MAKALAH SERVICE EXCELENT

TENTANG STRATEGI PELAYANAN PRIMA DALAM BIDANG

KEPERAWATAN KOMUNITI

DOSEN PEMBIMBING :

Ns.Kalpana Kartika,M.Si

OLEH :

Nadya Putri Galisa (1914401178)

Olifvia Yolanda (1914401179)

Putri Novfianti (1914401181)

Rapid Rahmandana (1914401182)

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KEPERAWATAN

FAKULTAS ILMU KESEHATAN

UNIVERSITAS PERINTIS INDONESIA

2021

KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga
saya dapat menyelesaikan tugas makalah yang berjudul “ Strategi Pelayanan Prima Dalam
Bidang Keperawatan Komunitas” ini tepat pada waktunya.

Adapun tujuan dari penulisan dari makalah ini adalah untuk memenuhi tugas pada mata
kuliah “Service Excelent” selain itu, makalah ini juga bertujuan untuk menambah wawasan
tentang bagi para pembaca dan juga bagi penulis.

Saya mengucapkan terima kasih kepada pihak-pihak yang telah membantu dalam
penyelesaian tugas ini sehingga dapat menambah pengetahuan dan wawasan sesuai dengan
bidang studi yang saya tekuni. Saya juga mengucapkan terima kasih kepada semua pihak
yang telah membagi sebagian pengetahuannya sehingga saya dapat menyelesaikan makalah
ini.

Saya menyadari, makalah yang saya tulis ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu,
kritik dan saran yang membangun akan saya nantikan demi kesempurnaan makalah ini.

Bukittinggi, 23 Oktober 2020

penulis,
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR....................................................................................
DAFTAR ISI...................................................................................................
BAB I PENDAHULUAN...............................................................................
A.  Latar Belakang................................................................................
B.  Rumusan Masalah...........................................................................
C.  Tujuan Masalah...............................................................................
BAB II PEMBAHASAN.................................................................................
A. Konsep Dasar Pelayanan Prima (Excellent Service).....................
B. Standar Pelayanan..........................................................................
C. Standart Pelayanan Prima (SPM)..................................................
D. Jenis-jenis Pelayanan.....................................................................
E. Pentingnya Pelayanan Prima.........................................................
F. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima...........................................
G. Strategi Pelayanan Prima...............................................................

BAB III PENUTUP.........................................................................................

A. Kesimpulan......................................................................................
B. Saran................................................................................................

BAB IV TREN DAN ISSUE DALAM PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS

A. Pengertian Kesehatan Primer...........................................................

B. Pengertian Puskesmas......................................................................

C. Masalah Yang Muncul Di Puskesmas..............................................

D. Penyebab Terjadinya Masalah Di Puskesmas..................................

E. Kepuasan Pasien..............................................................................

F. Dimensi kepuasan.............................................................................

G. Solusi Untuk Menyelesaikan Masalah Yang Ada Di Puskesmas....

 H. Kesimpulan......................................................................................

I. Saran..................................................................................................

DAFTAR PUSTAKA
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Secara bahasa Service Excellence terdiri dari dua kata, yakni Service dan Excellence.
Service adalah setiap kegiatan yang diperuntukkan dan ditujukan untuk memberi kepuasan
melalui pelayanan yang diberikan seseorang secara memuaskan. Sedangkan menurut
Kertajaya, Service adalah sebuah paradigma dari orang- orang yang dalam sebuah
perusahaan, tidak peduli apakah perusahaan yang menghasilkan produk atau Service untuk
selalu memberikan best value kepada pelanggannya. Sedangkan Excellence adalah sesuatu
yang diberikan mempunyai kualitas tinggi dan melebihi apa yang diharapkan customer.
Upaya memperoleh informasi dan pengetahuan tentang permintaan dan persyarat-
persyaratan pelayanan diperlukan oleh customer merupakan suatu upaya untuk mewujudkan
Service Excellence. Adanya gap antara pelayanan dengan keinginan customer akan
menyebabkan ketidak puasan. Sehingga kita perlu mencari informasi dan pengetahuan
tentang permintaan dan persyaratan- persyaratan pelayanan. Jadi Pengertian Prima
(Excellent), kata lain sangat baik, terpadu, mengesankan. Jadi yang dimaksud dengan
pelayanan Prima (Excellent) adalah kegiatan merencanakan, mengorganisasi, menggerakkan
serta mengendalikan proses pelayanan dengan standar yang sangat baik untuk memuaskan
pelanggan.

Pelayanan prima merupakan terjemahan istilah ”excellent service” yang secara

harfiah berarti pelayanan terbaik atau sangat baik. Disebut sangat baik atau terbaik karena
sesuai dengan standar pelayanan yang berlaku atau dimiliki instansi pemberi pelayanan.
Hakekat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang
merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Agenda
perilaku pelayanan sektor publik (SESPANAS LAN dalam Nurhasyim, 2004:16) menyatakan
bahwa pelayanan prima adalah:

a. Pelayanan yang terbaik dari pemerintah kepada pelanggan atau pengguna jasa.
b. Pelayanan prima ada bila ada standar pelayanan.
c. Pelayanan prima bila melebihi standar atau sama dengan standar. Sedangkan yang
belum ada standar pelayanan yang terbaik dapat diberikan pelayanan yang mendekati
apa yang dianggap pelayanan standar dan pelayanan yang dilakukan secara maksimal
 d. Pelanggan adalah masyarakat dalam arti luas; masyarakat eksternal dan internal.

