MAKALAH

STRATEGI SERVICE RECOVERY

MANAJEMEN PEMASARAN JASA

Djoko Widaglo,S.E.,M.M

Kelompok 8

Anggota:

1. 20090203 Satya Yudha Pranada

2. 20090442 Shabrina Rifatul Mahmudah
3. 20090652 Tiara
4. 20090789 Zohratul Aini
5. 20090907 Yericho Raul Primadarma

SEKOLAH TINGGI TEKNOLOGI KEDIRGANTARAAN

YOGYAKARTA

TAHUN 2021/2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur atas segala kehadirat Tuhan yang maha Esa, berkat rahmat serta karunia-Nya
sehingga makalah dengan berjudul Strategi Service Recovery dapat selesai tepat waktu.
Makalah ini dibuat dengan tujuan memenuhi tugas kelompok dari mata kuliah manajemen
pemasaran jasa dengan dosen pengampu yaitu bapak Djoko Widagdo, S.E, M.M.

Kami dari kelompok 8 ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada bapak Djoko
Widagdo, S.E, M.M. selaku dosen manajemen pemasaran jasa. Berkat tugas yang diberikan
ini dapat menambah wawasan bagi kami.

kami menyadari bahwa dalam penyusunan dan penulisan makalah ini masih melakukan
banyak kesalahan. Oleh karena itu kami memohon maaf atas kesalahan dan
ketidaksempurnaan yang pembaca temukan dalam makalah ini. kami juga mengharap adanya
kritik serta saran dari pembaca apabila menemukan kesalahan dalam makalah ini.

Yogyakarta, 09 Januari 2021

Kelompok 8

1
 DAFTAR ISI

COVER ..............................................................................................................................

KATA PENGANTAR ...................................................................................................... 1

DAFTAR ISI ..................................................................................................................... 2

BAB I PENDAHULUAN.................................................................................................. 3

1.1 Latar Belakang ............................................................................................................. 3

1.2 Rumusan Masalah ........................................................................................................ 3
1.3 Tujuan Pembahasan ..................................................................................................... 4

BAB II PEMBAHASAN .................................................................................................. 5

2.1 Strategi Service Recovery .......................................................................................... 5

2.2 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan .................................................... 5

2.3 Service Recovery Secara Umum Dapat Di Wujudkan Dengan Tiga Cara ................ 7

2.4 Pelayanan ................................................................................................................... 8

2.5 Customer Service ....................................................................................................... 9

2.6 Strategi Dalam Service Recovery .............................................................................. 9

2.7 Tujuan Dari Strategi Service Recovery ......................................................................10

BAB III PENUTUP .......................................................................................................... 12

3.1 Kesimpulan ................................................................................................................. 12

3.2 Kritik Dan Saran.......................................................................................................... 12

DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................................... 13

2
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pemulihan jasa merupakan salah satu determinan signifikan kepuasan dan loyalitas
pelanggan. Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap
kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan
tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi
harapan, pelanggan amat puas atau senang. Jadi service recovery merupakan tindakan,
pemikiran, rencana dan proses untuk memperbaiki layanan jika terjadi kesalahan atau
kekecewaan pelanggan dengan menebus kekecewaan atau kesalahan. Service recovery
bukan hanya sekedar penanganan terhadap keluhan dan interaksi antara penyedia layanan
dan pelanggan, tujuan service recovery adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas pelayanan memberikan sebuah dorongan kepada pelanggan untuk menjalin
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan
untuk memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan. Hal ini dilakukan karena adanya
kenyataan bahwa konsumen yang tidak puas terhadap barang atau jasa yang
dikonsumsinya akan mencari penyedia barang atau jasa dari perusahaan lain yang
mampu memuaskan kebutuhannya, oleh karena itu dibutuhkan adanya service recovery
atau perbaikan pelayanan agar adanya perubahan kearah yang lebih baik.
1.1 Rumusan Masalah
1. Apa itu strategi sevice recovery
2. Apa saja faktor yang mempengaruhi strategi recovery
3. Apa saja Service Recovery Secara Umum Dapat Di Wujudkan Dengan Tiga Cara
4. Apa itu pelayanan
5. Apa itu customer service
6. Apa saja strategi dalam service recovery jasa
7. Apa saja tujuan dari strategi service recovery

