BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Tujuan utama perusahaan tentunya terletak pada profitabilitas yang baik

dan dapat tetap berjalan, hidup terus menerus tanpa dibatasi oleh waktu, yakni

tetap terus beroperasi, berkembang dan menerima laba serta bertahan

selamanya. Namun dalam prakteknya, tentu saja tidak mudah karena

perusahaan bisa saja bertahan dalam seumur jagung dan tentunya ada juga

yang bertahan hingga berganti generasi.

Agar suatu perusahaan bertahan dalam jangka waktu lama, perlu adanya

strategi untuk mengatasinya. Strategi ini dilakukan agar dapat meningkatkan

omzet atau jumlah pelanggan atau pelanggan karena dengan cara inilah tujuan

perusahaan akan tercapai melalui pelayanan yang optimal, meningkatkan

kualitas produk dan sistem sesuai dengan keinginana dan kebutuhan pelanggan

atau dengan cara lainnya.

Semua upaya hendaknya dilakukan dengan benar dan skala prioritas

tentunya, karena peningkatan penjualan atau jumlah pelanggan merupakan

aspek yang paling penting untuk dilakukan melalui pemberian pelayanan yang

paling optimal karena dengan pelayanan optimal dapat memberikan kepuasan

kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan ini merupakan promosi gratis dari

pelangggan secara berkesinambungan yang menularkannya ke calon

pelanggan lainnya, cara inilah dipandang paling efektif dan efisien dalam

berpromosi.
 Pelayanan yang baik kepada pelanggan atau calon pelanggan bukan

merupakan suatu hal yang mudah mengingat banyak kendala yang dihadapi

baik kendala eksternal maupun internal perusahaan. Upaya memberikan

pelayanan yang optimal kepada pelanggan harus dilakukan dengan

sungguh-sungguh dengan memperhatikan faktor- faktor utama dan faktor-faktor

pendukungnya.

Faktor utama yang berpengaruh dan menentukan adalah sumber daya

manusia, artinya peranan manusia atau karyawan yang melayani pelanggan

merupakan faktor utama karena hanya dengan karyawanlah pelanggan dapat

berkomunikasi secara langsung dan terbuka. Sarana dan prasarana juga harus

dapat menunjang apa yang sudah dilakukan oleh karyawan. Demikian pula

dengan kualitas produk dan sistem yang ditawarkan harus memiliki kelebihan

dibanding sistem dan produk pesaing serta faktor penunjang lainnya.

Kepuasan pelanggan merupakan hal yang sangat penting karena dengan

mengetahui tingkat kepuasan pelanggan, PT. Auto 2000 Cabang Tebet

Soepomo dapat mengetahui sejauh mana pelayaan yang telah diberikan oleh

karyawannya sehingga dengan demikian PT. Auto 2000 Cabang Tebet

Soepomo dapat memperbaiki sistem pelayanannya dan dapat memberikan

pelayan yang terbaik sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggannya.

Pelanggan yang merasa puas adalah pelanggan yang mendapatkan

value dari pemasok, produsen atau penyedia jasa. ​Value bisa merupakan

pelayanan, produk dan sistem atau sesuatu yang bersifat emosi. Jika pelanggan

menyatakan bahwa ​value adalah produk yang berkualitas, maka kepuasan

terjadi apabila pelanggan mendapatkan produk yang berkualitas. Apabila ​value

 mendapatkan kenyamanan, maka kepuasan diperoleh apabila pelayanan yang

diberikan benar-benar nyaman dan memuaskan. Jika ​value dari pelanggan

adalah harga yang murah, maka pelanggan akan puas kepada produsen yang

memberikan harga paling kompetitif.

Berdasarkan hal itulah maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dan

pembahasan sejauh mana pelayanan yang telah diberikan oleh karyawan PT.

Auto 2000 Cabang Tebet Soepomo kepada pelanggannya. Untuk itulah penulis

mengambil judul “EVALUASI PENGARUH PELAYANAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN PADA PT. AUTO 2000 CABANG TEBET SOEPOMO

B. IDENTIFIKASI MASALAH

Untuk lebih memudahkan pembahasan agar tidak terlalu meluas dan

dapat mencapai sasaran yang di tuju, penulis mengidentifikasi permasalahan

sebagai berikut :

a. Pelayanan yang masih perlu di tingkatkan di karenakan kurang optimal.

b. Penanganan komplin kepuasan pelanggan yang masih berjalan lamban.

c. Perlunya traning tehnisi agar lebih trampil.

C. Perumusan Masalah

Masalah yang akan diteliti, dirumuskan dalam beberapa pertanyaan:

a. Sejauh mana pelayanan yang diberikan oleh karyawan PT. Auto 2000

Cabang Tebet Soepomo ?

b. Sejauh mana kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh

karyawan PT. Auto 2000 Cabang Tebet Soepomo ?

 c. Sejauh mana hubungan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan PT.

Auto 2000 Cabang Tebet ?

D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk :

a. Mengukur persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang dilakukan karyawan

PT. Auto 2000 Cabang Tebet Soepomo

b. Mengukur persepsi pelanggan terhadap kepuasan pelanggan PT. Auto 2000

Cabang Tebet Soepomo

c. Melihat hubungan antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan pada PT.

Auto 2000 Cabang Tebet Soepomo

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan informasi yang bermanfaat

bagi pihak-pihak yang berminat seperti :

a. Perusahaan

Sebagai masukan dan pertimbangan bagi PT. Auto 2000 Cabang Tebet

Soepomo tentang pelayanan yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan.

b. Kalangan Akademisi

Sebagai kontribusi bagi ilmu pengetahuan sehingga dapat membandingkan

antara teori-teori yang telah dipelajari dengan kondisi di lapangan.

c. Peneliti

Sebagai bahan referensi atau tambahan informasi bagi peneliti lain yang ingin

mempelajari dan meneliti lebih dalam mengenai konsep-konsep manajemen

berkaitan dengan kepuasan pelanggan.

E. Pembatasan Masalah

Berdasarkan keterbatasan yang dimiliki peneliti, maka penelitian ini

dibatasi hanya pada masalah-masalah yang berkaitan dengan “analisis

pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan” yang terjadi pada PT. Auto

2000 Cabang Tebet Soepomo.

F. Sistematika Penulisan

Secara sistematis, penelitian ini dibuat dalam 5 (lima) bab, dengan uraian

sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Dalam bab ini peneliti memberikan penjelasan mengenai latar

belakang dari masalah yang akan dibahas dalam penulisan,

perumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan dan kegunaan

penelitian, hipotesa, metodologi penelitian, sistematika penulisan

dan jadwal kegiatan penelitian.

BAB II : LANDASAN TEORI

Pada bab ini peneliti menggunakan teori yang digunakan sebagai

landasan penyusunan dan pembahasan tugas akhir. Adapun

landasan teori tersebut meliputi pengertian pelayanan,

macam-macam pelayanan, ciri-ciri pelayanan, pengertian

kepuasan pelanggan dan hubungan pelayanan dengan kepuasan

pelanggan.

BAB III : TINAJAUAN UMUM PERUSAHAAN

 Pada bab ini dibuat deskripsi tentang waktu dan tempat

penelitian, sumber data, teknik pengumpulan data, variabel

pengukuran, populasi dan sampel, teknik analisa data, hipotesa

dan ruang lingkup penelitian.

BAB IV : ANALISA DATA DAN PEMBAHASAN

Pada bab ini memuat deskripsi tentang objek penelitian, seperti

sejarah singkat perusahaan, visi misi, struktur organisasi dan

dalam bab ini penulis menganalisa dengan menggunakan rumus

regresi, korelasi, koefisien dan determinasi serta pembahasan.

BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN

Merupakan bab terakhir dari skripsi ini yaitu berupa kesimpulan

yang didapat dari apa yang telah diuraikan sebelumnya serta

memberikan saran-saran atas masalah maupun kendala.

