Dosen Pengampu:
Disusun oleh:
Kelompok 5
Kelas EM-A
PROGRAM STUDI MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” YOGYAKARTA
2022
KATA PENGANTAR
Puji Syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat izin dan karunia-Nya
penyusunan makalah yang berjudul “Manajemen Pemulihan Jasa” ini dapat selesai dengan
lancar. Penyelesaian makalah ini tidak akan berjalan lancar apabila tidak ada dukungan dari
beberapa pihak, berupa motivasi, bimbingan, dan pengajaran, serta pengarahan penulisan
makalah. Oleh karena itu, penyusun mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang
telah mendukung tersusunnya makalah ini. Ucapan terima kasih tersebut penyusun
sampaikan kepada:
1. Bapak Surpiko Hapsoro Darpito, S.E., M.Si, selaku dosen mata kuliah Manajemen
Pemasaran Jasa.
2. Serta semua pihak dan teman-teman yang membantu memperlancar penyusunan
makalah ini.
Semoga bantuan yang diberikan oleh berbagai pihak ini mendapatkan pahala dari Allah SWT
dan semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi sesama. Kritik dan saran yang bersifat
membangun sangat diharapkan bagi penyusun demi kesempurnaan makalah ini.
1
DAFTAR ISI
2
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pemulihan jasa merupakan salah satu determinan signifikan kepuasan,
loyalitas, dan retensi pelanggan Meta analisis yang dilakukan de Maks, Henrique dan
Rossi (2007) menyimpulkan bahwa pemulihan jasa berpengaruh besar terhadap
kepuasan pelanggan. Sedangkan menurut Lovelock (2001) definisi pemulihan jasa
merupakan tindakan yang dilakukan penyedia jasa untuk menyelesaikan masalah
yang diakibatkan terjadi nya kegagalan jasa dan untuk mempertahankan customer
goodwill. Peranan pemulihan jasa dalam pemasaran jasa sangat krusial. Kepuasan
terhadap pemulihan jasa berkontribusi pada minat pembelian ulang, loyalitas dan
komitmen pelanggan, kepercayaan komunikasi berupa gethok tular yang positif, dan
persepsi pelanggan terhadap keadilan (Hoffman & Kelley, 2000; Mattila, 2001).
Dengan ini, pemulihan jasa sangat penting dilakukan oleh perusahaan karena
berdampak pada reputasi dan profitabilitas perusahaan kedepannya. Pemulihan jasa
sebagai bahan evaluasi perusahaan dengan beberapa tindakan yang dapat dilakukan,
seperti peningkatan respon karyawan yang sesuai dengan permintaan atau keluhan
yang hadir dan peningkatan tindakan karyawan yang sesuai dengan harapan
pelanggan, misalnya cekatan, ramah, disiplin, tanggap, responsif, dan lain-lain.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana konsep manajemen pemulihan jasa?
2. Bagaimana cara melakukan identifikasi kegagalan jasa?
3. Bagaimana mekanisme proses pemulihan jasa?
4. Bagaimana cara garansi jasa dalam upaya mengantisipasi pemulihan
kegagalan jasa?
5. Bagaimana mengklasifikasikan tipe-tipe kegagalan jasa?
C. Tujuan
1. Memberikan informasi terkait konsep manajemen pemulihan jasa
2. Memberikan informasi terkait cara untuk melakukan identifikasi kegagalan
jasa
3. Mengetahui proses mekanisme pemulihan jasa
3
4. Memberikan informasi terkait cara dalam memberikan garansi sebagai bentuk
antisipasi kegagalan jasa
5. Memberikan informasi mengenai klasifikasi tipe kegagalan jasa
D. Manfaat
1. Bagi pembaca
Memperoleh informasi dan pengetahuan mengenai cara dalam melakukan
manajemen pemulihan jasa
2. Bagi penulis
Mampu melakukan analisis terkait upaya dalam melakukan pengembangan
pemulihan jasa serta menambah wawasan penulis terkait manajemen
pemulihan jasa
4
BAB II
PEMBAHASAN
A. Pendahuluan
"A good recovery can tum angry, frustrated customers into loyal one
Pemulihan jasa merupakan salah satu determinan signifikan kepuasan, loyalitas, dan
retensi pelanggan Meta analisis yang dilakukan de Maks, Henrique dan Rossi (2007)
menyimpulkan bahwa pemulihan jasa berpengaruh besar terhadap kepuasan
pelanggan. Temuan ini mengkonfirmasi Service Recovery Parade (SRP), yang
didefinisikan sebagai situasi kepuasan naska-kegagalan layanan (post-failure
satisfaction lebih besar bandingkan kepuasan sebelum terjadinya kegagalan layanan
(veure satisfaction (McCollouth & Bharadwaj, 1992).
Upaya mempertahankan jalinan relasi dengan pelanggan yang tidak puas melalui
implementasi kebijakan pemulihan jasa yang efektif telah menjadi fokus utama
sebagian besar strategi retensi pelanggan. Pada hakikatnya, pemulihan jasa merupakan
tindakan yang dilakukan penyedia jasa untuk menyelesaikan masalah yang
diakibatkan terjadi nya kegagalan jasa dan untuk mempertahankan customer's
goodwill (Lovelock 2001). Dalam program pemulih Jasa formal perusahaan-
perusahaan menambah manfaat-manfaat pokok yang ditawarkan produk inti dan
meningkatkan komponen layanan dalam rantai nilai perusahaan (Kotler & Keller,
2012)
Sekalipun organisasi jasa telah berusaha melakukan yang terbaik dalam rangka
memenuhi kebutuhan dan keinginan kelirunya, kerap kali tetap saja kegagalan jasa
(service forel tidak terelakkan. Misalnya, kedatangan dan keberangkatan pesawat
terlambat, staf berlaku kasar atau tidak sopan, hasil cukur rambut tidak sesuai
harapan, dan persoalan-persoalan lainnya. Menurut Denham (1998), secara garis besar
masalah-masalah yang dihadapi setiap perusahaan bisa ditelusuri dari tiga sumber
utama: (1) 40% masalah disebabkan oleh perusahaan sendiri, misalnya Janji yang
5
berlebihan; (2) 20% masalah disebabkan karyawan, misalnya perlakuan kasar dan
tidak sopan: dan (3) 40% sisanya disebabkan pelanggan, misalnya tidak teliti
membaca instruksi atau petunjuk yang diberikan. Setiap perusahaan pasti membuat
kesalahan. Namun, bagaimana kesalahan itu ditangani merupakan faktor kunci yang
menentukan keberhasilan atau kegagalan mempertahankan pelanggan.
