MAKALAH

KEPUASAN PELANGGAN

PETUNJUK PENTING UNTUK MEMBINA RELASI DENGAN PELANGGAN

OLEH KELOMPOK 3

1. Aryo Saul Berepalay (201030066)

2. Adventa Dete Wolo (2010030047)

3. Godeliva Putrini Yoan (2010030090)

4. Firdayanti (2010030172)

5. Kelvin Rivaldi Amalo (2010030188)

6. Nicarl Michael Funay (2010030229)

7. Shahnaz Al’mawaddah (2010030131)

8. Umi Yuliana Tefu (2010030216)

9. Yohanes D. R. Ara Mali (2010030144)

PRODI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS NUSA CENDANA

2023

1
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah melimpahkan rahmat sehingga kami
dapat menyelesaikan makalah yang berjudul ”Kepusan pelanggan: petunjuk penting membina
relasi dengan pelanggan” tepat pada waktunya. Adapun tujuan penulisan dari makalah ini
adalah untuk memenuhi tugas mata kuliah Customer Relationship Management. Selain itu,
makalah ini juga bertujuan untuk menambah wawasan bagi para pembaca dan juga bagi penulis.

Kami juga mengucapkan Terima kasih kepada semua pihak yang telah membagi
pengetahuannya sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini. Kami menyadari, makalah
yang kami tulis ini masih jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, kami membutuhkan kritik
dan saran yang dapat membangun kesmpurnaan makalah kami ini.

Kupang, 11 Februari

2
 DAFTAR ISI

COVER ........................................................................................................................................ 1

KATA PENGANTAR ................................................................................................................. 2

DAFTAR ISI................................................................................................................................ 3

BAB I: PENDAHULUAN

Latar Belakang .................................................................................................................. 4

Rumusan Masalah ............................................................................................................. 4

Tujuan ............................................................................................................................... 5

BAB II: PEMBAHASAN

Kepuasan Pelanggan ......................................................................................................... 6

Kebutuhan Pelanggan........................................................................................................ 6
Harapan-Harapan Terselubung ......................................................................................... 8
Pelayanan yang Mengejutkan Membedakan pelanggan ................................................... 8
Sentuhan Emosional .......................................................................................................... 9
Zona Toleransi .................................................................................................................. 9
Hasil Kepuasan Pelanggan ................................................................................................ 12
Alasan pelanggan untuk Kembali .................................................................................... 13
Memuaskan Pelanggan...................................................................................................... 14
Kepuasan Pelanggan Target yang Berubah-ubah ............................................................. 15
Apa saja Faktor-Faktor Situasional dan Kepuasan ........................................................... 15
Pemicu Kepuasan Pelanggan ............................................................................................ 16
Bukti Pentingnya Perasaan ............................................................................................... 17
Sekadar Puas Tidaklah Cukup .......................................................................................... 18
Strategi-Strategi untuk Dipelajari ..................................................................................... 18

BAB III : PENUTUP

Kesimpulan .......................................................................................................................... 20

Saran .................................................................................................................................... 20

Daftar Pustaka ..................................................................................................................... 21

3
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Mencapai tingkat kepuasan pelanggan tertinggi adalah tujuan utama pemasaran. Pada
kenyataannya, akhir-akhir ini banyak perhatian tercurah pada konsep kepuasan "total", yang
implikasinya adalah mencapai kepuasan sebagian saja tidaklah cukup untuk membuat pelanggan
setia dan kembali lagi. Ketika pelanggan merasa puas akan pelayanan yang didapatkan pada saat
proses transaksi dan juga puas akan barang atau jasa yang mereka dapatkan, besar kemungkinan
mereka akan kembali lagi dan melakukan pembelian- pembelian yang lain dan juga akan
merekomendasikan pada teman-teman dan keluarganya tentang perusahaan tersebut dan produk-
produknya. Juga kecil kemungkinan mereka berpaling ke pesaing-pesaing Anda.
Mempertahankan kepuasan pelanggan dari waktu-ke-waktu akan membina hubungan yang baik
dengan pelanggan. Hal ini dapat meningkatkan keuntungan perusahaan dalam jangka panjang.
Pemasaran bukanlah semata-mata membuat penjualan; me- lainkan tentang bagaimana
memuaskan pelanggan terus-menerus. Ketika pelanggan merasa puas, penjualan berikutnya akan
terjadi.

Namun demikian, kita harus hati-hati agar tidak terjebak pada keyakinan bahwa
pelanggan harus dipuaskan tak peduli berapapun biayanya. tidak semua pelanggan memiliki nilai
yang sama bagi suatu perusahaan. Beberapa pelanggan layak menerima perhatian dan pelayanan
yang lebih dibandingkan pelanggan lain. Ada pelanggan yang tidak akan pernah memberikan
umpan balik tak peduli berapa banyak perhatian yang kita berikan pada mereka, dan tak peduli
betapa puasnya mereka. Jadi kesimpulannya adalah membina hubungan dengan pelanggan
dengan cara berusaha mencapai kepuasan total pelanggan adalah sia-sia karena hal tersebut tidak
menjamin umpan balik yang potensial. Dengan. demikian, antusiasme tentang kepuasan
pelanggan harus didukung oleh analisa-analisa yang tajam. Jika kita akan memuaskan peianggan,
maka pelanggan yang harus kita utamakan terlebih dahulu adalah pelanggan yang paling
potensial bagi kita dalam jangka panjang. Tantangannya adalah bagai- mana menentukan
pelanggan mana yang tampaknya bisa menguntungkan dalam jangka panjang.

B. Rumusan Masalah

1. Apa itu Kepuasan Pelanggan?

2. Apa saja Kebutuhan Pelanggan?
3. Apa saja Harapan-Harapan Terselubung?
4. Bagaimana Pelayanan yang Mengejutkan Membedakan pelanggan?

4
 5. Apa saja Sentuhan Emosional?
6. Apa saja Zona Toleransi?
7. Bagaimana Hasil Kepuasan Pelanggan?
8. Apa saja Alasan pelanggan untuk Kembali?
9. Apa yang Akan Memuaskan Pelanggan?
10. Kepuasan Pelanggan Target yang Berubah-ubah?
11. Apa saja Faktor-Faktor Situasional dan Kepuasan?
12. Apa saja factor Pemicu Kepuasan Pelanggan?
13. Apa Bukti Pentingnya Perasaan?
14. Mengapa Sekadar Puas Tidaklah Cukup?
15. Apa saja Strategi-Strategi untuk Dipelajari?