G. Jadwal Kegiatan Penelitian

Penelitian dilakukan di PT. Auto 2000 Cabang Tebet Soepomo dan

dimulai dari bulan Agustus 2011 sampai dengan Oktober 2011. Untuk lebih

jelasnya dapat dilihat dari tabel sebagai berikut :

Tahun 2013
NO KEGIATAN
OKT NOV DEC

1 Pengumpulan data pustaka, pengajuan

outline, Revisi Proposal, Penyusuan bab

2 Penyusunan bab II dan III, Revisi bab II

dan III
3 Penyusunan bab IV dan V, Revisi

4 Penyempurnaan data, dan persetujuan

Bab V serta penyempurnaan dan

persiapan prensentasi

BAB II
 LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pelayanan

Sebagai perusahaan yang bergerak di bidang jasa, maka segala macam

pelayanan tentunya sangat penting bagi perusahaan, tanpa adanya layanan

dapat dipastikan Auto 2000 Cabang Tebet Soepomo tidak akan dapat memenuhi

kebutuhan, keinginan dan kepuasan pelanggan atau calon pelanggan.

Menurut Ivone Wood (2009:5) Pelayanan pelanggan merupakan sebuah

organisasi untuk menyediakan kebutuhan dan keinginan pelanggan mereka dan

layanan sebuah fungsi tentang sebaik apa sebuah organisasi bisa konsisten

memenuhi dan melampaui kebutuhan pelanggan mereka. Namun pelayanan

juga dapat berarti :

- Usaha yang dilakukan untuk meningkatkan penjualan pada suatu barang

atau jasa dengan tujuan untuk menarik keuntungan sebesar-besarnya.

- Kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang dan

jasa.

Berdasarkan definisi di atas maka dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan

memegang pengaruh penting dalam usaha penjualan, pemuasan keinginan

pelanggan dalam usaha lainnya. Dalam kegiatan penjualan jasa pemeliharaan

kendaraan dan penjualan kendaraan baru suatu perusahaan dituntut selalu

meningkatkan pelayanan kepada customer/pelanggannya, karena dengan

pelayanan yang baik dan bermutu dapat dicapai nantinya apa yang menjadi

tujuan perusahaan berupa penjualan yang meningkat atau laba perusahaan

yang profitable dan juga nilai ​good will​ atau citra perusahaan yang baik tentunya.
 Berdasarkan pendapat Oka A. Yoeti dalam bukunya yang berjudul

Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan (2006;6) menyatakan

bahwa, “Pelayanan adalah menciptakan barang ​(obsession) yang berkualitas

(overcommitment of quality)​, dipercaya ​(reability),​ atau pelayanan yang prima

(excellence service)​”.

Berdasarkan pendapat Sarah Cook dalam bukunya yang berjudul

Customer Care Excellence​ (2002;39) menyatakan bahwa :

“Pelayanan diartikan sebagai memenuhi harapan pelanggan, melampaui

harapan pelanggan, memberikan sekelas dunia, memberikan hubungan yang

menyeluruh dengan pelanggan, dan memberikan perbaikan pelayanan secara

terus-menerus.”

Ada 5 dimensi kualitas pelayanan menurut Handi Irawan D. MBA., M.Com

dalam bukunya 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan (2002;58) yaitu :

a. Tangible​, yaitu semua hal yang spesifik harus tampak oleh pelanggan.

Contoh : fasilitas ruangan, peralatan kantor, penampilan petugas, halaman

parkir, dan sebagainya.

b. Responsiveness​, yaitu kemauan petugas dalam membantu pelanggan dan

memberikan pelayanan yang cepat. Ini adalah salah satu cara perusahaan

dalam mempertahankan pelanggan.

c. Reliability,​ yaitu kemauan untuk memberikan pelayanan yang akurat dan

selalu menepati janji.

d. Assurance,​ yaitu tingkat keyakinan, keramahan petugas yang dapat

memberikan rasa aman serta kepastian bagi para pelanggan.

 e. Emphaty​, yaitu kemudahan menghubungi petugas, kepedulian, perhatian dan

penuh pengertian secara individu bagi pelanggan.

B. Tujuan ​Service

Pengertian dari ​service sendiri adalah mengembalikan kondisi kendaraan

sejak dini, juga memenuhi syarat ​warranty serta untuk memperpanjang umur

kendaraan.

- Memberikan perawatan untuk kendaraan

Pada saat pelanggan membeli kendaraan, pada saat itu juga perawatan

kendaraan diperlukan dan tidak hanya asal sering digunakan. Karena dengan

adanya perawatan, kendaraan akan terasa nyaman dan aman saat

berkendara. Karena keselamatan tetap yang utama, untuk itu Auto 2000

mempunyai teknisi yang sudah terlatih, pengalaman dan professional di

bidangnya dan lebih mengutamakan pelayanan yang cepat, ramah dan

informatif.

- Memberikan kemudahan untuk menuju tempat ​service

Setiapm orang / pelanggan berharap kemudahan dalam setiap pelayanan,

diantaranya kemudahan akses menuju tempat ​service. Auto 2000 cabang

Tebet Soepomo memberikan kemudahan untuk pelanggan dengan

penempatan ​view atau lokasi yang strategis, sehingga memudahkan

pelanggan menuju tempat service tanpa terjebak macet atau jarak tempuh

yang jauh. Hingga kini tempat ​service Auto 2000 yang tersebar sudah 56

cabang di Indonesia, dengan rata-rata penempatan yang strategis, termasuk

didalamnya adalah Auto 2000 Cabang Tebet Soepomo.

 - Memberikan Kenyamanan

Pada umumnya pelanggan bisnis atau orang-orang pekerja sibuk dan

mempunyai waktu yang sangat terbatas, oleh karena itu untuk menyelesaikan

masalah para pelanggan Auto 2000 Cabang Tebet Soepomo memberikan

kemudahan service kendaraan pelanggan berupa THS (​Toyota Home

Service)​ , ​booking service,​ dan ​service b

​ erkala. Kemudahan yang diberikan

Auto 2000 Cabang Soepomo merupakan kenyamanan bagi pelanggan

terutama bagi mereka yang sangat sibuk dengan aktivitas dengan waktu yang

terbatas.

C. Pengertian ​Service

Istilah ​service sering didengar dalam masyarakat terutama pelanggan yang

menggunakan jasa pemeliharaan kendaraan. Pemeliharaan kendaraan sendiri

secara prinsip bertugas memberikan pelayanan secara optimal kepada

pelanggan dan calon pelanggan. Namun dalam pengertian Auto 2000 adalah

tempat pelayanan perbaikan, perawatan suku cadang dan spare part asli dari

Toyota. ​Service juga bisa dilakukan oleh pelanggan dengan sarana booking

​ gar pelanggan tidak perlu mengantri dalam pelayanan pemeliharaan

service a

kendaraan dan kendaraan pelanggan yang akan dikerjakan langsung oleh

teknisi yang telah terlatih. Jasa ​booking service mempunyai ciri cepat, informatif,

profesional, ramah, nyaman juga menghemat waktu dan tenaga. Pemeliharaan

kendaraan adalah tempat pelayanan bagi calon pelanggan khususnya untuk

kendaraan yang sedang bermasalah ataupun pemeliharaan kendaraan berkala

​ an juga perawatan kendaraan dengan merk Toyota.

sesuai ketentuan ​warranty d
D. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan didefinisikan sebagau respon pelanggan terhadap

ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang

dirasakannya setelah pemakaian. Faktor yang menentukan kepuasan pelanggan

adalah persepsi kualitas jasa, kualitas produk, harga, faktor yang bersifat pribadi

dan yang bersifat sesaat. Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor

penentu loyalitas pelanggan.

Gambar 1.1 : Manfaat Kepuasan Pelanggan

Sumber : Tjipto, Chandra, Adriana, et al, 2013

Untuk mewujudkan dan mempertahankan kepuasan pelanggan, perusahaan

melakukan 4 hal :
1. Mengidentifikasi siapa pelanggannya

2. Memahami tingkat harapan pelanggan atau kualitas

3. Memahami strategi kualitas layanan pelanggan

4. Memahami siklus pengukuran dan umpan balik dari kepuasan pelanggan

Gambar 1.2 : Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber : Tjipto, Chandra, Adriana, et al,2013

Kepuasan pelanggan dapat tercapat bila kebutuhan dan harapan pelanggan

terpenuhi. Harapan pelanggan tidak terpenuhi disebabkan oleh beberapa faktor

antara lain :
a. Pelanggan keliru mengkomunikasikan jasa yang diinginkannya

b. Pelanggan keliru menafsirkan ​signal​ (harga, ​positioning, design)​

c. Miskomunikasi rekomendasi dari mulut ke mulut

d. Kinerja perusahaan memburuk

Untuk itu diperlukan suatu strategi kepuasan pelanggan. Tujuan dari strategi

kepuasan pelanggan adalah untuk membuat pelanggan tidak mudah pindah ke

pesaing. Strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan meningkatkan

kepuasan pelanggan antara lain :

1. Strategi relationship marketing

Dalam strategi ini perusahaan menjalin kemitraan dengan pelanggan secara

terus menerus yang pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan pelanggan

sehingga terjadi bisnis ulang

2. Strategi ​unconditional guarantee

Strategi memberikan garansi/jaminan istimewa yang dirancang untuk

meringankan resiko atau kerugian dipihak pelanggan.

