I.

JUDUL PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN PADA PT. KISEL PEKANBARU

II. LATAR BELAKANG PENELITIAN

Di dalam dunia bisnis pada era globalisasi saat ini, terdapat beberapa

tantangan yang harus dipahami oleh setiap perusahaan. Pada dasarnya, organisasi

menghadapi masalah berbagai macam permasalahan seperti persoalan

produktivitas pegawai, mutu pegawai, persoalan biaya, waktu, dan kualitas

pelayanan yang harus tetap terjaga disetiap waktunya,. Sementara itu, perusahaan

terus menghadapi berbagai macam persoalan dari berbagai pihak, antara lain dari

pelanggan, pemasok, kompetitor, lembaga swadaya masyarakat, pemerintah dan

berbagai hal lainnya yang tidak terduga. Guna menghadapi kompleksitas dan

intensitas tantangan yang semakin berat, pimpinan perusahaan atau organisasi

dituntut berfikir kreatif untuk menemukan berbagai alternatif ataupun strategi yang

mampu mengatasi persoalan yang dihadapi dan memberikan kontribusi optimal

bagi pencapaian tujuan perusahaan.

Maka dari itu, setiap perusahaan diharapkan dapat menerapkan suatu

kebijakan kebijakan yang menyangkut pelayanan guna mengantisipasi adanya

iklim persaingan yang semakin kompetitif. Hal ini dikarenakan salah satu unsur

terpenting didalam suatu organisasi adalah keunggulan di bidang pelayanan yang

dimilikinya. Keunggulan dalam hal kualitas pelayanan didalam suatu organisasi

atau perusahaan, setidaknya dapat menjadi keberhasilan suatu perusahaan dalam

menghadapi segala tantangan dan ancaman yang akan menghambat laju

perkembangan perusahaan dimasa yang akan datang.

Pentingnya peran kualitas pelayanan bagi kehidupan suatu organisasi atau

perusahaan untuk berupaya meningkatkan potensi yang dimiliki, agar kualitas dan

kuantitas pelayanan tersebut dapat bersaing atau setidaknya mampu mengimbangi

laju persaingan di dunia usaha. Pelayanan merupakan salah satu unsur yang

terpenting didalam perusahaan artinya bagi kehidupan suatu perusahaan, karena

tanpa pelanggan, maka tidak akan terjadi transaksi jual beli diantara keduanya.

Untuk itu kegiatan pelayanan perusahaan haruslah berorientasi pada kepuasan

pelanggan. Kualitas pelayanan karyawan terhadap kepuasan konsumen dapat

memberikan kontribusi kepada perusahaan dalam meningkatkan pendapatan

jangka panjangnya. Kemampuan perusahaan atau organisasi dalam melayani atau

memberikan pelayanan secara maksimal kepada para pelanggannya secara

sistematis dan terprogram yang tidak melanggar nilai-nilai etika dalam sebuah

bisnis akan membantu meningkatkan citra dan dan kepercayaan pelanggan kepada

perusahaan.

Industri atau bisnis yang berorientasi pada pelanggan, maka tidak dapat

dihindari bahwa kualitas pelayanan menjadi salah satu faktor penentu dari

kesuksesan perusahaan. Karena jika kualitas pelayanan tidak diperhatikan, maka

konsekuensinya pelanggan akan berpindah kepada industri atau bisnis lain yang

sejenis yang lebih memberikan pelayanan yang lebih memuaskan. Salah satu
perusahaan yang bergerak dibidang jasa aladah PT. Kisel Pekanbaru. PT. Kisel

Pekanbaru merupakan singkatan dari Koperasi Telekomunikasi Seluler (Kisel)

yang merupakan sebuah lembaga penyedia jasa distribusi channel (penjualan dan

distribusi), general service layanan umum), dana Teleco Infrastucture (Layanan

Infrastruktur Telekomunikasi). Saat ini PT. Kisel Pekanbaru telah memiliki

sejumlah 54 kantor cabang yang tersebar diseluruh Indonesia.

Sebagai salah satu peruahaan terbear di idnonesia, PT. Kisel Pekanbaru harus

dapat memberikan pelayanan maksimal kepada konsumennya. PT. Kisel

Pekanbaru sebagai Distribution Channel (Penjualan dan Distribusi) yaitu untuk

menyalurkan produknya dari pusat sampai ke pelosok dan juga sebagai

TelcoInfrastructure (Layanan Infrastruktur Telekomunikasi) medium operator

telco untuk menyelesaikan bagian dari bisnis di infrastrukturnya. PT. Kisel

Pekanbaru juga memberikan General Service (Layanan Umum) yaitu medium bagi

pelaku usaha terkait dengan kebutuhan layanan umum. Namun, dalam

pelaksanaannya tidak jarang PT. Kisel Pekanbaru juga menerima keluhan dan rasa

ketidakpuasan terhadap pelayanan ang diberikan kepada konsumen. Hal ini

menyebabkan PT. Kisel Pekanbaru perlu mengkaji lebih dalam mengenai

permasalahan kualitas pelayanan yang dilakukan oleh karyawannya sehingga PT.

Kisel Pekanbaru dapat memaksimalkan potensi sumber daya manusia yang

dimiliki nya dan memberikan pelayanan yang optimal kepada konsumen.

 Tabel 1. Jumlah Pelanggan PT. Kisel Pekanbaru Tahun 2016-2020

Tahun Target Realisasi %

2016 70.000 76.714 109%
2017 80.000 72.488 91%
2018 90.000 105.451 118%
2019 100.000 100.153 100%
2020 110.000 102.007 93%
Sumber : PT. KISEL PEKANBARU, 2021

Berdasarkan paparan persoalan diatas maka penulis ingin melakukan

penelitian dengan judul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. KISEL

PEKANBARU”.

III. PERUMUSAN MASALAH

Berdasarkan uraian pada latar belakang di atas, maka dapat dirumuskan

masalah yaitu, “Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan pada PT. Kisel Pekanbaru?”

IV. TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN

4.1. TUJUAN PENELITIAN

Sesuai dengan permasalahan yang telah dikemukakan, tujuan penelitian

ini adalah untuk mengetahui bagaimana pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Kisel Pekanbaru.

4.2. MANFAAT PENELITIAN

4.2.1. Manfaat Akademis

1. Bagi pengembangan ilmu pengetahuan, penelitian ini diharapkan

 dapat menambah informasi mengenai pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan.

2. Hasil penelitian diharapkan dapat dijadikan sebagai referensi atau

perbandingan untuk penelitian-penelitian yang selanjutnya.

4.2.2. Manfaat Praktis

a) Penelitian ini diharapkan dapat memperluaskan ilmu pengetahuan,

wawasan serta pengalaman terkait pengaruh kualitas pelayanan

terhadap kepuasan pelanggan.

b) Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi atau

wawasan serta dapat dijadikan sebagai bahan referensi untuk

menambah ilmu pengetahuan bagi penelitian lain yang akan

melakukan penelitian sejenis dan dapat digunakan sebagai bahan

perbandingan.

c) Penelitian diharapakan dapat memberikan manfaat serta informasi

tambahan bagi pihak manajemen mengenai pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan.

