MAKALAH MANAJEMEN KEPERAWATAN

“Kepuasan Pelanggan”

Oleh :

Kelompok 5 Kelas III.A:

Fitria Hasni (173110166)

Lili Yusliani (163110171)

Natasha Yovani (173110178)

Novreti Recika (173110179)

Pendi Gunawansyah (173110181)

Reza Risman (173110185)

Sintha Dwinata Ananda (173110190)

Dosen Pembimbing :

Ns. Efitra, S.Kp, M.Kes

POLITEKNIK KESEHATAN KE PADANG

D-III KEPERAWATAN PADANG

TA 2019/2020

1
 KATA PENGANTAR

‫الر ِح ِيم‬
َّ ‫من‬
ِ ْ‫الرح‬
َّ ِ‫ِبس ِْم هللا‬

Assalamu’alaikum warahmatullahiwabarrakatuh

Alhamdulillahirrabil’alamin, puji syukur kehadirat Allah SWT atas segala

rahmat dan karunia serta nikmat-Nya, sehingga dapat, menyelesaikan penulisan
makalah ini, tak lupa shalawat serta salam kami ucapkan kepada nabi besar
Muhammad SAW beserta keluarga, sahabat-sahabat dan para pengikut beliau
hingga akhir zaman. Kami sebagai penulis menyadari dalam pembuatan makalah
ini terdapat kekurangan dan kesalahan dalam penulisan, oleh karena itu kami
sangat mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun demi
kesempurnaan makalah ini.

Demikian kata pengantar dari kami sebagai penulis, harapan kami agar
makalah ini dapat bermanfaat bagi para pembaca dan diterima sebagai
perwujudan dalam dunia kesehatan. Dan dapat digunakan sebagaimana mestinya,
semoga kita semua mendapat faedah dan diterangi hatinya dalam setiap menuntut
ilmu yang bermanfaat untuk dunia dan akhirat.

Padang, 14 Oktober 2019

Kelompok 5

2
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR...............................................................................................

DAFTAR ISI............................................................................................................

BAB I

PENDAHULUAN....................................................................................................1

A. Latar Belakang....................................................................................................1

B. Tujuan..................................................................................................................1

C. Manfaat................................................................................................................1

BAB II

PEMBAHASAN......................................................................................................2

A. Konsep Kepuasan pelanggan ..............................................................................2

1. Pengertian Kepuasan pelanggan....................................................................2
2. Mengukur Kepuasan pelanggan....................................................................3
3. Indikator Kepuasan pelanggan .....................................................................5
4. Faktor-Faktor Dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen ...............6
5. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..................................................6
B. Konsep Kepuasan Pelanggan (kepuasan pasien) Dalam Manajemen
Keperawatan........................................................................................................7
1. Pengertian Kepuasan Pelanggan (kepuasan pasien)......................................7
2. Faktor-Faktor Kepuasan ……………………………..…………………….7
3. Indikator Kepuasan Pasien ...........................................................................9
4. Mengukur Tingkat Kepuasan Pasien ..........................................................10
5. Manfaat Mengukur Kepuasan Pasien .........................................................12

BAB III

PENUTUP..............................................................................................................14

A. Kesimpulan......................................................................................................14

3
B. Saran.................................................................................................................14

DAFTAR PUSTAKA............................................................................................15

4
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kepuasan konsumen ini sangat tergantung pada persepsi dan harapan

konsumen itu sendiri. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan
konsumen ketika melakukan pembelian suatu barang atau jasa adalah
kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat
melakukan pembelian suatu barang atau jasa, pengalaman masa lalu ketika
mengkonsumsi barang atau jasa tersebut serta pengalaman teman-teman yang
telah mengkonsumsi barang atau jasa tersebut dan periklanan.