Sederhananya, pelayanan prima (excellent service) adalah pelayanan yang memenuhi

standar kualitas yang sesuai dengan harapan dan kepuasan pelanggan. Sehingga dalam
pelayanan prima terdapat dua elemen penting yang saling berkaitan yaitu pelayanan dan
kualitas. Kualitas pelayanan sendiri memiliki beberapa definisi yang dikemukakan oleh
beberapa ahli. Namun dari beberapa definisi yang dikemukakan, terdapat beberapa kesamaan,
yakni;

1) Kualitas merupakan usaha untuk memenuhi harapan pelanggan

2) Kualitas merupakan kondisi mutu yang setiap saat mengalami perubahan
3) Kualitas mencakup proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan
4) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
proses, produk, barang, jasa, manusia, dan lingkungan, yang memenuhi
harapan
Menurut Vincent Gespersz, profesor bidang teknik sistem dan manajemen industri,
kualitas pelayanan memiliki

dimensi-dimensi seperti:

1) Kecepatan waktu pelayanan

2) Akurasi / ketepatan pelayanan
3) Kesopanan dan keramahan pelaku usaha
4) Tanggung jawab dalam menangani komplain pelanggan
5) Jumlah petugas yang melayani dan fasilitas pendukung lainnya
6) Kualitas pelayanan yang berkaitan dengan lokasi pelayanan, ketersediaan
informasi, dan, petunjuk / panduan lainnya
7) Kualitas pelayanan yang berhubungan dengan kenyamanan, fasilitas, dan
teknologi, dan lain-lain
Sebagai perbandingan, berikut adalah definisi layanan prima (excellent service) yang
diungkapkan oleh para pelaku usaha:

1) Membuat pelanggan merasa penting

2) Melayani dengan ramah, tepat, dan cepat
 3) Pelayanan yang mengutamakan kepuasan pelanggan
4) Menempatkan pelanggan sebagai mitra
5) Pelayanan optimal yang meng- hasilkan kepuasan pelanggan

Untuk lebih jelasnya, berikut contoh definisi layanan prima (excellent service) pada
beberapa bidang usaha:

1. Pada bidang usaha jasa transportasi angkutan

2. penumpang, mungkin pengusahanya mendefinisikan
3. layanan prima sebagai pemberian kepuasan optimal pada penumpang, dengan
memberikan fasilitas yang aman, nyaman, cepat, dan murah.
4. Di bidang manufaktur mungkin pengusahanya mendefinisikan layanan prima sebagai
program layanan yang menjamin kualitas produk yang ditawarkan sehingga,
pelanggannya merasa puas.
5. Di bidang delivery mungkin pengusahanya berusaha untuk memberikan pelayanan,
pengiriman yang cepat dan tepat waktu serta jaminan keamanan kiriman sampai ke,
tempat yang dituju sebagai layanan primanya.
6. Di bidang kuliner mungkin pengusahanya mendefinisikan layanan prima dengan
menjagamutu dan kesegaran dari bahan makanan yang digunakan, penyajian tepat
waktu, dengan, kualitas rasa yang memuaskan pelanggannya.
B. Rumusan Masalah
1. Bagaimana strategi pelayanan prima dalam bidang keperawatan komuniti
2. Apa saja tren dan isu dalam pelayanan prima.

C. Tujuan dan Manfaat

Untuk Mengetahui konsep strategi pelayanan prima prima dalam bidang keperawatan
komuniti serta mengetahui tren dan isu dalam pelayanan prima.
 BAB II

PEMBAHASAN

A. Konsep Dasar Pelayanan Prima (Excellent Service)

1. Kemampuan (Ability)

Kemampuan tertentu yang meliputi kemampuan kerja di bidang kerja yang ditekuni
yang dibutuhkan untuk menunjang program layanan prima (excellent service) seperti:
melaksanakan komunikasi yang efektif, mengembangkan motivasi, dan menggunakan
humas sebagai alat untuk membina hubungan ke dalam dan ke luar oraganisasi / perusahaan.

2. Sikap (Attitude)

Perilaku tertentu yang harus ditonjolkan ketika berhadapan dengan pelanggan.

Keberhasilan bisnis industri jasa pelayanan akan sangat tergantung pada orang-orang yang
terlibat di dalamnya. Sikap pelayanan yang diharapkan tertanam pada diri para karyawan
adalah sikap yang baik, ramah, penuh simpatik, dan mempunyai rasa memiliki yang tinggi
terhadap perusahaan. Jika kalian menjadi karyawan suatu perusahaan,

sikap kalian akan menggambarkan perusahaan kalian. Kalian akan mewakili citra
perusahaan baik secara langsung atau tidak langsung. Pelanggan akan menilai perusahaan
dari kesan pertama dalam berhubungan dengan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan
tersebut. Sikap yang diharapkan berdasarkan konsep pelayanan prima adalah:

1) Sikap pelayanan prima berarti mempunyai rasa kebanggaan terhadap pekerjaan.

