MEMBANGUN KEPUASAN PELANGGAN MELALUI MUTU,

PELAYANAN, DAN NILAI

Disusun Oleh :

Nurul Annisa

90500120061

nurulannisa036@gmail.com

PERBANKAN SYARIAH

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI ALAUDDIN MAKASSAR

1
A. Pendahuluan

Penawaran berhasil ketika mereka memberikan nilai dan kepuasan kepada

pembeli yang ditargetkan. Pembeli memilih penawaran yang berbeda berdasarkan

kesadaran mereka tentang penawaran mana yang paling berharga. Nilai

mencerminkan berbagai manfaat berwujud dan tidak berwujud. Dan biaya yang

dirasakan oleh pelanggan. Nilai adalah kombinasi dari kualitas, layanan dan

harga, dan disebut "tiga elemen nilai pelanggan". Nilai meningkat dengan

peningkatan kualitas dan layanan. Sebaliknya, ketika harga turun, mereka turun,

tetapi faktor lain juga dapat memainkan peran penting dalam mengenali nilai.

Nilai adalah konsep yang sentral perananya dalam pemasaran. Kita dapat

memandang pemasaran sebagai kegiatan mengidentifikasi, menciptakan,

mengkomunikasikan, menyampaikan dan memantau nilai pelanggan. Kepuasan

mencerminkan penilaian seseorang tentang kinerja produk hasil dalam kaitanya

dengan ekspektasi. Pelanggan tidak puas dan kecewa jika produk sesuai

ekspektasi dan pelanggan puas jika produk melebihi ekspektasi.

B. Pembahasan

A. Definisi Nilai dan Kepuasan Pelanggan

Nilai bagi pelanggan adalah selisih antara Nilai pelanggan total dan biaya

pelanggan total. Nilai pelanggan total adalah sekumpulan manfaat yang di

harapkan oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu. Biaya pelanggan total

adalah sekumpulan biaya yang diharapkan oleh konsumen yang di keluarkan

untuk mengevaluasi, mendapatkan, menggunakan dan membuang produk atau

jasa.

2
 Sedangkan kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang

muncul setelah membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil dari

sesuatu produk yang di harap-harapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan

maka pelanggan tidak puas dan jika memenuhi harapan maka pelanggan akan

puas dan jikan kinerja melebihi harapan maka pelanggan akan amat sangat puas

dan kembali lagi untuk membeli produk yang di hasilkan oleh perusahaan

tersebut.1

1. Mutu Pelayanan

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan sesuatu

yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari

penampilan produk atau kinerja merupakan bagian utama strategi perusahaan

dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai

pemimpin pasar ataupun strategi untuk terus tumbuh.

Keunggulan suatu produk jasa adalah tergantung dari keunikan serta kualitas yang

diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah sudah sesuai dengan harapan dan

keinginan pelanggan.

Menurut kutipan yang disampaikan oleh Philip Kotler, terdapat beberapa

macam jasa. Yaitu:

1. Barang berwujud murni. Di sini hanya terdiri dari barang berwujud seperti

sabun, pasta gigi. Tidak ada jasa yang menyertai produk tersebut.

2. Barang berwujud yang disertai jasa. Di sini tediri dari barang berwujud

yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik

1
Kasmir, Manajemen Perbankan (Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada, 2003), hlm. 63.

3
 pelanggan. Contohnya: perbankan tidak hanya menjual produknya saja,

melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya.

3. Campuran. Di sini terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang sama.

contohnya: perbankan yang harus didukung oleh produk dan

pelayanannya.

4. Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan. Di sini terdiri dari jasa

utama dengan jasa tambahan atau barang pelengkap. Contoh: penumpang

pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat

tujuan tanpa sesuatu hal berwujud yang memperlihatkan pengeluaran

mereka. Namun, perjalanan tersebut memiliki barang-barang berwujud,

seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan.

Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar

terealisasi, tapi komponen utamanya adalah jasa.

5. Jasa murni. Di sini hanya terdiri dari jasa. Contohnya adalah: jasa menjaga

bayi, psikoterapi.2

Akibat dari adanya macam-macam jasa ini, maka sulit untuk

menyamaratakan jasa, kecuali dengan pembedaan lebih lanjut, yaitu:

1. Berdasarkan basis peralatan/basis orang. Contohnya: pencuci mobil

otomatis, mesin berjalan, jasa akuntansi.

2. Kehadiran klien. Contohnya: pada pembedahan otak, pasien harus hadir,

potong rambut.

