Pemasaran Jasa 25 Februari 2020

Manajemen

PERILAKU KONSUMEN DALAM KONTEKS JASA

BAB III

KELOMPOK 7

1711011065 NURUL TRI ANDINI

1711011073 HUFRON IRFANGI

1711011083 AHMAD EFENDI RONI

1711011087 NABILA PUTRI MAHARANI

1711011117 RIRIN ANGGRAINI

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS LAMPUNG
2020

1
 KATA PENGANTAR

Dengan menyebut nama Allah SWT yang Maha Pengasih lagi Maha Panyayang,
Kami panjatkan puja dan puji syukur atas kehadirat-Nya, yang telah melimpahkan rahmat,
hidayah, dan inayah-Nya kepada kami, sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini
Makalah ini yang berjudul “DINAMIKA BISNIS JASA DAN PENTINGNYA
PEMASARAN JASA” telah kami susun dengan maksimal dan mendapatkan informasi dari
berbagai sumber sehingga dapat memperlancar pembuatan makalah ini.
Terlepas dari semua itu, Kami menyadari sepenuhnya bahwa masih ada kekurangan
baik dari segi susunan kalimat maupun tata bahasanya. Oleh karena itu dengan tangan
terbuka kami menerima segala saran dan kritik dari pembaca agar kami dapat memperbaiki
makalah ini.
Akhir kata kami berharap semoga makalah ini dapat memberikan manfaat maupun
inspirasi terhadap pembaca.

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...............................................................................................................2
DAFTAR ISI..............................................................................................................................3
BAB I.........................................................................................................................................4
PENDAHULUAN......................................................................................................................4
1.1 Latar Belakang..................................................................................................................4
1.2  Rumusan Masalah...........................................................................................................4
1.3  Tujuan Penulisan.............................................................................................................5
BAB II........................................................................................................................................6
PEMBAHASAN........................................................................................................................6
2.1 Model Tiga Tahap Konsumsi Jasa...................................................................................6
2.1.1        Tahap Prapembelian...............................................................................................6
2.1.2        Tahap Pelayanan...................................................................................................10
2.1.3        Tahap Pascapelayanan..........................................................................................13
BAB III.....................................................................................................................................15
PENUTUP................................................................................................................................15
3.1     Kesimpulan.................................................................................................................15
Kasus........................................................................................................................................16
Daftar Pustaka..........................................................................................................................18

3
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Perilaku konsumen merupakan aktivitas yang sangat berhubungan erat dengan pemasaran.
Kita harus dapat memahami bagaimana orang mengambil keputusan mengenai pembelian
atau penggunaan sebuah layanan, dan apa yang menentukan kepuasan mereka setelah
mengonsumsi suatu jasa tersebut.

Menurut Kotler dan Keller (2008:214) perilaku konsumen adalah studi bagaimana individu,
kelompok dan organisasi memilih, membeli, menggunakan dan menempatkan barang, jasa,
ide atau pengalaman untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan mereka. Konsumen dapat
merupakan seorang individu maupun kelompok ataupun organisasi, yang memiliki peran
berbeda dalam perilaku mengonsumsi suatu jasa.

Pada makalah ini akan membahas mengenai Perilaku Konsumen dalam Konteks Jasa agar
kita dapat memahami berbagai macam perilaku konsumen. Pada makalah ini akan membahas
berbagai macam atau tahap perilaku konsumen dalam menikmati suatu jasa yang telah
mereka beli.

1.2  Rumusan Masalah
Adapun rumusan masalah dalam makalah ini adalah :

1. Apa yang dimaksud dengan model tiga tahap konsumsi jasa?

2. Bagaimana para konsumen mengevaluasi dan memilih sejumlah penawaran jasa dan
mengapa mereka mengalami kesulitan dalam melakukan evaluasi?
3. Risiko apa yang dirasakan para pelanggan dalam membeli jasa, serta strategi apa yang
dapat dilakukan perusahaan untuk mengurangi persepsi risiko para konsumen?
4. Bagaimana para pelanggan membentuk ekspektasi-ekspektasi terhadap layanan dan
berbagai komponen dari ekspektasi-ekspektasi tersebut?
5. Apa perbedaan pengalaman para pelanggan dan mengevaluasi perbandingan antara
jasa berkontrak tinggi dan berkontrak rendah?