Bila perusahaan acuh tak acuh atau malah menerima kegagalan jasa sebagai bagian
dari bisnisnya sehari-tan malu perusahaan bersangkutan bakal mendapat masalah
besar, bahkan bisa kehilangan bisnisnya. Kunci sukses setiap perusahaan adalah
bersikap proaktif dalam menekan setiap kemungkinan terjadinya kegagalan justru
membekali karyawan dengan serangkaian alat pemulihan (recovery) yang efektif guna
memperbaiki service encounter manakala terjadi kegagalan dalam memuaskan
harapan pelanggan.
Faktor penyebab utama kegagalan jasa yang bersifat inheren dalam service encounter
adalah karakteristik unik jasa yang membedakannya dari barang. Dikarenakan sifat
intangibility, perbandingan antara persepsi dengan harapan oleh pelanggan menjadi
proses evaluasi yang sangat subyektif. Konsekuensinya, tidak semua pelanggan bakal
merasa puas. Berkaitan dengan sifat heterogenitas, dalam proses penyampaian jasa
akan terdapat agai variasi dan akibatnya, tidak semua service encounter akan
samalldentik. Sifat perishability menyebabkan penawaran dan permintaan jasa sangat
sulit diselesaikan. Implikasinya, pelanggan jasa akan mengalami penundaan dalam
layanan dan waktu ke waktu, sementara ada kalanya pekerja jasa kehilangan
kesabaran dalam usahanya memenuhi begitu banyaknya tuntutan dari para pelanggan
yang tak sabar dan panik. Selain itu, karakteristik inseparability menempatkan
penyedia jasa dalam interaksi langsung (face to face dengan pelanggan. Interaksi
langsung dan partisipasi pelanggan dalam proses produksi Jasa sangat potensial
menimbulkan berbagai macam masalah, terutama menyangkut kualitas Jasa
Kegagalan jasa terjadi pada berbagai critical incidents dalam service encounters.
Setiap service encounters terbentuk dari sejumlah critical incidents atau "moments of
truth, yaitu momen Interaksi spesifik dan aktual antara pelanggan dengan karyawan
penyedia jasa, terutama yang memuaskan dan tidak memuaskan. Beberapa contoh
kegagalan jasa yang terjadi dalam critical incidents jasa penerbangan antara lain:
6
kekeliruan dalam penanganan bagasi layanan yang lambat, sikap petugas yang tidak
simpatik, dan perubahan skedul penerbangan tanpa pemberitahuan.
7
Tipe ini merupakan kegagalan dalam penawaran jasa inti perusahaan. Dalam
konteks perusahaan penerbangan, contoh kegagalan semacam ini antara lain:
menghidangkan makanan yang sudah dingin atau tidak segar, keliru
menangani bagasi penumpang tidak mengumumkan perubahan skedul
penerbangan; kondisi pesawat yang jorok; kekurangan stok (seperti makanan,
minuman, selimut, bantal, headphone, dan lain-lain); dan jumlah pra
mugan/pramugara yang tidak memadai untuk melayani kebutuhan para
penumpang Semua aktivitas ini berkaitan langsung dengan jasa Inti
perusahaan penerbangan. Secara garis besar, kegagalan sistem penyampaian
Jasa terdiri atas respon karyawan terhadap tiga tipe kegagalan jasa:
8
● Kebutuhan spesial, yaitu permintaan yang didasarkan pada
pertimbangan medis, religius, diet, psikologis, bahasa, atau sosiologis
khusus pelanggan. Misalnya, menyediakan makanan khusus untuk
vegetarian merupakan upaya memenuhi permintaan spesial".
● Respon karyawan terhadap preferensi pelanggan, menyangkut
kemampuan karyawan memodifikasi sistem penyampaian jasa
sedemikian rupa sehingga dapat memenuhi preferensi khusus
pelanggan yang bukan disebabkan masalah medis, religius, diet,
psikologis, bahasa, maupun sosiologis mereka. Contoh tipikal
preferensi pelanggan restoran adalah permintaan mereka agar
hidangannya ditukar atau diganti.
● Respon karyawan terhadap kesalahan pelanggan (customer erron),
meliputi skenario dimana kegagalan jasa disebabkan kesalahan
pelanggan yang diakuliditerima, seperti tiket dan kunci kamar hotel
yang hilang
● Respon karyawan terhadap disruptive others (pelanggan atau pihak-
pihak tertentu yang mengganggu penga Jaman Jasa pelanggan lainnya),
berkenaan dengan kemampuan karyawan dalam menenangkan situasi
atau menyelesaikan perselisihan antar pelanggan. Misalnya, meminta
penonton bioskop agar tenang/diam selama pertunjukan, atau meminta
perokok agar tidak merokok di ruangan-ruangan restoran yang tidak
boleh ada asap rokok
Tipe ini menyangkut kejadian dan perilaku karyawan (yang baik maupun yang
jelek) yang sama sekali tidak diharapkan pelanggan. Tindakan-tindakan ini
üdak diminta pelanggan dan juga tidak menjadi bagian dari sistem
penyampaian Jasa Inti. Kategori Ini terdiri atas lima macam:
9
negatif berkenaan dengan sikap karyawan yang acuh tak acuh atau
mengabaikan pelanggan.
● Tindakan luar biasa (unusual actions) yang mencerminkan kejadian
positif dan negatif, di mana karyawan merespon dengan tindakan yang
di luar kebiasaan. Contoh kejadian positif di antaranya: perhatian
khusus pada hari ulang tahun pelanggan dan sikap empati atas masalah
atau musibah yang dialami pelanggan. Sedangkan contoh kejadian
negatif antara lain: ketidaksopanan atau tutur kata yang kasar.
