MAKALAH MANAJEMEN BISNIS

KEPUASAN PELANGGAN

Oleh: Roki Abdul Malik

( 2020.01.00.06.010 )

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI RUMAH SAKIT

UNIVERSITAS MOHAMMAD NATSIR

BUKITTINGGI

2021/2022
 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis ucapkan kehadirat Allah SWT, atas Rahmat dan Karunia-Nya penulis
dapat menyelesaikan makalah yang berjudul “Kepuasan Konsumen” dengan baik. Salawat beserta
salam selalu tercurah kepada junjungan kita Nabi besar Muhammad SAW beserta para keluarga,
sahabat dan pengikut-pengikutnya sampai akhir zaman.

Penulis menyadari bahwa dalam makalah ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu
penulis sangat mengharapkan kritikan dan saran yang bersifat membangun demi terciptanya makalah
selanjutnya menjadi lebih baik lagi. Semoga laporan ini dapat bermanfaat bagi pembaca.
Dalam penulisan laporan ini penulis banyak mendapat bantuan dari berbagai pihak. Oleh
karena itu, kami ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu hingga
selesainya makalah ini.

Semoga Allah SWT memberikan balasan pahala atas segala amal yang diberikan kepada
semua orang yang telah mendukung penulis dan semoga makalah ini bermanfaat bagi kita dan
perkembangan ilmu pengetahuan. Semoga kita selalu dalam lindungan Allah SWT. Amin.

Bukittinggi, 21 Maret 2022

Penulis

Roki Abdul Malik

 DAFTAR PUSTAKA

Contents
KATA PENGANTAR.......................................................................................................................................2
DAFTAR PUSTAKA........................................................................................................................................3
BAB I............................................................................................................................................................4
PENAHULUAN..............................................................................................................................................4
1.1 Latar Belakang...................................................................................................................................4
1.2 Rumusan Masalah.............................................................................................................................4
1.3 Tujuan................................................................................................................................................4
BAB II...........................................................................................................................................................5
PEMBAHASAN.............................................................................................................................................5
2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen.......................................................................................................5
2.2 Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen...................................................................................................6
2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen.................................................................7
2.4 Elemen Kepuasan Konsumen.............................................................................................................8
2.5 Strategi Dalam Menghadapi Perilaku Pelanggan...............................................................................8
2.6 Unsur-unsur penilaian dalam indeks kepuasan penduduk................................................................8
BAB III........................................................................................................................................................11
PENUTUP...................................................................................................................................................11
3.1 Kesimpulan......................................................................................................................................11
DAFTAR PUSTAKA......................................................................................................................................12
 BAB I

PENAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kepuasan konsumen adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan kebutuhan pelanggan
dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan
harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap
suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien.
Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Menurut Kotler dan Armstrong (2001:9)
Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pembeli. Bila
kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat
gembira. Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam
mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan,
meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran.
Maka dari itu, Untuk bisa berkembang dengan baik, rumah sakit harus memperhatikan kepuasan
pelanggan. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas sangat ditentukan oleh tingkat
kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang memuaskan akan
menyebabkan berkurangnya konsumen bahkan hilang karena konsumen berpindah ke perusahaan yang
lain baik dalam bidang penjualan barang maupun Jasa yang lain.

1.2 Rumusan Masalah

1. Apa Pengertian dari Kepuasan Konsumen
2. Apa aspek-aspek kepuasan konsumen
3. Apa factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
4. Apa itu elemen kepuasan konsumen

1.3 Tujuan
1. Untuk mengetahui maksud dari kepuasan konsumen
2. Agar bias mengetahui aspek-aspek penting dalam kepuasan konsumen
3. Supaya memahami factor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
4. Untuk mengetahui kegunaan dari elemen kepuasan pelanggan
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler (2002) kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Sehingga, tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan
harapan (expectation). Pelanggan bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika
kinerja dibawah harapan, pelanggan akan tidak puas. Kalau kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan
akan puas. Apabila kinerja melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas, senang atau bahagia.

