MAKALAH

KEPUASAN PELANGGAN

DISUSUN OLEH :

INDAYANI HAJI JAFAR 911420058

KUSUMA ASTUTI 911420148
SITI NURKARIMA DILAPANGA 911420028

UNIVERSITAS NEGERI GORONTALO

PRODI S1 PENDIDIKAN EKONOMI
 KATA PENGANTAR

Puji syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunianya kami
dapat menyelesaikan tugas kelompok makalah mata kuliah Dasar Dasar Pemasaran
tentang KEPUASAN PELANGGAN
Dalam mengerjakan tugas ini kami merasa masih banyak kekurangan-
kekurangan baik teknis penulisan maupun materi, mengingat akan kemampuan yang
dimiliki kami. Untuk itu kritik dan saran dari semua pihak sangat kami harapkan demi
penyempurnaan tugas ini.

Dalam tugas ini kami ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada Ibu
Wulan Mayasari Tambengi, S.Pd., M.Pd selaku dosen mata kuliah ini yang telah
memberikan tugas, dan petunjuk kepada kami, serta terima kasih kepada narasumber
terkait sehingga kami termotivasi dan menyelesaikan tugas ini.

Semoga hasil dari tugas ini dapat bermanfaat dan menjadi sumbangan pemikiran
bagi pihak yang membutuhkan, khususnya bagi kami sehingga tujuan yang diharapkan
dapat tercapai, Amin.

Gorontalo, 12 November 2021

Penyusun

I
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................................................ i

DAFTAR ISI .................................................................................................................. ii
BAB I : PENDAHULUAN ............................................................................................... 1
A. Latar Belakang ............................................................................................... 1
B. Ruang Lingkup .............................................................................................. 5
C. Maksud dan Tujuan ........................................................................................ 6
BAB II : KAJIAN TEORITIK ........................................................................................... 7
A. Pengertian KepuasanPelanggan ................................................................... 7
B. Mengetahui Strategi Dalam Menghadapi Perilaku Pelanggan........................ 9
C. Mengetahui Ciri-CiriPelanggan yang puas ..................................................... 11
D. Mengetahui elemen kepuasan konsumen ...................................................... 12
E. Mengetahui Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen ................... 13
F. Pengukuran Kepuasan Konsumen ................................................................. 14
G. Manfaat Pengukuran Kepuasan ..................................................................... 15
BAB III: PERMASALAHAN DAN PEMBAHASAN ......................................................... 19
A. Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ................. 19
B. Elemen KepuasanPelanggan ............................................................... 21
C. Strategi Dalam Menghadapi Perilaku Pelanggan ................................. 21
D. Unsur-Unsur Penilaian Dalam Indeks Kepuasan Masyarakat .............. 22
E.Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat .................................................. 24
BAB IV : PENUTUP....................................................................................................... 26
A. KESIMPULAN .................................................................................................... 26
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................................... 29

II
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan

kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan

tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan

pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik,

lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu

pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan

tidak efisien. Hal ini terutama sangat penting bagi pelayanan publik. Menurut Kotler dan

Armstrong (2001:9) Kepuasan konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk

memenuhi harapan pembeli. Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan

pelanggan, maka pembelinya merasa puas atau amat gembira. Tingkat kepuasan

pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor yang penting dalam mengembangkan

suatu sistim penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan,

meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap

populasi sasaran. Maka dari itu, Untuk bisa berkembang dengan baik, rumah sakit

harus memperhatikan kepuasan pelanggan. Pemenuhan kebutuhan dan keinginan

serta nilai kualitas sangat ditentukan oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan

pelanggan sebagai pemakainya. Pelayanan yang kurang memuaskan akan

menyebabkan berkurangnya konsumen bahkan hilang karena konsumen berpindah ke

perusahaan yang lain baik dalam bidang penjualan barang maupun Jasa yang lain. Hal

ini merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun citra perusahaan

1
yang tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga dapat memberikan

pelayanan yang memuaskan. Pada dasarnya manusia sebagai konsumen membeli

barang dan jasa adalahuntuk memuaskan keinginan dan kebutuhan hidup. Hal ini

berarti konsumen tidakhanya membeli produk atau barangnya saja, akan tetapi yang

dibeli adalah manfaatatau kegunaan dari produk tersebut. Keinginan dan kebutuhan

manusia itu sifatnyatidak terbatas, tetapi sumber daya yang dimilki terbatas. Oleh

karena itu demimendapatkan suatu barang untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan

tersebut makaseseorang akan rela menukarkan atau mengorbankan benda atau

barang yangdimiliki, seperti uang atau benda-benda lainnya. Di dalam mendapatkan

suatu barang tersebut pun di dalam pemasaran harus memiliki sebuah kriteria untuk

menunjangsuatu promosi dari kualitas produk yang baik atau harga yang murah.

Di dalam dunia perdagangan, kepuasan pelanggan merupakan salah satu

faktor penting yang akan menentukan kesuksesan usaha perdagangan seseorang.

Kepuasan konsumen yang dimaksud adalah kemudahan yang ditawarkan produsen

kepadakonsumen. Kemudahan-kemudahan yang mungkin ditawarkan oleh produsen,

kemudahan dalam bertransaksi, kemudahan dalam berkomunikasi produsen. Faktorlain

yang juga akan mempengaruhi distribusi adalah bagaimana

memperkenalkan produknya kepada konsumen. Semakin menarik memperkenalkan

produknya, maka produsen semakin mudah mengambil cara strategi dalam pasar.

