MAKALAH

KONSEP DASAR PELAYANAN PRIMA

Oleh :
Kelompok 3
Nur Resky Rahman (230208502020)
La Ode Nizal (230208501007)
Rachmah Putri Febrianti (23020850100)
Sitti syahrani (230208500028)
Marzahwa dwi sahrani. L ( 230208501004)

PENDIDIKAN KESEJAHTERAAN KELUARGA

UNIVERSITAS NEGERI MAKASSAR
2024
 KATA PENGANTAR

Puji dan syukur kita panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Kuasa atas berkat dan
bimbingannya sehingga makalah yang berjudul “Konsep Dasar Pelayanan Prima” dapat
terselesaikan dengan baik. Kami sangat mengharapkan makalah ini dapat bermanfaat
menambah pengetahuan dan pengalaman pembaca.
Dalam makalah ini tentunya terdapat banyak kekurangan dan jauh dari
kesempurnaan. Untuk itu kritik dan saran pembaca sangat di harapkan demi
kesempurnaan pembuatan makalah berikutnya.

Makassar, 30 Januari 2024

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR................................................................................. 2
DAFTAR ISI .............................................................................................. 3
BAB I......................................................................................................... 4
PENDAHULUAN ..................................................................................... 4
1.1 LATAR BELAKANG ..................................................................... 4
1.2 IDENTIFIKASI MAKALAH.......................................................... 4
1.3 PERUMUSAN MASALAH........................................................... 5
BAB II ....................................................................................................... 6
PEMBAHASAN ........................................................................................ 6
1.1 PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA ......................................... 6
1.3 UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA...................................... 8
1.4 DIMENSI PELAYANAN PRIMA ................................................. 9
1.5 PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA ........................................ 10
BAB III .................................................................................................... 13
PENUTUP ............................................................................................... 13
1.1 KESIMPULAN ............................................................................. 13
1.2 SARAN......................................................................................... 13
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................... 14
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Menurut (Barata, 2004) Pelayanan merupakan kegiatan atau susunan
kegiatan yang terjadi dalam interaksi seseorang dengan orang lainnya dengan
menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam kamus besar Bhasa Indonesia
pelayanan merupakan usaha untuk melayani kebutuhan seseorang atau
pelanggang. Pelayanan Prima atau yang biasa dsebut dengan ‘excellent service’
yang berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Pelayanan prima adalah
pelayanan terbaik yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada pelanggan untuk
memenuhi kebutuhan pelanggan.
Pelayanan Prima bukanlah istilah baru dalam dunia kerja. Didalam sebuah
perusahaan maupun instansi untuk mewujudkan layanan prima adalah dengan
memberikan bantuan layanan yang maksimal kepada pelanggang. Pelayanan
prima biasanya berhubungan erat dengan bisnis jasa pelayanan yang dilakukan
dalam upaya memberikan kepuasan dan menumbuhkan kepercayaan terhadap
pelanggan sehingga pelanggan merasa dirinya dipentingkan atau diperhatikan
dengan baik dan benar.

1.2 IDENTIFIKASI MAKALAH

Masalah yang akan diidentifikasi dalam makalah ini adalah:

1. Pengertian Pelayanan Prima
2. Manfaat dan Tujuan Pelayanan Prima
3. Unsur-unsur Pelayanan Prima
4. Dimensi Pelayanan Prima
5. Pentingnya Pelayanan Prima
1.3 PERUMUSAN MASALAH

Berikut perumusan masalah yang akan dikaji dalam makalah ini, diantaranya:
1. Apa yang dimaksud Pelayanan Prima?
2. Apa saja Manfaat dan Tujuan Pelayanan Prima?
3. Apa saja Unsur-unsur Pelayanan Prima?
4. Apa saja Dimensi Pelayanan Prima?
5. Mengapa Pelayanan Prima sangat penting?
 BAB II

PEMBAHASAN

1.1 PENGERTIAN PELAYANAN PRIMA

Pelayanan Prima merupakan suatu kegiatan untuk memberi nilai tambahan
untuk memenuhi atau melampaui harapan pelanggang. Menurut (Mukarom Zaenal
dan Wijaya Laksana,2018) Pelayanan Prima adalah istilah dari “excellent service”
yang berarti pelayanan terbaik dan sangat baik sebab pelayanan yang dilakukan
telah sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau yang dimiliki oleh
perusahaan pemberi layanan.