2) Memiliki pengabdian yang besar terhadap pekerjaan.
3) Senantiasa menjaga martabat dan nama baik perusahaan.
4) Sikap pelayanan prima adalah: ”benar atau salah tetap perusahaan saya “(right or
wrong is my corporate)”.

3. Penampilan (Apprearance)

Penampilan fisik ataupun non-fisik yang merefleksikan kredibilitas kepada pelanggan.

4. Perhatian (Attention)

Kepedulian penuh terhadap pelanggan, yang berkaitan dengan kebutuhan dan

keinginan pelanggan, maupun memahami saran dan kritiknya. Dalam melakukan kegiatan
layanan, seorang petugas pada perusahaan industri jasa pelayanan harus senantiasa
memperhatikan dan mencermati keinginan pelanggan. Apabila pelanggan sudah
menunjukkan minat untuk membeli suatu barang/ jasa yang kita tawarkan segera saja layani
pelanggan tersebut dan tawarkan bantuan, sehingga pelanggan merasa puas dan terpenuhi
keinginannya. Hal-hal lain yang perlu diperhatikan menyangkut bentuk-bentuk pelayanan
berdasarkan konsep perhatian adalah sebagai berikut:

1) Mengucapkan salam pembuka pembicaraan.

2) Menanyakan apa saja keinginan pelanggan.
3) Mendengarkan dan memahami keinginan pelanggan.
4) Melayani pelanggan dengan cepat, tepat dan ramah.
5) Menempatkan kepentingan pelanggan pada nomor urut 1.

Kegiatan nyata yang dilakukan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Pada
konsep perhatian, pelanggan “menunjukkan minat” untuk membeli produk yang kita
tawarkan. Pada konsep tindakan pelanggan sudah ”menjatuhkan pilihan” untuk membeli
produk yang diinginkannya. Terciptanya proses komunikasi pada konsep tindakan ini
merupakan

tanggapan terhadap pelanggan yang telah menjatuhkan pilihannya, sehingga terjadilah

transaksi jual-beli. Bentuk- bentuk pelayanan berdasarkan konsep tindakan adalah sebagai
berikut:

1) Segera mencatat pesanan pelanggan.

2) Menegaskan kembali kebutuhan
3) /pesanan pelanggan.
4) Menyelesaikan transaksi pembayaran pesanan pelanggan.
5) Mengucapkan terimakasih diiringi harapan pelanggan akan kembali lagi.
5. Tanggung jawab (Accountability)

Sikap keberpihakan kepada pelanggan sebagai bentuk kepedulian, untuk

meminimalkan ketidakpuasan pelanggan.

Saat ini telah cukup banyak ahli manajemen yang mengkaji pentingnya pelayanan
prima terhadap pelanggan, seperti Deming, Stephen Usela, Collier, Vincent Gaspersz, Fandy
Tjiptono, dan lain-lain. Mereka telah mengembangkan berbagai konsep tentang pelayanan
prima, seperti konsep VINCENT, Siklus Deming, TQS (Total Quality Service), TQM (Total
Quality Management), dan lain-lain. Vincent Gasperasz mengembangkan suatu konsep
manajemen perbaikan mutu yang disebut VINCENT. Konsep ini terdiri tujuh strategi
perbaikan kualitas pelayanan. Ketujuh konsep tersebut, yaitu:

a) Visionary transformation (transformasi visi)

b) Infrastructure (kebutuhan akan sarana prasarana)
c) Need for improvement (kebutuhan untuk perbaikan)
d) Costumer focus (focus pada pelanggan)
e) Empowerment (pemberdayaan potensi)
f) New views of quality (pandangan baru tentang mutu)
g) Top management (omitmen manajemen puncak)

B. Standar Pelayanan
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan sebagai suatu pembakuan
pelayanan yang baik. Standar pelayanan mengandung baku mutu pelayanan. Pengertian mutu
menurut Goetsch dan Davis (Sutopo dan Suryanto, 2003:10) merupakan kondisi dinamis
yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan pihak yang menginginkannya.

Dalam teori pelayanan publik, pelayanan prima dapat diwujudkan jika ada standar
pelayanan minimal (SPM). SPM adalah tolok ukur yang dipergunakan sebagai pedoman
penyelenggaraan pelayanan dan acuan penilaian kualitas pelayanan sebagai komitmen atau
janji dari penyelenggara negara kepada masyarakat untuk memberikan pelayanan yang
berkualitas.
 Dalam Rancangan Undang Undang Pelayanan Publik (Republik Indonesia, 2007:7)
standar pelayanan ini setidaknya-tidaknya berisi tentang: dasar hukum, persyaratan, prosedur
pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana,
kompetensi petugas pemberi pelayanan, pengawasan intern, penanganan pengaduan, saran
dan masukan dan jaminan pelayanan.

