MAKALAH

KUALITAS JASA
(SERVICE QUALITY)

Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Manajemen Pemasaran Internasional

Dosen Pengampu:
Jemmy Yansen Kaseger, SE, MM

OLEH:
Rafael Marcellino Joandi (32020124)

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

PROGRAM STUDI MANAJEMEN
INSTITUT BISNIS DAN MULTIMEDIA
JAKARTA
2023
 KATA PENGANTAR
Puji dan syukur saya ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas
segala rahmat-Nya sehingga makalah dengan judul "KUALITAS JASA"
dapat dibuat sampai selesai. Pertama-tama saya ingin mengucapkan rasa
terima kasih kepada Bapak Jemmy Yansen Kaseger, SE, MM selaku dosen
mata kuliah Manajemen Pemasaran Internasional yang telah
menyampaikan banyak materi yang berguna untuk saya kedepannya, Serta
semua pihak yang telah berkontribusi baik dalam memberikan gagasan dan
pandangan.
Tujuan penulisan ini dibuat untuk memenuhi penilaian tugas pada
mata kuliah Manajemen Pemasaran Internasional. Saya berharap bahwa
makalah ini dapat memberikan pengetahuan dan wawasan tambahan
kepada para pembaca. Dalam penulisan, saya sadar masih ada beberapa
kekurangan yang di dasari keterbatasan pengetahuan dan pengalaman
saya. Maka dari itu, Saya sangat mengharapkan kritik dan saran yang dapat
membantu untuk meningkatkan kualitas dari makalah ini.

Penyusun,

Rafael Marcellino Joandi

1
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR................................................................................................................ 1
DAFTAR ISI ........................................................................................................................... 2
BAB I PENDAHULUAN ........................................................................................................... 3
A. Latar Belakang .......................................................................................................... 3
B. Rumusan Masalah .................................................................................................... 3
BAB II PEMBAHASAN ............................................................................................................ 4
BAB III PENUTUPAN............................................................................................................ 10
A. Kesimpulan............................................................................................................. 10
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................................. 11

2
 BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Keberhasilan suatu perusahaan dapat dilihat dari kualitas jasa yang diberikan
kepada pelanggan sehingga dapat menjadi salah satu faktor nilai yang diberikan
pelanggan. Kualitas jasa juga dapat diukur melalui manajemen kualitas jasa
yang terdapat beberapa strategi. Pada pembahasan ini saya sangat tertarik
mengenai kualitas jasa yang akan saya paparkan mengenai apa itu kualitas dan
apa itu pelanggan banyak pengertian dari beberapa pihak mengenai kualitas
maupun pelanggan seperti beberapa teori. Saya akan mencoba menyimpulkan
beberapa pendapat yang saya baca dari beberapa teori mengenai kualitas dan
pelanggan serta nilai yang diberikan pelanggan atas apa yang didapatnya. Jika
hasil yang diterima mendekati satu maka pelanggan akan merasa puas, begitu
pula sebaliknya jika hasilnya lebih sedikit dari satu maka pelanggan merasa
tidak puas karna pelanggan menginginkan kualitas serta layanan suatu jasa
sesuai dengan harapan yang diterima. Untuk menjadikan kualitas jasa ada
pendapat serta penelitian para ahli gronroos dalam hutt dan speh, 1992
mengenai beberapa komponen kualitas jasa dan Parasuraman dkk. (1985)
mengenai dimensi kualitas jasa.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, ada beberapa rumusan masalah yang
dapat diuraikan sebagai berikut :
1. Apa definisi dari Kualitas Jasa ?
2. Manfaat dari kualitas jasa di perusahaan
3. Pentingnya kualitas jasa
4. Karakteristik jasa
5. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas jasa