Didalam lingkungan rumah sakit Kepuasan pasien merupakan salah satu

indikator penting yang harus diperhatikan dalam pelayanan kesehatan.
Kepuasan pasien adalah hasil penilaian dari pasien terhadap pelayanan
kesehatan dengan membandingkan apa yang diharapkan sesuai dengan
kenyataan pelayanan kesehatan yang diterima disuatu tatanan kesehatan rumah
sakit (Kotler, 2007 ; Pohan, 2007). Dengan demikian kepuasan pasien dirumah
sakit tergantung bagaimana pelayanan yang diberikan oleh pihak rumah sakit
tersebut. Namun pelayanan yang diberikan masih ada yang belum sesuai
dengan apa yang diinginkan oleh pasien dan kepuasan pasien masih belum
sesuai dengan standar.

B. Tujuan

1. Menjelaskan Konsep Kepuasan Pelanggan

2. Menjelaskan Konsep Kepuasan Pasien Dalam Manajemen Keperawatan

5
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Konsep Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Lingkungan persaingan bisnis saat ini perusahaan menciptakan

beberapaprogram untuk memenuhi kepuasan bagi para
pelanggannya, program yangdiciptakan tentunya dapat menarik minat
pelanggan maupun para calon pelanggan.Menurut Kotler dan Keller
(2012) yaitu :Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja
yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka

Kepuasan pelanggan menurut Tjiptono dan Chandra (2011) yaitu :Tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia
persepsikan dibandingkan dengan harapannya.

Sedangkan Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono dan Chandra

menyatakan bahwa kepuasan pelanggan (2011) sebagai berikut :Respon
konsumen pada evaluasi persepsi terhadap perbedaan antara ekspetasi
awal dan kinerja actual produk sebagaimana dipersepsikan setelah
konsumsi produk.

Berdasarkan berbagai pendapat dari para ahli tersebut, maka

dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan mencangkup kesesuaian
antara harapan setiap pelangan dengan kinerja yang dirasakan setelah
mengkonsumsi baik barang ataupun jasa.

6
 Gambar diatas menunjukan mekanisme konseptual mengenai kepuasan
pelanggan. Konsumen mempunyai kebutuhan dan keinginan disertai
dengan harapan. Harapan merupakan keyakinan atau perkiraan pelanggan
tentang apa yang diterimanya. Sedangkankinerja yang
dirasakanadalahpersepsipelangganterhadap apa yang pelanggan terima
setelah mengkonsumsi produk yang dibeli.

2. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan bukanlah konsep absolut, melainkan relatif atau

tergantung pada apa yang diharapkan pelanggan. Menurut Kotler dalam
Tjiptonodan Chandra (2011), alat untuk melacak dan mengukur kepuasan
pelanggan dapat dilakukan dengan :

a) Sistem keluhan dan saran (Complaint and Suggestion System)

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggannya perlu
memberikan kesempatan kepada pelanggan sebebas-bebasnya dalam
memberikan saran ataupun keluhan terkait produk atau jasa yang
dimiliki oleh perusahaan. Media yang dapat digunakan berupa kotak
saran, komentar pelanggan melalui angket, atau jalur khusus seperti
customer call service. Hal ini dilakukan untuk mengetahui apa dan
bagaimana produk atau jasa yang diinginkan konsumen, juga untuk
mengetahui kesulitas-kesulitan dan keluhan apa yang dihadapi

7
 konsumen untuk informasi bagi perusahaan dalam menyusun strategi
perbaikan yang berkelanjutan

b) Survey kepuasan konsumen (Customer Satisfaction Survey)

Survey kepuasan konsumen dilakukan untuk mengetahui feedback
langsung dari tamu sebagai bentuk kepedulian perusahaan kepada
pelanggan. Metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu :

1) Directly reported satisfaction

Pengukuran ini dilakukan dengan mengajukan pertanyaan-
pertanyaan kepada konsumen (responden) apakah mereka sangat
puas, puas, cukup puas, tidak puas, atau sangat tidak puas terhadap
berbagai aspek kinerja yang diberikan oleh perusahaan
2) Derived dissatisfaction
Pertanyaan yang diajukan kepada pelanggan (responden)
menyangkut dua aspek, yaitu mengenai besarnya harapan mereka
terhadap suatu aspek tertentu dan besarnya kinerja yang mereka
rasakan terkait aspek tersebut.
3) Problem-analysis
Pelanggan (responden) diminta untuk mengungkapkan dua hal
pokok menyangkut penawaran perusahaan, yaitu masalah-masalah
yangdihadapi dan saran-saran untuk perbaikan penawaran
perusahaan
4) Importance-performance analysis
Pelanggan (responden) diminta untuk memberikan rating kepada
penawaran perusahaan berdasarkan tingkat kepentingannya.