Jika suatu instansi belum memiliki standar pelayanan, maka pelayanan disebut prima jika
mampu memuaskan pelanggan atau sesuai harapan pelanggan. Instansi yang belum memiliki
standar pelayanan perlu menyusun standar pelayanan sesuai tugas dan fungsinya agar tingkat
keprimaan pelayanan dapat diukur. Kepuasan masyarakat ini merupakan salah satu ukuran
berkualitas atau tidaknya pelayanan publik yang diberikan oleh aparat birokrasi pemerintah.
Bersandarkan pada SPM ini, seharusnya pelayanan publik yang diberikan (pelayanan prima)
oleh birokrasi pemerintah memiliki ciri sebagaimana dirumuskan dalam kebijakan strategis
melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (PAN) Nomor 63/Kep/M.
PAN/7/2003 (Menpan, 2003:2) tentang Pedoman Umum Penyelenggaraaan Pelayanan Publik
yang meliputi Kesederhanaan, Kejelasan, Kepastian Waktu,Akurasi,Keamanan,Tanggung
Jawab, Kelengkapan Sarana dan Prasarana, Kemudahan Akses, Kedisiplinan, Kesopanan dan
Keramahan serta Kenyamanan. Inilah potret pelayanan publik dambaan setiap warga
masyarakat Indonesia setelah munculnya gerakan reformasi 1998.

C. Standart Pelayanan Prima (SPM)

Standar pelayanan prima dibedakan menjadi 3 level :

a. Pelayanan yg dianggap terbaik oleh lembaga pemerintah yg belum memiliki SPM.

Lembaga ini memiliki kewajiban segera menyusun SPM.

b. Pelayanan yg sesuai dengan SPM. Bagi lembaga pemerintah yg telah memiliki SPM.

c. Pelayanan yg melebihi persyaratan SPM.

D. Jenis-jenis Pelayanan
Pelayanan merupakan suatu proses yang menghasilkan produk berupa pelayanan yang
diberikan kepada pelanggan, yang dibedakan menjadi tiga macam:

E. Pentingnya Pelayanan Prima

Pelayanan prima mempunyai peranan penting dalam bisnis baik dari sisi pelanggan
internal maupun pelanggan eksternal, karena sangat berpengaruh pada loyalitas pelanggan
kepada organisasi / perusahaan. Demikian juga jika pelayanan prima ini dilakukan oleh
pihak non-komersil atau pemerintah.

1. Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Internal

Pelanggan internal adalah orang- orang yang terlibat dalam proses produksi barang atau
jasa yang ditawarkan perusahaan. Seperti semboyan para pelaku bisnis yang menyatakan:
“Bila pegawai tidak terpuaskan, Andatidakakan mempunyai pelanggan yang terpuaskan.”
Maka dengan melaksanakan pelayanan prima di lingkungan internal, akan menunjang
kelancaran proses produksi barang atau pembentukan jasa. Keberhasilan pembudayaan
pelayanan prima di lingkungan internal, akan menjadi tonggak dasar dalam mewujudkan
pelayanan prima di lingkungan eksternal.

2. Pelayanan Prima Bagi Pelanggan Eksternal

Kebutuhan dan keinginan pelanggan merupakan peluang besar bagi perusahaan untuk
mendapatkan keuntungan melalui penjualan barang / jasa yang ditawarkan. Memberikan
pelayanan prima kepada pelanggan eksternal diharapkan dapat meningkatkan loyalitas
kepada perusahaan.

Begitu juga dengan pelayanan prima di organisasi non-komersil dan instansi

pemerintahan, bagaimana mereka mengimplementasikan pola manajemen untuk
memfasilitasi kebersamaan, kerjasama, dan upaya- upaya lain yang bisa diwujudkan agar
pengurus dan pegawai dapat bekerja sesuaidengantujuanorganisasitersebut. Pelayanan prima
yang diberikan kepada masyarakat diharapkan akan menimbulkan loyalitas dan kepatuhan
dari masyarakat sehingga instansi yang bersangkutan dapat menarik manfaat untuk
menyelesaikan misinya.

F. Tujuan dan Manfaat Pelayanan Prima

Tujuan pelayanan prima adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada
pelanggan. Pelayanan prima dalam sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa “pelayanan
adalah pemberdayaan”.Pelayanan pada sektor bisnis berorientasi profit, sedangkan pelayanan
prima pada sektor publik bertujuan memenuhi kebutuhan masyarakat secara sangat baik atau
terbaik.

Perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak sebagai kunci
keberhasilan reformasi administrasi negara. Pelayanan prima bertujuan memberdayakan
masyarakat, bukan memperdayakan atau membebani, sehingga akan meningkatkan
kepercayaan (trust) terhadap pemerintah. Kepercayaan adalah modal bagi kerjasama dan
partisipasi masyarakat dalam program pembangunan.