3
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Definisi Kualitas Jasa
Kualitas jasa sering didefinisikan sebagai usaha pemenuhan dari keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa dalam rangka memenuhi harapan
pelanggan. Sifat dasar jasa yang tidak berwujud (intangible) dan lebih
merupakan proses yang dialami pelanggan secara subyektif, dimana produksi
dan konsumsi berlangsung secara bersamaan, membuat kualitas jasa lebih sulit
didefinisikan dan diukur bila dibanding dengan kualitas pada produk barang.
Proses pembentukan kualitas jasa dipengaruhi oleh interaksi antara penyedia
jasa dan konsumen. Pada dasarnya kualitas jasa yang diberikan penyedia jasa
bertujuan untuk pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen atau
pelanggan jasa tersebut.
Definisi kualitas jasa menurut Kotler P & K L Keller (2016) adalah keseluruhan
fitur dan sifat pelayanan yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat.
Menurut Parasuraman dalam Rusdiana (2013) bahwa kualitas jasa dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas layanan yang diterima.
Menurut Wyckof dalam Ika N Q & Pungki A R (2011), kualitas jasa merupakan
tingkat keunggulan (excellence) yang diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dengan kata lain,
terdapat dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu jasa yang
diharapkan (expected service) dan jasa yang dipersepsikan (perceived service),
sehingga baik dan buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
B. Manfaat Kualitas Jasa
Sebagai salah satu bentuk komponen strategi bisnis, meningkatkan kualitas
layanan tentu akan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan. Berikut
beberapa manfaatnya:
1) Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
Ketika pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang Anda berikan,
maka kemungkinan besarnya adalah mereka akan menjadi pelanggan
yang loyal. Indikator dari loyalitas pelanggan adalah mereka akan
secara sukarela terus menerus menggunakan produk atau jasa Anda,
tanpa berpaling pada pihak kompetitor
2) Menjangkau Pelanggan Baru

4
 Tidak hanya loyalitas pelanggan, memberikan kualitas layanan yang
baik juga bisa membantu perusahaan Anda untuk menjaring para
pelanggan baru. Masih berkaitan dengan pelanggan yang loyal, mereka
juga bisa membantu kita dalam menjaring pelanggan baru. Biasanya
para pelanggan loyal tersebut akan dengan senang hati
merekomendasikan produk Anda kepada orang-orang terdekatnya.
Secara tidak langsung, Anda terbantu untuk promosi gratis. Dengan
demikian akan lebih banyak orang yang mengetahui produk Anda.
3) Membangun Citra Positif Perusahaan
Ketika kita mampu memenuhi kebutuhan dan kepuasan pelanggan,
maka hal-hal yang baik mengenai perusahaan akan melekat pada benak
pelanggan. Hal tersebut yang akhirnya menjadikan perusahaan Anda
memiliki citra yang baik.
4) Meningkatkan Penjualan Produk
Semakin banyaknya pelanggan yang loyal, dan semakin luasnya
jaringan bisnis Anda, serta semakin baiknya citra perusahaan Anda
dalam benak konsumen, pada akhirnya akan berpengaruh pada
peningkatan penjualan produk.
C. Pentingnya Kualitas Jasa
Menurut John Sviokla (Lupiyoadi, 2001), satu faktor yang menentukan
tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan perusahaan
dalam memberikan layanan yang bermutu kepada para pelanggannya,
pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan profit perusahaan
tersebut sangat ditentukan salah oleh pendekatan yang digunakan. Konsekuensi
atas pendekatan kualitas pelayanan suatu produk memiliki esensi penting bagi
strategi perusahaan untuk mempertahankan diri dan mencapai kesuksesan
dalam menghadapi persaingan.
Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan
dalam riset pemasaran adalah model Service Quality (Serqual) yang
dikembangkan terhadap enam sektor jasa, yaitu reparasi, peralatan rumah
tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh, perbankan ritel,
dan pialang sekuritas. Service quality dibangun berdasarkan dua faktor utama,
yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima (perseived service)
dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected service).
Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka kualitas layanan dapat
dikatakan bermutu. Akan tetapi, jika kenyataan kurang dari yang diharapkan,
maka kualitas layanan dikatakan tidak bermutu. Sedangkan jika layanan sama

5
dengan harapan, maka kualitas layanan tersebut memuaskan. Dengan demikian,
service quality dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara
kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima
(Parasuraman, et.all, 1998 dalam Lupiyoadi, 2001).
Menurut Parasuraman (dalam Jasfar, 2005), dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggan, perusahaan perlu memperhatikan lima dimensi service
quality sebagai berikut:
1) Tangiables, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal;
2) Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya;
3) Responsiveness, atau ketanggapan yaitu kemampuan perusahaan untuk
membantu dan memberikan pelayanan secara cepat dan tepat kepada
pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas;
4) Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, keramahan
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan;
5) Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan konsumen.
Di dalam manajemen kualitas jasa, perlu diperhatikan juga beberapa strategi
produk jasa. Sumayang (2003) menjelaskan bahwa perusahaan harus
menempatkan pelanggan paling utama, yaitu dengan cara memenuhi keinginan
para pelanggan. Di samping itu, sistem yang dibangun haruslah seolah-olah
dilakukan oleh pelanggan sendiri. Maksudnya yaitu bahwa jasa untuk
pelanggan bukan merupakan sesuatu yang diberikan sesudah suatu pelayanan
saja tetapi termasuk juga pada sistem penyampaian jasa tersebut. Perusahaan
juga harus memperhatikan bahwa manusia merupakan unsur penyampaian jasa
pelayanan yang sangat penting, sehingga service quality harus dilaksanakan
oleh orang yang benar-benar mampu melaksanakannya. Oleh karena itu,
pemilihan karyawan yang benar-benar handal menjadi hal yang sangat penting
bagi eksistensi perusahaan.
Menurut Parasuraman, Zeithaml & Berry, 1990, terdapat lima dimensi mutu
layanan, yang terdiri dari:
1) Reliability: kemampuan untuk memberikan jasa dengan segera dan
memuaskan.
2) Responsiveness: kemampuan untuk memberikan jasa dengan tanggap.