3. Strategi ​superior customer service

Strategi yang menawarkan pelayanan yang lebih baik dibandingkan dengan

yang ditawarkan oleh pesaing. Dana yang besar, SDM yang handal, usaha

yang gigih diperlukan agar perusahaan dapat menciptakan pelayanan yang

superior.

II. Strategi penanganan keluhan yang efektif

III. Strategi peningkatan kinerja perusahaan

 - Melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan pelanggan secara

berkesinambungan

- Memberikan pendidikan dan pelatihan komunikasi

- Salesmanship

- Public Relation​ kepada pihak manajemen dan karyawan

- Memasukan unsur kemampuan memuaskan pelanggan ke dalam sistem

penilaian prestasi karyawan

Salah satu karakteristik uni jasa/layanan adalah inseparability, artinya

jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan. Hal ini kerap kali

membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian

layanan. Konsekuensinya, berbagai macam persoalan sehubungan dengan

interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan layanan bisa saja terjadi.

Sikap yang perlu mendapat perhatian ketika berinteraksi dengan pelanggan

antara lain :

1) Salam

Pertemuan dan salam adalah saah satu bagian penting dari layanan

pelanggan.

2) Senyum

Prinsip dasar layanan pelanggan adalah senyum. Senyum adalah cara paling

tepat meruntuhkan penghalang. Jika seseorang tersenyum pada anda

respon alamiah anda biasanya adalah tersenyum balik. Senyum bias

dirasakan melalui telpon dan surat dan senyum itu menular karena makin

banyak anda memberikannya makin banyak anda menerimanya.

3) Penampilan
 Penampilan itu penting. Penampilan yang baik meningkatkan kepercayaan

pelanggan.

4) Hormat

Penting bagi semua karyawan untuk menyadari pentingnya menghormati

pelanggan serta menyadari pentingnya menghormati pelanggan serta

menyadari akibatnya jika mereka tidak melakukannya.

5) Kebersihan pribadi

Kebersihan pribadi adalah point penting. Bau badan, bau mulut, ketombe dan

lain-lain bisa sangat mengganggu. Dengan menunjukkan kepedualian yang

besar terhadap kebersihan maka anda peduli pekerjaan anda dan peduli

pada pelanggan.

6) Komunikasi

Kemampuan berkomunikasi dapat dibangun seiring waktu. Kepercayaan diri

untuk berbicara dengan pelanggan tidak berarti karyawan anda harus duduk

bersama pelanggan berjam-jam membicarakan kenaikan harga BBM, tetapi

maksudnya cukup percaya diri untuk berbicara dengan pelanggan ketika

hendak membeli suatu barang/jasa.

7) Familiar

Ada beberapa orang yang menjadi terlalu familiar atau sok akrab dengan

pelanggan mereka. Harus disadari, hubungan dibangun melalui waktu bukan

semata melalui pertemuan pertama yang hanya beberapa detik.

E. Pelanggan dan Harapan

Menurut Ivone Wood (2009;35) Pelanggan adalah satu hal konstan yang

diperlukan oleh semua bisnis. Tidak ada bisnis yang tidak memerlukan

pelanggan. Karena itu kita perlu mencari tahu apa yang mereka harapkan dari

kita, apa yang mereka sukai tentang bisnis kita dan bagaimana menggunakan

pendapat mereka untuk memperbaiki level layanan pelanggan kita secara

keseluruhan. Berikut adalah poin-poin yang perlu anda lakukan untuk lebih

mengenal anda dan harapan-harapan mereka :

1) Sudut pandang

Untuk benar-benar berkomitmen pada layanan pelanggan, anda harus

melihat setiap aspek bisnis anda dari sudut pandang pelanggan ketika anda

membuat keputusan bisnis yang dapat mempengaruhi pelanggan anda.

2) Pertanyaan tepat

Cara terbaik untuk emngetahui harapan pelanggan adalah bertanya pada

pelanggan. Bertanya pada pelanggan bisa dilakukan dalam bentuk

kuisioner, survey yang baik harus didasari kuesioner yang akurat.

3) ​Feedback

Anda memerlukan feedback dari pelanggan untuk mengetahui apakah anda

memberikan apa yang mereka inginkan dan kalau ada yang kurang atau

tidak berjalan dengan baik, anda harus bisa mengenali masalah itu sebelum

terlambat sebelum anda kehilangan pelanggan.

4) Survey Kepuasan Pelanggan

Survey kepuasan pelanggan adalah alat untuk mencari tahu bagaimana

pelanggan melihat bisnis dan pelayanan yang perusahaan tawarkan.

 Berikut ini adalah 10 (sepuluh) langkah menciptakan perubahan dalam layanan

pelanggan yang baik menurut David Freemantle (2002;10) adalah :

a. Perlakukan pelanggan anda dengan hormat

b. Jika membuat janji, tepati tanpa ada tapi dan pengecualian

c. Mengenai keakraban, biarkan pelanggan anda yang menetapkan batasnya

d. Jika anda bukan komunikator yang baik, mulailah menjadi pendengar

e. Semua masalah internal perusahaan harus dijauhkan dari percakapan

dengan pelanggan

f. Berikan pelayanan yang konsisten dari hari ke hari

g. Jaga pergantian karyawan pada level minimum terhadap pelanggan

h. Belajarlah cara menjual, penjual yang baik adalah juga layanan pelanggan

yang baik

i. Selalu ucapkan terima kasih di akhir transaksi

j. Selalu perlakukan pelanggan seperti pelanggan yang baru.

F. Teknik Pengumpulan dan Pengolahan Data

I. Teknik Pengumpulan Data

Dalam penelitian ini dilakukan pengumpulan data untuk mendapatkan

keterangan-keterangan yang diperlukan guna pembahasan data yang

digunakan dalam pengertian, antaralain:

a. Penelitian Lapangan ​( Field Research )

Yaitu data yang dikumpulkan langsung melalui objek, seperti hasil tanya

jawab atau wawancara langsung dengan objek penelitian melalui teknik

kuesioner, yaitu teknik pengambilan data melalui daftar pertanyaan yang

 diajukan kepada pihak-pihak yang langsung berhubungan dengan

masalah yang akan diteliti dan diisi oleh responden sendiri. Kuisioner ini

dilakukan dengan cara memberikan pertanyan terstruktur yang meliputi

pertanyaan tertutup, yaitu dengan menggunakan ​skala likers dengan 4

(empat) tingkatan dimana dalam pertanyaan ini responden hanya memilih

satu jawaban yang paling sesuai diantara alternatif jawaban yang ada.

b. Penelitian Kepustakaan ​( Library Research )

Pengumpulan data yang bersumber dari majalah-majalah, jurnal-jurnal

dan buku- buku literatur yang berhubungan dengan penelitian.

II. Teknik Pengolahan Data

Teknik pengolahan data yang digunakan adalah pengolahan data dengan

menghitung data/nilai dari jawaban responden, dan angka tersebut

berdasarkan penilaian yang telah ditentukan sebelumnya.

Proses pegolahan data dilakukan melalui tahapan-tahapan sebagai berikut:

a. Mengelola setiap jawaban dari kuesioner yang disebarkan kepada

responden untuk dihitung frekuensi dan presentasenya.

b. Memberikan skala atau bobot dari jawaban-jawaban kuesioner tersebut.

Skala atau bobot ini adalah skala yang digunakan untuk mengukur sikap,

pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang.

Berikut adalah penentuan bobot atau nilai dari jawaban responden

pada kuesioner yang telah disebar dalam penelitian.