Menurut Semil dalam (Zulkaranain Wildan dan Sumarsono, 2018) kata

pelayanan prima dalam Bahasa Inggris keseharian tidak disebut sebagai premium
service, Akan tetapi disebut dengan excellent service (pelayanan yang unggul dan
baik sekali) atau service excellent (keunggulan pelayanan, pelayanan dengan mutu
yang baik sekali).

Pelayanan Prima titik pangkal pada usaha-usaha yang dilakukan perusahaan

untuk melayani pembeli (pelanggang) dengan sebaik-baiknya, sehingga dapat
memberikan kepuasan kepada pelanggang, baik yang berupa produk barang atau
jasa. Pada dasarnya pelayanan prima berarti membantu pelanggang memenuhi
kebutuhannya dan dilakukan dengan cara terbaik sehingga pelanggang puas
dengan pelayanan yang didapatkan.

1.2 MANFAAT DAN TUJUAN PELAYANAN PRIMA

Pelayanan Prima merupakan salah satu hal yang paling penting dalam
melaksanakan pelayanan publik. Pelayanan prima merupakan ujung tombak bagi
hubungan jangka panjang antara pelayanan publik dengan pelanggangnya.
Adapun beberapa manfaat dan tujuan dari Pelayanan Prima menurut para ahli
1. Manfaat Pelayanan Prima
Menurut Zaenal Mukaron dalam (Suminar.R dan Apriliawati.M, 2017)
Pelayanan Prima bermanfaat pada upaya peningkatan kualitas pelayanan
pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembang
penyusunan standar pelayanan. Dengan pelayanan prima, penyedia layanan,
pelanggang, dan stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan memiliki acuan
tentang bentuk, alasan, waktu, tempat, dan proses pelayanan yang seharusnya.
Disamping itu, manfaat pelayanan prima adalah:
 Upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah kepada masyarakat.
 Acuan untuk pengembangan penyusunan standar pelayanan.
 Acuan untuk pelayan, pelanggang dalam kegiatan pelayanan.

Menurut (Frimayasa dan Administrasi, 2017) manfaat pelayanan prima adalah:

 Meningkatkan hubungan klien dan pelayanan publik.
 Mempromosikan inovasi dan kreativitas dalam memberikan pelayanan.
 Menghargai karyawan yang memberikan pelayanan prima.
 Tingkat kepercayaan dalam pelayanan publik lebih tinggi,
 Pelayanan prima yang diberikan dapat selalu dikenang atau dipikirkan oleh
para pelanggan.

2. Tujuan Pelayanan Prima

Pelayanan Prima bertujuan untuk menimbulkan kepercayaan dan kepuasan
kepada pelanggang, dan untuk menjaga agar pelanggang merasa dipentingkan dan
diperhatikan segala kebutuhannya.
Menurut Daryanto tujuan dari pelayanan prima adalah:
 Menjaga agar pelanggang merasa diperhatikan segala kebutuhannya.
 Menciptakan kepercayaan dan kepuasan kepada pelanggang
 Menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan yang tidak perlu dikemudian hari
terhadap produsen.
 Untuk memberikan pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggang.
  Untuk menimbulkan keputusan dari pihak pelanggang agar segera membeli
barang atau jasa yang ditawarkan.