V. SISTEMATIKA PENULISAN

Agar memudahkan dalam memahami pembahasan proposal penelitian, maka

digunakan sistematika penulisan yang terbagi dalam beberapa bab, diantaranya :

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisikan tentang Latar belakang, Rumusan masalah, , Tujuan

 dan Manfaat penelitian serta sistematika penulisan.

BAB II TELAAH PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN

HIPOTESIS

Bab ini berisikan telaah pustaka terkait dengan teori yang digunakan

dalam penelitian, kerangka pemikiran, serta hipotesis penelitian.

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

Dalam bab ini menguraikan tentang, objek penelitian, populasi dan

sampel, teknik pengambilan sampel, jenis dan sumber data,teknik

pengumpulan data, identifikasi dan operasionalisasi variabel, dan

metode analisis data.

BAB IV GAMBARAN UMUM OBJEK PENELITIAN

Dalam bab ini diuraikan mengenai gambaran umum objek penelitian

seperti nama perusahaan dan profil perusahaan.

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

Dalam bab ini akan diuraikan hasil dari penelitian yang dilakukan

penulis serta pembahasan mengenai hasil dari penelitian tersebut untuk

kemudian dilihat pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan.

BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

Dalam bab ini merupakan bab penutup dimana penulis akan
 mengemukakan kesimpulan dan saran yang di dapat setelah

melakukan penelitian dan memberikan solusi atas permasalahan yang

terjadi selama penulis melakukan pnelitian.

VI. TELAAH PUSAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS

6.1. TELAAH PUSTAKA

6.1.1. Manajamen

6.1.1.1. Pengertian Manajemen

Manajemen secara umum sering disebut sebagai suatu proses untuk

menyelesaikan pekerjaan melalui orang lain. Definisi ini mengandung

pengertian bahwa manajemen merupakan suatu ilmu dan seni yang

menjelaskan bagaimana cara mencapai tujuan-tujuan organisasi melalui

pengaturan orang lain untuk melaksanakan berbagai pekerjaan yang

diperlukan. Hasibuan (2013:2) menyatakan bahwa “Manajemen adalah

ilmu dan seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan

sumber-sumber lainnya secara efektif dan efisien untuk mencapai tujuan

tertentu”. Menurut Terry dan Leslie dalam Badrudin (2014:4) menyatakan

bahwa “Manajemen sebagai suatu proses atau kerangka kerja yang

melibatkan bimbingan atau pengarahan suatu kelompok orang-orang ke

arah tujuan- tujuan organisasional atau maksud-maksud yang nyata”.

Kemudian menurut Terry dalam Amirullah (2015:2) menyatakan

bahwa “Manajemen merupakan suatu proses khas yang terdiri dari

tindakan- tindakan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan dan

 pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-

sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya

manusia dan sumber- sumber lainnya”. Dari definisi tersebut dapat

ditetapkan manajemen adalah pemanfaatan sumber daya yang ada dalam

suatu organisasi atau perusahaan melalui perencanaan,

pengorganisasian, penggerakan dan pengendalian untuk mencapai suatu

tujuan tertentu.

6.1.2. Manajemen Pemasaran

6.1.2.1. Pengertian Manajemen Pemasaran

Menurut Assauri (2012:12) manajemen pemasaran merupakan

kegiatan penganalisisan, perencanaan, pelaksanaan dan pengendalian

program-program yang dibuat untuk membentuk, membangun, dan

memelihara keuntungan dari pertukaran melalui sasaran pasar guna

mencapai tujuan organisasi (perusahaan) dalam jangka panjang.

Menurut Kotler dan Amstrong (2013:13) manajemen pemasaran adalah

proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga,

promosi serta penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan

pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu dan organisasi.

Menurut Lopiyadi (2013:6) manajemen pemasaran adalah suatu

analisis, perencana, pelaksanaan serta control program-program yang

direncanakan dalam hubungannya dengan pertukaran-pertukaran yang

 diinginkan terhadap konsumen yang dituju untuk memperoleh

keuntungan pribadi maupun bersama. Dari pengertian diatas, dapat

diartikan bahwa manajemen pemasaran adalah suatu analisis, perencana,

pelaksanaan serta control program-program yang direncanakan dalam

hubungannya dengan pertukaran-pertukaran yang diinginkan terhadap

konsumen yang dituju untuk memperoleh keuntungan pribadi maupun

bersama.

6.1.3. Kualitas Pelayanan

6.1.3.1. Pengertian Kualitas Pelayanan

Menurut Tjiptono (2013:164), kualitas pelayanan adalah upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas

pelayanan adalah kesesuaian dan derajat kemampuan untuk digunakan

dari keseluruhan karakteristik produk dan jasa yang disediakan dalam

pemenuhan harapan yang dikehendaki konsumen dengan atribut atau

faktor yang meliputi: keandalan, daya tanggap, jaminan, empati, bukti

langsung langsung.

Menurut Kotler dan Keller (2016;156), Kualitas Layanan adalah

totalitas fitur dan karakter suatu produk atau pelayanan yang memiliki

kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang

tersirat. Service quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan

 dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Service

quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan

atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan

sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal

utama yang diperhatikan serius oleh perusahaan, yang melibatkan

seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.

Menurut Olen dan Wyckoff dalam Yamit (Yamit:2010) secara

umum definisi dari kualitas pelayanan adalah perbandingan antara

harapan konsumen dengan kinerja kualitas playanan. Berdasarkan

pendapat diatas, dapat disimpulkan bahwa pengertian kualitas pelayanan

adalah upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan untuk

memuaskan kebutuhan dan harapan konsumen.

6.1.3.2. Karakteristik Pelayanan

Menurut Kotler dan Armstrong (2014;261), terdapat empat

karakteristik jasa,yaitu :

1. Tidak Berwujud (Intangibility)

Layanan tidak dapat dilihat, dicicipi, dirasakan, didengar atau

dicium sebelum dibeli. Misalnya, orang yang menjalani perawatan

kosmetik tidak dapat melihat hasil sebelum pembelian. Penumpang

maskapai tidak memiliki apapun kecuali tiket yang menjadi bukti

mereka ketika mereka akan mengambil bagasi di pesawat dan

mereka berharap janji yang mana mereka dan barang bawaan

 mereka akan selamat pada tujuan dengan waktu yang sama.

2. Bervariasi (Variability)

Pada kuallitas pelayanan jasa tergantung pada siapa yang

menyediakan, kapan, dimana dan bagaimana jasa tersebut diberikan.

Karena itulah jasa disebut bervariasi.

3. Tidak Dapat Dipisahkan (Insenparability)

Umumnya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada waktu bersamaan

dengan partisipasi konsumen didalamnya.

4. Tidak dapat disimpan (Pershability)

Jasa tidak mungkin disimpan dalam bentuk persediaan. Nilai jasa

hanya ada pada saat jasa tersebut diproduksi dan langsung diterima

oleh penerimanya. Karakteristik ini berbeda dengan barang

berwujud yang dapat diproduksi terlebih dahaulu, disimpan, dan

dipergunakan lain waktu.

6.1.3.3. Manfaat Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Keller (2016 :158) terdapat lima manfaat kualitas

layanan,yaitu :

1. Mengidentifikasi dengan benar kebutuhan dan persyaratan

pelanggan.

