Contoh Skripsi Kualitas Pelayanan

BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah

Perusahaan jasa perbankan yang kini
berkembang pesat memberikan konsekuensi
pada peningkatan daya saing dalam
memperebutkan nasabah. Dalam
menawarkan produknya perusahaan jasa
perbankan tidak hanya berorientasi pada
produk yang ditawarkan tetapi juga didukung
oleh kualitas pelayanan yang diberikan. Pada
kondisi tertentu kualitas pelayanan bahkan
menjadi komoditas tak terpisahkan dari
produk utamanya. Keberhasilan perusahaan
jasa perbankan dalam meningkatkan
penjualan produk ditentukan oleh bagaimana
dan seberapa tinggi kualitas pelayanan yang
diberikan terhadap konsumen. Kualitas
pelayanan yang diberikan adalah merupakan
kinerja terpenting oleh perusahaan bagi
kepuasan konsumen/pelanggan. Perusahaan
harus memperhatikan hal-hal penting bagi
konsumen, supaya mereka merasakan
kepuasan sebagaimana yang diharapkan.
Pada dasarnya kepuasan konsumen
mencakup perbedaan antara tingkat
kepentingan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan. Dan hakikatnya kepuasan
konsumen merupakan evaluasi purna beli
dimana alternatif yang dipilih sekurang-
kurangnya dapat memberikan hasil (outcome)
sama atau melampaui harapan konsumen,
sedangkan ketidakpuasan dapat terjadi
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi
harapan yang diinginkan konsumen.
Jadi tingkat kepuasan merupakan
fungsi dari perbedaan antara kinerja yang
dirasakan oleh harapan, jika kinerja yang
dirasakan di bawah harapan maka konsumen
merasa tidak puas, sedangkan jika kinerja
yang dirasakan sesuai dengan harapan maka
niscaya konsumen merasa puas. Dan jika
kinerja yang dirasakan melampaui harapan
maka konsumen akan merasa sangat puas.
Menurut Parasuraman yang dikutip
oleh Simamora (2001:186) terdapat lima
dimensi yang dirancang untuk mengukur
kualitas pelayanan yang didasarkan pada
perbedaan antara nilai harapan dengan nilai
kinerja yang dirasakan oleh konsumen yaitu:
responsivness, reliability, assurance, emphaty
dan tangibles. Responsivness (daya
tanggap/kesigapan) adalah suatu
respon/kesigapan karyawan dalam membantu
konsumen dan memberikan pelayanan yang
cepat dan tanggap. Reliability (keandalan)
adalah suatu kemampuan untuk memberikan
jasa yang dijanjikan dengan akurat dan
terpercaya. Assurance (jaminan) adalah
kemampuan karyawan atas pengetahuan
terhadap produk secara tepat, kualitas,
keramah-tamahan, perkataan atau kesopanan
dalam memberikan pelayanan, keterampilan
dalam memberikan informasi dan
kemampuan dalam menanamkan kepercayaan
konsumen/pelanggan terhadap perusahaan.
emphaty (perhatian) adalah kemampuan
perusahaan dalam memberikan perhatian
yang bersifat individual atau pribadi kepada
para pelanggan/konsumen. tangibles
(kemampuan fisik) adalah suatu bentuk
penampilan fisik, peralatan personal, media
komunikasi dan hal-hal yang lainnya yang
bersifat fisik.
Masalah pelayanan sebenarnya
bukanlah hal yang sulit atau rumit, tetapi
apabila hal ini kurang diperhatikan maka
dapat menimbulkan hal-hal yang rawan
karena sifatnya yang sangat sensitif. Sistem
pelayanan perlu didukung oleh kualitas
pelayanan, fasilitas yang memadai dan etika
atau tata krama. Sedangkan tujuan
memberikan pelayanan adalah untuk
memberikan kepuasan kepada
konsumen/pelanggan, sehingga berakibat
dengan dihasilkannya nilai tambah bagi
perusahaan.
Dari uraian di atas menunjukkan
bahwa kualitas pelayanan memiliki hubungan
yang erat dengan kepuasan pelanggan.
Kualitas memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan
yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan pelanggan serta kebutuhan
mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan di mana
perusahaan memaksimumkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan pengalaman pelanggan yang
kurang menyenangkan (Tjiptono, 2004).
Perusahaan perbankan sebagai salah
satu bentuk perusahaan yang bergerak di
bidang jasa juga perlu memperhatikan lima
dimensi kualitas jasa yang dijadikan indikator
oleh para nasabahnya dalam menilai apakah
jasa tersebut berkualitas atau tidak, dengan
harapan perusahaan perbankan tersebut tetap
bertahan dan semakin berkembang.
PT. Bank Mandiri sebagai badan
usaha yang bergerak di sektor jasa khususnya
perbankan, dituntut untuk dapat menciptakan
bisnis dengan memberikan pelayanan
semaksimal mungkin dalam upaya tetap
unggul untuk persaingan jangka panjang
dengan menawarkan janji berupa jaminan
kepastian dalam pelayanan perbankan bagi
nasabahnya.
Pelayanan dengan mutu tinggi dalam
berbagai segi mulai dari pengajuan
permohonan kredit sampai dengan menjadi
nasabah PT. Bank Mandiri. Perusahaan
perbankan adalah dilakukan secara optimum
sehingga nasabah dapat memperoleh
kepuasan secara maksimal.
Semakin meningkatnya tingkat
persaingan dalam dunia bisnis menuntut
perusahaan untuk lebih memperhatikan
konsumen agar konsumen merasa puas atas
jasa yang diterima. Sehingga konsumen yang
merasa puas bisa memberikan keuntungan
bagi perusahaan yakni berupa loyalitas.
Perusahaan perbankan sebagai perusahaan
yang bergerak di sektor jasa menawarkan
janji-janji pada nasabah dengan jalan
memberikan pelayanan yang berkualitas
berupa jaminan pelayanan perbankan yang
nantinya akan menciptakan suatu kepuasan
bagi nasabahnya.
Kualitas memiliki hubungan yang erat
dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada
pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan
yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka
panjang ikatan seperti ini memungkinkan
perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan pelanggan serta kebutuhan
mereka. Dengan demikian, perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan di mana
perusahaan memaksimumkan pengalaman
pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan pengalaman pelanggan yang
kurang menyenangkan (Tjiptono, 2004).
Faktor manusia merupakan salah satu
unsur terpenting dalam meningkatkan
kepuasan pelanggan. Dalam upaya
mewujudkan sumber daya manusia yang
berkualitas tinggi dan mampu meningkatkan
daya serap teknologi secara menyeluruh
diperlukan persiapan yang matang dengan
sebanyak mungkin menjaring manusia yang
mampu mengelola kehidupan secara
produktif, efisiensi dan berkesadaran
kebangsaan yang tinggi serta berwatak sosial
yang serasi, selaras dan seimbang dalam
bereksistensi terhadap lingkungannya.
Dalam mewujudkan keberhasilan
dalam peningkatan kemampuan karyawan
disamping dari beberapa indikator-indikator
seperti yang tersebut diatas, kemampuan
karyawan dapat berhasil dengan cara adanya
kemauan dari diri karyawan itu sendiri.
Artinya bagaimana cara karyawan tersebut
menunjukkan kemampuannya dalam bekerja.
Dalam mengembangkan tingkat kemampuan
dan pengetahuan karyawan sangat
diperlukan, karena dalam hal ini karyawan
dituntut harus dapat memiliki atau dapat
menciptakan suatu metode yang dapat
digunakan untuk mengarahkan dan
membentuk atau menciptakan suatu tatanan
metode kerja yang tepat sehingga akan
menghasilkan suatu hasil kinerja yang
berkualitas.
Peningkatan, kompetensi karyawan,
dan kualitas layanan kepada pelanggan
merupakan upaya meningkatkan kepuasan
pelanggan. Dengan membentuk kualitas
layanan terpadu, yaitu sistem kualitas layanan
kepada pelanggan yang dilakukan secara
terpadu antara instansi terkait, memudahkan
pelanggan atau konsumen dalam
mendapatkan kualitas layanan.
Untuk mengevaluasi betapa
pentingnya kualitas pelayanan pada
perusahaan perbankan sebagai salah satu
bentuk perusahaan yang bergerak di bidang
jasa dalam upaya untuk meningkatkan
kepuasan bagi nasabah yang selanjutnya
dapat mempengaruhi perjalanan dan
perkembangan perusahaan menuju kemajuan
maka peneliti tertarik untuk memilih judul
“ANALISIS KEPUASAN NASABAH
ATAS PELAYANAN BANK MANDIRI
KANTOR CABANG X”.
B. Rumusan Masalah
Rumusan masalah pada penelitian ini
adalah: bagaimanakah kepuasan nasabah
Bank Mandiri Cabang X ditinjau dari dimensi
kualitas pelayanan yang meliputi
Responsivness, Reliability, Assurance,
Emphaty dan Tangibles.
.
C. Batasan Masalah
Berdasarkan uraian yang tertulis
dalam latar belakang masalah, ada beberapa
dimensi kualitas pelayanan yang dapat
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah
Bank Mandiri. Untuk itu peneliti memberi
batasan masalah pada kualitas pelayanan
yang meliputi dimensi: Responsivness,
Reliability, Assurance, Emphaty, dan
Tangibles.
D. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian skripsi ini
adalah untuk menganalisis kepuasan nasabah
atas pelayanan yang diberikan oleh Bank
Mandiri Cabang X.
E. Manfaat Penelitian
Mengenai manfaat dari penelitian ini
adalah:
1. Sebagai bahan penilaian dan informasi
bagi Bank Mandiri Cabang X dalam
mengambil keputusan dan kebijakan yang
berkaitan dengan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan nasabahnya.
2. Bagi penulis merupakan sarana untuk
mempraktekkan teori-teori yang
didapatkan selama masa perkuliahan dan
sekaligus sebagai syarat untuk
memperoleh gelar sarjana di Universitas
Telkom Bandung.
3. Dijadikan sebagai penambah referensi
kepustakaan bagi universitas dan pihak-
pihak lain untuk keperluan akademik.
F. Metode Penelitian
1. Rancangan Penelitian
Penelitian ini dirancang dengan
mengunakan metode deskriptif
dengan pendekatan kuantitatif.
Metode statistik deskriptif digunakan
untuk menjelaskan fenomena yang
terjadi perihal data penelitian.
Sedangkan metode kuantitatif
digunakan untuk menjelaskan
pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat pada penelitian ini.
2. Waktu dan Tempat Penelitian
Dalam melakukan penelitian ini
penulis mengambil objek penelitian di
PT. Mandiri Cabang X. Penelitian
mulai dilaksanakan pada Desember
2012 sampai Februari 2013.
3. Populasi dan Sampel
Yang dimaksud dengan populasi
adalah suatu kumpulan menyeluruh
dari suatu obyek yang merupakan
perhatian peneliti. Obyek penelitian
ini dapat berupa mahkluk hidup,
benda-benda, sistem dan prosedur,
fenomena dan lain-lain (Kountur,
2003:137). Populasi dalam penelitian
ini adalah para nasabah bank Mandiri,
Cabang X.
Sedangkan sampel adalah bagian
dari populasi yang diambil melalui
cara-cara tertentu yang juga memiliki
karakteristik tertentu, jelas, lengkap
yang dianggap dapat mewakili
populasi (Hasan, 2002:98).
Penetapan sampel yang digunakan
dalam penelitian ini menggunakan
jenis metode (probability sampling)
yaitu peluang masing-masing
responden dapat diketahui. Sedangkan
teknik samplingnya menggunakan
insidental sampling (Accident
Sampling) yang diperoleh secara
incidental. Yaitu dengan cara
memberikan angket kepada nasabah
Bank Mandiri, Cabang X yang
ditemui di kantor cabang
bersangkutan.
4. Teknik Pengumpulan Data
Jenis data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah data primer dan
data skunder. Data primer adalah data
yang diperoleh secara langsung dari
sumber pertama. Data primer tersebut
meliputi pengisian kuesioner oleh
nasabah Bank Mandiri Cabang X dan
wawancara baik kepada nasabah
maupun pada karyawan Bank Mandiri
Cabang X, serta observasi
(pengamatan) yang dilakukan
terhadap aktivitas nasabah dan
kegiatan operasional karyawan Bank
Mandiri Cabang X. Kuesioner yang
merupakan alat pengumpul data
pokok dalam penelitian ini memiliki
tipe pertanyaan tertutup dan terbuka.
Pertanyataan yang berhubungan
dengan kualitas pelayanan diperoleh
dari buku pedoman layanan Bank
Mandiri Cabang X. Dalam hal ini
setiap pernyataan diberi bobot dengan
menggunakan Skala Likert. Skala
Likert digunakan untuk mengetahui
atau menganalisis kualitas pelayanan
yang diberikan Bank Mandiri Cabang
X dengan kualitas pelayanan yang
diinginkan oleh nasabah. Responden
diminta memilih salah satu dari
sejumlah kategori jawaban atas
pernyataan-pernyataan atau peubah
yang diamati. Untuk mengukur
tingkat kualitas pelayanan Bank
Mandiri Cabang X, menyangkut
harapan nasabah digunakan Skala
Likert sebagai berikut:
1. = Tidak Penting (TPt)
2. = Kurang Penting (KPt)
3. = Cukup Penting (CPt)
4. = Penting (Pt)
5. = Sangat Penting (SPt)
Untuk mengukur tingkat

pelaksanaan kinerja dari kualitas
pelayanan Bank Mandiri Cabang X
digunakan Skala Likert sebagai
berikut:
1. = Tidak Puas (TPs)
2. = Kurang Puas (KPs)
3. = Cukup Puas (CPs)
4. = Puas (Ps)
5. = Sangat Puas (SPs)
Sedangkan data sekunder adalah
data yang diperoleh dari sumber lain,
data ini digunakan untuk melengkapi
data primer. Data sekunder diperoleh
melalui internet dan studi kepustakaan
yang sesuai dengan penelitian ini.
5. Teknik Analisis Data
Data yang diperoleh akan
diolah dan dianalisis sesuai dengan
tujuan yang telah ditentukan dalam
penelitian. Pengolahan data dilakukan
dengan menggunakan program SPSS
16,0 for Windows dan program
Microsoft Excel 2003.
a. Importance Performance Analysis
Metode diskriptif kualitatif-
kuantitatif digunakan dalam
mengolah dan menganalisis data
penelitian ini. Untuk menjawab
masalah mengenai sejauh mana
tingkat kepuasan nasabah terhadap
pelayanan Bank Mandiri Cabang
X, maka digunakan analisis
importance dan performance
(Rangkuti, 2003) atau analisis
tingkat kepentingan dan kinerja
karyawan.
Total penilaian tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja
masing-masing atribut diperoleh
dengan cara menjumlahkan hasil
perkalian skor masing-masing
skala dengan jumlah responden
yang memilih pada Skala Likert.
Kisaran untuk tiap skala menurut
adalah:
dimana:
Xib = Skor terbesar yang mungkin
diperoleh dengan asumsi
bahwa semua responden
memberikan jawaban sangat
penting atau sangat baik
(skor 5) terhadap setiap unsur i
kualitas pelayanan.
Xik = Skor terkecil y ang mungkin
diperoleh dengan asumsi
bahwa semua responden
memberikan jawaban tidak
penting atau tidak baik (skor
1) terhadap setiap unsur i
kualitas pelayanan.
Maka besarnya kisaran untuk tiap
kelas yang diteliti adalah:
[(5 100) (1 100)]
= 80
5
Pembagian kelas berdasarkan tingkat
kepentingan adalah:
a. 100 – 179 (tidak penting)
b. 180 – 259 (kurang penting)
c. 260 – 339 (cukup penting)
d. 340 – 419 (penting)
e. 420 – 500 (sangat penting)
Pembagian kelas berdasarkan tingkat
kinerja adalah:
a. 100 – 179 (tidak baik)
b. 180 – 259 (kurang baik)
c. 260 – 339 (cukup baik)
d. 340 – 419 (baik)
e. 420 – 500 (sangat baik)
Untuk mengetahui apakah hasil jasa
yang diterima nasabah sudah sesuai
dengan kepentingan nasabah
digunakan tingkat kesesuaian. Tingkat
kesesuaian merupakan perbandingan
antara tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja. Perbandingan tersebut dapat
diketahui dengan melakukan
perbandingan antara total skor tingkat
kinerja (Xi) dan total skor tingkat
kepentingan (Yi). Adapun rumus yang
digunakan adalah:
dimana :
Tki = Tingkat kesesuaian