3
1.2 Tujuan Pembahasan
1 Mengetahui apa itu strategi sevice recovery
2 Mengetahui apa saja faktor yang mempengaruhi strategi recovery
3 Mengetahui apa saja Service Recovery Secara Umum Dapat Di Wujudkan Dengan
Tiga Cara
4 Mengetahui Apa itu pelayanan
5 Mengetahui apa itu customer service
6 Mengetahui apa saja strategi dalam service recovery jasa
7 Mengetahui apa saja tujuan dari strategi service recovery

4
 BAB II
PEMBAHASAN
2.1 Strategi Service Recovery
Service recovery merupakan tindakan yang dilakukan perusahaan atau organisasi
untuk menyelesaikan masalah yang diakibatkan terjadinya kegagalan jasa dan untuk
mempertahankan customer’s goodwill (kehendak baik pelanggan). Program pemulihan
jasa formal, dalam hal ini perusahaan-perusahaan menambah manfaat-manfaat pokok
yang ditawarkan produk inti sekaligus meningkatkan komponen layanan dalam rantai
nilai perusahaan. Pemulihan jasa menunjukkan tindakan yang dilakukan perusahaan
dalam memberikan respons kegagalan pelayanan.
Menurut Kotler (2005) kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan
harapan-harapannya. Mempertahankan pelanggan adalah sesuatu yang penting dalam
pemasaran. Untuk itu kebanyakan penjual memberikan pelayanan yang baik agar
pelanggan tetap merasa puas terhadap pelayanan yang diterimanya.

2.2 Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Setiap perusahaan tentu ingin memberikan pelayanan terbaik untuk pelanggannya. Namun
demikian, ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan itu sendiri. Apabila
faktor-faktor tersebut dapat dipenuhi dengan baik, maka loyalitas pelanggan pun tercipta
sehingga pendapatan bisnis pun meningkat. Bahkan di tengah persaingan bisnis yang kian ketat,
perusahaan Anda tetap mampu bertahan dan unggul karena pelanggan merasa mendapatkan
pelayanan yang diinginkan. Lantas, apa saja faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan?
Berikut informasinya:

 Mutu produk

Hal terpenting yang wajib diperhatikan setiap perusahaan untuk menciptakan kepuasan
pelanggan adalah mutu dari produk yang digunakan. Untuk itu, pastikan Anda selalu memilih
dan menggunakan produk berkualitas, sehingga pelanggan merasa puas dan tidak ragu untuk
kembali membeli produk yang Anda tawarkan. Pengaruh mutu produk ini juga bisa menjadi
salah satu strategi pemasaran terbaik, sebab sering dijumpai pelanggan akan
merekomendasikan produk Anda kepada keluarga ataupun teman-temannya.

 Kualitas pelayanan

5
Faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan juga bisa datang dari kualitas layanan yang
diberikan oleh Anda dan seluruh karyawan yang ada. Hal ini sangat penting terutama bagi
Anda yang bergerak di bidang jasa. Pasalnya, persepsi pelanggan terhadap bisnis sedikit banyak
akan dipengaruhi oleh kualitas pelayanan itu sendiri. Dengan demikian, pastikan Anda selalu
memberikan kualitas pelayanan terbaik, termasuk setelah transaksi jual-beli diselesaikan.

 Penetapan harga

Sebelum memutuskan pembelian suatu produk, pelanggan tentu akan melakukan perbandingan
harga produk yang sama dari beberapa merek. Artinya, penetapan harga juga berpengaruh pada
kepuasaan pelanggan. Jadi, sebaiknya selalu lakukan riset pasar sebelum Anda menetapkan
harga untuk produk barang/jasa yang akan dijual. Jika memungkinkan, berikan harga yang
relatif terjangkau, dengan kualitas yang baik sehingga pelanggan tidak merasa dikecewakan.

 Pengalaman belanja yang menyenangkan

Customer experience  atau pengalaman belanja pelanggan juga berpengaruh lho terhadap
kepuasannya. Pengalaman ini berbanding lurus dengan kemudahan selama proses pembelian.
Artinya, proses belanja yang mudah, cepat, dan fleksibel sangat diminati oleh pelanggan.
Fasilitas bebas biaya tambahan, gratis ongkos kirim, dan pilihan metode pembayaran yang
beragam, pun mampu menjadi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.