C. Tujuan

Adapun tujuan dari penulisan makalah ini adalah untuk mengetahui:

1. Kepuasan Pelanggan
2. Kebutuhan Pelanggan
3. Harapan-Harapan Terselubung
4. Pelayanan yang Mengejutkan Membedakan pelanggan
5. Sentuhan Emosional
6. Zona Toleransi?
7. Hasil Kepuasan Pelanggan
8. Alasan pelanggan untuk Kembali
9. Memuaskan Pelanggan
10. Kepuasan Pelanggan Target yang Berubah-ubah
11. Apa saja Faktor-Faktor Situasional dan Kepuasan
12. Pemicu Kepuasan Pelanggan
13. Bukti Pentingnya Perasaan
14. Sekadar Puas Tidaklah Cukup
15. Strategi-Strategi untuk Dipelajari

5
 BAB II

PEMBAHASAN

1.1 Kepuasan Pelanggan

Arti kata "kepuasan" tidaklah mudah untuk dirumuskan. Richard Oliver mengajukan definisi
berikut:

Kepuasan adalah tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan- nya. Hal itu berarti
penilaian bahwa suatu bentuk keistimewaan dari suatu barang atau jasa ataupun
barang/jasa itu sendiri, memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan
suatu kebutuhan, termasuk pemenuhan kebutuhan di bawah harapan atau pemenuhan
kebutuhan melebihi harapan pelanggan'.

Hal tersebut menunjukkan bahwa terpenuhinya suatu kebutuhan menciptakan suatu kenyamanan
dan kenyamanan adalah kepuasan. Sayangnya, makna pernenuhan tidak lagi sejelas makna
kepuasan. Apa yang memuaskan satu pelanggan mungkin tidak memuaskan pelanggan yang
lainnya. Kenyataannya, apa yang bisa memuaskan pelanggan di satu situasi mungkin tidak bisa
memuaskan pelanggan yang sama di lain situasi.

Dengan demikian. kepuasan pelanggan adalah target yang berubah- ubah. Untuk mendapatkan
gambaran yang lebih jelas mengenai hal ini, kita perlu memikirkan tentang kebutuhan-kebutuhan
apa yang dibawa pelanggan pada masing-masing transaksi dengan suatu perusahaan. Masing-
masing pelanggan memasuki situasi jual-beli dengan serangkaian kebutuhan pada tingkat yang
berbeda-beda.

1.2 Kebutuhan Pelanggan

Untuk memuaskan para pelanggan, kita perlu memahami apa yang penting bagi mereka dan
berusaha paling tidak memenuhi harapan-harapan mendasar mereka. Kebutuhan-kebutuhan
pelanggan tidak hanya mengenai barang dan jasa itu sendiri. Banyak faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan. Makanan di suatu restoran mungkin lezat, namun secara keseluruhan
pelayanannya tidak menyenangkan sehingga pelanggan enggan kembali lagi. Untuk meyakinkan
hal ini, kita bisa membaca ulasan-ulasan di koran tentang beberapa restoran yang ditulis oleh
para kritikus makanan. Sebuah ulasan pedas yang dimuat di surat kabar London "The Times"
secara jelas menegaskan peran utama pelayanan di restoran. Pengulas tersebut merinci segala
sesuatunya mulai dari sulitnya menghubungi operator restoran untuk memesan tempat, tidak
dihargainya suatu pemesanan, sampai diacuhkannya pelanggan di meja dengan daftar menu
selama dua puluh menit tanpa adanya pelayan yang siap membantu, Situasi semacam ini
mengingatkan penulis tersebut pada masa sekolahnya ketika kepala sekolah memberikan pada

6
para siswa sebuah puisi untuk dipelajari, dan kemudian meninggalkannya untuk menghafal puisi
tersebut.

Penting bagi para pelaku pasar dan mereka yang bertanggung jawab terhadap pelayanan
pelanggan untuk memiliki suatu apresiasi yang solid mengenai kebutuhan-kebutuhan dan
harapan-harapan pelanggan. Sebuah perusahaan bisa menghasilkan kepuasan pelanggan dengan
cara memenuhi harapan dan kebutuhan pelanggan lebih dari yang diharapkan. Ketika pelanggan
berinteraksi dengan para pelaku bisnis, mereka mempunyai harapan-harapan tentang beberapa
aspek dari interaksi tersebut dan juga tentang apa yang ditransaksikan.

Mungkin akan sangat berguna meluangkan waktu sesaat untuk sekadar memikirkan apa yang
sedang ditransaksikan ketika seorang pelanggan berhubungan dengan pebisnis. Ketika pelanggan
membeli suatu produk atau jasa, mereka mengorbankan beberapa hal. Yang paling jelas adalah
uang yang mereka keluarkan, tetapi banyak juga yang lainnya. Perlu juga dipertimbangkan
waktu dan energi yang mereka habiskan untuk berbelanja, membanding- bandingkan barang, dan
memutuskan membeli. Biaya yang harus dikeluarkan pelanggan untuk mendapatkan barang yang
diinginkannya seringkali terfokus pada biaya dalam arti uang. Padahal dalam beberapa kasus,
misalnya menyumbang untuk amal, biaya secara psikis juga termasuk di dalamnya.

Apa yang pelanggan dapatkan sebagai timbal baliknya juga sangat kompleks. Terlalu
sederhana jika menganggap pelanggan tertarik hanya pada produk inti yang ditawarkan. Kita
perlu mempertimbangkan semua komponen nilai yang beraneka ragam karena masing-masing
komponen tersebut menunjuk pada kebutuhan pelanggan tertentu, dan pelanggan juga
mempunyai harapan akan masing-masing komponen tersebut. Perlu juga mengenali kebutuhan-
kebutuhan pelanggan yang berbeda-beda levelnya. Dan untuk mencapai kepuasan pelanggan,
perlu diberikan perhatian pada kebutuhan- kebutuhan di semua level, mulai dari barang atau jasa
yang mendasar, jasa pengantaran, hubungan staf dengan pelanggan sampai pada menimbulkan
perasaan yang positif pada pelanggan.

Kita akan kembali ke model "memberi dan menerima" di Bab 4, kita mempertimbangkan konsep
nilai pelanggan. Apa yang diterima pelanggan dari penyedia jasa atau perusahaan pada intinya
mengungkapkan proposisi nilai. dari perusahaan tersebut. Perusahaan dapat meningkatkan nilai
yang dirasakan oleh pelanggan, baik dengan meminimalkan biaya yang dikeluarkan pelanggan.
secara materi atau non-materi maupun dengan meningkatkan proposisi nilai dengan berbagai
cara.

