RAHMAT HIDAYAH
20150017
Alhamdulillah, senantiasa kita ucapkan puji syukur kehadirat Allah SWT yang hingga
saat ini masih memberikan kita nikmat iman dan kesehatan, sehingga saya diberi kesempatan
yang luar biasa ini yaitu kesempatan untuk menyelesaikan tugas penulisan makalah tentang
“Kepuasan Pelanggan Terhadap Pelayanan di Rumah Sakit”.
Shalawat serta salam tidak lupa selalu kita haturkan untuk junjungan nabi gung kita,
yaitu Nabi Muhammad SAW yang telah menyampaikan petunjukan Allah SWT untuk kita
semua, yang merupakan sebuah pentunjuk yang paling benar yakni Syariah agama Islam
yang sempurna dan merupakan satu-satunya karunia paling besar bagi seluruh alam semesta.
Adapun penulisan makalah ini merupakan bentuk dari pemenuhan beberapa tugas mata
kuliah manajemen kebijakan kesehatan.
Kami ucapkan terimakasih yang sebanyak-banyaknya kepada setiap pihak yang telah
mendukung serta membantu kami selama proses penyelesaian makalah ini hingga
rampungnya makalah ini. Penulis juga berharap semoga makalah ini dapat memberikan
manfaat bagi setiap pembaca.
Tak lupa dengan seluruh kerendahan hati, kami meminta kesediaan pembaca untuk
memberikan kritik serta saran yang membangun mengenai penulisan makalah kami ini, untuk
kemudian kami akan merevisi kembali pembuatan makalah ini di waktu berikutnya.
ii
DAFTAR ISI
Kata Pengantar....................................................................................................... ii
Daftar Isi.................................................................................................................. iii
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang................................................................................................. 1
B. Ruang Lingkup Penulisan................................................................................ 1
C. Tujuan dan Manfaat Penulisan......................................................................... 2
BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan....................................................................................................... 18
B. Saran................................................................................................................ 19
DAFTAR PUSTAKA................................................................................................ 20
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat
memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan
merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien
dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal
ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Menurut Kotler dan Armstrong
(2001:9) Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi
harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka
pembelinya merasa puas atau amat gembira.
Untuk memperjelas masalah yang akan dibahas dan agar tidak terjadi pembahasan
yang meluas atau menyimpang,maka perlu kiranya dibuat suatu batasan masalah.
Adapun ruang lingkup permasalahan yang akan dibahas dalam penulisan makalah
Pengantar Ilmu Administrasi Negara/Publik. Ruang
1
lingkup yang dibahas dalam makalah ini mengenai Kepuasan Pelanggan terhadap
Pelayanan Rumah Sakit. Ruang lingkup yang akan dibahas dalam makalah ini mengenai
pokok pembahasan kepuasan pelanggan terhadap pelayanan rumah sakit dan pokok
permasalahan
Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah
hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset
yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan
pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan
memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman
buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit
harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih
banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk
perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh
perusahaan untuk dapat merebut pelanggan.
2. Kualitas Pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini pasien
akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan.
3. Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah mempunyai
pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat kepuasan yang lebih
tinggi.
4. Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam penentuan
kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian elemen ini
mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya semakin mahal
harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan
rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang
lebih tinggi pada pasien.
5. Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan,
cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu :
1. Kinerja (performance),
Berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah
diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja
ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam
memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan
yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan
kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan
dan kelengkapan peralatan rumah sakit.
2. Keandalan (reliability)
Sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau
ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini
dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan
jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik
terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.
5. Service ability
Meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan penanganan yang
cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.
6. Estetika
Merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera.
Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern,
desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman
yang indah dan sejuk, dan sebagainya.
7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana
kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan
keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab
rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien
keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.
Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu rumah sakit
dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan pelanggan yang rendah akan
berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan mempengaruhi provitabilitas rumah
sakit, sedangkan sikap karyawan terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap
kepuasan pelanggan dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan
meningkat, begitu pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Kepuasan
pelanggan, sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan
pelayanan. Kepuasan pelanggan, merupakan indikator yang berhubungan dengan
jumlah keluhan pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom surat pembaca,
pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan.