2. Menyampaikan harapan pelanggan kepada perancang produk.

3. Memastikan pesanan pelanggan dipenuhi dengan benar dan tepat

waktu.
 4. Tetap berhubungan dengan pelanggan setelah penjualan untuk

memastikan bahwa mereka puas.

6.1.3.4. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Keller (2016:442), terdapat lima dimensi dari

kualitas layanan, yaitu:

1. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk

melakukan layanan yang dijanjikan yang dapat diandalkan dan

akurat.

2. Tangibles (Bukti Fisik), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,

sarana komunikasi serta penampilan dari karyawan tersebut.

3. Responsiveness (Kepekaan), yaitu kesediaan untuk membantu

pelanggan dan memberikan layanan yang cepat.

4. Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan

dan kemampuan dari karyawan untuk menyampaikan rasa percaya

dan percaya diri.

5. Empathy (Empati), yaitu perhatian, perhatian khusus yang diberikan

kepada pelanggan.

Layanan memainkan peranan yang sangat penting karena

merupakan aktivitas pendukung dalam kegiatan pemasaran. Kualitas

layanan merupakan perbedaan antara kenyataan dengan harapan

konsumen atas layanan yang mereka terima. Dalam bisnis jasa kualitas

layanan menjadi kunci keberhasilan perusahaan. Menurut Freddy

Rangkuti, terdapat 10 dimensi kualitas layanan antara lain (Rianto:2010) :

1. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan untuk melakukan pelayanan

sesuai dengan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

2. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan untuk menolong

customer dan ketersediaan untuk melayani customer dengan baik.

3. Tangibles (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, dan

sarana komunikasi.

4. Competence (kemampuan), yaitu kemampuan untuk berkomunikasi

dengan baik kepada nasabah.

5. Access (mudah diperoleh), yaitu kemudahan untuk mendapatkan

pelayanan yang diinginkan.

6. Courtecy (keramahan), yaitu sopan santun penyedia jasa dalam

menghadapi customer .

7. Credibility (dapat dipercaya), yaitu layanan yang diberikan benar-

benar dapat dipercaya customer.

Tjiptono (2014) mengidentifikasi sepuluh dimensi pokok dalam

kualitas pelayanan, yaitu :

1. Bukti fisik

2. Daya tanggap

3. Kompetensi

4. Akses

5. Kesopanan
 6. Komunikasi

7. Krdibilitas

8. Keamanan

9. Keandalan

10. Kemampuan memahami planggan

6.1.3.5. Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Pelayanan

Faktor yang memengaruhi Pelayanan menurut Kasmir (2017: 6-7)

diantaranya adalah:

1. Jumlah tenaga kerja; banyaknya tenaga kerja yang ada dalam suatu

perusahaan.

2. Kualitas tenaga kerja; meliputi pengetahuan dan keterampilan yang

dimiliki oleh tenaga kerja.

3. Motivasi karyawan; suatu dorongan yang dimiliki oleh karyawan

untuk melakukan suatu kegiatan atau pekerjaan.

4. Kepemimpinan; proses mempengaruhi individu, biasanya dilakukan

oleh atasan kepada bawahan supaya dapat bertindak sesuai dengan

kehendak atasan demi tercapainya tujuan perusahaan.

5. Budaya organisasi; sebuah sistem dalam suatu perusahaan yang dianut

oleh semua anggota organisasi dan menjadi pembeda antara

organisasi yang satu dengan organisasi yang lain.

6. Kesejahteraan karyawan; pemenuhan kebutuhan-kebutuhan karyawan

oleh suatu perusahaan.

7. Lingkungan kerja dan faktor lainnya meliputi sarana dan prasarana

yang digunakan, teknologi, lay out gedung dan ruangan, kualitas

produk dan lain sebagainya.

Menurut Tjiptono (2017: 160-164) faktor–faktor yang memengaruhi

kualitas layanan adalah sebagai berikut:

1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan; salah satu

karakteristik unik dari jasa atau layanan adalah inseparability, yang

artinya jasa atau layanan diproduksi dan dikonsumsi pada saat

bersamaan sehingga hal ini kerap kali membutuhkan kehadiran dan

partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian layanan.

Sehingga hal ini dapat memunculkan berbagai macam persoalan

yang berhubungan dengan interaksi antara penyedia layanan dan

pelanggan layanan bisa saja terjadi. Beberapa hal yang mungkin

dapat memunculkan dampak negatif terhadap persepsi kualitas

layanan adalah:

a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan,

b. Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks

c. Tutur kata karyawan kurang sopan atau bahkan menyebalkan

d. Bau badan karyawan yang mengganggu kenyamanan

pelanggan

e. Karyawan selalu cemberut atau pasang tampang “angker”.

2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi; keterlibatan karyawan secara

 intensif dalam penyampaian layanan dapat pula menimbulkan

masalah kualitas, yaitu berupa tingginya variabilitas layanan yang

dihasilkan. Misalnya terkait masalah upah rendah, pelatihan yang

kurang memadai, atau bahkan tidak sesuai dengan kebutuhan

organisasi, tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi, motivasi

kerja karyawan rendah, dan lain-lain.

3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai; dukungan

tersebut bisa berupa peralatan (perkakas atau peralatan, material,

pakaian seragam), pelatihan keterampilan, maupun informasi

(misalnya prosedur operasi), selain itu juga pemberdayaan

karyawan seperti kemampuan untuk mengendalikan dan

menguasai cara melaksanakan pekerjaan dan tugasnya, memahami

konteks dimana pekerjaannya dilaksanakan dan kesesuaian

pekerjaannya dalam rangka pekerjaan yang lebih luas (big picture),

bertanggung jawab atas

output kerja pribadi dan mengemban tanggung jawab bersama atas

kinerja unit dan organisasi.

4. Gap komunikasi; gap komunikasi bisa berupa:

a. Penyedia layanan memberikan janji yang terlalu berlebihan,

sehingga tidak mampu untuk memenuhinya,

b. Penyedia layanan tidak bisa selalu atau salah menyajikan

informasi terbaru kepada para pelanggan, misalnya yang

 berkaitan dengan perubahan prosedur atau aturan, perubahan

susunan barang di rak pajangan pasar swalayan, perubahan

kemasan, perubahan harga, dan lain–lain.

c. Pesan komunikasi yang disampaikan oleh penyedia layanan

tidak dipahami pelanggan,

d. Penyedia layanan tidak memperhatikan atau tidak segera

menindaklanjuti keluhan dan atau saran yang disampaikan oleh

para pelanggan.

5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama; hal ini

memunculkan tantangan bagi penyedia layanan dalam hal

kemampuan memahami kebutuhan spesifik pelanggan individual

dan memahami perasaan pelanggan terhadap penyedia layanan dan

layanan spesifik yang diterima.

6. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan; bila

terlampau banyak layanan baru dan tambahan terhadap layanan

yang sudah ada, hasil yang didapatkan belum tentu optimal,

bahkan tidak tertutup kemungkinan timbul masalah–masalah

seputar standar kualitas layanan.