Jika harapan-harapan pelanggan terpenuhi, mereka pada umumnya akan puas. Jika
melampaui dari yang diharapkan, pelanggan akan mengekspresikan kepuasan pada tingkat yang
tinggi. Pelanggan secara jelas telah mengembangkan harapan-harapan tertingginya dengan
mempertimbangkan aspek-aspek tertentu dari interaksi dengan penyedia jasa.

7
 1.3 Harapan-Harapan Terselubung

Ada harapan-harapan lain yang muncul ke permukaan hanya jika harapan- harapan tersebut tidak
terpenuhi, biasanya menyangku: hal-hal yang seharusnya juga "dianggap" atau "diperhatikan"
walaupun tak terkatakan. Misalnya: kita berharap karyawan kita bertindak dan bertingkah laku
secara sopan dan beradab. Kita akan bereaksi negatif ataupun protes mengenai hal-hal tersebut
hanya apabila kita menjumpai karyawan yang tidak bertindak demikian. Harapan-harapan
semacam itu biasanya ada di alam bawah sadar kita, dalam arti akan menjadi penting
pengaruhnya bagi kepuasan hanya jika pelayanan yang diterima pelanggan jauh di luar dari apa
yang diharapkannya.

Sebagian besar interaksi atau hubungan seorang pelaku bisnis dengan para pelanggannya, terjadi
dalam serangkaian batasan-batasan yang membuat hubungan tersebut menjadi suatu rutinitas,
sehingga tidak penting lagi apakah pelanggan puas atau tidak. Kita tidak memberikan perhatian
penuh pada hubungan-hubungan semacam itu. Agar pelanggan benar-benar puas sehingga
mereka ingin kembali lagi dan menceritakan pada orang lain hal-hal baik mengenai perusahaan,
maka harapan-harapan pelanggan tersebut harus terpenuhi. Perusahaan harus melakukan sesuatu
yang menarik perhatian pelanggan dan membuat pelanggan berkomentar "Wow,

Sebagian besar dari kita, para pelanggan, tidak menetapkan standar atau harapan yang sangat
tinggi sehingga harapan-harapan kita biasanya terpenuhi ala kadarnya saja. Akibat- nya, banyak
perusahaan tidak berhasil menciptakan pelanggan-pelanggan yang benar-benar terpuaskan.
Kebanyakan perusahaan melakukan hanya apa yang diharapkan. Masalanya adalah jika Anda
melakukan segala sesuatu sekadar seperti yang diharapkan, itu mungkin berjumlah cukup. Hanya
dengan memuaskan pelanggan melebihi yang diharapkannya, yaitu dengan menciptakan
pengalaman-pengalaman "Wew!", perusahaan Anda bisa menjadi lain dari yang lain.

1.4 Pelayanan yang Mengejutkan Membedakan Anda

Untuk memuaskan pelanggan dan membina hubungan yang baik dengannya, suatu perusahaan
harus membuat dirinya berbeda dengan para pesaingnya dan menambahkan nilai pada setiap
pelayanan yang diberikan. Faktor-faktor yang memicu kepuasan pelanggan meliputi: pelayanan
dengan nilai tambah, tampilan produk atau jasa, dan aspek-aspek tertentu dari bisnis yang
bersangkutan. Yang lebih penting dari aspek-aspek tersebut adalah perlakuan terhadap pelanggan
saat mereka melakukan pembelian. Pemicu kepuasan yang paling penting yang menjamin
kepuasan pelanggan sepenuhnya seringkali adalah penilaian-penilaian yang paling intangible,
yaitu emosi pada saat berhubungan: bagaimana perasaan pelanggan.

Salah satu cara untuk merangsang emosi pada saat pelayanan diberikan adalah melalui kejutan-
kejutan. Biasanya kita mengasumsikan elemen-elemen kejutan dengan pengalaman-pengalaman
positif, yaitu situasi di mana pelanggan merasa sangat senang dan terkejut dengan beberapa
aspek yang diberikan oleh perusahaan. Untungnya pengalaman-pengalaman “Wow!” se- macam
itu memang terjadi melalui kejutan-kejutan yang sering dimunculkan. Sebagian besar pelanggan

8
akan bisa mengingat kembali kejadian-kejadian yang baru saja dialami dan yang membuat
mereka merasa terkejut dan terkesan. Dan mudah bagi mereka untuk mengingat kembali
pertemuan-pertemuan mengesankan semacani itu.

1.5 Sentuhan Emosional

Penelitian yang telah saya lakukan selama bertahun-tahun menyimpulkan bahwa kepuasan yang
dirasakan pelanggan ketika berhubungan dengan para pelaku bisnis sangat dipengaruhi oleh
sentuhan emosi dari hubungan tersebut. Ini adalah suatu konsep yang sangat berguna yang
dipinjam dari istilah dalam psikologi sosial. Hal tersebut mengacu pada frekuensi di mana
pelanggan dibuat merasakan emosi-emosi positif atau negatif ketika berhubungan dengan pelaku
bisnis. Kita akan memahami makna hubungan dengan pelanggan apabila kita tahu sampai taraf
apa pelanggan itu bisa merasa santai, merasa diterima, senang, nyaman, menyukai kejutan kita
atau bahkan kecewa, bingung, terabaikan, dan juga merasa tidak penting. Jelasnya, inti dari
ikatan emosional antara perusahaan dan pelanggannya terwujud dalam perbedaan antara jumlah
emosi positif dengan jumlah emosi negatif. Sampai di sini saya bisa mengatakan bahwa salah
satu prediktor terbaik dari keseluruhan kepuasan pelanggan dalam berhubungan dengan seorang
pelaku bisnis adalah taraf kesuksesan pelaku bisnis tersebut menciptakan emosi positif dan
bukan emosi negatif dalam diri pelanggannya.

2.1 Zona Toleransi

Nilai sebenarnya bagi para manajer berawal dari menentukan bagaimana kepuasan
pelanggan dalam berhubungan dengan perusahaan dikaitkan dengan tingkah laku selanjutnya.
Kapan dan dalam situasi bagaimana performa perusahaan dianggap relatif cukup memenuhi
harapan pelanggan dan bisa ditoleransi, sehingga pelanggan tidak memberikan respon positif
maupun negatif biasa-biasa saja. Hal semacam itu disebut Zona Toleransi. Apakah toleransi ini
akan berubah dalam situasi yang berbeda, dalam konteks layanan yang beranekaragam atau
seiring dengan berjalarnya waktu? Akankah toleransi seorang pelanggan terhadap performa
perusahaan selama memberikan pelayanan itu tergantung pada perasaan apa yang muncul
sebagai hasil dari aspek pelayanan yang diharapkan ataukah yang tidak diharapkan?