Pelayanan prima akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan pemerintah
kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan pengembangan penyusunan standar
pelayanan. Penyedia layanan, pelanggan atau stakeholder dalam kegiatan pelayanan akan
memiliki acuan tentang bentuk, alasan, waktu, tempat dan proses pelayanan yang seharusnya.
Secara lebih luas, keberhasilan pelayanan prima diharapkan berujung pada hasil berikut:

a) Pelanggan memutuskan untuk langsung membeli produk / jasa yang kita tawarkan
pada saat itu juga
b) Menciptakan kepercayaan pelanggan atas produk / jasa yang kita tawarkan
c) Pelanggan tetap setia menggunakan produk / jasa kita
d) Pelanggan membeli kembali produk / jasa kita
e) Menghindari terjadinya tuntutan-tuntutan atau komplain yang tidak perlu dari
pelanggan

G. Strategi Pelayanan Prima

a. Problematika Dan Strategi Layanan
1. Mengidentifikasikan 4 (empat) karakteristik yang membedakannya dari barang dan
perlu beberapa strategy dalam menghadapinya 4 karakteristik tersebut yaitu :
a) Intangibility (Tidak berwujud)
b) Heterogeneity (Heterogenitas)
c) Inseparability (Keterkaitan)
d) Perish ability (Tidak tahan lama)

2. Intensitas Persaingan berskala global menuntut pergeseran dasar dalam dunia bisnis.
Misi dasar suatu bisnis tidak lagi berupa laba, melainkan penciptaan dan penambahan
nilai bagi pelanggan. Upaya menghasilkan laba melalui penciptaan nilai bisa
dilakukan dengan cara:
a) Meningkat perolehan pelanggan
 b) Mempekerjakan karyawan dengan lebih baik
c) Memberikan kompensasi yang lebih efektif
d) Meningkatkan produktifitas
e) karyawan
f) Memotivasi karyawan untuk untuk menawarkan nilai kepada para pelanggan
g) Membangun investasi dan struktur kepemilikan yang lebih baik

Penambahan nilai bisa dilaksanakan dalam berbagai bentuk cara yaitu

a) Mengkonsep ulang dan memfokuskan kembali strategi perusahaan

b) Mencari cara yang lebih efektif untuk memasarkan produk
c) Merancang ulang proses proses bisnis
d) Melaksanakan pendekatan yang lebih efektif terhadap layanan pelanggan
e) Menjamin bahwa setiap orang memahami cara struktur baru menjalankan
bisnis dan hal hal yang harus dilakuKan untuk melaksanakan struktur baru
f) Memilih dan mengembangkan sumber daya terbaik untuk proyek baru

3. Prinsip pelayanan unggul pelanggan dan kepuasan pelanggan ada 3 kunci pelayanan
pelanggan yang unggul
a) Kemampuan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan
b) Pengembangan database yang lebih akurat daripada pesaing mencakup
kebutuhan dan keinginan setiap segmen pelanggan dan perubahan kondisi
persaingan
c) Pemanfaatan informasi- informasi yang diperoleh dari riset pasar dalam
suatu kerangka strategik . Kerangka ini diwujudkan dalam pengembangan
relationship marketing
4. Komunikasi verbal dengan pelanggan
a) Prinsip mendengarkan pelanggan
b) Prinsip mengatakan apa yang diinginkan dikatakan
c) Prinsip menggunakan tata bahasa yang tepat
d) Prinsip bertanya benardan menjawab dengan benar
 b. Perilaku Yang Mencerminkan Pelayanan Prima
1. Mengetahui visi
Dalam menetapkan visi harus melakukan hal sebagai berikut :

Gambaran masa depan yang akan dicapai oleh organisasi

Karakteristik organisasi

1) Bagaimanamencapai keberhasilan
2) Bagaimana mengemukakan keutamaan visi yg akandicapai
3) Bagaimana mencapai masa depan
4) Bagaimana membentuk interest bersama dlm masyarakat
5) SDMyangungguldanbermental diberi makna kebanggaansetiap melaksanakan
tugas, dengan hasil yang baik
6) Secara bersama menumbuh kembangkan keunggulan kompetitif
2. Misi
Dalam menjabarkan visi harus menyusun/menetapkan misi suatu organisasi yaitu tentang
pokok-pokok kegiatan mengoperasionalkan fungsi arah yang terukur.

3. Mencapai sasaran
Untuk mencapai sasaran hal-hal

yang perlu diperhatikan adalah :

a) Sasaran Jelas & Pasti Tertulis

b) Efisien
c) Harus Jelas & mudahdipahami
d) Ekonomis
e) Kualitas Merata
f) Adil
g) Biaya Minimum
h) Tepat Waktu
i) Seimbang
 BAB III

PENUTUP

A. Kesimpulan

Menurut survei yang dilakukan, orang-orang menyatakan bahwa memperoleh kepuasan

dan pengorbanan yang sebanding merupakan hal yang diharapkan dari para pelanggan.
Perusahaan organisasi memberikan layanan kepada pelanggan internal yaitu para
pegawainya. Kemudian para pelanggan internal memberikan pelayanan kepada pelanggan
eksternal melalui barang atau jasa yang diproduksinya. Untuk itu perusahaan /organisasi
perlu memenuhi dulu harapan para pelanggan internalnya baru kemudian mendapatkan
tunjungan untuk memenuhi harapan para pelanggan eksternal.