Menurut “Kotler dalam Nursalam, 2011” ada beberapa cara mengukur kepuasan
pelanggan atau pasien antara lain:
Ghost Shopping
Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar sebagai
pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek pelayanan dan kualitas
produk.
Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu faktor
penting dan fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri dan para
stakeholdernya, pasalnya dampak dari QA menentukan hidup matinya sebuah rumah
sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu saja membuat RS mampu untuk
bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi pelanggan, QA dapat dijadikan sebagai
faktor untuk memilih RS yang bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain terikat
dengan standar profesinya, dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk
semakin teliti, telaten, dan hati2 dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi
pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan salah
benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi, 2007).
Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan
oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang
berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan
kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini
disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang
dikehendakinya.
Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan
yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi,
kunjungan dokter atau perawat.
Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan
oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang
berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan
kelangsungan perawatan pasien selama berada dirumah sakit.
Fasilitas – fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap, kualitas
makanan atau kios-kios penjual makanan yang terjamin kesehatannya, privasi dan
waktu kunjungan pasien.
Di era yang semakin global, dimana teknologi informasi semakin maju maka
batas antar negara semakin tidak kelihatan. Masyarakat dengan mudahnya mencari
pengobatan dimana saja baik di dalam negeri maupun di luar negeri. Perubahan
tersebut perlu pula diikuti dengan standar mutu rumah sakit di Indonesia. Dalam
rangka menghadapi era globalisasi umumnya dan era masyarakat ekonomi asean
(MEA) dan menjalankan amanah Undang- Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang
rumah sakit rumah sakit harus melaksanakan dan melakukan upaya-upaya untuk
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit
Seiring dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi makin maju,
meningkatnya kesejahteraan serta makin kritisnya masyarakat Indonesia dalam
menilai mutu pelayanan kesehatan, maka dianggap perlu dilakukannya perubahan
yang bermakna terhadap mutu rumah sakit di Indonesia. Masyarakat Indonesia yang
semakin selektif dan berhak mendapatkan pelayanan yang bermutu dan aman,
diharapkan dengan meningkatkan mutu pelayanan kesehatan diharapkan dapat
mengurangi minat masyarakat untuk berobat keluar negeri. Sesuai dengan Undang-
undang No.44 Tahun 2009, pasal, 40 ayat 1, menyatakan bahwa, dalam upaya
peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit wajib dilakukan akreditasi secara berkala
menimal 3 (tiga) tahun sekali, diharapkan dengan dilakukan akreditasi pelayanan
kepada masyarakat dapat diberikan dengan standar mutu dan keselamatan pasien yang
terjamin.
Performance = Expectation.
Jika kinerja pelayanan kesehatan sama dengan harapan para penggunanya,
pengguna layanan kesehatan akan menerima kinerja pelayanan jasa dengan baik.
Pelayanan yang diterima sesuai apa yang diharapkan penggunanya. Hasilnya,
para pengguna pelayanan merasa puas dengan layanan yang diterima
A. PERMASALAHAN
1. Bagaimana penjelasan mengenai ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan Rumah Sakit ?
2. Apa saja yang menjadi penyebab ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan Rumah Sakit ?
3. Berikan contoh kasus yang mencerminkan ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan Rumah Sakit ?
4. Bagaimana penyelesaian kasus ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan Rumah Sakit ?
B. PEMBAHASAN
Kondisi negatif seperti ini semakin mudah tersulut jika “kesan pertama” yang
ditunjukkan oleh pihak manajemen RS tidak berkenan di hati pasien yang baru
masuk. Padahal, yang diharapkan selain kesembuhan pasien pada aktivitas di RS
adalah kepuasan (satisfaction) yang dirasakan oleh semua pihak selama proses
pengobatan dan perawatan berlangsung. Dalam tradisi pengobatan, relasi dokter-
pasien mesti memungkinkan terjadinya komunikasi manusiawi yang memberikan
kesempatan kepada pasien agar lebih merdeka dan leluasa mengungkapkan
perjalanan penyakitnya. Hal ini sangat dibutuhkan oleh seorang dokter agar dapat
mendiagnosa penyakit yang diderita pasiennya. Komunikasi pasien- dokter hanya
dapat berlangsung positif jika kondisi psiologis pasien
benar-benar merasa “nyaman”. Nah, kenyamanan ketika masuk RS inilah yang
menjadi permasalahan saat ini. Pada sisi lain, bagi sebagian orang, masuk RS itu
menjadi pilihan terakhir jika penyakit yang diderita sudah tidak bisa ditahan lagi.