Jika pelanggan dirangsang untuk bertindak, dalam bentuk apakah tindakan tersebut mungkin
terjadi? Apakah reaksinya informal dan tiba-tiba, seperti dalam kasus seorang pelanggan
menyampaikan keluhan atau pujian secara langsung pada para staf? Atau akankah suara
pelanggan menjadi eksternal dan lebih mengena melalui konunikasi dari mulut ke mulut? Jika
seorang pelanggan sebenarya memutuskan untuk berbisnis dengan perusahaan lain, apakah
keluarya pelanggan tersebut bersifat sementara saja atau justru merupakan indikasi untuk tidak
pernah kembali lagi?

Konsep tentang zona toleransi pelanggan akhir-akhir ini telah banyak dibahas oleh para
penulis dalam literatur mengenai manajemen pelayanan dan tingkanlaku pelanggan. Intinya,
zona toleransi mengandung ide bahwa dalam suatu transaksi, pelanggan membawa serangkaian

9
harapan yang berhubungan dengan desired service, yaitu pelayanan yang diharapkan akan
diterima dan adequate service yaitu pelayanan yang cukup dapat diterima. Di antara dua level
pelayanan inilah terletak zona toleransi. Jika pelayanan yang diterima terletak pada zona ini,
maka pelanggan mungkin akan puas atau pelayanan tersebut dianggap bisa diterima. Jika
pelayanannya jauh di bawah tingkat adequate service, maka pelayanan tersebut dianggap tidak
bisa diterima dan menimbulkan ketidakpuasan. Jika peiayanan yang diterima melebihi tingkat
desired service, maka pelanggan mungkin akan puas atau bahkan mungkin sangat puas.

Robert Johnston menunjukkan bahwa sebenarnya ada 3 zona toleransi yang saling
berhubungan yaitu zona harapan, zona penengah dan zona hasil. Dengan kata lain, pelanggan
memasuki jasa pelayanan dengan sadar atau tidak membawa pandangan-pandangan tentang apa
yang membuat pelayanan itu bisa diterima atau tidak bisa diterima. Seperti kita lihat di atas,
beberapa dari harapan-harapan tersebut tidak secara khusus dikembangkan dengan baik karena
menyangkut aspek-aspek yang tidak diharapkan dari suatu pelayanan yang diberikan.

Ketika pelanggan sedang dilayani, harapan-harapan diubah sebagai suatu hasil dari pengalaman
pelanggan dengan masing-masing komponen hubungan tersebut. Hasil akhir berupa kepuasan
atau ketidakpuasan tampak dari keseluruhan penilaian pelanggan terhadap sejumlah proses yang
terjadi dengan menimbang hasil dari masing-masing komponen pelayanan tersebut.

Robert Johnston dan juga yang lainnya memperdebatkan pendapat bahwa semakin tinggi
keterlibatan emosi pelanggan dan risiko yang diterimanya, maka semakin besar tingkat
sensitifitas pelanggan tersebut terhadap kepuasan dan ketidakpuasan. Mereka tetap berpendapat
bahwa batasan-batasan zona toleransi pelanggan bersifat dinamis dan bisa disesuaikan pada saat
pelayanan diberikan. Hal ini mendukung penekanan dalam buku ini yaitu mengenai pentingnya
pelatihan 'enaga kerja yang efektif. Para karyawan harus disiapkan untuk mengidentifikasi
pengalaman-pengalaman yang berpotensi menimbulkan ketidakpuasan dan melakukan prosedur-
prosedur pemulihan yang efektif untuk mengatasi situasi tersebut. Hal ini menuntut pemahaman
akan harapan-harapan pelanggan pada saat pelayanan diberikan. Harapan harapan ini cenderung

10
berhubungan dengan aspek-aspek dari suatu hubungan yang jelas atau "dapat dilihat"; misalnya
saja ketersediaan pelayanan, aspek aspek tertentu dari pelayanan penghantaran dan sebagainya.
Hal-hal tersebut merupakan pemikiran-pemikiran utama yang secara sadar dipertimbangkan oleh
pelanggan ketika mereka sedang dilayani. Harapan-harapan lain lebih implisit; mereka tidak
"terlihat" dalam arti baru menjadi penting dan diakui hanya jika tidak terpenuhi. Fakta
menunjukkan bahwa harapan bawah sadar pelanggan tidak kalah penting pengaruhnya bagi
perasaan pelanggan tersebut pada saat pelanggan memberikan penilaian secara menyeluruh akan
pelayanan yang diterimanya. Zona toleransi pelanggan tampaknya lebih "ketat" untuk tipe tipe
pelayanan yang mungkin dianggap berpengaruh tinggi atau sangat penting bagi pelanggan.

Namun demikian, perlu dicatat bahwa pelanggan mungkin tidak mengantisipasi perasaan-
perasaan tertentu yang muncul ketika pelayanan sedang diberikan. Perasaan-perasaan tersebut
mungkin tidak ada hubungannya dengan pelayanan inti yang diberikan ataupun dengan proses
pelayanan itu sendiri. Perasaan-perasaan itu mungkin berkaitan dengan hal-hal kecil yang
umumnya ada namun tidak dapat dijelaskan mengapa hal-hal itu tidak tampak. Perasaan tersebut
mungkin juga berkaitan dengan sikap para karyawan saat melayani pelanggan ataupun komentar-
komentar yang mereka lontarkan, misalnya saja perasaan mengenai kesopanan dan keadilan yang
muncul hanya jika pelanggan merasa dilayani dengan udak sopan dan tidak adil.

Implikasi dari zona toleransi adalah penting bagi perusahaan-perusahaan yang berusaha
untuk memperbaiki kualitas pelayanannya. Ketika persepsi pelanggan akan kualitas pelayanan
berada dalam zona toleransi, bahkan jika mendekati level "desired", maka hasilnya adalah
kepuasan yang biasa-biasa saja. Pelanggan juga tidak bisa mengungkapkan apa yang mereka
harapkan atas pelayanan yang sudah berada di atas level "desired". Dalam pengalaman saya,
pelanggan tidak mengharap mendapat kejutan-kejutan yang mengesankan saat sedang dilayani.
Namun, jika hal itu terjadi, maka akan muncul sifat sifat ekonomi yang positif. Emosi emosi dan
perasaan perasaan yang lebih lembut semacam itu sulit untuk diungkapkan dan sulit untuk
diukur.