Xi = Total skor penilaian kinerja
perusahaan
Yi = Total skor penilaian
kepentingan pelanggan
Tingkat kesesuaian tersebut
digunakan untuk mengetahui sampai
sejauh mana kepuasan nasabah. Jika
nilai kesesuaian berada diatas rataan
total (>100%), maka dapat dikatakan
nasabah merasa sangat puas. Apabila
nilai kesesuaian berada sama dengan
rataan total, maka dapat dikatakan
pelanggan merasa tidak puas. Setelah
diperoleh nilai tingkat kesesuaian,
selanjutnya memetakan nilai ratarata
dari masing-masing atribut kualitas
pelayanan ke dalam diagram
kartesius. Diagram kartesius
merupakan diagram yang terbentuk
dari dua sumbu. Kedua sumbu
tersebut selanjutnya disebut sumbu
mendatar (x) akan diisi oleh skor
tingkat pelaksanaan, dan sumbu tegak
(y) akan diisi oleh skor tingkat
kepentingan. Nilai yang digunakan
untuk mengisi masing-masing atribut
merupakan nilai rata-rata yang
diperoleh dengan membagi total skor
tingkat kepentingan dengan total
responden yang dinotasikan dengan
Yi dan Xi merupakan hasil pembagian
total skor tingkat kinerja dengan total
responden, dengan rumus:
dimana:
Xi = Skor rata-rata tingkat
kinerja setiap atribut i
Yi = Skor rata-rata tingkat
kepentingan setiap atribut i
n = Total responden
Selain itu diagram kartesius
merupakan bangun yang dibagi atas
empat bagian yang dibatasi oleh dua
garis yang berpotongan tegak lurus
pada titik-titik ( X ,Y ), dimana X
merupakan rata-rata dari total rata-
rata skor tingkat kinerja berdasarkan
seluruh atribut dan Y adalah rata-rata
dari total rata-rata skor tingkat
kepentingan seluruh atribut.
Seluruhnya ada K faktor dimana K =
19, sehingga dapat dihitung dengan

rumus:
dimana:
K = Banyaknya atribut yang
dapat mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
Selanjutnya tingkat unsur-
unsur tersebut akan dijabarkan dan
dibagi menjadi empat bagian ke
dalam diagram kartesius yang
menunjukkan bahwa kuadran I adalah
prioritas utama, kuadran II adalah
pertahankan prestasi, kuadran III
adalah prioritas rendah dan kuadran
IV adalah berlebihan. Keempat
kuadran tersebut disajikan pada
Gambar di bawah ini:
Berdasarkan diagram tersebut, maka
perusahaan dapat merumuskan
strategi yang dapat dilakukan
berkenaan dengan posisi masing-
masing atribut pada keempat kuadran
tersebut yang dapat dijelaskan sebagai
berikut :
Kuadran A (Prioritas Utama)
Wilayah yang menunjukkan atribut-
atribut kualitas pelayanan yang
memiliki tingkat kepentingan yang
tinggi atau diatas nilai rata-rata
sedangkan nilai kinerjanya dinilai
rendah. Atribut-atribut kualitas
pelayanan yang termasuk ke dalam
kuadran ini kinerja perusahaannya
harus lebih ditingkatkan.
Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Wilayah yang menunjukkan atribut-
memiliki tingkat kepentingan dan
tingkat kinerja yang tinggi atau di atas
nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas
kuadran ini harus terus dikelola
dengan baik, karena memiliki
keunggulan di mata nasabah.
Kuadran C (Prioritas Rendah)
Wilayah ini memuat atribut-atribut
kualitas pelayanan yang memiliki
tingkat kepentingan dan tingkat
kinerja yang rendah atau di bawah
nilai rata-rata. Atribut-atribut kualitas
kuadran ini dirasakan tidak terlalu
penting oleh nasabah dan pihak
perusahaan hanya melaksanakannya
biasa-biasa saja. Sehingga pihak
perusahaan tidak perlu melakukan
alokasi investasi yang berlebihan
untuk atribut kualitas pelayanan yang
termasuk dalam kuadran ini.
Kuadran D (Berlebihan)
Wilayah ini memuat atribut-atribut
tingkat kepentingan yang rendah,
sedangkan tingkat kinerja yang tinggi.
Atribut-atribut kualitas pelayanan
yang termasuk dalam kuadran ini
dalam pelaksanaannya dianggap
berlebihan oleh nasabah.
b. Customer Satisfaction Index (CSI)
Customer Satisfaction Index (CSI)
digunakan untuk menentukan tingkat
kepuasan pelanggan secara
menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat
kepentingan dari atribut-atribut jasa
yang diukur. Menurut Stratford
(2007), metode pengukuran CSI
meliputi tahap-tahap berikut:
a) Menghitung weighting factors,
yaitu mengubah nilai kepentingan
(important score) menjadi angka
persentase, sehingga mendapatkan
total weighting factors 100%.
b) Menghitung weighting score,
yaitu nilai perkalian antar nilai
kepuasan (satisfaction score)
dengan weighting factors.
c) Menghitung weighting average,
yaitu menjumlahkan weighting
score dari semua atribut kualitas
jasa.
d) Menghitung satisfaction index,
yaitu weighting average dibagi
skala maksimum yang digunakan
(dalam penelitian ini skala
maksimum yang digunakan adalah
5) kemudian dikali 100%.
Tingkat kepuasan responden secara
menyeluruh dapat dilihat dari kriteria
tingkat kepuasan pelanggan. Adapun
kriterianya berdasarkan Panduan
Survei Kepuasan Pelanggan PT.
Sucofindo dalam Amalia (2005)
sebagai berikut:
0,00 – 0,34 = tidak puas
0,35 – 0,50 = kurang puas
0,51 – 0,65 = cukup puas
0,66 – 0,80 = puas
0,81 – 1,00 = sangat puas
G. Sistematika Penulisan Skripsi

Perumusan sistematika penulisan
skripsi ini untuk memberikan gambaran yang
jelas mengenai materi pembahasan dalam
penelitian, sehingga dapat memudahkan
pembaca untuk mengetahui maksud
dilakukannya penelitian skripsi.
Bab I Pendahuluan
Dalam bab ini peneliti mengemukakan
mengenai latar belakang masalah, rumusan
masalah, batasan masalah, tujuan penelitian,
manfaat penelitian, hipotesis, dan metodologi
penelitian.
Bab II Landasan teori
Dalam bab ini dijelaskan mengenai beberapa
teori-teori yang akan diteliti, mengenai
dimensi kualitas jasa, konsep kualitas
pelayanan, komponen kualitas jasa,
mengelola kualitas jasa, dan dimensi kualitas
pelayanan.
Bab III Gambaran umum perusahaan
Bab ini memaparkan mengenai sejarah
berdiri, struktur perusahaan, produk-produk
perusahaan, dan sisi operasional perusahaan.
Bab IV Analisis data
Menyajikan hasil dari penelitian yaitu berupa
data-data yang telah diperoleh selama
penelitian, baik berupa data primer maupun
data sekunder.
Bab V Penutup
Menyajikan beberapa kesimpulan dan saran-
saran dari hasil penelitian yang telah diteliti.
BAB II
LANDASAN TEORI
A. Jasa
Jasa merupakan pemberian suatu
kinerja atau tindakan tidak kasat mata dari
satu pihak kepada pihak lain. Pada umumnya
jasa diproduksi dan dikonsumsi secara
bersamaan, dimana interaksi antara pemberi
jasa dan penerima jasa mempengaruhi hasil
jasa tersebut (Rangkuti, 2003).
Kotler dalam Tjiptono dan Chandra
(2005) mengemukakan bahwa jasa
merupakan tindakan atau perbuatan yang
dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada
pihak lain yang pada dasarnya bersifat
intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Sedangkan menurut Gronroos dalam
Tjiptono dan Chandra (2005), jasa adalah
proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas
intangible yang biasanya (namun tidak harus
selalu) terjadi pada interaksi antara pelanggan
dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik
atau barang dan atau sistem penyedia jasa,
yang disediakan sebagai solusi atas masalah
pelanggan.
Jasa juga dapat diartikan sebagai
kegiatan ekonomi yang memberikan manfaat
bagi pelanggan pada waktu dan tempat
tertentu, sebagai hasil dari tindakan
mewujudkan perubahan yang dinginkan
dalam diri atau atas nama penerima jasa
tersebut (Lovelock, 2005).
1. Karakteristik Jasa
Barang dan jasa memiliki perbedaan
yang jelas apabila ditinjau dari
karakteristiknya. Menurut Kotler dalam
Tjiptono dan Chandra (2005) ada 4
karakteristik pokok jasa yang membedakan
dengan barang yaitu:
a. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa memiliki sifat intangible artinya tidak
dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar,
ataupun dicium sebelum dibeli. Seseorang
tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum
membeli jasa tersebut terlebih dahulu.
Pelanggan akan melihat dari tempat,
orang, peralatan, alat komunikasi, simbol
dan harganya untuk mencari bukti dari
kualitas jasa yang diinginkan tersebut.
Tugas penyedia jasa adalah memberikan
bukti-bukti fisik untuk mewujudkan
sesuatu yang abstrak.
b. Tidak terpisahkan (inseparability)
Umumnya jasa dijual terlebih dahulu
kemudian diproduksi dan dikonsumsi
secara bersamaan dimana penyedia jasa
juga merupakan bagian dari jasa tersebut,
baik penyedia maupun pelanggan akan
mempengaruhi hasil dari jasa tersebut.
c. Bervariasi (variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena
merupakan nonstandardized output yang
berarti bahwa terdiri dari banyak variasi
bentuk, kualitas dan jenis, tergantung
kepada siapa, kapan dan dimana jasa
tersebut dihasilkan. Komponen manusia
terlibat jauh lebih besar pada industri jasa
yang bersifat people-based daripada jasa
bersifat equipment-based yang berarti hasil
dari operasi jasa yang bersifat people-
based cenderung kurang terstandardisasi
dan seragam dibandingkan jasa yang
bersifat equipment-based. Pembeli jasa
seringkali meminta pendapat dari orang
lain sebelum memutuskan untuk memilih
penyedia jasa.
d. Mudah lenyap (perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak
tahan lama dan tidak dapat disimpan jika
permintaan jasa bersifat konstan sehingga
bila tidak digunakan maka jasa tersebut
akan berlalu begitu saja. Umumnya
permintaan jasa bervariasi dan dipengaruhi
faktor musiman.
2. Klasifikasi Jasa
Menurut Kotler dalam Tjiptono dan
Chandra (2005) produk dan jasa dapat
ditawarkan kepada pasar dengan berbagai
klasifikasi sebagai berikut:
a. Produk berwujud murni
Penawaran yang hanya terdiri dari produk
fisik, misalnya: sabun mandi, pasta gigi
atau sabun cuci tanpa adanya jasa atau
pelayanan lainnya yang menyertai produk
tersebut.
b. Produk berwujud disertai layanan
Penawaran yang terdiri dari suatu produk
fisik yang disertai dengan satu atau
beberapa layanan untuk meningkatkan
daya tarik pelanggannya dimana
penjualannya tergantung kepada kualitas
produk tersebut dan tersedianya
pelayanan pelanggan, seperti: tersedianya
ruang pamer, perbaikan dan
pemeliharaan, operator dan sebagainya.
c. Campuran
Tawaran ini memberikan barang dan jasa
dengan proporsi yang sama, misalnya
pelanggan dapat menikmati makanan dan
pelayanan yang ditawarkan secara
bersamaan di restoran.
d. Jasa utama yang disertai barang dan
jasa tambahan
Tawaran yang terdiri dari jasa utama
yang disertai jasa tambahan dan barang
pendukung lainnya, misalnya bila
pelanggan ingin naik pesawat terbang.
Hal ini berarti pelanggan telah
membeli jasa transportasi dan
pelanggan dapat menikmati pelayanan
yang ditawarkan, seperti: makanan,
minuman, majalah penerbangan
selama perjalanan. Pelanggan harus
naik pesawat terbang terlebih dahulu
untuk menikmati produk yang
ditawarkan selama perjalanan.
e. Jasa murni
Tawaran yang diberikan hanya berupa
jasa, misalnya: menjaga bayi, memijat,
psikoterapi dan sebagainya.
3. Kualitas Jasa
Menurut Supranto (2001) kualitas
adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa
merupakan sesuatu yang harus dikerjakan
dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat
dari penampilan produk atau kinerja
merupakan bagian utama strategi perusahaan
dalam rangka meraih keunggulan yang
berkesinambungan, baik sebagai pemimpin
pasar ataupun sebagai strategi untuk terus
tumbuh. Keunggulan suatu produk jasa
adalah tergantung dari keunikan serta kualitas
yang diperlihatkan oleh jasa tersebut, apakah
sudah sesuai dengan harapan dan keinginan
pelanggan.
Lewis dan Booms dalam Tjiptono dan
Chandra (2005), mengemukakan bahwa
kualitas jasa merupakan ukuran seberapa
bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi pelanggan. Kualitas
jasa dapat diwujudkan melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta
ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
B. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan menurut Kotler
(2000, dalam Tjiptono 2006) adalah rasa
senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesannya terhadap
kinerja suatu produk dan harapannya. Jika
kinerja memenuhi harapan maka pelanggan
akan puas, sebaliknya jika kinerja tidak
memenuhi harapan maka pelanggan akan
kecewa. Sementara jika kinerja melebihi
harapan maka pelanggan akan sangat puas.
1. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan
Faktor-faktor yang mempengaruhi
harapan pelanggan yang nantinya juga
akan memepengaruhi persepsi pelanggan
tersebut terhadap suatu jasa (Parasuraman
dalam Tjiptono, 1997) yaitu :
a. Personal Needs
Bawa pada dasarnya setiap orang
pasti mempunyai kebutuhan yang
spesifik yang tergantung pada
karakteristik individu, situasi dan
kondisi dari pelanggan tersebut.
b. Past Experience
Bahwa pengalaman masa lalu dalam
mengkonsumsi barang dan jasa yang
sama. Pengalaman yang dialami oleh
seorang konsumen akan
mempengaruhi persepsi konsumen
tesebut terhadap kinerja perusahaan
yang bersangkutan.
c. Word Of Mouth
Bahwa preferensi konsumen terhadap
suatu layanan akan dipengaruhi
perkataan orang lain, yang
membentuk harapan konsumen.
d. External Communication
Bahwa komunikasi eksternal dari
penyelia barang atau jasa memainkan
peranan yang penting dalam
membentuk harapan konsumen seperti
promosi dan iklan.
2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2006) terdapat tujuh
elemen utama dalam program kepuasan
pelanggan yaitu :
a. Barang dan Jasa Berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan
program kepuasan pelanggan harus
memiliki produk berkualitas baik dan
layanan prima. Paling tidak standarnya
harus menyamai para pesaing utama dalam
industri.
b. Relationship Marketing
Kunci pokok dalam setiap program
promosi loyalitas adalah upaya menjalin
relasi jangka panjang dengan para
pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi
yang kokoh dan saling menguntungkan
antara penyedia jasa dan pelanggan dapat
membangun bisnis ulangan dan dapat
menyediakan loyalitas pelanggan.
c. Program Promosi Loyalitas
Program promosi loyalitas banyak
diterapkan untuk menjalin relasi antara
perusahaan dan pelanggan. Biasanya,
program ini memberikan semacam
penghargaan khusus seperti bonus, diskon,
voucher, dan hadiah yang dikaitkan
dengan frekuensi pembelian atau
pemakaian produk atau jasa perusahaan.
d. Fokus Kepada Pelanggan Terbaik
Sekalipun program promosi loyalitas
beraneka ragam bentuknya, namun
semuanya memiliki kesamaan pokok
dalam hal fokus kepada pelanggan yang
paling berharga.
e. Sistem Penanganan Komplain Secara
Efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan
kualitas produk. Perusahaan harus
memastikan bahwa banrang dan jasa yang
dihasilkan benar-benar berfungsi
sebagaimana mestinya sejak awal. Jika ada
masalah, perusahaan segera berusaha
memperbaikinya lewat sistem penanganan
komplain.
f. Unconditional Guarantees
Unconditional guarantees dibutuhkan
untuk mendukung keberhasilan kepuasaan
pelanggan. Garansi merupakan janji
eksplisit yang disampaikan kepada para
pelanggan mengenai tingkat kinerja yang
dapat diharapkan akan mereka terima.
Garansi sangat bermanfaat dalam
mengurangi resiko pembelian oleh
pelanggan.
g. Program Pay-For-Performance
Program kepuasaan pelanggan tidak bisa
terlaksana tanpa adanya dukungan sumber
daya manusia organisasi. Disamping
memuaskan kebutuhan pelanggan,
karyawan juga harus dipuaskan juga
kebutuhannya. Dengan kata lain total
customer statisfaction harus didukung pula
dengan total quality reward yang
mengaitkan sistem penilaian kinerja dan
kompensasi dengan kontribusi setiap
karyawan dalam penyempurnaan kualitas
dan peningkatan kepuasan pelanggan.
3. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Kotler (2000, dalam Tjiptono 2006)
mengemukakan beberapa metode yang dapat
digunakan untuk mengukur kepuasan
pelanggan, yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Dalam sistem ini media yang dapat
digunakan adalah kotak saran yang
diletakan di tempat-tempat strategis,
fasilitas kartu komentar yang bisa diisi
langsung atau dikirimkan lewat pos,
saluran telepon khusus (hotline) dan lain-
lain. Metode ini cenderung bersifat pasif
sehingga sulit untuk mendapat gambaran
lengkap mengenai kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan, karena tidak
semua pelanggan yang tidak puas akan
menyampaikan keluhannya.
b. Survei Kepuasan Pelanggan
Melalui survey perusahaan akan
memperoleh umpan balik secara langsung
dari pelanggan sekaligus memberikan
kesan positif bahwa perusahaan menaruh
perhatian terhadap pelanggannya.
c. Ghost Shopping
Dilakukan dengan menggunakan
beberapa orang yang berpura-pura
menjadi pelanggan atau pembeli potensial
produk perusahaan atau pesaing. Mereka
kemudian akan menyampaikan temuan-
temuan tentang kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing.
Disamping itu mereka juga mengamati
dan menilai cara perusahaan dan pesaing
menjawab pertanyaan-pertanyaan
pelanggan termasuk cara yang dilakukan
dalam mengangani setiap keluhan.
d. Lost Customer Analysis
Perusahaan berusaha menghubungi para
pelanggan yang berhenti membeli atau
beralih. Dengan demikian mereka dapat
memperoleh informasi mengapa hal
tersebut terjadi.
Menurut Schnaars (dalam Tjiptono, 1997)
tujuan suatu bisnis adalah untuk
menciptakan para pelanggan merasa puas.
Kualitas jasa yang unggul dan konsisten
dapat menumbuhkan kepuasan pelanggan
dan akan memberikan berbagai manfaat
(Tjiptono, 1996:78) seperti:
a. Hubungan perusahaan dan para
pelanggannya menjadi harmonis;
b. Memberikan dasar yang baik bagi
pelanggan;
c. Dapat mendorong terciptanya
loyalitas pelanggan;
d. Membentuk rekomendasi dari mulut
ke mulut (word-of-mouth) yang
menguntungkan bagi perusahaan;
e. Reputasi perusahaan menjadi baik di
mata pelanggan; dan
f. Laba yang diperoleh dapat meningkat.
Kepuasan pelanggan merupakan
respons pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja
aktual yang dirasakannya setelah
pemakaian (Rangkuti, 2002). Kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh persepsi
kualitas jasa, kualitas produk, harga dan
faktorfaktor yang bersifat pribadi serta
yang bersifat situasi sesaat. Salah satu
faktor yang menentukan kepuasan
pelanggan adalah persepsi pelanggan
mengenai kualitas jasa yang berfokus
pada lima dimensi kualitas jasa, yaitu:
bukti fisik (tangibles), keandalan
(reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) ,
empati (empathy).
4. Manfaat Pengukuran Mutu dan