 Testimoni orang lain

Pengalaman orang lain akan mempengaruhi minat dan persepsi pelanggan baru Anda. Faktor
inilah yang nantinya akan menentukan pengalaman belanja yang ia dapatkan. Hal ini
dikarenakan pelanggan akan langsung membandingkan testimoni orang lain dengan
pengalaman yang didapatkan sendiri. Apabila ia juga menerima pengalaman baik sama seperti
orang lain, maka ia juga akan merasa puas dan selalu memilih produk Anda di antara pesaing-
pesaing lainnya.

 Strategi pemasaran

Satu lagi faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan saat membeli produk yang Anda
tawarkan, yaitu strategi pemasaran. Tanpa disadari strategi Anda dalam membuat iklan dan
promosi juga berpengaruh pada ekspektasi pelanggan. Ketika Anda berlebihan dalam
mempromosikan keunggulan produk dan layanan, tanpa disertai dengan keadaan faktual yang
demikian, maka pelanggan justru akan merasa kecewa karena apa yang didapatkan tidak sesuai
dengan apa yang mereka lihat dan percayai dari penawaran Anda.

6
2.3 Service recovery secara umum dapat diwujudkan dengan tiga cara pokok yaitu

1. Pertama distributive justice, yaitu atribut yang memfokuskan pada hasil dari penyelesaian
service recovery, sebagai contoh usaha apa yang dilakukan perusahaan untuk menangani
keluhan pelanggan. Distributive justice dapat diwujudkan dengan member kompensasi kepada
pelanggan.

2. Kedua procedural justice, merupakan atribut yang memfokuskan pada keadilan yang
diterima oleh konsumen ketika mengajukan komplain sesuai dengan peraturan dan kebijakan
yang telah ditetapkan perurusahaan, sebagai contoh customer service memberikan pelayanan
yang cepat dan tepat.

3. Ketiga interactional justice, adalah atribut yang memfokuskan pada kelakuan atau respon
yang ditunjukan oleh perusahaan ketika berhadapan dengan nasabah pada saat mengajukan
komplain.2 Supaya berhasil,

service recovery harus diterapkan oleh orang-orang yang lebih banyak berhubungan dengan
nasabah dibandingkan karyawan lain. Pentingnya karyawan memperoleh pelatihan tentang
service recovery dan diberi wewenang untuk memberi kompensasi kepada pelanggan.
Karyawan juga perlu mempunyai rasa percaya diri dan harga diri yang cukup untuk menerima
tanggung jawab atas masalah itu dan meminta maaf secara tulus serta memberikan sesuatu
kepada pelanggan itu untuk meredakan kemarahan mereka

2.4 Pelayanan

Pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak lain yang
pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Pelayanan
merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan nasabah demi
tercapinya kepuasan pada nasabah itu sendiri. Pada umumnya pelayanan yang tinggi akan
menghasilkan kepuasan yang tinggi, serta pembelian uang yang lebih sering. Jadi dapat
disimpulkan bahwa pelayanan adalah segala bentuk aktifitas yang dilakukan oleh perusahaan
guna memenuhi harapan nasabah. Sebagai perusahaan dibidang jasa, bank harus dapat
memberikan kualitas layanan yang baik bagi nasabahnya. Pelayanan tersebut dapat berupa
kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan, dan keramahan yang ditunjukan melalui sikap
dan sifat karyawan dalam memberika pelayanan untuk kepuasan nasabah. Oleh karenan itu
kualitas pelayanan bagi industri perbankan sangat berpengaruh terhadap kesuksesan bisnis
perbankan itu sendiri.4 Berkaitan dengan pelayanan, ada dua istilah yang perlu diketahui, yaitu
melayani dan pelayanan. Menurut kamus besar Bahasa Indonesia pengertian melayani adalah
membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang. Sedangkan pengertian