3. Kebutuhan bisnis. Dokter akan menetapkan harga yang berbeda untuk

pasien perorangan dan kelompok karyawan perusahaan.

2
Ibid hal. 64

4
 4. Penyedia jasa berbeda dalam sasarannya (laba atau nirlaba) dan

kepemilikan (swasta atau publik).

Parasuraman, Zeithaml dan Berry (1991) membentuk model mutu

pelayanan yang menyoroti syarat-syarat utama yang memberikan mutu pelayanan

yang diharapakan. Adapun model ini mengidentifikasikan lima kesenjangan yang

mengakibatkan kegagalan penyampaian jasa, yaitu :

1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Dalam

hal ini manajeman tidak selalu memahami benar apa yang menjadi

keinginan pelanggan.

2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu pelayanan.

Dalam hal ini manajemen mungkin benar dalam memahami keinginan

pelanggan, tetapi tidak menetapkan standar pelaksanaan yang spesifik.

3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu pelayanan dan penyampaian jasa.

Dalam hal ini para personel mungkin tidak terlatih baik dan tidak mampu

memenuhi standar.

4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Dalam

hal ini harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat wakil-

wakil dan iklan perusahaan.

5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan. Dalam

hal ini terjadi bila konsumen mengukur kinerja perusahaan dengan cara

yang berbeda dan memiliki persepsi yang keliru mengenai mutu

pelayanan.

2. Kepuasan Nasabah

5
 Menurut Oliver, kepuasan adalah tingkat emosi seseorang setelah

membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan

adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan. Jika

kinerja lebih rendah dari yang diharapkan, seseorang akan kecewa. Seseorang

akan senang bila kinerjanya memenuhi harapan. Ketika kinerja melebihi harapan,

seseorang sangat senang.3

Kepuasan merupakan fungsi dari persepsi/kesan atas kinerja dan harapan.

Jika kinerja berada dibawah garis harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja

memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan pelanggan

amat puas atau senang. Banyaknya perusahaan yang memfokuskan pada kepuasan

tinggi karena para pelanggan yang kepuasannya hanya pas mudah untuk berubah

pikiran bila mendapat tawaran yang lebih baik. Mereka yang amat puas lebih

sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan tinggi atau kesenangan yang tinggi

menciptakan kelekatan emosional terhadap sesuatu, bukan karena kesukaan /

preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi.

Kualitas pelayanan merupakan salah satu faktor yang selama ini

mempengaruhi kepuasan konsumen secara umum, dan menjadi faktor utama

dalam kepuasan konsumen sebuah perusahaan jasa. Peningkatan kualitas

pelayanan sebagai salah satu motivator pengikat loyalitas konsumen adalah inti

dari usaha di bidang jasa (termasuk di dalamnya dunia perbankan). Sehingga

pihak manajemen lebih banyak memfokuskan pada sisi ini. Penelitian-penelitian

3
Philip Kotler & Kevin Lane Keller, Marketing Management, terj. Molan, Benyamin,
Manajemen Pemasaran, edisi ke-12 jilid 1 cet. Ke-IV (Indonesia: Indeks, 2009), hlm. 34

6
yang dilakukan oleh manajemen maupun pihak luar pun banyak yang ditujukan

untuk mengukur dan menilai kualitas pelayanan.

B. Rantai nilai (Value Chain)

Rantai nilai adalah alat untuk mengidentifikasi cara menciptakan lebih

banyak nilai pelanggan. Menurut model ini, setiap merupakan sintesis dari

kegiatan yang di laksanakan untuk merancang, memproduksi, memasarkan,

menghantarkan dan mendukung produknya.

Michael Porter mengusulkan rantai nilai (value chain) sebagai alat utama

untuk mengidentifikasi cara menciptakan nilai bagi pelanggan yang lebih tinggi.

Setiap perusahaan terdiri dari kumpulan aktivitas yang dilaksanakan untuk

merancang, memproduksi, memasarkan, menyerahkan, dan mendukung

perusahaan. Rantai nilai memecahkan perusahaan menjadi sembilan aktivitas

menciptakan nilai dalam usaha untuk memahami tingkah laku biaya dalam bisnis

spesifik dan sumber potensial untuk membedakan diri dari pesaing.