4
 6. Apa yang dimaksud dengan model servuction?
7. Bagaimana teori peran dan naskah dapat memberikan kontribusi untuk lebih
memahami pengalaman jasa?

1.3  Tujuan Penulisan
Penulisan ini bertujuan untuk:
1. Untuk memahami  model tiga tahap konsumsi jasa.
2. Untuk mengetahui bagaimana para konsumen mengevaluasi dan memilih sejumlah
penawaran jasa dan mengapa mereka mengalami kesulitan dalam melakukan evaluasi.
3. Untuk mengetahui risiko apa yang dirasakan para pelanggan dalam membeli jasa,
serta strategi apa yang dapat dilakukan perusahaan untuk mengurangi persepsi risiko
para konsumen.
4. Untuk dapat memahami bagaimana para pelanggan membentuk ekspektasi-ekspektasi
terhadap layanan dan berbagai komponen dari ekspektasi-ekspektasi.
5. Agar dapat membedakan pengalaman para pelanggan dan mengevaluasi perbandingan
antara jasa berkontrak tinggi dan berkontrak rendah.
6. Untuk mengenali model servuction.
7. Untuk mengetahui bagaimana teori peran dan naskah dapat memberikan kontribusi
untuk lebih memahami pengalaman jasa.

5
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Model Tiga Tahap Konsumsi Jasa

Sebuah layanan, dan apa yang menentukan kepuasan mereka setelah mengonsumsi jasa
tersebut. Tanpa pemahaman ini, tidak ada organisasi yang dapat berharap untuk menciptakan
dan menghantarkan jasa yang menghasilkan para pelanggan yang puas. Konsumsi jasa dapat
dibagi menjadi tiga tahap utama : prapembelian, transaksi interaksi jasa (service encounter),
dan pasca transaksi interaksi jasa.

2.1.1        Tahap Prapembelian
Tahap prapembelian ini  diawali dengan timbulnya kebutuhan–kesadaran pelanggan potensial
akan suatu kebutuhan–dilanjutkan dengan pencarian informasi dan pengevaluasian sejumlah
alternative untuk memutuskan apakah pelanggan akan membeli suatu layanan. Tahap
prapembelian ini  diawali dengan timbulnya kebutuhan–kesadaran pelanggan potensial akan
suatu kebutuhan–dilanjutkan dengan pencarian informasi dan pengevaluasian sejumlah
alternative untuk memutuskan apakah pelanggan akan membeli suatu layanan.

a. Timbulnya Kebutuhan
Keputusan untuk membeli atau menggunakan suatu jasa akan dipicu oleh kebutuhan dasar
atau timbulnya kebutuhan dari seorang individu maupun organisasi. Kesadaran akan suatu
kebutuhan ini akan mendorong pencarian informasi dan pengevaluasian berbagai alternative
sebelum sebuah keputusan diambil. Kebutuhan ini bisa dipicu oleh:
 Pikiran bawah sadar (misalnya:  identitas, dan aspirasi pribadi).
 Kondisi fisik (misalnya: rasa lapar seseorang mendorongnya pergi ke Burger King).
 Sumber eksternak (misalnya: aktivitas pemasaran perusahaan penyedia jasa.

b. Pencarian Informasi
Begitu suatu kebutuhan atau masalah sudah disadari, para pelanggan akan termotivasi
mencari solusi untuk memuaskan kebutuhan mereka. Berbagai solusi alternative mungkin

6
akan melibatkan pengambilan keputusan untuk melakukan pendekatan yang berbeda dalam
mengatasi masalah yang sama, seperti menyewa jasa perusahaan untuk menebang pohon
yang hampir mati di halaman Anda mungkin atau mungkin membeli gergaji dan
menebangnya sendiri.
Beberapa alternative akan muncul ke pikiran, dan akan membentuk evoked set- juga disebut
set pertimbangan (consideration set), yaitu suatu kumpulan produk atau merek yang mungkin
dipertimbangkan oleh seorang pelanggan dalam proses pengambilan keputusan.