7
 pelayanan adalah usaha melayani kebutuhan orang lain. Instansi pelayanan harus memiliki
standar pelayanan yang dapat menjadi ukuran dalam memuaskan konsumen. Pelayanan disebut
baik atau terbaik, manakala dapat atau mampu mmberikan kepuasan pihak nasabah, jadi
pelayanan dalam hal ini sesuai dengan harapan nasabah. 5 Standar pelayanan adalah ukuran
yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan pelayanan yang baik. Dalam standar pelayanan
ini juga terdapat baku mutu pelayanan. Adapun pengertian mutu merupakan kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pihak yang menginginkan. Pelayanan juga dapat diartikan setiap tindakan
membantu, menolonng, memudahkan, menyenangan dan manfaat bagi orang lain. Pelayanan
nasabah adalah rangkaian kegiatan sikap dan perilaku petugas bank dalam menerima kehadiran
atau berkomunikasi dengan nasabah secara maupun tak langsung.

Dari pengertian di atas dapatlah disimpulkan sebagai berikut:

1. Adanya rangkaian kegiatan sikap ddan perilaku petugass bank.

2. Adanya komunikasi dengan nasabah.

3. Bertujuan untuk membantu menolong dan menyenangkan nasabah atau memenuhi

kebutuhan dan keinginan nasabah

2.5 Customer Service

Pengertian Customer Service

Pelayanan nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak baik customer service, teller atau kasir.
Namun, istilah customer service digunakan secara khusus untuk dunia perbankan. Artinya ada
bagian yang khusus melayani nasabah dengan namacustomer service. Customer service adalah
setiap kegiatan yang diperuntukan atau tujuan untuk memeberikan kepuasan kepada nasabah,
melalui pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.Customer service
memegang peran sangat penting. Dalam dunia perbankan tugas utama seorang cutomer
serviceadalah memberikan pelayanan dan membina hubungan dengan masyarakat. Customer
service bank dalam melayani para nasabah selalu berusaha menarik dengan cara merayu para
calon nasabah bank bersangkutan dengan berbagai cara. Customer service juga harus dapat
menjaga nasabah lama agar tetap menjadi nasabah bank. Berdasarkan uraian di atas dapat
diketahui bahwa customer service adalah orang yang bertugas untuk memeberikan pelayanan
informasi dan merupakan perantara antara bank dengan nasabah yang akan menggunakan
produk bank tersebut, serta memberikan keuntungan bagi kedua belah pihak.

a. Fungsi Customer Service

8
 Pengetahuan tentaang fungsi, tanggung jawab, dan tugas sangat penting untuk memberikan
jaminan kepada nasabah bahwa nasabah ditangani oleh pihak yang kompeten dan dapat
dipercaya, sehingga nasabah memeproleh pelayanan terbaik. Customer service berfungsi untuk
memberikan jasa layanan kepada nasabah dalam hal memberikan informasi, menampung
keluhan nasabah, cross selling, dan membantu nasabah untuk menyelesaikan masalah yang
timbul. Berdasarkan fungsi tersebut di atas fungsi seorang customer service dapat dijabarkan
lebih lanjut dalam kesehariannya sebagai karyawan bank, yang mana fungsi-fungsi tersebut
adalah sebafai berikut:
a. Front line officer
b. Liasson officer
c. Pusat informasi
d. Salesman (Penjual)
e. Servicing (Pelayanan)
f. Financil advisor/konsultan
g. Maintenance customer pembinaan nasabah
h. Penanganan masalah

2.6 Strategi Dalam Recovery Jasa

ada lima langkah logis dalam proses Service Recovery yang dapat dilakukan oleh
perusahaan:

 Mengantisipasi Kebutuhan Pelanggan

Sebuah perusahaan harus mengetahui terlebih dahulu apa yang menjadi ekspektasi
pelanggan terhadap produk kita, apa yang menjadi keinginan dan kebutuhan mereka
sehingga kita dapat menentukan strategi kedepannya dan menyediakan solusi atas
permasalahan dan keinginan mereka. Jika kita gagal memahami keinginan dan
kebutuhan konsumen, maka ketidakpuasan akan terjadi.

 Memahami Perasaan Pelanggan

Pada saat proses Service Recovery, sangat penting bagi perusahaan untuk
mengetahui masalah dan perasaan pelanggan. Kita harus memahami betul perasaan
pelanggan kita dan menyiapkan cara yang tepat serta bertanggung jawab untuk
menindaklanjuti keluhan pelanggan.