 Tabel 2. 1

Skor Penilaian

Bobot Penilaian

A Sangat Setuju

B Setuju

C Ragu-Ragu

D Tidak Setuju

G. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Populasi adalah pelanggan unit PT. Auto 2000 Cabang Tebet Soepomo yang

terdiri dari suatu objek atau subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik

tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik

kesimpulannya. Pelanggan PT. Auto 2000 Cabang Tebet Soepomo terdiri dari

pelanggan wanita dan juga pelanggan laki-laki.

2. Sampel

Sampel penelitian adalah sebagian dari subjek penelitian yang dipilih dari

populasi dengan prosedur tertentu sehingga diharapkan dapat mewakili

populasinya. Dalam penelitian ini peneliti menjadikan individual pelanggan

sebagai responden dan menggunakan teknik ​conveninalitas sampling method

dan diambil sebanyak 40 orang.

H. Variabel dan Pengukurannya

Variabel dalam penelitian ini terdiri dari :

1. Variabel bebas ​(independent variable)

variabel yang mempengaruhi atau yang menjadikan sebab perubahan

munculnya variabel tidak bebas (variabel terikat) dinyatakan dengan X

yang mewakili pelayanan.

2. Variabel Terikat ​(Dependent variable)

Variabel yang menjadi akibat atau dipengaruhi oleh adanya variabel

bebas. Variabel ini dinyatakan dengan Y yang mewakili kepuasan

pelanggan.

I. Teknik Analisa Data

Dalam penelitian data analisa data, penulis menggunakan alat analisa

statistik sebagai berikut :

a. Analisis Koefisien Korelasi

Adapun alasan digunakan metode korelasi adalah untuk mengetahui sejauh

mana hubungan variabel X dan variabel Y kuat atau tidaknya hubungan

antara X dan Y dapat diukur dengan nilai yang disebut koefisiensi korelasi.

Rumus Koefisiensi adalah:

Keterangan:

n = Jumlah Tahun
 X = Pelayanan

Y = Kepuasan Pelanggan

r = Besarnya hubungan antara variabel X dan Y

b. Analisis Koefisiensi Determinan

Dengan menggunakan hasil perhitungan korelasi dapat ditentukan besarnya

koefisien determinasi nilai ( r​2 ​) adalah menunjukan presentase pengaruh

yang ditimbulkan akibat adanya pelayanan. Selanjutnya guna menegtahui

seberapa besar kontribusi biaya promosi terhadap hasil kepuasan pelanggan,

maka dapat digunakan rumus koefisien penentu dengan persamaan sebagai

berikut :

Kp = x 100 %

c. Analisis Regresi

Analisis Regresi berguna untuk mengetahui apakah ada hubungan antara

variabel X berupa pelayanan karyawan dan variabel Y berupa kepuasan

pelanggan. Untuk mengetahui hubungan tersebut dengan persamaan regresi

linear sederhana sebagai berikut :

Y = a + Bx

Keterangan :

a = bilangan konstanta
 b = koefisien regresi

X = variabel independent ( pelayanan )

Y = variabel dependen ( kepuasan pelanggan )

Tabel 2. 2

Interprestasi

Bobot Penilaian

0,0-0,19 Sangat Lemah

0,2 – 0,39 Lemah

0,4 – 0,59 Sedang

0,6 – 0,79 Kuat

0,8 – 1 Sangat kuat

J. Hipotesa

Sebagai acuan penelitian, penulis menggunakan hipotesa sebagai berikut :

“diduga ada pengaruh antara pelayanan dengan kepuasan pelanggan positif dan

kuat”.

K. Ruang Lingkup dan Metodologi Penelitian

Objek penelitian dari skripsi ini adalah PT. Auto 2000 Cabang Tebet

Soepomo. Setelah data didapatkan dari responden yang telah menjawab seluruh

pertanyaan berupa kuisioner, maka data tersebut dianalisis dengan analisis

sebagai berikut :

- Analisis korelasi
 - Analisis determinasi

- Analisis Regresi

BAB III

TINJAUAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Perusahaan

Nama Astra diberikan oleh Drs.Tjia Kian Tie, untuk sebuah perusahaan

kecil yang dibelinya tahun 1957. Sang kakak, William Soeryadjaya,

menambahkan kata internasional dan jadilah “ Astra Internasional” dengan

empat orang karyawan. Pada 1962 Astra memperoleh kesempatan sebagai

pemasok lokal untuk projek jatiluhur. Tahun-tahun sebelumnya adalah

berdagang apapun. Perubahan suasana politik sejak 1966 yang menekankan

perkembangan ekonomi memebuka kesempatan bagi Astra. Usaha terlihat

dapat berkembang, mimpi yang realities mulai terbentuk. Pilihannya adalah

bidang konstruksi transport komunikasi dan tenaga listrik meneruskan “ asset

intelektual” pengalaman projek jatiluhur sebelumnya. Pada tahun 1967 astra

mengimpor 800 truck berat secara semi knocked down (SKD). Era

pembangunan membuat truck itu kelak laku keras, Astra memperoleh saham

mayoritas pabrik untuk memasang truck SKD itu pabrik tersebut diubah

namanya menjadi gaya motor. Tahun 1969 Ir. Suhartoyo, menteri

perindustrian saat itu menyarankan delegasi Toyota yang berkunjung ke

Indonesia untuk juga menghubungi Astra. Meskipun group itu sudah membuat

MOU dengan pihak lain, namun mereka minta menggunakan gaya motor

untuk tempat assembling-nya. Ternyata salah satu eksekutif Toyota dimasa

penduduk telah menggunakan dan faham seluk beluk assembly plant itu,

berkesempatan untuk ikut menjual hasil assembling-nya.

Target penjualan mobil Toyota di Indonesia untuk lima tahun dapat

dicapai oleh Astra dalam dua tahun . Tahun berikutnya bermunculan

kemitraan dengan bermacam bisnis terkenal seperti Allis-Chalmers Heavy

Equipment ( yang kemudian diganti dengan Komatsu), Honda Motors, Fuji

Xerox copying machines, Daihatsu Motor, dll. Bisnis ini diorganisir dalam

divisi-divisi masing-masing. Satu per satu divisi-divisi itu mulai dipisahkan

menjadi PT. sendiri terutama untuk merapikan administrasinya. Honda

division menjadi PT Federal Motor pada 1971, akhir 1972 Heavy Equipments

menjadi PT. United Tractors, 1976 Xerox division menjadi PT. Astra Graphia.
Sebelumnya, pada tahun 1975 berdiri Astra Motors sales yang berubah

namanya menjadi Auto 2000 pada tahun 1989.

Astra di tahun 1981 menjadi perusahaan Indonesia pertam yang masuk

pasar modal internasional dengan mengeluarkan floating rate notes di

singapura, diatur dan dijamin oleh Wardley Hong Kong. Astra melepas bond

di pasar local pada tahun 1988, ini dilakukan dalam rangka pket pinjaman dan

kepemilikan untuk berbagai investasi dalam agrobusines, automotive dan

industri ekspor. Dengan partisipasi IFC, segera pendanaan internasional

mudah di raih, dan implementasi Diversifikasi dengan strategi portofolio terus

melesat. Pada juni dan September 1989 kedua anak perusahaan astra, yaitu

United tractor Astra Graphia, berturut-turut meluncurkan sahamnya ke public.

Pada Februari1990 Astra meluncurkan 30 juta sahamnya ke public, ditambah

24,8 juta yamg kemudian dicatatkan untuk kelak dijual ola\eh pemegang

saham lama. Astra internasional TBK adalah salah satu rup bisnis yng

terbesar di Indonesia, dengan pegawai berjumlah lebih dari 100.000 orang.

Auto 2000 merupakan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan

suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani oleh Auto 2000.

Auto 2000 Cab. Tebet Soepomo adalah satu perusahan swasta yang

berdiri sejak tanggal 1 Januari 1989 yang bergerak dibidang jasa (jasa

penjualan dan jasa pemeliharaan ) yang mempunyai sifat usaha menyediakan

pelayanan umum sekaligus menumpuk keuntungan berdasarkan prinsip

pengolahan pengetahuan. Sales Operation1 atau Auto 2000 cabang tebet

Soepomo pada tahun 1989. Auto 2000 cabang tebet Soepomo mulai

tugas-tugasnnya dengan baik sampai dengan sekarang dengan kegiatan

 perusahaan adalah penjualan mobil baru, servis berkala dan spre part. Auto

2000 juga pernah mendapatkan JD POWER (penghargaan untuk kepuasan

pelanggan), penghargaan JD POWER ini diberikan kepada Auto 2000 dan

dinilai badan independent untuk merk Toyota.

