MAKALAH KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT

 DAFTAR ISI

Kata Pengantar....................................................................................................... i
Daftar Isi.................................................................................................................. ii

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang................................................................................................. 1
B. Ruang Lingkup Penulisan................................................................................ 1
C. Tujuan dan Manfaat Penulisan......................................................................... 2

BAB II KAJIAN TEORITIK

A. Kepuasan Pelanggan....................................................................................... 3
B. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan................................ 4
C. Mengukur kepuasan pelanggan di rumah sakit............................................... 6
D. Kepuasan pelanggan mencerminkan mutu pelayanan rumah sakit................ 7
E. Manfaat pengukuran kepuasan pasien............................................................ 7
F. Pengaruh kualitas terhadap pelayanan kepuasan pasien............................... 8
G. Aspek-aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien...................................... 8
H. Standar pelayanan (peningkatan mutu dan keselamatan pasien)................... 9
I. Rumus kepuasan pasien.................................................................................. 10
J. Presepsi masyarakat terhadap kualitas pelayanan pasien.............................. 11

BAB III PERMASALAHAN DAN PEMBAHASAN

DARI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT
A. Permasalahan.................................................................................................. 12
B. Pembahasan.................................................................................................... 12

BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan....................................................................................................... 18
B. Saran................................................................................................................ 19

DAFTAR PUSTAKA................................................................................................ 20

ii
 BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila
pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka
pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Hal ini
terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Menurut Kotler dan Armstrong
(2001:9) Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk
memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan
pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira.

Tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang

penting dalam mengembangkan suatu sistim penyediaan pelayanan yang
tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta
memaksimalkan dampak pelayanan terhadap populasi sasaran. Maka dari itu,
Untuk bisa berkembang dengan baik, rumah sakit harus memperhatikan
kepuasan pelanggan. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas
sangat ditentukan oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan
sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan
berkurangnya konsumen bahkan hilang karena konsumen berpindah ke
perusahaan yang lain baik dalam bidang penjualan barang maupun Jasa yang
lain. Hal ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun
citra perusahaan yang tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga
dapat memberikan pelayanan yang memuaskan.

Berkembangnya jumlah rumah sakit menjadikan masyarakat memiliki banyak

pilihan untuk menentukan rumah sakit mana yang akan mereka pilih.
Masyarakat akan memilih rumah sakit yang mereka pandang memberikan
kepuasan yang maksimal bagi mereka. Oleh karenanya diharapkan setiap
rumah sakit hendaknya berorientasi pada kepuasan pasien untuk dapat bersaing
dengan rumah sakit lain.
Untuk memberikan kepuasan bagi pasiennya setiap rumah sakit harus
memberikan pelayanan yang memuaskan.Tumbuhnya persaingan antar rumah
sakit yang semakin ketat dan tajam, maka setiap rumah sakit dituntut untuk
mempertinggi daya saing dengan berusaha memberikan kepuasan kepada
semua pasiennya.

B. Tujuan dan Manfaat Penulisan

Adapun tujuan dari pembuatan makalah ini :

• Untuk mengetahui apa yang dimaksud dengan kepuasan pelanggan
• Untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan
• Untuk mengukur kepuasan pelanggan di Rumah Sakit
• Untuk mengetahui manfaat pengukuran kepuasaan pasien
3
• Untuk mengetahui bagaimana kepuasaan pelanggan mencerminkan mutu
pelayanan di Rumah Sakit
• Untuk mengetahui rumus kepuasan pasien
• Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pasien

Adapun manfaat dari pembuatan makalah ini :

• Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan
penyelenggaraan pelayanan.
• Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan.
• Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan.
• Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik pada
lingkup pemerintahan pusat dan daerah.
• Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam
upaya peningkatan kinerja pelayanan.
• Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan
unit yang bersangkutan.

4
 BAB II
KAJIAN TEORITIK

A. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas merasa

senang perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan
sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang
dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa
untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver (dalam Supranto,
2001) mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya.
Tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka Comment [a1]: noted
pelanggan akan sangat kecewa. Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan
akan sangat puas. Sedangkan bila kinerja melebihi harapan pelanggan akan
sangat puas harapan pelanggan dapat dibentuk oleh pengalaman masa
lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan informasi dari berbagai
media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang sensitive
terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan
tersebut.

Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan
dengan harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan
dari interaksi antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau
pelayanan yang diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan
total bukanlah hal yang mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa
kepuasan pelanggan total tidak mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk
sementara waktu (Tjiptono, 1997).

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien

adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas
merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka
akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien
merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada
orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan Comment [a2]: noted
pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola
suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan
untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau
kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh
perusahaan untuk dapat merebut pelanggan.

Junaidi (2002) berpendapat bahwa kepuasan pelanggan atas suatu

produk dengan kinerja yang dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika
kinerja produk lebih tinggi dari harapan konsumen maka konsumen akan
mengalami kepuasan. Hal yang hampir serupa dikemukakan oleh Indarjati

5
 (2001) yang menyebutkan adanya tiga macam kondisi kepuasan yang bisa
dirasakan oleh konsumen berkaitan dengan perbandingan antara harapan
dan kenyataan, yaitu jika harapan atau kebutuhan sama dengan layanan
yang diberikan maka konsumen akan merasa puas. Jika layanan yang
diberikan pada konsumen kurang atau tidak sesuai dengan kebutuhan atau
harapan konsumen maka konsumen menjadi tidak puas. Kepuasan
konsumen merupakan perbandingan antara harapan yang dimiliki oleh
konsumen dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan
kenyataan yang diterima oleh konsumen dengan kenyataan yang diterima
oleh konsumen pada saat mengkonsumsi produk atau jasa.