1.3 UNSUR-UNSUR PELAYANAN PRIMA

Menurut (Barata, 2004) Pelayanan Prima atau excellent service terdiri dari
enam unsur pokok, yakni:
1. Sikap (Attitude)
Berdasarkan konsep sikap, untuk mewujudkan pelayanan prima kepada
pelanggang perlu memperlihatkan kemampuan diri dan penampilan seseorang.
Dan melayani pelanggang dengan berpikir positif dan logis dan melayani
pelanggang dengan sikap menghargai. Sikap seorang pegawai dapat menunjukkan
kepribadiannya dan citra baik perusahaan dimata pelanggang

2. Penampilan (Appearance)
Penampilan merupakan bentuk dari citra diri yang terpancar pada diri
seseorang dan akan menambah kepercayaan diri seseorang dalam bersikap. Dalam
melayani pelanggang pelayan seharusnya berpenampilan sopan dan rapi.

3. Kemampuan (Ability)
Kemampuan diri adalah kemampuan yang harus dimiliki seseorang atau
pelayanan berkaitan dengan wawasan pengetahuan dan keterampilan yang sesuai
dengan bidang pekerjaannya. Kemampuan adalah kesanggupan dalam melakukan
sesuatu, Sehubung dengan pelaksanaan pelayanan prima yang dimaksud
kemampuan adalah kemampuan minimal harus ada pada diri seseorang, yang
berkaitan dengan pengetahuan dan keterampilan.

4. Perhatian (Attention)
Konsep perhatian dalam pelayanan prima adalah semua aktivitas pelayanan
yang berkaitan dengan upaya mendengarkan dan memahami kebutuhan
pelanggang, mengamati perilaku pelanggang, serta mencurahkan perhatian
sepenuhnya kepada pelanggan.
 5. Tindakan (Action)
Tindakan dapat dilakukan dengan cara mencatat setiap pesanan pelanggang,
mencatat segala kebutuhan para pelanggan, menegaskan kembali kebbutuhan para
pelanggang, dan mewujudkan kebutuhan para pelanggan. Kata-kata saja tidak
cukup untuk memberikan kepuasan kepada pelanggang, sehingga mereka perlu
diyakinkan melalui tindakan dan komitmen pelayanan.

6. Tanggung Jawab (Accounttability)

Dibutuhkan tanggung jawab dalam pelaksanaan pelayanan prima yaitu sikap
keberpihakan pelayan kepada pelanggang sebagai bentuk kepedulian kita.
Tanggung jawab tersebut bisa meminimakan terjadinya ketidakpuasan pelanggan.

1.4 DIMENSI PELAYANAN PRIMA

Menurut (Riyanto, 2012) Pelayanan memiliki beberapa dimensi atau unsur
kualitas pelayanan. Kelima dimensi tersebut yakni:
1. Tangibles
Tangibles adalah bukti nyata kemampuan suatu perusahaan untuk
menampilkan yang terbaikbagi pelanggan. Baik dari sisi fisik tampilan bangunan,
fasilitas, perlengkapan, teknologi pendukung, hingga penampilan karyawan.

2. Reliability
Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
yang sesuai dengan harapan konsumen terkait kecepatan, ketepatan waktu, tidak
ada kesalahan, sikap simpatik, dan lain sebagainya.

3. Responsiveness
Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat atau
responsif serta diiringi dengan cara penyampaian yang jelas dan mudah
dimengerti.
 4. Assurance
Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap sopan
santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan yang dimiliki, sehingga
mampu menumbuhkan rasa percaya pelanggan.
 Karyawan mampu menanamkan kepercayaan kepada nasabah.
 Karyawan memberikan rasa aman dalam memberikan layanan kepada nasabah.
 Karyawan senantiasa bersikap sopan dan ramah.
 Karyawan memiliki pengetahuan yang cukup untuk menjawab pertanyaan
nasabah.
 Karyawan dapat dipercaya.

5. Empathy

Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat pribadi

kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui keinginan konsumen secara
akurat dan spesifik.