Dalam ilmu pemasaran, sebelum melakukan berbagai macam promosi

atau pendekatan pemasaran lainnya, pasar atau segmen yang dibidik harus jelas

2
lebih dahulu. Lebih dari 60% kegagalan bisnis yang terjadi, jika ditelusuri ternyata

disebabkan oleh gagalnya pengusaha mendefinisikan pasar yang dituju, dan dari

segikualitas barang dan harga pada suatu barang. Pengusaha segera bergerak

bilamendengar potensi pasar, tetapi tidak bertanya lebih jauh siapa pasar yang

ingindituju, atau bagaimanakah potensinya. Konsumen terlalu banyak dan

beranekaragam persyaratan pembelian, sehingga dari pada bersaing di semua

segmen, pengusaha perlu mengidentifikasi segmen pasar yang dapat dilayani sehingga

menjadi efektif.Kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap

ketidakesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang

dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan pelanggan ditentutkan oleh kualitas

pelayanan yang ditawarkan, sehingga kualitas merupakan prioritas utama bagi

pemerintah sebagai tolak ukur keunggulan untuk bersaing Kualitas pelayanan

memegang peran penting untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan. Citra kulitas

pelayanan yang baik menjadi sudut pandang atau persepsi pihak pemerintah,

melainkan berdasarkan sudut pandang pelanggan. Hal ini pelanggan yang memakai

pelayanan pemerintah. Persepsi pelanggan terhadap kualitas pelyanan merupakan

penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan. Pemerintah yang gagal

memuaskan pelayanan akan menghadapi masalah yang kompleks.Umumnya

pelanggan yang tidak puas akan menyampaikan pengalaman buruknya kepada orang

lain dan bisa dibayangkan betapa besarnya kerugian dari kegagalan memuaskan

pelanggan. Oleh karena itu, setiap pemerintahan wajib

merencanakan,mengorganisasikan dan mengendalikan sistem, kualitas sedemikian

rupa, sehingga pelayanan dapat memuaskan para pelanggannya. Setiap pelayanan

3
publik harus memiliki standar pelayanan dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya

kepastian bagi penerima pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang harus

dimiliki dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan

penerima pelayanan. Pelayanan publik dapat dijadikan standar tolak ukur dari hasil

kinerja pemerintah itu sendiri sudah berjalan dengan baik atau masih ada yang perlu

dibenahi. Jika kualitas pelayanan publik tersebut belum berhasil terwujud sesuai tujuan

maka pelayanan publik belum berjalan dengan baik. Namun pada kenyataannya

pelayanan publik di Indonesia khususnya di Kota Bandung belum sepenuhnya berjalan

dengan baik atau sesuai dengan tujuan yang 3 di inginkan. Karena masih banyaknya

berbagai keluhan dan pengaduan dari masyarakat ke pemerintah setempat tentang

pelayanan publik tersebut. Berlakunya otonomi daerah yang tertuang dalam Undang-

Undang No. 32 Tahun 2004 dimana otonomi daerah didefinisikan sebagai hak,

wewenang, dan kewajiban daerah otonom untuk mengatur dan mengurus sendiri

urusan pemerintahan dan kepentingan masyarakat setempat sesuai dengan peraturan

perundang-undangan. Oleh karena itu, pemerintah daerah dalam hal ini adalah

pemerintah daerah kabupaten/kota mempunyai hak dan wewenang untuk mengatur

dan mengurus urusan pemerintahannya sendiri. Salah satu bentuk pelayanan publik di

Indonesia adalah pelayanan administratif. Pelayanan administratif merupakan

pelayanan berupa penyediaan berbagai bentuk dokumen yang dibutuhkan oleh publik.

Salah satu contoh pelayanan administratif adalah akte kelahiran, akte kematian,

pencatatan perkawinan, pencatatan perceraian, pencatatan pengakuan & pengesahan

anak. Pelayanan administratif yang sesuai dengan Standar Pelayanan Publik di

4
Indonesia adalah pelayanan yang professional, efektif, transparan, dan akuntabel yang

akan mengangkat citra positif di bidang pemerintahan tersebut.

B. Ruang Lingkup Kepuasan Pelanggan

membatasi pembahasan yang akan dibahas di dalam makalah ini hanyalah sesuai

dengan KEPMENPAN Nomor 25 tahun 2004 dan teori-teori lain yang berkaitan

dengan hal tersebut.

KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan

Pelayanan Publik mengelompokkan tiga jenis pelayanan dari instansi pemerintah

serta BUMN/BUMD. Pengelompokan jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri-

ciri dan sifat kegiatan serta produk pelayanan yang dihasilkan, yaitu:

1. Pelayanan Administratif, adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit

pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi,

dan kegiatan tata usaha lainnya yang secara keseluruhan menghasilkan produk

akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, ijin-ijin, rekomendasi, dan lain

sebagainya.

2. Pelayanan Barang, adalah pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa

kegiatan penyediaan dan atau pengolahan barang berwujud fisik termasuk distribusi

dan penyampaiannya kepada konsumne langsung (sebagai unit ataupun individu)

dalam suatu sistem. Kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda

(fisik) misalnya pelayanan listrik, air bersih dan pelayanan telepon.