7. Visi bisnis jangka pendek; misalnya orientasi pada pencapaian

target penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya sebesar-

besarnya, peningkatan produktivitas tahunan, dan lain – lain bisa

merusak kualitas layanan yang sedang dibentuk untuk jangka

 panjang.

6.1.3.6. Cara Meningkatkan Kualitas Pelayanan

Banyak cara yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas

pelayanan, diantaranya adalah dengan melakukan evaluasi dan

perbaikan-perbaikan yang dilakukan secara berkala. Beberapa cara yang

dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan adalah sebagai

berikut:

1. Mendapatkan Umpan Balik dari Pelanggan

Banyak cara yang dapat dilakukuan untuk mendapatkan feedback

dari pelanggan, diantaranya seperti mengadakan survei kepada

pelanggan dan follow up kepada pelanggan setelah memberikan

pelayanan, cara ini dapat dilakukan melalui email. Cara lainnya

adalah uji coba produk kepada pelanggan, aktif di sosial media,

memberikan diskon atau benefit lain kepada pelanggan atas

penghargaan masukan yang telah diberikan, serta memanfaatkan

teknologi untuk memantau perkembangan usaha seperti melalui

website, google analytics, dan lain sebagainya.

2. Melakukan Evaluasi Perusahaan

Cara-cara yang dapat dilakukan untuk melakukan evaluasi

diantaranya adalah melalui survei dengan cara berfokus pada hal hal

yang paling penting untuk diketahui. Survei dapat dilakukan untuk

mengetahui rasa empati atau kepedulian kepada pelanggan,

 mengukur tingkat kemampuan suatu perusahaan terkait kehandalan

dan cepat tanggap, serta mengetahui pelayanan dan kualitas produk

berdasarkan pengalaman konsumen secara langsung seperti fungsi

produk, tingkat kebersihan, penampilan karwayan, dan lain

sebagainya.

3. Memperbaiki Pelayanan Perusahaan

Memperbaiki kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara

memberikan standar pelayanan perusahaan yang jelas kepada

karyawan, melatih karyawan agar menjadi seseorang yang

bertanggung jawab, cepat tanggap, dan memiliki etos kerja yang

tinggi. Jika memungkinkan, dapat dengan memberikan bonus

kepada karyawan yang berprestasi. Selain itu, memberikan

kemudahan kepada pelanggan dalam menyampaikan masukannya

adalah hal yang perlu untuk dilakukan. Namun akan lebih baik

apabila semua usaha perbaikan kualitas pelayanan perusahaan ini

agar dilakukan secara berkelanjutan.

6.1.4. Kepuasan Pelanggan

6.1.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Sudaryono (2016) kepuasan adalah hasil dari penilaian

konsumen bahwa produk atau jasa pelayanan telah memberikan tingkat

kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang.

 Menurut Setyobudi & Daryanto (2014) pelanggan adalah pembeli yang

bergantung pada barang atau jasa yang digunakan. Menurut Richard

Oliver (dalam Zeithaml., dkk 2018) kepuasan pelanggan adalah respon

pemenuhan dari pelanggan terhadap suatu produk atau layanan itu

sendiri yang telah memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

Berdasarkan pendapat para ahli diatas dapat disimpulkan bahwa

kepuasan pelanggan adalah hasil dari penilaian konsumen atas barang

atau jasa yang digunakan.

6.1.4.2. Elemen Kepuasan Pelanggan

1. Harapan ( Expectations)

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa yang disusun

sebelum pembelian barang atau jasa tersebut. Ketika tahapan

pembelian dilakukan, konsumen berharap barang atau jasa yang

diterima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka.

Jika sesuai dengan harapan konsumen maka ia akan merasa puas.

2. Kinerja ( Performance)

Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa

ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika

kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa

puas.

3. Perbandingan ( Comparison)

Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang

 atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang

atau jasa tersebut. Konsumen akan merasa puas ketika harapan

sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap

kinerja actual produk.

4. Pengalaman ( Experience)

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap

penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang

lain.

5. Konfirmasi ( Confirmation ) dan Diskonfirmasi (Disconfirmation)

Konfirmasi atau terkonfirmasi terjadi jika harapan sesuai dengan

kinerja aktual produk. Sebaliknya diskonfirmasi atau tidak

terkonfirmasi terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah

dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika

terjadi.

6.1.4.3. Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut Zeithaml dan Bitner (dalam Firmansyah, 2018) faktor-faktor

yang mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai berikut:

1. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas jika

mereka mendapatkan pelayanan yang baik dan sesuai dengan

harapan.

2. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas jika produk yang

mereka gunakan berkualitas

3. Harga, yaitu harga yang relatif murah dan produk yang memiliki

kualitas yang sama akan memberikan nilai yang lebih tinggi pada

pelanggan.

4. Faktor situasi, yaitu keadaan yang dialami pelanggan.

5. Faktor pribadi dari pelanggan, yaitu karakteristik yang sesuai

dengan kebutuhan pribadi.

Menurut Lovelock et al., (Hutasoit, 2011) terdapat faktor-faktor

yang mengevaluasi kepuasan yakni:

1. Kinerja ( performance) yaitu karakteristik utama konsumen dalam

mempertimbangkan produk yang akan dibeli.

2. Ciri-ciri atau keisimewaan tambahan ( features ) dari fungsi dasar,

yang berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan pengembangnya,

yakni karakteristik sekunder atau pelengkap.

3. Keandalan ( reliability ), jarang terjadi suatu barang atau jasa rusak

dan gagal fungsi dalam periode waktu dan kondisi tertentu.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification),

konsumen menginginkan karakteristik desain dan operasi telah

memenuhi standar yang telah ditetapkan.

5. Daya tahan ( durability ), berkaitan dengan umur teknis dan umur

ekonomis produk.

6. Mudah diperbaiki ( service ability ) adanya kecepatan, kompetensi,

kenyamanan, mudah direparasi, serta penanganan keluhan yang

 memuaskan.

7. Estetika ( aesthetics ), daya tarik produk menurut pengindraan

konsumen.

Kotler & Keller (2013) mengatakan ada beberapa faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasaan konsumen, yaitu:

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan puas kalau setelah membeli dan menggunakan

produk tersebut, ternyata kualitas produknya baik.

b. Harga

Harga adalah pencerminan dari nilai harga adalah sejumlah nilai

yang

dipertukarkan untuk memperoleh suatu produk bagi pelanggan yang

sensitif biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting

karena mereka akan mendapatkan value for money yang tinggi.

c. Service Quality

Service quality sangat bergantung pada tiga hal, yaitu sistem,

teknologi dan manusia.

6.1.4.4. Aspek Aspek Kepuasan Konsumen

Tjiptono dan Diana (2015) mengemukakan pendapat bahwa

terdapat lima aspek pada kepuasan konsumen yaitu:

1. Expectations (harapan) diartikan konsumen menyusun harapan

tentang apa yang akan diterima dari produk.

2. Performance (kinerja) yaitu selama kegiatan konsumsi, konsumen

merasakan kinerja dan manfaat dari produk secara aktual dilihat dari

dimensi kepentingan konsumen.

3. Comparison (perbandingan) yaitu setelah mengkonsumsi, baik

harapan sebelum pembelian dan persepsi kinerja aktual

dibandingkan oleh konsumen.

