Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada

Swiss Belhotel Kendari

Oleh :

Muh. Tegar Maulid Perdana

186601234

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

SEKOLAH TINGGI ILMU EKONOMI ENAM ENAM KENDARI
TAHUN 2020

1
 KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat serta karunia-
Nya sehingga kami dapat menyelesaikan Makalah Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Pada Swiss Belhotel Kendari,

Selanjutnya kami mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada dosen mata
kuliah manajemen pemasaran 2 dan kepada segenap pihak yang telah memberikan
bimbingan serta arahan selama pembuatan makalah ini.

Akhirnya kami menyadari bahwa masih banyak terdapat kekurangan-kekurangan dalam

pembuatan makalah ini karena keterbatasan sumber referensi yang ada dan faktor-faktor
lainnya. Maka dari itu kami sangat mengharapkan kritik dan saran yang konstruktif dari
para pembaca demi kesempurnaan makalah ini.

Kendari, 29 Juni 2020

Muh. Tegar Maulid Perdana

2
 DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR.......................................................................................................2

BAB I................................................................................................................................4

PENDAHULUAN.............................................................................................................4

I.I Latar Belakang..........................................................................................................4

I.2 Rumusan Masalah....................................................................................................5

I.3 Tujuan.......................................................................................................................5

I.4 Manfaat.....................................................................................................................6

BAB II...............................................................................................................................7

PEMBAHASAN...............................................................................................................7

1. Pengertian Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan.........................................7

2. Manajemen Swiss Belhotel Kendari..........................................................................9

3. Tempat yang tepat untuk mengukur kepuasan pelanggan.........................................9

4. Waktu yang tepat untuk mengukur kepuasan pelanggan........................................10

5. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen....................................11

6. Cara Swiss Belhotel Kendari memberikan kepuasan terhadap konsumen..............12

BAB III............................................................................................................................13

PENUTUP.......................................................................................................................13

Kesimpulan..................................................................................................................13

Saran............................................................................................................................13

DAFTAR PUSTAKA.....................................................................................................14

3
 BAB I
PENDAHULUAN
I.I Latar Belakang
Salah satu unsur yang penting dan perlu mendapat perhatian dalam dunia usaha
adalah keberadaan konsumen. Konsumen merupakan pemakai barang atau jasa yang
tersedia. Para konsumen pasti akan mencari produk-produk barang atau jasa sesuai
dengan kebutuhannya, sehingga dapat memuaskan dirinya. Seorang konsumen dalam
memutuskan pembelian suatu barang atau jasa, tentu mempunyai beberapa
pertimbangan.

Adapun pertimbangan seseorang dalam memutuskan pembelian terhadap suatu

produk antara lain: pilihan merk suatu produk, dan toko/tempat dan tentunya kualitas
pelayanan.

Era global sekarang ini, dalam dunia bisnis terjadi persaingan yang ketat,
apalagi perusahaan dalam bidang jasa perhotelan. Hotel adalah suatu perusahaan
yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman,
dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang-orang yang sedang melakukan
perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan
pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus. Kualitas pelayanan dan
fasilitas saat ini, lebih dipentingkan dalam dunia bisnis karena diduga berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen, dan juga akan memperhitungkan persaingan yang timbul
dari berbagai jasa perhotelan. Fasilitas yang digunakan oleh setiap perusahaan
bermacam-macam bentuk, jenis dan manfaatnya. Kualitas pelayanan dan fasilitas
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.

4
I.2 Rumusan Masalah
a. Apa itu kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan?

b. Siapa yang memberikan pelayanan kepada konsumen Swiss Belhotel Kendari ?

c. Dimana kita dapat mengukur kepuasan pelanggan Swiss Belhotel Kendari ?

d. Kapan kita perlu untuk mengukur kepuasan pelanggan dari Swiss Belhotel
Kendari ?

e. Kenapa kualitas pelayanan dari Swiss Belhotel Kendari sangat mempengaruhi

kepuasan pelanggan?

f. Bagaimana cara Swiss Belhotel Kendari untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan ?

