MAKALAH

COMPLAINT HANDLING DAN SERVICE RECOVERY

Diajukan untuk Menuntaskan Tugas UAS Mata Kuliah Manajemen Pemasaran Bank Syariah
Dosen pengampu :
Dr. H. Chandra Warsito S.TP., SE., M.Si.

Disusun oleh Kelompok 4 :

Pirli Aenurrohita (214110202053)

Ulda Tri Apriliawan (214110202054)
Ila Nurila (21411020)
Irgi Ridho A.

4 Perbankan Syariah E

PROGRAM STUDI PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
UNIVERSITAS ISLAM NEGERI PROF. K.H. SAIFUDDIN ZUHRI
PURWOKERTO 2023
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kami panjatkan atas kehadirat Alloh SWT yang telah melimpahkan rahmat,
nikmat dan karunia-Nya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini. Tak lupa sholawat dan
salam selalu tercurahkan kepada junjungan Rasulullah SAW, yang senantiasa kita nantikan
syafa’at- Nya di yaumul qiyamah.
Penulisan makalah berjudul ”Handling Complaint dan Service Recovery ” bertujuan
untuk memenuhi tugas mata kuliah Manajemen Pemasaran Bank Syariah. Selama proses
penyusunan makalah, penulis mendapatkan bantuan dan bimbingan dari beberapa pihak. Oleh
karena itu,penulis berterima kasih kepada :
1. Bapak Dr. H. Chandra Warsito S.TP., SE., M.Si. selaku dosen mata kuliah Manajemen
Bank Syariah
2. Teman-teman kelompok 9
Kami menyadari bahwa makalah ini masih jauh dari kata sempurna. Besar harapan kami
agar pembaca berkenan memberikan kritik dan sarannya. Semoga makalah ini bisa memberikan
manfaat bagi berbagai pihak. Akhir kata kami sampaikan terima kasih, semoga Alloh SWT
senantiasa meridhoi usaha kami. Aamiin

Purwokerto, 14 April 2023

Kelompok 9

i
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR....................................................................................................................i
DAFTAR ISI..................................................................................................................................ii
BAB I...............................................................................................................................................1
PENDAHULUAN..........................................................................................................................1
A. Latar Belakang......................................................................................................................1
B. Rumusan Masalah.................................................................................................................1
C. Tujuan....................................................................................................................................1
BAB II.............................................................................................................................................2
PEMBAHASAN.............................................................................................................................2
A. Manajemen Komplain..........................................................................................................2
B. Perilaku Komplain................................................................................................................2
C. Penanganan Komplain..........................................................................................................3
D. Pengertian Service Recovery.................................................................................................5
E. Strategi implementasi Service Recovery..............................................................................5
1. Keadilan Distributif...........................................................................................................5
2. Keadilan Prosedur.............................................................................................................5
3. Keadilan Interaksional......................................................................................................5
BAB III...........................................................................................................................................6
PENUTUP......................................................................................................................................6
A. Kesimpulan............................................................................................................................6
B. Saran.......................................................................................................................................6
DAFTAR PUSTAKA.....................................................................................................................7

ii
 BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang

B. Rumusan Masalah
1. Apakah yang dimaksud dengan handling complaint ?
2. Bagaimana cara menangani komplain ?
3. Apakah yang dimaksud dengan service recovery ?
4. Bagaimanakah proses implementasi service recovery ?

C. Tujuan
1. Mengetahui yang dimaksud dengan handling complaint.
2. Mengetahui cara menangani handling complaint.
3. Mengetahui yang dimaksud dengan service recovery.
4. Mengetahui proses implementasi service recovery.

1
 BAB II

PEMBAHASAN
A. Manajemen Komplain
Dalam penyediaan layanan jasa pada suatu penyedia layanan ada masa dimana akan
terjadi suatu ketidakpuasan akan jasa pelayanan tersebut. Ketidakpuasan tersebut dapat
dinyatakan dalam bentuk pernyataan yang familiar disebut dengan komplain atau klaim
komplain yang berarti suatu sanggahan atau sikap protes akibat daripada pelayanan yang tidak
memuaskan. Sehingga penyedia layanan dapat menjadikannya bahan evaluasi sebagai pandangan
baru agar lebih meningkatkan kualitas pelayanan sehingga kepuasan nasabah dapat terjada dan
klaim komlain dapat diminimalisir dengan baik.