4. Confirmation atau disconfirmation yaitu penegasan dari harapan

konsumen, apakah harapan pra-pembelian dengan persepsi

pembelian sama atau tidak Discrepancy (ketidaksesuaian) yaitu

diskonfirmasi yang negatif menentukan

kinerja yang aktual ada dibawah tingkat harapan maka semakin

besar ketidakpuasan konsumen.

Menurut Dutka (Saidani & Arifin:2013) terdapat tiga dimensi dalam

mengukur kepuasan konsumen secara universal yaitu:

1. Attributes related to product yaitu dimensi kepuasan yang

berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai yang

didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan

kepuasan, benefit dari produk tersebut.

2.Attributes related to service yaitu dimensi kepuasan yang

berkaitan dengan atribut dari pelayanan misalnya dengan garansi

yang dijanjikan, proses pemenuhan pelayanan atau pengiriman,

dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.

3.Attributes related to purchase yaitu dimensi kepuasan yang

berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau

tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapat informasi,

kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan.

Kotler & Keller (2013) terdapat empat aspek untuk mengukur

kepuasan konsumen, yaitu:

a. Sistem keluh dan saran

Setiap perusahaan yang berpusat pada pelanggan hendaknya

memberi kesempatan kepada pelanggannya untuk menyampaikan

keluhan, kritik dan saran kepada perusahaan. Hal ini

dilakukandengan berbagai media seperti kotak saran, telepon

layanan konsumen, dan kartu komentar.

b. Ghost atau mystery shopping

Dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk

berperan menjadi pelanggan potensial perusahaan dan pesaing.

Tujuannya untuk menggali informasi mengenai kekuatan dan

kelemahan perusahaan itu sendiri dan perusahaan pesaing.

c. Last customer analysis

Perusahaan seyogyanya menghubungi dan menanyakan kepada

pelanggan yang telah berhenti membeli produk atau jasa dan

beralih kepada pesaing, agar perusahaan mengetahui

permasalahan dan dapat segera memperbaikinya.

 d. Survei kepuasan konsumen

Perusahaan melakukan penelitian melalui survei untuk mengukur

kepuasan pelanggan, dengan metode ini, perusahaan dapat

memperoleh tanggapan dan umpan balik dari pelanggan.

6.1.2.5. Indikator Kepuasan Pelanggan

Menurut Hawkins dan Lonney dikutip dalam Tjiptono (2014 : 101)

indikator pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari:

a. Re-Purchase : membeli kembali,dimana pelanggan tersebut akan

kembali kepada perusahaan untuk mencari barang ataupun jasa.

b. Menciptakan Word of Mouth : Dalam hal ini, pelanggan akan

mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain.

c. Menciptakan Citra Merek : Pelanggan akan kurang memperhatikan

merek dan iklan produk pesaing.

d. Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama :

Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

Sedangkan Hawkins dan Lonney sikutip dalam Tjiptono (2014:101)

indikator pembentuk kepuasan konsumen terdiri dari :

1. Kesesuaian Harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja jasa yang diharapkan oleh

konsumen dengan rasa yang dirasakan oleh konsumen.

2. Minat berkunjung kembali

 Merupakan kesediaan konsumen untuk berkunjung kembali atau

melakukan pemakaian ulang terhadap jasa terkait.

3. Kesediaan merekomenadikan

Merupakan kesediaan konsumen untuk merekomendasikan jasa yang

telah dirasakan kepada teman dan keluarga.

6.1.2.6. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dapat diukur dengan berbagai metode dan

teknik. Paling tidak ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam

mengukur kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller(2012)

beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan pelanggan

dirangkum sebagai berikut :

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib

memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya

untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka

melalui kotak saran atau saluran telepon. Tidak semua pelanggan

yang tidak puas bakal menyampaikan keluhannya. Sangat mungkin

mereka langsung berganti pemasok dan tidak akan membeli

produk/jasa perusahaan yang bersangkutan lagi.

2. Ghost / Mystery Shopping

Salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan

pelanggan adalah dengan mempekerjakan beberapa orang ghost

 shoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa

perusahaan dan pesaing. Mereka diminta melaporkan berbagai

temuan penting berdasarkan pengalamannya mengenai kekuatan dan

kelemahan jasa perusahaan dibandingkan para pesaing, sehingga

dapat memprediksi kepuasan pelanggan atas produk/jasa tersebut.

3. Lost customer analisys

Perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah

berhentimembeli atau yang telah beralih pemasok, hal ini dilakukan

untuk memperoleh informasi penyebab beralihnya pelanggan

keperusahaan lain, sehingga dapat mengambil kebijakan

perbaikan/penyempurnaan selanjutnya.

4. Survei kepuasan pelanggan

Metode survey ini dilakukan melalui telepon atauwawancara hal ini

digunakan untuk mengukur tingkat kepuaasanpelanggan. Sehingga

perusahaan akan memperoleh tanggapan berupa umpan balik

langsung dari pelanggan dan memberikan sinyal positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap mereka.

6.2. PENELITIAN TERDAHULU

No Nama Peneliti Judul Penelitian Hasil dan Pembahasan

1. Januar Efendi Pengaruh Kualitas Hasil dari penelitian ini

Panjaitan (2016) Pelayanan menunjukkan bahwa kualitas
Vol.11. No.2. Terhadap pelayanan secara simultan
Jurnal Kepuasan berpengaruh terhadap
Manajemen Pelanggan Pada kepuasan pelanggan.
JNE Cabang
Bandung
2. Eswika Nilasari Pengaruh Kualitas Hasil penelitian
& Isiatin (2015) Pelayanan menunjukkan bahwa
Vol.13 No.1 Terhadap terdapat pengaruh secara
Jurnal Pradigma Kepuasan parsial antara variabel
Konsumen Pada kualitas peleyanan yang
PT. Ramayana mencakup variabel tengible
Motor Sukoharjo (wujud fisik), reliability
(kehandalan), assurance
(jaminan), empathy (empati)
terhada kepuasan konsumen
dealer PT. Ramayana Motor
Sukoharjo.
3. Sri Sudiarti Pngaruh Kualitas Hasil penelitian ini
(2018) Pelayanan menunjukkan kualitas
Vol.1. No.2 Terhadap playanan di Dinamika Motor
Jurnal Kepuasan Tasiklmalaya yang baik,
Manajemen Konsumen di serta kepuasan konsumen
Perbankan Dinamika Motor Dinamika Motor
Syariah Tasiklmalaya Tasiklmalaya termasuk baik.
Kualitas pelayanan
berpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen pada
Dinamika Motor
Tasiklmalaya.
Sumber : Data Olahan Peneliti 2021

6.3. KERANGKA PEMIKIRAN

Menurut Tjiptono (2013:164), kualitas pelayanan adalah upaya

pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan

penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Faktor yang

memengaruhi Pelayanan menurut Kasmir (2017: 6-7) diantaranya adalah:

1. Jumlah tenaga kerja

2. Kualitas tenaga kerja

3. Motivasi karyawan

4. Kepemimpinan

5. Budaya organisasi

6. Kesejahteraan karyawan

7. Lingkungan kerja

Menurut Kotler dan Keller (2016:442), terdapat lima dimensi dari

kualitas layanan, yaitu:

a. Reliability (Kehandalan)

b. Tangibles (Bukti Fisik)

c. Responsiveness (Kepekaan)

d. Assurance (Jaminan)

e. Empathy (Empati)

Menurut Sudaryono (2016) kepuasan adalah hasil dari penilaian

konsumen bahwa produk atau jasa pelayanan telah memberikan tingkat

kenikmatan di mana tingkat pemenuhan ini bisa lebih atau kurang. Menurut

Zeithaml dan Bitner (dalam Firmansyah, 2018) faktor-faktor yang

mempengaruhi kepuasan pelanggan sebagai berikut:

 1. Kualitas pelayanan atau jasa

2. Kualitas produk

3. Harga

4. Faktor situasi

5. Faktor pribadi dari pelanggan

Sedangkan menurut Tjiptono (2014:101) indikator pembentuk

kepuasan konsumen terdiri dari :

a. Re-Purchase

b. Menciptakan Word of Mouth

c. Menciptakan Citra Merek

d. Menciptakan keputusan pembelian pada perusahaan yang sama

Kualitas Pelayanan Kepuasan Konsumen

(X) (Y)

a. Reliability (Kehandalan) a. Re-Purchase

b. Tangibles (Bukti Fisik)
c. Responsiveness
(Kepekaan)
d. Assurance (Jaminan)
e. Empathy (Empati)
Menurut Kotler dan
Keller (2016:442)
b. Menciptakan Word of
Mouth
c. Menciptakan Citra Merek
d. Menciptakan keputusan
pembelian pada
perusahaan yang sama
Tjiptono (2014:101)
 6.4. HIPOTESIS

Berdasarkan dari latar belakang penelitian dna perumusan masalah diatas

maka penulis mencoba menyusun suatu hipotesis sebagai berikut:

“Di duga kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen pada

PT. Kisel Pekanbaru”.

VII. METODE PENELITIAN

7.1. Objek Penelitian

Objek penelitian merupakan sesuatu yang mejadi perhatian dalam

sebuah penelitian karena objek penelitian merupakan sasaran yang hendak

dicapai untuk mendapatkan jawaban maupun solusi dari permasalahan yang

terjadi. Menurut Sugiyono (2015:144) Objek penelitian adalah sasaran

ilmiah untuk mendapatkan datdengan tujuan dan kegunaan tertentu tentang

suatu hal objektif, valid, dan realiable tentang suatu hal (variabel tertentu).

Objek penelitian yang digunakan penulis adalah kualitas pelayanan dan

kepuasan konsumen pada PT. Kisel Pekanbaru.

7.2. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Sugiyono (2012;115), populasi adalah wilayah generalisasi yang

terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas data karakteristik

 tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian

ditarik kesimpulannya. Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan

pada PT. Kisel Pekanbaru yang berjumlah 102.007 .

2. Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah karakteristik yang dimiliki yang

dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono;2014;115). Sampel dalam

penelitian ini adalah pelanggan PT. Kisel Pekanbaru yang berjumlah 100

Orang dari populasi 102.007 pelanggan. Penentuan jumlah sampel yang

digunakan oleh penulis dalam penelitian ini diperoleh dengan

menggunakan teknik random sampling. Teknik random sampling adalah

cara pengambilan sampel dengan semua objek atau elemen populasi

memiliki kesempatan yang sama untuk dipilih sebagai sampel. Utama

(2018:2002) :

N
n= 2
1+ N e

Keterangan :

n = Ukuran Sampel

N = Ukuran Populasi
 e = Persen keloggaran ketidak telitian karena kesalahan

pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir atau diinginkan.

Dengan menggunakan rumus slovin dan e sebesar 10% maka

sampel yang dibutuhkan adalah :

N
n=
1+ N e 2

102.007
n=
1+102.007 ¿ ¿

102.007
n= ❑
1+102.007 (0,01)

102.007
n=
1+1.020,07

n=99,90

n=100

7.3. Teknik Pengambilan Sampel

Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini

adalah teknik random sampling adalah cara pengambilan sampel dengan

semua objek atau elemen populasi memiliki kesempatan yang sama untuk

dipilih sebagai sampel. Utama (2018:2002). Terdapat 3 cara dalam

pengambilan random sampling, yaitu :

1. Cara undian

2. Cara ordinal

3. Cara randomisasi
7.4. Jenis dan Sumber Data

7.4.1. Data Sekunder

Adapun data yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif

dan kuantitatif.

a. Data kualitatif, yaitu data yang disajikan dalam bentuk kata

verbal bukan dalam bentuk angka.yang termasuk data kualitatif

dalam penelitian ini yaitu gambaran umum obyek penelitian,

meliputi: Sejarah singkat berdirinya perusahaan, letak geografis

obyek, Visi dan Misi, struktur organisasi,

b. Data kuantitatif adalah jenis data yang dapat diukur atau

dihitung secara langsung, yang berupa informasi atau penjelasan

yang dinyatakan dengan bilangan atau berbentuk angka. Dalam

hal ini data kuantitatif yang diperlukan adalah jumlah karyawan,

angket, dan data lainnya.

Yang dimaksud dengan sumber data dalam penelitian adalah

subyek dari mana data dapat diperoleh. Dalam penelitian ini penulis

menggunakan dua sumber data yaitu :

a. Sumber data primer, yaitu data yang langsung dikumpulkan

oleh peneliti (atau petugasnya) dari sumber pertamanya.

 Adapun yang menjadi sumber data primer dalam penelitian ini

adalah angket yang berasal dari karyawan.

b. Sumber data skunder, yaitu data yang langsung dikumpulkan

oleh peneliti sebagai penunjang dari sumber pertama. Dapat

juga dikatakan data yang tersusun dalam bentuk dokumen-

dokumen. Dalam penelitian ini, data sekunder yang digunakan

adalah, jurnal, buku dan sebagainya.

7.5. Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang dikehendaki sesuai dengan

permasalahan dalam skripsi ini, maka penulis menggunakan metode

metode sebagai berikut :

1. Metode Dokumentasi

Dokumentasi, dari asal katanya dokumen, artinya barang-barang

tertulis. Di dalam melaksanakan metode dokumentasi, peneliti

mendapatkan data-data tertulis seperti dokumen-dokumen

organisasi misalnya: Visi dan Misi, struktur organisasi,dan

sejarah perusahaan.

2. Metode Angket

Metode angket atau kuesioner adalah sejumlah pertanyaan

tertulis yang digunakan untuk memperoleh informasi dari

responden dalam arti laporan tentang pribadinya, atau hal-hal

yang ia ketahui. Peneliti menggunakan metode ini untuk mencari

 data yang berhubungan langsung dengan keadaan subyek yang

berupa pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

pelanggan.

