model pengukuran dan model struktural agar mudah dipahami maka
perlu dibuat dalam diagram jalur.
4. Konversi Diagram Jalur ke-dalam Model Matematis.
Sesudah mengkonstruksi diagram jalur maka perlu dibuat konversi kedalam bentuk
persamaan model matematis yang didapatkan dari model struktural dan model pengukuran.
5. Pendugaan estimasi parameter.
Menurut (I Gede Nyoman Mindra Jaya & I Made Sumertajaya, 2008), pendugaan
parameter di dalam PLS meliputi tiga tahapan yaitu:
1. Weight estimate, dilakukan dengan tujuan mengihitung nilai variabel laten
menggunakan skema pembobotan (outer weight).
2. Path estimate, atau estimasi jalur dilakukan untuk melakukan pendugaan koefisien jalur
yang menghubungkan antara variabel laten dengan indikatornya (variabel teramati).
3. Means estimate, dilakukan dengan tujuan pendugaan parameter didasari dari resampling
untuk menguji hipotesis parameter.
Proses perhitungan dilakukan dengan cara iterasi, dimana proses PLS menggunakan iterasi
tiga tahap atau telah mencapai kondisi konvergen, dimana semua perhitungan terselesaikan
dan atau menuju ke nilai yang mendekati (menghasilkan nilai pendugaan).
6. Goodness of fit.
Goodnes of fit atau pengujian uji kecocokan adalah evaluasi model PLS yang menguji
kesesuaian tingkat model penelitian dengan model ideal untuk suatu penelitian. Penjelasan
lebih lanjut bisa dilihat dalam tabel 2.2 dan tabel 2.3 pada sub bab sebelum ini.
7. Pengujian Hipotesis.
Dalam melakukan uji hipotesis dilakukan melalui metode resampling bootsraping yang
dikenalkan pertama kali oleh Geisser & Stone (1974). Uji hipotesis yang dipakai dalam
 evaluasi model PLS yaitu uji-t berdasarkan dari algoritma PLS melalui metode resampling
bootsraping (Solimun, dkk., 2017). Dengan hipotesis dibawah ini:
1. Hipotesis statistik untuk outer model
H0 : λ1 = 0 ; H0 : λ1 ≠ 0
2. Hipotesis statistik untuk inner model
4. Pengaruh variabel laten eksogen terhadap endogen
H0 : γ1 = 0 ; H0 : γ1 ≠ 0
5. Pengaruh variabel laten endogen terhadap endogen
H0 : β1 = 0 ; H0 : β1 ≠ 0
Uji-t yang dipakai ialah uji-t outer model dan uji-t inner model.

2.12 SMART-PLS

Smart-PLS adalah perangkat lunak antar muka untuk melakukan pemodelan persamaan
struktural berbasis varian (SEM) yang diciptakan oleh Christian M. Ringle pada tahun 2005.
Selain dapat melakukan estimasi model jalur dengan variabel laten menggunakan algoritma PLS-
SEM, perangkat lunak ini dapat menghitung kriteria penilaian untuk model pengukuran baik itu
reflektif maupun formatif serta model struktural serta juga dapat menguji uji kesesuaian atau
goodness of fit.
HALAMAN INI SENGAJA DIKOSONGKAN
 BAB III
METODE PENELITIAN

Berikut dalam bab ini akan berisi tentang penjelasan hal apa saja yang akan dilakukan dan
prosedur selama penelitian nanti yang sudah ditetapkan secara terukur, sistematis dan beruntun
untuk nanti selanjutnya dapat dilakukan penelitian dengan tepat dan terarah yang kemudian dapat
menjawab persoalan serta dapat menyelesaikan permasalahan yang diteliti.

3.1 Jenis Penelitian

Dalam penelitian ini akan dilakukan penelitian deskriptif dan penelitian kuantitatif.
Penelitian deskriptif sendiri digunakan untuk mendeskripsikan karakteristik suatu populasi atau
fenomena (Carr, 2010). Sedangkan peneletiain kuantitatif sendiri adalah untuk mengumpulkan
data dan untuk menguji hipotesis serta hubungan antara variabel independen dan variabel
dependen.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian yang dipilih oleh peneliti adalah di Nice Box Sigura-gura Malang yang
beralamat di Jl. Sigura - Gura No.32, Sumbersari, Kec. Lowokwaru, Kota Malang, Jawa Timur.
Waktu penelitian ini mulai dilaksakanakan pada bulan Oktober 2020 sampai selesai.