I.3 Tujuan
a. Untuk mengetahui apa itu pelayanan dan kepuasan pelanggan

b. Untuk mengenal siapa saja di Swiss Belhotel Kendari yang memberikan

kepuasan pada pelanggan.

c. Untuk mengetahui dimana tempat yang spesifik agar kita dapat mengukur
kepuasan pelanggan dari Swiss Belhotel Kendari .

d. Untuk mengetahui waktu yang tepat untuk mengukur kepuasan dari pelanggan
Swiss Belhotel Kendari.

e. Untuk mengetahui Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

pada pelayanan yang diberikan Swiss Belhotel Kendari

f. Untuk mengetahui cara Swiss Belhotel Kendari memberikan kualitas pelayanan

yang baik pada pelanggan

5
I.4 Manfaat

a. Kita dapat mengetahui bertapa pentingnya kualitas pelayanan yang baik agar
memberikan kepuasan pada pelanggan / konsumen .
b. Kita dapat menerapkan cara pelayanan yang baik pada perusahaan kita nanti.
c. Kita dapat menilai kualitas suatu perusahaan yang akan kita kunjungi, sehingga
membantu kita dalam memilih perusahaan yang tepat untuk bekerja sama.
d. Kita mampu memprediksi kemungkinan berkembangnya perusahaan kita
melalui kepuasan setiap pelanggan

6
 BAB II
PEMBAHASAN

1. Pengertian Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

a. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan,
yaitu kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan.

Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk

memahami dengan saksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan
demikian, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya
kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada
perusahaan yang memberikan kualitas memuaskan.(Yuliarmi dan Riyasa, 2010)
Menurut Moenir bentuk-bentuk pelayanan terhadap konsumen tidak terlepas dari tiga
macam hal menurut , yaitu pelayanan dengan cara lisan, pelayanan melalui tulisan,
pelayanan melalui perbuatan.

7
b. Kepuasan Pelanggan/konsumen

Kepuasan konsumen merupakan hal yang sangat penting dalam sebuah perusahaan.
Sampai saat ini banyak ahli yang mendefinisikan tentang pengertian kepuasan
konsumen antara lain:

1) Hasil penilaian pelanggan terhadap apa yang diharapkan dengan membeli dan
mengkonsumsi suatu produk. Harapan itu dibandingkan dengan persepsinya terhadap
kinerja yang diterimanya dengan mengkonsumsi produk tersebut (Aritonang: 2010: 2);
2) Respon dari konsumen terhadap ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan
sebelumnya dan kinerja aktual produk yang dirasakan (Tjiptono: 2010:24);

3) Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau outcame yang dirasakan dengan harapan-harapan terhadap suatu produk
(Kotler,2011:40);

4) Kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan

kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan harapan. (Suroso, 2007: 67); 5)
Kepuasan pelanggan merupakan tingkatan suatu kebutuhan, keinginan dan harapan dari
pelanggan dapat terpenuhi yang akan mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau
kesetiaan yang berlanjut (Band, 2010).

8
2. Manajemen Swiss Belhotel Kendari
Swiss Belhotel Kendari adalah hotel bintang empat yang dipadukan dengan
kehangatan budaya lokal dengan pelayanan terbaik dari Swiss-Belhotel International.
Dengan lokasi strategis 30 menit dari Bandara Halouleo, dan beberapa menit dari pusat
kota.

Memiliki 109 kamar yang terdiri atas: Superior, Deluxe, Grand Deluxe, Junior
Suite, Executive Suite dan Presidential Suite. Setiap kamar dirancang dengan desain
minimalis modern serta fasilitas lengkap dengan pemandangan teluk Kendari yang
indah merupakan salah satu keunggulan yang dimiliki oleh Swiss-Belhotel Kendari.

Seluruh karyawan dari Swiss-Belhotel Kendari bertanggung jawab

memberikan kualitas pelayanan terbaik kepada setiap konsumen, baik itu dari pimpinan
tertinggi yaitu general manajer jika berhadapan dengan tamu / pelanggan selalu
memperlihat etika yang sopan dan santun agar dapat memberikan kesan yang baik pada
pelanggan.
Swiss-Belhotel Kendari memiliki 8 departemen yang masing – masing
memiliki tugas yang berbeda dalam memberikan pelayanannya, semua pelayanan yang
diberikan selalu berusaha menyesuaikan dengan kebutuhan konsumen.

3. Tempat yang tepat untuk mengukur kepuasan pelanggan

Swiss-Belhotel Kendari selalu memilih tempat yang tepat untuk dapat mengukur
kepuasan dari setiap pelanggan / tamu, tempat tersebut harus sesuai agar tidak
mengganggu kenyamanan para tamu, tempat tersebut bisa saja didalam kamar, lobby
dan setelah tamu check out melalui resepsionis, pada dasarnya para karyawan
menyesuaikan pada kondisi dari tamu tersebut dan kondisi sekelilingnya.