B. Struktur Organisasi dan Jobdes

Gambar 3.1 S

Struktur Organisasi Auto 2000

Job Description

- Branch Manager
 Bertanggung jawab langsung terhadap semua kinerja / operasional

kantor cabang, dan membawahi semua karyawan kantor cabang.

Menandatangani faktur jual / dokumen bukti serah terima kendaraan

baru, faktur pajak dan dokumen perjanjian lainnya, AFI, kuitansi, bukti

penerimaan kas,/ Bank, bukti pengeluaran kas/ Bank, Memo

pembebanan, surat-surat keluar, dokimen operasional lainnya.

- CRC ( Customer Relation Center )

Menghandel semua complain customer, dan memebri saran yang

terbaik untuk customer agar semua complain yang ditujukkan dapat

teratasi.

- Supervisor

Mengepalai langsung para salesman dan sales counter, mengatur return

penjualan agar bisa menjual unit mobil perbulannya untuk mencapai

target perusahaan.

- Adm Manager

Menghandel / mengatur administrasi cabang pada tiap-tiap divisi,

mengatur gaji karyawan, cuti karyawan, dan mutasi (perpindahan)

karyawan.

- Salesman & Counter

Membuat perencanaan kerja harian dan daftar kunjungan ke customer.

Membuat report laporan atas aktivitas yang dijalani pada hari itu,

melakukan penjualan, aspek penjualan meliputi proses SPK (Surat

 Pesanan Kendaraan), melakukan ​follow up atau CR (​Customer Relation)​

misalnya menelpon customer, memberitahu perpanjangan STNK (Surat

Tanda Nomor Kendaraan), pembayaran angsuran, mengucapkan ulang

tahu kepada customer, bertanggung jawan terhadap SOP ​(System

Operation Procedure)​ yang telah ditetapkan oleh perusahaan.

- GA (General Administration)

Mengatur operasional administrasi cabang, mengatur kinerja karyawan,

penerimaan karyawan gedung dan maintenance.

- Administrasi Unit

Mencetak faktur pajak, membuat tagihan ke leasing, membuat surat

untuk permohonan STNK (Surat Tanda Nomor Kendaraan) baru serta

nomor plat kendaraan baru, menginput SPK (Surat Pesanan Kendaraan

Baru), emncetak penjualan surat jual serta mengerjakan pekerjaan

administrasi lainnya.

- Messenger

Melakukan pengiriman barang dari kantor cabang lain ke kantor pusat,

messenger bertugas mengantarkan surat langsung ke penerima jika

penerima tidak ada ditempat messenger harus membuat surat

keterangan yang menerima surat tersebut, hal ini dikarenakan agar surat

tidak jatuh ke tangan orang lain.

- Service Manager

Bertanggung jawab atas kinerja departemen service, foreman, PTM,

teknisi SA (Service Advisor).

- Instruktur
 Membuat jadwal training teknisi, foreman, SA ​(Service Advisor),​ dan

memberikan latihan-latihan keterampilan kepada teknisi, foreman, SA

(Service Advisor).

- SA (Service Advisor)

Menerima dan melayani keluhan pelanggan secara langsung dan

membuatkan PKB (Perintah Kerja Bengkel) serta menjadwal

perencanaan service kendaraan pelanggan, menanyakan kembali

kepada pelanggan dan pekerjaan yang telah dilakukan,

- Foreman

Mengontrol pekerjaan teknisi serta memeriksa hasil akhir pekerjaan

teknisi dan membuatkan saran-saran perbaikan kendaraan pelanggan.

- Foreman PTM (Pemberi Tugas Mekanik)

Mengontrol dan membagikan PKB kepada teknisi sesuai dengan

keahliannya dan mengkonfirmasikan PKB yang telah selesai kepada SA

(Service Advisor).

- Teknisi

a. Mengerjakan pekerjaan service sesuai dengan PKB (Perintah Kerja

Bengkel)

b. Memberitahukan kepada foreman / SA apabila pekerjaan service

memerlukan waktu tambahan.

- Dispatcher

Mengantar surat ke HO ​(head office) / kantor pusat dari cabang ke HRD

atau HO atau HO ke cabang instansi lain yang masih ada hubungan

pekerjaan dengan cabang Auto 2000.

- Partsman

Menangani pengadaan spareparts, penjualan spareparts dan

pemesanan spareparts ke kantor pusat serta bertanggunng jawab penuh

terhadap divisi spareparts, suku cadang di cabang Tebet.

- Gudang Tools

Menjaga kondisi tools set agar tetap rapih dan bersih seluruh peralatan

dan membuat daftar pinjaman serta pengembalian toolset agar mudah

dipantau dan memberikan laporan ke instruktur apabila ada toolset yang

rusak dan harus diganti.

- Gudang Bahan

Bertanggung jawab atas pengadaan bahan, pengeluaran, dan

pemasukan bahan dari distributor dan membuat laporan ke administrasi

untuk keluar-masuk barang di gudang bahan.

- Lubbing

Petugas untuk mengerjakan penggantian oli kendaraan customer

- Service Plus

Petugas khusus yang ditugaskan untuk membersihkan kendaraan yang

telah seelsai diperbaiki sebelum keapda pelanggan.

- Washing Unit

Petugas yang bertugas untuk mencuci dan membersihkan kendaraan

baru yang dikirim dari kantor pusat ke cabang sebelum di display di

showroom atau membersihkan kendaraan baru sebelum diserahkan ke

customer.

- Valet
 a. Menyambut kedatangan customer

b. Memindahkan kendaraan customer yang akan di service

c. Mempersiapkan kendaraan customer dan memindahkan ketempat

- PDS (Pre Delivery Service)

Petugas untuk memeriksa atau memasang kelengkapan kendaraan dan

memastikan kondisi kendaraan dalam kondisi siap pakai sebelum

kendaraan baru diserahkan ke customer.

- Driver PDS (Pre Delivery Service)

Mengirimkan kendaraan baru dari cabang ke rumah customer / pembeli.

- Billing Unit

a. Mengambil berkas dari slot waiting for invoice

b. Memeriksa kelengkapan dokumen

c. Melakukan proses billing melalui SAP

d. Letakkan dokumen oada slot waiting for settlement

e. Menjalankan hal-hal lain sesuai SOP (seperti menyerahkan kuitansi

asli, nota barang, dan jasa ke kasir)

- Kasir

a. Memberi salam

b. Meminta copy invoice dari PKB pelanggan

c. Menanyakan apakah pelanggan sudah mendapatkan penjelasan

dari petugas invoice

d. Menanyakan cara pembayaran tunai atau menggunakan kartu

 e. Menerima pembayaran langsung ( menghitung, verivikasi

keabsahan alat bayar)

f. Member stempel lunas pada kuitansi asli

g. Input SIKK (pada SAP)

h. Berikan SIKK dan kuitansi asli pada pelanggan

i. Jelaskan guna SIKK sebagai gate pass

j. Ucapkan terimakasih dan salam penutup

- Operator

Menerima telepon yang ada di kantor cabang dengan syarat telepon

tidak boleh berdering lebih dari tiga kali, mengucapkan salam kepada

penelepon dan memberikan identitas kantor serta menanyakan ada

yang bisa dibantu, jika penelepon ingin berbicara dengan yang dituju

tekan hold, dan paging untuk memberitahukan kepada oaring yang

dituju, jika orang dituju tidak ada ditemapt tawarkan bantuan / bisa

diabntu, jika telah selsai ucapkan terimaksaih telah menghubungi kami

sealamat Pagi/ Siang/ Sore/ Malam.