3. Pelayanan Jasa, adalah jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan

berupa sarana dan prasaranan serta penunjangnya. Produk akhirnya berupa jasa

5
 yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai

dalam jangka waktu tertentu.

Misalnya pelayanan perbankan, pelayanan pos dan pelayanan pemadam

kebakaran.

C. Maksud dan Tujuan Kepuasan Pelanggan

Tujuan dari penulisan makalah ini adalah menganalisa kepuasan pelanggan diukur

berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat (KEPMENPAN Nomor 25 tahun 2004)

dan teori-teori yang berkaitan dengan hal tersebut. Selain itu hasil dari penulisan

makalah ini diharapkan memberikan manfaat dan kontribusi yang positif bagi semua

pihak. Adapun manfaat penulisan makalah sebagai berikut: Hasil penulisan makalah

ini diharapkan menjadi sumber referensi dalam menambah pengetahuan dan bahan

acuan bagi penulisan sejenis di masa yang akan datang. Hasil penulisan makalah

ini diharapkan dapat memberikan pemahaman masyarakat pada umumnya agar

lebih peka terhadap masalah - masalah yang timbul dalam hal pelayanan publik,

sehingga masyarakat juga berperan aktif dalam pelayanan publik yang diberikan

oleh pemerintah.

6
 BAB II

KAJIAN TEORITIK

A. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Pengertian Kepuasan Pelanggan Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia

adalah puas merasa senang perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan

dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang

dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk

mendapatkan pelayanan suatu jasa. Menurut Oliver (dalam Supranto, 2001)

mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Tingkat

kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan

harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan sangat kecewa.

Bila kinerja sesuai harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Sedangkan bila

kinerja melebihi harapan pelanggan akan sangat puas harapan pelanggan dapat

dibentuk oleh pengalaman masa lampau, komentar dari kerabatnya serta janji dan

informasi dari berbagai media. Pelanggan yang puas akan setia lebih lama, kurang

sensitive terhadap harga dan memberi komentar yang baik tentang perusahaan

7
tersebut. Menurut Kotler (1988) kepuasan adalah tingkat kepuasan seseorang

setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dibandingkan dengan

harapannya. Jadi kepuasan atau ketidakpuasan adalah kesimpulan dari interaksi

antara harapan dan pengalaman sesudah memakai jasa atau pelayanan yang

diberikan. Upaya untuk mewujudkan kepuasan pelanggan total bukanlah hal yang

mudah, Mudie dan Cottom menyatakan bahwa kepuasan pelanggan total tidak

mungkin tercapai, sekalipun hanya untuk sementara waktu (Tjiptono, 1997).

Kepuasan konsumen dapat ditunjukkan melalui sikap konsumen setelah

mengonsumsi produk yang didapatkan. Kepuasan pelanggan akan terlihat dari

seberapa baik produk yang didapatkan dan dirasakan. Semakin baik kualitas produk

yang didapatkan, maka kepuasan pelanggan akan semakin baik. Kata kepuasan

(satisfaction) menurut Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (2005: 195) berasal

dari bahasa Latin “satis” yang berarti cukup baik, memadai, dan “factio” yang berarti

melakukan atau membuat. Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan

sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Berikut pengertian Kepuasan

pelanggan menurut beberapa ahli, meliputi: Menurut Nasution M. N. (2001: 45),

“Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan di mana kebutuhan, keinginan, dan

harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi”. Schnaars

(Harbani Pasolong, 2010: 221) menyebutkan bahwa, terciptanya kepuasan

pelanggan dapat memberikan manfaat, di antaranya: hubungan antara pelanggan

dengan instansi menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembeli

(pemakaian) ulang, terciptanya loyalitas dari pelanggan serta terbentuknya

rekomendasi dari mulut ke mulut yang kesemuanya menguntungkan perusahaan.

8
 Berdasarkan pada pengertian kepuasan pelanggan tersebut, dapat disimpulkan

bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah

mengonsumsi produk atau jasa terhadap kebutuhan, keinginan, dan harapan yang

diinginkannya.

B. Mengetahui Strategi Dalam Menghadapi Perilaku Pelanggan.

Strategi Kepuasan Pelanggan

Berbicara mengenai strategi artinya juga berada dalam kondisi persaingan dengan

kompetitor. Masing-masing berusaha menarik lebih banyak pelanggan demi

kelangsungan usahanya. Dalam era persaingan bebas tidak ada satupun yang aman

tanpa persaingan. Dalam pemasaran Jasa menyatakan bahwa:

a. Ada dua strategi yang menjadi dasar dalam menghadapi

perilakukonsumen/pelanggan yaitu:

1. Strategi menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan, agresif dalam

arti memilikipersiapan menyerang yang matang dan cukup kuatuntuk

menyerang. Caranya menerapkan strategi ini:

i. Melakukan promosi atau advertisement yang menerangkan bahwa

perusahaan anda memiliki fasilitas pelayanan lebih baik dibanding

sebelumnya. Banyak jalan untuk mempromosikan usaha, misalnya dengan

iklan dimedia massa maupun spanduk, leaflet atau billboard yang dipasang

9
 dilokasi strategis.

i. Memberikan hadiah (dapat berupa service gratis atau souvenir kecil) kepada

pelanggan lama yang dapat membawa beberapa pelanggan baru (jumlah

pelanggan baru ditetapkan berdasarkan atas biaya untuk hadiah yang

diberikan).