● Norma kultural, mengacu pada tindakan-tindakan karyawan Jasa yang
secara positif memperkuat norma kultural (seperti kesamaan hak,
keadilan, dan kejujuran), serta yang melanggar norma sosial
masyarakat. Pelanggaran norma sosial meliputi perilaku diskriminatif:
tindakan tidak jujur seperti berdusta dan mencuri: serta aktivitas-
aktivitas lainnya yang dianggap tidak fair oleh pelanggan.
● Gestalt yaitu evaluasi pelanggan yang dibuat secara holistik dan tidak
merinci atau menspesifikasi kejadian individual yang dianggap gagal
atau bermasalah. Dalam hal ini, pelanggan hanya menggunakan
ungkapan penilaian menyeluruh (overall terms). Contoh komplain yang
bisa dikategorikan evaluasi Gestalt adalah komentar pelanggan seperti
"Tidak bisa dibayangkan betapa buruknya kami diperlakukan para
karyawan perusahaan penerbangan Anda!" tanpa menyebutkan aspek
kegagalannya.
● Adverse conditions meliputi tindakan positif dan negatif karyawan
dalam kondisi penuh tekanan (stressful). Pelanggan akan sangat
terkesan bila ada karyawan perusahaan jasa yang bisa mengendalikan
secara efektif situasi di mana hampir semua orang di sekitarnya sudah
kehilangan akal'. Sebaliknya, tindakan anak buah kapal dan kapten
kapal yang bakal tenggelam naik sekoci sebelum penumpang
dikategorikan sebagai tindakan negatif dan tidak bertanggung jawab
dalam situasi penuh tekanan.
Konsep pemulihan jasa (service recovery) mengalami evolusi dari waktu ke waktu.
Sebelum dekade 1970-an dan awal 1980-an, Istilah ini mengacu pada upaya
10
memperbaiki kerusakan komputer atau alat telekomunikasi, atau menangani
kerusakan setelah terjadinya bencana alam. Akan tetapi, mulai awal 1970-an dan
berlanjut pada dekade berikutnya, para pemasar mulai menekankan bukan hanya pada
insiden pemulihan jasa dalam konteks reaktif (memecahkan masalah jasa spesifik),
namun juga berfokus pada manfaat pemulihan dalam jangka panjang (seperti
peningkatan loyalitas pelanggan dan komunikasi gethok tular yang lebih positif.
Artikel klasik yang dipublikasikan Hart et al. (1990) berjudul "The Profitable Art of
Service Recovery memicu perubahan pandangan ke arah perspektif strategik dan
proaktif yang menempatkan pemulihan jasa pada peranan yang lebih signifikan dalam
konteks persaingan bisnis.
11
Gambar 12.3 Relationship-Focused service recover, Brown (1996)
Proses pemulihan jasa yang efektif dan komprehensif terdiri atas empat tahap
utama: (1) mengidentifikasi kegagalan Jasa (service failure). (2) memecahkan
masalah pelanggan; (3) mengkomunikasikan dan mengklasifikasikan kegagalan jasa;
dan (4) mengintegrasikan data dan menyempurnakan jasa keseluruhan (Tax & Brown,
1998; lihat Gambar 12.4).
12
sistem jasa. Sedangkan kepuasan pelanggan diwujudkan oleh karyawan yang puas,
loyal, dan produktif. Dengan demikian, dampak pemulihan jasa dapat ditelusuri
melalui penyempurnaan sistem jasa (Tahap 4) dan melalui dampak langsung
penanganan komplain pelanggan terhadap kepuasan (Tahap 21.
1. Identifikasi Kegagalan Jasa
Hambatan terbesar dalam upaya pemulihan jasa dan organization
learning adalah fakta bahwa hanya sekitar 5-10% dari pelanggan yang tidak
puas yang melakukan komplain atas kegagalan jasa (TARP, 1986). Sebagian
besar dari mereka justru memilih beralih pemasok atau berusaha membalas
dendam' dengan jalan menyampaikan komentar negatif kepada pihak-pihak
lain. Riset yang dilakukan Tax & Brown (1998) mengidentifikasi empat
penyebab utama mengapa pelanggan enggan menyampaikan komplain: (1)
pelanggan yakin bahwa organisasi bersangkutan tidak akan responsif; (2)
mereka enggan mengkonfrontasikan tanggung jawab individual atas kegagalan
yang terjadi; (3) mereka kurang memaham! hak-hak mereka dan tanggung
jawab perusahaan; dan (4) mereka mengkhawatirkan blaya tinggi berkenaan
dengan waktu dan usaha untuk menyampaikan komplain.
13
b. Mengkomunikasikan Pentingnya Pemulihan Jasa. Pemulihan jasa
berkaitan erat dengan upaya mewujudkan kepuasan pelanggan dan
meningkatkan relasi dengan pelanggan. Dalam hal ini, karyawan
memainkan peranan vital, baik sebagai pendengar yang baik (atas
segala keluhan, masalah maupun saran pelanggan, penyampaian
Informasi kepada pihak manajemen, maupun sebagai fasilitator
pemulihan jasa. Arti penting pemulihan jasa dikomunikasikan lewat
beberapa cara. Perusahaan terkenal seperti Promus Corp dan
Nordstrom, misalnya, menegaskan hal itu lewat nilai perusahaan
berupa "The customer is always right” UPS menggunakan fasilitas
pelatihan manajemen kualitasnya untuk mengkomunikasikan arti
penting pemecahan masalah pelanggan dan belajar dari kegagalan.
Sementara itu, setiap karyawan The Ritz-Carlton, mulai dari CEO
sampai busboys mendapatkan sebuah kartu seukuran dompet berisi
core values organisasi dan 20 pernyataan pedoman layanan pelanggan
yang disebut "The Ritz-Carlton Basics". Komunikasi nilai pemulihan
jasa lewat cara-cara ini bisa mencip akan atmosfer yang kondusif bagi
identifikasi kegagalan dan realisasi pemulihan jasa yang efektif.
14
dan Internet websites untuk menangani kontak pelanggan, termasuk
komplain, sudah mulai banyak allerapkan berbagai perusahaan.
Pendekatan seperti ini memberikan kemudahan dan akses 24 jam yang
cepat serta murah bagi setiap pelanggan. Terlebih lagi, banyak
konsumen yang merasa lebih nyaman bila menyampaikan komplain
lewat telepon ketimbang atap muka langsung.