- Petugas Kantin

Melayani customer dengan menyediakan makanan dan minuman disaat

customer menunggu kendaraan yang sedang disservice

- Karu

Bertanggung jawab atas keamanan lingkungan kantor cabang serta

bertanggung jawab atas kinerja security

- Security

Bertanggung jawab atau bertugas untuk menjaga keamanan kantor

C. Kegiatan Perusahaan

Auto 200 Cab. Tebet Soepomo bergerak dalam bidang jasa penjualan

kendaraan baru, ​service kendaraan, perawatan kendaraan, penjualan

spareparts, dan lain-lain. Perusahaan juga harus men-setting target

penjualan periodik baik itu bulanan, triwulan. Semester atau tahunan. Target

ini sangat penting sebagai landasan utama pencapaian profit perusahaan,

dimana sebuah perusahaan didirikan untuk mencari laba/ keuntungan.

Target ini juga harus dievaluasi secara periodic, agar tujuan utama dari

perusahaan dapat dimonitori atau dikontrol sehingga dapat mengoptimalkan

kinerja, sistem yang dibangun oleh perusahaan, akhirnya dapat

mengoptimalkan keuntungan perusahaan. Semua perusahaan besar

maupun kecil mempunyai tujuan untuk mencapai sukses dengan

memperoleh keuntungan yang sebesar-besarnya. Banyak faktor yang

mempengaruhi kesuksesan suatu usaha atau bisnis tetapi ada satu

persamaan diantara perusahaan-perusahaan yang memfokuskan diri

kepada kepuasan pelanggan degan memahami kebutuhannya dan

menerapkan bauran pemasaran. Jadi, perusahaan melakukan

kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan dan mendistribusikan barang

dan jasa kepada kelompok pembeli atau konsumen supaya mau membeli

produk atau jasa menjadi langganan pada produk atau jasa tersebut. Hal

lain yang harus diperhatikan oleh kebijakan perusahaan dalam menetukkan

kegiatan adalah penetapan target penjualan.

D. ​Visi dan Misi Auto 2000

 Visi Auto 2000 adalah menjadi main dealer otomotif nomor satu di Indonesia

dengan praktek usaha dan pelayanan pelanggan yang bertaraf Internasonal.

Adapun misi Auto 2000 : menjadi mitra usaha yang terpercaya bagi seluruh

Stakeholders (pelanggan, karyawan, supplier, pemegang saham, pemerintah,

masyarakat).

Catur Dharma AUTO 2000 :

1. Menjadi milik yang bermanfaat bagi Bangsa dan Negara

2. Memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan

3. Saling menghargai & membina kerja

4. Berusaha mencapai yang terbaik

E. Auto 2000 Phylosopy

Definisi : Konsep manajemen dari Auto 2000, yang merupakan filosofi

dasar di dalam penerapan praktek manajerial sehingga mampu menjadi auto

2000 sebagai dealer Toyota terbesar di Indonesia.

Fungsi : Pedoman dalam menjalankan praktek usaha, sejalan dengan

perkembangan Auto 2000 untuk berskala nasional dengan kualitas pelayanan

yang bertaraf internasional..

Tujuan : Menjabarkan beberapa kebijakan yang telah dikembangkan

berdasarkan tujuan perusahaan, sehingga mudah dipahami oleh para

karyawan.

F. Pelayanan Service Kendaraan Terhadap Kepuasan Pelanggan

 Untuk memenuhi calon pelanggan agar meningkatkan kepuasan pelanggan

adalah dengan memberikan perhatian lebih kepada pelanggan serta

berusaha untuk memenuhi harapan dari para pelanggan, diantaranya adalah

a) Menyediakan ruangan tunggu customer dengan kenyamanan yang

tersedia untuk menunggu kendaraan yang sedang di service dengan

fasilitas memadai.

Contoh : Televisi, ruangan ber AC, ​smooking area,​ kursi yang nyaman,

kantin, toilet dan musholla.

b) Memberikan pelayanan yang terbaik dan bermutu kepada pelanggan

dengan menyediakan makanan dan minuman di saat customer

menunggu kendaraan yang sedang di service.

c) Memberikan layanan rasa nyaman kepada pelanggan dan pelayanan

secara ramah dan santun, juga memberikan ruangan atau tempat

bermain untuk anak jika pelanggan ada yang membawa anak-anaknya

ketika sedang pemeliharaan ​(service)​ kendaraan.

G. Pelayanan Service di Auto 2000

Sebagai perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan jasa, Auto 2000

membentuk kelompok kerja untuk menjalankan aktivitasnya sehari-hari

dalam hal peningkatan jumlah pelanggan dan calon pelanggan sebagai

salah satu perusahaan swasta yang bergerak dibidang jasa penjualan

kendaraan baru dan pemeliharaan kendaraan di dalam negeri.

Auto 2000 mempunyai suatu keunggulan yang akan memberikan

kemudahan kepada setiap pelanggan untuk melakukan perbaikan

 kendaraan, salah satu usaha perusahaan dalam meningkatkan pelayanan

pemeliharaan kendaraan yang ada di Auto 2000 diantaranya :

a. Booking Service

b. Service berkala

c. THS ​(Toyota Home Service)

BAB IV

ANALISIS DAN PEMBAHASAN

A. Penyajian Hasil Data Kuisioner Tentang Pelayanan Service

Dalam penilaian ini penulis menganalisis mengenai pelayanan service

karyawan, bagaimana prilakunya dan faktor-faktor apa saja yang

mempengaruhi pelanggan dalam melakukan pilihan, maka penulis

menggunakan tabel-tabel berdasarkan hasil kuisioner yang telah disebarkan

penulis kepada responden / pelanggan dengan total responden sebanyak 40

(empat puluh) orang.

Hasil dan akumulasi jawaban atas pertanyaan-pertanyaan pada kuisioner

(sebagai variabel X) dapat disajikan sebagai berikut :

Tabel 3. 1

Pelayanan PT Auto 2000 yang profesional

Tanggapan Jumlah Prosentas

Responden Responden e
Sangat Setuju 7 14%
Setuju 17 34%
Ragu-ragu 16 32%
Tidak Setuju 10 20%
Jumlah 50 100%
Sumber : Data Kuisioner

Dari hasil kuisioner dapat disimpulkan profesionalitas pelayanan PT Auto

2000 Tebet Soepomo sudah cukup walaupun masih harus ditingkatkan

lagi, 32% menyatakan cukup, 34% pelayanan sudah baik, 14% sudah

sangat baik dan 20% responden menyatakan pelayanan belum profesional.

Tabel 3. 2

PT. Auto 2000 Tebet Soepomo

Menangani dengan baik

Tanggapan Jumlah Prosentas

Responden Responden e
Sangat Setuju 5 10%
Setuju 14 28%
Ragu-ragu 17 34%
 Tidak Setuju 14 28%
Jumlah 50 100%
​Sumber : Data Kuisioner

Dari hasil pengumpulan data didapat bahwa responden merasa pegawai

Auto 2000 sudah cukup dalam menangani pelanggan (34%), dan 28%

menyatakan dapat menangani pelanggan dengan baik, 10% menangani

sangat baik dan 28% responden berpendapat tidak menangani pelanggan

dengan baik.

Tabel 3. 3

Kenyamanan di PT. Auto 2000 Cabang Tebet Soepomo

Tanggapan Jumlah Prosentas

Responden Responden e
Sangat Setuju 6 12%
Setuju 17 34%
Ragu-ragu 18 36%
Tidak Setuju 9 18%
Jumlah 50 100%
Sumber : Data Kuisioner

Tingkat kenyamanan di Auto 2000 Cabang Tebet Soepomo cukup baik

(36%), 34% menyatakan sudah baik, 12% sangat baik dan 18%

menyatakan bahwa Auto 2000 Cabang Tebet Soepomo tidak nyaman dan

harus ditingkatkan.

Tabel 3. 4

Kelengkapan fasilitas dan peralatan claim di Auto 2000

Tanggapan Jumlah Prosentas

Responden Responden e
Sangat Setuju 10 20%
Setuju 19 38%
Ragu-ragu 15 30%
Tidak Setuju 6 12%
Jumlah 50 100%
 Sumber : Data Kuisioner

Dari hasil kuesioner didapat bahwa fasilitas claim di Auto 2000 Tebet

Soepomo sudah lengkap (38%), 20% bahkan berpendapat sudah sangat

lengkap, sedangkan 30% merasa cukup lengkap, dan 12% mengatakan

peralatan dan fasilitas di Auto 2000 Cabang Tebet Soepomo tidak lengkap.