Kepuasan Pelanggan
Supranto (2001) menyatakan bahwa
pengukuran tingkat kepuasan erat
hubungannya dengan mutu produk (barang
atau jasa). Pengukuran aspek mutu
bermanfaat bagi pimpinan bisnis, antara lain:
a. Mengetahui dengan baik bagaimana
jalannya atau bekerjanya proses bisnis.
b. Mengetahui dimana harus melakukan
perubahan dalam upaya melakukan
perbaikan secara terus-menerus untuk
memuaskan pelanggan, terutama untuk
hal-hal yang dianggap penting oleh para
pelanggan.
Menentukan apakah perubahan yang
dilakukan mengarah ke perbaikan
(improvement).
C. Pengertian Kualitas Pelayanan

Persaingan memenangkan pelanggan
yang terjadi di bisnis perbankan sangatlah
beralasan. karena tidak hanya fasilitas dan
kualitas produk saja yang dicari oleh
pelanggan. namun yang tidak kalah penting
adalah kualitas pelayanan. Oleh karena itu,
para pelaku di bisnis perbankan harus
memahami dengan baik kualitas pelayanan
dan bagaimana mengembangkannya.
Menurut Kamus Baru Bahasa Indonesia
(Syamsuri Effendi : 2000), pengaruh berarti
daya kekuatan yang datang dari keadaan
sekelilingnya, kualitas berarti mutu,
pelayanan berarti pekerjaan yang melayani
kepentingan orang lain, kepuasan berarti
perasaan puas ,senang sedangkan nasabah
artinya pelanggan.Jadi, penelitian dengan
judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen” mempunyai
arti bahwa adanya suatu pengaruh dari mutu
pelayanan yang diberikan terhadap
terciptanya perasaan puas nasabah
1. Definisi Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan memiliki
pengertian yang luas, dimana definisi dari
para ahli memiliki perbedaan antara satu
dengan yang lain. Menurut Martin (2001:
6), kualitas layanan adalah "The ability to
consistenly meet external and internal
customer needs, wants and expectation
involving produceral and personal
encounters" yang artinya suatu
kemampuan untiik memenuhi kebutuhan
internal dan eksternal pelanggan secara
konsisten sesuai prosedur. Di sini
penyedia jasa dituntut untuk berusaha
mengerti apa yang diinginkan konsumen,
sehingga konsumen mempunyai harapan
mendapatkan kualitas layanan yang
terbaik.
Sedangkan menurut Boone dan
Kurtz (1995: 46). kualitas layanan adalah
"The degree of excellence or superiority
of an organization goods and service".
Artinya kualitas adalah suatu keunggulan
dari barang dan jasa yang dihasilkan
suatu organisasi. Sedangkan pendapat lain
diungkapkan oleh Reid dan Bojanic
(2001: 39) "Service quality is perception
resulting from attitudes formed by
customers long term overall evaluations
of performances". Arti dari definisi
tersebut ialah kualitas pelayanan adalah
hasil persepsi dari bentuk tingkah laku
pelanggan secara keseluruhan terhadap
penampilan suatu barang atau jasa.
Sedangkan definisi kualitas layanan
sedikit berbeda dikemukakan oleh
Joewono (2003: 24) dimana kualitas
diartikan sebagai nilai yang diperoleh
oleh konsumen dari perusahaan. yang
diukur berdasarkan kemampuan
perusahaan dalam memenuhi kebutuhan
konsumen dan membantu memecahkan
masalah konsumen.
Kualitas merupakan perbandingan
antara harapan konsumen dan penampilan
dari barang atau jasa tersebut. Para
peneliti dan Manager of Sennce dari
suatu perusahaan setuju bahwa kualitas
layanan meliputi perbandingan
expectation dan performance. Pendapat
lain menurut Lewis dan Booms (1983:
42) "Service quality is a measure of how
well the service level delivered matches
customer expectation. Delivering quality
service means conforming to customer
expectation on a consistent basis (Journal
of Marketing). Adapun arti yang
lerkandung didalamnya adalah bahwa
kualitas layanan merupakan suatu ukuran
seberapa baik tingkat pelayanan
dilakukan sesuai dengan harapan
konsumen. Memberikan kualitas layanan
dapat diartikan menyesuaikan terhadap
harapan konsumen sesuai dengan dasar-
dasar yang tetap.
2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman (1988)
kualitas pelayanan merupakan hubungan
antara harapan (expectation atau E)
konsumen dan persepsi (perception atau
P) konsumen dari penampilan penyedia
jasa layanan. Nilai kualitas layanan
(quality atau Q) dapat diukur dengan cara
mengurangi nilai dari penampilan
penyedia jasa layanan dengan nilai
harapan konsumen, sehingga dapat
dirumuskan sebagai berikut (Journal of
American Academy of Business, 2005:
48):
Q = P-E
Kepuasan pelanggan adalah tujuan
utama para pekerja hotel memberikan
kualitas pelayanan yang terbaik. Oleh
karena itu, pelanggan berani
mengeluarkan biaya yang lebih untuk
sebuah kualitas pelayanan yang dapat
memanjakan para pelanggan untuk
dilayani seperti di rumah sendiri.
Parasuraman, Zeilhaml dan Berry (1985)
menjelaskan untuk mengukur service
quality dapat dijabarkan menjadi sepuluh
dimensi (Journal of Marketing, 1985: 47)
antara lain :
a. Reliability (Dapat dipercaya)
b. Responsiveness (Keinginan untuk
membantu)
c. Competence (Kemampuan)
d. Access (Akses)
e. Courtesy (Kesopanan)
f. Communication (Komunikasi)
g. Credibilily (Kepercay aan)
h. Understanding (Pengertian)
Dari delapan dimensi kualitas layanan
di atas. Berry, Zeilhaml dan
Parasuraman (1991) meringkasnya ke
dalam lima dimensi (Zeithaml dan
Bitner, 2003: 93-98), yaitu :
a. Tangibles (Nyata)
Meliputi lingkungan fisik seperti
eksterior dan interior bangunan,
penampilan personel yang rapi
dan menarik saat memberikan
jasa. Lingkungan fisik ini
merupakan gambaran dari
pelayanan dimana konsumen.
lerutama konsumen baru akan
menggunakannya untuk
mengevaluasi kualitas. Industri
pelayanan yang menegaskan
lingkungan fisik dalam strategi
pelayanan, termasuk pelayanan
dimana konsumen mengunjungi
perusahaan untuk mendapatkan
pelayanan seperti di restoran,
hotel, toko dan perusahaan
hiburan. Contohnya adalah
merenovasi ruang tunggu di
bengkel, lobby di hotel,
memperbaharui seragam
karyawan.
b. Reliability (Dapat dipercaya)
Kemampuan untuk diandalkan
dalam menunjukkan f>elayanan
yang dijanjikan dengan tanggung
jawab dan akurat. Reliability
berarti perusahaan menepati apa
yang dijanjikan, baik mengenai
pengantaran, pemecahan masalah
dan harga. Contohnya apabila
konsumen memesan makanan,
restoran juga dengan tepat
menyajikan makanan seperti yang
dipesan oleh konsumen.
c. Responsiveness (Keinginan
untuk membantu)
Kemauan untuk membantu para
konsumen dan memberikan
pelayanan yang cepat. Dimensi ini
menegaskan perhatian dan
kecepatan waktu dalam
hubungannya dengan permintaan
konsumen, pertanyaan, komplain
dan masalah yang terjadi.
Responsiveness juga berhubungan
dengan konsumen mengenai
berapa lamanya waktu yang
diperlukan konsumen untuk
menunggu pertolongan atau
bantuan, menjawab pertanyaan
atau memberikan perhatian untuk
masalah. Contohnya dalam
pelayanan kesehatan. tempat
tersebut mudah diakses. tidak
harus menunggu terlalu lama,
kemauan untuk mendengarkan.
d. Assurance (Kepastian)
Pengetahuan karyawan dan
keramahtamahan. serta
kemampuan karyawan untuk
menerima atau membawa
kepercayaan dan kenyamanan.
Dimensi ini mungkin menjadi
bagian penting dari pelayanan
dimana konsumen merasa aman
(secure) dan terjamin. bahwa
konsumen akan dilayani oleh
karyawan yang memiliki
kemampuan dan pengetahuan
yang baik tentang produk atau jasa
yang dijual oleh produsen.
e. Empathy (Empati)
Kemampuan untuk mengerti
keinginan konsumen. serta
memperhatikan emosi atau
perasaan konsumen dan juga
tersedianya perhatian atau atensi
untuk para konsumen.
Pokok dari empati adalah
menyampaikan bahwa konsumen itu
unik dan spesial melalui jasa pribadi
atau khusus. Konsumen mengerti
betapa pentingnya perusahaan
menyediakan layanan untuk mereka.
Para karyawan dalam perusahaan
pelayanan yang kecil seringkali
mengenal nama konsumen dan
membangun hubungan yang
merefleksikan pengetahuan dari para
karyawan mengenai keperluan dan
pilihan konsumen. Empati dapat
dicontohkan seperti dalam pelayanan
di hotel, resepsionis mengenal nama
konsumen, menyapa konsumen saat
berpapasan, mengetahui apa kesukaan
konsumen dan mengingatnya.
Untuk memberikan kualitas pelayanan
yang baik, sangatlah penting untuk
para pekerja, dari tingkat yang paling
tinggi ke tingkat yang paling rendah
dari suatu organisasi, memperhatikan
konsumen adalah prioritas yang
paling penting (Reid dan Bojanic,
2001: 42). Untuk menghasilkan
orientasi kualitas pelayanan,
konsumen harus merasa seperti hal-
hal berikut ini:
a. Setiap konsumen adalah orang yang
paling penting di seliap bisnis.
b. Konsumen tidak bergantung
kepada produsen, tetapi
produsen yang bergantung
kepada mereka.
c. Konsumen tidak mengganggu
kerja produsen. Konsumen
berlujuan untuk itu.
d. Konsumen adalah manusia,
mempunyai perasaan dan emosi.
e. Konsumen adalah bagian dari
bisnis produsen. bukanlah pihak
luar.
f. Konsumen membawa produsen
kepada keinginan konsumen, dan
menjadi tugas produsen untuk
melayani konsumen.
Berdasarkan pemikiran para ahli
diatas. penulis memiliki pemikiran
bahwa kualitas pelayanan dapat
dinilai dari banyak faktor yang
berhubungan, dimana kualitas
pelayanan dapat dinilai dari persepsi
konsumen dalam menikmati barang
dan jasa yang ditawarkan kepada
konsumen, sehingga yang dirasakan
oleh konsumen adalah keinginan yang
selalu terpenuhi dan harapan lerhadap
performa barang dan jasa yang
ditawarkan oleh produsen dapat
diterima.
D. Penerapan Pola Prima

Deskripsi Nilai Pola Prima
1. Pelayanan Prima (service excellence)
Memberikan pelayanan yang melebihi
harapan pelanggan (internal &
eksternal)
2. Inovasi (innovation)
Senantiasa mengembangkan gagasan
baru dan penyempurnaan
berkelanjutan yang memberi nilai
tambah bagi perusahaan.
3. Profesionalisme (profesionalism)
Kompeten di bidangnya dan
senantiasa mengembangkan diri
sehingga menghasilkan kinerja terbaik
serta memberikan nilai tambah bagi
perusahaan dan seluruh insan BANK
MANDIRI.
4. Integritas (Integrity)
Konsisten antara pikiran, perkataan
dan tindakan sesuai dengan ketentuan
perusahaan, kode etik profesi dan
prinsip-prinsip kebenaran yang
terpuji.
5. Kerjasama (team work)
Membangun hubungan yang tulus dan
terbuka dengan sesama insan Bank
BANK MANDIRI dan pihak lain
dilandasi sikap saling percaya dan
menghargai untuk mencapai tujuan
bersama.
E. Bank
1. Konsep dan Pengertian Bank
Menurut Undang-undang Republik
Indonesia No.10 Pasal 1 Tahun 1998
dalam Kasmir (2004), perbankan
adalah segala sesuatu yang
menyangkut tentang bank, mencakup
kelembagaan, kegiatan usaha serta
cara dan proses dalam melaksanakan
kegiatan usahanya, sedangkan bank
adalah badan usaha yang
menghimpun dana dari masyarakat
dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat
dalam bentuk kredit atau bentuk-
bentuk lainnya dalam rangka
meningkatkan taraf hidup rakyat
banyak. Bank juga diartikan sebagai
lembaga keuangan yang kegiatan
utamanya adalah menghimpun dana
dari masyarakat dan menyalurkannya
kembali dana tersebut ke masyarakat
serta memberikan jasa bank lainnya.
Fungsi bank merupakan lembaga
perantara diantara masyarakat yang
membutuhkan dana dengan
masyarakat yang kelebihan dana,
disamping menyediakan jasa-jasa
keuangan lainnya. Oleh karena bank
berfungsi sebagai perantara keuangan,
maka dalam hal ini faktor
kepercayaan dari masyarakat
merupakan faktor utama dalam
menjalankan bisnis perbankan.
Manajemen bank dihadapkan
berbagai upaya untuk menjaga
kepercayaan tersebut, sehingga dapat
memperoleh simpati dari para calon
nasabahnya.
2. Ruang Lingkup Kegiatan Bank
Ruang lingkup kegiatan bank
dikelompokkan menjadi tiga macam
yaitu:
a. Menghimpun dana dari masyarakat
(funding)
Menghimpun dana adalah
mengumpulkan atau mencari dana
(uang) dengan cara membeli dari
masyarakat luas dalam bentuk
simpanan giro, tabung dan deposito.
Pembelian dana dari masyarakat ini
dilakukan oleh bank dengan cara
memasang berbagai strategi agar
masyarakat mau menanamkan
dananya. Bentuk-bentuk kegiatan
menghimpun dana meliputi:
1. Simpanan giro (demand deposit)
merupakan simpanan pada bank dimana
penarikannya dapat dilakukan setiap saat
dengan menggunakan cek atau bilyet
giro.
2. Simpanan Tabungan (saving deposit)
merupakan simpanan pada bank yang
penarikannya dapat dilakukan sesuai
perjanjian antara bank dengan nasabah
dan penarikannya dengan menggunakan
slip penarikan, buku tabungan, kartu
ATM atau sarana penarikan lainnya.
3. Simpanan deposit (time deposit)
merupakan simpanan pada bank yang
penarikannya sesuai jangka waktu (jatuh
tempo) dan dapat ditarik dengan bilyet
deposit atau sertifikat deposit.
b. Menyalurkan dana ke masyarakat
(lending)
Menyalurkan dana adalah
melemparkan kembali dana yang
diperoleh lewat simpanan giro,
tabungan dan deposito ke
masyarakat dalam bentuk
pinjaman (kredit) bagi bank yang
berdasarkan prinsip konvensional
atau pembiayaan bagi bank yang
berdasarkan prinsip syariah.
Bentuk-bentuk kegiatan
menyalurkan dana meliputi:
1. Kredit investasi yaitu kredit
yang diberikan kepada para
investor untuk investasi yang
penggunanya jangka panjang.
2. Kredit modal kerja yaitu
kredit yang diberikan unutk
membiayai kegiatan suatu
usaha dan biasanya bersifat
jangka pendek guna
memperlancar transaksi
perdagangan.
3. Kredit perdagangan yaitu
kredit yang diberikan kepada
para pedagang baik agen-agen
maupun pengecer.
4. Kredit konsumtif yaitu kredit
yang digunakan untuk
dikonsumsi atau dipakai untuk
keperluan pribadi.
5. Kredit produktif yaitu kredit
yang digunakan unuk
menghasilkan barang atau
jasa.
c. Memberikan jasa bank lainnya
Jasa bank lainnya merupakan jasa
pendukung atau pelengkap
kegiatan perbankan. Jasa-jasa ini
diberikan untuk mendukung
kelancaran kegiatan menghimpun
dan menyalurkan dana, baik yang
berhubungan langsung dengan
kegiatan simpanan dan kredit
maupun tidak langsung. Bentuk-
bentuk jasa bank lainnya
meliputi:
1. Transfer (kiriman uang)
merupakan jasa kiriman uang
antar bank, baik antar bank
yang sama maupun bank yang
berbeda. Pengiriman uang
dapat dilakukan untuk dalam
kota, luar kota maupun luar
negeri.
2. Inkaso (collection) merupakan
jasa penagihan warkat antar
bank yang berasal dari luar
kota berupa cek, bilyet giro
atau surat-surat berharga
lainnya yang baik berasal dari
warkat bank dalam negeri
maupun luar negeri.
3. Kliring (clearing) merupakan
jasa penarikan warkat (cek
atau bilyet giro) yang berasal
dari dalam satu kota, termasuk
transfer dalam kota antar
bank.
4. Letter of credit merupakan

jasa yang diberikan dalam
rangka mendukung kegiatan
atau transaksi ekspor impor.
5. Bank garansi merupakan
jaminan yang diberikan
kepada nasabah dalam
pembiayaan proyek tertentu.
6. Bank card merupakan jasa
penerbitan kartu-kartu kredit
yang dapat digunakan dalam
berbagai transaksi dan
penarikan uang tunai di ATM
(Anjungan Tunai Mandiri)
setiap hari.
7. Safe Deposit Box merupakan
jasa penyimpanan dokumen,
berupa surat-surat atau benda
berharga.
3. Nasabah
Nasabah adalah pihak yang
menggunakan jasa bank, baik itu
untuk keperluannya sendiri maupun
sebagai perantara bagi keperluan
pihak lain. Menurut Kasmir (2006),
nasabah dibagi dalam tiga kelompok
berikut:
a. Nasabah baru, artinya nasabah
jenis ini baru pertama kali datang
ke perusahaan perbankan, dengan
tujuan sekedar untuk memperoleh
informasi atau sudah melakukan
transaksi.
b. Nasabah biasa (sekunder), artinya
nasabah sudah pernah
berhubungan dengan pihak bank,
namun tidak rutin, jadi
kedatangannya sudah untuk
melakukan transaksi, namun
frekuensi transaksi dan
kedatangannya belum terlalu
sering.
c. Nasabah utama (primer), artinya
nasabah yang sudah sering
berhubungan dengan pihak bank.
Nasabah primer selalu menjadikan
bank yang bersangkutan nomor
satu dalam berhubungan. Nasabah
ini sudah tidak dapat diragukan
lagi loyalitasnya.
F. Hubungan Antar konsep Kepuasan