Sedangkan Aditama (2002) berpendapat bahwa pasien adalah mereka

yang di obati dirumah sakit. Serdasarkan uraian dari beberapa ahli tersebut
diatas, maka dapat disimpulkan bahwa kepuasan pasien adalah perasaan
senang, puas individu karena terpenuhinya harapan atau keinginan dalam
menerima jasa pelayanan kesehatan.

B. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien

dalam mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima
mengacu pada beberapa faktor, antara lain :
1. Kualitas produk atau jasa Comment [a3]: fasilitas dan sarana
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen
terhadap kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu
kenyataan kualitas poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi
perusahaan terutama iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.

2. Kualitas Pelayanan Comment [a4]: asuhan pasien

Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal ini
pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik
atau sesuai dengan yang diharapkan.

3. Faktor emosional Comment [a5]: harapan

Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah
mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat
kepuasan yang lebih tinggi.

4. Harga Comment [a6]: sesuai harapan

Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian
elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan,
biasanya semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai
harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama
tetapi berharga murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

6
 Comment [a7]: Makin murah makin
5. Biaya puas
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan
jasa pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain,
yaitu :
1. Kinerja (performance),
Berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti
yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan.
Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan
kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan
terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat,
kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang
diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan
kelengkapan peralatan rumah sakit.

2. Keandalan (reliability)
Sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau
ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini
dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam
memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan
pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan
dirumah sakit.

3. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification)

Sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang
telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi
terpenuhi seperti peralatan pengobatan.

4. Daya tahan (durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut

digunakan.
Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam
penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat
transportasi, dan sebagainya.

5. Service ability
Meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang
memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan
memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi
terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.

6. Estetika
Merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca
indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang
lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar,
kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.

7
 7. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)
Citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit.
Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut
terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit
lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan
baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan
sehat.

C. Mengukur Kepuasan Pelanggan di Rumah Sakit

Kepuasan pelanggan adalah indikator pertama dari standar suatu

rumah sakit dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan
pelanggan yang rendah akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang
akan mempengaruhi provitabilitas rumah sakit, sedangkan sikap karyawan
terhadap pelanggan juga akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan
dimana kebutuhan pelanggan dari waktu ke waktu akan meningkat, begitu
pula tuntutannya akan mutu pelayanan yang diberikan. Kepuasan pelanggan,
sangat berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan
pelayanan. Kepuasan pelanggan, merupakan indikator yang berhubungan Comment [a8]: noted
dengan jumlah keluhan pelanggan atau keluarga, kritik dalam kolom surat
pembaca, pengaduan mal praktek, laporan dari staf medik dan perawatan.

Bentuk kongkret untuk mengukur kepuasan pelanggan rumah sakit,

dalam seminar survai kepuasan pelanggan di RS, Junadi (2007),
mengemukakan ada empat aspek yang dapat diukur yaitu: Kenyamanan,
Hubungan pelanggan dengan petugas, kompetensi petugas dan biaya.
Kenyaman, aspek ini dijabarkan dalam pertanyaan tentang lokasi rumah
sakit, kebersihan, kenyamanan ruangan, makanan dan minuman, peralatan
ruangan, tata letak, penerangan, kebersihan WC, pembuangan sampah,
kesegaran ruangan dll. Hubungan pelanggan dengan petugas Rumah Sakit,
dapat dijabarkan dengan pertanyaan yang menyangkut keramahan, informasi
yang diberikan, sejauh mana tingkat komunikasi, responsi, support, seberapa
tanggap dokter/perawat di ruangan IGD, rawat jalan, rawat inap, farmasi,
kemudahan dokter/perawat dihubungi, keteraturan pemberian meal, obat, dan
pengukuran suhu.

Kompetensi teknis petugas, dapat dijabarkan dalam pertanyaan

kecepatan pelayanan pendaftaran, ketrampilan dalam penggunaan teknologi,
pengalaman petugas medis, gelar medis yang dimiliki, terkenal, keberanian
mengambil tindakan.

Menurut “Kotler dalam Nursalam, 2011” ada beberapa cara mengukur

kepuasan pelanggan atau pasien antara lain:

• Sistem Keluhan Dan Saran

Seperti kotak saran di lokasi-lokasi strategis, kartu pos berprangko, saluran
telepon bebas pulsa, website, email dan lain-lain.

8
 • Survei Kepuasan Pelanggan
Baik via pos, telepon, email, maupun tatap muka langsung.

• Ghost Shopping
Salah satu bentuk observasi yang memakai jasa orang yang menyamar
sebagai pelanggan atau pesaing untuk mengamati aspek-aspek pelayanan
dan kualitas produk.

• Lost Costumer Analysis

Yaitu menghubungi atau mewawacarai pelanggan yang telah beralih dalam
rangka memahami penyebab dengan melakukan perbaikan pelayanan.