Wilkie (dalam Tjiptono,1995) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai suatu tanggapan

emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suuatu produk atau layanan. Pengalaman
konsumsi tentunya akan dapat lebih mendeskripsikan berbagai informasi produk dalam sentuhan-
sentuhan yang lebih profesional dan manusiawi.

Menurut Kotler (dalam Tjiptono 2005) kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan pembeli
dari kierja suatu perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Pelanggan puas bila harapan mereka
dipenuhi dan senang/bahagia bila harapan mereka dilebihi. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama,
membeli lebih banyak, kurang sensitif pada harga dan memberikan komentar baik tentang perusahaan.

Secara definitif dapat dikatakan bahwa kepuasan konsumen menurut Basu Swastha (2000) adalah
suatu dorongan keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan. Dalam hal
ini kita perlu mengetahui bahwa suatu keinginan itu harus diciptakan atau didorong sebelum memenuhi
motif. Sumber yang mendorong terciptanya suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri atau
berapa pada lingkungannya.

Berdasarkan uraian di atas, maka pengertian kepuasan konsumen yang akan dipakai dalam
penelitian ini adalah Kepuasan Konsumen merupakan tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja produk (atau hasil) yang ia rasakan dengan harapannya. Sehingga, tingkat kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan (perceived performance) dan harapan (expectation).
Pelanggan bisa mengalami salah satu dari tiga tingkat kepuasan yang umum. Jika kinerja dibawah
harapan, pelanggan akan tidak puas. Kalau kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Apabila
kinerja melampaui harapan, pelanggan akan sangat puas, senang atau bahagia.
2.2 Aspek-Aspek Kepuasan Konsumen

Wilkie (dalam Sari, 2015) menyatakan bahwa aspek-aspek dalam kepuasan konsumen
diantaranya:

a. Expectations
Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli
barang atau jasa tersebut. pada saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa
barang atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka.
Barang atau jasa yang sesuai harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.
b. Performance
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa
dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa berhasil maka konsumen
akan merasa puas.
c. Comparison
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa sebelum membeli
dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut. konsumen akan merasa puas ketika
harapan sebelum pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.
d. Confirmation/Disconfirmation
Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan merk dari barang
atau jasa yang berbeda dengan orang lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja
aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah
dari kinerja aktual produk. Konsumen akan merasa puas ketika terjadi
confirmation/disconfirmation.
Sabarguna (2004) menyatakan ada beberapa aspek kepuasan konsumen yaitu :
a. Aspek kenyamanan
Meliputi lokasi perusahaan, kebersihan, dan kenyamanan.
b. Aspek hubungan konsumen dengan karyawan
Meliputi keramahan karyawan, informasi yang diberikan oleh karyawan, komunikatif, responsif,
suportif, dan cekatan dalam melayani konsumen.
c. Aspek kompetensi teknis petugas
Meliputi keberanian bertindak dan pengalaman.
d. Aspek biaya
Meliputi mahalnya produk, terjangkau tidaknya oleh konsumen
2.3 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Lupiyoadi (2001),antara lain: kualitas
produk konsumen berkualitas, pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan, emosional
konsumen merasa puas karena menggunakan merek yang mahal, harga produk yang kualitas sama tetapi
relatif murah, biaya konsumen.

Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2001),

menyebutkan lima factor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen,
antara lain:

a. Kualitas produk
Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut ternyata kualitas
produknya baik. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan seyogianya tidak membuat
kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi pelanggan.
b. Kualitas pelayanan
Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan merupakan driver
yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular adalah SERVQUAL.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum bila
seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung mempunyai kepuasan yang lebih
tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang
membuat pelanggan menjadi puas dengan merek tertentu.
d. Harga produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah
akan memberikan nilai yang lebih tinggi. Untuk pelanggan yang sensitive, biasanya harga murah
adalah sumber kepuasan yang penting karena pelanggan akan mendapatkan value for money yang
tinggi.
e. Biaya konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa
tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila relative mudah, nyaman dan efisien dalam
mendapatkan produk atau pelayanan.
2.4 Elemen Kepuasan Konsumen

Elemen kepuasan konsumen menurut Wilkie (1994) yaitu : Expectations (Harapan konsumen
terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut),
Performance (Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa
dipengaruhi oleh harapan mereka), Comparison (Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan
kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut),
Confirmation/disconfirmation (Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan
sesuai dengan kinerja aktual produk).