c. Mengevaluasi Sejumlah Alternatif

 Atribut-atribut Jasa
Ketika dihadapkan pada beberapa alternative, para pelanggan perlu membandingkan dan
mengevaluasi perbedaan dan penawaran-penawaran jasa tersebut. Tetapi, banyak layanan
jasa yang sulit untuk dievaluasi sebelum dibeli. Tingkat kesulitan dalam pengevaluasian
produk jasa sebelum dibeli ini adalah suatu sifat yang kami bedakan menjadi tiga tipe, yaitu:
 Search attribute/atribut pencarian, adalah karakteristik nyata/berwujud yang dapat
dinilai oleh para pelanggan sebelum membeli barang. Gaya, warna , tekstur, rasa, dan
suara adalah beberapa contoh dari fitur-fitur yang dapat dicoba, dirasakan, atau di
‘’test drive’’ oleh para konsumen prospektif sebelum melakukan pembelian. Atribut
berwujud ini membantun para pelanggan untuk memahami dan mengevaluasi apa
yang akan mereka dapatkan sebagai pertukaran dari uang yang mereka keluarkan
serta mengurangi rasa ketidakpastian atau risiko yang terkait dengan pembelian
produk.
 Experience attributes/atribut pengalaman adalah hal-hal yang tidak  bisa dievaluasi
sbelum pembelian dilakukan. Para pelanggan harus ‘’mengalami’’ jasa tersebut
sebelum mereka dapat menilai atribut-atribut seperti keandalan produk, kemudahan
pemakaian, dan bantuan pelanggan (custumer support).
 Credence attributes/atribut kredibilitas. Karakteristik produk yang dirasakan oleh
para pelanggan masih sulit untuk dievaluasi bahkan ketika mereka sudah
mengonsumsi produknya adalah atribut kredibilitas. Di sini, pelanggan dipaksa untuk
meyakini atau memercayai bahwa beberapa hal sudah dilakukan agar sesuai dengan
kualitas yang dijanjikan.

 Persepsi Risiko

7
Ketika menilai produk jasa yang bersaing, para pelanggan biasanya mencoba untuk menilai
penyelenggaraan dari setiap layanan pada atribut yang dianggap penting bagi mereka dan
memilih layanan yang dianggap paling baik dalam memenuhi kebutuhan  mereka.
Bagaimana konsumen menangani persepsi risiko? orang orang  biasanya merasa nyaman
dengan persepsi risiko dan menggunakan beberapa macam metode untuk untuk mengurangi
risiko itu, termasuk:
 Secara pribadi mencari informasi dari sumber yang dipercaya dan dihormati seperti
keluarga, teman-teman, dan para kolega.
 Menggunakan situs web untuk membandingkan jasa yang ditawarkan serta melihat
ulasan dan pemeringkatan dari sumber independen.
 Mempercayakan kepada perusahaan yang memiliki reputasi baik.
 Mencari garansi dan jaminan.
 Mengunjungi fasilitas layanan atau uji coba beberapa aspek dari layanan sebelum
melakukan pembelian, dan mempelajari tanda-tanda yang terlihat (tangible cues) atau
sejumlah bukti fisik seperti bagaimana rasa dan tampilan dari pengaturan layanan atau
berbagai penghargaan yang dimenangkan oleh perusahaan itu.
 Menanyakan kepada karyawan yang cukup berpengetahuan mengenai produk jasa
yang saling berkompetisi.
Para pelanggan adalah para penghindar risiko dan dalam kondisi semuanya dalah sama
mereka akan memilih layanan jasa dengan persepsi risiko rendah. Oleh karena itu,
perusahaan perlu bekerja secara proaktif untuk mengurangi persepsi pelanggan akan
risiko. Beberapa strategi yang sesuai tergantung pada sifat–sifat produk jasa dan mungkin
meliputi semua tau sebagian dibawah ini:
 Mendorong para pelanggan prospektif untuk mengenali layanan dari brosur, situs,
web dan video.
 Mendorong para pelanggan prospektif untuk mengunjungi fasilitas layanan sebelum
melakukan pembelian.
 Menawarkan uji coba gratis yang cocok untuk jasa dengan atribut pengalaman yang
tinggi.
 Iklan, hal ini memberi para konsumen suatu interpretasi dan nilai dari suatu produk
atau layanan.
 Menunjukkan bukti kualifikasi.
 Penggunaan manajemen bukti.

