BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Penawaran akan berhasil jika memberikan nilai dan kepuasan kepada
pembeli sasaran. Pembeli memilih penawaran berbeda berdasarkan presepsinya
akan penawaran yang memberikan nilai terbesar. Nilai menverminkan sejumlah
manfaat, baik yang berwujud maupun yang tidak berwujud. Dan biaya yang
dipresepsikan oleh pelanggan. Nilai adalah kombinasi kualitas, pelayanan, dan
harga yang disebut dengan “tiga elemen nilai pelanggan”. Nilai meningkat seiring
dengan meningkatnya kualitas dan pelayanan. Dan sebaliknya menurun seiring
dengan menurunya harga, walauoun faktor lain juga dapat memainkan peran
penting dalam memainkan presepsi nilai.
Nilai adalah konsep yang sentral perananya dalam pemasaran. Kita dapat
memandang pemasaran sebagai kegiatan mengidentifikasi, menciptakan,
mengkomunikasikan, menyampaikan dan memantau nilai pelanggan. Kepuasan
mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk hasil dalam kaitanya
dengan ekspektasi. Pelanggan tidak puas dan kecewa jika produk sesuai
ekspektasi dan pelanggan puas jika produk melebihi ekspektasi.
B. Rumusan Masalah
1. Apa yang Dimaksud nilai dan kepuasan pelanggan ?
2. Bagaimana Rantai nilai (Value Chain)
3. Bagaimana Sistem penyampaian nilai
4. Bagaiamana Mempertahankan Pelanggan

C. Tujuan Pembahasan
1. Untuk Mengetahui nilai dan kepuasan pelanggan
2. Untuk Mengetahui Rantai nilai (Value Chain)
3. Untuk Mengetahui Sistem penyampaian nilai
4. Untuk Mengetahui Mempertahankan Pelanggan

1
 BAB II
PEMBAHASAN

A. Pengertian nilai dan kepuasan pelanggan

Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara Nilai pelanggan total dan biaya
pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang di
harapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total
adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang di keluarkan
untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau
jasa.
Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil dari
sesuatu produk yang di harap-harapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan
maka pelanggan tidak puas dan jika memenuhi harapan maka pelanggan akan
puas dan jikan kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat sangat puas
dan kembali lagi untuk membeli produk yang di hasilkan oleh perusahaan
tersebut.
a. Mutu Pelayanan
Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu
yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari
penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan
dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai
pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh.
Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang
diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan
keinginan pelanggan.
Menurut kutipan yang disampaikan oleh Philip Kotler, terdapat beberapa macam
jasa. Yaitu:
1. Barang berwujud murni. Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti
sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.
2. Barang berwujud yang disertai jasa. Di sini tediri dari barang berwujud yang
disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik

2
 pelanggan. Contohnya: perbankan tidak hanya menjual produknya saja,
melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya.
3. Campuran. Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.
contohnya: perbankan yang harus didukung oleh produk dan pelayanannya.
4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan. Di sini terdiri dari jasa
utama dengan jasa tambahan atau barang pelengkap. Contoh: penumpang
pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan
tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka.
Namun, perjalanan tersebut memiliki barang-barang berwujud, seperti
makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa
tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi,
tapi komponen utamanya adalah jasa.
5. Jasa murni. Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah: jasa menjaga
bayi, psikoterapi.
Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk menyamaratakan
jasa, kecuali dengan pembedaan lebih lanjut, yaitu:
1. Berdasarkan basis peralatan/basis orang. Contohnya: pencuci mobil
otomatis, mesin berjalan, jasa akuntansi.
2. Kehadiran klien. Contohnya: pada pembedahan otak, pasien harus hadir,
potong rambut.
3. Kebutuhan bisnis. Dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk
pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.
4. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan kepemilikan
(swasta atau publik).
Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991) membentuk model mutu pelayanan yang
menyoroti syarat-syarat utama yang memberikan mutu pelayanan yang
diharapakan. Adapun model ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang
mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Dalam hal
ini manajeman tidak selalu memahami benar apa yang menjadi keinginan
pelanggan.