15
Tabel 12.2 merangkum beberapa prinsip utama berkaitan dengan ketiga tipe
keadilan ini, sedangkan Tabel 12.3 menampilkan sejumlah contoh praktik
yang memicu penilaian tidak adil terhadap perilaku penyedia jasa. Secara garis
besar, ada beberapa cara untuk mewujudkan ketiga aspek pemulihan jasa ini :
16
Keterampilan memahami dan 'mengelola' emosi pelanggan sangat
dibutuhkan dalam manajemen komplain yang efektif (Edwardson,
1998). Kendala kedua, karyawan seringkali tidak memiliki wewenang
untuk menangani masalah. Situasi seperti ini tidak saja membuat
pelanggan frustasi, namun juga karyawan bersangkutan, terutama jika
pelanggan mengharapkan tindakan sesegera mungkin.
17
terjadi, dengan Jalan mengambil tindakan korektif dan menindaklanjutinya
guna memastikan bahwa masalah itu telah terpecahkan).
18
Informasi komplain kepada setiap individu yang bertanggung Jawab atas
proses yang bermasalah.
19
Pada intinya, formulir ini dirinci menjadi beberapa kode penting,
seperti kode pertama berkaitan dengan masalah yang terjadi (sumber
daya manusia, produk, atau kebijakan) dan kode kedua berkaitan
dengan salah satu dari tujuh faktor (sikap, komunikasi, pelatihan, etika,
human error, teknis, atau tagihan). Sedangkan kode ketiga berkaitan
dengan bidang bisnisnya (penjualan, layanan, pasokan, dan logistik).
Setiap formulir yang telah diisi lengkap diserahkan kepada
administrator relasi pelanggan, dari pengumpulan dan distribusi
harapannya akan memberikan informasi utama untuk penyempurnaan
jasa.
20
yang sering mengajukan komplain atau tidak pernah puas dengan
segala upaya pemulihan jasa mungkin merupakan seorang “wrong
customers” atau konsumen yang harus dihindari (Lovelock, 1994).
21
difokuskan pada important customers atau profitable customers dan bukan
seluruh pelanggan yang mudah atau berpotensi beralih pemasok.
(1)harga — dapat terjadi apabila harga yang ditawarkan terlalu mahal atau
nilai yang diterima tidak sebanding dengan uang yang telah dikeluarkan.
Misalnya, jasa foto tidak memberikan hasil foto terbaik mereka atau jasa
potong rambut menetapkan harga tinggi, tetapi memberikan hasil yang biasa
saja; (2) ketidaknyamanan — lokasi, suasana, atmosfer; (3) kegagalan inti
jasa—output dari jasa foto memberikan hasil yang biasa, tidak ada spesial dari
hasil ataupun editing, sehingga menimbulkan kekecewaan; (4) kegagalan
interaksi jasa — tidak dapat memberikan pelayanan baik; (5) kegagalan
respon terhadap jasa — adanya komplain pelanggan tidak teratasi secara
baik/tidak responsif, tidak sopan, dll; (6) kompetisi — menemukan pelanggan
yang lebih baik; (7) masalah etis — kebohongan, dan konflik kepentingan;
dan (8) peralihan terpaksa (involuntary switching) — pelanggan pindah atau
penyedia jasa tutup. Praktiknya, beralihnya pelanggan dapat disebabkan oleh
kombinasi dari kedelapan faktor tersebut.
D. Garansi Jasa
Menurut Tjiptono (2019) definisi garansi adalah jaminan kualitas atau umur
pemakaian yang diharapkan atas produk yang dijual dan kerap kali disertai, seperti
22
janji pengembalian dana, reparasi, atau pengerjaan ulang. Terdapat tujuh alasan
spesifik manfaat dari garansi jasa, yakni:
23
b. Garansi eksternal VS Garansi internal
Garansi eksternal adalah garansi yang diberikan kepada pelanggan
eksternal. Sementara garansi internal merupakan garansi yang ditujukan bagi
pelanggan internal (karyawan). Contoh garansi internal terdapat di perusahaan
dimana para wiraniaga menjamin ketepatan waktu dalam menyediakan semua
data spesifikasi yang dibutuhkan departemen produksi untuk melayani
pelanggan eksternal. Apabila wiraniaga gagal maka akan terdapat hukuman,
misalnya berupa menginput seluruh data spesifikasi ke komputer.
Menurut Hart (1988) terdapat empat karakteristik garansi yang
efektif, yakni:
Namun, garansi jasa tidak selalu cocok bagi seluruh penyedia jasa.
Sejumlah isu yang perlu dipertimbangkan secara cermat pada tabel di bawah
ini (Tabel 12.4).
24
Selain itu, garansi jasa memungkinkan tidak cocok untuk beberapa
situasi. Terdapat enam indikator menunjukkan, seperti:
E. Supporting Article
KAI menggantungkan harapan pemulihan kinerja perseroan usai pandemi melalui mudik
Lebaran 2022.
Bisnis.com, JAKARTA - Masa angkutan mudik lebaran oleh PT Kereta Api Indonesia
(Persero) dimulai hari ini, Jumat (22/4/2022), sampai dengan Jumat (13/5/2022) mendatang.
Angkutan mudik lebaran oleh KAI kali ini diwarnai oleh imbauan untuk menegakkan
25
protokol kesehatan serta harapan pemulihan untuk perseroan. Menteri Perhubungan Budi
Karya Sumadi hari ini memimpin Apel Gelar Pasukan Angkutan Lebaran 2022 di Stasiun
Gambir, Jakarta, Jumat (22/4/2022). Budi meminta agar para petugas dapat melayani para
penumpang kereta api dengan ramah, sambil mengimbau para penumpang untuk disiplin
menerapkan protokol kesehatan.
Budi juga menyampaikan bahwa animo masyarakat untuk mudik sangat tinggi pada tahun ini.
Oleh karena itu, dia berpesan agar seluruh petugas bisa mengawal pergerakan penumpang
dengan cermat serta memastikan terlaksananya protokol kesehatan dan aturan perjalanan
terus ditegakkan. Budi juga mengimbau agar tidak terjadi antrian yang berpotensi
menimbulkan penumpukkan penumpang. Untuk itu, dia berpesan agar pemudik menghindari
kepadatan di hari tertentu dan berangkat mudik lebih awal.