Identifikasi dan Operasionalisasi variabel

No Variabel Indikator Skala

1. Kualitas 1. Reliability (Kehandalan) Likert
Pelayanan 2. Tangibles (Bukti Fisik)
3. Responsiveness (Kepekaan),
4. Assurance (Jaminan)
5. Empathy (Empati)
2. Kepuasan e. Re-Purchase Likert
Pelanggan f. Menciptakan Word of Mouth
g. Menciptakan Citra Merek
h. Menciptakan keputusan
pembelian pada perusahaan
yang sama

7.6. Teknik Analisis Data

Dalam menganalisis data yang diperoleh dari hasil penelitian, penulis

akan menggunakan metode deskriptif kuantitatif. Metode deskriptif

kuantitatif adalah suatu cara yang dapat menjelaskan hasil penelitian yang

ada dengan menggunakan persamaan rumus matematis dan

menghubungkannya dengan teori yang ada, kemudian ditarik kesimpulan.

Pengukuran variabel-variabel yang terdapat dalam model analisis penelitian

ini bersumber dari jawaban atas pertanyaan yang terdapat dalam

angket/kuisioner penelitian.
 Semua jawaban yang di dapatkan dari hasil penelitian bersifat

deskriptif, sehingga diberi nilai agar menjadi data kuantitatif. Penentuan nilai

jawaban untuk setiap pertanyaan menggunakan metode Skala Likert dengan

pembobotan setiap pernyataan sebagai berikut :

1) Jika memilih jawaban Sangat Setuju (SS) maka diberi nilai 5

2) Jika memilih jawaban Setuju (S) maka diberi nilai 4

3) Jika memilih jawaban Cukup Setuju (CS) maka diberi nilai 3

4) Jika memilih jawaban Tidak Setuju (TS) maka diberi nilai 2

5) Jika memilih jawaban Sangat Tidak Setuju (STS) maka diberi nilai 1

Kemampuan awal dan kemampuan akhir ditampilkan pada kelas

interval perata-rata pertanyaan jumlah responden pada variabel penelitian

berikut:

Tabel 4 Kelas Interval Rata-Rata Pertanyaan Jumlah Responden Variabel

Penelitian
Interval rata-rata Kategori
4,21 – 5,00 Sangat Setuju
3,41 – 4,20 Setuju
2,61 – 3,40 Cukup Setuju
1,81 – 2,60 Tidak Setuju
1,00 – 1,80 Sangat Tidak Setuju
Sumber : Sugiyono (2018:94)

A. Uji Validitas

1. Uji Validitas Data

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya

suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pernyataan pada

 kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur

oleh kuesioner tersebut.Jadi, validitas ingin mengukur apakah

kuosioner yang sudah dibuat betul-betul dapat mengukur apa yang

hendak kita ukur. Nilai korelasi ini dapat diketahui dengan

menggunakan rumus teknik korelasi product moment, yaitu:

Dimana:

X = Skor untuk masing-masing pertanyaan

Y = Skor total.

N = jumlah responden

2. Uji Reabilitas

Setelah dilakukan uji validitas, kemudian kuesioner juga perlu

diuji realibilitasnya. Reabilitas adalah derajat ketepatan, ketelitian atau

keakuratan yang ditunjukan oleh instrumen pengukuran. Dalam

penelitian ini teknik untuk menghitung indeks reliabilitas yaitu dengan

teknik Cronbach dengan menggunakan koefisien alpa.

B. Uji Asumsi Klasik

1. Uji Normalitas
 Uji Normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi, variabel independen dengan variabel dependen keduanya

mempunyai hubungan distribusi normal atau tidak (Ghozali;2016;54).

Normal probability plot adalah membandingkan distribusi kumulatif

data yang sesungguhnya dengan distribusi kumulatif dari distribusi

normal (hypothetical distribution). Pada prinsipnya normalitas dapat

dideteksi dengan melihat penyebaran dua titik pada sumbu diagonal dari

grafik atau dengan melihat histrogram dari residualnya. Dasar

pengambilan keputusan uji normalitas adalah (Ghozali;2016;156) :

a. Jika data menyebar di sekitar diagonal dan mengikuti arah garis

diagonal atau grafik histrogramnya menunjukan pola distribusi

normal maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.

b. Jika data menyebar jauh dari garis diagonal atau tidak mengikuti

arah garis diagonal atau grafik histrogramnya tidak menunjukan

pola distribusi normal maka model regresi tidak memenuhi asumsi

normalitas.

Data dikatakan terdistribusi normal secara statistik dengan

menggunakan uji kolmogorov-smirnov.Asumsi normalitas dapat

diketahui dengan melihat nilai signifikansi pada table kolmogorov-

smirnov. Jika menunjukan nilai sig > α (taraf signifikansi = 0,05 −

derajat kepercayaan yang digunakan) maka dapat disimpulkan bahwa

data sampel berdistribusi normal.

2. Uji Multikolrelitas

Menurut Santoso (2014;350), uji multikolinearitas digunakan untuk

menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara

variabel bebas. Model regresi yang baik seharusnya variabel-variabel

independennya tidak berkorelasi satu dengan yang lainnya. Pada SPSS,

hal ini dapat dideteksi dengan melihat korelasi variabel-variabel

independen atau leate angka VIP.

3. Uji Autokorelasi

Menurut Santoso (2014;350), uji autokorelasi untuk menguji

apakah dalam model regresi linear ada korelasi antara kesalahan

pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu pada periode

t -1 (sebelumnya).jika terjadi korelasi maka dinamakan ada problem

autokorelasi. Autokorelasi muncul karena observasi yang berurutan

sepanjang waktu berkaitan satu sama lainnya.

Diagnose tidak terjadi jika angka Durbin Waston (DW) berkisar

antara du<dw<4du. Persamaan regresi yang baik adalah tidak memiliki

masalah autokorelasi. Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui ada

atau tidak nya korelasi antara variabel pengganggu periode tertentu

dengan periode sebelumnya, karena jika terjadi autokorelasi maka

persamaan tersebut tidak baik atau tidak layak untuk dipakai.

4. Uji Heterokedastisitas
 Heteroskedastisitas adalah adanya ketidak samaan varian dari

resi dual untuk semua pengamatan pada model regresi. Salah satu cara

untuk mendeteksi heteroskedastisitas adalah dengan melihat grafik

scatter plot antara lain variabel terikat (ZPREID). Jika ada titik pola

tertentu yang diatur (bergelombang, melebar kemudian menyempit)

maka mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada

pola yang jelas, serta titik-titik menyebar diatas dan dibawah angka 0

pada pola sumbu Y maka tidak terjadi heteroskedastisitas.

C. Analisis Regresi Berganda

Selanjutnya untuk menguji hipotesis data yang valid dan reliabel,

pengujian hipotesis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu analisis

regresi linier berganda. Metode analisis regresi linier berganda dipilih

dengan alasan untuk memprediksi hubungan antar variabel dependen

dengan dua variabel independen.