8
  Menerapkan prosedur keamanan yang dapat membangun rasa yakin dan percaya.
 Memberikan kepada para pelanggan akses informasi online mengenai status dari
pesanan atau prosedur mereka.
 Menawarkan jaminan layanan seperti garansi uang kembali dan jaminan kinerja.

 Ekspektasi Terhadap Layanan

Ekspektasi dibentuk dalam proses pencarian dan pengambilan keputusan, dan hal ini sangat
dipengaruhi oleh pencarian informasi dan pengevaluasian atribut-atribut produk. Jika
sebelumnya anda tidak memiliki pengalaman yang relevan anda mungkin akan memiliki
ekspektasi sebelum membeli yang mengacu dari komentar mulut ke mulut (word of mouth).
Apa saja komponen–komponen dari ekspektasi pelanggan ini? Ekspektasi melingkupi
beberapa elemen, yaitu layanan yang diinginkan, memadai, dan sesuai dengan
perikiraan, serta suatu zona toleransi yang terletak di antara tingkat yang diinginkan dan
tingkat yang memadai. Faktor-faktor ini adalah:
 Layanan yang diinginkan (desired service). Jenis layanan yang diharapkan untuk
diterima oleh para pelanggan disebut desired service. Hal ini adalah tingkat
‘’harapan’’ suatu kombinasi akan apa yang para pelanggan anggap dapat dan harus
dihantarkan dalam konteks kebutuhan pribadi mereka. Layanan yang diinginkan juga
bisa dipengaruhi oleh janji eksplisit dan implisit yang dibuat oleh penyedia layanan
jasa word of mouth, dan pengalaman masa lalu.
 Layanan yang memadai (adequate service). Tingkat minimal layanan yang akan
diterima para pelanggan tanpa mengalami suatu kekecewaan.
 Layanan yang diperkirakan (predicated service). Ini adalah tingkat layanan yang oleh
para pelanggan diantisipasi untuk diterima. Layanan yang diperkirakan dapat
dipengaruhi oleh janji dari penyedia layanan, word of mouth, dan pengalaman masa
lalu.
 Zona toleransi (zone of toleramce). Akan sulit bagi perusahaan untuk mencapai
kualitas layanan yang kosnsisten pada semua titik layanan yang tersebar pada saluran
distribusi, cabang, dan ribuan pegawai. Bahkan penyampaian layanan dari seorang
pegawai akan berbeda dalam kurun waktu hari yang sama dan dari satu hari ke hari
lainnya.

d. Keputusan Pembelian

9
Setelah para pelanggan mengevaluasi berbagai pilihan alternative, misalnya dengan
membandingkan kinerja dari sejumlah atribut penting dari berbagai penawaran layanan yang
berkompetisi, menilai persepsi risiko terkait dengan setiap penawaran  dan mengembangkan
ekspektasi tingkat layanan diinginkan, memadai, dan yang diperkirakan mereka akan siap
memilih opsi yang paling mereka sukai.
Berbagai keputusan pembelian untuk layanan jasa yang sering dilakukan merupakan hal yang
cukup sederhana dan dapat dibuat dengan cepat, tanpa perlu terlalu banyak pemikiran-
persepsi risikonya rendah, pilihan-pilhannya jelas, dank arena pernah digunakan
sebelumnya, karakteristik-karakteristiknya mudah dipahami. Jika konsumen sudah memiliki
pemasok favorit, dia mungkin akan memilihnya lagi selama tidak ada alasan kuat untuk
memilih yang lain.

2.1.2        Tahap Pelayanan
Setelah mengambil keputusan pembelian, pelanggan melangkah ke tahap inti dari
pengalaman layanan ini: tahap transaksi interaksi layanan (service encounter), yang biasanya
meliputi suatu rentetan kontak dengan perusahaan jasa yang sudah dipilih. Tahap ini sering
kali dimulai dengan pemesanan, meminta reservasi, atau bahkan mengirimkan formulir
aplikasi (untuk proses permintaan pinjaman dana, pendaftaran  asuransi, atau masuk ke
perguruan tinggi). Berbagai kontak tersebut terdapat berupa hubungan personal antara
pelanggan dan pegawai, maupun impersonal dengan mesin atau situs internet. Pada saat
penghantaran layanan, para pelanggan banyak yang mulai mengevaluasi kualitas layanan
yang diterimanya dan memutuskan apakah hal itu memenuhi ekspektasi mereka.
Tahap transaksi interaksi layanan adalah waktu pada saat seorang pelanggan berinteraksi
secara langsung dengan penyedia layanan. Walaupun beberapa transaksi interaksi layanan ini
sangat singkat dan hanya terdiri dari beberapa langkah seperti yang terjadi jika naik taksi atau
menelepon – beberapa proses lain memiliki kerangka waktu yang lebih lama, dan melibatkan
sejumlah tindakan dengan tingkat kerumitan yang berbeda-beda.