Tabel 3. 5

Adanya biaya-biaya tambahan claim

Tanggapan Jumlah Prosentas

Responden Responden e
Sangat Setuju 2 4%
Setuju 17 34%
Ragu-ragu 19 38%
Tidak Setuju 12 24%
Jumlah 50 100%
Sumber : Data Kuisioner

Sebagian responden merasa di Auto 2000 Tebet Soepomo untuk biaya

lain-lain sudah cukup (38%) dan tidak terlalu membebani, 34%

mengatakan tidak masalah dengan biaya-biaya yang dikenakan dan wajar

adanya, 4% responden mengatakan sangat wajar dengan biaya di Auto

2000 Cabang Tebet Soepomo, sedangkan 24% responden merasa

pegawai Auto 2000 Tebet Soepomo membebani biaya-biaya lain kepada

pelanggannya.
 Tabel 3. 6

Keakraban pegawai dan pelanggan di Auto 2000

Tanggapan Jumlah Prosentas

Responden Responden e
Sangat Setuju 2 4%
Setuju 19 38%
Ragu-ragu 26 52%
Tidak Setuju 3 6%
Jumlah 50 100%
Sumber : Data Kuisioner

Hasil kuesioner menyatakan bahwa pegawai Auto 2000 sudah cukup akrab

dengan pelanggan walaupun masih harus ditingkatkan (52%), 38%

berpendapat sudah akrab dengan pelanggan, 4% menyatakan sudah sangat

akrab, dan 6% menyatakan tidak akrab dengan pelanggannya.

Tabel 3. 7

Pegawai Auto 2000 tidak mengeluh saat melayani pelanggan

Tanggapan Jumlah Prosentas

Responden Responden e
Sangat Setuju 4 8%
Setuju 13 26%
Ragu-ragu 19 38%
Tidak Setuju 14 28%
Jumlah 50 100%
Sumber : Data Kuisioner

Pegawai dalam melayani pelanggan di Auto 2000 Cabang Tebet Soepomo

sudah cukup dan perlu ditingkatkan (38%), 26% menjawab tidak mengeluh

dalam melayani pelanggan, 8% menyatakan sangat baik daam pelayanan

pelanggan, sedangkan 28% berpendapat pegawai sering mengeluh pada

melayani pelanggan.
 Tabel 3. 8

Reputasi Auto 2000 Cabang Tebet Soepomo

Tanggapan Jumlah Prosentas

Responden Responden e
Sangat Setuju 3 6%
Setuju 17 34%
Ragu-ragu 21 42%
Tidak Setuju 9 18%
Jumlah 50 100%
Sumber : Data Kuisioner

Dari hasil kuisioner didapat kesimpulan bahwa 34% responden merasa

reputasi Auto 2000 Cabang Tebet Soepomo sudah baik, 42% diantara

responden merasa cukup baik reputasinya, 6% sangat baik sedangkan 18%

merasa reputasinya tidak baik.

B. Data Tentang Kepuasan Pelanggan

Diperusahaan manapun, tentu saja pelanggan yang datang akan

mempertimbangkan beberapa indikator sebagai pertimbangan untuk terus

menggunakan jasa layanan dan setia menjadi pelanggan. Indikator tersebut

dapat berupa kualitas layanan, pemahaman karyawan terhadap pelanggan,

pelayanan, promosi, tingkat / suku bunga, produk yang menarik dan

mengakomodir kebutuhan dan kepentingan pelanggan, kemudahan yang

diberikan, kenyamanan, keamanan dan lain-lain, sehingga pelanggan akan

merasa puas akan layanan maupun jasa dan produk yang diberikan.

Jawaban responden akan tingkat kepuasan yang diterimanya akan

ditampilkan berikut ini, dimana hal ini didapat dari hasil kuisioner yang diisi oleh

responden tersebut, sebagai berikut :

 Tabel 3.9

Kualitas pelayanan PT Auto 2000 Tebet Soepomo

Tanggapan Jumlah Prosentas

Responden Responden e
Sangat Setuju 8 16%
Setuju 17 34%
Ragu-ragu 13 26%
Tidak Setuju 12 24%
Jumlah 50 100%
Sumber : Data Kuisioner

Dari hasil kuisioner dapat disimpulkan kualitas pelayanan PT. Auto 2000

Tebet Soepomo sudah cukup walaupun masih harus ditingkatkan lagi, 26%

menyatakan cukup, 34% pelayanan sudah baik,16% sudah sangat baik

dan 25% responden menyatakan pelayanan belum profesional.

Tabel 3.10

PT. Auto 2000 Tebet Soepomo memahami

keinginan pelanggan

Tanggapan Jumlah Prosentas

Responden Responden e
Sangat Setuju 12 24%
Setuju 13 26%
Ragu-ragu 16 32%
Tidak Setuju 9 16%
Jumlah 50 100%
Sumber : Data Kuisioner

Hasil kuesioner menyatakan bahwa pegawai Auto 2000 sudah cukup

memahami pelanggannya walaupun masih harus ditingkatkan (32%), 26%

berpendapat sudah memahami pelanggan dengan baik,24% menyatakan

sudah memahami dengan sangat baik, dan 16% menyatakan tidak

memahami dengan baik pelanggannya.

 Tabel 4.14

Citra PT. Auto 2000 Cabang Tebet Soepomo

Tanggapan Jumlah Prosentas

Responden Responden e
Sangat Setuju 5 10%
Setuju 14 28%
Ragu-ragu 17 34%
Tidak Setuju 14 28%
Jumlah 50 100%
Sumber : Data Kuisioner

Hasil kuisioner menjelaskan, sebagian besar berpendapat citra Auto 2000

Cabang Tebet Soepmomo cukup dan masih perlu ditingkatkan (34%), 28%

menyatakan sudah memiliki citra yang baik, 10% bercitra sangat baik,

sedangkan 28% responden menyatakan tidak memiliki citra yang baik.

Tabel 4.15

Customer Claim merasa nyaman atas pelayanan

Tanggapan Jumlah Prosentas

Responden Responden e
Sangat Setuju 7 14%
Setuju 10 20%
Ragu-ragu 18 36%
Tidak Setuju 15 20%
Jumlah 50 100%
Sumber : Data Kuisioner

Sebagian besar responden berpendapat sudah cukup nyaman dan masih

perlu ditingkatkan lagi pelayanan yang telah dilakukan Auto 2000 Cabang
Tebet Soepomo (36%), 20% responden merasa nyaman, 14% menyatakan

sangat nyaman dan 10% diantara responden merasa tidak nyaman.

Tabel 4.16

Pegawai Auto 2000 mengenali tipe nasabahnya dengan baik

Tanggapan Jumlah Prosentas

Responden Responden e
Sangat Setuju 7 5%
Setuju 17 34%
Ragu-ragu 18 36%
Tidak Setuju 8 13%
Jumlah 50 100%
Sumber : Data Kuisioner

Pegawai Auto 2000 menurut sebagian responden cukup mengenali tipe

nasabahnya (36%), adapun 34% responden menyatakan sudah mengenali

dengan baik tipe pelanggannya, 14% sangat baik mengenali pelanggan,

sedangkan 16% berpendapat tidak mengenal pelanggan dengan baik.

Table 4.17

PT Auto 2000 Tebet Soepomo menerima saran

dari pelanggan dengan baik

Tanggapan Jumlah Prosentas

Responden Responden e
Sangat Setuju 6 12%
Setuju 15 30%
Ragu-ragu 18 36%
Tidak Setuju 11 16%
Jumlah 50 100%
Sumber : Data Kuisioner
Dalam menerima saran dari pelanggan sebagian besar responden

menyatakan Auto 2000 Tebet Soepomo sudah dengan baik menerima saran

pelanggan (30%), 36% menyatakan cukup dalam menerima saran

pelanggan, 12% sangat baik dalam menerima saran pelanggan dan 16%

menyatakan tidak dengan baik menerima saran pelanggan.

Tabel 4.18

PT Auto 2000 Tebet Soepomo melayani keluhan pelanggan dengan

baik

Tanggapan Jumlah Prosentas

Responden Responden e
Sangat Setuju 8 16%
Setuju 15 30%
Ragu-ragu 17 34%
Tidak Setuju 10 20%
Jumlah 50 100%
Sumber : Data Kuisioner

Dari data hasil kuisioner dapat ditarik kesimpulan, 34% responden

menganggap pegawai Auto 2000 Cabang Tebet Soepomo sudah cukup

melayani keluhan pelanggan dan perlu ditingkatkan lagi, 30% menyatakan

sudah melayani dengan baik,16% sangat baik dan 20% diantara responden

menganggap tidak dengan baik melayani pelanggan.