Nasabah dengan Kualitas Pelayanan
Kualitas layanan sangatlah erat
hubungannya dengan kepuasan
pelanggan. Untuk mendapatkan kepuasan
konsumen, produsen harus dapat
memberikan pelayanan yang berkualitas.
Kepuasan konsumen dapat tercipta
karena perasaan. kesenangan dan
ungkapan emosi konsumen terhadap
penampilan suatu produk dan jasa.
Pelayanan dikatakan berkualitas, jika
produsen dapat memenuhi dan mengerti
apa yang diinginkan konsumen. serta
produsen mampu memberikan harapan
bagi konsumen atas performa barang dan
jasa yang dihasilkan oleh produsen.
Kepuasan konsumen yang tercipta.
memberikan nilai plus bagi produsen.
Dimana kualitas pelayanan itu baik atau
tidak, dapat diukur dari tingkat kepuasan
konsumen terhadap barang dan jasa yang
konsumen terima.
G. Kerangka Pemikiran
Dari kerangka pemikiran, maka dapat
digambarkan paradigma pada bagan di
bawah ini sebagai berikut:
Gambar 2.4
Kerangka Penelitian
Kepuasan Nasabah
Tangibles
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Harapan / Kinerja
Kepentingan
Kepuasan Nasabah
BAB III
GAMBARAN UMUM OBJEK
PENELITIAN
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
A. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner

Pengujian validitas dan reliabilitas
kuesioner dilakukan kepada responden
dari nasabah Bank Mandiri Cabang X.
Penelitian ini menggunakan data primer.
Data dikumpulkan dengan teknik
penyebaran kuesioner, yaitu dengan
memberikan peryataan tertulis kepada
responden. Selanjutnya responden
memberikan tanggapan atas pernyataan
yang diberikan. Kuesioner ini bersifat
tertutup dimana jawabannya sudah
tersedia. Pengisian kuesioner ini
diharapkan dapat selesai dalam waktu
kurang lebih 25 menit.
Sebelum suatu kuesioner yang
merupakan instrumen dalam penelitian
digunakan secara luas terlebih dahulu
dilakukan pengujian terhadap 30
responden untuk mengukur reliabilitas
dan validitas dari alat ukur tersebut.
Ujicoba instrumen untuk mendapatkan
tingkat validitas dan reliabilitas ini
dilakukan terhadap sampel atau
responden yang tidak berasal dari sekolah
yang menjadi sampel penelitian. Akan
tetapi sekolah yang dipilih untuk
dijadikan sampel uji coba responden
merupakan sekolah dengan karakteristik
sama dengan sampel baik dari segi
fasilitas maupun manajemen atau sumber
daya manusianya.
Pengujian ini dilakukan untuk
mengetahui apakah semua pernyataan
(instrumen) penelitian yang diajukan
untuk mengukur variabel penelitian
adalah valid. Sugiyono dan Wibowo
(2004) menjelaskan, instrumen yang valid
adalah alat ukur yang digunakan untuk
mendapatkan data yang valid dan dapat
digunakan untuk mengukur apa yang
hendak diukur. Ukuran keterkaitan antar
butir pertanyaan ini umumnya
dicerminkan oleh korelasi jawaban antar
pertanyaan. Pertanyaan yang memiliki
korelasi rendah dengan butir pertanyaan
yang lain, dinyatakan sebagai pertanyaan
yang tidak valid. Dan metode yang sering
digunakan untuk memberikan penilaian
terhadap validitas kuesioner adalah
korelasi produk momen (moment product
correlation, pearson correlation) antara
skor setiap butir pertanyaan dengan skor
total, sehingga sering disebut sebagai
inter item-total correlation.
Nilai korelasi yang diperoleh (nilai
korelasi per item denga total item yang
diperoleh setelah dikorelasikan secara
statistik per individu) lalu dibandingkan
dengan tabel nilai korelasi (r) Product
Moment untuk mengetahui apakah nilai
korelasi yang diperoleh signifikan atau
tidak. Jika r-hitung lebih besar dari r-tabel
pada taraf kepercayaan tertentu, berarti
instrumen tersebut memenuhi kriteria
validitas sehingga item tersebut layak
digunakan dalam penelitian.
Sugiyono dan Wibowo (2004),
ketentuan validitas instrumen sahih
apabila r hitung lebih besar dari r kritis
(0,30). Suyuthi (2005), item pernyataan
atau pertanyaan dinyatakan valid jika
mempunyai nilai r hitung yang lebih
besar dari r standar yaitu 0,03. Sugiyono
(2004), bila korelasi tiap faktor positif
dan besarnya 0,3 ke atas maka faktor
tersebut merupakan construct yang kuat.
Nilai validitas masing masing-
masing butir pertanyaan atau pernyataan
pada masing-masing instrumen
(kuesioner) dapat dilihat pada nilai
Corrected Item-Total Correlation
masing-masing butir pertanyaan atau
pernyataan (Nugroho, 2005). Berdasarkan
jendela Item-Total Statistics nilai
Corrected Item-Total Correlation untuk
masing-masing butir adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.1. Uji Validitas Instrumen
Tingkat Kepentingan Nasabah Bank
Bank Mandiri Cabang X
Corrected Item-
No. Item Keterangan
Total Correlation
X-1 0.883 Valid
X-2 0.847 Valid
X-3 0.830 Valid
X-4 0.883 Valid
X-5 0.919 Valid
X-6 0.844 Valid
X-7 0.694 Valid
X-8 0.762 Valid
X-9 0.826 Valid
X-10 0.708 Valid
X-11 0.620 Valid
X-12 0.708 Valid
X-13 0.620 Valid
X-14 0.883 Valid
X-15 0.919 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data
SPSS
Berdasarkan tabel di atas maka
diketahui seluruh butir instrumen
dinyatakan valid karena memiliki
koefisien yang lebih besar dibanding 0,3
seperti yang dijelaskan oleh Sugiyono dan
Wibowo (2004), Suyuthi (2005) dan
Sugiyono (2004) yang menyatakan bila
korelasi tiap faktor positif dan besarnya
0,3 ke atas maka faktor tersebut
merupakan construct yang kuat.
Tabel 4.2. Uji Validitas Instrumen
Tingkat Kepuasan Nasabah Bank
Corrected Item-
No. Item Keterangan
Total Correlation
Y-1 0.901 Valid
Y -2 0.859 Valid
Y -3 0.879 Valid
Y -4 0.909 Valid
Y -5 0.923 Valid
Y -6 0.817 Valid
Y -7 0.802 Valid
Y -8 0.809 Valid
Y -9 0.800 Valid
Y -10 0.814 Valid
Y -11 0.889 Valid
Y -12 0.823 Valid
Y -13 0.939 Valid
Y -14 0.907 Valid
Y -15 0.762 Valid
Sumber: Hasil Pengolahan Data
SPSS
Berdasarkan tabel di atas maka
diketahui seluruh butir pernyataan
dinyatakan valid karena nilai Corrected
Item-Total Correlation karena memiliki
koefisien yang lebih besar dibanding 0,3
seperti yang dijelaskan oleh Sugiyono dan
Wibowo (2004), Suyuthi (2005) dan
Sugiyono (2004) yang menyatakan bila
korelasi tiap faktor positif dan besarnya
0,3 ke atas maka faktor tersebut
merupakan construct yang kuat.
Reliabilitas instrumen adalah hasil
pengukuran yang dapat dipercaya.
Reliabilitas instrumen diperlukan untuk
mendapatkan data sesuai dengan tujuan
pengukuran. Untuk mencapai hal
tersebut, dilakukan uji reliabilitas dengan
menggunakan metode Alpha Cronbach’s
diukur berdasarkan skala Alpha
Cronbrach’s 0 sampai 1.
Trinton (2006), jika skala itu
dikelompok ke dalam lima kelas dengan
range yang sama, maka ukuran
kemantapan alpha dapat diinterpretasikan
sebagai berikut:
1. Nilai Alpha Cronbach 0,00 s.d. 0,20,
berarti kurang reliabel.
berarti agak reliabel.
berarti cukup reliabel.
berarti reliabel.
berarti sangat reliabel.
Nugroho (2005), reliabilitas suatu
konstruk variabel dikatakan baik jika
memiliki nilai Alpha Cronbach’s > dari
0,60. Suyuthi (2005), kuesioner
dinyatakan reliabel jika mempunyai nilai
koefisien alpha yang lebih besar dari 0,6.
Jadi pengujian reliabilitas instrumen
dalam suatu penelitian dilakukan karena
keterandalan instrumen berkaitan dengan
keajegan dan taraf kepercayaan terhadap
instrumen penelitian tersebut.
Tabel 4.3. Uji Reliabilitas Instrumen
Tingkat Kepentingan Nasabah Bank
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
0.959 15
Sumber: Hasil
Pengolahan Data SPSS
Berdasarkan tabel di atas terlihat
bahwa nilai cronbach alpha seluruh
variabel berkisar antara 0 sampai 1,
dengan demikian keseluruhan item dalam
instrumen pengukuran dapat dinyatakan
sangat reliabel.
Tabel 4.4. Uji Reliabilitas Instrumen
Tingkat Kepuasan Nasabah Bank
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
0.973 15
Sumber: Hasil
Pengolahan Data SPSS
Berdasarkan tabel di atas terlihat
bahwa nilai cronbach alpha seluruh
variabel berkisar antara 0 sampai 1,
dengan demikian keseluruhan item dalam
instrumen pengukuran dapat dinyatakan
sangat reliabel.
B. Karakteristik Responden
Pada penelitian ini kuesioner
disebarkan kepada 100 nasabah Bank
Mandiri Cabang X dengan berbagai
karakteristik yang telah ditetapkan.
Karakteristik nasabah tersebut meliputi:
jenis kelamin, usia, pekerjaan, pendidikan
terakhir, pendapatan rata-rata per bulan
dan pengeluaran rata-rata per bulan.
Berikut deskripsi karakteristik nasabah
yang telah diperoleh dari hasil
penyebaran kuesioner:
1. Deskripsi Responden Berdasarkan
Jenis Kelamin
Karakteristik responden yang
menjadi subyek dalam penelitian ini
menurut jenis kelamin ditunjukkan
dalam tabel 2 di bawah ini:
Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi
Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin
Jenis Kelamin Frekuensi P
Laki-laki 52
Perempuan 48
Total 100
Sumber: Data Primer
Berdasarkan tabael dapat dilihat
bahwa sebagian besar nasabah Bank
Mandiri Cabang X berjenis kelamin
laki-laki sebanyak 52 orang (52%),
dan nasabah yang berjenis kelamin
perempuan sebanyak 48 orang (48%).
Hal ini dapat disebabkan karena laki-
laki adalah kepala rumah tangga yang
memiliki pengaruh besar dalam
pengambilan keputusan yang
berkaitan dengan keuangan keluarga,
misalnya dalam kepemilikan
tabungan atau pengambilan kredit
pemilikan rumah.
2. Deskripsi Responden Berdasarkan
Usia
Karakteristik responden yang
menurut usia ditunjukkan dalam tabel
.... di bawah ini:
Responden Berdasarkan Usia
Usia Frekuensi Persentase
< 19
6 6%
tahun
19-25
32 32%
tahun
26-50
45 45%
tahun
> 50
17 17%
tahun
Total 100 100,0%
Sumber: Data Primer
Berdasarkan tabel.... dapat
diketahui bahwa nasabah Bank
Mandiri Cabang X sebanyak 6 orang
(6%) berusia kurang dari 19 tahun, 32
orang (32%) nasabah berusia antara
19-25 tahun, dan 17 orang (17%)
nasabah berusia lebih dari 50 tahun.
Sebagian besar nasabah yaitu
sebanyak 45 orang (45%) nasabah
berusia 26-50 tahun. Hal ini dapat
diartikan bahwa usia antara 26-50
tahun merupakan usia yang produktif
yakni dalam rentang usia ini
seseorang sudah mulai bekerja dan
dalam masa pengembangan karier.
Seseorang dalam rentang usia ini juga
memiliki aktivitas yang tinggi,
sehingga sebagian besar nasabah yang
datang di Bank Mandiri Cabang X
berusia 26-50 tahun.
3. Dekripsi Responden Berdasarkan

Tingkat Pendidikan
Karakteristik nasabah yang
menurut tingkat pendidikan
ditunjukkan pada tabel ... di bawah
ini:
Responden Berdasarkan Tingkat
Pendidikan
Pendidika Frekuen Persenta
n si se
SD 1 1%
SLTP 12 12%
SLTA 38 38%
Diploma 23 23%
Sarjana 20 20%
Pascasarja
6 6%
na
Total 100 100,0%
Sumber: Data Primer
Pendidikan terakhir adalah
salah satu dasar pengelompokkan
responden. Pendidikan terakhir disini
adalah pendidikan terakhir bagi yang
telah lulus dan pendidikan yang
sedang dijalani oleh responden yang
masih dalam masa belajar. Diperoleh
1% nasabah dengan pendidikan
terakhir SD, 12% nasabah dengan
pendidikan terakhir SLTP, dan 38%
nasabah dengan pendidikan terakhir
SLTA, 23% nasabah dengan
pendidikan terakhir Diploma, 20%
nasabah berpendidikan terakhir
Sarjana dan sebanyak 6% nasabah
dengan tingkat pendidikan
Pascasarjana. Mengingat Jakarta
sebagai daerah urban dan penyangga
Ibukota Negara RI Indonesia maka
sangat wajar jika tingkat pendidikan
terakhir rata-rata masyarakat cukup
tinggi. Demikian halnya yang menjadi
nasabah Bank Bank Mandiri Cabang
X.
4. Pekerjaan
menurut jenis pekerjaannya
ditunjukkan pada tabel ... di bawah
ini:
Responden Berdasarkan Jenis
Pekerjaan
Frekue Persenta
Pekerjaan
nsi se
Pelajar 2 2%
Mahasiswa 8 8%
Pegawai
Negeri
27 27%
Sipil/TNI/P
olri
Pegawai
19 19%
Swasta
Wiraswasta 38 38%
Pensiunan 6 6%
Total 100 100,0%
Sumber: Data Primer
Berdasarkan tabel di atas
sebagian besar nasabah Bank Mandiri
Cabang X adalah wiraswasta
berjumlah 38 atau 38%, kemudian
pegawai swasta dengan jumlah 19
orang (19%), 27 orang memiliki
pekerjaan sebagai pegawai negeri
baik sipil, TNI maupun POLRI, 8
orang adalah mahasiswa, 2 orang
pelajar dan 6 orang adalah pensiunan.
5. Pendapatan
menurut rata-rata pendapatan per
bulan ditunjukkan pada tabel ... di
bawah ini:
Responden Berdasarkan Rata-Rata
Pendapatan Per Bulan
Pendapata Frekuen Persenta
n si se
< Rp
9 9%
500.000,00
Rp
500.000,00
– Rp 23 23%
1.500.000,
00
Rp
1.501.000,
00 - Rp 36 36%
2.500.000,
00
Rp
12 12%
2.501.000,
00 - Rp
3.500.000,
00
> Rp
3.50.000,0 20 38%
0
Total 100 100,0%
Sumber: Data Primer
Besar pendapatan akan
mempengaruhi seseorang dalam
pengalokasiannya. Apabila
pendapatan seseorang telah memenuhi
kebutuhan hidup, maka kemungkinan
besar seseorang akan menabungkan
sisa uang dari pendapatan tersebut.
Namun apabila pendapatan seseorang
belum bisa memenuhi kebutuhan
hidup, maka kemungkinan orang
tersebut akan mengambil kredit atau
hutang untuk memenuhi kebutuhan
hidupnya. Kedua kegiatan tersebut
berhubungan dengan kegiatan
perbankan. Berdasarkan pendapatan
rata-rata per bulan, nasabah Bank
BANK MANDIRI yang menjadi
responden adalah 9% memiliki
pendapatan kurang dari Rp.
500.000.00, 23% memiliki
pendapatan antara Rp. 500.000.00 –
Rp. 1.500.000.00, 36 % memiliki
pendapatan antara Rp. 1.500.001,00 –
Rp. 2.500.000.00, 12% memiliki
pendapatan antara Rp. 2.500.001.00 –
Rp. 3.500.000.00, dan 38% dari
nasabah memiliki pendapatan lebih
dari Rp. 3.500.000.00. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa sebagian besar
nasabah Bank Mandiri Cabang X
memiliki pendapatan lebih dari Rp.
Rp 3.500.000.00.
6. Pengeluaran
menurut rata-rata pendapatan per
bulan ditunjukkan pada tabel ... di
bawah ini:
Responden Berdasarkan Rata-Rata
Pengeluaran Per Bulan
Pendapata Frekuen Persenta
n si se
< Rp
21 21%
500.000,00
Rp
500.000,00
42 42%
– Rp
1.500.000,
00
Rp
1.501.000,
00 - Rp 22 22%
2.500.000,
00
Rp
2.501.000,
00 - Rp 8 8%
3.500.000,
00
> Rp
3.50.000,0 7 7%
0
Total 100 100,0%
Sumber: Data Primer
Pengeluaran rata-rata per bulan
menunjukkan jumlah uang yang
dihabiskan responden selama satu
bulan untuk konsumsi. Besarnya
pengeluaran rata-rata per bulan
yang menjadi responden adalah
sebagai berikut: sebanyak 21 orang
(21%) responden memiliki
pengeluaran sebesar kurang dari Rp.
500.000.00, sebanyak 42 orang (42%)
nasabah memiliki pengeluaran sebesar
Rp. 500.000.00 – Rp. 1.500.000.00,
memiliki pengeluaran sebesar Rp.
1.500.001.00 – Rp. 2.500.000.00,
2.500.001.00 – Rp. 3.500.000.00 dan
hanya 7 orang (7%) nasabah yang
memiliki pengeluaran lebih besar dari
Rp. 3.500.000.00. Hal ini dapat
disimpulkan bahwa sebagian besar
500.000.00 – Rp. 1.500.000.00.
C. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah merupakan
suatu hal yang sangat penting, karena
bank merupakan perusahaan jasa yang
kegiatan usahanya sangat ditentukan oleh
banyaknya nasabah yang menggunakan
jasa bank tersebut. Nasabah yang merasa
puas akan terus menggunakan jasa dari
bank tersebut. Sedangkan nasabah yang
merasa tidak puas akan meninggalkan
bank tersebut dan menjadi nasabah pada
bank lain yang memberikan kepuasan
lebih baik. Semakin banyak nasabah
yang beralih menjadi nasabah bank lain,
maka profitabilitas yang didapatkan oleh
bank akan turun.
Proses analisis kepuasan nasabah
ini dilakukan dengan menggunakan
metode Importance Performance
Analysis dan Customer Satisfaction
Index. Adapun atribut kualitas pelayanan
nasabah di Bank Mandiri Cabang X yang
diambil dari buku pedoman layanan
BANK MANDIRI adalah sebagai
berikut:
Tabel 4.11.Atribut Kualitas Pelayanan
No Atribut
1 Kenyamanan lingkungan di area
banking hall
2 Desain eksterion dan interior
ruangan yang menarik
3 Kebersihan dan penataan banking
hall
4 Penampilan diri karyawan yang
bersih, rapi dan tidak berlebihan,
serta
mengenakan pakaian kerja yang
sesuai dan sopan
5 Karyawan menyambut nasabah
dengan memberi senyum,
menyapa dan memberi salam
6 Karyawan selalu menunjukkan
respon positif, perhatian dan
empati atas permasalahan
nasabah
7 Karyawan selalu menunjukkan
rasa percaya diri dan sikap siap
melayani/membantu nasabah
8 Karyawan selalu berbicara
dengan sopan dan ramah bila
memberi informasi
9 Karyawan menggunakan bahasa
yang mudah dimengerti oleh
nasabah
10 Karyawan melayani nasabah
sesuai urutan kedatangan dengan
tidak membeda-bedakan
11 Karyawan melayani dengan cepat
dan tepat
12 Karyawan memberikan pelayanan
kepada nasabah hingga tuntas
13 Karyawan memiliki pengetahuan
tentang produk dan pelayanan
perbankan dengan baik
14 Karyawan memiliki kemampuan
membangun hubungan baik dan
menanamkan kepercayaan dengan
nasabah
15 Area parkir yang memadai, aman
dan nyaman
1. Penilaian Tingkat Kepentingan dan

Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap
Atribut Kualitas Pelayanan Bank
Mandiri Cabang X
Nasabah yang datang ke Bank
Mandiri Cabang X memiliki harapan
terhadap kualitas pelayanan Bank
Mandiri Cabang X dalam rangka
pemenuhan kebutuhan mereka. Harapan
nasabah tersebut dapat dilihat dari
seberapa penting mereka menilai setiap
atribut kualitas pelayanan dari Bank
Mandiri Cabang X. Harapan nasabah
hendaknya diimbangi dengan kinerja
yang dilaksanakan oleh pihak Bank
Mandiri Cabang X. Terpenuhinya
harapan dari setiap nasabah akan
menumbuhkan kepuasan yang
mengakibatkan nasabah loyal terhadap
Bank Mandiri Cabang X.
Tingkat kepentingan merupakan
tingkat harapan nasabah terhadap kualitas
pelayanan dari Bank Mandiri Cabang X.
Tingkat kepuasan (kinerja) merupakan
kenyataan yang diterima oleh nasabah
berdasarkan pelaksanaan (kinerja) yang
dilakukan Bank Mandiri Cabang X dalam
memberikan pelayanan kepada nasabah.
Tingkat kepentingan dan tingkat
kepuasan nasabah terhadap 15 atribut
pelayanan Bank Mandiri Cabang X dapat
dilihat pada Tabel ..... dan Tabel....
berikut ini.
Tabel 4.12. Tingkat Kepentingan
Mandiri Cabang X
Tingkat To R
N Atrib
Kepentingan tal at
o ut
1 2 3 4 5 Bo a-
bo R
t at
a
1 Kenya
mana
n
lingku
ngan 1 1 2 4 41 4.1
0
di 2 2 7 9 3 3
area
banki
ng
hall
2 Desai
n
ekster 2 2 5 43 4.3
0 0
ior 0 4 6 6 6
dan
interio
r
ruang
an
yang
menar
ik
3 Keber
sihan
dan
penata 1 1 3 4 40 4.
0
an 5 0 2 3 3 03
banki
ng
hall
4 Pena
mpila
3 5 44 4.4
n diri 0 2 7
6 5 4 4
karya
wan
yang
bersih
, rapi
dan
tidak
berleb
ihan,
serta
meng
enaka
n
pakaia
n
kerja
yang
sesuai
dan
sopan
5 Karyawa
n
menyamb
ut
nasabah
4 4.
dengan 2 2 4
0 2 1 1
memberi 7 5 6
5 5
senyum,
menyapa
dan
memberi
salam
6 Karyawa
n selalu
menunjuk 4 4.
1 2 5
kan 0 0 3 3
7 8 5
respon 8 8
positif,
perhatian
dan
empati
atas
permasal
ahan
nasabah
7 Karyawa
n selalu
menunjuk
kan rasa
4 4.
percaya 2 6
0 1 8 5 5
diri dan 4 7
7 7
sikap siap
melayani/
membant
u nasabah
8 Karyawa 4 4.
3 6
n selalu 0 1 5 5 5
0 4
berbicara 7 7
dengan
sopan dan
ramah
bila
memberi
informasi
9 Karyawa
n
menggun
akan
4 4.
bahasa 3 5
0 2 6 4 4
yang 9 3
3 3
mudah
dimenger
ti oleh
nasabah
1 Karyawa 4 4.
3 5
0 n 0 2 8 4 4
8 2
melayani 0 0
nasabah
sesuai
urutan
kedatang
an
dengan
tidak
membeda
-bedakan
1 Karyawa
1 n
4 4.
melayani 3 5
0 2 6 4 4
dengan 3 9
9 9
cepat dan
tepat
1 Karyawa
4 4.
2 n 1 3 5
0 0 4 4
memberi 2 4 4
2 2
kan
pelayana
n kepada
nasabah
hingga
tuntas
1 Karyawa
3 n
memiliki
pengetah
uan
tentang 4 4.
2 6
produk 1 6 5 5
6 7
dan 9 9
pelayana
n
perbanka
n dengan
baik
1 Karyawa 0 1 4 3 6 4 4.
4 n 2 3 5 5
memiliki 7 7
kemampu
an
membang
un
hubungan
baik dan
menanam
kan
kepercay
aan
dengan
nasabah
1 Area
5 parkir 4 4.
1 3 4
yang 0 2 2 2
6 3 9
memadai, 9 9
aman dan
nyaman
65
Total .8
2
4.
Rata-rata 38
8
Keterangan: 1: tidak penting; 2: kurang
penting; 3: cukup penting; 4: penting; 5:
sangat penting.
Tabel 4.12. Tingkat Kepuasan Atribut
Kualitas Pelayanan Bank Mandiri
Cabang X
Tingkat R
To
Kepuasan at
tal
N Atrib a-
Bo
o ut R
1 2 3 4 5 bo
at
t
a
1 Kenya
manan
lingku
ngan 1 2 4 1 36 3.6
0
di area 7 0 4 9 5 5
banki
ng
hall
2 Desai 1 3 5 42 4.2
0 3
n 6 1 0 8 8
eksteri
or dan
interio
r
ruang
an
yang
menar
ik
3 Keber
sihan
dan
penata 1 2 2 3 37 3.
0
an 7 7 5 1 0 70
banki
ng
hall
4 Pena 2 1 3 2 36 3.6
0
mpila 2 9 0 9 6 6
n diri
karya
wan
yang
bersih,
rapi
dan
tidak
berleb
ihan,
serta
menge
nakan
pakaia
n
kerja
yang
sesuai
dan
sopan
5 Karya
wan
menya
mbut
nasab
ah
denga
n
2 3 3 40 4.
memb 0 4
6 1 9 5 05
eri
senyu
m,
menya
pa dan
memb
eri
salam
6 Karya 0 0 2 1 6 44 4.
wan 0 8 2 2 42
selalu
menu
njukk
an
respon
positif
,
perhat
ian
dan
empat
i atas
perma
salaha
n
nasab
ah
7 Karyawa
n selalu
menunjuk
kan rasa
4 4.
percaya 1 3 4
0 6 1 1
diri dan 7 5 2
3 3
sikap siap
melayani/
membant
u nasabah
8 Karyawa
n selalu
berbicara
dengan 4 4.
2 3 4
sopan dan 0 8 0 0
0 1 1
ramah 5 5
bila
memberi
informasi
9 Karyawa
n
menggun
akan
4 4.
bahasa 1 3 5
0 0 4 4
yang 3 2 5
2 3
mudah
dimenger
ti oleh
nasabah
1 Karyawa
0 n
melayani
nasabah 4 4.
2 6
sesuai 0 0 5 6 6
6 9
urutan 4 4
kedatang
an
dengan
tidak
membeda
-bedakan
1 Karyawa
1 n
4 4.
melayani 1 3 5
0 1 3 3
dengan 5 1 3
6 6
cepat dan
tepat
1 Karyawa
2 n
memberi
kan 4 4.
1 3 4
pelayana 0 2 3 3
4 6 8
n kepada 0 0
nasabah
hingga
tuntas
1 Karyawa 0 3 2 2 4 4 4.
3 n 7 8 2 0 0
memiliki 9 9
pengetah
uan
tentang
produk
dan
pelayana
n
perbanka
n dengan
baik
1 Karyawa
4 n
memiliki 4 4.
1 2 4
kemampu 0 8 1 1
8 7 7
an 3 3
membang
un
hubungan
baik dan
menanam
kan
kepercay
aan
dengan
nasabah
1 Area
5 parkir
4 4.
yang 1 1 6
0 0 5 5
memadai, 5 6 9
4 4
aman dan
nyaman
62
Total .4
2
4.
Rata-rata
16
1
Keterangan: 1: tidak puas; 2: kurang
puas; 3: cukup puas; 4: puas; 5: sangat
puas.
1) Kenyamanan lingkungan di area
banking hall
Kenyamanan lingkungan di area
banking hall merupakan pendukung
kegiatan operasional dalam
memberikan layanan bagi para
nasabah. Terciptanya suasana yang
menyenangkan di lingkungan kerja
banking hall tidak hanya berfungsi
untuk meningkatkan efisiensi dan
produktivitas kerja karyawan saja
tetapi juga agar nasabah yang datang
ke loket bank merasa bahwa
bertransaksi dengan BANK
MANDIRI itu nyaman dan
menyenangkan. Selain itu juga akan
membentuk corporate image BANK
MANDIRI (Bank Tabungan Negara,
2004). Berdasarkan penelitian, atribut
kenyamanan lingkungan di area
banking hall dinilai sangat penting
oleh responden sebanyak 49% dan
diperoleh total skor penilaian tingkat
kepentingan sebesar 413. Responden
menilai kinerja Bank Mandiri Cabang
X terhadap atribut ini memuaskan,
yaitu sebanyak (44%) dan total skor
tingkat kepuasan nasabah atas kinerja
dari Bank Mandiri Cabang X terhadap
atribut ini adalah 365.
2) Desain interior dan eksterior ruangan
yang menarik
Desain interior dan eksterior ruangan
bagi BANK MANDIRI merupakan
unsur diferensiasi yang membedakan
layanan BANK MANDIRI dengan
layanan bank lainnya (Bank
Tabungan Negara, 2004). Desain
bank yang menarik dapat membuat
nasabah merasa nyaman dalam
melakukan transaksi. Desain interior
dan eksterior meliputi tata letak
perabot, pencahayaan yang baik,
dinding yang dihiasi dengan lukisan,
furniture dan lain sebagainya,
sehingga membuat ruangan indah
untuk dilihat. Sebagian besar
responden menilai atribut desain
interior dan eksterior ruangan yang
menarik adalah sangat penting (56%),
sehingga diperoleh total skor
penilaian responden terhadap tingkat
kepentingan sebesar 436. Sebagian
besar responden juga menilai kinerja
Bank Mandiri Cabang X terhadap
atribut ini telah sangat memuaskan
(50%) dan total skor tingkat kepuasan
nasabah atas kinerja dari Bank
Mandiri Cabang X terhadap atribut ini
adalah 428.
3) Kebersihan dan penataan banking hall
Ruangan yang bersih akan
menimbulkan suasana yang nyaman.
Orang juga akan lebih senang
beraktivitas di lingkungan yang bersih
dan rapi. Ruangan yang bersih yang
didukung oleh penataan ruangan
bangking hall yang rapi akan
menimbulkan citra positif bagi Bank
Mandiri Cabang X. Data pada
Tabel....menyatakan bahwa atribut
kebersihan dan penataan banking hall
dinilai sangat penting oleh nasabah
sebesar 43% dan diperoleh total skor
kepentingan sebesar 403. Sedangkan
kinerja Bank Mandiri Cabang X
terhadap atribut ini dinilai
memuaskan oleh nasabah sebasar
30% dan total skor tingkat kepuasan
adalah 366.
4) Penampilan diri karyawan yang
bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta
mengenakan pakaian kerja yang
sesuai dan sopan.
Penyedia jasa dan konsumen pada
umumnya berinteraksi secara
langsung. Penampilan penyedia jasa
sangat penting, karena akan langsung
terlihat pada saat berinteraksi,
sehingga akan memberikan persepsi
awal terhadap jasa yang diberikan.
Penampilan penyedia jasa yang
bersih, rapi dan tidak berlebihan
akan memberikan kesan bahwa
kinerja yang diberikan juga baik dan
sesuai dengan aturan yang berlaku di
tempatnya. Responden menyatakan
atribut penampilan diri karyawan
yang bersih, rapi dan tidak berlebihan,
serta mengenakan pakaian kerja yang
sesuai dan sopan sangat penting
sebanyak 55%. Diperoleh total skor
kepentingan sebesar 444. Sedangkan
sebanyak 39% responden menyatakan
bahwa kinerja Bank Mandiri Cabang
X terhadap atribut ini telah sangat
memuaskan. Total skor tingkat
kepuasan nasabah atas kinerja dari
5) Karyawan menyambut nasabah
dengan memberi senyum, menyapa
dan memberi salam
Senyum, sapa dan salam (3S)
merupakan suatu pedoman wajib yang
ditetapkan BANK MANDIRI untuk
setiap karyawannya yang
harusdilaksanakan pada saat
menghadapi setiap nasabah. Pedoman
tersebut dilaksanakan untuk
memberikan kesan kepada nasabah
bahwa mereka sangat dihargai dan
disambut kedatangannya. Hasil
penelitian (Tabel.....) diperoleh
atribut karyawan menyambut nasabah
dengan memberi senyum, menyapa
dan memberi salam sangat penting
dan diperoleh total skor penilaian
responden terhadap tingkat
kepentingan atribut ini sebesar 415.
Responden juga menyatakan bahwa
terhadap atribut ini telah memuaskan
sebanyak 39% dan total skor tingkat
6) Karyawan selalu menunjukkan respon
positif, perhatian dan empati atas
permasalahan nasabah
Salah satu harapan nasabah adalah
mendapatkan pelayanan yang baik
dari karyawan, sehingga terpenuhi
semua kebutuhan dan teratasinya
semua masalah. Namun masalah
(keluhan) dapat terjadi karena
ketidaksesuaian dari apa yang
diinginkan nasabah dengan
pelaksanaannya. Kekecewaan akan
timbul bila keluhan dilayani dengan
lambat atau apabila karyawan tidak
dapat menangani keluhan dengan
baik, maka respon positif, perhatian
dan empati dari karyawan sangat
mempengaruhi tingkat kepuasan
nasabah.
Berdasarkan hasil penelitian terhadap
nasabah atas atribut karyawan selalu
menunjukkan respon positif, perhatian
dan empati atas permasalahan
nasabah, diperoleh total skor penilaian
kepentingan atribut ini sebesar 438,
dimana 55% responden menilai
atribut ini sangat penting. Sedangkan
total skor tingkat kepuasan nasabah
atas kinerja dari Bank Mandiri
Cabang X terhadap atribut ini adalah
442, dimana 62% responden menilai
kinerja Bank Mandiri Cabang X telah
sangat memuaskan.
7) Karyawan selalu menunjukkan rasa
percaya diri dan sikap siap
Bank Mandiri Cabang X memiliki
berbagai produk yang diberikan
kepada nasabahnya, termasuk
didalamnya tabungan, transfer, kredit,
dan lain sebagainya. Banyaknya
produk jasa yang dimiliki
mengharuskan karyawan Bank
Mandiri Cabang X selalu siap
melayani dan membantu nasabahnya.
Pelaksanaan atribut pelayanan ini
dengan baik dapat memberikan
gambaran kinerja karyawan Bank
Mandiri Cabang X dan dapat
menunjang nilai positif bagi produk
dan pelayanan bank. Penelitian
menunjukkan bahwa sebanyak 67%
responden menyatakan bahwa atribut
karyawan selalu menunjukkan rasa
melayani/membantu nasabah dinilai
sangat penting oleh responden dan
diperoleh total skor penilaian
Total skor tingkat kepuasan nasabah
atas kinerja Bank Mandiri Cabang X
terhadap atribut ini adalah 413,
dimana 42% responden menyatakan
terhadap atribut ini telah memuaskan.
8) Karyawan selalu berbicara dengan
sopan dan ramah bila memberi
informasi
Semua perusahaan perbankan akan
berhubungan dengan para nasabah
dengan menggunakan komunikasi
baik formal maupun informal. Dalam
kaitannya dengan pelayanan nasabah,
komunikasi memiliki peranan yang
sangat penting, misalnya bagian
pengecekan kredit, menjawab telepon,
maupun penanganan masalah yang
berkaitan dengan keluhan.
Kemampuan berkomunikasi dengan
dengan ramah dan sopan juga sangat
penting untuk menampilkan citra dari
karyawan Bank Mandiri Cabang X
yang beretika. Dengan keramahan dan
kesopanan tersebut akan memotivasi
nasabah agar tidak enggan untuk
melakukan transaksi dengan pihak
Bank Mandiri Cabang X. Berdasarkan
penelitian terhadap atribut karyawan
selalu berbicara dengan sopan dan
ramah bila memberi informasi,
dimana 64% responden menilai
atribut ini sangat penting. Total skor
atribut ini adalah 405, dimana 41%
responden menyatakan sangat puas
terhadap kinerja Bank Mandiri
Cabang X untuk atribut ini.
9) Karyawan menggunakan bahasa yang
mudah dimengerti oleh nasabah
Karyawan sering melakukan
interaksi dengan banyak nasabah
yang memiliki berbagai macam
karakteristik. Agar maksud yang
disampaikan karyawan dapat
dimengerti olah nasabah, hendaknya
karyawan menggunakan bahasa yang
sederhana, jelas dan mudah
dimengerti. Penggunaan bahasa yang
mudah dimengerti oleh karyawan
akan mempermudah penyampaian
informasi yang akurat kepada
nasabah, sehingga memperkecil
terjadinya kesalahan dan keluhan oleh
nasabah. Diperoleh total skor
kepentingan atribut karyawan
menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti oleh nasabah sebesar 443,
dimana sebanyak 53% responden
menyatakan atribut ini sangat penting
bagi nasabah.
Sedangkan total skor tingkat kepuasan
adalah 442 yakni sebanyak 55%
responden menyatakan kinerja Bank
telah sangat memuaskan.
10) Karyawan melayani nasabah sesuai
urutan kedatangan dengan tidak
membeda-bedakan
Nasabah Bank Mandiri Cabang X
memiliki latar belakang yang
berbeda-beda, namun karyawan
BANK MANDIRI Cabang Jakarta
selalu memberikan pelayanan sesuai
dengan urutan kedatangan, tidak
membeda-bedakan, tanpa memandang
status sosial, pangkat ataupun
kedudukan dari nasabah tersebut.
Keadilan yang diterima oleh nasabah
pada setiap pelayanan jasa, sangat
mempengaruhi kepuasan dan loyalitas
nasabah pada bank. Responden
menyatakan atribut karyawan
melayani nasabah sesuai urutan
kedatangan dengan tidak membeda-
bedakan ini sangat penting (52%)
dengan total skor penilaian responden
terhadap tingkat kepentingan atribut
ini sebesar 440 dan 69% responden
menyatakan puas terhadap kinerja
Bank Mandiri Cabang X atas atribut
ini dengan total skor tingkat kepuasan
adalah 464.
11) Karyawan melayani dengan cepat dan
tepat
Nasabah yang datang ke Bank
Mandiri Cabang X pada umumnya
ingin cepat dilayani. Kecekatan
karyawan tampak dari karyawan yang
langsung menyambut dan melayani
nasabah yang datang. Pelayanan yang
cepat dan tepat oleh Bank Mandiri
Cabang X, disamping ditunjang oleh
jumlah karyawan yang memadai, juga
ditunjang oleh keterampilan dan
keahlian yang dimiliki karyawan di
bidangnya. Kecepatan dan ketepatan
karyawan dalam memberikan
pelayanan akan membuat nasabah
merasa tidak jenuh dan bosan bila
melakukan transaksi. Data pada
Tabel....menunjukkan 59% responden
menyatakan atribut karyawan
melayani dengan cepat dan tepat
sangat penting, dengan total skor
Responden juga menyatakan bahwa
terhadap atribut ini telah sangat
memuaskan (53%) dan total skor
12) Karyawan memberikan pelayanan
kepada nasabah hingga tuntas
Pelayanan yang baik pada saat
transaksi merupakan harapan setiap
nasabah. Kesigapan dalam
memberikan pelayanan menunjukkan
kemampuan karyawan dalam
memberikan perhatian secara
individual kepada nasabah yang
menginginkan pelayanan sesuai
dengan harapan. Bank Mandiri
Cabang X selalu berusaha melayani
nasabah dengan tuntas sesuai dengan
prosedur yang ditetapkan. Hasil
penelitian terhadap atribut karyawan
memberikan pelayanan kepada
nasabah hingga tuntas, diperoleh total
skor penilaian responden terhadap
tingkat kepentingan atribut ini sebesar
442, dimana 54% responden menilai
bahwa atribut ini sangat penting bagi
nasabah. Total skor tingkat kepuasan
adalah 430, dimana 48% responden
menilai bahwa kinerja Bank Mandiri
Cabang X terhadap atribut ini telah
sangat memuaskan.
13) Karyawan memiliki pengetahuan
Nasabah selalu menginginkan
kepastian dan kejelasan dalam
memperoleh informasi sehingga
karyawan harus mempunyai
pengetahuan dan kemampuan dalam
menjelaskan produk dan layanan.
Pengetahuan dan kemampuan yang
dimiliki karyawan juga akan
memberikan kemudahan dalam
menjawab setiap pertanyaan dari
nasabah, sehingga dapat mengurangi
banyaknya keluhan.
Responden menyatakan bahwa atribut
karyawan memiliki pengetahuan
perbankan dengan baik sangat penting
sebanyak 67%, diperoleh total skor
dan menyatakan sangat puas sebanyak
42% terhadap kinerja Bank Mandiri
Cabang X dengan total skor tingkat
14) Karyawan memiliki kemampuan
menanamkan kepercayaan kepada
nasabah
Kemampuan dalam membangun
hubungan baik dan menanamkan
kepercayaan kepada nasabah
merupakan suatu hal yang harus
dimiliki oleh setiap karyawan di Bank
Mandiri Cabang X, untuk
mendapatkan kesetiaan dari nasabah.
Karena maju mundurnya perusahaan
jasa seperti perusahaan perbankan
sangat dipengaruhi oleh jumlah
nasabah yang menggunakan jasa dari
bank tersebut.
Penelitian menunjukkan bahwa
responden menilai atribut karyawan
memiliki kemampuan membangun
hubungan baik dan menanamkan
kepercayaan kepada nasabah ini
sangat penting (63%) dan diperoleh
total skor penilaian responden
terhadap tingkat kepentingan atribut
ini sebesar 457. Responden juga
menyatakan sangat puas terhadap
sebanyak 47% dan total skor tingkat
15) Area parkir yang memadai, aman dan
nyaman
Area parkir yang aman merupakan hal
yang penting bagi nasabah untuk
meletakkan kendaraan, sehingga
nasabah bisa nyaman dalam
bertransaksi tanpa khawatir dengan
kendaraannya. Selain itu kenyamanan
dan luas parkir yang dimiliki juga
dapat memberikan kepuasan nasabah
terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan oleh bank. Berdasarkan
penelitian terhadap atribut area parkir
yang memadai, aman dan nyaman,
dimana 49% responden menyatakan
atribut ini sangat penting. Total skor
atribut ini adalah 454, dimana
bahwa kinerja Bank Mandiri Cabang
X terhadap atribut ini sangat
memuaskan.
Keseluruhan total bobot tingkat
kepentingan dari masing-masing
atribut kualitas pelayanan Bank
Mandiri Cabang X berada pada
rentang kelas antara 420 sampai 500,
dapat disimpulkan bahwa semua
Mandiri Cabang X dianggap sangat
penting oleh nasabah, sehingga Bank
Mandiri Cabang X diharapkan dapat
memenuhi harapan nasabah tersebut
agar nasabah merasa puas terhadap
kualitas pelayanan yang diberikan.
Sedangkan keseluruhan total bobot
tingkat kepuasan terhadap kinerja dari
masing-masing atribut kualitas
pelayanan Bank Mandiri Cabang X
berada pada rentang kelas 340 sampai
419, dapat disimpulkan bahwa semua
Mandiri Cabang X dinilai baik
kinerjanya oleh nasabah.
2. Analisis Tingkat Kesesuaian Atribut
Cabang X
Tingkat kesesuaian dari masing-masing
atribut diperoleh dari perbandingan antara
tingkat kepentingan dengan tingkat
kepuasan nasabah. Skor tingkat
kesesuaian dari masing-masing atribut
dapat diperingkatkan mulai dari yang
tertinggi sampai dengan yang terendah.
Peringkat dari tingkat kesesuaian dapat
digunakan perusahaan untuk mengetahui
kepuasan nasabah agar Bank Mandiri
Cabang X dapat mempertahankan
kinerjanya dan meningkatkannya menjadi
lebih baik dari sebelumnya, sehingga
harapan nasabah dapat terpenuhi secara
keseluruhan.
Tabel 4.12..menunjukkan tingkat
kesesuaian yang diperoleh dari
perbandingan antara tingkat kepentingan
dan tingkat kepuasan nasabah terhadap 15
atribut kualitas pelayanan Bank Mandiri
Cabang X. Gambaran umum yang
diperoleh dari keseluruhan tingkat
kesesuaian tersebut adalah kinerja Bank
Mandiri Cabang X terhadap 15 atribut
kualitas pelayanan belum memenuhi
harapan nasabah secara keseluruhan. Hal
ini dapat dilihat dari sebagian besar
atribut tingkat kesesuaian yang masih
berada di bawah 100 persen. Walau pun
demikian terdapat 3 atribut kualitas
pelayanan yang memiliki tingkat
kesesuaian di atas 100 persen. Tingkat
kesesuaian tersebut memperlihatkan
bahwa Bank Mandiri Cabang X belum
berhasil melaksanakan kinerjanya
terhadap 12 atribut kualitas pelayanan
tersebut sehingga Bank Mandiri Cabang
X harus terus melakukan perbaikan dan
peningkatan kinerja pada kualitas
pelayanan yang diberikan kepada
nasabahnya agar dapat memenuhi
kepuasan nasabah secara keseluruhan.
Atribut karyawan selalu menunjukkan
respon positif, perhatian dan empati atas
permasalahan nasabah, karyawan melayani
nasabah sesuai urutan kedatangan dengan
tidak membeda-bedakan dan area parkir yang
memadai, aman dan nyaman merupakan
tiga atribut kualitas pelayanan Bank
Mandiri Cabang X yang memiliki tingkat
kesesuaian paling besar yaitu di atas
100%, yang berarti kinerja yang
dilakukan Bank Mandiri Cabang X telah
memenuhi harapan nasabahnya.
Sedangkan atribut kualitas pelayanan
Bank Mandiri Cabang X yang memiliki
tingkat kesesuaian yang paling kecil
adalah atribut penampilan diri karyawan
yang bersih, rapi dan tidak berlebihan, serta
mengenakan pakaian kerja yang sesuai dan
sopan dengan skor 82,43%.
Tabel 4.13. Prioritas Tingkat
Kesesuaian Nasabah terhadap Atribut
Cabang X
Prio Tingkat Tin
No Atribut
ritas Kepentingan Kep
3 1 Kenyamanan lingkungan
413
di area banking hall
1 2 Desain eksterior dan
interior ruangan yang 436
menarik
5 3 Kebersihan dan penataan
403
banking hall
15 4 Penampilan diri
karyawan yang bersih,
rapi dan tidak berlebihan,
444
serta mengenakan
pakaian kerja yang sesuai
dan sopan
2 5 Karyawan menyambut
nasabah dengan memberi 415
senyum, menyapa dan
memberi salam
6 6 Karyawan selalu
menunjukkan respon
positif, perhatian dan 438
nasabah
10 7 Karyawan selalu
menunjukkan rasa
percaya diri dan sikap 457
siap melayani/membantu
nasabah
12 8 Karyawan selalu
berbicara dengan sopan
457
dan ramah bila memberi
informasi
9 9 Karyawan menggunakan
bahasa yang mudah 443
dimengerti oleh nasabah
4 10 Karyawan melayani 440
nasabah sesuai urutan
kedatangan dengan tidak
membeda-bedakan
11 11 Karyawan melayani
449
dengan cepat dan tepat
7 12 Karyawan memberikan
pelayanan kepada 442
nasabah hingga tuntas
8 13 Karyawan memiliki
pengetahuan tentang
459
produk dan pelayanan
14 14 Karyawan memiliki
kemampuan membangun
hubungan baik dan
457
menanamkan
kepercayaan dengan
nasabah
13 15 Area parkir yang
memadai, aman dan 429
nyaman
3. Importance Performance Analysis