a. Proses Pelayanan adalah “Moment of Truth”

Richard Norman meminjam metafora “moment of truth” dari peristiwa adu banteng untuk
menekankan pentingnya titik kontak dengan pelanggan. Kita bisa berkata bahwa persepsi
kualitas dibentuk pada saat moment of truth, ketika penyedia layanan dan pelanggan saling
berhadapan di arena. Pada saat itu mereka lebih tergantung pada diri mereka sendiri. Hanya

10
ada keterampilan, motivasi, dan sarana yang dipergunakan oleh perwakilan perusahaan
dengan ekspetasi dan perilaku pelanggan yang bersama-sama akan menciptakan proses
pelayanan.
Di dalam adu banteng, nyawa si banteng maupun sang matador (atau keduanya)
dipertaruhkan. Moment of truth adalah saat di mana sang matador dengan cekatan membunuh
banteng dengan pedangnya-bukan analogi yang baik untuk sebuah organisasi jasa yang
bertujuan untuk membangun hubungan jangka panjang dengan pelangganya! Maksudnya
Norman, tentunya bahwa keberlangsungan hubungan tersebutlah yang dipertaruhkan.
Kebalikan dengan adu banteng, tujuan dari relationship marketing adalah untuk mencegah
sebuah pertuemuan yang buruk, yang akan menghancurkan apa yang sudah atau yang
memiliki potensi untuk menjadi hubungan jangka panjang yang bernilai bagi kedua belah
pihak.

b. Transaksi Interaksi Layanan Terentang dari Kontak-Tinggi ke Kontak-Rendah

Jasa melibatkan beberapa tingkat kontak dengan pelaksanaan layanan. Beberapa proses
pertemuan (encounter) ini bisa sangat singkat dan hanya terdiri dari beberapa langkah, seperti
ketika seorang pelanggan menelepon pusat kontak pelanggan. Proses lain bisa memakan
waktu lebih lama dan melibtakan beberapa macam interaksi dengan berbagai tingkat
kerumitan. Selain mengetahui bahwa tingkat kontak dengan pelanggan ini tercakup dalam
sebuah spectrum, penting juga untuk mempelajari perbedaan di antara organisasi di ujung
atas dan bawah.
 Layanan kontak tinggi. Menggunakan layanan kontak-tinggi memerlukan interaksi
antara para pelanggan dan organisasi selama proses pelayanan. Pertemuan pelanggan
dengan penyedia layanan berlangsung dalam suatu sifat yang berwujud dan bersifat
fisik.
 Layanan kontak-rendah. Di ujung lain dari spectrum, layanan kontak-rendah
melibatkan hanya sedikit, itu pun bila ada, kontak fisik antara para pelanggan dan
para penyedia layanan. Sebaliknya kontak terjadi dalam suatu jarak melalui media
elektronik atau saluran distribusi fisik-sebuah tren yang sedang berkembang pesat di
masyarakat yang berorientasi pada kenyamanan.

c. Sistem Servuction

11
Peneliti Prancis Pierre Eiglier dan Eric Langeard adalah yang pertama kali mengonsepsikan
bisnis layanan sebagai sebuah system yang mengintegrasikan pemasaran, operasi, dan para
pelanggan. Mereka menciptakan istilah system servuction (gabungan dari kata service
dan production)  untuk menggambarkan bagian dari lingkungan fisik organisasi layanan yang
dapat dilihat dan dialami oleh para pelanggan.
Sistem servuction terdiri dari inti bersifat teknis yang tidak terlhat oleh pelanggan dan system
penghantaran layanan yang terlihat dan dialami oleh pelanggan.
 Inti yang bersifat teknis – dimana input diproses dan elemen produk jasa
diciptakan. Inti bersifat teknis ini biasanya ada di belakang layar dan tidak terlihat
oleh pelanggan (seperti dapur pada sebuah restoran).
 Sitem penghargaan layanan- dimana ‘’perakitan’’ terakhir dilakukan dan produk
dihantarkan kepada pelanggan. Susbsistem ini termasuk bagian yang terlihat dari
system operasi pelayanan- bangunan, peralatan dan petugas – dan kemungkinan para
pelanggan lainnya.