Bagi pelanggan internal, jasa berupa tenaga dan keterampilan merupakan pengorbanan
yang dilakukannya secara langsung maupun tidak langsung untuk perusahaan/organisasi
tempatnya bekerja. Sedangkan kepuasan bagi pelanggan internal bisa berupa imbalan yang
diterima atas pengorbanan yang dilakukannya itu,ataubisajugaberupakesenangan dan
kenyamanan dalam suasana berkerja yang didapat di tempat atau lingkungan tempat kerjanya.

Bagi pelanggan eksternal, harga biaya yang harus dikeluarkan untuk memperoleh barang
atau jasa merupakan pengorbanan yang dilakukannya untuk sebuah perusahaan / organisasi
yang memproduksi barang atau jasa tersebut. Sedangkan kepuasan akan diperoleh bila
adanya kesesuaian antara harapan dan kenyataan yang diperoleh, yang dicerminkan dari mutu
kualitas barang atau jasa yang diterimanya dari pihak yang memperoduksi barang atau jasa
tersebut.

Demikian tentang PELAYANAN PRIMA sebagai syarat mewujudkan kepuasan

pelanggan dan sebagai kunci keberhasilan dalam pelayanan prima adalah terletak pada sikap
mental SDM dan tingkat profe-sionalme SDM yang tentunya didukung oleh tingkat upah /
gaji (kesejateraan) yang memadai.
 BAB IV

TREN DAN ISSUE DALAM PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS

A. Pengertian Kesehatan Primer

Kesehatan Primer adalah strategi yang dapat dipakai untuk menjamin tingkat minimal
dari pelayanan kesehatan untuk semua penduduk.

 B. Pengertian Puskesmas

Puskesmas adalah suatu unit pelaksana funsional yang berfungsi sebagai pusat
pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan
tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu, dan
berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu wilayah
tertentu.

 C. Masalah Yang Muncul Di Puskesmas

Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) merupakan ujung tombak pelayanan

kesehatan bagi masyarakat karena cukup efektif membantu masyarakat dalam memberikan
pertolongan pertama dengan standar pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang
dikenal murah seharusnya menjadikan Puskesmas sebagai tempat pelayanan kesehatan utama
bagi masyarakat, namun pada kenyataannya banyak masyarakat yang lebih memilih
pelayanan kesehatan pada dokter praktek swasta atau petugas kesehatan praktek lainnya.
Kondisi ini didasari oleh persepsi awal yang negatif dari masyarakat terhadap pelayanan
Puskesmas, misalnya anggapan bahwa mutu pelayanan yang terkesan seadanya, artinya
Puskesmas tidak cukup memadai dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat, baik
dilihat dari sarana dan prasarananya maupun dari tenaga medis atau anggaran yang digunakan
untuk menunjang kegiatannya sehari-hari. Sehingga banyak sekali pelayanan yang diberikan
kepada masyarakat itu tidak sesuai dengan Standar Operating Procedure (SOP) yang telah
ditetapkan. sikap tidak disiplin petugas medis pada unit pelayanan puskesmas juga menjadi
sebuah masalah.

Masyarakat selalu diperlakukan kurang baik oleh para petugas medis yang dinilai
cenderung arogan, berdalih terbatasnya persediaan obat-obatan pada puskesmas telah
menyebabkan banyak diantara pasien terpaksa membeli obat pada apotik. Tidak hanya hal-
hal yang telah diungkapkan di atas, lebih dari itu, masih ada permasalahan yang muncul di
lingkup puskesmas, misalnya: Jam kerja Puskesmas yang sangat singkathanya sampai jam
12.00 WIB dan tambahan waktu lembur sampai jam 14.00 WIB, kemampuan keuangan
daerah yang terbatas, puskesmas yang kurang memiliki otoritas untuk memanfaatkan peluang
yang ada, puskesmas belum terbiasa mengelola kegiatannya secara mandiri, serta kurangnya
kesejahteraan karyawan yang berpengaruh terhadap motivasi dalam melaksanakan tugas di
puskesmas.

D. Penyebab Terjadinya Masalah Di Puskesmas

1. Pelaksanaan manajemen yaitu merupakan hal penting yang menentukan

dalammencapai tujuan yang efisien dan efektif dari tujuan Puskesmas. Dapat
dikatakan juga bahwa kurangnya pengetahuan para Kepala Puskesmas dan rendahnya
disiplin/etos kerja staff, menjadikan unsur manajemen ini tidak berjalan. Tentu hal ini
menghambat kinerja.

 2. Sarana dan prasarana di puskesmas di Indonesia terkesan tidak diperhatian oleh
pemerintah dengan alasan wilayah geografis yang sulit untuk dijangkau, sehingga
sarana dan prasarana yang ada di dalam Puskesmas sangat terbatas, baik berupa alat
medis maupun obat-obatan. Hal ini terjadi akibat dari sumber keuangan yang dimiliki
Puskesmas terbatas sehingga mutu pelayanan puskesmas pun menjadi rendah karena
tidak sesuai dengan standart kesehatan.