Tingkat kepentingan diukur untuk
mengetahui atribut-atribut yang dianggap
paling penting dalam mempengaruhi
kepuasan yang dirasakan nasabah.
Berdasarkan tingkat kepentingan dari
nasabah tersebut Bank Mandiri Cabang
X dapat mengetahui atribut kualitas
pelayanan yang mempengaruhi tingkat
kepuasan yang dirasakan oleh nasabah.
Bank Mandiri Cabang X juga dapat
mengetahui langkah yang akan diambil
dalam memperbaiki dan meningkatkan
kualitas pelayanan yang diberikan.
Alat yang digunakan untuk
menganalisis tingkat kepentingan dan
tingkat kepuasan (kinerja) adalah
Importance Performance Analysis.
Pengukuran dengan metode analisis ini
dapat mengetahui atribut mana yang
masih rendah tingkat kinerjanya dan
atribut pelayanan mana yang yang harus
ditingkatkan kinerjanya, sehingga dapat
meningkatkan kepuasan nasabahnya.
Tingkat kepentingan nasabah dan tingkat
kepuasan nasabah dapat diketahui dari
hasil penyebaran kuesioner yang telah
dirata-rata, yang kemudian dipetakan
nilainya dalam diagram kartesius.
Berdasarkan hasil perhitungan
(Tabel.....), skor rataan tingkat
kepentingan nasabah yang berada di atas
total rataan 4,388 sebanyak 9 atribut,
dimulai dari atribut yang tertinggi adalah
karyawan memiliki pengetahuan tentang
produk dan pelayanan perbankan dengan
baik (4,59), karyawan selalu
menunjukkan rasa percaya diri dan sikap
siap melayani/membantu nasabah (4,57),
karyawan selalu berbicara dengan sopan
dan ramah bila memberi informasi
(4,57), karyawan memiliki kemampuan
nasabah (4,57), karyawan melayani
dengan cepat dan tepat (4,49),
penampilan diri karyawan yang bersih,
rapi dan tidak berlebihan, serta
mengenakan pakaian kerja yang sesuai
dan sopan (4,44), karyawan
menggunakan bahasa yang mudah
dimengerti oleh nasabah (4,43),
karyawan memberikan pelayanan kepada
nasabah hingga tuntas (4,42), dan
karyawan melayani nasabah sesuai
membeda-bedakan (4,40). Sedangkan 6
atribut yang lain merupakan atribut di
bawah skor rataan dengan skor terendah
adalah kebersihan dan penataan banking
hall (4,03).
Tabel 4.14. Urutan Tingkat
Kepentingan Nasabah terhadap
Mandiri Cabang X
Pering
No Atribut
kat
2 1 Kenyamanan lingkungan di area banking
hall
10 2 Desain eksterior dan interior ruangan yang
menarik
1 3 Kebersihan dan penataan banking hall
3 4 Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi
dan tidak berlebihan, serta mengenakan
pakaian kerja yang sesuai dan sopan
13 5 Karyawan menyambut nasabah dengan
memberi senyum, menyapa dan memberi
salam
15 6 Karyawan selalu menunjukkan respon
12 7 Karyawan selalu menunjukkan rasa
14 8 Karyawan selalu berbicara dengan sopan
5 9 Karyawan menggunakan bahasa yang
8 10 Karyawan melayani nasabah sesuai urutan
bedakan
11 11 Karyawan melayani dengan cepat dan tepat