d. Teater Sebagai Metafora untuk Penghantaran Layanan : Sebuah Perspektif Integratif

Karena proses penghantaran layanan terdiri dari serangkaian kejadian yang dialami para
pelanggan sebagai sebuah pertunjukan, teater merupakan metafora yang  bagus untuk jasa
dan penciptaan pengalaman pelanggan melalui system servuction. Metafora ini merupakan
pendekatan yang berguna untuk penyedia jasa kontak –tinggi, seperti dokter dan hotel, atau
untuk bisnis yang melayani banyak orang dalam waktu yang bersamaan.
 Fasilitas layanan. Bayangkan fasilitas-fasilitas layanan sebagai sebuah panggung di
mana drama dimainkan.
 Personel. Personel garis depan seperti layaknya pemain drama, memiliki peranan
sebagai actor dan didukung oleh tim produksi di belakang panggung.

e. Teori Peran dan Naskah

Model servuction itu statis dan menggambarkan proses interaksi transaksi layanan tunggal,
atau moment of truth. Tetapi, proses layanan biasanya terdiri dari serangkaian
interaksi, seperti pengalaman anda jika berpergian dengan pesawat udara. Mulai dari
membuat pemesanan hingga cek- in, naik pesawat, hingga mengambil bagasi setelah
mendarat.

12
  Teori Peran
Jika kita memandang proses pelayanan dari perspektif teatrikal, maka baik para pegawai
maupun para pelanggan akan bertindak sesuai dengan peran yang telah ditentukan dalam
pertunjukan. Stephen Grove dan Ray Fisk mendefinisikan peran sebagai ‘’sekumpulan pola
perilaku yang dipelajari melaluli pengalaman dan komunikasi, untuk dilakukan oleh
seseorang dalam sebuah interaksi social tertentu untuk mencapai tujuan secara maksimal dan
efektif. Peran juga didefinisikan sebagai suatu kombinasi dari sejumlah pertanda sosial
(social cues).
 Teori Naskah
Seperti naskah film, sebuah naskah layanan (service script) memerincikan berbagai rentetan
perilaku para pegawai dan para pelanggan yang harus dilakukan selama penghantaran
layanan. Para pegawai mendapatkan pelatihan formal, para pelanggan mempelajari naskah
melalui pengalaman, komunikasi dengan orang lain, serta komunikasi dan edukasi yang telah
terancang, semakin banyak pengalaman yang dimiliki pelanggan dengan perusahaan jasa,
semakin pelanggan itu mengenal naskahnya.

2.1.3        Tahap Pascapelayanan
Dalam tahap pasca pelayanan ini, para pelanggan menilai kinerja layanan yang telah mereka
alami dan membandingkan dengan ekspektasi mereka sebelumnya.

a. Kepuasan Pelanggan dengan Pengalaman Layanan

Kepuasan adalah semacam penilaian perilaku yang terjadi setelah pengalaman mengonsumsi
layanan. Kebanyakan hasil riset menunjukkan bahwa konfirmasi atau diskonfirmasi dari
ekspektasi prakonsumsi adalah factor yang menentukan dari kepuasan. Hal ini berarti bahwa
para pelanggan memiliki beberapa prediksi tertentu mengenai tingkat layanan di benak
mereka sebelum mengonsumsi. Tingkat prediksi ini biasanya adalah hasil dari proses
pencarian dan pemilihan, ketika para pelanggan memutuskan untuk membeli suatu layanan
tertentu. Dalam proses layanan, pelanggan mengalami penyelenggaraan layanan dan
membandingkannya dengan tingkat-tingkat layanan yang telah mereka prediksi.

b. Ekspektasi Layanan
Selama proses pengambilan keputusan, para pelanggan  menilai atribut-atribut dan berbagi
risiko yang berhubungan dengan layanan yang ditawarkan. Di dalam proses itu, mereka

13
mengembangkan sejumlah ekspektasi tentang bagaimana pelaksanaan layanan yang mereka
pilih (tingkat layanan yang diperkirakan, diinginkan, dan memadai seperti yang telah
didiskusikan pada bagian keputusan pembelian).

c. Apakah Ekspektasi Selalu Menjadi Standar Perbandingan?