11
 2.2 Hasil Kepuasan Pelanggan

Babbin dan Griffin mengartikan kepuasan pelanggan sebagai suatu emosi yang dihasilkan
dari penilaian-penilaian atas rangkaian pengalaman. Penilaian penilaian ini terdiri dari berbagai
proses yang berbeda-beda yang memicu respon-respon afektif. Apa yang penting dalam hal ini
adalah bahwa respon tersebut adalah respon emosional sehingga bisa memberi arti dalam
membina hubungan yang melibatkan emosi. Pelanggan memberi penilaian terhadap pelayanan
dan penawaran-penawaran perusahaan melalui serangkaian level karena mereka menikmati
pelayanan dan penawaran perusahaan juga dalam level yang berbeda-beda. Pelanggan memberi
penilaian tidak hanya pada barang atau jasa inti yang ditawarkan tetapi juga pada semua
komponen yang pada umumnya diistilahkan dengan bauran pemasaran atau program perusahaan,
termasuk juga harga, iklan, ketersediaan produk, kemudahan mendapatkannya dan lokasi. Tetapi
penilaian tersebut tentu saja tidak berhenti sampai di sini. Pada kenyataannya, dalam baryak
kasus penawaran dari perusahaan pesaing yang diterima oleh pelanggan tampak sangat mirip
schingga penilaian-penilaian bahkan tidak terjadi di level ini.

Kepuasan pelanggan secara keseluruhan merupakan santu variabel gabungan yang terdiri
dari sebuah kompilasi yang diperhitungkan atau sebuah perkiraandari berbagai faktor yang
berbeda yang terlibat dalam hubungan antara perusahaan dengan pelanggannya. Secara spesifik
bisa dikatakan bahwa beberapa elemen dari penawaran pelanggan bisa diterim. secara positif
sementara beberapa yang lainnya diterima secara negatif karena tidak bisa memenuhi harapan-
harapan pelanggan. Senang tidaknya pelanggan atas keseluruhan penawaran perusahaan
tergantung pada pentingnya bobot yang melekat pada masing-masing komponen atau peristiwa,
dan juga performa perusahaan yang diterima oleh masing-masing pelanggan. Pelanggan tanpa
banyak usaha akan manipu melakukan kompilasi mental yang perlu untuk memutuskan skor
yang akan diberikan pada perusahaan, katakanlah dalam skala 1-10.
Mungkinkan mencapai kepuasan total atau komplit dalam segalahal? jelas bisa:sebagian
besar pelanggan akan memberi mereka nilai 10 dari skala 10 ketika diminta untuk menunjukkan

12
tingkat kepuasan mereka terhadap bank mereka,supermarket mereka,atau penyedia-penyedia jasa
mereka. Dalam penelitian yang telah saya lakukan di Amerika Utara dan Eropa akhir-akhir ini,
antara10 dan 30% pelanggan dari berbagai organisasi akan memberikan rating kepada
perusahaan angka 10 dari skala 10 pada keseluruhan skala tingkat kepuasan.
Ketika pelanggan mengalami kepuasan "total" mereka merasa bahwa mereka telah terlibat
dalam lebih dari sekadar transaksi bisnis biasa; mereka mungkin akan merasa bahwa mereka
telah diperlakukan berbeda dibandingkan perlakuan yang mereka terima dari perusahaan lain.
Walaupun perbedaan perbedaan tersebut tidak kentara dan mungkin tidak tampak jelas oleh
orang lain, pelanggan yang bersangkutan bisa merasakan perbedaannya. Itulah yang utama.
Kepuasan pelanggan yang terus-menerus mengarah pada pembinaan hubungan yang baik.
Sebagai hasil dari perasaan yang bagus dan benar-benar terpuaskan, besar kemungkinan
pelanggan akan melakukan pembelian-pembelian yang lain dan memberikan keuntungan lebih
pada perusahaan, sehingga akan tercipta hubungan yang lebih kuat dalam jangka panjang.
Pelanggan yang merasa dekat dengan perusahaan akan mempromosikan dari mulut-ke-mulut dan
akan merekomendasikan perusahaan tersebut. Apakah makna hal ini bagi para pelaku bisnis?
Maknanya adalah para pelaku bisnis tersebut akan melihat banyak perbaikan dalam performa
keuangan mereka. Hal ini tidak terjadi dalam semalam, tetapi bagi para pelaku bisnis yang mau
berusaha memuaskan pelanggan mereka, maka umpan balik bagi kestabilan dan pertumbuhan
finansial bisa sangat luar biasa.

2.3 Alasan untuk Kembali

Salah satu faktor kunci dalam strategi bisnis adalah dengan membuat peru- sahaan Anda
berbeda dari para pesaing Anda. Seringkali para pelaku bisnis terfokus pada diferensiasi bentuk
produk, kualitas produk, harga, dan keuntungan pelayanan tambahan (jaminan, garansi servis,
dll) dan bukannya terfokus pada hal-hal yang bisa memuaskan pelanggan. Padahal, memuaskan
pelanggan sehingga mereka tidak ingin berpaling ke pesaing Anda adalah suatu strategi sukses
untuk membuat perusahaan Anda berbeda dari yang lainnya, namun kadangkala hal tersebut
dianggap terlalu berlebihan. Untuk membuat pelanggan kembali lagi, kita harus memberi mereka
alasan untuk kembali. Salah satu cara untuk membuat suatu perusahaan berbeda dari para
pesaingnya adalah melalui penciptaan nilai. Nilai tercipta tidak semata-mata dengan menurunkan
harga barang atau jasa inti, melainkan tercipta pada level yang lebih tinggi terkait dengan
pelayanan pelanggan yang membuat pelanggan merasa berbeda ketika diperlakukan dengan
hormat dan mereka bisa menikmati hubungan dengan para staf perusahaan yang bersangkutan.

Para pelaku bisnis biasanya begitu sibuk baru sehingga mereka tidak bisa memusatkan
perhatian pada pelanggan yang sudah ada dan bagaimana memuaskan mereka lebih sempurna
lagi. Frederick F. Reichheld, penulis The Loyalty Effect mencatat bahwa rata-rata perusahaan-
perusahaan Amerika sekarang kehilangan separoh dari pelanggannya dalam 5 tahun. Berganti
pemasok karena pelanggan merasa tidak puas adalah kejadian sehari-hari dalam kehidupan para

13
pelanggan. Walaupun hanya sekadar ber- hubungan dengan perusahaan yang membersihkan
kantor mereka atau mem- garasi mereka saat mobil mereka diperbaiki, pelanggan ingin dipuas-
kan. Jika tidak, mereka akan menyerahkan pekerjaan tersebut pada orang yang dianggap lebih
mampu untuk melakukannya.