2. Strategi defensif atau bertahan. Strategi mempertahankan yang sudah ada,

dilakukan untuk meningkatkan fasilitas pelayanan yang dimiliki. Seperti:

i. Menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan

pelanggan.

i. Memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali

menggunakan layanan anda.

ii. Mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar keagamanan bagi

pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama.

b. Membina hubungan jangka panjang dengan pelanggan. Hal ini dilakukan

untuk menjadikan transaksi antara anda dan pelanggan berkelanjutan. Misalnya

dengan memberikan potongan harga pada hari-hari tertentu.

c. Memberikan jaminan atas layanan atau produk yang anda jual.

d. Menciptakan hubungan personal karyawan/pemilik perusahaan dengan pelanggan

(customer relationship). Keuntungan yang didapat dari hubungan personal ini,

diantaranya adalah bila pelanggan mempunyai keluhan atas produk atau servis,

mereka akan melaporkannya kepada karyawan/pemilik. Mereka juga bisa

memberikan informasi apa yang mereka ketahui tentang pesaing. Tekankan

10
 kepada setiap karyawan untuk mengingat nama pelanggan yang datang dan

mengetahui riyawatnya. Data riwayat setiap pelanggan itu penting sekali, dan

anda bisa menggunakan pemprograman komputer.

e. Mampu mengantisipasi perubahan atau penambahan harapan pelanggan dengan

meningkatkan kemampuan internal karyawan untuk pelayanan, dan sebagainya.

Penilaian konsumen mengenai kapasitas produk secara keseluruhan untuk

memuaskan kebutuhannya.

C. Mengetahui ciri-ciri Pelanggan yang puas

Ciri Pelanggan yang puas Kotler, (2000) menyatakan ciri-ciri Pelanggan yang

merasa puas sebagai berikut:

a. Loyal terhadap produk Pelanggan yang puas cenderung loyal dimana mereka

akan membeli ulang dari produsen yang sama.

b. Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif. Komunikasi dari

mulut ke mulut (word of mouth communication) yang bersifat positif yaitu

rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang baik

mengenai produk dan perusahaan. Akhirnya perusahaan harus menyerahkan

kepuasan yang dapat diterima kepada pihak berkepentingan lainnya. Ini

membutuhkan keseimbangan yang amat halus, pemasar harus terus

menghasilkan nilai dan kepuasan bagi pelanggan lebih tinggi tetapi tetap tidak

memberikan segala-segalanya.

c. Perusahaan menjadi pertimbangan utama ketika membeli merek lain. Ketika

Pelanggan ingin membeli produk yang lain, maka perusahaan yang telah

11
 memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan yang utama.

Sebagai contoh pada pelayanan kesehatan. Ciri – ciri pasien yang puas dengan

pelayanan di rumah sakit yaitu : menggunakan pelayanan rumah sakit bila suatu hari

membutuhkan kembali, menganjurkan orang lain menggunakan tempat kita, dan

membela kita bila ada orang lain menjelekkan pelayanan kita. Pada akhirnya

menjadikan rumah sakit berlaba, bisa hidup terus, dan berkembang. Keuntungan pada

karyawan dan manajemen akan menimbulkan etos kerja serta pelayanan yang lebih

berkualitas. Sebaliknya, pasien yang tidak puas akan meninggalkan rumah sakit dan

tidak membela kita, lalu akhirnya rumah sakit akan rugi dan tidak beroperasi lagi.

D. Mengetahui elemen kepuasan konsumen.

Elemen kepuasan konsumen menurut Wilkie (1994) yaitu :

i. Expectations

Harapan konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum

konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada saat proses pembelian

dilakukan, konsumen berharap bahwa barang atau jasa yang mereka terima

sesuai dengan harapan, keinginan dan keyakinan mereka. Barang atau jasa yang

sesuai dengan harapan konsumen akan menyebabkan konsumen merasa puas.

ii. Performance

Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika digunakan

tanpa diperngaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual barang atau jasa

berhasil maka konsumen akan merasa puas.

iii Comparison

12
 Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau jasa

sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut.

Konsumen akan merasa puas ketika harapan sebelum pembelian sesuai atau

melebihi perepsi mereka terhadap kinerja aktual produk.

i. Confirmation/disconfirmation

Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman mereka terhadap penggunaan

merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain. Confirmation terjadi bila

harapan sesuai dengan kinerja aktual produk. Sebaliknya disconfirmation terjadi

ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk, konsumen

akan merasa puas ketika tejadi confirmation / discofirmation.

E. Mengetahui Tipe-tipe Kepuasan dan Ketidakpuasan Konsumen

Tipe kepuasan dan ketidakpuasaan konsumen, Sumarwan (2003) menerangkan

teori kepuasan dan ketidakpuasan konsumen terbentuk dari model diskonfirmasi

ekspektasi, yaitu menjelaskan bahwa kepuasan atau ketidakpuasaan konsumen

merupakan dampak dari perbandingan antara harapan pelanggan sebelum pembelian

dengan sesungguhnya yang diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tersebut.