3
 2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan.
Dalam hal ini manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan
pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan penyampaian jasa.
Dalam hal ini para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu
memenuhi standar.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Dalam hal
ini harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-wakil
dan iklan perusahaan.
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Dalam hal
ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang
berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai mutu pelayanan.
b. Kepuasan Nasabah
Menurut Oliver kepuasaan adalah tingkatan perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Tingkat
kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka seseorang akan kecewa. Bila
kinerja sesuai dengan harapan, seseorang akan puas. Sedangkan bila kinerja
melebihi harapan seseorang akan sangat puas.
Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan harapan.
Jika kinerja berada dibawah garis harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja
memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan pelanggan
amat puas atau senang. Banyaknya perusahaan yang memfokuskan pada kepuasan
tinggi karena para pelanggan yang kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah
pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih
sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi
menciptakan kelekatan emosional terhadap sesuatu, bukan karena kesukaan /
preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.
Kunci untuk menghasilkan kesetiaan pelannggan adalah memberi nilai
pelanggan yang tinggi.
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan, memuaskan
nasabahnya adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan, dimana kepuasaan

4
nasabah merupakan aspek stategis dalam memenangkan persaingan dan
mempertahankan citra perusahaan di masyarakat yang luas, sehingga pelayanan
yang bermutu bagi nasabah merupakan hal penting. Dengan adanya perbankan
syariah yang telah memasuki persaingan berskala global, merupakan suatu
tantangan yang harus dihadapi dan ditangani oleh bank syari’ah untuk dapat
memberikan kontribusi dalam pembangunan bangsa melalui pemberdayaan
ekonomi umat. Kualitas pelayanan merupakan suatu bentuk penilaian konsumen
terhadap tingkat pelayanan yang diterima (perceived service) dengan tingkat
layanan yang diharapkan (expected service). Dengan meningkatkan mutu
pelayanan oleh suatu perusahaan perbankan merupakan suatu cara yang nyata
dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan nasabah. Sehingga
kepuasan pelanggan dalam bidang jasa merupakan elemen penting dan
menentukan dalam menumbuhkembangkan perusahaan agar tetap eksis dalam
menghadapi persaingan.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang selama ini
mempengaruhi kepuasan konsumen secara umum, dan menjadi faktor utama
dalam kepuasan konsumen sebuah perusahaan jasa. Peningkatan kualitas
pelayanan sebagai salah satu motivator pengikat loyalitas konsumen adalah inti
dari usaha di bidang jasa (termasuk di dalamnya dunia perbankan). Sehingga
pihak manajemen lebih banyak memfokuskan pada sisi ini. Penelitian-penelitian
yang dilakukan oleh manajemen maupun pihak luar pun banyak yang ditujukan
untuk mengukur dan menilai kualitas pelayanan.

5
B. Rantai nilai (Value Chain)
Rantai nilai adalah alat untuk mengidentifikasi cara menciptakan lebih
banyak nilai pelanggan. Menurut model ini, setiap merupakan sintesis dari
kegiatan yang di laksanakan untuk merancang, memproduksi, memasarkan,
menghantarkan dan mendukung produknya.
Michael Porter mengusulkan rantai nilai (value chain) sebagai alat utama
untuk mengidentifikasi cara menciptakan nilai bagi pelanggan yang lebih tinggi.
Setiap perusahaan terdiri dari kumpulan aktivitas yang dilaksanakan untuk
merancang, memproduksi, memasarkan, menyerahkan, dan mendukung
perusahaan. Rantai nilai memecahkan perusahaan menjadi sembilan aktivitas
menciptakan nilai dalam usaha untuk memahami tingkah laku biaya dalam bisnis
spesifik dan sumber potensial untuk membedakan diri dari pesaing.
Aktifitas utama mencakup urutan bahwa material kedalam perusahaan
(logistik penerimaan/ inbound logistic), mengoperasikannya (operasi/ operation),
mengirimkan keluar (logistik pengiriman/outbound logistic) memasarkannya
(pemasaran dan penjualan/ marketing and sales) dan memberikan jasa( pelayanan/
service)
Dalam konsep rantai nilai , perusahaan harus mencermati biaya dan kinerja
dalam setiap aktifitas yang menciptakan nilai untuk mengupayakan perbaikan.
Perusahaan sebaiknya memperkirakan biaya dan kinerja pesaing sebagai
perbandingan. Kalau dapat melaksanakan aktifitas tertentu lebih baik ketimbang
pesaing, perusahaan dapat mencapai keunggulan dalam pesaing.
Sesungguhnya keberhasilan perusahaan tidak hanya bergantung pada
seberapa baik kinerja setiap departemen, tetapi juga seberapa baik perusahaan
mengkoordinasikan kegiatan deparmenen untuk melaksanakan proses bisnis.
Proses bisnis meliputi:
a. Proses mengindera pasar. Semua kegiatan untuk mengumpulkan intelijen
pasar, menyebarkannya dalam organisasi, dan menindaklanjuti dalam
informasi
b. Proses realisasi penawaran baru. Semua kegiatan dalam meneliti,
mengembangkan dan meluncurkan penawaran berkualitas tinggi yang baru
dengan cepat dan sesuai dengan anggaran.