Membandingkan kinerja dengan ekspektasi akan berguna dalam pasar yang kompetitif di
mana para pelanggan memiliki cukup pengetahuan untuk memilih layanan yang memenuhi
keinginan dan kebutuhan mereka. Lalu ketika ekspektasi tersebut terpenuhi, pelanggan akan
terpuaskan. Tetapi dalam pasar yang nonkompetitif atau dalam kondisi di mana pelanggan
tidak memiliki kebebasan untuk memilih (misalnya, terkendala oleh biaya untuk beralih ke
penyedia jasa lain, atau karena batasan waktu atau lokasi), ada risiko dalam mendefinisikan
kepuasan pelamggan secara relative terhadap ekspektasi mereka sebelumnya. Contohnya, jika
ekspektasi pelanggan rendah dan layanan actual yang dihantarkan hanya sekadarnya
memenuhi tingkat harapan, maka pelanggan tidak akan merasa bahwa mereka menerima
kualitas layanan yang baik.

d. Kegembiraan Pelanggan
Para peneliti mempertanyakan “Jika kegembiraan adalah sebuah fungsi dari kesenangan yang
mengejutkan dan tidak terduga, apakah mungkin kegembiraan ini dapat diterapkan dalam
produk jasa atau layanan yang membosankan, seperti penghantaran koran atau pengumpulan
sampah?” Selain itu, jika pelanggan merasa gembira, maka ekspektasi mereka akan
meningkat. Mereka akan merasa kecewa jika tingkat pelayanan kembali turun ke tingkat
sebelumnya, dan akan membutuhkan lebih banyak upaya untuk membuat mereka “gembira”.

e. Hubungan antara Kepuasan Pelanggan dan Kinerja Korporat

Mengapa kepuasan sangat penting artinya bagi para manajer layanan? Ada bukti yang
meyakinkan mengenai hubungan strategis antara kepuasan pelanggan dengan layanan
perusahaan dan kinerja perusahaan secara keseluruhan.
Kepuasan pelanggan adalah titik pusat konsep pemasaran. Sekarang ini merupakan hal yang
umum jika misi perusahaan dibuat berdasarkan kepuasan pelanggan, rencana pemasaran
(marketing plan), dan program insentif yang memiliki target dan tujuan kepuasan pelanggan,
serta komunikasi pelanggan yang menyuarakan penghargaan untuk pencapaian kepuasan
pelanggan di pasaran.

14
 BAB III

PENUTUP

3.1     Kesimpulan
Dari uraian yang telah dikemukakan dapat dinyatakan bahwa sebuah layanan dapat
menentukan tingkat kepuasan suatu konsumen terhadap produk jasa yang ditawarkan.
Konsumen juga dihadapkan pada beberapa alternatif yang membandingkan dan mengevaluasi
perbedaan  dan penawaran-penawaran jasa. Adapun tingkat kesulitan yang di alami
konsumen yaitu atribut pencarian, atribut pengalaman, dan atribut
kredibilitas. Biasanya pelanggan mencoba untuk menilai penyelenggaraan dari setiap layanan
pada atribut yang dianggap penting bagi mereka dan memilih layanan yang dianggap paling
baik dalam memenuhi kebutuhan  mereka dalam menilai sebuah produk jasa yang bersaing.
Dalam proses pencarian dan pengambilan keputusan, konsumen sangat dipengaruhi oleh
pencarian informasi dan pengevaluasian atribut-atribut produk. Jika sebelumnya tidak
memiliki pengalaman yang relevan mungkin akan memiliki ekspektasi sebelum membeli
yang mengacu dari komentar mulut ke mulut. Setelah para konsumen mengevaluasi berbagai
pilihan alternative, berbagai keputusan pembelian untuk layanan jasa pun sering
dilakukan. Setelah mengambil keputusan pembelian, pelanggan melakukan transaksi interaksi
layanan dimulai dengan pemesanan, meminta reservasi, atau bahkan mengirimkan formulir
aplikasi.