Harapan pelanggan saat membeli sebenarnya mempertimbangkan fungsi produk

tersebut (product performance). Fungsi produk antara lain:

a. Produk dapat berfungsi lebih baik dari yang diharapkan, disebut diskonfirmasi

positif (positive disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka pelanggan akan merasa

puas.

b. Produk dapat berfungsi seperti yang diharapkan, disebut konfirmasi sederhana

13
 (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberi rasa puas dan produk

tersebut tidak mengecewakan sehingga pelanggan akan memiliki perasaan netral.

c. Produk dapat berfungsi lebih buruk dari yang diharapkan, disebut diskonfimasi

negatif (negatif disconfirmation). Bila hal ini terjadi maka akan menyebabkan

kekecewaan, sehingga pelanggan merasa tidak puas.

Ada dua komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Penilaianpelanggan.

Value dapatdinyatakandalamatributbaik, jelek, dingin, lucu, membantu,

sikappositif, negatif, dannetral.

2. Reaksi.

Reaksipelanggandalamkonteksafektifdankognitifdapatberupaperasaanpuas,

tidakpuas, senang, tidaksenang, marah, atausedih.Reaksimaupunpenilaianatas

stimulus dipengaruhi pula olehperbedaankarakteristikindividu.

F. Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Philip Kotler (1997:38) ada empat metode yang dilakukan oleh

perusahaan untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen yaitu :

a. Sistem keluhan dan saran

Untuk mengidentifikasikan masalah perusahaan harus mengumpulkan informasi

langsung dari konsumen dengan cara menyediakan kotak saran. Informasi yang

terkumpul untuk memberikan masukan bagi perusahaan.

b. Survei kepuasan konsumen

14
 Survei kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan cara survei melalui pos surat,

telephone, maupun wawancara. Dengan metode ini perusahaan dapat

menciptakan komunikasi 2 arah dan menunjukkan perhatian pada konsumen.

c. Ghost Shopping

Metode ini digunakan untuk mengetahui kekuatan dan kelemahan perusahaan

pesaing dan membandingkannya dengan perusahaan yang bersangkutan.

d. Analisis kehilangan konsumen

Tingkat kehilangan konsumen menunjukkan kegagalan perusahaan dalam

memuaskan konsumennya. Perusahaan seharusnya menganalisa dan memahami

mengapa konsumen tersebut berhenti mengkonsumsi produk kita. Menurut Fandy

Tjiptono (1997:35), metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan konsumen

dapat dengan cara :

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan.

2. Respondendiberi pertanyaan mengenai seberapa besar

merekamengharapkansuatu atribut tertentu dan seberapa besar yang

dirasakan.

3. Responden diminta untuk menuliskan masalah yang mereka hadapiberkaitan

dengan penawaran dari perusahan dan masalah-masalah yang mereka hadapi

berkaitan dengan penawaran dari perusahan dan juga diminta untuk

menuliskan perbaikanyang mereka sarankan.

4. Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen daripenawaran

15
 berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja

perusahan dalam masing-masing elemen.

G. Manfaat pengukuran kepuasan

Kepuasan pelanggan dapat dikategorikan sebagai kurang puas,puas dan sangat

puas. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat digunakan untuk

beberapa tujuan :

a. Mempelajari persepsi masing-masing pelanggan terhadap mutu pelayanan yang

dicari,diminati dan diterima atau tidak di terima pelanggan,yang akhirnya

pelanggan merasa puas dan terus melakukan kerja sama.

b. Mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan saat

sekarang dan masa yang akan datang yang disediakan perusahaan yang

sesungguhnya dengan harapan pelanggan atas pelayanan yang diterima.

c. Meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan- harapan pelanggan.

d. Menyusun rencana kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa yang

akan datang.

Tingkat Kepuasan Masyarakat Kepuasan masyarakat terhadap organisasi publik sangat

penting karena adanya hubungan kepercayaan masyarakat. Menurut Harbani Pasolong

(2010: 221-222), “Semakin baik kepemerintahan dan kualitas pelayanan yang

diberikan, maka semakin tinggi kepercayaan masyarakat (high trust)”. Kepercayaan

masyarakat akansemakin tinggi apabila masyarakat mendapatkan pelayanan yang baik

dan merasa terpuaskan akan pelayanan tersebut. KEPMENPAN Nomor 63 tahun 2003

16
tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik menyebutkan bahwa,

“Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan

penerima pelayanan.Kepuasan pelayanan dicapai apabila penerima pelayanan

memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan”. Oleh karena

itu, setiap penyelenggara pelayanan secara berkala melakukan survei Indeks Kepuasan

Masyarakat. Kepuasan pelanggan dapat diukur menggunakan berbagai metode

pengukuran.

Kotler (Fandy Tjiptono, 2004: 148), secara sederhana mengemukakan empat metode

yang dapat mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut:

1. Sistem Keluhan dan Saran Setiap perusahaan yang berorientasi kepada pelanggan

(customer-oriented) perlu memberikan kesempatan seluasluasnya bagi para

pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan. Media yang bisa

digunakan adalah kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus (customer hot

lines), dan lain-lain.

2. Survei Kepuasan Pelanggan Melalui survei, perusahaan akan memperoleh

tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga

memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap

pelanggannya.

3. Ghost Shopping Metode ini dilakukan dengan cara mempekerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan potensial produk

perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuan-

temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing

berdasarkan pengalaman mereka.