3.3 Tahapan Penelitian

Berikut adalah merupakan tahapan yang nantinya akan dilaksanakan dalam penelitian ini:

1. Studi Pustaka
Dalam tahapan studi pustaka ini adalah merupakan tahapan dalam mempelajari,
menelaah dan mengkaji dari teori yang sudah ada serta penelitian terdahulu baik dari
buku, jurnal serta informasi yang ada sebagai landasan teori untuk penelitian yang
nantinya akan dilakukan.
 2. Identifikasi Masalah
Identifikasi masalah dilaksanakan setelah melakukan studi lapangan dan studi literatur.
dalam identifikasi ini ditemukan bahwa masalah Nice Box Sigura-gura Malang adalah
ingin meningkatkan kepuasaan pelanggan guna meraih loyalitas pelanggan ditengah
persaingan yang ketat.
3. Rumusan Masalah
Dalam tahap ini dilakukan setelah peneliti sudah menemukan dan mengidentifikasi
masalah yang ada pada objek penelitian. Perumusan masalah dilaksanakan guna
memudahkan peneliti untuk memfokuskan penelitian agar mendapatkan hasil penelitian
yang rinci.
4. Tujuan Penelitian
Peneliti dapat membuat tujuan penelitian setelah dapat merumuskan masalah yang
sudah diteliti sebelumnya. Tahapan ini penting agar penelitian dapat dilakukan secara
beruntun dan sistematis dan tidak keluar dari pembahasan penelitian yang dibahas.

3.4 Penyusunan Kuesioner

Penyusunan kuesioner berdasarkan teori yang sudah ada sebelumnya dan diturunkan
menjadi definisi operasional yang kemudian di intepretasikan menjadi pertanyaan.

3.5 Pengambilan dan Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini menggunakan data primer dan data sekunder. Data primer yang
nantinya didapatkan peneliti adalah berupa dari survei dengan penyebaran kuesioner kepada
pengunjung restoran secara daring. Data sekunder yang didapatkan dalam penelitian ini adalah
data jumlah pembelian dine in dan take away.

3.6 Pengolahan Data

Setelah data sekunder didapatkan dari rekapitulasi hasil survei hasil penyebaran kuesioner
maka data segera diolah dengan metode SEM-PLS:
 1. Penyusunan model struktural dan model pengukuran
2. Mengkontruksi diagram jalur dan mengkonversi menjadi model matematis
3. Pendugaan parameter
4. Goodness of fit
5. Uji Hipotesis

3.7 Analisa Pembahasan

Dalam tahap ini dilakukan analisa serta pembahasan tentang faktor-faktor mana sajakah
yang paling berpengaruh dalam meningkatkan loyalitas pelanggan.

3.8 Kesimpulan dan Saran

Hasil yang didapatkan dari penelitian ini nantinya akan diberikan ke pemilik restoran untuk
kemudian dijadikan saran perbaikan.
3.9 Diagram alur penelitian

Gambar 3.1
Diagram Alur Penelitian
Mulai

Tinjauan Pustaka

Identifikasi Masalah

Rumusan Masalah

Tujuan Penelitian

Penyusunan Kuesioner

Pengambilan dan pengumpulan

data kuesioner

Penyusunan Kuesioner

Uji Validitas dan reliabiltias

N
Valid dan reliabel

Pengolahan Data SEM-PLS

A
 A

Analisa dan pembahasan

Rekomendasi

Kesimpulan dan saran

Selesai

Sumber: Data Olahan Pribadi

3.10 Model Struktural

Dalam penelitian ini penliti membangun model struktural berdasarkan penelitian terdahulu.

Gambar 3.2
Model Struktural
4.
Food
Quality

Revisit-
Intention

Service
Quality
Cust-
Satisficati
on

Atmosp
-here Recom
endatio
n

Price
Sumber: (Kim et.al., 2009)