15
 Kasus

BPJS: Pasien Meninggal di RS Abdul Moeloek Peserta Aktif

BPJS Kesehatan Bandar Lampung menyatakan, pasien yang meninggal dunia di selasar
Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Abdul Moeloek Lampung adalah peserta aktif JKN-
KIS kelas III. Petugas BPJS telah mengecek keberadaan pasien tersebut selama dirawat di
rumah sakit.

“Kami nyatakan pasien tersebut peserta aktif BPJS dari Lampung Selatan. Seharusnya
pelayanan pihak rumah sakit melayani pasiennya, kami masih buat rilisnya,” kata Kepala
Bagian Komunikasi Publik BPJS Bandar Lampung Nurman kepada Republika di Bandar
Lampung, Selasa (11/2).
Nurman mengatakan, petugas BPJS Kesehatan Bandar Lampung telah mendatangi RSUD
Abdul Moeloek untuk mengecek kronologis kejadian meninggalnya pasien BPJS tersebut
yang diduga meninggal dunia karena terlantar. “Kami belum bisa beri keterangan karena
rilisnya masih dibuat dan menunggu disetujui pimpinan,” kata Nurman.
Mengenai hasil investigasi petugas BPJS di RSUD Abdul Moeloek terkait dengan tidak
adanya pelayanan rumah sakit dan meninggal di selasar atau lorong bukan dalam ruangan
perawatan, Nurman belum bisa menjelaskan kronologinya. Nurman mengatakan, petugas
BPJS juga masih berupaya menghubungi keluarga korban untuk meminta keterangan terkait
selama perawatan di RSUD Abdul Moeloek hingga meninggal dunia.

“Sampai sore ini kami belum bisa mengontak keluarga pasien,” ujarnya.
Ia mengatakan, kalau memang nanti hasil investigasi petugas BPJS Kesehatan Bandar
Lampung ditemukan kelalaian pihak rumah sakit, tentunya akan ditegur dengan peringatan
pertama. Bila belum juga berubah, maka dilanjutkan peringatan kedua, dan terakhir sanksi.

Seorang pasien jaminan BPJS Kesehatan, Muhammad Rezki Mediansori (21 tahun),
meninggal dunia diduga setelah sempat terlantar di selasar Rumah Sakit Umum Daerah
(RSUD) Abdul Moeloek Bandar Lampung, Senin (10/2). Orang tua pasien mengamuk
melihat anaknya tidak mendapatkan pertolongan dari pihak rumah sakit.

“Pasien BPJS meninggal terlantar di rumah sakit,” kata Fauzi, pengunjung yang menyaksikan
pasien tersebut meninggal dan keluarganya mengamuk, Selasa (11/2). 

Pasien tersebut dirujuk ke RSUD Abdul Moeloek dari Desa Palas Pasemah, Kecamatan
Palas, Kabupaten Lampung Selatan, Lampung. Sejak masuk ICU, pasien tersebut tidak
masuk ruang perawatan. Namun, pasien dan keluarganya berada di selasar rumah sakit.

16
Menurut pengunjung, kejadian tersebut ramai setelah bapak dan ibu pasien Rezki berteriak
dan berucap sekeras-kerasnya. Ucapan bapak korban, bahwa pasien tersebut telah terdaftar di
BPJS kelas III, namun tidak mendapatkan pelayanan kesehatan dari dokter dan perawat.

Dalam kasus diatas keluarga pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan dari rumah sakit
yang menelantarkan pasiennya dan mengakibatkan pasien tersebut meninggal dunia dan tidak
mendapatkan pengobatan yang memadai.

17
 Daftar Pustaka\

Lovelock, Christopher, Jochen Wirtz, & Jacky Mussry. 2011. Pemasaran Jasa. edisi 7.

Jakarta: Erlangga.
Saubani, Andri. “BPJS: Pasien Meninggal di RS Abdul Moeloek Peserta Aktif”.
https://republika.co.id/berita/q5jped409/bpjs-pasien-meninggal-di-rs-abdul-moeloek-peserta-
aktif, diakses pada 22 Februari 2020 pukul 21.43.

18