17
4. Lost Customer Analysis Perusahaan yang menggunakan metode ini untuk

menganalisis kepuasan pelanggan dengan cara menghubungi para pelanggannya yang

telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok. Hasil dari metode ini akan diperoleh

informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat berguna bagi

perusahaan untuk mengambil langkah kebijakan selanjutnya dalam rangka

meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Berdasarkan penjabaran tersebut,

terdapat empat metode yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan pelanggan,

yaitu dengan metode sistem keluhan atau saran, survei kepuasan pelanggan, metode

ghost shopping, dan lost customer analysis. Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan

merupakan salah satu cara mengetahui tingkat kepuasan pelanggan menggunakan

metode Survei Kepuasan Pelanggan.

18
 BAB III

PERMASALAHAN DAN PEMBAHASAN

A. PERMASALAHAN

1. Apa Saja Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan?

2. Apa saja elemen kepuasan Pelanggan?

3. Strategi Dalam Menghadapi Perilaku Pelanggan?

4. Apa Saja Unsur-Unsur Penilaian dalam Indeks Kepuasan Masyarakat ?

5. Apa Saja Manfaat Indeks Kepuasan Masyarakat ?

B. PEMBAHASAN

A. FAKTOR - FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN

Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Lupiyoadi (2001),antara

lain: kualitas produk konsumen berkualitas, pelayanan yang baik atau yang sesuai

dengan harapan, emosional konsumen merasa puas karena menggunakan merek yang

mahal, harga produk yang kualitas sama tetapi relatif murah, biaya konsumen.

Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen menurut Lupiyoadi (2001),

menyebutkan lima factor utama yang perlu diperhatikan dalam kaitannya dengan

kepuasan konsumen, antara lain:

a. Kualitas produk

Pelanggan puas kalau setelah membeli dan menggunakan produk tersebut

ternyata kualitas produknya baik. Orang-orang di bagian penjualan dan periklanan

seyogianya tidak membuat kampanye yang berlebihan melewati tingkat ekspetasi

19
b. Kualitas pelayanan

Kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru. Kualitas pelayanan

merupakan driver yang mempunyai banyak dimensi, salah satunya yang popular

adalah SERVQUAL.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain

akan kagum bila seseorang menggunakan produk yang bermerek dan cenderung

mempunyai kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh bukan karena

kualitas dari produk tetapi nilai sosial yang membuat pelanggan menjadi puas

dengan merek tertentu.

d. Harga produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang

relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi. Untuk pelanggan yang

sensitive, biasanya harga murah adalah sumber kepuasan yang penting karena

pelanggan akan mendapatkan value for money yang tinggi.

e. Biaya konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu

membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas

terhadap produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila

relative mudah, nyaman dan efisien dalam mendapatkan produk atau pelayanan.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, menurut Philip Kotler (1997:38) yaitu :

sistem keluhan dan saran, survei kepuasan konsumen, Ghost Shopping dan Analisis

kehilangan konsumen. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat

digunakan untuk beberapa tujuan : mempelajari persepsi masing-masing pelanggan

terhadap mutu pelayanan yang dicari, mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan,

20
dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang,

meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan, menyusun rencana

kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.

B. ELEMEN KEPUASAN PELANGGAN

Elemen kepuasan konsumen menurut Wilkie (1994) yaitu : Expectations (Harapan

konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli

barang atau jasa tersebut), Performance (Pengalaman konsumen terhadap kinerja

aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka),

Comparison (Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau

jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut),

Confirmation/disconfirmation (Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman

mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang

lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk).

C.STRATEGI DALAM MENGHADAPI PERILAKU PELANGGAN

Strategi kepuasan pelanggan dibagi menjadi 2 strategi, yaitu strategi menyerang

bersikap agresif dalam menjerat pelanggan dan strategi defensif atau bertahan. Strategi

menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan dilakukan dengan cara

melakukan promosi iklan dimedia massa maupun spanduk, leaflet atau billboard yang

dipasang dilokasi strategis dan memberikan hadiah kepada pelanggan lama yang dapat

membawa beberapa pelanggan baru. Strategi defensif atau bertahan, misalnya dengan

menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan,

21
memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan

layanan perusahaan dan mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar

keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama.

D.UNSUR-UNSUR PENILAIAN DALAM INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Mengingat jenis pelayanan sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang

berbeda, maka untuk memudahkan penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di

unit pelayanan diperlukan pedoman umum yang digunakan sebagai acuan bagi

Instansi, Pemerintah Pusat, Pemerintah Provinsi dan Kabupaten/Kota untuk

mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan di lingkungan instansi masing-masing.

Adanya penilaian atas pelayanan publik di instansi pemerintah tidak terlepas dari

adanya unsur-unsur penilaian atau standar penilaian yang telah ditetapkan. Unsur

penilaian ini dirumuskan atau ditetapkan supaya penilaian yang diberikan. Berdasarkan

prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri PAN

Nomor: 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik, yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang relevan, valid dan reliabel

sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran Indeks Kepuasan

Masyarakat, dapat disebutkan sebagai berikut:

a. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada

masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.

b. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan

untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.