6
 c. Proses akuisi pelanggan. Semua kegiatan dalam mendefinisikan pasar
sasaran dan mencari calon pegawai baru.
d. Proses manajemen pemenuhan. Semua kegiatan dalm menerima dan
menyetujui pesanan, mengirimkan barang tepat waktu.
e. Perusahaan menciptakan tim untuk berfokus pada penjualan dan
pertumbuhan margin, kesempurnaan operasi, optimalisasi pasar,
peningkatan rantai pasokan berkelanjutan dan kendali biaya berkelanjutan.
f. Agar berhasil perusahaan harus bisa mencari keunggulan kompetitif di luar
operasinya sendiri, kedalam rantai nilai pemasok, distibutor dan pelanggan.
Saat ini banyak perusahaan yang bermitra dengan pemasok dan distributor
tertentu untuk menciptakan jaringan penghantar nilai yang bagus yang
disebut rantai pasokan.
C. Sistem penyampaian nilai
Urutan penciptaan dan penghantaran nilai dapat dibagi menjadi tiga fase
yaitu memilih nilai, mempresentasikan pemasaran yang di lakukan sebelum
produk di buat. Fase kedua adalah menyediakan nilai, pemasaran harus
menentukan fitur produk tertentu, harga dan distribusi. Tugas dalam fase ketiga
adalah mengomunikasikan nilai dengan mendayahgunakan penjualan, promosi
dan penjualan, iklan, dan sasaran komunikasi lain untuk mengumumkan dan
mempromosikan produk.
Dalam mencari keunggulan pesaing, perusahaan perlu melihat dibalik
rantai nilai dan kedalam rantai nilai dari pemasok dan distribusor, serta akhirnya,
pelanggannya. Dewasa ini semakin banyak perusahaan “bermitra” dengan anggota
lain dari rantai pasokan untuk memperbaiki kinerja sistem penyerahan nilai bagi
pelanggan (customer value deliveri chain) misalnya, campbell soup
mengoprasikan progam pemasok bermutu yang menetapkan standar tinggi bagi
pemasok dan hanya memilih beberapa yang bersedia memenuhi persyaratan tinggi
untuk mutu, penyerahan barang tepat waktu, dan perbaikan terus menerus.
Camphebell kemudian menugaskan ahlinya sendiri untuk bekerja dengan
pemasok untuk secara tetap memperbaiki kinerja gabungan.

7
D. Mempertahankan Pelanggan
Perusahaan banyak menggunakan berbagai cara untuk mempertahankan,
salah satunya adalah memastikan kualitas produk dan jasa memenuhi harapan
konsumen. Pemenuhan harapan akan menciptakan kepuasan bagi konsumen.
Konsumen yang terpuaskan akan menjadi loyal terhadap suatu produk, sehingga
mereka akan melakukan pembelian produk/jasa kembali, konsumen akan
mengatakan hal-hal yang baik tentang perusahaan pembuat produk/jasa kepada
orang lain, konsumen akan kurang memperhatikan merek atau pun iklan produk
pesaing, serta konsumen akan membeli produk yang lain dari perusahaan yang
sama.
Setiap perusahaan yang menggunakan strategi kepuasan konsumen akan
menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan
konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka
panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi dana maupun sumber daya
manusia.
Dalam rangka memenangkan persaingan antar bank dalam menjalankan
bauran pemasarannya dapat dilakukan berbagai strategi. Akan tetapi, ketetapan
penggunaan strategi bauran pemasaran jasa suatu bank ditentukan antara lain
melalui kualitas jasa yang ditawarkan (perceived service quality). Keberhasilan
faktor ini dapat diukur melalui hal-hal berikut:
1. Kualitas jasa yang dirasakan pelanggan (service performance/perceived
service). Artinya, apa yang diterima nasabah pada saat menerima atau
membeli jasa yang ditawarkan bank.
2. Jasa yang diharapkan pelanggan (customer expectation). Artinya, apa yang
dirasakan nasabah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan terhadap jasa
yang dibelinya.
Tingginya potensi nasabah dengan rendahnya persepsi masyarakat
sekarang ini terhadap jenis produk/jasa perbankan syari’ah menunjukkan
minimnya informasi tentang perbankan syari’ah di masyarakat. Hal ini akan
berdampak pada kurangnya tingkat kepuasan nasabah terhadap produk/jasa yang
dihasilkan oleh bank syari’ah. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, maka
diperlukan suatu strategi pemasaran guna membangun kepuasan nasabah melalui