c). Berbelanja Terselubung (Ghost Shopping)

Ghost Shopping atau yang biasa disebut dengan Mystery Guest adalah
orang yang dengan diam-diam menilai kinerja atau pelayanan dari
perusahaan dengan menyamar sebagai pembeli dan menilai aspek-
aspek kelemahan dan kelebihan perusahaan tersebut. Mystery Guest

8
 ini juga dapat melakukan hal yang sama kepada perusahaan pesaing
untuk mengetahui kelemahan dan kelebihan yang dimiliki pesaing
sebagai tolak ukur penyusunan strategi perusahaan dan perbaikan
perusahaan.

d). Analisis Konsumen yang Hilang (Lost Customer Analysis)

Metode ini bertujuan untuk mencari tahu penyebab dari berhentinya
pelanggan mengonsumsi produk atau jasa perusahaan, dapat dilakukan
dengan cara menghubungi kembali pelanggan yang lama tidak
melakukan transaksi, wawancara, atau mengamati tingkat menurunnya
pelanggan. Metode ini baik bagi perusahaan untuk menyusun strategi
peningkatan kepuasan dan loyalitas konsumen.

3. Indikator Kepuasan Pelanggan

Taylor dan Boker (1994) dalam Dwi Aryani dan Febrina Rosinta
(2010:118) menyatakan bahwa indikator dari kepuasan pelanggan yaitu :
a) Jika pelanggan membuthkan suatu pelayanan, pelanggan percaya bahwa
akan merasa puas dengan pelayanan perusahaan.
b) Secara keseluruhan pelanggan percaya, perusahaan menyenangkan hati
pelanggan dengan pelayanan perusahaan.
c) Pelanggan percaya bahwa ketika membeli pelayanan perusahaan
biasanya sebuah pelanggan yang memuaskan.
d) Perusahaan telah memenuhi harapan pelanggan.

Indikator untuk mengukur kepuasan pelanggan, menurut Yuliarmi dan

Riyasa (2007) dalam Panjaitan dan Yuliati (2016) yaitu :
a) Kesesuaian kulitas pelayanan dengan tingkat harapan.
b) Tingkat kepuasan apabila dibandingkan dengan yang sejenis.
c) Tidak ada pengaduan atau komplain yang dilayangkan.

9
4. Faktor-faktor dalam Menentukan Tingkat Kepuasan Konsumen

Dalam menentukan tingkat kepuasan konsumen, terdapat lima faktor

utama yang harus diperhatikan oleh perusahaan yaitu :

a) Kualitas produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
b) Kualitas pelayanan
Terutama untuk industri jasa. Konsumen akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang
diharapkan.
c) Emosional
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan
merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih
tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari produk
tetapi nilai sosial yang membuat konsumen menjadi puas terhadap
merek tertentu.
d) Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga
yang yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi
kepada konsumennya.
e) Biaya
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa
cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

5. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Ukuran kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas
dan sangat puas.Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan
dapat digunakan untuk beberapa tujuan, yaitu :
a. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu
pelayanan yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima

10
 pelanggan,yang akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan
kerja sama.
b. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan
pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan
perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas
pelayanan yang diterima.
c. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan
pelanggan.
d. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan
dimasa akan datang.