1.5 PENTINGNYA PELAYANAN PRIMA

Ada beberapa alasan mengapa pelayanan yang diberikan harus prima, yakni:

1. ”No service No Bussines”

Sebuah perusahaan didrikan agar barang dan jasa yang disediakan dibeli
oleh pelanggang. Hal tersebut menunjukkan bahwa perusahaan anda didirikan
agar barang dan jasa yang dihasilkan dibeli oleh pelanggan, Oleh sebab itu
bahwa pelanggan bukanlah sebuah masalah, mereka adalah tujuan bisnis anda.
Untuk mencapai tujuan bisnis tersebut, anda harus memberikan perhatian total
kepada apa yang ingin di capai (pelanggan), salah satu aspek penting dalam hal
ini adalah pelayanan sepenuh hati, sehingga hasilnya pun bisa optimal. Tanpa
pelayanan, produk dan jasa yang anda tawarkan menjadi hambar. Produk dan
 jasa yang tidak menarik, tidak akan dibeli oleh konsumen. Tanpa konsumen,
tak ada kegiatan bisnis.

2. Pelanggan tidak tergantung pada anda.

Banyak perusahaan yang merasa bahwa mereka sudah sedemikian besar

dan sedemikian penting di pasar, sehingga pelanggan seharusnya mengikuti
kemauan perusahaan. Kenyataannya tidaklah demikian. Pelangganlah yang
memiliki uang untuk membeli produk dan jasa yang anda tawarkan. Mereka
berhak mendapatkan yang terbaik dari uang yang mereka belanjakan. Jika,
mereka tidak senang dengan produk ataupun pelayanan yang anda berikan,
akan mudah sekali bagi mereka untuk berpindah ke perusahaan lain. Jadi,
makin banyak pemain di pasar yang sama, makin banyak alternatif yang bisa
dipilih oleh pelanggan, makin mudah bagi mereka untuk mengambil keputusan
untuk berubah ke perusahaan lain. Dengan demikian, andalah yang tergantung
pada pelanggan, bukan sebaliknya.

3. Pelayanan prima adalah penentu sukses.

Pelanggan akan terus setia jika mereka merasa puas terhadap konsumsi
barang dan jasa yang anda tawarkan. Perusahaan yang sukses adalah
perusahaan yang bisa terus-menerus memberikan kepuasan kepada pelanggan
mereka. Institute of Customer Care yang berkedudukan di Inggris
mengungkapkan bahwa perusahaan pemenang umumnya adalah perusahaan
yang sangat memperhatikan kepentingan pelanggan. Mereka berhasil
memenangkan persaingan dan menjadi semakin besar karena bisa memberikan
kualitas pelayanan yang bisa melebihi kualitas pelayanan yang diberikan oleh
pesaing, dan melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan
mereka. Coba saja anda amati perusahaan-perusahaan sukses di sekitar anda.
Perusahaan ini pastilah perusahaan yang sangat memperhatikan kepentingan
pelanggan. Sebuah toko kelontong di daerah perumahan yang ramai dikunjungi
pelanggan, juga menerapkan pelayanan pada pelanggan. Pelayan yang juga
pemilik toko ini kenal betul dengan tiap pelanggan setiap yang mengunjungi
toko tersebut. Pemilik toko memberi ”hadiah” kejutan bagi pelanggan yang
setia. Ia juga memberi ”bunga” sebagai tanda bela sungkawa ketika Ibu dari
seorang pelanggan setia meninggal dunia. Sang pemilik juga sudah hafal
terhadap merek-merek favorit pelanggan, dan ia tahu benar kapan kira-kira
seorang pelanggan membutuhkan sebuah produk. Perhatiannya yang istimewa
pada pelanggan membuat toko ini lebih digemari, dan lebih banyak dikunjungi
pelanggan dari pada toko serupa yang tidak jauh dari toko tersebut.