Tabel 4.19

Pelanggan puas dengan pelayanan yang diberikan

Tanggapan Jumlah Prosentas

Responden Responden e
Sangat Setuju 6 12%
Setuju 19 38%
Ragu-ragu 15 30%
Tidak Setuju 10 20%
Jumlah 50 100%
Sumber : Data Kuisioner
 Sebagian besar ternyata responden merasa puas dengan pelayanan yang

diberikan Auto 2000 Cabang tebet Soepomo yaitu sebanyak 30%, adapun

38% diantara responden merasa cukup puas, 12% bahkan sangat puas dan

ada 20% responden merasa tidak puas dengan layanan Auto 2000 Tebet

Soepomo.

C. Analisis Koefisien Korelasi

Untuk membuktikan penelitian yang penulis ajukan dalam penelitian ini, data

yang terkumpul setelah ditabulasi skor masing-masing indikator pelayanan

karyawan dengan kepuasan pelanggan akan dianalisis menggunakan peralatan

statistik korelasi dengan rumus sebagai berikut :

Rumus Koefisiensi adalah :

Keterangan:

n = Jumlah responden

X = Pelayanan

Y = Kepuasan Pelanggan

r = Besarnya hubungan antara variabel X dan Y

Batas adalah -1 < r < 1.

Sebelumnya akan disajikan tabel hasil kuisioner pelayanan untuk mencari

nilai-nilai yang dibutuhkan untuk mencari korelasi (pada halaman berikutnya).

Tabel 4.21

PELAYANAN (X)
 Tabel 4.21

Kepuasan Pelanggan ( Y )

pertanyaan
No Resp. Total
I II III IV V VI VII VIII
1 4 1 3 2 3 1 1 3 18
2 2 2 3 1 4 1 1 2 16
3 2 4 1 4 2 2 1 3 19
4 1 4 1 4 3 2 3 2 20
5 4 2 4 4 1 4 1 2 22
6 2 1 3 1 4 1 3 3 18
7 2 2 1 1 3 1 1 1 12
8 3 4 3 2 4 2 3 2 23
9 3 2 1 1 4 2 2 1 16
10 3 2 4 4 1 1 3 2 20
11 4 1 3 1 3 3 2 1 18
12 2 4 2 2 2 3 3 2 20
13 3 1 4 1 4 2 1 1 17
14 1 2 3 2 2 1 3 3 17
15 1 2 2 2 3 1 2 2 15
16 3 1 1 1 3 2 3 3 17
17 2 4 3 2 2 2 2 1 18
18 3 2 2 4 4 1 3 3 22
19 2 1 4 1 2 3 3 2 18
20 3 4 2 2 2 3 3 3 22
21 1 2 3 1 3 1 2 3 16
22 3 3 1 4 2 2 3 2 20
 23 1 1 2 2 2 3 2 1 14
24 3 4 1 3 3 3 1 3 21
25 1 2 2 2 3 1 2 2 15
26 3 1 3 1 4 2 4 1 19
27 1 4 4 4 2 4 3 3 25
28 3 2 2 3 2 3 2 1 18
29 2 1 1 2 2 2 4 2 16
30 2 3 3 2 3 3 2 1 19
31 3 2 2 3 3 2 3 2 20
32 3 1 1 2 2 3 2 4 18
33 3 3 2 1 2 3 4 2 20
34 2 1 3 2 2 2 3 3 18
35 2 2 1 3 3 4 2 2 19
36 1 1 2 1 2 3 4 4 18
37 1 1 1 2 3 2 4 3 17
38 1 3 3 3 1 3 1 3 18
39 2 2 2 1 3 4 2 1 17
40 3 1 1 2 1 3 1 3 15
41 1 2 3 1 3 2 4 2 18
42 2 3 2 2 3 2 2 4 20
43 2 1 1 2 1 2 2 3 14
44 1 3 3 3 1 3 1 2 17
45 2 1 2 3 2 3 2 3 18
46 1 3 2 2 3 2 4 4 21
47 2 3 1 3 2 4 2 1 18
48 1 2 2 1 2 2 4 1 15
49 1 3 2 3 1 3 2 3 18
50 2 3 2 3 1 3 4 3 21

JUMLAH 91 86 90 86 104 91 95 88 749

 Tabel 4.22

Tabulasi Variabel Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)

No
X Y X​2 Y​2 XY
Responden

1 23 18 529 324 414

2 25 16 625 256 400
3 18 19 324 361 342
4 17 20 289 400 340
5 23 22 529 484 506
6 19 18 361 324 342
7 17 12 289 144 204
8 25 23 625 529 575
9 20 16 400 256 320
10 25 20 625 400 500
11 20 18 400 324 360
12 20 20 400 400 400
13 18 17 324 289 306
14 21 17 441 289 357
15 21 15 441 225 315
16 14 17 196 289 238
17 21 18 441 324 378
18 19 22 361 484 418
19 23 18 529 324 414
20 16 22 256 484 352
21 20 16 400 256 320
22 18 20 324 400 360
23 18 14 324 196 252
24 25 21 625 441 525
25 22 15 484 225 330
26 17 19 289 361 323
27 16 25 256 625 400
28 19 18 361 324 342
29 15 16 225 256 240
30 18 19 324 361 342
31 16 20 256 400 320
32 15 18 225 324 270
33 19 20 361 400 380
34 16 18 256 324 288
35 15 19 225 361 285
36 18 18 324 324 324
37 14 17 196 289 238
38 18 18 324 324 324
39 19 17 361 289 323
40 15 15 225 225 225
41 17 18 289 324 306
42 15 20 225 400 300
43 16 14 256 196 224
44 18 17 324 289 306
45 20 18 400 324 360
46 19 21 361 441 399
47 16 18 256 324 288
48 12 15 144 225 180
49 20 18 400 324 360
50 20 21 400 441 420
 JUMLAH 931 911 17805 16903 17035

Rumus Koefisiensi adalah:

Keterangan:

n = Jumlah Tahun

X = Pelayanan

Y = Kepuasan pelanggan

r = Besarnya hubungan antara variabel X dan Y

Diketahui :

n = 50

∑X = 931

∑Y = 911

XY = 17035
r​ = 0.1908

Pengaruh pelayanan (X) terhadap kepuasan pelanggan (Y) didapat koefisien

korelasi ( r ) sebesar 0.89 yang berarti terdapat hubungan “sangat kuat dan

positif”, dimana ada pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, yang

berarti naiknya tingkat kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh kenaikan kualitas

pelayanan pegawai .

Batas interval korelasi adalah antara -1 dan +1 atau -1 ≤ r ≤ +1.

0,00 – 0,199 = Hubungan sangat lemah

0,29 – 0,399 = Hubungan lemah

0,40 – 0,599 = Hubungan sedang

 0,60 – 0,799 = Hubungan kuat

0,80 – 1,00 = Hubungan sangat kuat

(Prof. Dr. Sugiono)

D. Analisis Koefisiensi Determinan (Kd)

Dengan menggunakan hasil perhitungan korelasi dapat ditentukan besarnya

koefisien determinasi nilai ( r​2 ​) adalah menunjukan presentase pengaruh yang

ditimbulkan akibat adanya peningkatan atau penurunan pelayanan terhadap

kepuasan pelanggan. Selanjutnya untuk mengetahui seberapa besar kontribusi

pelayanan terhadap kepuasan pelanggan, maka dapat digunakan rumus koefisien

penentu dengan persamaan sebagai berikut :

Kd = r​2​ x 100 %

Diketahui r = 0.1908

Maka :

Kd = r​2​ x 100%

Kd = (0.1908)​2 ​x 100%

Kd = 0.035 %

Berdasarkan hasil perhitungan tersebut di atas, maka dapat disimpulkan

bahwa besarnya kontribusi pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Auto

2000 Cabang Tebet Soepomo adalah sebesar 0.035 %, sedangkan sisanya

sebesar 99.965 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lainnya.