4. Tenaga medis: Jumlah tenaga medis yang sangat sedikit mengakibatkan ketidak
mampuannya melaksanakan program dari Dinas Kesehatan.

  E. Kepuasan Pasien

1. Pengertian

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila  pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
 Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal
yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan

sebagainya).

2. Indeks Kepuasan Masyarakat

Indeks kepuasan masyarakat (IKM) adalah data dan informasi singkat tentang kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif/kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik
dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam KEPMENPAN

No.25/M/PAN/2/2004, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan”,
“valid”  dan “reliabel”  , sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran
indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan
untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang
memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab
petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki
petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu
yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak
membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
 9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling
menghargai dan menghormati.
10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya
yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan
biaya yang telah ditetapkan
12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan
ketentuan.
13) Kenyamanan lingkungan yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersi,
rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan
14) Keamanan pelayanan, yaitu terjadinya keamanan lingkungan unit penyelenggara
ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tentang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap resiko resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan
pelayanan

F. Dimensi kepuasan

Menurut Midwifery (2013), secara umum dimensi kepuasan dibedakan atas

dua macam:

1. Kepuasan yang mengacu pada penerapan kode etik dan standar pelayanan

a. Hubungan bidan dan pasien

Untuk dapat terselenggaranya pelayanan kesehatan yang bermutu, hubungan
bidan dan pasien yang baik harus dapat dipertahankan. Diharapkan setiap bidan
dapat dan bersedia memberikan perhatian yang cukup kepada pasiennya secara
pribadi, menampung dan mendengarkan semua keluhan, serta menjawab dan
memberikan keterangan yang sejelas-jelasnya tentang segala hal yang ingin
diketahui pasien.

b. Kenyamanan pelayanan

Kenyamanan yang dimaksudkan disini tidak hanya yang menyangkut fasilitas

 yang disediakan, tetapi juga sikap serta tindakan para pelaksana ketika
menyelenggarakan pelayanan kesehatan.

c. Kebebasan melakukan pilihan

Memberikan kebebasan kepada pasien untuk memilih serta menentukan

pelayanan kesehatan.
d. Pengetahuan dan kompetensi teknis
Makin tinggi tingkat pengetahuan dan kompetensi teknis pelayanan kesehatan
maka makin tinggi pula mutu pelayanan kesehatan.
e. Efektifitas pelayanan
Makin efektif pelayanan kesehatan makin tinggi pula mutunya.
f. Keamanan tindakan
Untuk dapat dikatakan pelayanan kesehatan yang bermutu, aspek keamanan
harus diperhatikan. Pelayanan medis yang membahayakan pasien, bukanlah
pelayanan yang baik.

2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan sesuai persyaratan pelayanan

kesehatan.
a.  Available (ketersediaan layanan)

Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut

tersedia di masyarak.

 b.   Appropriate (kewajaran pelayanan)

Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan tersebut bersifat wajar,

dalam arti sesuai dengan kebutuhan masalah medis yang dihadapi.

 c. Continue (kesinambungan pelayanan)

Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan bersifat

berkesinambungan, dalam arti tersedia setiap waktu dan ataupun pada setiap
kebutuhan.

   d. Acceptable (penerimaan pelayanan)

 Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan dapat diterima oleh
pemakai jasa pelayanan.

   e. Accessible (ketercapaian pelayanan)

Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan dapat dicapai oleh

pemakai jasa pelayanan.

  f.  Affordable (keterjangkauan pelayanan)

Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut

dapat dijangkau oleh pemakai jasa pelayanan.

g. Efficient (efisisensi pelayanan)

Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat

diselenggarakan secara efisien.

h. Effectivity (efektifitas pelayanan)

Suatu pelayanan dikatakan bermutu apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat

diselenggarakan secara efektif.

G. Solusi Untuk Menyelesaikan Masalah Yang Ada Di Puskesmas

Puskesmas sebagai unit pelayanan kesehatan yang terinstitusionalisasi

mempunyai kewenangan yang besar dalam menciptakan inovasi model pelayanan
kesehatan di daerah. Untuk itu dibutuhkan komitmen dan kemauan untuk
meningkatkan atau meratakan kualitas dan kuantitas pelayanan kesehatan dengan
melakukan revitalisasi sistem kesehatan dasar dengan memperluas jaringan yang
efektif dan efisiensi puskesmas,peningkatan jumlah dan kualitas tenaga kesehatan
atau revitalisasi kader PKK,pembentukan standar pelayanan kesehatan untuk kinerja
sistem kesehatan yang komperehensif,serta memperbaiki sistem informasi pada
semua tingkatan pemerintah.

Dari banyak kasus yang terjadi di banyak daerah, jelas bahwa puskesmas
memiliki pencitraan yang rendah pada saat sekarang,terutama jika dilihat dari
sarana,puskesmas tidak memilki fasilitas yang lengkap walaupun sudah mendapat
 dana dari dinas kesehatan. Selain itu dari semua masalah yang muncul persoalan
pertama yang harus diatasi adalah masalah manajemen puskesmas dengan cara
penempatan SDM kesehatan yang memiliki kemampuan manajemen yang mumpuni,
sehingga tidak terkendala dalam penjabaran fungsi-fungsi Puskesmas yang
terintegrasi dengan visi dan misi pembangunan kesehatan.