B. Konsep Kepuasan Pelanggan (Kepuasan Pasien) Dalam Manajemen

Keperawatan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan (Kepuasan Pasien)

Endang (dalam Mamik, 2010), kepuasan pasien merupakan evaluasiatau
penilaian setelah memakai suatu pelayanan, bahwa pelayanan yang dipilih
setidak-tidaknya memenuhi atau melebihi harapan. Sedangkan Pohan
(2007) menyebutkan bahwa kepuasan pasien adalah tingkat perasaan
pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang
diperolehnya, setelah pasien membandingkan dengan apa yang
diharapkannya.
Berdasarkan pada beberapa definisi diatas maka dapat disimpulkan bahwa
kepuasan pasien merupakan nilai subyektif pasien terhadap pelayanan
yang diberikan setelah membandingkan dari hasil pelayanan yang
diberikan dengan harapannya. Pasien akan merasa puas jika pelayanan
yang diberikan sesuai harapan pasien atau bahkan lebih dari apa yang
diharapkan pasien.

2. Faktor – Faktor Kepuasan Pasien

Menurut Budiastuti, faktor yang mempengaruhikepuasan pasien yaitu:

11
a. Kualitas produk atau jasa, pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi
mereka menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan
berkualitas. Persepsi pasien terhadap kualitas produk atau jasa
dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas produk atau jasa dan
komunikasi perusahaan, dalam hal ini rumah sakit dalam mengiklankan
tempatnya.
b. Mutu pelayanan, pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh
pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
c. Faktor emosional, pasien merasa bangga, puas dan kagum terhadap
rumah sakit yang dipandang “rumah sakit mahal”.
d. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas
sama tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada
pasien.
e. Biaya, pasien yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa pelayanan, maka
pasien cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.
Selain itu, menurut Moison, Walter dan Whitemenyebutkan faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pasien, yaitu:
a. Karakteristik produk, karakteristik produk rumah sakit meliputi
penampilan bangunan rumah sakit, kebersihan dan tipe kelas kamar
yang disediakan beserta kelengkapannya.
b. Harga, semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar.
c. Mutu pelayanan, meliputi pelayanan keramahan petugas rumah sakit,
kecepatan dalam pelayanan. Rumah sakit dianggap baik apabila dalam
memberikan pelayanan lebih memperhatikan kebutuhan pasien maupun
orang lain yang berkunjung di rumah sakit.
d. Lokasi, meliputi letak rumah sakit, letak kamar danlingkungannya.
Merupakan salah satu aspek yang menentukan pertimbangan dalam
memilih rumah sakit. Umumnya semakin dekat rumah sakit dengan
pusat perkotaan atau yang mudah dijangkau, mudahnya transportasi dan

12
 lingkungan yang baik akan semakin menjadi pilihan bagi pasien yang
membutuhkan rumah sakit tersebut.
e. Fasilitas, kelengkapan fasilitas rumah sakit turut menentukan penilaian
kepuasan pasien, misalnya fasilitas kesehatan baik sarana dan
prasarana, tempat parkir, ruang tunggu yang nyaman dan ruang kamar
rawat inap.
f. Image, yaitu citra, reputasi dan kepedulian perawat terhadap lingkungan
g. Desain visual, tata ruang dan dekorasi rumah sakit ikut menentukan
kenyamanan suatu rumah sakit, oleh karena itu desain dan visual harus
diikut sertakan dalam penyusunan strategi terhadap kepuasan pasien
atau konsumen.
h. Suasana, suasana rumah sakit yang tenang, nyaman, sejuk dan indah
akan sangat mempengaruhi kepuasan pasien dalam proses
penyembuhannya. Selain itu tidak hanya bagi pasien saja yang
menikmati ituakan tetapi orang lain yang berkunjung ke rumah sakit
akan sangat senang dan memberikan pendapat yang positif sehingga
akan terkesan bagi pengunjung rumah sakit tersebut.
i. Komunikasi, bagaimana keluhan-keluhan dari pasien dengan cepat
diterima oleh perawat.
Dari penjelasan dari beberapa tokoh mengenai faktor-faktor yang
mempengaruhi kepuasan pasien, maka dapat diambil kesimpulan bahwa
kepuasan pasien dapat dipengaruhi oleh karakteristik produk/jasa, mutu
pelayanan, harga, lokasi, desain visual, image, suasana.