D. Kepuasan Pelanggan mencerminkan mutu pelayanan Rumah sakit

Dalam konsep quality assurance (QA), kepuasan pelanggan

dipandang sebagai unsur penentu penilaian baik buruknya sebuah rumah
sakit. Unsur penentu lainnya dari empat komponen yang mempengaruhi
kepuasan adalah: aspek klinis, efisiensi dan efektivitas dan keselamatan
pelanggan. Aspek Klinis, merupakan komponen yang menyangkut pelayanan
dokter, perawat dan terkait dengan teknis medis. Efisiensi dan efektivitas,
menunjuk pada pelayanan yang murah, tepat guna, tidak ada diagnosa dan
terapi yang berlebihan. Aspek Keselamatan pelanggan, adalah upaya
perlindungan pelanggan dari hal-hal yang dapat membahayakan keselamatan
pelanggan, seperti jatuh, kebakaran, dll. Kepuasan pelanggan, sangat
berhubungan dengan kenyaman, keramahan, dan kecepatan pelayanan.

Jaminan mutu pelayanan di Rumah Sakit (RS) merupakan salah satu

faktor penting dan fundamental khsususnya bagi manajemen RS itu sendiri
dan para stakeholdernya, pasalnya dampak dari QA menentukan hidup
matinya sebuah rumah sakit. Bagi Rumah Sakit, adanya QA yang baik tentu
saja membuat RS mampu untuk bersaing dan tetap exist di masyarakat. Bagi
pelanggan, QA dapat dijadikan sebagai faktor untuk memilih RS yang
bermutu dan baik. Bagi praktisi medis, selain terikat dengan standar
profesinya, dengan adanya QA para praktisi medis dituntut untuk semakin
teliti, telaten, dan hati2 dalam menjaga mutu pelayanannya. Dan bagi
pemerintah sendiri, adanya QA dapat menjadikan standar dalam memutuskan
salah benarnya suatu kasus yang terjadi di Rumah sakit (Heriandi, 2007).

E. Manfaat Pengukuran Kepuasan Pasien

Manfaat pengukuran kepuasan pasien menurut Soeparmanto dan Astuti

(2006), yaitu:
• Mengetahui kekurangan masing-masing tingkat kelemahan
penyelengaraan pelayanan.
• Mengetahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan
oleh unit pelayanan
• Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang
perlu dilakukan.

9
 • Mengetahui indeks kepuasan masyarakat secara pelayanan publik pada
lingkup pemerintahan pusat dan daerah.
• Memacu persaingan positif antar unit penyelenggara pelayanan dalam
upaya peningkatan kinerja pelayanan
• Bagi masyarakat dapat mengetahui gambaran tentang kinerja pelayanan
unit yang bersangkutan.

F. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien

Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan yang harus dilakukan

perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat kepercayaan
pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut perusahaan
mampu memberikan pelayanan yang berkualitas. Keberhasilan perusahaan
dalam memberikan pelayanan yang berkualitas dapat ditentukan dengan
peendekatan servicequality. Service quality adalah seberapa jauh perbedaan
antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka
terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan
sesungguhnya yang mereka harapkan. Kualitas pelayanan mengacu pada
penilaian penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi
pelyanan itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar
masyarakat sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan
prima, mereka bukan lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi
mereka lebih senang menikmati kenyamanan pelayanan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pasien.

G. Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

Menurut Griffith (1987) ada beberapa aspek-aspek yang

mempengaruhi perasaan puas pada seseorang yaitu :
1. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika
pertama kali datang di rumah sakit. Comment [a9]: TPP/IG

2. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah Comment [a10]: ASUHAN
PERAWAT/DOKTER
dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan
perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang
diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada
dirumah sakit.

3. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi Comment [a11]: KASIR
pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai
keluar dari rumah sakit. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu
yang diperbolehkan untuk berkunjung maupun untuk menjaga dari
keluarga maupun orang lain dengan memperhatikan ruang tunggu yang
memenuhi standar-standar rumah sakit antara lain : ruang tunggu yang
nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi, kursi, air
minum dan sebagainya.

10
 4. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan
minuman, privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana Comment [a12]: UPSRA/GIZI
pelayanan terhadap pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan
minuman yang disediakan dan privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi
orang-orang yang berkunjung di rumah sakit.

5. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap
ini disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap
yang dikehendakinya.

6. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu Comment [a13]: PPA
perawatan yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik
berapa operasi, kunjungan dokter atau perawat.

Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak

hanya dipengaruhi oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata,
tetapi juga dipengaruhi oleh pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah
sakit baik dokter, perawat, dan karyawan-karyawan lainnya. Berdasarkan
pandangan beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa aspek-aspek yang
mempengaruhi kepuasan pada pasien adalah sebagai berikut :
7. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika
pertama kali datang di rumah sakit.

8. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah
dilakukan oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan
perawatan yang berkaitan dengan proses kesembuhan penyakit yang
diderita pasien dan kelangsungan perawatan pasien selama berada
dirumah sakit.

9. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi

pasien dimulai masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai
keluar dari rumah sakit.