Pelanggan bebas pergi ke mana saja dan mencari pemasok baru, bahkan ketika mereka
sudah dipuaskan, kecuali jika mereka terikat dengan suatu perusahaan. Untuk memastikan bahwa
pelanggan tidak berpaling, kita harus berusaha memuaskan mereka pada semua tingkatan
hubungan dan selalu berusaha membuat mereka terkesan dengan pelayanan lebih dari yang
mereka harapkan. Di sinilah kesempatan untuk membuat perusahaan Anda berbeda menjadi
sangat penting. Strategi semacam itu memungkinkan terbinanya hubungan tulus jangka panjang
karena pelanggan merasa lekat dengan perusahaan setelah memperoleh sesuatu yang tidak ada di
tempat lain. Ini adalah keuntungan kompetitif yang strategis: strategis karena disesuaikan dengan
pelanggan, kompetitif karena berbeda dengan pendekatan yang dilakukan perusahaan lain yang
urnumnya menekankan pada perbaikan produk dan pemberian diskon. Bersaing dalam bentuk
perbaikan produk adalah strategi yang kurang menguntungkan dalam pemasaran, karena
sebagian besar perusahaan saat ini bisa memproduksi barang-barang yang dapat diterima pasar
dan para pelanggan sulit membedakan barang-barang tersebut. Sedangkan bersaing dengan cara
menurunkan harga sudah barang tentu suatu permainan yang konyol: Maka akan ada yang
menang pada akhimya karena pelanggan yang tertarik dengan harga yang lebih rendah akan terus
mencari harga yang lebih rendah lagi.

Pada akhirnya, persaingan untuk mencapai keuntungan kompetitif dan strategis

dimenangkan oleh perusahaan-perusahaan yang bisa memberikan alasan tepat pada para
pelanggannya untuk berhubungan dengan mereka atau membeli produk-produk mereka. Jika
pelanggan tidak melihat alasan semacam itu, mereka akan terus mencari-cari pemenangnya dan
sebelum pemenangnya ditemukan, dunia pemasaran ditandai oleh tingginya tingkat perpindahan
pelanggan.

2.4 Apa yang Akan Memuaskan Pelanggan?

Mengetahui apa yang bisa memuaskan pelanggan tampaknya merupakan suatu pekerjaan
yang mustahil. Bagaimanapun jug perusahaan besar mungkin me- miliki ribuan bahkan jutaan
pelanggan. Orang-orang yang terdekat dengan pelanggan Anda mungkin akan tahu apa yang bisa
memuaskan mereka. Dan seperi juga modifikasi produk yang dibuat untuk memenuhi keinginan
pasar yang berbeda-beda, suatu perusahaan dapat juga membuat perubahan-perubahan dalam
pelayanan dan dalam berbagai dimensi lain dari hubungan dengan pelanggan untuk
meningkatkan kepuasan mereka. Beberapa faktor yang berperan dalam kepuasan pelanggan
adalah "tanpa cela", dan Anda harus melakukannya dengan benar untuk bisa bersaing. Kini,
produk-produk inti dari beragam industri termasuk dalam kategori tersebut. Pada industri-
industri ter- tentu, standar yang dipakai telah ditingkatkan begitu tinggi sehingga pelanggan
berharap dapat tercipta produk inti yang tanpa cacat. Para pelanggan mengharapkan tingkat

14
kualitas yang sangat tinggi dari semua pesaing pesaing yang ada. Hal yang dulu kita anggap
berharga dan memberikan nilai tambah pada produk inti, sekarang sudah menjadi "hal standar"
yang diharapkan oleh semua orang.

2.5 Kepuasan Pelanggan – Target yang Berubah-ubah

Sekarang, yang membuat masalahnya sedikit rumit adalah, kita harus juga mengingat bahwa apa
yang memuaskan satu pelanggan mungkin tidak memuaskan pelanggan yang lain, dan apa yang
memuaskan pelanggan di satu situasi mungkin tidak memuaskan pelanggan yang sama di situasi
yang berbeda. Sulit bagi perusahaan untuk melakukan hal itu kecuali jika perusahaan dan para
karyawannya memiliki kepekaan terhadap apa yang bisa memuaskan Pelanggan di berbagai
situasi dan apa yang dapat memuaskan pelanggan yang berbeda-beda.

3.1 Faktor-Faktor Situasional dan Kepuasan

Masalahnya bukan pada apa yang bisa memuaskan seorang pelanggan tidak dapat
memuaskan pelanggan yang lain, tetapi apa yang memuaskan seorang pelanggan di satu situasi
mungkin tidak memuaskan pelanggan yang sama di situasi yang berbeda. Harapan-harapan
pelanggan dan tingkat toleransinya berubah-ubah sesuai dengan situasi. Sebagai contoh, seorang
CEO akan menuntut dan mengharapkan pelayanan serta perhatian yang profesional dan mendetil
dari sebuah resort di mana tim manajemen senior sedang mematangkan rencana pemasaran yang
strategis untuk tahun depan selama tiga hari di resort tersebut. Eksekutif yang sama akan
mengharapkan atmosfir yang lebih santai ketika dia membawa keluarganya ke resort yang sama
selama seminggu untuk berenang, hiking, dan main golf bersama anak-anaknya pada liburan
sekolah. Perbedaannya adalah bahwa layanan profesional pada saat Pertemuan bisnis bisa
memuaskan CEO tersebut karena kebutuhan dan harapan-harapannya berbeda dibandingkan
ketika dia kembali ke resort tersebut di liburan musim panas bersama keluarganya.

Apakah makna hal ini bagi jasa pelayanan dan bagi mereka yang melayani pelanggan?
Penting bagi para staf untuk menyadari perbedaan-perbedaan situasional yang ada dan
pentingnya kualitas pelayanan dari masing-masing situasi dalam rangka menciptakan kepuasaan
pelanggan. Dalam setiap situasi pelayanan, pelanggan selalu mempunyai harapan-harapan akan
hasil Pelayanan tersebut. Seringkali harapan-harapan tersebut berdasarkan pengalaman mereka
sebelumnya ataupun berdasarkan promosi dari orang lain, yaitu janji-janji yang dibuat oleh para
pelaku bisnis melalui iklan-iklannya dan juga berdasarkan situasi yang ada pada saat itu.
Perusahaan perlu merekrut karyawan untuk diberi pelatihan agar bisa mengidentifikasi masing-
masing situasi dan meresponnya untuk memuaskan pelanggan. Para karyawan perlu waktu dan
perlu sering ertemu dengan pelanggan untuk bisa memahami dengan baik keinginan masing-
masing pelanggan; namun demikian, dalam beberapa kasus bisa juga karyawan dipersiapkan
terlebih dahulu. Karyawan senior bisa menggunakan pengalaman mereka untuk menyiapkan
karyawan-karyawan baru dalam merespon situasi-situasi yang ada.