Secara umum yang dimaksud dengan manajemen komplain menurut Tjiptono adalah
suatu kebijakan yang digunakan sebagai tolak ukur kepuasan pelanggan dalam sistem pemasaran
yang tengah berlaku sehingga manajemen dapat mengambil langkah yang efisien untuk
menemukan solusi dari masalah yang timbul. Sedangkan menurut Kernaghan mendefinisikan
keluhan konsumen sebagai mekanisme pendekatan yang dilakukan dalam rangka memperkuat
tingkat kepuasan pelanggan dengan produk dan layanan jasa yang disediakan perusahaan.1

Sehingga dapat ditarik kesimpulan dari beberapa pengertian diatas bahwa komplain atau
keluhan dapat diartikan sebagai suatu sistem atas proses menyerap keluhan baik dari menerima,
merekam, memproses, merespon dan menangani keluhan untuk menyelesaikan masalah. Inti dari
manajemen komplain adalah mempertahankan pelanggan yang ada, sehingga beban untuk
menemukan pelanggan baru akan berkurang.

B. Perilaku Komplain
Berdasarkan indikator ketidakpuasan, terdapat beberapa kemungkinan respon yang akan
dinyatakan oleh nasabah menurut Tjiptono, yang mana ia mengemukakan beberapa pendapat
yaitu :

1
Rivan. (2015). Prosedur Penanganan Komplain Pada Bank Syariah Indonesia di Cibinong. Sekolah Tinggi
Ekonomi Kesatuan Bogor.

2
 1. Tidak melakukkan apa-apa, maksudnya adalah para nasabah tidak melakukan respon
langsung kepada penyedia layanan terkait, namun mereka lebih memilih untuk beralih
kepada penyedia layanan lain sehingga kuantitas nasabah akan berkurang.
2. Berhenti menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan penyedia layanan terkait dan
akan menimbulkan efek snow ball yang akan mengabarkan informasi negatif suatu
penyedia layanan kepada khalayak umum sehingga akan menimbulkan dampak buruk
bagi penyedia layanan tersebut.
3. Menyampaikan komplain secara langsung ataupun meminta pertanggungjawaban kepada
penyedia layanan terkait. Hal ini sangat membantu perusahaan dalam rangka menguatkan
regulasi pelayanan sehingga dapat menjadi evaluasi untuk menjalankan kebijakan di
kemudian hari.
4. Mengadu lewat media massa, hal ini biasanya dilakukan dengan menulis melalui media
yang digunakan sebagai tempat berkumpul orang banyak, kemudian mengadukan
penyedia layanan ke pemerintah atau instansi terkait hingga menyangkutkan ke jalur
hukum.

C. Penanganan Komplain
Penanganan komplain merupakan suatu studi yang memmbahas tentang metode ataupun
strategi yang digunakan dalam menangani dan mengelola keluhan dari nasabah dalam rangka
menciptakan suatu regulasi penyedia layanan sehingga dapat mengukur nilai suatu penyedia
layanan dari segi kebijakan yang dilaksanakan apakah berhasil atau tidak. Menurut Tjiptono, ia
mengemukakan bahwa penanganan kompalin merupakan suatu bentuk timbal balik yang tercipta
atas reaksi ketidakpuasan yang dinyatakan oleh nasabah terhadap segala kegiatan dan
manajemen penyedia layanan yang tidak efektif dan efisien.

Faktor yang paling utama dalam rangka memuaskan nasabah dan menciptakan suatu
presepsi yang baik akan kualitas pelayanan adalah bagaimana solusi dari penyedia layanan dalam
menanggulangi atau merespon keluhan yang masuk. Keluhan yang masuk bukanlah suatu hal
yang menjadi masalah bagi penyedia layanan. Namun, itu menjadi suatu peluang untuk
menciptakan solusi dari celah yang dapat mengakibatkan kurang puasnya nasabah. Terima
keluhan sedetail mungkin sehingga banyak informasi yang masuk sehingga dapat menemukan

3
solusi yang dapat dilakukan. Menurut Keegan, dalam penaganan komplainada beberapa hal
yang perlu dilakukan, sebagai berikut :

1. Minta maaf dan sampaikan rasa penyesalan atas ketidaknyamanan yang telah terjadi.
2. Menyatakan kembali keluhan nasabah dengan bahasa sendiri sehingga menunjukan
bahwa anda benar-benar memahami keluhan nasabah sehingga keduanya berada dalam
satu titik pemikiran yang sama.
3. Restitusi, pada tahap ini berikan solusi atau kebutuhan yang dapat menyelesaikan keluhan
dari nasabah.
4. Tindak lanjut evaluasi bersama sebelum nasabah pergi dengan harapan memastikan
bahwa nasabah benar-benar puas. Kemudian lakukan kontak rutin sehingga loyalitas
dapat terjaga dan terus berlanjut.