Mereka beranggapan akan sangat beresiko cepat- cepat masuk RS. Selain karena
biaya yang cukup mahal, juga rentan dengan resiko terjadinya infeksi nosokomial
(penularan penyakit dari RS terhadap orang-orang yang beraktivitas di
dalamnya).
Tenaga kesehatan, sebuah profesi yang masih mendapat tempat yang istimewa
di mata masyarakat. Bukan hanya karena kedalaman ilmunya, tetapi karena jiwa
kemanusiaannya yang akrab dengan tugasnya yang amat mulia, yakni
menyelamatkan nyawa orang. Tetapi, sepertinya kesan baik itu sudah mulai
luntur dengan banyaknya tingkah laku tenaga kesehatan yang mulai menimbulkan
rasa was-was kepada pasien. Faktanya, tidak jarang, tenaga kesehatan melakukan
kesalahan- kesalahan yang tidak lazim dalam menjalankan tugasnya yang
ironisnya tak jarang menyebabkan kerugian yang amat besar kepada pasien.
Kesalahan-kesalahan yang terjadi saat proses pelayanan seorang tenaga kesehatan
tak jarang karena disebabkan oleh kelailaian si tenaga kesehatannya sendiri,
padahal bisa jadi, kekurang telitian tersebut sebenarnya bisa dihindari.
Ketidakpuasan pasien dapat disebabkan oleh hal-hal berikut :
Gagal Berkomunikasi
Krisis waktu
Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini
pasien akan merasa tidak puas jika mereka memperoleh pelayanan yang
tidak baik atau tidak sesuai dengan yang diharapkan.
Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian
elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan,
biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang tidak berkualitas
tetapi berharga mahal, memberi nilai yang lebih rendah pada pasien.
Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang perlu mengeluarkan biaya
tambahan atau perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa
pelayanan, cenderung tidak puas terhadap jasa pelayanan yang tidak
berkualitas.
3. Contoh Kasus Ketidakpuasan Pasien terhadap Pelayanan RS
TEMPO Interaktif, Jakarta: Pengelola Rumah Sakit (RS) Anna, Bekasi, Jawa
Barat, menemui keluarga Rachmat Mulianto pada Ahad lalu. "Mereka datang ke
rumah klien saya," kata kuasa hukum Rachmat, Kiagus Ahmad, kemarin. "Intinya
mereka mau minta maaf”. Rachmat adalah ayah dari Putra Resendia, bayi berusia
9 bulan. Pada 20 Februari lalu, Putra menderita diare dan dibawa ke RS Anna. Di
sana dia mendapat susu formula bermerek Nan-Lactose Free buatan Nestle.
Belakangan diketahui bahwa masa kedaluwarsa susu itu sudah lewat sebulan.
Rahmat menduga, akibat mengkonsumsi susu itu, kondisi bayinya bertambah
parah. Dia sudah menanyakan persoalan itu kepada petugas kesehatan di RS
tersebut. Namun ia tidak mendapat jawaban yang memuaskan. Dia akhirnya
memindahkan bayinya ke RS lain. Pekan lalu, Rachmat meminta bantuan
Lembaga Bantuan Hukum (LBH) Jakarta untuk menyelesaikan masalah itu secara
hukum. "Kami masih mempelajari," ujar Kiagus. "Susu (kedaluwarsa) itu
termasuk barang berbahaya". Kemarin, seorang karyawan RS Anna
membenarkan informasi tentang kasus yang dilaporkan Rachmat itu. Pihak
manajemen sudah menyadari kesalahan itu. "Kami juga sudah berulang kali
meminta maaf kepada keluarga pasien," kata karyawan yang tidak mau namanya
disebut itu. Menurut karyawan itu, yang berhak menjawab pertanyaan wartawan
adalah Direktur RS Anna. Tapi, ketika Tempo meminta bertemu dengan sang
direktur, dia mengatakan sang direktur sedang menghadiri seminar di luar kota.