3. Indikator Kepuasan Pasien

Kepuasan pasien menurut dapat diukur denganindikator berikut ini :

a. Kepuasan terhadap akses layanan kesehatan Dinyatakan oleh sikap dan
pengetahuan tentang :
1) Sejauh mana layanan kesehatan itu tersedia pada waktu dan tempat
saat dibutuhkan.
2) Kemudahan memperoleh layanan kesehatan, baik dalam keadaan
biasa ataupun dalam keadaan gawat darurat.

13
 3) Sejauh mana pasien mengerti bagaimana sistem layanan kesehatan
itu bekerja, keuntungan dan tersedianya layanan kesehatan.
b. Kepuasan terhadap mutu layanan kesehatan. Dinyatakan oleh sikap
terhadap :
1) Kompetensi teknik dokter dan atau profesi layanan kesehatan lain
yang berhubungan dengan pasien.
2) Keluaran dari penyakit atau bagaimana perubahan yang dirasakan
oleh pasien sebagai hasil dari layanan kesehatan.
c. Kepuasan terhadap proses layanan kesehatan, termasuk hubungan antar
manusia. Ditentukan dengan melakukan pengukuran :
1) Sejauh mana ketersediaan layanan rumah sakit menurut penilaian
pasien.
2) Persepsi tentang perhatian dan kepedulian dokter dan atau profesi
layanan kesehatan lain.
3) Tingkat kepercayaan dan keyakinan terhadap dokter.
4) Tingkat pengertian tentang kondisi atau diagnosis.
5) Sejauh mana tingkat kesulitan untuk dapat mengerti nasehat dokte
atau rencana pengobatan.
d. Kepuasan terhadap sistem layanan kesehatan. Ditentukan oleh sikap
terhadap :
1) Fasilitas fisik dan lingkungan layanan kesehatan.
2) Sistem perjanjian, termasuk menungu giliran, waktu tunggu,
pemanfaatan waktu selama menunggu, sikap mau menolong atau
kepedulian personel, mekanisme pemecahan masalah dan keluhan
yang timbul.
3) Lingkup dan sifat keuntungan layanan kesehatan yang ditawarkan.

4. Mengukur Tingkat Kepuasan Pasien

Kotler dalam Nursalam (2011) memaparkan ada beberapa caramengukur
kepuasan pelanggan atau pasien, antara lain:

14
1) Sistem keluhan dan saran. Seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis,
kartu pos berprangko, saluran telepon bebas pulsa, website, email, dan
lain-lain.
2) Survei kepuasan pelanggan. Baik via pos, telepon, email, maupun tatap
muka langsung.
3) Ghost shopping. Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang
yang menyamar sebagai pelanggan atau pesaing untuk mengamati
aspek-aspek pelayanan dan kualitas produk.
4) Lost costumer analysis. Yaitu menghubungi atau mewawancarai
pelanggan yang telah beralih dalam rangka memahami penyebab
dengan melakukan perbaikan pelayanan.
Menurut Kotler, ada beberapa macam metode dalam pengukuran kepuasan
pelanggan/pasien yaitu :
1) Sistem keluhan dan saran
Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer
oriented)memberikan kesempatan yang luas kepada para pelangganya
untuk menyampaikan keluhan dan saran. Misalnya dengan
menyediakan kotak saran, kartu komentar, dan hubungan telefon
langsung dengan pelanggan.
2) Ghost shopping
Mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai
pembeli potensial, kemudian melaporkan temuanya mengenai kekuatan
dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka.
3) Lost customer analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli agar dapat memahami mengapa hal itu terjadi.
4) Survei kepuasan pelanggan
Penelitian survey dapat melalui pos, telepon dan wawancara langsung.
Responden juga dapat diminta untuk mengurutkan berbagai elemen
penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa
baik perusahaan dalam masing-masing elemen. Melalui survey

15
 perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara
langsung dari pelanggan dan juga memberikan tanda positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.

Tingkat kepuasan pasien dapat diukur dengan beberapa metode diatas.