10. Fasilitas – fasilitas yang disediakan rumah sakit yaitu fasilitas ruang inap,
kualitas makanan atau kios-kios penjual makanan yang terjamin
kesehatannya, privasi dan waktu kunjungan pasien.

H. Standar Pelayanan (Peningkatan Mutu dan Keselamatan Pasien)

Di era yang semakin global, dimana teknologi informasi semakin maju

maka batas antar negara semakin tidak kelihatan. Masyarakat dengan
mudahnya mencari pengobatan dimana saja baik di dalam negeri maupun di
luar negeri. Perubahan tersebut perlu pula diikuti dengan standar mutu rumah
sakit di Indonesia. Dalam rangka menghadapi era globalisasi umumnya dan
era masyarakat ekonomi asean (MEA) dan menjalankan amanah Undang-
Undang Nomor 44 tahun 2009 tentang rumah sakit rumah sakit harus
melaksanakan dan melakukan upaya-upaya untuk meningkatkan mutu
pelayanan kesehatan di rumah sakit

11
 Seiring dengan berkembangnya ilmu pengetahuan dan teknologi makin
maju, meningkatnya kesejahteraan serta makin kritisnya masyarakat
Indonesia dalam menilai mutu pelayanan kesehatan, maka dianggap perlu
dilakukannya perubahan yang bermakna terhadap mutu rumah sakit di
Indonesia. Masyarakat Indonesia yang semakin selektif dan berhak
mendapatkan pelayanan yang bermutu dan aman, diharapkan dengan
meningkatkan mutu pelayanan kesehatan diharapkan dapat mengurangi
minat masyarakat untuk berobat keluar negeri. Sesuai dengan Undang-
undang No.44 Tahun 2009, pasal, 40 ayat 1, menyatakan bahwa, dalam
upaya peningkatan mutu pelayanan Rumah Sakit wajib dilakukan akreditasi
secara berkala menimal 3 (tiga) tahun sekali, diharapkan dengan dilakukan
akreditasi pelayanan kepada masyarakat dapat diberikan dengan standar
mutu dan keselamatan pasien yang terjamin.

I. Rumus Kepuasan Pasien

Kepuasan pengguna jasa pelayanan kesehatan dapat disimpulkan

sebagai selisih kinerja institusi pelayanan kesehatan dengan harapan pasien
(Muninjaya, 2013). Dari penjelasan ini, kepuasan pelanggan dapat
dirumuskan sebagai berikut :
Satisfaction = f (performance-expectation)
Dari rumus ini dihasilkan tiga kemungkinan:
• Performance < Expectation.
Jika kinerja pelayanan kesehatan lebih jelek daripada apa yang
diharapkan para pengguna, kinerja pelayanan kesehatan akan dipandang
jelek oleh penggunanya, karena tidak sesuai dengan harapan pengguna
sebelum menerima pelayanan kesehatan. Hasilnya, pengguna pelayanan
merasa kurang puas dengan pelayanan yang diterima.

• Performance = Expectation.
Jika kinerja pelayanan kesehatan sama dengan harapan para
penggunanya, pengguna layanan kesehatan akan menerima kinerja
pelayanan jasa dengan baik. Pelayanan yang diterima sesuai apa yang
diharapkan penggunanya. Hasilnya, para pengguna pelayanan merasa
puas dengan layanan yang diterima

• Performance > Expectation.

Bila kinerja layanan kesehatan lebih tinggi dari apa yang diharapkan
pengguna, pengguna akan menerima layanan yang melebihi harapannya.
Hasilnya, para pelanggan merasa sangat puas dengan pelayanan
kesehatan yang diterima.

12
J. Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Pasien

Pelayanan Publik oleh aparatur pemerintahan dewasa ini masih

banyak di jumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang
di harapkan masyarakat. Hal ini di tandai dengan masih adanya berbagai
keluhan masyarakat yang di sampaikan melalui media massa, sehingga
dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintahan.
Mengingat fungsi utama pemerintah perlu terus berupaya meningkatkan
kualitas pelayanan. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan
publik, sebagaimana telah di amanatkan dalam Undang- Undang Republik
Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang program pembangunan nasional
(PROPERNAS), perlu di susun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolak
ukur menilai tingkat kualitas pelayanan. Indeks kepuasan masyarakat (IKM)
adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat
masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya. Dalam uraian Metodologi Penelitian dan Teknik Pengumpulan
Data menggunakan Data dan Sumber Data, maka peneliti menggunakan
penelitian yang bersifat Deskriptif dengan analisa data kualitatif. Bagaimana
Persepsi Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Pasien :
• Pengetahuan pasien tentang pelayanan administrasi
• Pendapat pasien dan keluarganya terhadap pelayanan petugas medis
dan dokter
• Pendapat pasien dan keluarganya tentang fasilitas penunjang rumah
sakit
• Tingkat kepuasan keluarga pasien terhadap harga pengobatan. Dari
hasil penelitian yang di dapat maka dapat ditarik kesimpulan bahwa
kemudahan dan kecepatan pelayanan administrasi pada Rumah Sakit
Cukup Memuaskan. Ini dapat dilihat pada tanggapan atau jawaban
pasien dan keluarga pasien 80% menyatakan setuju dnegan
pernyataan pelayanan atau prosedur administrasi (proses pendaftaran
rawat inap, proses pengurusan ASKES, proses kepulangan pasien dan
proses pembayaran) cukup mudah.