"Idealnya mudik di tanggal 23 s.d 27 April. Sebisa mungkin hindari melakukan perjalanan di
hari puncak [28-30 April 2022]," ujar Budi, dikutip dari siaran pers, Jumat (22/4/2022).
Sesuai dengan aturan Kemenhub yang tertuang dalam Surat Edaran (SE) Kementerian
Perhubungan (Kemenhub) No. 49/2022, syarat untuk menggunakan layanan kereta api jarak
jauh yakni harus sudah mendapatkan vaksin dosis ketiga (booster). Oleh sebab itu, hasil
negatif Covid-19 rapid test antigen atau RT-PCR masih diwajibkan bagi pemudik yang baru
mendapatkan vaksin dosis pertama atau kedua.
"Kami mengajak masyarakat untuk segera melakukan vaksin booster sehingga perjalanan
kereta api menjadi sehat dan nyaman selama masa Angkutan Lebaran ini," jelas Direktur
Utama PT KAI Didiek Hartantyo. VP Public Relations KAI Joni Martinus mengatakan
tentunya angkutan Lebaran diharapkan bisa berkontribusi besar bagi kinerja di 2022. Dengan
masa angkutan Lebaran selama tiga pekan, diharapkan ada kontribusi signifikan untuk
mendongkrak kinerja yang sempat turun akibat pandemi.
"Seperti diketahui KAI begitu terpukul ketika terjadi pandemi Covid-19. Pendapatan jauh
menurun," ujar Joni.
Wajar, pengoperasian kereta api pun belum maksimal seperti sebelum adanya pembatasan
pergerakan masyarakat. Contohnya, KA Argo Parahyangan bisa beroperasi sampai dengan 40
perjalanan setiap harinya pada 2019. Pada tahun ini, dengan berbagai pelanggaran
pembatasan Covid-19, jumlah perjalanan yang dioperasikan pun belum sampai separuhnya
26
dari 2019. "Karena adanya berbagai persyaratan yang harus dipenuhi oleh masyarakat. Jadi
perbandingannya masih jauh dengan 2019," kata Joni.
Di sisi lain, kapasitas yang disediakan angkutan lebaran tahun ini pun belum mencapai level
prapandemi. Pada masa angkutan Lebaran 2019 (26 Mei-16 Juni), kereta api jarak jauh
melayani sebanyak 3,6 juta penumpang. Pada angkutan Lebaran 2022, KAI hanya
menyediakan kapasitas untuk 2,55 juta penumpang. Pada Angkutan Lebaran 2022 ini, total
terdapat 4.552 perjalanan kereta api jarak jauh dengan kapasitas tempat duduk mencapai
2.557.612 (2,55 juta) tempat duduk.
Sampai dengan hari ini, Jumat (22/4/2022), KAI baru menjual 1.284.413 (1,28 juta) tiket
kereta api jarak jauh atau 50 persen dari total tiket yang disediakan
KAI mencatat rute-rute favorit masyarakat pada masa angkutan lebaran tahun ini yaitu
Jakarta–Surabaya pp, Jakarta–Yogyakarta pp, dan Jakarta–Malang pp. Sementara itu, tanggal
keberangkatan favorit masyarakat untuk arus mudik yaitu 30 April dan 29 April, sedangkan
untuk arus balik yaitu 7 Mei dan 8 Mei 2022. Kontribusi angkutan mudik Lebaran 2022
diharapkan bisa menggenjot pendapatan perseroan nantinya. Apalagi, selama dua tahun
belakangan pergerakan masyarakat menggunakan kereta api menurun karena berbagai
persyaratan dan pembatasan.
Selain mengangkut pemudik, KAI akan ikut membantu layanan angkutan motor gratis.
Layanan tersebut ditujukan untuk mengantisipasi banyaknya pemudik yang berencana untuk
menggunakan sepeda motor. Kemenhub memprediksi terdapat sekitar 17 juta orang bakal
memakai sepeda motor saat arus mudik Lebaran 2022. KAI Logistik akan kembali melayani
Program Angkutan Sepeda Motor Gratis (Motis) melalui Direktorat Jenderal Perkeretaapian
(DJKA) Kementerian Perhubungan RI tahun ini.
KAI Logistik akan kembali melayani Program Angkutan Sepeda Motor Gratis (Motis)
melalui Direktorat Jenderal Perkeretaapian (DJKA) Kementerian Perhubungan RI tahun ini.
Manager Public Relations & CSR KAI Logistik Adjeng Putri mengatakan kuota yang
disiapkan yakni 9.280 sepeda motor. Pendaftaran untuk angkutan Motis dibuka sejak Rabu
(20/4/2022), sampai dengan Minggu (8/5/2022)
27
Adjeng mengatakan bahwa kuota angkutan Motis sudah terisi sebanyak 1.350
pendaftar atau sepeda motor sampai dengan Kamis (21/4/2022) pukul 16.00 WIB. Dia
menyampaikan bahwa rute favorit angkutan Motis yakni ke Jawa Tengah dan
Yogyakarta. "Tiga stasiun tujuan dengan peminat yang paling banyak di antaranya
Kutoarjo, Semarang Tawang dan Lempuyangan dengan stasiun keberangkatan dari
Jakarta Gudang," jelas Adjeng, Kamis (21/4/2022). Adapun, Direktorat Jenderal
Perkeretaapian Kementerian Perhubungan (Kemenhub) menunjuk KAI Group melalui
KAI Logistik untuk melayani angkutan Motis 2022 dengan waktu pelaksanaan
angkutan mulai 26 April-09 Mei 2022. Penunjukkan KAI Logistik merupakan yang
kedua kalinya. Direktur Jenderal Perkeretaapian Zulfikri menyebut program ini
bertujuan untuk mengakomodasi antusiasme masyarakat dalam melakukan mudik.