22
c. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang

memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).

d. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan

pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang

berlaku.

e. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab

petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan.

f. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan keterampilan yang dimiliki

petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.

g. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu

yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.

h. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak

membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.

i. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam

memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling

menghargai dan menghormati.

j. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besamya

biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.

k. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan

biaya yang telah ditetapkan.

l. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan

ketentuan yang telah ditetapkan.

23
m. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih,

rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima

pelayanan.

n.Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit

penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat

merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap risiko-risiko yang diakibatkan

dari pelaksanaan pelayanan.

E. MANFAAT INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Indeks Kepuasan Masyarakat yang disusun dari Unit Pelayanan Pemerintahan yang

satu dengan yang lainnya disusun agar memberikan manfaat baik bagi masyarakat

maupun bagi instansi pemerintah itu sendiri. Menurut Keputusan Menteri

Pendayagunaan Aparatur Negara (KEPMENPAN) Nomor 25 Tahun 2004 Tentang

Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat, dengan tersedianya data

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai

berikut:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masingmasing unsur dalam

penyelenggaraan pelayanan publik.

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit

pelayanan publik secara periodik.

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu

dilakukan.

24
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil

pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup pemerintah pusat dan daerah.

5. Memacu persaingan positif, antarunit penyelenggara pelayanan pada lingkup

pemerintah pusat dan daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan.

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

Berdasarkan penjabaran tersebut dapat disimpulkan bahwa manfaat Indeks Kepuasan

Masyarakat secara sederhana dapat digunakan sebagai alat untuk mengetahui kinerja

penyelenggaraan 15 pelayanan di sebuah instansi pemerintah. Berdasarkan tingkat

kinerja penyelenggaraan tersebut dapat ditentukan berbagai kebijakan dalam hal

pelayanan.

25
 BAB IV

PENUTUP

A. Kesimpulan

Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan ketika kebutuhan, keinginan, dan

harapan pasien dapat dipenuhi melalui produk / jasa yang dikonsumsi. Menurut Philip

Kotler (2000) dalam Principle of Marketing bahwa Kepuasan Konsumen adalah hasil

yang dirasakan oleh pembeli yang mengalami kinerja sebuah perusahaan yang sesuai

dengan harapannya.

Strategi kepuasan konsumen dibagi menjadi 2 strategi, yaitu strategi menyerang

bersikap agresif dalam menjerat pelanggan dan strategi defensif atau bertahan. Strategi

menyerang bersikap agresif dalam menjerat pelanggan dilakukan dengan cara

melakukan promosi iklan dimedia massa maupun spanduk, leaflet atau billboard yang

dipasang dilokasi strategis dan memberikan hadiah kepada pelanggan lama yang dapat

membawa beberapa pelanggan baru. Strategi defensif atau bertahan, misalnya dengan

menyediakan beberapa fasilitas yang dapat memberikan kenyamanan pelanggan,

memberikan souvenir kecil pada pelanggan setelah beberapa kali menggunakan

layanan perusahaan dan mengirimkan kartu ucapan selamat pada hari-hari besar

keagamanan bagi pelanggan setia, yang telah menjadi pelanggan cukup lama.

Ciri konsumen yang puas menurut Kotler, (2000) sebagai berikut : loyal terhadap

produk konsumen yang puas, adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat

26
positif yaitu rekomendasi kepada calon konsumen lain dan mengatakan hal-hal yang

baik mengenai produk dan perusahaan. Perusahaan menjadi pertimbangan utama

ketika membeli merek lain. Ketika konsumen ingin membeli produk yang lain, maka

perusahaan yang telah memberikan kepuasan kepadanya akan menjadi pertimbangan

yang utama.

Elemen kepuasan konsumen menurut Wilkie (1994) yaitu : Expectations (Harapan

konsumen terhadap suatu barang atau jasa telah dibentuk sebelum konsumen membeli

barang atau jasa tersebut), Performance (Pengalaman konsumen terhadap kinerja

aktual barang atau jasa ketika digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka),

Comparison (Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau

jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa tersebut),

Confirmation/disconfirmation (Harapan konsumen dipengaruhi oleh pengalaman

mereka terhadap penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang

lain. Confirmation terjadi bila harapan sesuai dengan kinerja aktual produk).

Ada empat komponen yang membentuk kepuasan pelanggan, yaitu : Stimulus

adalah rangsangan yang dapat diterima pelanggan dengan baik melalui indra,

Penilaian pelanggan dapat dinyatakan dalam atribut baik, jelek, dingin, lucu, membantu,

sikap positif, negatif, dan netral. Reaksi pelanggan dalam konteks afektif dan kognitif

dapat berupa perasaan puas, tidak puas, senang, tidak senang, marah, atau sedih.

Reaksi maupun penilaian atas stimulus dipengaruhi pula oleh perbedaan karakteristik

individu.

27
Faktor - faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen Lupiyoadi (2001),antara

lain: kualitas produk konsumen berkualitas, pelayanan yang baik atau yang sesuai

dengan harapan, emosional konsumen merasa puas karena menggunakan merek yang

mahal, harga produk yang kualitas sama tetapi relatif murah, biaya konsumen.

Untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen, menurut Philip Kotler (1997:38) yaitu :

sistem keluhan dan saran, survei kepuasan konsumen, Ghost Shopping dan Analisis

kehilangan konsumen. Pengukuran mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat

digunakan untuk beberapa tujuan : mempelajari persepsi masing-masing pelanggan

terhadap mutu pelayanan yang dicari, mengetahui kebutuhan,keinginan, persyaratan,

dan harapan pelanggan pada saat sekarang dan masa yang akan datang,

meningkatkan mutu pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan, menyusun rencana

kerja dan menyempurnakan kualitas pelayanan dimasa akan datang.

28
 Daftar Pustaka

Ferdinand Augusty, T. 2005. Structural Equation Modelling Dalam Penel;itian

Manajemen BP Undip : Semarang.

Bernadind. 2005. Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan.

Jurnal Ekonomi Perusahaan Vol. 12 No. 3 September p.318-345.

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Edisi Kesebelas Jilid 2. PT. Indeks Alih

Bahasa, Benyamin Molan : Jakarta

Supriyanto S., Ernawaty. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan. C.V ANDI

OFFSET : Yogyakarta.

Barlow, Jarnelle. 2000. Branded Customer Service: The New Competitive Edge.

Berrett-Koehler Publishers

29
MODERATOR : Rahmawati Podungge
Pemateri Pertama : Indayani Haji Jafar
Pemateri Kedua : Kusuma Astuti

Pertanyaan Pertama
Susanti Taha : Seberapa pentingkah kepuasan pelanggan dalam usaha atau bisnis?
Dan apakah tujuan yang ingin dicapai oleh pelanggan tersebut?

Yang menjawab : Indahyani Haji Jafar

Jawaban :
Dalam membangun sebuah usaha hal yang paling penting adalah kepuasan
pelanggan. Jika seorang pelanggan merasa puas dengan produk yang dijual, mereka
akan menjadi pelanggan yang loyal dan akan merekomendasikan produk Anda pada
orang lain. ... Menurutnya, pelanggan yang merasa puas ditandai dengan tidak
adanya keluhan.

Pertanyaan ini mencangkup pertanyaan dari Arjiton juga : bagaimana cara kita
selaku produsen dapat mengetahui tingkat kepuasan seorang konsumen, apakah
langsung kita tanyakan kepada konsumen bahwa dia telah puas atau belum atau ada
cara lain jelaskan

Asrina Pautanga : Apa Yang Menjadi Tolak Ukur Perusahaan Dalam Meningkatkan
Produksinya Selain kepuasan Pelangan??

Yang menjawab : Kusuma

Jawaban :
Kualitas Produk
Kualitas sebuah produk adalah hal yang sangat memengaruhi tingkat kepuasan dari
pelanggan yang membelinya. Setiap pelanggan pasti mengharapkan produk yang
mereka beli memiliki kualitas tinggi. Produk dengan kualitas tinggi dapat memberikan
nilai yang tinggi pada pengukuran kepuasan.
Kualitas Pelayanan
Tingkat kepuasan pelanggan ternyata juga dipengaruhi oleh kualitas pelayanan
sebuah bisnis. Sebuah produk biasanya selalu memiliki pesaing dibidangnya, namun
seorang pelanggan akan mudah berpaling pada produk yang memiliki layanan yang
lebih bagus.
Harga Produk
Harga produk ternyata juga termasuk faktor yang memengaruhi penilaian kepuasan
pelanggan. Jika suatu barang memiliki harga yang tinggi tapi tidak memiliki kualitas
yang bagus, pelanggan akan lebih mudah kecewa.Sesuaikan nilai sebuah barang
dengan kualitas yang dimilikinya.
Kemudahan dalam Mendapatkan Barang
Untuk mendapatan suatu produk terkadang pembeli harus mengantri panjang. Selain
itu, ada juga produk yang harus didapatkan dengan cara rumit.

Cara mendapatkan produk inilah yang berpengaruh terhadap rasa puas pelanggan.
Semakin mudah produk didapatkan, semakin banyak juga penilaiannya, dan
30
tentunya nilai kepuasan pelanggan akan semakin mudah didapat.

Tambahan dari : Muhammad Fajar Junaedi

Kepuasaan pelanggan adalah level kepuasan yang bisa dirasakan oleh konsumen
terhadap produk Anda baik berupa barang ataupun jasa setelah mereka
membandingkan dengan apa yang diharapkan.

Artinya konsumen akan merasa puas kalau apa yang mereka dapatkan melebihi dari
apa yang mereka harapkan dari produk tersebut.

Bagi sebuah perusahaan mencermati dan memperhatikan bagaimana tingkat

kepuasan yang dirasakan oleh konsumen menjadi kunci bagi eksistensi bisnisnya.

Perusahaan yang mampu mendapatkan tingkat kepuasan tinggi pada pelanggannya

pada umumnya akan lebih unggul dari kompetitornya.

Namun perusahaan tidak boleh hanya berpuas diri dalam level itu saja karena bisa
saja kompetitor mengungguli Anda sewaktu-waktu.

Perusahaan juga harus mampu menjaga stabilitas kepuasaan pada pelanggan agar
levelnya tetap tinggi.

Dengan begitu meskipun ada kompetitor baru pelanggan akan tetap memilih produk
Anda.

Jika volume kepuasaan pada pelanggan tetap terjaga levelnya secara otomatis
produk Anda akan laku keras sehingga keuangan perusahaan bisa lebih lancar.

Artinya keuntungan perusahaan juga sudah ada di depan mata.

31