8
kualitas pelayanan dan nilai. Adapun strategi yang dapat dilakukan oleh
perbankan syari’ah, antara lain:
1. Strategi yang harus ditempuh perbankan syari’ah adalah adanya komunikasi
eksternal baik dalam rangka edukasi prinsip syari’ah maupun produk-
produk yang ditawarkan.
2. Menciptakan efisiensi melalui inovasi produk dan inovasi proses. Hal ini
berbeda dengan perbankan konvensional yang didukung oleh banyak
instrumen keuangan. Produk-produk perbankan syari’ah cenderung terbatas,
mengingat belum lengkapnya instrumen keuangan syari’ah. Dengan
diberlakukannya UU No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan Syari’ah,
semakin memperkuat basis perbankan syari’ah di Indonesia. Payung hukum
ini juga bisa digunakan oleh perbankan syari’ah untuk mensejajarkan diri
dengan perbankan konvensional di Indonesia. Dengan demikian, produk-
produk atau instrumen-instrumen yang ditawarkan perbankan syari’ah akan
lebih meyakinkan.
3. Mengembangkan budaya syari’ah sebagai salah satu usaha menuju good
corporate governance. Dengan demikian, diperlukan komitmen yang kuat
untuk menciptakan budaya syari’ah yang berbeda dengan budaya perbankan
konvensional.

9
 BAB III
PENUTUP
A. Kesimpulan
Dari pembahasan makalah di atas, dapat mengambil suatu kesimpulan
bahwa untuk dapat memenangkan persaingan dalam pemasaran terlebih dahulu
manajemen pemasaran harus mengetahui situasi apa yang sedang dialami oleh
perusahaan sebelum menentukan strategi apa yang yang cocok digunakan untuk
menghadapi situasi tersebut.
Dalam membangun kepuasan konsumen melalui kualitas pelayanan dan
nilai, maka perbankan syari’ah dapat melakukan beberapa strategi supaya dapat
menciptakan kepuasan nasabah, yaitu menciptakan produk yang sesuai dengan
keinginan dan kebutuhan nasabahnya, memberikan nilai lebih terhadap produk
yang ditawarkan dibandingkan dengan produk pesaing, menciptakan produk yang
memberikan keuntungan dan keamanan terhadap produknya, memberikan
informasi yang benar-benar dibutuhkan nasabah dalam hal keuangan pada saat
dibutuhkan, memberikan pelayanan yang maksimal mulai dari calon nasabah
menjadi nasabah yang bersangkutan, berusaha menarik minat konsumen untuk
menjadi nasabah bank, berusaha untuk mempertahankan nasabah yang lama dan
berusaha mencari nasabah yang baru, baik dari segi jumlah maupun kualitas
nasabah. Jadi, strategi pemasaran dalam manajemen pemasaran bank sangat
penting dalam menghadapi persaingan dalam produk antar bank yang lain.

10
 DAFTAR PUSAKA
B.S. Dharmmesta & H. Handoko. 1982. Manajemen Pemasaran: Analisis
Perilaku Konsumen. Yogyakarta: PBFE Universitas Gadjah Mada.
Kasmir. 2003. Manajemen Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.
Philip Kotler & Gary Armstron. 2001. Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Philip Kotler & Kevin Lane Keller, Marketing Management, terj. Molan,
Benyamin. 2009. Manajemen Pemasaran, edisi ke-12 jilid 1 cet. Ke-IV
Indonesia: Indeks.

11