Seperti diketahui, sebanyak 85 juta masyarakat berencana untuk melakukan
perjalanan mudik dan 47 persen diantaranya menggunakan transportasi darat,
termasuk sepeda motor. Zulfikri mengkhawatirkan risiko keselamatan yang tinggi jika
memaksakan diri untuk mudik dengan kendaraan roda dua. Program Motis diharapkan
bisa meningkatkan minat masyarakat untuk beralih dari kendaraan roda dua dan
memanfaatkan layanan yang disiapkan oleh pemerintah.
Layanan Motis dibuka untuk pemudik yang sudah membeli tiket kereta api, serta
pemudik yang juga menggunakan bus atau jasa travel. "Tentu antusiasme masyarakat
yang besar perlu kita antisipasi agar mudik dapat dilaksanakan dengan selamat, aman,
dan menimbulkan rasa bahagia bagi pelakunya," jelas Zulfikri, dikutip dari siaran
pers, Kamis (21/4/2022).
Angkutan Motis 2022 melayani berbagai rute dengan perjalanan pulang pergi (PP),
dan tersedia di dua jalur yaitu Lintas Utara dimulai dari Stasiun Jakarta Gudang,
Stasiun Cirebon Prujakan, Stasiun Tegal, Stasiun Pekalongan, dan Stasiun Semarang
Tawang. Kemudian, untuk Lintas Selatan dimulai dari Stasiun Jakarta Gudang,
Stasiun Cirebon Prujakan, Stasiun Purwokerto, Stasiun Kroya, Stasiun Kutoarjo,
Stasiun Lempuyangan, Stasiun Klaten, dan Stasiun Purwosari.
Pemerintah menyediakan kuota harian sejumlah 928 unit motor yang diangkut
menggunakan dua (2) kereta api dengan rangkaian masing-masing delapan gerbong
bagasi (Gerbong B), dan akan berjalan setiap hari selama periode arus mudik pada 26-
30 April 2022. Setelah itu, angkutan Motis dilanjutkan pada periode arus balik pada 5-
28
9 Mei 2022. Selama pengiriman, peserta juga dapat melakukan pelacakan secara
mandiri melalui aplikasi KAI Access maupun website kalogistics.co.id dengan
memasukkan nomor resi pengiriman.
F. Critical Review
Budi juga menyampaikan bahwa animo masyarakat untuk mudik sangat tinggi
pada tahun ini. Oleh karena itu, dia berpesan agar seluruh petugas bisa
mengawal pergerakan penumpang dengan cermat serta memastikan
terlaksananya protokol kesehatan dan aturan perjalanan terus
ditegakkan. Budi juga mengimbau agar tidak terjadi antrian yang
berpotensi menimbulkan penumpukkan penumpang. Untuk itu, dia
berpesan agar pemudik menghindari kepadatan di hari tertentu dan berangkat
mudik lebih awal.
● CR : PT Kereta Api Indonesia (Persero) menggantungkan harapan
pemulihan kinerja usai pandemi melalui mudik lebaran 2022 dimana
salah satu upaya yang dilakukan yaitu para petugas yang diharapkan
dapat melayani para penumpang kereta api dengan ramah, sambi
29
menghimbau para penumpang untuk disiplin menerapkan protokol
kesehatan. Dimana hal ini sejalan untuk meminimalisir atau
mengantisipasi kegagalan jasa terutama terkait tindakan karyawan
dalam hal ini para petugas KAI yang tidak diharapkan (ketidaksopanan
atau tutur kata yang kasar) oleh para penumpang kereta. (Materi 3
kategori kegagalan jasa secara umum - Tindakan karyawan yang tidak
cepat dan tidak diharapkan)
● CR : Selain itu seluruh petugas KAI diharapkan dapat mengawal
pergerakan penumpang dengan cermat serta memastikan terlaksananya
protokol kesehatan dan aturan perjalanan terus dapat ditegakkan.
Sehingga tidak terjadi antrian yang berpotensi menimbulkan
penumpukkan penumpang. Dengan hal ini maka kemungkinan
kegagalan jasa dalam hal layanan atau karyawan (petugas) yang
dipersepsikan pelanggan sangat lambat dalam menjalankan fungsi atau
tugasnya dapat diminimalisir bahkan ditiadakan. (Materi 3 kategori
kegagalan jasa secara umum - Respon karyawan terhadap kegagalan
sistem penyampaian jasa) Dimana hal ini juga mencerminkan tingkat
perhatian, yaitu sejauh mana tingkat respek dari karyawan (petugas)
pada para penumpang kereta yakni dengan adanya sikap perhatian,
mencermati, pengawalan atau pengawasan pergerakan dari para
penumpang kereta untuk mengantisipasi kebutuhan mereka. Dan
meminimalisir perilaku negatif dari petugas seperti (acuh tak acuh atau
mengabaikan penumpang) yang dapat menimbulkan persepsi negatif
atau kegagalan jasa. (Materi 3 Kategori kegagalan jasa secara umum -
Tindakan karyawan yang tidak cepat dan tidak diharapkan bagian
Tindakan perhatian)
● CR : Perusahaan menetapkan prioritas investasi dalam penyempurnaan
jasa yang dapat menilai dampak berbagai pilihan (materi investasi
dalam penyempurnaan kualitas). Dimaksudkan, upaya PT KAI dalam
memperketat protokol kesehatan dan melayani para penumpang kereta
api dengan ramah harapannya dapat memberikan dampak positif bagi
pengguna layanan, misalnya berupa kenyamanan dan keamanan yang
berdampak pada kepuasan pelanggan.
30
2. SA : "Idealnya mudik di tanggal 23 s.d 27 April. Sebisa mungkin hindari
melakukan perjalanan di hari puncak [28-30 April 2022]," ujar Budi, dikutip
dari siaran pers, Jumat (22/4/2022).
Sesuai dengan aturan Kemenhub yang tertuang dalam Surat Edaran (SE)
Kementerian Perhubungan (Kemenhub) No. 49/2022, syarat untuk
menggunakan layanan kereta api jarak jauh yakni harus sudah mendapatkan
vaksin dosis ketiga (booster). Oleh sebab itu, hasil negatif Covid-19 rapid test
antigen atau RT-PCR masih diwajibkan bagi pemudik yang baru mendapatkan
vaksin dosis pertama atau kedua.