Selain itu, isi rekam medik atau catatan kesehatan adalah milik pasien
sehingga berhak untuk meminta salinannya. Pasien memiliki kewajiban untuk
memberikan informasi selengkap-lengkapnya, mematuhi nasihat/anjuran
pengobatan, mematuhi peraturan yang ada di SPK, dan membayar semua biaya
pelayanan kesehatan yang telah diberikan. Di pihak lain, SPK wajib memberikan
pelayanan sesuai dengan standar dan kebutuhan medis pasien, merujuk ke tempat
yang lebih mampu jika tidak sanggup menangani pasien, dan merahasiakan
rekam medik. SPK pun berhak menerima pembayaran atas jasa layanan kesehatan
yang diberikannya kepada pasien.
Selain mengerti hak dan kewajibannya, kedua belah pihak pun harus memiliki
komunikasi yang baik dan rasa saling percaya untuk menghindari
kesalahpahaman. Berbagai konflik antara pasien dan SPK hampir selalu diawali
oleh komunikasi yang buruk dan kurangnya rasa percaya di antara keduanya.
Baik pasien maupun SPK harus saling terbuka dan mau menerima masukan agar
pengobatan dapat dilaksanakan dengan baik.
Ada berbagai cara lain yang dapat dipilih, seperti penyelesaian secara
kekeluargaan atau dengan bantuan penengah/mediator yang dipercayai dan
dihormati oleh kedua pihak.
A. Kesimpulan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan
pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan
merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih
efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu
pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif
dan tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.
Indikator berupa dimensi mutu pelayanan kesehatan dapat membantu pola pikir dalam
menetapkan masalah yang ada untuk mengukur sampai sejauh mana telah dicapai
standar dan efektivitas pelayanan kesehatan yang ada. Terdapat lima dimensi silang
yang berhubungan dengan efektivitas pelayanan kesehatan yaitu:
1. Kompetensi dari petugas
2. Kontinuitas dari pelayanan
3. Manajemen informasi yang mendukung kearah pengambilan keputusan.
4. Pendidikan dan pelatihan untuk mutu
5. Akreditasi dan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.
Untuk mencapai hasil yang optimal, faktor petugas kesehatan tidak luput dari hal ini.
Seorang petugas kesehatan yang ideal adalah mereka yang memiliki ability
(kemampuan), performance (kinerja), personality (kepribadian), credibility
(kepercayaan) dan maturity (kematangan).
B. Saran
Saran kami adalah alangkah baiknya jika semua Rumah Sakit di indonesia khususnya,
segera menerapkan sistem informasi yang berbasis komputerisasi, hal tersebut tidak
lain untuk meningkatkan pelayanan suatu rumah sakit terhadap masyarakat
(pasiennya). Dan hal tersebut juga dapat menjadikan Rumah Sakit khususnya yang di
indonesia tidak kalah bersaing dengan rumah sakit yang berada di luar indonesia. Apa
lagi untuk rumah sakit yang di daerah-daerah. Dan agar Rumah Sakit di indonesia
dapat memenuhi standar pelayanan Internasional.
DAFTAR PUSTAKA
https://id.scribd.com/doc/31907164/Contoh-Makalah-Masalah-Di-Rumah-
Sakit
https://www.scribd.com/doc/31907164/Contoh-Makalah-Masalah-Di-Rumah-
Sakit
https://rsadministrasi.wordpress.com/2015/12/22/permasalahan-rumah-sakit/
http://cokroaminoto.blogetery.com/2008/08/28/meningkatkan-kepuasan-
pelayanan-kepada-pelanggan-sebuah-tinjauan-manajemen-di-rumah-sakit- respon-
untuk-dodo/
ledychintia.blogspot.com/2017/11/makalah-kepuasan-pasien.html?m=1
http://chantiqueen-home.blogspot.com/2011/10/ketidakpuasan-pasien-
terhadap-pelayanan.html