6
 3) Assurance: kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan.
4) Emphaty: kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang
baik dan memahami kebutuhan pelanggan.
5) Tangibles: fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
D. Karakteristik Jasa
Menurut Kotler P & K L Keller (2016) mengemukakan bahwa jasa memiliki
lima karakteristik yang membedakannya dengan barang, yaitu:
1) Intangibility (tidak berwujud)
Jasa berbeda dengan barang karena jasa tidak dapat dilihat, dirasa,
diraba, didengar atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Konsumen tidak
dapat menilai hasil dari jasa sebelum mereka menikmatinya sendiri.
Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidak pastian, konsumen akan
mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.
2) Inseparability (tidak terpisahkan)
Pada umumnya barang diproduksi, disimpan dalam persediaan,
didistribusikan, dijual, baru kemudian dikonsumsi. Sementara jasa
biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya
mempengaruhi outcomedari jasa tersebut.
3) Variability (bervariasi)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan keluaran nonbaku (non-
standardizedoutput), artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis,
tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
4) Perishability (tidak tahan lama)
Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Tidak seperti produk
barang, produk jasa tidak dapat disimpan untuk dikonsumsi diwaktu
yang akan datang.
5) Lack of Ownership
Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara produk barang
dan jasa. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas
penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bias
mengonsumsi, menyimpan dan menjualnya. Sementara itu pada pihak
pembeli jasa pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas
sesuatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas (misalnya kamar hotel,
jasa transportasi dan pendidikan).

7
 Kualitas jasa dan kepuasan pelanggan mempunyai keterkaitan atau hubungan
yang erat. Kualitas jasa sebagai sarana pengukuran baik tingkat jasa yang
disalurkan selaras dengan harapan konsumen. Penggunaan istilah
jasa/pelayanan dalam penelitian ini mempunyai maksud dan tujuan yang sama
yaitu untuk mengemukakan kualitas jasa atau pelayanan yang dirasakan oleh
pelanggan. Penggunaan istilah jasa atau pelayanan dalam penelitian ini
disesuaikan dengan kalimatnya. Said dalam Ika N Q & Pungki A R (2011) pada
riset jasa transportasi di kapal ferri, memaparkan kualitas pelayanan dan faktor-
faktor yang menentukannya dengan mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai
derajat ketidak cocokan antara harapan normatif konsumen pada jasa pelayanan
dan presepsi pelanggan yang diterima.
E. Faktor-faktor yang mempengaruhi kualitas jasa
Dalam upaya meningkatkan kualitas layanan, terdapat beberapa faktor-faktor
yang dapat mempengaruhi. Kenali faktor-faktor tersebut agar perusahaan bisa
berupaya secara maksimal dalam meningkatkan kualitas layanan.
1) Motivasi Kerja
Karyawan dalam sebuah perusahaan, terlebih lagi tim sales dan
customer service merupakan dua bidang yang akan berhadapan
langsung dengan pelanggan. Agar kualitas pelayanan perusahaan Anda
bisa maksimal, maka perlu adanya motivasi yang tinggi dari para
karyawan dalam menjalankan tugasnya. Karena ketika karyawan
memiliki motivasi dan semangat yang tinggi dalam bekerja, maka
performanya dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan pun
akan semakin baik.
2) Kemampuan Kerja Karyawan
Untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik, pihak perusahaan
yang berhubungan langsung dengan pelanggan harus memiliki
kemampuan yang baik dalam melayani. Kemampuan atau kapasitas ini
berkaitan dengan kecakapan fisik maupun secara intelektual.
3) Perlengkapan dan Fasilitas
Tidak hanya kinerja karyawan saja, faktor penunjang seperti
perlengkapan dan fasilitas juga dapat mempengaruhi kualitas pelayanan
terhadap pelanggan. Semakin lengkap fasilitas yang tersedia, maka akan
semakin baik juga kualitas pelayanannya.
4) Sistem Kerja Perusahaan
Setiap perusahaan tentu memiliki sistem kerja yang berbeda-beda.
Tetapi sistem kerja perusahaan juga dapat menjadi salah satu faktor
yang mempengaruhi kualitas pelayanan. Biasanya sistem kerja yang