13
 BAB III
PERMASALAHAN DAN PEMBAHASAN
DARI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PELAYANAN RUMAH SAKIT

A. PERMASALAHAN
1. Bagaimana penjelasan mengenai ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan Rumah Sakit ?
2. Apa saja yang menjadi penyebab ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan Rumah Sakit ?
3. Berikan contoh kasus yang mencerminkan ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan Rumah Sakit ?
4. Bagaimana penyelesaian kasus ketidakpuasan pasien terhadap
pelayanan Rumah Sakit ?

B. PEMBAHASAN

1. Ketidakpuasan Pasien terhadap Pelayanan Rumah Sakit

Hampir semua lini pelayanan tak luput dari terjangan ketidakpuasan

masyarakat, mulai dari penerimaan pertama pasien di Unit Gawat Darurat
atau Poliklinik umum, pelayanan dokter dan asuhan perawatan, hingga
pada masalah penebusan biaya selama perawatan dan pelayanan pasien
di rumah sakit. Inilah realitas rumah sakit kita. Rumah sakit didirikan
sebagai sentral pelayanan kesehatan-terutama kuratif dan rehabilitatif
bagi masyarakat disekitarnya. Paradigma yang dikembangkan dalam
tradisi seni pengobatan menjadi karakteristik khas yang seharusnya ada
pada setiap aktivitas RS. Pasien adalah manusia yang setara
kedudukannya secara fitrawi dengan dokter dan paramedik lain, sehingga
relasi yang terbangun antar mereka mestinya bersifat humanis, bukan
eksploitatif. Dalam konteks relasi dokter-pasien ini, berbagai ketimpangan
dan ketidakpuasan selalu muncul dan dirasakan oleh kedua belah pihak.
Idealnya, dalam harapan banyak orang, ketika masuk RS kita akan
mendapat pengobatan dan perawatan yang baik sehingga dapat segera
sembuh dan sehat kembali. Jika pengobatan yang dilakukan oleh seorang
dokter terhadap pasiennya tidak menunjukkan hasil memuaskan, maka
pasien – dalam keawamannya – sering berpikir bahwa pelayanan RS
tersebut tidak bagus.

Kondisi negatif seperti ini semakin mudah tersulut jika “kesan pertama”
yang ditunjukkan oleh pihak manajemen RS tidak berkenan di hati pasien
yang baru masuk. Padahal, yang diharapkan selain kesembuhan pasien
pada aktivitas di RS adalah kepuasan (satisfaction) yang dirasakan oleh
semua pihak selama proses pengobatan dan perawatan berlangsung.
Dalam tradisi pengobatan, relasi dokter-pasien mesti memungkinkan
terjadinya komunikasi manusiawi yang memberikan kesempatan kepada
pasien agar lebih merdeka dan leluasa mengungkapkan perjalanan
penyakitnya. Hal ini sangat dibutuhkan oleh seorang dokter agar dapat
mendiagnosa penyakit yang diderita pasiennya. Komunikasi pasien-
dokter hanya dapat berlangsung positif jika kondisi psiologis pasien

14
 benar-benar merasa “nyaman”. Nah, kenyamanan ketika masuk RS inilah
yang menjadi permasalahan saat ini. Pada sisi lain, bagi sebagian orang,
masuk RS itu menjadi pilihan terakhir jika penyakit yang diderita sudah
tidak bisa ditahan lagi. Mereka beranggapan akan sangat beresiko cepat-
cepat masuk RS. Selain karena biaya yang cukup mahal, juga rentan
dengan resiko terjadinya infeksi nosokomial (penularan penyakit dari RS
terhadap orang-orang yang beraktivitas di dalamnya).

Asumsi ini semakin diperparah jika masyarakat pernah trauma atau

mengalami pengalaman “tidak mengenakkan” atas pelayanan dokter atau
paramedik yang bertugas di RS tersebut. Banyak orang masuk RS ketika
penyakitnya sudah sangat parah. Akibatnya penyakit pasien sulit
disembuhkan dan tentunya biaya pengobatan/perawatan juga ikut
membengkak. Berbagai peraturan yang menjelaskan hubungan
pengobatan, hak-hak pasien dan hak-hak dokter/paramedik relatif cukup
jelas dan mudah dimengerti. Hanya saja, pasien atau keluarga pasien
yang masuk di RS cenderung tidak memperhatikan hal ini atau memang
tidak tahu sama sekali. Untuk menyikapi hal ini, maka pihak RS melalui
dokter/paramedik yang merawat pasien mestinya memberikan penjelasan
dan penyadaran kepada pasien-pasiennya, terutama menyangkut hak
mereka atas informasi pra pengobatan dari dokter (informed concent) dan
kerahasiaan penyakit yang mereka derita. Kenyataannya, meskipun UU
Praktik Kedokteran telah diterapkan, berbagai indikasi pelanggaran atas
hak pasien masih juga mencuat ke permukaan. Artinya, pihak RS,
termasuk dokter dan paramedik yang bekerja di dalamnya, harus
menyadari bahwa saat ini masyarakat kita perlahan semakin sadar atas
hak mereka mendapatkan “pengobatan yang benar”. Karenanya, otoritas
RS mesti giat memperbaiki pelayanan dan “keramahan”-nya terhadap
pasien-pasien mereka.