Aktifitas utama mencakup urutan bahwa material kedalam perusahaan

(logistik penerimaan/ inbound logistic), mengoperasikannya (operasi/ operation),

mengirimkan keluar (logistik pengiriman/outbound logistic) memasarkannya

(pemasaran dan penjualan/ marketing and sales) dan memberikan jasa( pelayanan/

service)

Dalam konsep rantai nilai , perusahaan harus mencermati biaya dan kinerja

dalam setiap aktifitas yang menciptakan nilai untuk mengupayakan perbaikan.

Perusahaan sebaiknya memperkirakan biaya dan kinerja pesaing sebagai

7
perbandingan. Kalau dapat melaksanakan aktifitas tertentu lebih baik ketimbang

pesaing, perusahaan dapat mencapai keunggulan dalam pesaing.

Sesungguhnya keberhasilan perusahaan tidak hanya bergantung pada

seberapa baik kinerja setiap departemen, tetapi juga seberapa baik perusahaan

mengkoordinasikan kegiatan deparmenen untuk melaksanakan proses bisnis.

Proses bisnis meliputi:4

1. Proses mengindera pasar. Semua kegiatan untuk mengumpulkan

intelijen pasar, menyebarkannya dalam organisasi, dan

menindaklanjuti dalam informasi

2. Proses realisasi penawaran baru. Semua kegiatan dalam meneliti,

mengembangkan dan meluncurkan penawaran berkualitas tinggi

yang baru dengan cepat dan sesuai dengan anggaran.

3. Proses akuisi pelanggan. Semua kegiatan dalam mendefinisikan

pasar sasaran dan mencari calon pegawai baru.

4. Proses manajemen pemenuhan. Semua kegiatan dalm menerima

dan menyetujui pesanan, mengirimkan barang tepat waktu.

5. Perusahaan menciptakan tim untuk berfokus pada penjualan dan

pertumbuhan margin, kesempurnaan operasi, optimalisasi pasar,

peningkatan rantai pasokan berkelanjutan dan kendali biaya

berkelanjutan.

6. Agar berhasil perusahaan harus bisa mencari keunggulan

kompetitif di luar operasinya sendiri, kedalam rantai nilai pemasok,

4
Philip Kotler & Gary Armstrong, Prinsip Pemasaran (Jakarta: Erlangga, 2001), hlm.
103

8
 distibutor dan pelanggan. Saat ini banyak perusahaan yang

bermitra dengan pemasok dan distributor tertentu untuk

menciptakan jaringan penghantar nilai yang bagus yang disebut

rantai pasokan.

B. Sistem penyampaian nilai

Urutan penciptaan dan penghantaran nilai dapat dibagi menjadi tiga fase

yaitu memilih nilai, mempresentasikan pemasaran yang di lakukan sebelum

produk di buat. Fase kedua adalah menyediakan nilai, pemasaran harus

menentukan fitur produk tertentu, harga dan distribusi. Tugas dalam fase ketiga

adalah mengomunikasikan nilai dengan mendayahgunakan penjualan, promosi

dan penjualan, iklan, dan sasaran komunikasi lain untuk mengumumkan dan

mempromosikan produk.5

Dalam mencari keunggulan pesaing, perusahaan perlu melihat dibalik

rantai nilai dan kedalam rantai nilai dari pemasok dan distribusor, serta akhirnya,

pelanggannya. Dewasa ini semakin banyak perusahaan “bermitra” dengan anggota

lain dari rantai pasokan untuk memperbaiki kinerja sistem penyerahan nilai bagi

pelanggan (customer value deliveri chain) misalnya, campbell soup

mengoprasikan progam pemasok bermutu yang menetapkan standar tinggi bagi

pemasok dan hanya memilih beberapa yang bersedia memenuhi persyaratan tinggi

untuk mutu, penyerahan barang tepat waktu, dan perbaikan terus menerus.

Camphebell kemudian menugaskan ahlinya sendiri untuk bekerja dengan

pemasok untuk secara tetap memperbaiki kinerja gabungan.

5
Ibid hal. 104

9
C. Mempertahankan Pelanggan

Banyak perusahaan menggunakan metode retensi yang berbeda, salah

satunya adalah untuk memastikan bahwa kualitas produk dan layanan mereka

memenuhi harapan konsumen. Memenuhi harapan menciptakan kepuasan

konsumen. Konsumen yang puas akan terus loyal terhadap produk, sehingga

akan membeli kembali produk/jasa tersebut dan konsumen akan mengatakan hal-

hal yang positif tentang perusahaan yang membuat produk/jasa tersebut untuk

orang lain, konsumsi Masyarakat akan kurang memperhatikan merek dan iklan

dari produk pesaing, dan konsumen akan membeli produk yang berbeda dari

perusahaan yang sama. Perusahaan yang mengadopsi Strategi Kepuasan

Pelanggan

akan melakukan upaya yang signifikan untuk menarik dan mempertahankan

pelanggan mereka oleh pesaing mereka. Kepuasan pelanggan adalah strategi

jangka panjang yang menuntut konsumen baik sumber daya keuangan maupun

bakat.