6 12 Karyawan memberikan pelayanan kepada
9 13 Karyawan memiliki pengetahuan tentang
baik
4 14 Karyawan memiliki kemampuan
menanamkan kepercayaan dengan nasabah
7 15 Area parkir yang memadai, aman dan
nyaman
Total
Rata-rata
Sedangkan penilaian nasabah

berdasarkan tingkat keuasan nasabah
terhadap masing-masing atribut kualitas
pelayanan nasabah Bank Mandiri Cabang
X dijelaskan pada Tabel ...berikut ini.
Tabel 4.15. Urutan Tingkat Kepuasan
Nasabah terhadap Atribut Kualitas
Pelayanan Bank Mandiri Cabang X
Pering
kat No Atribut
1 Kenyamanan lingkungan di area banking

hall
2 Desain eksterior dan interior ruangan yang
menarik
3 Kebersihan dan penataan banking hall
4 Penampilan diri karyawan yang bersih, rapi
dan tidak berlebihan, serta mengenakan
pakaian kerja yang sesuai dan sopan
5 Karyawan menyambut nasabah dengan
memberi senyum, menyapa dan memberi
salam
6 Karyawan selalu menunjukkan respon
7 Karyawan selalu menunjukkan rasa
8 Karyawan selalu berbicara dengan sopan
9 Karyawan menggunakan bahasa yang
10 Karyawan melayani nasabah sesuai urutan
bedakan
11 Karyawan melayani dengan cepat dan tepat
12 Karyawan memberikan pelayanan kepada
13 Karyawan memiliki pengetahuan tentang
baik
14 Karyawan memiliki kemampuan
menanamkan kepercayaan dengan nasabah
15 Area parkir yang memadai, aman dan
nyaman
Total
Rata-rata
Total rataan tingkat kepuasan
nasabah adalah 4,161. Terdapat 7 atribut
pelayanan yang memiliki rataan di atas
total rataan tingkat kepuasan nasabah
Bank Mandiri Cabang X, dimulai dari
skor tertinggi adalah atribut karyawan
melayani nasabah sesuai urutan
bedakan (4,64), area parkir yang
memadai, aman dan nyaman (4,54),
karyawan menggunakan bahasa yang
mudah dimengerti oleh nasabah (4,43),
karyawan selalu menunjukkan respon
permasalahan nasabah (4,42), karyawan
melayani dengan cepat dan tepat (4,36),
karyawan memberikan pelayanan kepada
nasabah hingga tuntas (4,30), dan desain
eksterior dan interior ruangan yang
menarik (4,28). Sedangkan atribut yang
tidak disebutkan merupakan atribut
dengan nilai di bawah rataan, dengan
nilai terendah adalah kenyamanan
lingkungan di area banking hall (3,65).
Penjabaran skor rata-rata tingkat
kepentingan dan tingkat kepuasan dari
masing-masing atribut pelayanan Bank
Mandiri Cabang X pada Tabel....dan
Tabel...., dapat dipetakan ke dalam
diagram kartesius (Gambar .....) untuk
melihat pembagian prioritas atribut mana
yang dianggap paling efektif dan atribut
mana yang dianggap kurang efektif. Di
bawah ini akan dipetakan masing-masing
atribut untuk mengetahui posisi masing-
masing atribut tersebut dalam diagram
kartesius.
Diagram kartesius digunakan
untuk mengetahui posisi dari masing-
masing atribut kualitas pelayanan ke
dalam kuadran-kuadran yang ada di
dalam diagram kartesius. Masing-masing
kuadran menggambarkan kondisi yang
berbeda. Diagram kartesius terbagi ke
dalam empat kuadran, yang akan
dijelaskan sebagai berikut:
a. Kuadran A (Prioritas Utama)
Kuadran ini memuat atribut-atribut
tingkat kepentingan yang tinggi atau
di atas nilai rata-rata, sedangkan
tingkat kinerjanya dinilai rendah.
Atribut-atribut kualitas pelayanan
dalam kuadran ini dianggap
berpengaruh terhadap kepuasan
nasabah, karena keberadaan atribut ini
dinilai sangat penting oleh nasabah
sedangkan kinerjanya masih belum
memuaskan.
Oleh karena itu, penanganannya
perlu diprioritaskan dan
ditingkatkan. Adapun atribut-atribut
adalah:
1) Karyawan selalu menunjukkan
respon positif, perhatian dan
nasabah (6)
Masalah dapat terjadi
karena latar belakang dan
kebutuhan nasabah yang berbeda-
beda, sehingga pelayanan yang
diberikan oleh karyawan bank
tidak selamanya dinilai baik.
Nasabah yang merasa
kebutuhannya kurang terpenuhi
dan tidak mendapat pelayanan
yang sesuai dengan harapan akan
menyatakannya dalam bentuk
keluhan. Respon yang positif,
perhatian dan empati sangat
dibutuhkan dalam menangani
keluhan nasabah. Nasabah yang
memiliki sifat pemilih cenderung
untuk memilih bank lain apabila
keluhan tidak segera ditanggapi.
Kinerja Bank Mandiri
Cabang X terhadap atribut ini
dirasa kurang memuaskan oleh
nasabah. Hal tersebut dapat
dilihat dari masih adanya keluhan
yang disampaikan oleh nasabah.
Keluhan nasabah Bank Mandiri
Cabang X diantaranya adalah
lambatnya pelayanan yang
diberikan, kesalahan karyawan
dalam transaksi, karyawan yang
kurang ramah dalam memberikan
pelayanan dan lain sebagainya.
berkomitmen untuk terus
melakukan perbaikan dan
peningkatan kualitas
pelayanannya, agar selalu dapat
memenuhi kebutuhan dan
harapan nasabah. Karyawan Bank
Mandiri Cabang X harus bisa
menjadi pendengar yang baik,
untuk menjajagi kebutuhan
nasabah yang belum terungkap,
serta mencari peluang dan
informasi dari nasabah untuk
mendapatkan solusi yang terbaik
dari setiap masalah. Sesuai
pedoman layanan BANK
MANDIRI, karyawan tidak
berhak menyalahkan nasabah,
meskipun kesalahan bukan berada
pada pihak bank. Karyawan harus
mampu mengendalikan emosi dan
situasi pada saat mendengarkan
masalah dari nasabah. Karyawan
hendaknya meminta maaf apabila
masih ada masalah yang tidak
mengenakkan hati nasabah atau
apabila ada masalah yang belum
terselesaikan atau terpenuhi
selama transaksi dan
menginformasikan kepada
nasabah kapan masalah/keluhan
akan selesai ditangani.
Keluhan/masalah di sisi
lain merupakan masukan yang
bermanfaat bagi Bank Mandiri
Cabang X dalam mengevaluasi
kinerja atas atribut kualitas
pelayanan yang diberikan,
sehingga di masa yang akan
datang Bank Mandiri Cabang X
dapat memberikan yang lebih
baik kepada nasabah. Semakin
rendah tingkat keluhan
menandakan bahwa kinerja dari
Bank Mandiri Cabang X sudah
bagus.
2) Karyawan melayani dengan
cepat dan tepat (11)
Karyawan hendaknya tidak
membiarkan nasabah menunggu
giliran dilayani terlalu lama atau
bersikap acuh. Hal tersebut
mengakibatkan nasabah merasa
tidak diperhatikan, sehingga
nasabah merasa tidak puas dan
bosan menunggu, serta membuat
nasabah enggan untuk melakukan
transaksi dengan pihak bank.
dirasa kurang memuaskan.
Seringnya nasabah yang datang
pada waktu yang bersamaan,
mengakibatkan sering terjadi
antrian nasabah yang ingin segera
dilayani. Terbatasnya jumlah
karyawan dan kesibukan
karyawan yang terkadang
ekstra padat akan
mempengaruhi kecepatan
dalam pelayanan. Lambatnya
pelayanan nasabah juga
dirasakan oleh nasabah bagian
perkreditan. Pelayanan yang
lambat dikarenakan banyaknya
prosedur dan syarat-syarat yang
ditetapkan oleh pihak Bank
Mandiri Cabang X untuk
dipenuhi pada saat pengajuan
kredit, sehingga karyawan harus
memberi informasi dengan jelas
kepada nasabah agar tidak
terjadi kesalahan informasi pada
saat melengkapi syarat dan
mematuhi prosedur yang
ditetapkan.
Karyawan melakukan
komunikasi secara personal
kepada setiap nasabah untuk
menghindari kesalahan, yang
mengakibatkan banyaknya
nasabah mengantri lama sehingga
merasa bosan dan jenuh.
Pendekatan secara personal
dilakukan oleh karyawan BANK
MANDIRI untuk kebaikan
nasabahnya.
Karyawan hendaknya tetap
dapat melayani kebutuhan
nasabah dengan cepat. Apabila
karyawan tidak dapat
melaksanakan tugas sendiri
hendaknya meminta bantuan
kepada rekan kerja pada satu
bagian yang tidak sedang sibuk.
Karyawan tidak boleh
untuk dilayani terlalu lama atau
merasa diabaikan.
3) Karyawan memiliki
kemampuan membangun
hubungan baik dan
menanamkan kepercayaan
dengan nasabah (14)
Karyawan dalam melayani
nasabah harus menunjukkan sikap
yang simpatik dan bersahabat.
Kejujuran juga merupakan modal
utama seseorang dalam melayani
nasabah, yang meliputi kejujuran
dalam berbicara, bersikap maupun
bertindak. Kejujuran tersebut yang
menimbulkan kepercayaan
nasabah atas layanan yang
diberikan (Kasmir, 2006).
dirasa kurang memuaskan.
Nasabah Bank Mandiri Cabang X
yang datang pada jam sibuk atau
pada saat siang hari merasa
karyawan hanya memberikan
pelayanan sesuai dengan
kebutuhan tanpa memberikan
perhatian yang lebih. Rasa
persahabatan dan hubungan baik
yang ditawarkan oleh karyawan
tidak sesuai dengan keinginan
nasabah. Faktor kelelahan dari
karyawan sangat mempengaruhi
kinerjanya. Banyaknya nasabah
yang datang dan banyaknya tugas
yang harus dilaksanakan membuat
karyawan merasa tidak
bersemangat dan kadang hanya
melayani nasabah sesuai dengan
kebutuhannya saja. Karyawan
harus dapat mengenal nasabah
lebih dekat lagi agar nasabah
merasa diperhatikan.
selalu berusaha melayani nasabah
sesuai dengan harapan. Hubungan
bank dengan nasabah yang sudah
terjalin dengan baik selama ini
harus tetap terjaga. Karyawan
hendaknya dapat bersikap
profesional dalam melaksanakan
tugasnya. Dalam melaksanakan
atribut ini, Bank Mandiri Cabang
X menata fasilitasnya sedemikian
rupa agar nasabah dapat melihat
secara langsung kinerja karyawan
pada saat melakukan transaksi.
Penerapannya seperti meja kerja
dan kursi teller diatur tingginya
sedemikian rupa sehingga
memudahkan interaksi antara
nasabah dengan teller. Nasabah
dipastikan dapat melihat teller
dengan jelas pada saat
bertransaksi maupun saat
menghitung uang. Karyawan tidak
lupa untuk mengingatkan nasabah
agar memeriksa kembali uang
yang ditarik secara tunai atau
memeriksa cetakan saldo di buku
tabungan.
b. Kuadran B (Pertahankan Prestasi)
Kuadran ini memuat atribut-
tingkat kinerja yang tinggi atau diatas
nilai rata-rata. Nasabah menilai bahwa
atribut-atribut ini memiliki tingkat
kepentingan yang tinggi. Bank
Mandiri Cabang X berusaha untuk
memenuhi harapan nasabah dengan
melaksanakan kinerja terhadap atribut
ini dengan baik, sehingga nasabah
merasa puas atas kualitas pelayanan
yang diberikan. Penilaian dari
nasabah hendaknya tidak membuat
Bank Mandiri Cabang X merasa puas
begitu saja, namun Bank Mandiri
Cabang X harus mampu
mempertahankannya dan
meningkatkan kinerja terhadap
atribut-atribut dalam kuadran ini
menjadi lebih baik. Selain itu, atribut-
termasuk dalam kuadran ini harus
terus dikelola dengan baik, karena
memiliki keunggulan di mata
nasabah.
bersih, rapi dan tidak
berlebihan, serta mengenakan
pakaian kerja yang sesuai dan
sopan (4)
Penampilan karyawan
merupakan suatu hal yang penting
diperhatikan. Penampilan
karyawan dapat mempengaruhi
citra bank di mata nasabah.
Penampilan karyawan yang
dapat menimbulkan kesan dibenak
nasabah bahwa karyawan
memiliki kredibilitas yang tinggi
dalam memberikan pelayanan.
Pakaian juga menunjukkan
kepribadian seseorang, artinya
dari caranya berpakaian seseorang
akan dapat dilihat karakter dan
sifat-sifatnya. Cara berpakaian
karyawan dapat dilihat secara
langsung oleh nasabah, sehingga
cara berpakaian nasabah harus
memperoleh perhatian yang cukup
serius dalam memberikan
pelayanan (Kasmir, 2006).
dirasa memuaskan oleh nasabah.
Meskipun tidak semua karyawan
seragam khusus yang wajib
dikenakan pada saat bekerja,
namun penampilan dari karyawan
dirasa sudah bagus. Seragam kerja
hanya dimiliki oleh karyawan di
bagian teller, petugas keamanan
(satpam) dan petugas parkir.
Sedangkan untuk karyawan di
bagian lain, pakaian kerja yang
digunakan adalah pakaian kerja
yang sopan, rapi dan sesuai (untuk
karyawan menggunakan kemeja
berkerah lengan panjang dengan
motif polos, kotak-kotak kecil
atau garis-garis dan untuk
karyawati mengenakan blouse
atau blazer yang berkerah dan
berlengan panjang dengan model
formal). Selain itu setiap
karyawan wajib mengenakan
kartu identitas. saja, namun Bank
Mandiri Cabang X harus mampu
mempertahankannya dan
meningkatkan kinerja terhadap
atribut-atribut dalam kuadran ini
menjadi lebih baik. Selain itu,
atribut-atribut kualitas pelayanan
harus terus dikelola dengan baik,
karena memiliki keunggulan di
mata nasabah.
bersih, rapi dan tidak
berlebihan, serta mengenakan
pakaian kerja yang sesuai dan
sopan (4)
Penampilan karyawan
merupakan suatu hal yang penting
diperhatikan. Penampilan
karyawan dapat mempengaruhi
citra bank di mata nasabah.
Penampilan karyawan yang
dapat menimbulkan kesan dibenak
nasabah bahwa karyawan
memiliki kredibilitas yang tinggi
Pakaian juga menunjukkan
kepribadian seseorang, artinya
dari caranya berpakaian seseorang
akan dapat dilihat karakter dan
sifat-sifatnya. Cara berpakaian
karyawan dapat dilihat secara
langsung oleh nasabah, sehingga
cara berpakaian nasabah harus
memperoleh perhatian yang cukup
serius dalam memberikan
pelayanan (Kasmir, 2006).
Meskipun tidak semua karyawan
seragam khusus yang wajib
dikenakan pada saat bekerja,
namun penampilan dari karyawan
dirasa sudah bagus. Seragam kerja
hanya dimiliki oleh karyawan di
bagian teller, petugas keamanan
(satpam) dan petugas parkir.
Sedangkan untuk karyawan di
bagian lain, pakaian kerja yang
digunakan adalah pakaian kerja
yang sopan, rapi dan sesuai (untuk
karyawan menggunakan kemeja
berkerah lengan panjang dengan
motif polos, kotak-kotak kecil
atau garis-garis dan untuk
karyawati mengenakan blouse
atau blazer yang berkerah dan
berlengan panjang dengan model
formal). Selain itu setiap
karyawan wajib mengenakan
kartu identitas.
3) Karyawan selalu menunjukkan
rasa percaya diri dan sikap siap
(7)
Memberikan pelayanan
yang berkualitas yang dapat
melebihi harapan nasabah dan apa
yang diberikan oleh pesaing
adalah prioritas utama perusahaan.
Perhatian terhadap nasabah
merupakan nilai tambah bagi
perusahaan dalam meraih simpati
nasabah. Pada saat karyawan
memiliki tingkat kesibukan yang
tinggi hendaknya tetap tidak
mengesampingkan kebutuhan
nasabah. Hal tersebut dapat
menimbulkan kekecewaan bagi
nasabah. Selain itu karyawan
hendaknya tidak memperlihatkan
sikap yang kaku, rasa enggan dan
tidak bersemangat.
Rasa percaya diri dari karyawan
dapat dilihat dari cara melayani
yang harus dapat meyakinkan
nasabah dengan menghadap
nasabah, cara bicara yang jelas,
enak didengar dan tidak berbelit-
belit. Dalam menunjukkan citra
dari Bank Mandiri Cabang X yang
selalu siap melayani nasabahnya,
karyawan Bank Mandiri Cabang
X tetap bersedia melayani nasabah
meskipun telah masuk waktu
istirahat.
4) Karyawan selalu berbicara
dengan sopan dan ramah bila
memberi informasi (8)
Keramahan dan kesopanan
merupakan faktor penting yang
mempengaruhi kepuasan nasabah.
Keramahan dan kesopanan
karyawan dalam memberikan
informasi akan menimbulkan
kesan positif kepada nasabah,
sehingga nasabah merasa puas
terhadap pelayanan yang
diberikan.
Nasabah merasa puas terhadap
atribut ini karena sikap karyawan
yang selalu bertanya keperluan
nasabah yang baru datang dan
mendengarkan permasalahan
nasabah dengan baik, serta tidak
berdebat ataupun memotong
pembicaraan nasabah. Karyawan
juga tetap memperhatikan nasabah
yang sedang dihadapi tanpa
mengabaikan nasabah atau debitur
yang datang atau telepon yang
masuk. Karyawan selalu
memberikan informasi dengan
jelas dan lengkap sesuai dengan
kebutuhan nasabah. Volume dan
nada bicara karyawan harus selalu
diatur agar jelas dan enak
didengar, serta tidak menimbukan
kesan galak, namun tetap tegas.
5) Karyawan menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti
oleh nasabah (9)
Kinerja Bank Mandiri Cabang X
terhadap atribut ini dirasa
memuaskan oleh nasabah. Hal ini
dapat dilihat dari kinerja karyawan
yang menggunakan bahasa
sederhana dan mudah dimengerti
oleh nasabah sehingga maksud
yang ingin disampaikan
karyawan dapat diterima dengan
baik oleh nasabah. Komuniksi
dapat berjalan lancar karena kedua
belah pihak memiliki kesamaan
persepsi tentang apa yang
dimaksud.
Pemilihan bahasa yang sederhana
dan mudah dimengerti oleh
karyawan juga mempermudah
dalam menyampaikan informasi
kepada nasabah sehingga dapat
megurangi kesalahan.
6) Karyawan memberikan
pelayanan kepada nasabah
hingga tuntas (12)
memuaskan oleh nasabah. Sesuai
dengan kenyataan pada saat
transaksi yaitu pelayanan yang
diberikan Bank Mandiri Cabang X
kepada nasabah dilakukan sampai
selesai. Apabila ada pelayanan
yang tidak dapat dilaksanakan
pada saat itu, karyawan akan