15
 3.2 Pemicu Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan seringkali tidak ada hubungannya dengan produk atau jasa inti yang
ditawarkan. Pergeseran kualitas yang muncul mula-mula dalam produksi barang dan akhir-akhir
ini juga merambah ke bidang industri jasa, tampaknya cenderung mengarah pada isu-isu tentang
kualitas itu sendiri. dibandingkan zaman dulu, jaman sekarang pelanggan lebih mudah
mendapatkan barang atau jasa dengan kualitas baik atau bahkan kualitas super.

Masing-masing level yang berurutan dalam model ini melibatkan kepuasan akan kebutuhan
pelanggan dari tingkat rendah sampai ke tingkat yang lebih tinggi, dan kepuasan pelanggan di
tingkat yang rendah dari model tersebut tidak menjamin kepuasan di tingkat yang lebih tinggi.
Sangat mungkin seorang penyedia jasa berhasil sampai pada tingkat ketiga, namun tetap saja
gagal memuaskan pelanggan hanya karena dia tidak berhasil pada tingkat ke- lima. Dalam hal
ini, model tersebut meminjam konsep dari Abraham Maslow.

Bapak Psikologi Humanistik. Maslow, melalui tulisan-tulisannya pada tahun 50-an dan 60-an
mengembangkan teori "hirarki kebutuhan". Dalilnya berbunyi bahwa kebutuhan manusia
dipuaskan secara bertahap dari tingkat yang rendah ke tingkat yang tinggi. dimulai dengan
kebutuhan fisiologi mendasar yaitu makanan, tempat tinggal. masing-masing level dari tawaran
tersebut juga mengacu kebutuhan pelanggan dari tingkat rendah menuju tingkat yang lebih
tinggi, sesuai dengan hirarki dari Maslow. Berikut ini kelima level tersebut.

Level 1: Produk atau Jasa Inti

Ini adalah esensi dari penawaran yang mewakili produk atau jasa inti yang disediakan oleh
perusahaan. Apakah itu penerbangan dari suatu perusahaan penerbangan, buku yang dijual
oleh toko buku atau penerbit, makanan yang disajikan oleh restoran, rekening bank, potong
rambut, telepon, fax, atau signal akses Internet. Ini adalah hal paling mendasar yang
ditawarkan kepada pelanggan sekaligus hal yang tersulit bagi perusahaan untuk membuatnya
lain dari yang lain.

Level 2: Sistem dan Pelayanan Pendukung

Ini meliputi layanan-layanan pendukung yang bisa meningkatkan kelengkapan dari layanan
atau produk inti: sistem pembayaran dan penghantaran, kemudahan memperoleh produk, jam
pelayanan, level karyawan, komunikasi informasi, sistem inventarisasi, pendukung teknis dan
perbaikan, layaran bantuan via telepon, dan juga program-program lain yang mendukung
produk inti. Pesan intinya adalah pelanggan mungkin saja kecewa dengan penyedia jasa
walaupun mungkin dia mendapatkan produk dengan mutu yang sangat baik.

Beberapa perusahaan beroperasi dalam industri dengan keuntungan. kompetitif sulit atau
mustahil diperoleh dengan hanya menyediakan jasa atau produk inti yang lebih baik.
perusahaan tersebut bisa mulai menambahkan nilai dan membuat diri mereka berbeda melalui

16
 penyediaan jasa atau layanan penunjang yang terkait dengan distribusi dan informasi. Mereka
dapat mem- buat pelanggan lebih mudah berhubungan dengan mereka. Mereka bisa
memperkenalkan kebijaksanaan barang dapat dikembalikan jika tidak sesuai dengan yang
dipromosikan.

Level 3: Performa Teknis

Tidak ada artinya menempatkan sistem, kebijakan, dan prosedur jika tidak diterapkan
sebagaimana mestinya. Level ketiga ini intinya dengan apakah perusahaan menetapkan
produk inti dan layanan pendukungnya dengan benar. Penekanannya adalah perusahaan
menampilkan produk kepada pelanggan sesuai yang dijanjikan.

Level 4: Elemen-Elemen Interaksi dengan Pelanggan

Dalam level ini perusahaan bertemu langsung dengan pelanggan. Level mengacu pada
interaksi penyedia jasa dengan pelanggan melalui tatap muka langsung atau melalui kontak
berbasis teknologi. Memahami tingkat kepuasan pelanggan pada level ini mengindikasikan
bahwa sebuah perusahaan telah berpikir melampaui sekadar penyediaan jasa atau produk inti,
dan telah berfokus pada penghantaran jasa sampai pada titik di mana perusahaan bertemu
dengan pelanggan. Akhirnya, manajer dalam perusahaan penyedia jasa harus berpikir
melampaui elemen mendasar dari interaksi dengan pelanggan untuk mempertimbangkan
pesan halus yang mereka sampaikan pada pelanggan, pesan yang mungkin membuat
pelanggan merasakan emosi positif atau negatif pada sebuah perusahaan. Intinya adalah
bagaimana kita menumbuhkan perasaan positif dalam diri pelanggan. Banyak riset dengan
pelanggan membuktikan bahwa banyak ketidakpuasan pelanggan tidak berhubungan dengan
kualitas produk atau jasa inti atau dengan bagaimana produk atau jasa inti itu dihantarkan atau
disediakan bagi pelanggan.

3.3 Bukti Pentingya Perasaan

Pelanggan yang kami wawancarai tentang persepsi mereka tentang kualitas layanan yang
disediakan oleh perusahaan tertentu atau tingkat kepuasan mereka dalar berinteraksi dengan
sebuah perusahaan, seringkali berkomentar tentang perasaan-perasaan yang tumbuh dalam diri
mereka saat berhubungan dengan perusahaan tersebut. Perasaan diperlakukan berbeda atau tidak
adil juga diekspresikan oleh pelanggan perusahaan minyak seperti dalam contoh yang saya
berikan di Bab 1, yang diberitahu bahwa beberapa tetangga mereka ditawari diskon empat sen
per liter hanya karena mereka mengancam untuk pindah ke pesaing yang menawarkan harga
yang lebih rendah.

Perasaan positif dan negatif saat dilayani tidak terbatas pada interaksi tatap muka antara
pelanggan dengan penyedia jasa. Pelanggan merasa frustrasi ketika mereka tidak mampu

17
mengontak penyedia jasa entah karena teleponnya sibuk atau karena mereka harus berurusan
dengan voice mail atau sistem pemanggil manajemen yang lain. Karena alasan inilah
kebanyakan manajer terus mengandalkan pengukuran kepuasan pelanggan dan sukses
perusahaan dengan ukuran yang biasa mereka gunakan yang siap diterima orang lain, ter- masuk
para direktur dan manajer senior.