Dalam penelitian ini variabel independen terdiri dari Kualitas

Pelayanan (X1) sedangkan variabel dependen adalah Kepuasan Pelanggan

(Y). Sehingga analisis regresi linier berganda pada penelitian ini digunakan

untuk mengetahui pengaruh Kualitas Pelayanan (X1)sedangkan variabel

dependen adalah Kepuasan Pelanggan (Y). Persamaan rumus menurut

Sugiyono (2017;275) yang dikembangkan untuk regresi linier berganda

adalah sebagai berikut :

 Y= a + b1X1 + b2X2 +e

Keterangan :

Y = Kepuasan Pelanggan

a = Konstanta Regresi Berganda

X1 = Variabel Kualitas Pelayanan

b1 = Koefisien regresi Kepuasan Kerja

b2 = Koefisien regresi Komitmen Organisasi

e = Standard error (tingkat kesalahan)

Nilai b merupakan parameter yang mencerminkan variabel koefisien

regresi dalam pengujian hipotesis. Koefisien regresi yang menunjukkan

angka peningkatan atau penurunan variabel dependen (Y) yang didasarkan

para variabel independen (X), bila b positif (+) maka terjadi kenaikan dan

bila b negatif (-) maka terjadi penurunan.

1. Koefisien Korelasi

Analisis korelasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah

korelasi ganda dengan alasan karena korelasi ganda merupakan angka

yang menunjukan arah dan kuatnya hubungan antara dua variabel secara

bersama-sama atau lebih dengan variabel dependen. Menurut Sugiyono

(2017;276), koefisien korelasi dapat dirumuskan sebagai berikut :

Rxy = 𝑛(∑𝑥𝑦) − (∑𝑥)(∑𝑦)

√{𝑛∑𝑥2 − (∑𝑥)2}{𝑛∑𝑦2 − (∑𝑦)2}
 Keterangan :

Rxy = Koefisien korelasi pearson product moment

n = Banyaknya sampe yang diteliti

∑x = Jumlah nilai variabel x

∑y = Jumlah nilai variabel y

∑x2 = Jumlah kuadrat variabel x

∑y2 = Jumlah kuadrat variabel y

2. Koefisien Determinasi (R2)

Nilai R2 yang kecil berarti kemampuan variabel-variabel

independen (bebas) dapat menjelaskan variasi variabel dependen yang

amat terbatas. Nilai yang mendekati satu berarti variabel-variabel

independen diberikan hampir semua informasi yang dibutuhkan untuk

memprediksi variasi variabel dependen. Secara umum koevisien

determinasi untuk data silang relative rendah karena adanya variasi yang

besar antara masing-masing pengamatan sedangkan untuk data runtun

waktu biasanya mempunyai nilai koefisien determinasi yantinggi

menurut Ghozali dalam Septianto (2011;7), bentuk persamaan koefisien

determinasi adalah sebagai berikut :

Kd= r2 x 100%
 Keterangan :

Kd = koefisien determinasi

r = koefisien korelasi

D. Pengujian Hipotesis

1. Uji secara parsial (Uji t)

Uji persial t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh

satu variabel penjelas secara individual dalam menerangkan variasi

variabel terikat. Uji parsial atau uji t menguji bagaimana pengaruh

masing-masing variabel bebas secara sendiri-sendiri terhadap variabel

terikat. Uji ini dapat dilakukan dengan membandingkan t hitung dengan

t tabel atau dengan melihat kolom signifikan pada masing-masing t

hitung. Cara menguji uji t adalah sebagai berikut:

1. Membandingkan hasil besarnya peluang melakukan kesalahan

(tingkat signifikasi) yang muncul, dengan tingkat peluang munculnya

kejadian yang ditentukan sebesar 5% atau 0,05 pada output, untuk

mengambil keputusan menolak atau menerima hipotesis nol (Ho) :

a. Apabila signifikasi > 0,05 maka keputusannya adalah menerima

Ho dan menolak Ha.

b. Apabila signifikasi < 0,05 maka keputusannya adalah menolak Ho

dan menerima Ha.

2. Membandingkan nilai statistik t hitung dengan nilai statistik t tabel :

 a. Apabila nilai statistik t hitung < nilai statistik t tabel maka Ho

diterima.

b. Apabila nilai statistik t hitung > nilai statistic t tabel maka Ho

ditolak

2. Uji Simultan (Uji F)

Uji statistic F pada dasarnya menunjukan apakah semua variabel

bebas yang dimasukan dalam model mempunyai pengaruh secara

bersama-sama terhadap variabel terikat. Uji simultan bertujuan untuk

mengetahui pengaruh dari variabel bebas (X) terhadap variabel terikat

(Y) secara bersama-sama. Uji ini dapat dilakukan dengan

membandingkan antara F hitung dan F tabel. Apabila F hitung < F tabel

maka variabel bebas secara serentak tidak berpengaruh terhadap

variabel terikat. Sebaliknya, apabila F hitung > F tabel maka variabel

bebas secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel terikat.

 DAFTAR PUSTAKA

Abdullah, Thamrin & Francis Tantri. (2012). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Raja
Grafindo Persada.
Abdurrahman, Maman & Sambas Ali. (2011). Panduan Praktis Memahami
Penelitian. Bandung: CV Pustaka Setia.
Alma, Buchari. (2007). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV
Alfabeta.
Alma, Buchari. (2009). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Bandung: CV
Alfabeta.
Aryani, Dwi & Febrina Rosinta, (2010). Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal limn
Administrasi dan Organisasi, 17(2), 114-126.
Atmaja, Aditama Kusuma. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Tiket Garuda Di PT Fatah Fantastic Tour
Travel Bogor). Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas Diponegoro
Fachrurrazi, Sayed. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan Internet Speedy di Bandung Tahun 2011. Skripsi Fakultas Ekonomi
dan Bisnis, Universitas Telkom.
Hafeez, Samraz & Muhammad, Bakhtiar. (2012). The Impact of Service Quality,
Customer Satisfaction and Loyalty Programs on Customer's Loyalty: Evidence
from Banking Sector of Pakistan, 3(16), 200-209.
Herlistyani, Listien dkk. (2012). Pengaruh Kualitas Jasa Pelayanan htforntasi Telkom
Terhadap Loyalitas Pelanggan Telkom Speedy Kepada PT. Telekomunikasi
Indonesia Tbk., 1(1), 1-14.
Hurriyati, Ratih (2010). Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen. Bandung:
Alfabeta. Kelana, Sopian Jaya. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan di Sari Ater Hotel dan Resorts. Skripsi Fakultas Ekonomi
dan Bisnis, Universitas Telkom.
Kheng, L. Lo et al. (2010). The Impact of Service Quality on Customer Loyalty: A
Study of Banks in Penang, Malaysia, 2(2), 57-66
Kotler, Philip & Gary Armstrong. (2008). Prinsip-prinsip Pemasaran Jilid I edisi
kedua belas. Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Kotler, Philip & Kevin L. Keller. (2012). Manajemen pemasaran jilid 1, edisi Ketiga
belas, Terjemahan Bob Sabran. Jakarta: Erlangga.
Mahanani, Sonya. (2010). Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan dalam pembayaran rekening listrik (studi pada unit pelayanan
pelanggan Semarang Barat). Skripsi Fakultas Ekonomi, Universitas
Diponegoro.
Mahendra, Ardana. (2012). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Low Cost Carrier Airlines Airasia Indonesia Pada Periode Januari-
Juni Tahun 2011. Skripsi Fakultas Ekonomi dan Bisnis, Universitas Telkom.
Mosahab, Rahim, et al. (2010). Service Quality, Customer Satisfaction and Loyalty:
A Test of Mediation, 3(4), 72-80.