9
4. Waktu yang tepat untuk mengukur kepuasan pelanggan
Sangat penting untuk perusahaan untuk menentukan waktu yang tepat untuk
melakukan pengukuran pada kepuasan pelanggan, waktu yang paling tepat adalah saat
tamu akan meninggalkan hotel, agar tidak mengganggu aktifitas dari tamu tersebut.
Didalam pelaksanaannya karyawan Swiss-Belhotel Kendari menggunakan beberapa
metode,
Ada beberapa metode yang dipergunakan Swiss-Belhotel Kendari untuk mengukur dan
memantau kepuasan pelanggannya yaitu:

1. Sistem keluhan dan saran

Swiss-Belhotel Kendari memberikan kesempatan bagi pelanggannya untuk memberikan

saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang di gunakan meliputi kertas saran yang
di letakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, saluran telepon
khusus dan sebagainya.

2. Survei kepuasan pelanggan

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan di lakukan dengan

menggunakan metode survei baik melalui telepon maupun wawancara pribadi.
Mengukur kepuasan pelanggan melalui metode ini :

a . Analisis masalah

Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan hal- hal

pokok,yaitu : masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan perbaikan.

b. Pentingnya Analisis Kinerja

Dalam tehnik ini responden diminta merangking seberapa baik kinerja perusahaan
dalam masing-masing dari masing - masing departeman

10
5. Faktor – faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen.
Swiss Belhotel Kendari, sangat mementingkan kepuasan pelanggan yaitu dengan
meningkatkan factor – factor penting yang akan sangat mempengaruhi kepuasan
pelanggan agar kelangsungan perusahaan dapat terus terjamin.
Ada beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, antara lain:
a. Fitur produk dan jasa pelayanan.

Dengan memberikan fitur produk yang berkualitas dan layanan terbaik maka akan
memberikan kesan yang baik dari konsumen.

b. Emosi pelanggan.
Selalu memperhatikan kondisi dari perasaan konsumen yang akan dilayani, agar tidak
menimbulkan masalah yang tidak diinginkan.

c. Fasilitas

Fasilitas yang memadai dapat memberikan kemudahan bagi tamu untuk melakukan
aktifitas yang diinginkannya.

11
6. Cara Swiss Belhotel Kendari memberikan kepuasan terhadap konsumen
Manajemen Swiss Belhotel Kendari meningkatkan kepuasan konsumen dengan cara
memperhatikan kualitas pelayanan yang lebih baik, dan memberikan fasilitas yang
memadai agar konsumen akan kembali menginap. Cara melayani yang dilakukan
karyawan adalah sebagai berikut :
a. ketanggapan
yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani
pelanggan dengan baik,
b. keandalan
yaitu kemampuan untuk menolong pelanggan dan ketersediaan untuk melayani
pelanggan dengan baik,

c. empati
yaitu rasa peduli untuk memberikan perhatian secara individual kepada pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan, serta pengetahuan untuk dihubungi.
d. jaminan
yaitu pengetahuan, kesopanan petugas serta sifatnya yang dapat dipercaya sehingga
pelanggan terbebas dari resiko.
e. bukti langsung
meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan, dan sarana komunikasi

12
 BAB III
PENUTUP

Kesimpulan
kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Pelanggan yang
puas akan : Melakukan pembelian ulang

a. Mengatakan hal yang baik tentang perusahaan kepada orang lain (rekomendasi).

b. Kurang memperhatikan merek dan iklan produk pesaing.

c. Membeli produk lain dari perusahaan yang sama.

Saran
Kita perlu untuk selalu mementingkan kelangsungan jangka panjang jika ingin memulai
suatu usaha, jangan hanya memikirkan untung saja tapi lupa untuk memperhatikan
kepuasan pelanggan. Pelanggan adalah factor penting yang akan sangat mempengaruhi
perusahaan. Itulah yang menyebabkan perlunya untuk memperhatikan pelanggan

13
 DAFTAR PUSTAKA

1. “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

KONSUMEN PADA DEALER PT. RAMAYANA MOTOR SUKOHARJO”.
https://media.neliti.com/. 1Juli 2015.29 Juni 2020.
https://media.neliti.com/media/publications/115736-ID-pengaruh-kualitas-pelayanan-
terhadap-kep.pdf

2. “ANALISIS KUALITAS PELAYANAN DAN FASILITAS TERHADAP

KEPUASAN KONSUMEN PADA HOTEL YUTA DI KOTA MANADO”
https://www.neliti.com/.1 Maret 2016. 29 Juni 2020.
https://www.neliti.com/publications/2927/analisis-kualitas-pelayanan-dan-fasilitas-
terhadap-kepuasan-konsumen-pada-hotel

14