minta maaf dan menyanggupi
untuk menyelesaikan pelayanan
atau masalah hingga tuntas pada
hari atau waktu berikutnya yang
telah ditentukan.
7) Karyawan memiliki
pengetahuan tentang produk
dan pelayanan perbankan
dengan baik (13)
memuaskan oleh nasabah. Hal ini
dikarenakan nasabah merasa
bahwa kebutuhan informasi yang
diinginkan dapat tercukupi dengan
penjelasan yang diberikan oleh
karyawan Bank Mandiri Cabang
X. Pengetahuan tentang produk
dan pelayanan yang dimiliki oleh
setiap karyawan dapat
mempermudah dan memperlancar
proses transaksi. Beberapa
keterampilan yang harus dimiliki
karyawan Bank Mandiri Cabang X
untuk memberikan pelayanan yang
baik kepada nasabah yaitu:
kemampuan menjual produk dan
layanan, kemampuan membangun
hubungan baik dengan nasabah,
kemampuan meningkatkan
produktivitas dan kemampuan
dalam menangani keluhan. Bank
Mandiri Cabang X terus
melakukan program pelatihan dan
pengembangan kepada setiap
karyawannya untuk meningkatkan
kualitas sumber daya manusia
dengan mengirim karyawan tiap
tahun ke sentral pendidikan untuk
pengembangan di Jakarta. Studi
banding antar kantor cabang juga
dilakukan untuk memperluas
pengalaman karyawannya.
c. Kuadran C (Prioritas Rendah)
tingkat kinerja yang rendah atau di
bawah nilai rata-rata. Atribut-atribut
kualitas pelayanan yang termasuk ke
dalam kuadran ini dirasakan tidak
terlalu penting oleh nasabah dan
pihak perusahaan hanya
melaksanakannya biasa-biasa saja.
Sehingga pihak perusahaan tidak
perlu melaksanakan alokasi investasi
yang berlebihan untuk atribut
pelayanan yang termasuk dalam
kuadran ini
1) Kebersihan dan penataan
banking hall (3)
Atribut kualitas pelayanan
ini dirasa kurang penting oleh
nasabah. Hal ini dapat
dikarenakan frekuensi transaksi
nasabah dengan Bank Mandiri
Cabang X kecil, sehingga atribut
ini dianggap kurang penting oleh
nasabah. Upaya pihak Bank
Mandiri Cabang X untuk menjaga
kebersihan dilakukan dengan
menyediakan sarana kebersihan
seperti tempat sampah yang
diletakkan di sudut ruangan dan
adanya petugas yang bertugas
untuk menjaga kebersihan.
Karyawan bagian kebersihan
selalu melakukan kegiatan
kebersihan menyeluruh secara
rutin setiap pagi. Karyawan juga
membersihkan lantai pada saat
bank sepi pengunjung. Kebersihan
yang terpelihara harus didukung
dengan keindahan dan kerapihan
dalam penataan banking hall,
karena penataan banking hall
yang rapi dan tepat tidak akan
mengganggu proses transaksi,
sehingga nasabah akan merasa
puas terhadap kinerja Bank
Mandiri Cabang X.
2) Karyawan melayani nasabah
sesuai urutan kedatangan
dengan tidak membeda-
bedakan (10)
Nasabah menganggap
bahwa atribut karyawan melayani
nasabah sesuai urutan kedatangan
dengan tidak membeda-bedakan
kurang penting. Namun karyawan
selalu melayani nasabah dengan
tidak membeda-bedakan dan
melayani nasabah sesuai dengan
urutan kedatangan serta
memperhatikan karakteristik
khusus yaitu nasabah yang lanjut
usia, yang cacat tubuh, sedang
hamil tua, yang memakai alat
bantu dengar dan sebagainya.
3) Area parkir yang memadai,
aman dan nyaman (15)
Penyediaan area parkir
yang memadai, aman dan nyaman
dianggap kurang penting oleh
nasabah. Hal ini dikarenakan
penyediaan area parkir tidak
berpengaruh secara langsung
terhadap transaksi. Area parkir
Bank Mandiri Cabang X yang
masih tergolong sempit sudah
dianggap cukup memenuhi
kebutuhan bagi nasabah yang
membawa kendaraan. Pelaksanaan
atribut ini juga tidak diutamakan
oleh Bank Mandiri Cabang X,
masih dapat dilihat pada hari-hari
tertentu, dimana tidak semua
nasabah selalu mendapatkan
tempat parkir yang nyaman di
halaman Bank Mandiri Cabang X.
Ada beberapa kendaraan dari
nasabah yang di parkir di tepi
jalan raya di depan kantor Bank
Mandiri Cabang X. Dengan
keterbatasan area parkir tersebut,
Bank Mandiri Cabang X berusaha
menjaga keamanan di luar area
parkir dengan menugaskan
petugas parkir untuk tetap
mengawasi semua kendaraan,
termasuk kendaraan yang berada
di luar area parkir Bank Mandiri
Cabang X.
d. Kuadran D (Berlebih)
memiliki tingkat kepentingan yang
rendah, sedangkan tingkat kinerja
perusahaan tinggi. Atribut-atribut
kualitas pelayanan yang termasuk
dalam kuadran ini dalam
pelaksanaannya dianggap berlebihan
oleh nasabah.
Sebagian besar nasabah
menilai bahwa atribut ini sudah
dilaksanakan dengan baik oleh Bank
Mandiri Cabang X, namun karena
atribut ini dianggap kurang penting
oleh nasabah, sehingga investasi yang
berlebihan sebaiknya dikurangi agar
lebih hemat biaya atau dapat juga
dialokasikan pada atribut-atribut lain
yang dianggap lebih penting oleh
nasabah, dimana atribut yang penting
tersebut membutuhkan biaya yang
lebih besar dalam peningkatan
pelaksanaannya.
1) Kenyamanan lingkungan di
area banking hall (1)
Kenyamanan lingkungan di
area banking hall penting dalam
mendukung aktivitas perbankan.
Kenyamanan yang diberikan juga
dapat menimbulkan rasa senang
dan kepuasan bagi nasabah.
Namun atribut ini dianggap
kurang penting oleh nasabah. Hal
ini dikarenakan nasabah tidak
selalu membutuhkan waktu yang
lama dalam setiap transaksi.
Kenyamanan lingkungan tersebut
diwujudkan dengan memberi
fasilitas yang lengkap pada area
banking hall, seperti ruangan yang
lebar, tempat duduk yang nyaman,
penyediaan brosur, tempat
sampah, jam dinding, televisi, AC,
penerangan yang cukup. Tersedia
juga toilet yang bersih bagi
nasabah. Suasana yang tenang dan
tidak berisik juga dapat membuat
nasabah merasa nyaman.
2) Desain interior dan eksterior
ruangan yang menarik (2)
Atribut ini memberikan
kenyamanan tersendiri bagi
nasabah dalam bertransaksi.
Desain yang menarik dari ruangan
membuat ruangan indah dilihat.
Desain yang digunakan oleh
perusahaan perbankan untuk
membuat perbedaan dengan bank-
bank lainnya. Desain interior
ruangan meliputi ruang kerja
teller, ruang ATM, toilet dan
banking hall. Atribut ini dianggap
kurang penting oleh nasabah,
namun untuk memenuhi kepuasan
harus senantiasa memperhatikan
atribut ini untuk mendukung
kinerja dari atribut yang lain.
3) Karyawan menyambut nasabah
dengan memberi senyum,
menyapa dan memberi salam
(5)
Menyambut nasabah
dengan senyum, sapa dan salam
merupakan pedoman untuk setiap
pegawai yang wajib dilaksanakan
Sambutan yang hangat dan sikap
kekeluargaan juga akan membuat
nasabah merasa senang dan
nyaman. Sambutan kepada
nasabah dilakukan dengan
memberikan salam sesuai dengan
waktunya (contoh: selamat pagi
diucapkan karyawan untuk
memberikan salam kepada
nasabah pada waktu pagi hari) dan
bila sudah mengenal nasabah,
karyawan dapat menyapa nasabah
dengan menyebut namanya.
Atribut ini dianggap
kurang penting oleh nasabah. Hal
ini dikarenakan bagi nasabah
sambutan yang hangat saja kurang
lengkap apabila tanpa didukung
oleh keramahan dan kesopanan
dalam berbicara, bersikap dan
bertindak agar tercipta suatu
kondisi yang nyaman dalam
berinteraksi.
4. Customer Satisfaction Index
CSI digunakan untuk menentukan
tingkat kepuasan nasabah secara
menyeluruh dengan pendekatan yang
mempertimbangkan tingkat kepentingan
dari atribut jasa yang diukur.
Berdasarkan hasil perhitungan
(Tabel...), diperoleh hasil CSI untuk
dilaksanakan oleh Bank Mandiri Cabang
X sebesar 83,32%. Nilai tersebut berada
pada rentang nilai CSI yaitu antara 0,81 –
1,00 yang berarti bahwa nasabah merasa
sangat puas atas kinerja Bank Mandiri
Cabang X. Dengan kepuasan nasabah
memiliki kinerja yang rendah,
diantaranya adalah atribut karyawan
selalu menunjukkan respon positif,
perhatian dan empati atas permasalahan
nasabah; karyawan melayani dengan
cepat dan tepat; karyawan memiliki
kemampuan membangun hubungan baik
dan menanamkan kepercayaan dengan
nasabah. Atribut yang memiliki tingkat
kepentingan tinggi dan memiliki tingkat
kinerja rendah tersebut hendaknya
menjadi prioritas utama dalam perbaikan
dan peningkatan kualitas pelayanan. Ada
beberapa hal yang dapat dilakukan Bank
Mandiri Cabang X dalam meningkatkan
kualitas pelayanan terhadap atribut
tersebut, diantaranya adalah:
a) Untuk atribut karyawan selalu
dan empati atas permasalahan
nasabah, pihak Bank Mandiri Cabang
X dapat membuat kotak saran di area
banking hall, sehingga nasabah yang
tidak memiliki keberanian untuk
menyampaikan keluhan dan saran
secara langsung kepada customer
service dapat menyampaikan keluhan
dan saran dalam bentuk surat. Saran
dan keluhan tersebut hendaknya
didiskusikan dan ditangani atau
dilakukan perbaikan dengan cepat
sehingga nasabah merasa diperhatikan
kepentingannya.
b) Untuk atribut karyawan melayani
dengan cepat dan tepat, pihak Bank
Mandiri Cabang X dapat melakukan
penambahan jumlah karyawan pada
bagian kredit, karena menurut
pengamatan penulis terdapat antrian
panjang nasabah yang akan
melakukan kredit, sehingga nasabah
merasa bosan dan jenuh. Selain itu
pihak Bank Mandiri Cabang X
hendaknya meningkatkan
kenyamanan nasabah kredit pada saat
menunggu, seperti menambah fasilitas
tempat duduk, televisi, buku-buku
bacaan dan makanan ringan sehingga
kejenuhan nasabah yang mengantri
lama dapat teralihkan.
c) Untuk atribut karyawan memiliki
kemampuan membangun hubungan
baik dan menanamkan kepercayaan
dengan nasabah, hendaknya karyawan
Bank Mandiri Cabang X bekerja
secara profesional dengan melakukan
pendekatan personal kepada nasabah,
seperti mengenal nasabah lebih dekat
sehingga karyawan dapat menyapa
nasabah dengan memanggil nama
nasabah tersebut. Selain itu,
untukmenanamkan kepercayaan
kepada nasabah, karyawan Bank
Mandiri Cabang X hendaknya
mengikutsertakan nasabah dalam
proses transaksi, misalnya nasabah
dapat melihat secara langsung proses
penghitungan uang oleh karyawan
pada saat bertransaksi. Untuk atribut-
atribut yang memiliki tingkat
kepentingan dan tingkat kinerja
rendah hendaknya tetap diperhatikan
dan ditingkatkan kinerjanya, karena
persepsi dan harapan nasabah dapat
berubah seiring perubahan waktu.
Atribut tersebut diantaranya adalah
kebersihan dan penataan banking hall;
membeda-bedakan; serta area parkir
yang memadai, aman dan nyaman.
Ada beberapa hal yang dapat
dilakukan Bank Mandiri Cabang X
dalam meningkatkan kualitas
pelayanan terhadap atribut-atribut
tersebut, diantaranya adalah:
 Hendaknya Bank Mandiri Cabang
X memperhatikan kebersihan dan
kerapihan dalam penataan barang-
barang pada meja kerja, meskipun
karyawan dalam keadaan sibuk.
Dapat dilakukan dengan
menempatkan kembali barang-
barang yang tidak dibutuhkan ke
tempatnya, misalnya buku-buku
atau brosur, karena hal tersebut
dapat mengurangi keindahan
ruangan.
 Penambahan luas area parkir juga
perlu dilakukan oleh Bank
Mandiri Cabang X karena area
parkir yang ada tersebut kadang
tidak dapat menampung semua
kendaraan nasabah yang datang,
sehingga nasabah terpaksa
memarkir kendaraan di luar
halaman Bank Mandiri Cabang X.
Keadaan tersebut membuat
nasabah merasa was-was dan
kurang nyaman dalam
bertransaksi.
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
1. Atribut kualitas pelayanan yang
dianggap penting dalam menentukan
kepuasan nasabah Bank Mandiri
Cabang X adalah sebanyak 9 atribut.
Atribut kualitas pelayanan tersebut
berada diatas total rataan tingkat
kepentingan nasabah (4,571). Atribut
tingkat kepentingan tertinggi adalah
karyawan selalu berbicara dengan
informasi (4,71). Sedangkan atribut
tingkat kepentingan yang terendah
adalah desain interior dan eksterior
ruangan yang menarik (4,23).
2. Kinerja Bank Mandiri Cabang X
terhadap atribut kualitas pelayanan
yang menentukan kepuasan nasabah
sudah baik, dapat dilihat dari hasil
Importance Performance Analysis
pada diagram kartesius, dimana
sebagian besar atribut berada pada
kuadran B (pertahankan prestasi),
yang meliputi penampilan diri
karyawan yang bersih, rapi dan tidak
berlebihan, serta mengenakan pakaian
kerja yang sesuai dan sopan (4),
karyawan selalu menunjukkan rasa
melayani/membantu nasabah (7),
karyawan selalu berbicara dengan
informasi (8), karyawan menggunakan
bahasa yang mudah dimengerti oleh
nasabah (9), karyawan memberikan
pelayanan kepada nasabah hingga
tuntas (12), karyawan memiliki
pengetahuan tentang produk dan
pelayanan perbankan dengan baik
(13). Namun ada 3 atribut yang berada
pada kuadran A (prioritas utama),
yang meliputi karyawan selalu
dan empati atas permasalahan nasabah
(6), Karyawan melayani dengan cepat
dan tepat (11), karyawan memiliki
kemampuan membangun hubungan
baik dan menanamkan kepercayaan
dengan nasabah (14). Pada kuadran
C (prioritas rendah) juga terdapat 3
atribut, diantaranya adalah kebersihan
dan penataan banking hall (3),
membeda-bedakan (10), area parkir
yang memadai, aman dan nyaman
(15). Pada kuadran D (berlebih)
terdapat 3 atribut, yaitu kenyamanan
lingkungan di area banking hall (1),
desain interior dan eksterior ruangan
yang menarik (2), karyawan
menyambut nasabah dengan memberi
senyum, menyapa dan memberi salam
(5). 3. Kepuasan nasabah terhadap
kualitas pelayanan di Bank Mandiri
Cabang X dapat dilihat dari hasil
Customer Satisfaction Index, yang
memperoleh hasil sebesar 83,32%.
Nilai tersebut berada pada rentang
nilai CSI yaitu antara 0,81 – 1,00,
yang berarti bahwa nasabah merasa
sangat puas atas kinerja pelayanan
Bank Mandiri Cabang X.
B. Saran
1. Atribut kualitas pelayanan pada
kuadran A yang dianggap penting oleh
nasabah tetapi pelaksanaannya belum
sesuai harapan harus lebih
diperhatikan oleh pihak Bank Mandiri
Cabang X. Diantaranya adalah
karyawan selalu menunjukkan respon
permasalahan nasabah, karyawan
melayani dengan cepat dan tepat dan
karyawan memiliki kemampuan
nasabah. Untuk mengatasinya, Bank
Mandiri Cabang X sebaiknya
membuat kotak saran di area banking
hall supaya nasabah yang tidak
memiliki keberanian untuk
menyampaikan keluhan dan saran
secara langsung, dapat dapat
menyampaikannya melalui surat yang
di masukan ke kotak saran tersebut.
Selain itu karyawan hendaknya tidak
giliran untuk dilayani terlalu lama.
Bila perlu menambah jumlah
karyawan pada bagian-bagian tertentu,
seperti bagian perkreditan.
2. Atribut area parkir yang memiliki
tingkat kepuasan terendah hendaknya
diperbaiki dengan memperluas area
parkir dan lebih meningkatkan
keamanannya sehingga nasabah
merasa aman dan nyaman dalam
bertransaksi dengan pihak Bank
Mandiri Cabang X.
3. Atribut-atribut kualitas pelayanan
pada kuadran B yang telah
menunjukkan kinerja yang baik,
hendaknya dipertahankan sehingga
nasabah merasa puas atas kinerja Bank
Mandiri Cabang X, karena kepuasan
tersebut akan memungkinkan
terciptanya loyalitas kepada Bank
Mandiri Cabang X. Untuk menjaga
standar kualitas pelayanan, Bank
Mandiri Cabang X hendaknya
melakukan evaluasi kinerja karyawan
secara rutin.
4. Pengukuran kepuasan nasabah
hendaknya dilakukan secara berkala,
karena hasilnya bermanfaat untuk
memperbaiki dan meningkatkan
kinerja Bank Mandiri Cabang X dalam
memberikan kualitas pelayanan yang
maksimal.

Contoh Skripsi Kualitas Pelayanan

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Contoh Skripsi Kualitas Pelayanan

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BAB I

A. Latar Belakang Masalah

Untuk mengukur tingkat

Tki = Tingkat kesesuaian

19, sehingga dapat dihitung dengan

G. Sistematika Penulisan Skripsi

B. Pengertian Kepuasan Pelanggan

2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan

3. Mengukur Kepuasan Pelanggan

4. Manfaat Pengukuran Mutu dan

C. Pengertian Kualitas Pelayanan

2. Dimensi Kualitas Pelayanan

D. Penerapan Pola Prima

4. Letter of credit merupakan

F. Hubungan Antar konsep Kepuasan

A. Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner

3. Dekripsi Responden Berdasarkan

C. Analisis Tingkat Kepuasan Nasabah

1. Penilaian Tingkat Kepentingan dan

3. Importance Performance Analysis

11 11 Karyawan melayani dengan cepat dan tepat

Sedangkan penilaian nasabah

1 Kenyamanan lingkungan di area banking

Anda mungkin juga menyukai