3.4 Sekadar puas tidaklah cukup

Thomas Jones dan Earl Sasser mengungkapkan suatu poin penting bahwa “ kecuali dalam kasus
yang jarang terjadi, kepuasan total pelanggan adalah kunci untuk mendapatkan loyalitas
pelanggan dan membangkitkan perfoma finansial yang istimewa dan berjangka panjang.”

Banyak perusahaan mengadakan survei kepuasan pelanggan untuk mengukur seberapa baik
mereka memuaskan pelanggannya. Pelanggan diminta untuk memberikan rating tingkat
kepuasan dalam berbagai aspek bisnis tersebut, produknya, pelayanannya, atau interaksi
keseluruhan dengan perusahaan, seringkali dalam skala 10, dengan angka 10 menandakan
kepuasan total. Tapi banyak manajer dan pemilik bisnis merasa puas ketika mendapat skor rata-
rata antara 8 dan 9.

Ketika berbicara tentang kepuasan pelanggan, hampir puas tidaklah cukup. Seperti riset yang
dilakukan dengan para klien belakangan ini menunjukkan secara implikasi dari hanya
mendapatkan skor 8 atau 9 dalam survei kepuasan pelanggan. Pelanggan yang memberikan nilai
8 atau 9 lebih besar kemungkinannya untuk memindahkan bisnisnya ke tempat lain dan lebih
kecil kemungkinannya untuk merekomendasikan bisnis tersebut pada orang lain dibandingkan
mereka yang memberian skor 10 pada tingkat kepuasan mereka.

3.5 Strategi-Strategi Untuk Dipelajari

Berikut ini adalah hasil-hasil yang seharusnya cukup untuk menunjukkan dua poin yang sangat
penting bagi manajer yang berpandangan paling sempit sekalipun:

1. kepuasan pelanggan memberikan keuntungan bagi perusahaan dalam bentuk shopperan

yang lebih besar dan kemungkinan menjadi pelanggan dalam jangka panjang, dan
2. kepuasan pelanggan dicapai dengan memusatkan perhatian dengan memuaskan
kebutuhan-kebutuhan pelanggan pada tingkatan yang lebih tinggi.

Jones dan Sasser menyimpulkan bahwa tujuan bisnis adalah untuk mengubah sebanyak mungkin
pelanggan menjadi “rasul” atau dengan kata lain pengikut yang benar-benar puas dengan
perlakuan yang mereka terima dari perusahaan, sehinggan mereka menunjukkan loyalitas yang
tinggi terhadap perusahaan.

18
 Susan Fournier dan David Glen Mick baru-baru ini menggambarkan lima kesimpulan
penting tentang kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Kepuasan pelanggan adalah suatu proses yang aktif dan dinamis.

2. Kepuasan tersebut seringkali memiliki dimensi sosial yang kuat.
3. Makna dan emosi merupakan komponen integral dari kepuasan.
4. Proses kepuasan bergantung pada konteks dan saling berhubungan, meliputi berbagai
paradigma, model, dan mode.
5. Kepuasan produk selalu berkaitan dengan kepuasan hidup dan kualitas hidup itu
sendiri.

Pencapaian kepuasan adalah merupakan suatu proses yang dinamis dan tidak pernah
berhenti : pekerjaan yang tak pernah terselesaikan, aturan-aturannya berubah, dan lingkungannya
selalu berubah-ubah dengan munculnya pesaing-pesaing baru. Pencapaian kepuasan pelanggan
sangat tergantung pada bagaimana perusahaan berinteraksi dengan pelanggan secara
antarpribadi. Produk yang bagus dan teknik pelayanan yang super sekalipun tidaklah cukup.

19
 BAB II

PENUTUP

A. Kesimpulan

Untuk memastikan kepuasan pelanggan total, pihak manajemen perusahaan pertama-tama

harus mendapatkan apresiasi atas kebutuhan pelanggan di masing-masing level yang berbeda
mulai dari produk atau jasa inti sampai pada emosi yang muncul saat berhubungan. Kemudian
pihak manajemen harus memusatkan perhatian pada kebutuhan-kebutuhan pelanggan yang lebih
tinggi dan menentukan bagaimana memuaskan pelanggan tersebut sebaik-baiknya karena sebuah
perusahaan bisa membuat dirinya dan produk-produknya berbeda dengan yang lain.

Pihak manajemen juga harus memahami apa yang menjadi kepuasan pelanggan. Jika mereka
berpikir bahwa pelanggan akan benar-benar puas hanya dengan produk dan harga yang pantas,
maka berarti mereka tidak memahami keruntuhan hubungan antara pelanggan dengan pelaku
bisnis. Karena jika pihak manajemen tetap memusatkan perhatian pada produk dan harga, maka
mereka akan kehilangan kesempatan untuk menciptakan nilai tambah bagi pelanggan melalui
aspek-aspek yang lebih “halus” dari suatu hubungan.

Pelanggan mengharapkan nilai tambah dan tidak akan benar-benar puas sebelum mereka
memperolehnya. Nilai tambah tersebut tidak diciptakan dengan menurunkan harga atau
menambah keistimewaan pada produk atau jasa yang bersangkutan. Bahkan juga tidak dengan
memperbaiki garansi ataupun memenuhi janji yang sudah berikan. Nilai tambah tercipta dengan
selalu melakukan sesuatu semua hal tersebut dengan benar, dengan cara yang membuat
pelanggan merasa nyaman berbisnis dengan kita dan merasa nyaman setelah mereka berbisnis
dengan kita.

B. Saran

Diharapkan bagi para pelaku bisnis untuk lebih memperhatikan setiap pelanggan, sehingga
apa yang menjadi harapan-harapan dari pelanggan bisa dipenuhi oleh perusahaan, sehingga pada
akhirnya pelanggan akan merasa nyaman dengan produk ataupun jasa yang ditawarkan
perusahaan dari rasa nyaman tersebut munculnya kepuasan, ketika pelanggan merasa puas akan
produk yang ia konsumsi maka pelanggan akan loyal dengan perusahaan. ketika pelanggan loyal
maka pelanggan akan terus berhubungan dengan perusahaan bahkan lebih daripada itu akan
merekomendasikan kepada orang-orang sekitarnya.

20
 DAFTAR PUSTAKA

Barnes G. Jamaes. Secrets of customer relationship management ( rahasia manajemen hubungan

pelanggan) Andi

21