2.5 Strategi Dalam Menghadapi Perilaku Pelanggan

Strategi kepuasan pelanggan dibagi menjadi 2 strategi, yaitu strategi menyerang bersikap agresif
dalam menjerat pelanggan dan strategi defensif atau bertahan. Strategi menyerang bersikap agresif dalam
menjerat pelanggan dilakukan dengan cara melakukan promosi iklan dimedia massa maupun spanduk,
leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis dan memberikan hadiah kepada pelanggan lama
yang dapat membawa beberapa pelanggan baru. Strategi defensif atau bertahan, misalnya dengan
menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan, memberikan souvenir
kecil pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan layanan perusahaan dan mengirimkan kartu
ucapan selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan
cukup lama.

2.6 Unsur-unsur penilaian dalam indeks kepuasan penduduk

Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka
untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di unit pelayanan diperlukan
pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan
Kabupaten/Kota untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masing-masing.
Adanya penilaian atas pelayanan publik di instansi pemerintah tidak terlepas dari adanya unsur-unsur
penilaian atau standar penilaian yang telah ditetapkan. Unsur penilaian ini dirumuskan atau ditetapkan
supaya penilaian yang diberikan. Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam
Keputusan Menteri PAN Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan
Pelayanan Publik, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel
sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat, dapat
disebutkan sebagai berikut:

a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat
dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk
mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan
pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan
terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas
dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.
f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki petugas
dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah
ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan
golongan/status masyarakat yang dilayani.
i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya biaya yang
ditetapkan oleh unit pelayanan.
k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang
telah ditetapkan.
l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang
telah ditetapkan.
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan
teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
n. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara
pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk
mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan harapan pasien dapat
dipenuhi melalui produk / jasa yang dikonsumsi. Menurut Philip Kotler (2000) dalam Principle of
Marketing bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja
sebuah perusahaan yang sesuai dengan harapannya.

Strategi kepuasan konsumen dibagi menjadi 2 strategi, yaitu strategi menyerang bersikap agresif
dalam menjerat pelanggan dan strategi defensif atau bertahan. Strategi menyerang bersikap agresif dalam
menjerat pelanggan dilakukan dengan cara melakukan promosi iklan dimedia massa maupun spanduk,
leaflet atau billboard yang dipasang dilokasi strategis dan memberikan hadiah kepada pelanggan lama
yang dapat membawa beberapa pelanggan baru. Strategi defensif atau bertahan, misalnya dengan
menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan, memberikan souvenir
kecil pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan layanan perusahaan dan mengirimkan kartu
ucapan selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan
cukup lama.

Elemen kepuasan konsumen menurut Wilkie (1994) yaitu : Expectations (Harapan konsumen
terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut),
Performance (Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa
dipengaruhi oleh harapan mereka), Comparison (Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan
kinerja barang atau jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut),
Confirmation/disconfirmation (Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila harapan
sesuai dengan kinerja aktual produk).

Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Lupiyoadi (2001),antara lain: kualitas
produk konsumen berkualitas, pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan, emosional
konsumen merasa puas karena menggunakan merek yang mahal, harga produk yang kualitas sama tetapi
relatif murah, biaya konsumen.
 DAFTAR PUSTAKA

Ferdinand Augusty, T. 2005. Structural Equation Modelling Dalam Penelitian Manajemen BP Undip :
Semarang.

Bernadind. 2005. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal Ekonomi
Perusahaan Vol. 12 No. 3 September p.318-345.

Supriyanto S., Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. C.V ANDI OFFSET : Yogyakarta.