Data yang diperoleh dari hasil pengukuran tiap-tiap metode mempunyai
hasil yang berbeda. Dalam penelitian ini kepuasan pasien diukur
menggunakansistem keluhan dan saran. Alasannya karena ketika pasien
memberikan keluhan dan saran mereka dalam keadaan yang sesuai dengan
apa yang telah dialaminya berkaitan dengan pelayanan yang diberikan
petugas rumah sakit sehingga didapatkan hasil yang lebih spesifik.

5. Manfaat Mengukur Kepuasan Pasien

Di dalam situasi rumah sakit yangmengutamakan pihak yang dilayani,

karena pasien adalah klien yang terbanyak, maka manfaat yang dapat
diperoleh bila mengutamakan kepuasan pasien antara lain sebagai berikut :
a. Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati
diikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit.
b. Terciptanya citra positif dan nama baik rumah sakit karena pasien yang
puas tersebut akan memberitahukan kepuasannya kepada orang lain.
Hal ini secara akumulatif akan menguntungkan rumah sakit karena
merupakan pemasaran rumah sakit secara tidak lansug.
c. Citra rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi.
Bertambahnya jumlah orang yang berobat, karena ingin mendapatkan
pelayanan yang memuaskan seperti yang selama ini mereka dengarkan
menguntungkan rumah sakit secara sosial dan ekonomi (meningkatkan
pendapatan rumah sakit).
d. Berbagai pihak yang berkepentingan di rumah sakit, seperti perusahaan
asuransi akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang
mempunyai citra positif.
e. Didalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan
lebih diwarnai dengan situasi pelayanaan yang menjunjung hakhak

16
pasien. Rumah sakitpun akan berusaha sedemikian rupa sehingga mal
praktek tidak terjadi.

17
 BAB III
PENUTUP

A. Kesimpulan

Kepuasan pelanggan mencangkup kesesuaian antara harapan setiap

pelangan dengan kinerja yang dirasakan setelah mengkonsumsi baik barang
ataupun jasa. Sedangkan di rumah sakit kepuasan pasien adalahnilai subyektif
pasien terhadap pelayanan yang diberikan setelah membandingkan dari hasil
pelayanan yang diberikan dengan harapannya.

Manfaat dari kepuasan pelanggan yaitu :

a. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan

yang dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang
akhirnya pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.
b. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan
pada saat sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan
perusahaan yang sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan
yang diterima.
c. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan-harapan pelanggan.
d. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa
akan datang.

B. Saran

Penulis menyadari bahwa makalah diatas banyak sekali kesalahan dan jauh
dari kesempurnaan. Penulis akan memperbaiki makalah tersebut dengan
berpedoman pada banyak sumber yang dapat dipertanggungjawabkan. Maka
dari itu penulis mengharapkan kritik dan saran mengenai pembahasan
makalah dalam kesimpulan diatas

18
 DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip Dan Kevin Lane Keller. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi
Kedua Belas. Indeks : Jakarta

Kotler dan Keller. 2012. Manajemen Pemasaran Edisi 12. Jakarta : Erlangga.

Tjiptono dan Chandra, G. 2012. Pemasaran Strategik. Edisi Kedua. Malang :

Bayumedia

Aryani, Dwi dan Rosnita, Febrina. 2010. Pengaruh Layanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal
Ilmu Administrasi dan Organisasi, Vol. 17 (2) hal : 114-126

Januar Efendi Panjaitan, Ali Lili Yuliati. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Pelanggan, E-Jurnal Manajemen Uncud, Vol. 4
No. 4 2015.

Mamik. 2010. Organisasi dan Manajemen Pelayanan Kesehatan dan

Kebidanan, Edisi 7 Vol 1. Jakarta : EGC

Budiastuti. 2012. Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan di Rumah Sakit, Diakses

pada 12 Oktober 2019, dari http:/www.kepuasan-pasien-terhadap
pelayanan-rumahsakit<PsikologKlinisPerkembangandanSosial.htm

Nursalam. 2011. Manajemen Keperawatan Aplikasi dalam Praktik Keperawatan

Profesional. Jakarta Salemba Medika.

19