2. Penyebab Ketidakpuasan Pasien

Tenaga kesehatan, sebuah profesi yang masih mendapat tempat yang

istimewa di mata masyarakat. Bukan hanya karena kedalaman ilmunya,
tetapi karena jiwa kemanusiaannya yang akrab dengan tugasnya yang
amat mulia, yakni menyelamatkan nyawa orang. Tetapi, sepertinya kesan
baik itu sudah mulai luntur dengan banyaknya tingkah laku tenaga
kesehatan yang mulai menimbulkan rasa was-was kepada pasien.
Faktanya, tidak jarang, tenaga kesehatan melakukan kesalahan-
kesalahan yang tidak lazim dalam menjalankan tugasnya yang ironisnya
tak jarang menyebabkan kerugian yang amat besar kepada pasien.
Kesalahan-kesalahan yang terjadi saat proses pelayanan seorang tenaga
kesehatan tak jarang karena disebabkan oleh kelailaian si tenaga
kesehatannya sendiri, padahal bisa jadi, kekurang telitian tersebut
sebenarnya bisa dihindari. Ketidakpuasan pasien dapat disebabkan oleh
hal-hal berikut :

15
• Gagal Berkomunikasi

Salah satu penyumbang faktor yang terbesar terjadinya

ketidakpuasan pasien adalah masalah komunikasi yang dibangun
sewaktu tenaga kesehatan menggali informasi dari pasien. dalam
praktik medis disebut dengan anamnesis. Beberapa fakta empiric
yang sering diresahkan masyarakat adalah sikap tenaga kesehatan
yang kurang ramah, kurang empati dan kurang mengayomi pasien-
pasiennya. Pasien hanya didibaratkan sebagai sebuah mesin yang
tunduk pada perintah tenaga kesehatan tanpa memperhatikan
feedback langsung dari lawan bicaranya. Ketidaksempurnaan tenaga
kesehatan dalam membangun komunikasi terhadap pasien akan
berakibat buruk terhadap proses terapeutik yang dikelolanya nanti.
Karena tak jarang, tenaga kesehatan terlalu intervensif dalam
melakukan anamnesis. Seorang tenaga kesehatan menurut sebuah
penelitian di Amerika, umumnya menyela keluhan yang disampaikan
pasiennya setelah 22 detik. Artinya, tenaga kesehatan sering tidak
sabar menunggu Anda menyelesaikan semua keluhan, dan lebih
suka menghentikannya di tengah-tengah pembicaraan. Padahal, jika
tenaga kesehatan mau bersikap lebih sabar sedikit saja terhadap
pasiennya, dan mendengarkan semua penjelasan yang disampaikan,
hal itu tidak memakan waktu lama. Penelitian yang dilakukan di
Swiss, menyimpulkan : Pasien rata-rata hanya butuh waktu dua menit
untuk menyelesaikan semua keluhan yang dirasakan. Menurut Dr.
Wolf Langewitz dari University Hospital di Basle, gejala serupa hampir
terjadi di semua negara. “Diperkirakan tenaga kesehatan mengambil
alih pembicaraan setelah 30 detik. Begitulah tenaga kesehatan akan
memulai dengan serangkaian pertanyaan dan jarang memberi
kesempatan kepada pasien untuk bicara”. Seringnya kebiasaan
menyela pembicaraan yang dilakukan para tenaga kesehatan dapat
mempengaruhi kualitas informasi yang diperolehnya nanti. Pasien
mungkin ingat ketika tenaga kesehatan menyela pembicaraan
mereka. Bisa jadi pasien beranggapan bahwa ada yang salah dari
apa-apa yang mereka sampaikan, sementara tenaga kesehatan
menghujani pertanyaan-pertanyaan tertutup di saat yang kurang
tepat. Akibatnya, psikologis pasien bisa terganggu karena hal-hal
yang kurang bijak ini.

• Krisis waktu

Kurangnya perhatian dalam hal komunikasi ini sedikit banyak

dipengaruhi oleh alokasi waktu yang diberikan tenaga kesehatan
kepada pasiennya. Tenaga kesehatan, terutama di negeri ini,
cenderung bersikap kurang bijak antara kemampuan dan output
pemeriksaan yang mereka lakukan. Para tenaga kesehatan lebih
mengutamakan kuantitas pasien yang mereka periksa daripada
kualitas hasil pemeriksaannya. Tak jarang, mereka memaksakan jam
periksanya di luar batas endurance fisiknya. Tuntutan kejar tayang
menyebabkan kurangnya fokus tenaga kesehatan sewaktu

16
memeriksa pasien. Otomatis, alokasi waktu anamnesis pasien sangat
sedikit. Padahal, kunci keberhasilan pasien adalah pada anamnesis.
Tanpa anamnesis yang baik, diagnosis pasien bisa meleset dan
berakibat terjadinya ketidakpuasan pasien. Memang tidak semua
kasus ketidakpuasan pasien akibat ulah tenaga kesehatan. Cara kerja
minimalis, rendahnya penghargaan terhadap profesi, alitnya
honorarium, adalah faktor-faktor yang menjadikan tenaga kesehatan
kita seolah tidak profesional. Bahkan seorang profesor kita pun,
pernah dibicarakan akibat bobot kerjanya melebihi kemampuan
profesionalnya, sehingga bisa sampai kecolongan luput mendiagnosis
yang selayaknya bila dalam kerja profesi normal bisa dilakukannya.
Sekali lagi, penyebab tidak profesionalnya rata-rata tenaga kesehatan
kita, sebagian besar karena waktu yang sempit untuk mendiagnosis
pasien. Anamnesis (wawancara) yang seharusnya khusuk, sabar, dan
cermat diamati, baru beberapa detik saja pasien bicara, ada tenaga
kesehatan yang sudah selesal menulis resepnya.