Dalam rangka memenangkan persaingan antar bank dalam menjalankan

bauran pemasarannya dapat dilakukan berbagai strategi. Akan tetapi, ketetapan

penggunaan strategi bauran pemasaran jasa suatu bank ditentukan antara lain

melalui kualitas jasa yang ditawarkan (perceived service quality). Keberhasilan

faktor ini dapat diukur melalui hal-hal berikut:6

6
B.S. Dharmmesta & H. Handoko, Manajemen Pemasaran: Analisis Perilaku
Konsumen (Yogyakarta: PBFE Universitas Gadjah Mada, 1982), hlm. 41.

10
 1. Kualitas jasa yang dirasakan pelanggan (service performance/perceived

service). Artinya, apa yang diterima nasabah pada saat menerima atau

membeli jasa yang ditawarkan bank.

2. Jasa yang diharapkan pelanggan (customer expectation). Artinya, apa yang

dirasakan nasabah sesuai dengan keinginan dan kebutuhan terhadap jasa

yang dibelinya.

Tingginya potensi nasabah dengan rendahnya persepsi masyarakat

sekarang ini terhadap jenis produk/jasa perbankan syari’ah menunjukkan

minimnya informasi tentang perbankan syari’ah di masyarakat. Hal ini akan

berdampak pada kurangnya tingkat kepuasan nasabah terhadap produk/jasa yang

dihasilkan oleh bank syari’ah. Untuk mengatasi permasalahan tersebut, maka

diperlukan suatu strategi pemasaran guna membangun kepuasan nasabah melalui

kualitas pelayanan dan nilai. Adapun strategi yang dapat dilakukan oleh

perbankan syari’ah, antara lain:

1. Strategi yang harus ditempuh perbankan syari’ah adalah adanya

komunikasi eksternal baik dalam rangka edukasi prinsip syari’ah maupun

produk-produk yang ditawarkan.

2. Menciptakan efisiensi melalui inovasi produk dan inovasi proses. Hal ini

berbeda dengan perbankan konvensional yang didukung oleh banyak

instrumen keuangan. Produk-produk perbankan syari’ah cenderung

terbatas, mengingat belum lengkapnya instrumen keuangan syari’ah.

Dengan diberlakukannya UU No. 21 Tahun 2008 tentang Perbankan

Syari’ah, semakin memperkuat basis perbankan syari’ah di Indonesia.

11
 Payung hukum ini juga bisa digunakan oleh perbankan syari’ah untuk

mensejajarkan diri dengan perbankan konvensional di Indonesia. Dengan

demikian, produk-produk atau instrumen-instrumen yang ditawarkan

perbankan syari’ah akan lebih meyakinkan.

3. Mengembangkan budaya syari’ah sebagai salah satu usaha menuju good

corporate governance. Dengan demikian, diperlukan komitmen yang kuat

untuk menciptakan budaya syari’ah yang berbeda dengan budaya

perbankan konvensional.7

7
Ibid hal. 42

12
C. Penutup

Dari pembahasan makalah di atas, dapat mengambil suatu kesimpulan

bahwa untuk dapat memenangkan persaingan dalam pemasaran terlebih dahulu

manajemen pemasaran harus mengetahui situasi apa yang sedang dialami oleh

perusahaan sebelum menentukan strategi apa yang yang cocok digunakan untuk

menghadapi situasi tersebut.

DAFTAR PUSAKA

Philip Kotler & Kevin Lane Keller, Marketing Management, terj. Molan,
Benyamin. 2009. Manajemen Pemasaran, edisi ke-12 jilid 1 cet. Ke-IV
Indonesia: Indeks.

Philip Kotler & Gary Armstron. 2001. Prinsip Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

B.S. Dharmmesta & H. Handoko. 1982. Manajemen Pemasaran: Analisis

Perilaku Konsumen. Yogyakarta: PBFE Universitas Gadjah Mada.

Kasmir. 2003. Manajemen Perbankan. Jakarta: PT. Raja Grafindo Persada.

13