31
layanan jasa yang ditawarkan. ini merupakan bentuk kinerja pemulihan
jasa yang kedua yakni penyusunan pedoman dan standar pemulihan
jasa yang mana berfokus pada penciptaan kepuasan dan keadilan
(fairness) bagi seluruh pelanggan KAI. dalam penerapan pemulihan
jasa ini disebut sebagai procedural fairness hal ini berkaitan dengan
kebijakan dan penerbitan peraturan. (Materi proses pemulihan jasa)
3. SA : Wajar, pengoperasian kereta api pun belum maksimal seperti sebelum
adanya pembatasan pergerakan masyarakat. Contohnya, KA Argo
Parahyangan bisa beroperasi sampai dengan 40 perjalanan setiap harinya pada
2019. Pada tahun ini, dengan berbagai pelanggaran pembatasan Covid-19,
jumlah perjalanan yang dioperasikan pun belum sampai separuhnya dari 2019.
"Karena adanya berbagai persyaratan yang harus dipenuhi oleh masyarakat.
Jadi perbandingannya masih jauh dengan 2019," kata Joni.
Di sisi lain, kapasitas yang disediakan angkutan lebaran tahun ini pun belum
mencapai level prapandemi. Pada masa angkutan Lebaran 2019 (26 Mei-16
Juni), kereta api jarak jauh melayani sebanyak 3,6 juta penumpang. Pada
angkutan Lebaran 2022, KAI hanya menyediakan kapasitas untuk 2,55 juta
penumpang. Pada Angkutan Lebaran 2022 ini, total terdapat 4.552 perjalanan
kereta api jarak jauh dengan kapasitas tempat duduk mencapai 2.557.612 (2,55
juta) tempat duduk.
32
KAI melakukan pengurangan kapasitas penumpangnya. (Maeri
pemulihan jasa)
4. SA : Sampai dengan hari ini, Jumat (22/4/2022), KAI baru menjual 1.284.413
(1,28 juta) tiket kereta api jarak jauh atau 50 persen dari total tiket yang
disediakan KAI mencatat rute-rute favorit masyarakat pada masa angkutan
lebaran tahun ini yaitu Jakarta–Surabaya pp, Jakarta–Yogyakarta pp, dan
Jakarta–Malang pp. Sementara itu, tanggal keberangkatan favorit masyarakat
untuk arus mudik yaitu 30 April dan 29 April, sedangkan untuk arus balik
yaitu 7 Mei dan 8 Mei 2022. Kontribusi angkutan mudik Lebaran 2022
diharapkan bisa menggenjot pendapatan perseroan nantinya. Apalagi,
selama dua tahun belakangan pergerakan masyarakat menggunakan
kereta api menurun karena berbagai persyaratan dan pembatasan.
● CR : Seluruh upaya dan harapan yang ditaruh oleh KAI pada angkutan
mudik lebaran 2022 ini dengan memulihkan perseroan melalui
pemulihan jasa atau layanan yang diberikan kepada penumpang pada
mudik lebaran tahun ini tidak hanya diharapkan dapat menggenjot
pendapatan perseroan nantinya tapi juga pada manfaat pemulihan
dalam jangka panjang seperti halnya meningkatkan loyalitas
penumpang, mengembalikan budaya naik kereta yang sempat menurun
beberapa tahun kebelakang, mengembalikan citra baik KAI Dimata
masyarakat dengan kesan baik dan pemulihan pelayanan maka
diharapkan penumpang dapat merekomendasikan kepada keluarga atau
teman dan rekan kerjanya mengenai pengalamannya menggunakan
KAI. Dan juga lebih luas dan signifikan yakni dalam konteks
persaingan bisnis, dimana kereta api memiliki berbagai macam pesaing
dari jenis transportasi umum lainnya. Peranan pemulihan jasa dalam
pemasaran jasa sangat krusial. Kepuasan terhadap pemulihan jasa
berkontribusi pada minat pembelian ulang, loyalitas dan komitmen
pelanggan, trust komunikasi gethok tular positif, dan persepsi
pelanggan terhadap keadilan atau fairness (Materi Proses Pemulihan
Jasa - Konsep)
5. SA : Selain mengangkut pemudik, KAI akan ikut membantu layanan angkutan
motor gratis. Layanan tersebut ditujukan untuk mengantisipasi banyaknya
pemudik yang berencana untuk menggunakan sepeda motor. Kemenhub
33
memprediksi terdapat sekitar 17 juta orang bakal memakai sepeda motor saat
arus mudik Lebaran 2022. KAI Logistik akan kembali melayani Program
Angkutan Sepeda Motor Gratis (Motis) melalui Direktorat Jenderal
Perkeretaapian (DJKA) Kementerian Perhubungan RI tahun ini.
● CR : Perusahaan yang ingin menyempurnakan kualitas jasa harus
mengupayakan sumber informasi tambahan melalui manajemen data.
Tujuan manajemen data untuk memastikan bahwa organisasi jasa
akan mendapatkan informasi yang relevan, kredibel, tepat waktu,
serta dapat disebarluaskan kepada setiap anggota organisasi yang
terlibat dalam keputusan investasi kualitas jasa. Upaya kemenhub
dalam memprediksi arus mudik lebaran pengguna sepeda motor yang
dapat dilakukan melalui manajemen data, harapannya perusahaan KAI
akan memenuhi harapan pemudik dengan menawarkan program
angkutan sepeda motor gratis (Motis) sehingga pemudik dapat
melakukan mudik dengan nyaman (materi integrasi data dan
penyempurnaan jasa keseluruhan)
6. SA : KAI Logistik akan kembali melayani Program Angkutan Sepeda Motor
Gratis (Motis) melalui Direktorat Jenderal Perkeretaapian (DJKA)
Kementerian Perhubungan RI tahun ini. Manager Public Relations & CSR
KAI Logistik Adjeng Putri mengatakan kuota yang disiapkan yakni 9.280
sepeda motor. Pendaftaran untuk angkutan Motis dibuka sejak Rabu
(20/4/2022), sampai dengan Minggu (8/5/2022)
Adjeng mengatakan bahwa kuota angkutan Motis sudah terisi sebanyak 1.350
pendaftar atau sepeda motor sampai dengan Kamis (21/4/2022) pukul 16.00
WIB. Dia menyampaikan bahwa rute favorit angkutan Motis yakni ke Jawa
Tengah dan Yogyakarta. "Tiga stasiun tujuan dengan peminat yang paling
banyak di antaranya Kutoarjo, Semarang Tawang dan Lempuyangan dengan
stasiun keberangkatan dari Jakarta Gudang," jelas Adjeng, Kamis (21/4/2022).