Penyebab lain dari ketidakpuasan pasien antara lain:

➢ Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa tidak puas bila hasil evaluasi mereka
menunjukkan bahwa produk atau jasa yang digunakan tidak
berkualitas. Persepsi konsumen terhadap kualitas poduk atau
jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas poduk atau
jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama
iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.

➢ Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan
dalam hal ini pasien akan merasa tidak puas jika mereka
memperoleh pelayanan yang tidak baik atau tidak sesuai dengan
yang diharapkan.

➢ Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun
demikian elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang
dikeluarkan, biasanya semakin mahal harga perawatan maka
pasien mempunyai harapan yang lebih besar. Sedangkan rumah
sakit yang tidak berkualitas tetapi berharga mahal, memberi nilai
yang lebih rendah pada pasien.

➢ Biaya
Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau perlu membuang waktu untuk mendapatkan
jasa pelayanan, cenderung tidak puas terhadap jasa pelayanan
yang tidak berkualitas.

17
3. Contoh Kasus Ketidakpuasan Pasien terhadap Pelayanan RS

TEMPO Interaktif, Jakarta: Pengelola Rumah Sakit (RS) Anna, Bekasi,

Jawa Barat, menemui keluarga Rachmat Mulianto pada Ahad lalu.
"Mereka datang ke rumah klien saya," kata kuasa hukum Rachmat,
Kiagus Ahmad, kemarin. "Intinya mereka mau minta maaf”. Rachmat
adalah ayah dari Putra Resendia, bayi berusia 9 bulan. Pada 20 Februari
lalu, Putra menderita diare dan dibawa ke RS Anna. Di sana dia
mendapat susu formula bermerek Nan-Lactose Free buatan Nestle.
Belakangan diketahui bahwa masa kedaluwarsa susu itu sudah lewat
sebulan. Rahmat menduga, akibat mengkonsumsi susu itu, kondisi
bayinya bertambah parah. Dia sudah menanyakan persoalan itu kepada
petugas kesehatan di RS tersebut. Namun ia tidak mendapat jawaban
yang memuaskan. Dia akhirnya memindahkan bayinya ke RS lain. Pekan
lalu, Rachmat meminta bantuan Lembaga Bantuan Hukum (LBH) Jakarta
untuk menyelesaikan masalah itu secara hukum. "Kami masih
mempelajari," ujar Kiagus. "Susu (kedaluwarsa) itu termasuk barang
berbahaya". Kemarin, seorang karyawan RS Anna membenarkan
informasi tentang kasus yang dilaporkan Rachmat itu. Pihak manajemen
sudah menyadari kesalahan itu. "Kami juga sudah berulang kali meminta
maaf kepada keluarga pasien," kata karyawan yang tidak mau namanya
disebut itu. Menurut karyawan itu, yang berhak menjawab pertanyaan
wartawan adalah Direktur RS Anna. Tapi, ketika Tempo meminta bertemu
dengan sang direktur, dia mengatakan sang direktur sedang menghadiri
seminar di luar kota.

4. Penyelesaian Masalah Ketidakpuasan Pasien

Hubungan pasien dan SPK(Sarana Pelayanan Kesehatan) adalah

suatu hubungan sederajat berupa perikatan ikhtiar dengan masing-
masing memiliki hak dan kewajibannya. Karena pengobatan merupakan
suatu ikhtiar, SPK tidak bisa menjanjikan kesembuhan, melainkan
memberikan usaha maksimal sesuai dengan standar pelayanan untuk
kesembuhan pasien. Pasien sebaiknya mengerti bahwa haknya adalah
mendapat penjelasan secara lengkap mengenai penyakit, pemeriksaan,
pengobatan, efek samping, risiko, komplikasi, sampai alternatif
pengobatannya. Pasien juga berhak untuk menolak
pemeriksaan/pengobatan dan meminta pendapat dokter lain.

Selain itu, isi rekam medik atau catatan kesehatan adalah milik pasien
sehingga berhak untuk meminta salinannya. Pasien memiliki kewajiban
untuk memberikan informasi selengkap-lengkapnya, mematuhi
nasihat/anjuran pengobatan, mematuhi peraturan yang ada di SPK, dan
membayar semua biaya pelayanan kesehatan yang telah diberikan. Di
pihak lain, SPK wajib memberikan pelayanan sesuai dengan standar dan
kebutuhan medis pasien, merujuk ke tempat yang lebih mampu jika tidak
sanggup menangani pasien, dan merahasiakan rekam medik. SPK pun
berhak menerima pembayaran atas jasa layanan kesehatan yang
diberikannya kepada pasien.