Semua program puskesmas dengan manajemen yang sudah di perbaiki terlebih

dahulu tersebut, yang selanjutnya harus dilaksanakan dengan mengutamakan prinsip-
prinsip non-diskriminatif, partisipatif dan berkelanjutan. Artinya, kita harus membuka
akses seluas-luasnya kepada masyarakat tanpa kecuali untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan. dengan mengutamakan upaya pereventif, promotif, tanpa harus
mengabaikan upaya rehabilitatif dan kuratif.

Kepada masyarakat, tetap kita berharap mereka memelihara dan menjaga

perilaku Hidup Bersih dan Sehat (PHBS) sebagai upaya prioritas yang harus
dibudayakan, sehingga kita berharap fungsi-fungsi Puskesmas lebih fokus kepada
upaya preventif dan rehabilitatif.

Namun sebagai upaya kita untuk mendekatkan dan membuka akses

pelayanan kesehatan dasar seluas-luasnya yang bersifat kuratif dan rehabilitatif, setiap
hari kerja baik di Puskesmas Perawatan dan Non Perawatan, kita memiliki petugas
yang siap melayani. Karena itu masyarakat tidak perlu ragu untuk datang, baik itu
melakuakan pemerikasaan kesehatan, pengobatan maupun konsultasi masalah
kesehatan yang mereka hadapi.

H. Kesimpulan

Dari uraian di atas, maka dapat diambil kesimpulan yakni puskesmas sebagai
pusat pelayanan kesehatan yang paling dekat dengan masyarakat, belum mampu
menjalankan visi dan misinya sebagai ujung tombang pembangunan kesehatan
masyarakat Indonesia. Hal ini disebabkan oleh banyak faktor, diantaranya semakin
rendahnya sopan dan santun tenaga kesehatan yang tersedia di puskesmas dalam
memberikan pelayanan kepada masyarakat, sehingga mereka enggan untuk berobat ke
puskesmas, serta adanya anggapan masyarakat bahwa penanganan di puskesmas
terkesan seadanya, karena kurangnya ketersediaan alat dan dokter ahli yang siap sedia
di puskesmas. Dua hal krusial tersebut menjadikan puskesmas belum dapat memenuhi
 visi dan misinya. Solusi yang dapat dilakukan untuk mengatasi hal tersebut, dimulai
dari pembenahan manajemen puskesmas, jika hal ini bisa di atasi maka masalah yang
lain akan ikut terselesaikan.

I. Saran

Untuk pembaca makalah ini, penulis harapkan agar pembaca dapat membantu tercapainya
visi misi puskesmas demi meningkatkan derajat kesehatan Indonesia, mungkin
dengan membaca makalah kami ini, pembaca bisa menyebarkan kepada seluruh
sanak saudara tetangga dan teman agar tidak menyepelekan layanan di puskesmas.
Bukanlah hal yang tidak mungkin puskesmas akan menjadi jauh lebih baik dengan
dukungan dan partisipasi masyarakatnya sendiri.

Untuk penulis selanjutnya, semoga makalah ini dapat dijadikan sebuah acuan
atau referensi untuk pembuatan makalah tentang masalah pelayanan kesehatan primer
agar menjadi lebih baik dan sempurna. Mengingat banyak kekurangan dalam
pembuatan makalah ini, penulis selanjutnya hendaknya dapat memperoleh bahan dan
sumber yang lebih akurat.
 DAFTAR PUSTAKA

Arista Atmajati, 2012, Layanan prima dalam praktik saat ini, deepublish, Yogyakarta

Adi Suyanto, 2006, Pelayanan prima, Lan- RI, LAN-RI, Jakarta.

De Vyre, C. (1994), Good Service, Good Business, Practice Hall, Sydney.

Foster, Timothy R. V. (1999), “Customers Care”, Kogan Page, New York.

Gaspersz, Vincent (1997), Edisi Bahasa Indonesia, Manajemen Kualitas dalam Industri

Jasa, PT Gramedia Indonesia, Jakarta. Hardjosoekarto, S. (1994), “Beberapa

Perspektif Pelayanan Prima”, Bisnis & Birokrasi, No. 3, Vol.,

IV, 1994. Jakarta

Hopson, Barrie & Scally Mike (1991) “12 Steps to Success Through Service”, Lifeskills Inc.
Ltd., New York.

Moenir HAS, 2006, Manajemen Pelayanan Umum, Bumi Aksara, Jakarta

https://banyak-infoku, blogspot, com/konsep-dasar-manajemen- pelayanan-prima.html,

diakses pada tanggal 10 Mei 2018

Satrianegara, M. Fais. Buku Ajar Organisasi dan Manajemen Pelayanan

 Kesehatan.Jakarta: Salemba Medika, 2009.

Wijono, Djoko. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan. Surabaya: Airlangga University

Press, 2000