8
 fleksibel dan dinamis akan mempermudah karyawannya untuk
memberikan pelayanan terbaik.
5) Prosedur Kerja Perusahaan
Selain sistem kerja perusahaan, prosedur kerja juga dapat
mempengaruhi kualitas pelayanan. Prosedur kerja ini merujuk pada
rangkaian urutan tata kerja dalam menjalankan tugas. Pastikan
perusahaan memiliki prosedur kerja yang jelas, terencana dan mudah
dipahami. Agar setiap karyawan yang bekerja memiliki arahan dan
patokan yang jelas dalam memberikan pelayanan terhadap pelanggan.
Kualitas pelayanan perusahaan Anda terhadap pelanggan tentu bisa
memberikan banyak manfaat.
F. Contoh kasus kualitas jasa
KFC dan The Cloud menandatangani perjanjian untuk menyediakan Wi-Fi
gratis bagi semua pelanggan di 548 cabang di Inggris. Dengan harapan dapat
menarik lebih banyak pelanggan untuk menjelajahi Internet secara gratis.
Halaman akses Wi-Fi memerlukan pendaftaran pengguna sehingga KFC dapat
menyimpan informasi pelanggan untuk menghubungi pelanggan, menjual
produk khusus mereka atau beriklan. Selain pengumpulan informasi sederhana
yang disebutkan di atas, KFC juga telah meluncurkan aplikasinya sendiri untuk
memainkan peran sistem manajemen hubungan pelanggan dengan lebih baik.

Klub KFC
- Pelanggan dapat mengunduh aplikasi, mendaftar dan masuk serta
melengkapi informasi pribadi mereka.
- Pelanggan bisa mendapatkan stempel saat membeli makanan di KFC
dan beberapa stempel bisa ditukarkan dengan makanan gratis.
- Aplikasi ini juga dapat melacak informasi lokasi pelanggan membantu
pelanggan mencari toko terdekat dan memberikan penawaran dan
promosi khusus yang sesuai.
- Aplikasi ini juga dapat merekam kebiasaan konsumsi pelanggan,
sehingga KFC dapat mendorong penawaran dan promosi khusus yang
sesuai berdasarkan informasi ini

9
 BAB III
PENUTUPAN
A. Kesimpulan
Kualitas jasa sering didefinisikan sebagai usaha pemenuhan dari keinginan
pelanggan serta ketepatan penyampaian jasa dalam rangka memenuhi harapan
pelanggan. Manfaat dari kualitas jasa antara lain yaitu :
1) Meningkatkan Loyalitas Pelanggan
2) Menjangkau Pelanggan Baru
3) Membangun Citra Positif Perusahaan
4) Meningkatkan Penjualan Produk
Karakteristik dari kualitas jasa antara lain :
1) Intangibility (tidak berwujud)
2) Inseparability (tidak terpisahkan)
3) Variability (bervariasi)
4) Perishability (tidak tahan lama)
5) Lack of Ownership
Faktor yang mempengaruhi kualitas jasa
1) Motivasi Kerja
2) Kemampuan Kerja Karyawan
3) Perlengkapan dan Fasilitas
4) Sistem Kerja Perusahaan
5) Prosedur Kerja Perusahaan

10
 DAFTAR PUSTAKA
https://www.hitoko.co.id/blog/kualitas-layanan-dan-manfaat-untuk-
bisnis/#1_Motivasi_Kerja_Karyawan
https://pengertiandefinisi.com/pengertian-pelanggan-dan-jenis-jenis
http://yusnidarzagoto.blogspot.co.id/2016/06/siapakah-pelanggan-itu.html
https://id.wikipedia.org/wiki/Kualitas

http://www.marketing.co.id/customer-value/

http://adillahsarah.blogspot.co.id/2013/05/kualitas-jasa.html

11