18
 Selain mengerti hak dan kewajibannya, kedua belah pihak pun harus
memiliki komunikasi yang baik dan rasa saling percaya untuk
menghindari kesalahpahaman. Berbagai konflik antara pasien dan SPK
hampir selalu diawali oleh komunikasi yang buruk dan kurangnya rasa
percaya di antara keduanya. Baik pasien maupun SPK harus saling
terbuka dan mau menerima masukan agar pengobatan dapat
dilaksanakan dengan baik.
Ada berbagai cara lain yang dapat dipilih, seperti penyelesaian secara
kekeluargaan atau dengan bantuan penengah/mediator yang dipercayai
dan dihormati oleh kedua pihak.

Selain cara-cara penyelesaian masalah di atas, terdapat pula Majelis

Kehormatan Etika Kedokteran (MKEK) jika pasien merasa dokter berlaku
tidak sesuai etika. Untuk masalah yang berkaitan dengan kinerja/tindakan
dokter di dalam praktiknya, pasien dapat mengadukannya ke Majelis
Kehormatan Disiplin Kedokteran Indonesia (MKDKI) yang anggotanya
terdiri atas tokoh masyarakat, sarjana hukum, dan dokter. Pasien bisa
mengadu ke kedua lembaga tersebut sekaligus dengan meminta bantuan
kantor cabang organisasi profesi dokter atau dinas kesehatan setempat.
Hubungan pasien dan SPK memang dinamis sehingga masalah pun akan
selalu timbul. Dengan cara penyelesaian masalah yang tepat, diharapkan
hubungan di antara keduanya dapat terus terjalin dengan baik sehingga
dunia pelayanan kesehatan di Indonesia dapat lebih berkualitas dan
melindungi masyarakat.

19
 BAB IV
PENUTUP

A. Kesimpulan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.
Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam
menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif.
Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang
disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak
efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik.

Rumah sakit didirikan sebagai sentral pelayanan kesehatan-terutama kuratif

dan rehabilitatif bagi masyarakat disekitarnya. Paradigma yang
dikembangkan dalam tradisi seni pengobatan menjadi karakteristik khas yang
seharusnya ada pada setiap aktivitas RS. Pasien adalah manusia yang setara
kedudukannya secara fitrawi dengan dokter dan paramedik lain, sehingga
relasi yang terbangun antar mereka mestinya bersifat humanis, bukan
eksploitatif. Dalam konteks relasi dokter-pasien ini, berbagai ketimpangan dan
ketidakpuasan selalu muncul dan dirasakan oleh kedua belah pihak.

Indikator berupa dimensi mutu pelayanan kesehatan dapat membantu pola

pikir dalam menetapkan masalah yang ada untuk mengukur sampai sejauh
mana telah dicapai standar dan efektivitas pelayanan kesehatan yang ada.
Terdapat lima dimensi silang yang berhubungan dengan efektivitas pelayanan
kesehatan yaitu:
1. Kompetensi dari petugas
2. Kontinuitas dari pelayanan
3. Manajemen informasi yang mendukung kearah pengambilan keputusan.
4. Pendidikan dan pelatihan untuk mutu
5. Akreditasi dan penyelenggaraan pelayanan kesehatan.

Untuk mencapai hasil yang optimal, faktor petugas kesehatan tidak luput dari
hal ini. Seorang petugas kesehatan yang ideal adalah mereka yang memiliki
ability (kemampuan), performance (kinerja), personality (kepribadian),
credibility (kepercayaan) dan maturity (kematangan).

20
B. Saran
Saran kami adalah alangkah baiknya jika semua Rumah Sakit di indonesia
khususnya, segera menerapkan sistem informasi yang berbasis
komputerisasi, hal tersebut tidak lain untuk meningkatkan pelayanan suatu
rumah sakit terhadap masyarakat (pasiennya). Dan hal tersebut juga dapat
menjadikan Rumah Sakit khususnya yang di indonesia tidak kalah bersaing
dengan rumah sakit yang berada di luar indonesia. Apa lagi untuk rumah sakit
yang di daerah-daerah. Dan agar Rumah Sakit di indonesia dapat memenuhi
standar pelayanan Internasional.

21
 DAFTAR PUSTAKA

https://id.scribd.com/doc/31907164/Contoh-Makalah-Masalah-Di-Rumah-
Sakit

https://www.scribd.com/doc/31907164/Contoh-Makalah-Masalah-Di-Rumah-
Sakit

https://rsadministrasi.wordpress.com/2015/12/22/permasalahan-rumah-sakit/

http://cokroaminoto.blogetery.com/2008/08/28/meningkatkan-kepuasan-
pelayanan-kepada-pelanggan-sebuah-tinjauan-manajemen-di-rumah-sakit-
respon-untuk-dodo/

http://pengaruh-mutu-pelayanan-terhadap.html. Di akses pada tanggal 23

Maret 2012

http://kepuasan pasien terhadap pelayanan rumah sakit « Artikel Psikologi

Klinis Perkembangan dan Sosial.htm. Di akses pada tanggal 23 Maret 2012

ledychintia.blogspot.com/2017/11/makalah-kepuasan-pasien.html?m=1

http://chantiqueen-home.blogspot.com/2011/10/ketidakpuasan-pasien-
terhadap-pelayanan.html

22