Adapun, Direktorat Jenderal Perkeretaapian Kementerian Perhubungan
(Kemenhub) menunjuk KAI Group melalui KAI Logistik untuk melayani
angkutan Motis 2022 dengan waktu pelaksanaan angkutan mulai 26 April-09
Mei 2022. Penunjukkan KAI Logistik merupakan yang kedua kalinya.
Direktur Jenderal Perkeretaapian Zulfikri menyebut program ini bertujuan
34
untuk mengakomodasi antusiasme masyarakat dalam melakukan mudik.
Seperti diketahui, sebanyak 85 juta masyarakat berencana untuk melakukan
perjalanan mudik dan 47 persen diantaranya menggunakan transportasi darat,
termasuk sepeda motor. Zulfikri mengkhawatirkan risiko keselamatan yang
tinggi jika memaksakan diri untuk mudik dengan kendaraan roda dua.
Program Motis diharapkan bisa meningkatkan minat masyarakat untuk
beralih dari kendaraan roda dua dan memanfaatkan layanan yang
disiapkan oleh pemerintah.
Layanan Motis dibuka untuk pemudik yang sudah membeli tiket kereta api,
serta pemudik yang juga menggunakan bus atau jasa travel. "Tentu
antusiasme masyarakat yang besar perlu kita antisipasi agar mudik dapat
dilaksanakan dengan selamat, aman, dan menimbulkan rasa bahagia bagi
pelakunya," jelas Zulfikri, dikutip dari siaran pers, Kamis (21/4/2022).
Angkutan Motis 2022 melayani berbagai rute dengan perjalanan pulang pergi
(PP), dan tersedia di dua jalur yaitu Lintas Utara dimulai dari Stasiun Jakarta
Gudang, Stasiun Cirebon Prujakan, Stasiun Tegal, Stasiun Pekalongan, dan
Stasiun Semarang Tawang. Kemudian, untuk Lintas Selatan dimulai dari
Stasiun Jakarta Gudang, Stasiun Cirebon Prujakan, Stasiun Purwokerto,
Stasiun Kroya, Stasiun Kutoarjo, Stasiun Lempuyangan, Stasiun Klaten, dan
Stasiun Purwosari.
Pemerintah menyediakan kuota harian sejumlah 928 unit motor yang diangkut
menggunakan dua (2) kereta api dengan rangkaian masing-masing delapan
gerbong bagasi (Gerbong B), dan akan berjalan setiap hari selama periode arus
mudik pada 26-30 April 2022. Setelah itu, angkutan Motis dilanjutkan pada
periode arus balik pada 5-9 Mei 2022. Selama pengiriman, peserta juga
dapat melakukan pelacakan secara mandiri melalui aplikasi KAI Access
maupun website kalogistics.co.id dengan memasukkan nomor resi
pengiriman.
35
pembongkaran dari gerbong hingga penyerahan kepada peserta motis, akan
dilayani oleh KAI Logistik selaku pihak penyelenggara.
● CR : Sikap proaktif yang dilakukan oleh KAI dalam hal ini
diselenggarakan oleh KAI Logistik dalam menyediakan Layanan Motis
bisa dikatakan sebagai tindakan proaktif dalam mengakomodasi
antusiasme masyarakat dalam melakukan mudik, dengan
meminimalisir risiko keselamatan pada pemudik yang akan melakukan
mudik menggunakan kendaraan bermotor. Yang sekaligus berperan
sebagai alat yang efektif untuk memulihkan atau memperbaiki service
encounter manakala terjadi kegagalan dalam memuaskan harapan
penumpang. Dengan layanan Motis ini kebutuhan dan harapan
penumpang terutama pengguna sepeda motor dapat terpenuhi, dapat
melaksanakan mudik dengan selamat, aman, nyaman dan membawa
kebahagiaan bagi penumpang atau para pemudik. Manfaat jangka
panjang yang menjadi fokus dan peran penting dari pemulihan jasa
dalam hal ini juga semakin didorong dan dimaksimalkan. (Materi tipe-
tipe kegagalan jasa - sikap perusahaan dalam menanggapi kegagalan
jasa & materi Proses Pemulihan Jasa - Konsep)
36
BAB III
KESIMPULAN
Penyedia jasa telah berupaya sebaik mungkin untuk memuaskan pelanggan, tetapi
kerap kali pemasar menemui kegagalan. Kegagalan jasa sulit dihindari disebabkan oleh,
perusahaan sendiri, karyawan, dan pelanggan. Setiap perusahaan melakukan kesalahan, tetapi
cara menangani masalah dan belajar dari kegagalan merupakan faktor kritis yang menentukan
keberhasilan atau kegagalan perusahaan dalam mempertahankan pelanggan. Terdapat empat
proses pemulihan jasa, yakni: (1) mengidentifikasi kegagalan jasa; (2) memecahkan masalah
pelanggan; (3) mengkomunikasikan dan mengklasifikasikan kegagalan jasa; dan (4)
mengintegrasi data dan menyempurnakan jasa keseluruhan. Selain itu, konsep garansi jasa
mulai berkembang dalam beberapa tahun terakhir. Akan tetapi, garansi jasa belum tentu
cocok diterapkan untuk seluruh jenis penyedia jasa.
37
DAFTAR PUSTAKA
Tjiptono, Fandy,Ph,D (2018), Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan, dan Penelitian (edisi
terbaru), Yogyakarta: Penerbit Andi
Bisnis.com, Dany Saputra (22 April 2022-21.28 WIB) dengan judul KAI Gantungkan Asa
Pemulihan Kinerja Lewat Mudik Lebaran diakses pada tanggal 08 Mei 2022 pukul
19.56 WIB, pada https://m.bisnis.com/ekonomi-
bisnis/read/20220422/98/1526097/kai-gantungkan-asa-pemulihan-kinerja-lewat-
mudik-lebaran#
38