9
  Meminta Maaf Dan Memiliki dan Tanggung Jawab

Kita pastinya selalu diingatkan untuk mengatakan permintaan maaf setiap berbuat
kesalahan sedari kecil. Kata maaf sering kali dapat meredahkan amarah antara dua
orang atau lebih dalam berbagai situasi. Sesederhana kelihatannya, permintaan maaf
merupakan langkah penting untuk menjauhkan situasi negatif. Dengan adanya
permintaan maaf, mungkin dapat bisa lebih meredahkan keluhan pelanggan, dan
pelanggan akan merasa bahwa perusahaan telah memiliki itikad baik dan
bertanggung jawab atas masalah yang terjadi.

 Menawarkan Alternatif

Menawarkan alternative merupakan salah satu metode yang dapat membantu

pelanggan yang tidak puas mendapatkan kembali rasa kendali atas apa yang
diinginkannya. Daripada memberi tahu pelanggan atas apa yang tidak bisa mereka
miliki, lebih baik perusahaan fokus pada opsi lain yang memungkinkan. Dengan
menawarkan opsi lainnya bisa membalikkan para pelanggan kepada kepuasan yang
semestinya mereka dapatkan.

 Menebus Kesalahan

Salah satu cara untuk memperbaiki situasi dan kesalahan adalah dengan menebus
kesalahan itu sendiri. Sesederhana dengan permintaan maaf yang tulus,
mengirimkan surat tindak lanjur, atau mungkin menyertakan hadiah kecil dan tanda
terima kasih. Dengan begitu, pelanggan akan merasakan kehangatan yang
disampaikan perusahaan dan rasa tanggung jawab dari perusahaan untuk
memperbaiki kesalahannya.

2.7 Tujuan Dari Strategi Service Recovery

Tujuan service recovery adalah untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Kualitas

pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan
memberikan sebuah dorongan kepada pelanggan untuk menjalin hubungan yang kuat
dengan perusahaan. Ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami

10
kebutuhan dan keinginan pelanggan. Untuk mendapatkan keunggulan kompetitif, maka
setiap perusahaan dituntut untuk mampu memuaskan konsumennya a (Barsky, 1992).
Sehingga strategi yang didasarkan pada komitmen manajemen terus menerus dilakukan
oleh perusahaan-perusahaan, baik yang menghasilkan barang maupun jasa. Hal ini
dilakukan karena adanya kenyataan bahwa konsumen yang tidak puas terhadap barang
atau jasa yang dikonsumsinya akan mencari penyedia barang atau jasa dari perusahaan
lain yang mampu memuaskan kebutuhannya, oleh karena itu dibutuhkan adanya service
recovery atau perbaikan pelayanan agar adanya perubahan kearah yang lebih baik.

11
 BAB III

PENUTUP

3.1 kesimpulan

Jadi para strategi service recovery merupakan tindakan yang dilakukan perusahaan
atau organisasi untuk menyelesaikan masalah yang diakibatkan terjadinya kegagalan
jasa. Strategi ini bisa dilakukan jika perusahaan mengalami kegagalan dalam
mengelola jasanya, dengan melakukan pelayanan dengan baik dan mempunyai
pegawai yang sebagai customer service nya ramah agar jasa yang kita tawarkan pada
konsumen, konsumen pun merasa puas.

3.2 Kritik dan Saran

Kami dari kelompok 8 meminta maaf jika banyak kesalahan dalam penulisan
dikarenakan kami masih dalam proses belajar, kami harap adanya kritik serta saran
dari Djoko Widaglo,S.E.,M.M akan kami terima dengan sangat terbuka karena kami
menyadari kami masih tahap pembelajaran dalam pembuatan makalah ini
terimakasih.

12
 DAFTAR PUSTAKA
1. https://www.sodexo.co.id/faktor-kepuasan-pelanggan/
2. https://haripelanggan.com/2020/08/19/strategi-service-recovery-agar-pelanggan-
yang-kecewa-tidak-kabur/
3. http://repo.unand.ac.id/673/3/bab%25201.pdf

13