Sedangkan menurut Tjiptono, ia mengemukakan bahwa ada beberapa aspek yang perlu
dilakukan dalam menangani keluhan nasabah, yaitu :

1. Empati terhadap npelanggan yang emosi.

Dalam menghadapi pelanggan yang sedang emosi staf layanan harus berkepala dingin
dansifat empati dengan tujuan agar menjadikan situasi kondusif dan tak memperburuk
keadaan, serta berusaha memahami keadaan yang dirasakan pengeluh.

2. Kecepatan respon dalam menangani keluhan.

Hal ini sangat penting dalam penanganan keluhan yang mana apabila keluhan terlalu
mengulur waktu dalam penanganan maka rasa puas pelanggan akan menjadi
ketidakpuasaan yang tertanam di benaknya dan dapat menjadi presepsi yang permanen.

3. Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah dalam rangka menemukan

solusi bersama.

Penyedia layanan jasa harus memperhatikan kewajaran dalam hal biaya dan kinerja
yang efisien dengan harapan solusi yang adil bagi kedua belah pihak.

4. Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungu perusahaan.

4
 Hal ini bertujuan agar segala keluh konsumen baik berupa kritik dapat disampaikan
secara mudan dan efisien sehingga keluhan dapat masuk dengan mudah.

D. Pengertian Service Recovery

Service Recovery menurut pendapat yang dikemukakan oleh Tjiptono merupakan suatu
tata cara memecahkan masalah, sebagai suatu timbal balik yang dilakukan penyedia layanan
dalam merespon dan menanganireakksi negatif pelanggan kepada penyedia layanan dan
mengevalusi pelayanan pada kesempatan selanjutnya. Pada hakikatnya service recovery
memberikan kesempatan kedua bagi perusahaan jasa untuk memenuhi ekspetasi pelanggan
dengan melakukan serangkaian tindakan yang spesifik dengan asusmsi untuk memastikan bahwa
pelanggan menapatkan tingkat pelayanan yang pantas saat terjadi keluhan dalam pelayanan
sehingga kepuasan akan terjaga dan loyalitas tetap berlanjut2.

E. Strategi implementasi Service Recovery

Perusahaan jasa dalam memberikan pelayanan pasti tidak akan luput daripada kesalahan
sehingga perusahaan tersebut harus memiliki planning yang dapat menanggulangi hal tersebut
dan melakukan pemulihan jasa agar dapat menjada loyalitas pelanggan. Adapun pemulihan jasa
tersebut dapat dilakukan dengan tiga cara yaitu3 :

1. Keadilan Distributif (Distributive Justice)

Menurut Duetsh keadilan distributif adalah tingkat kepuasan pelanggan akan solusi yang
mereka butuhkan apakah solusi tersebut sesuai dengan harapan mereka. Dalam konteks
pelanggan yang mengeluh konsep ini berpusat pada perasaan keadilan dari sebuah ganti rugi
yang ditawarkan sebagai ganti atas keluhan yang dialami.

2. Keadilan Prosedur (Procedural Justice)

Keadilan prosedur berhubungan dengan perasaan atas keadilan berdasar kepada

kebijakan yang berlaku. Dalam hal ini semua pihak yang bersangkutan mendapatkan prosedur
yang sama dalam pelayanan, tidak dibedakan apalagi kebijakan yang menitikberatkan pada salah
satu pihak tertentu saja.
2
Liestyana, Y. (2008). Service Recovery Sevagai Upaya Peningkatan Kualitas Layanan Perbankan. Jurnal
Keuangan dan Perbankan, 113-115.
3
Arli, A. I. (2020). Pengaruh Service Recovery terhadap Cutomer Loyality. Universitas Islam Negeri
Alauddin Makasar, 21-26.

5
 3. Keadilan Interaksional (Interactional Justice)

Keadilan interaksional merupakan nilai keadilan yang dirasakan pelanggan akibat proses
interaksi antara pelanggan dengan pihak penyedia layanan selama prosedur penanganan keluhan
berlangsung. Hal ini memberikan pengaruh yang besar terkait kepuasan atas keluhan yang
dialami.

6
 BAB III

PENUTUP
A. Kesimpulan

B. Saran

7
 DAFTAR PUSTAKA

Arli, A. I. (2020). Pengaruh Service Recovery terhadap Cutomer Loyality. Universitas Islam
Negeri Alauddin Makasar, 21-26.
Liestyana, Y. (2008). Service Recovery Sevagai Upaya Peningkatan Kualitas Layanan
Perbankan. Jurnal Keuangan dan Perbankan, 113-115.
Rivan. (2015). Prosedur Penanganan Komplain Pada Bank Syariah Indonesia di Cibinong.
Sekolah Tinggi Ekonomi Kesatuan Bogor.