4. Pelanggan yang puas akan memberi banyak keuntungan.

Pelanggan puas memberikan banyak keuntungan bagi perusahaan. Jika

mereka puas mengkonsumsi satu jenis barang, mereka cenderung akan kembali
untuk membeli barang yang sama jika mereka membutuhkan, atau barang lain
dari persuhaan yang sama, karena mereka sudah percaya pada perusahaan
tersebut. Jika mereka mendengar ”gosip” berita buruk mengenai perusahaan,
merekalah yang akan tampil untuk membela perusahaan tersebut, dengan
menjadi saksi hidup kebaikan perusahaan. Mereka juga menjadi sarana
promosi ampuh bagi produk dan jasa yang ditawarkan perusahaan. Pelanggan
yang puas akan bercerita tentang kepuasan mereka mengkonsumsi produk dan
jasa anda pada kenalan, teman, sahabat dan sanak keluarga mereka. Ucapan
mereka merupakan sarana pemasaran yang ampuh, karena mereka merupakan
nara sumber yang dapat dipercaya oleh orang-orang yang berhubungan dengan
mereka. Misalnya, Ibu Rina yang baru saja sukses menjalani operasi katarak di
sebuah rumah sakit kecil, menjadi alat pemasaran yang ampuh bagi rumah
sakit tersebut. Ibu Rina, yang merupakan anggota perkumpulan manula di
lingkungan tempat ia tinggal, bercerita dengan antusias kepada 50 anggota
perkumpulan tersebut, yang beberapa di antaranya adalah penderita katarak
yang juga sedang mencari informasi tentang rumah sakit dan dokter yang bisa
memberikan jasa operasi katarak yang sukses.
 BAB III

PENUTUP

1.1 KESIMPULAN
Pelayanan Prima merupakan suatu kegiatan untuk memberi nilai
tambahan untuk memenuhi atau melampaui harapan pelanggan. Menurut
(Mukarom Zaenal dan Wijaya Laksana,2018) Pelayanan Prima adalah istilah
dari “excellent service” yang berarti pelayanan terbaik dan sangat baik sebab
pelayanan yang dilakukan telah sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku
atau yang dimiliki oleh perusahaan pemberi layanan. Dalam kamus besar
Bahasa Indonesia pelayanan merupakan usaha untuk melayani kebutuhan
seseorang atau pelanggan.

Ada enam faktor dalam pelayanan prima, yaitu Ability (kemampuan),

attitude (sikap), appearance (penampilan), attention (perhatian), action
(tindakan), dan accountability (pertanggung jawaban).

1.2 SARAN
Pelayanan prima diharapkan dapat memotivasi pemberi layanan lain
melakukan tugasnya dengan kompeten dan rajin. ”Excellent Service in the
Civil Service refers to service discharged by a civil servant that exceeds the
requirements of normal responsibilities for the post in terms of quality or
output. The service is exemplary and motivates other civil servants to
discharge their duties diligently and competently.”. Pelayanan umum dapat
diartikan memproses pelayanan kepada masyarakat / customer, baik berupa
barang atau jasa melalui tahapan, prosedur, persyaratan-persyaratan, waktu dan
pembiayaan yang dilakukan secara transparan untuk mencapai kepuasan
sebagaimana visi yang telah ditetapkan dalam organisasi. Alangkah lebih baik
bahwa konsep pelayanan yang sudah di buat dan di berlakukan di setiap waktu
tanpa kecuali, agar pelanggan tetap nyaman dan puas dalam mendapati
pelayanan yang diberikan.
 DAFTAR PUSTAKA

Zulkarnain,Wildan.,Sumarsono,Bambang,Raden.2018.Manajemen dan Etika

Perkantoran.Bandung : PT Remaja Rosdakarya

Daryanto.,Setyabudi,Ismanto.2014.Konsumen dan Pelayanan Prima.

Yogyakarta : Gava Media

Haryanto.,Helena,Ras,Ulina,Sembiring.2021.Membangun Pribadi Prima

dalam Pelayanan Publik. Malang : Media Nusa Creative

HL,Suparman.,Vina,Islami.,Fera,Nelfiianti.2019.Service
Excellence.Yogyakarta : Graha Ilmu