BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Memasuki abad 21, lembaga pendidikan Islam baik formal maupun non
formal harus memiliki daya saing yang tinggi. Perkembangan dunia pendidikan
umum baik negeri maupun swasta, apalagi dengan bermunculanya lembaga
pendidikan baru dengan menawarkan kualitas program pendidikan yang
transparan dan kredibel, menjadi tantangan tersendiri bagi lembaga pendidikan
Islam.
Pada era yang kerap disebut dengan era globalisasi, lembaga pendidikan se
dunia seakan-akan bergerak berkumpul menjadi satu, bersaing memperebutkan
fokur perhatian penduduk dunia tanpa memperhatikan batas-batas wilayah
territorial Negara, batas budaya, tradisi bahkan menembus batas budaya
berfikir. Situasi ini pasti menambah beban berat lembaga pendidikan Islam dalam
memicu perkembangan kualitas lembaganya, Jika tidak ingin tetap menjadi tujuan
utama dan membangun kepercayaan public masyarakat Indonesia. 
Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan
kepuasan pelanggan yaitu nilai total pelanggan yag terdiri dari nilai produk, nilai
pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang
terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran.

B.           Rumusan Masalah
1.      Apakah pengertian kepuasan pelanggan?
2.      Bagaimana strategi untuk mencapai kepuasan pelanggan? 
3.      Apakah factor-faktor yang menunjang kepuasan
 BAB II
PEMBAHASAN
A. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Dewasa ini perhatian terhadap kepuasan maupun ketidakpuasan pelanggan
telah semakin besar  karena pada dasarnya tujuan dari perusahaan atau lembaga
pendidikan adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Semakin tinggi
tingkat kepuasan pelanggan, maka akan mendatangkan keuntungan yang semakin
besar bagi perusahaan, karena pelanggan akan melakukan pembelian ulang
terhadap produk perusahaan. Namun, apabila tingkat kepuasan yang dirasakan
pelanggan kecil, maka terdapat kemungkinan bahwa pelanggan tersebut akan
pindah ke produk pesaing.
Menurut Kotler, kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Sedangkan Tse dan Wilton dalam Lupiyoado kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi
ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan
kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
Wilkie mendefinisikannya sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan
ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.
Kepuasan pelanggan terhadap suatu produk ataupun jasa, sebenarnya
sesuatu yang sulit untuk didapat jika perusahaan jasa atau industri tersebut tidak
benar-benar mengerti apa yang diharapkan oleh pelanggan. Untuk produk atau
layanan dengan kualitas yang sama, dapat memberikan tingkat kepuasan yang
berbeda-beda bagi pelanggan yang berbeda. Oleh karena itu, suatu perusahaan
harus selalu memperhatikan kualitas produk maupun pelayanan yang diberikan
kepada pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan respons pelanggan terhadap
ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang
dirasakannya setelah pemakaian.
  Kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh persepsi kualitas jasa, kualitas
produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta yang bersifat situasi
sesaat. Dari berbagai pendapat yang dilontarkan para ahli bisa disimpulkan
definisi kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh
pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan
dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan
akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai
dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas.
Kepuasan pelanggan adalah sejauh mana manfaat sebuah produk dirasakan
(perceived) sesuai dengan apa yang diharapkan pelanggan. Kotler mengatakan
bahwa kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan antara kinerja produk yang ia rasakan dengan harapannya.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon terhadap evaluasi
ketidaksesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya
dan kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaian Tse dan Wilson
dalam Nasution.
  Oliver dalam Peter dan Olson menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
adalah rangkuman kondisi psikologis yang dihasilkan ketika emosi yang
mengelilingi harapan tidak cocok dan dilipatgandakan oleh perasaan perasaan
yang terbentuk mengenai pengalaman pengkonsumsian. Westbrook & Reilly
dalam Tjiptono, mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan respon
emosional terhadap pengalaman yang berkaitan dengan produk atau jasa yang
dibeli. Gaspers dalam Nasution, mengatakan bahwa kepuasan pelanggan sangat
bergantung kepada persepsi dan harapan pelanggan. Adapun faktor-faktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan antara lain :
a.             Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakanpelanggan ketika sedang mencoba melakukan transaksi dengan produsen
produk.
b.            Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari perusahaan maupun
pesaing-pesaingnya.
c.             Pengalaman dari teman-teman.
Skema konsep kepuasan pelanggan
 B. Peningkatan Kualitas Pelayanan sebagai upaya kepuasan pelanggan 
Modernisasi segala aspek kehidupan terutama modernisasi dan digitalisasi
teknologi informasi menyeret persaingan yang sangat ketat untuk memperoleh
dan mempertahankan pelanggan. Kualitas pelayanan menjadi suatu keharusan
yang harus dilakukan perusahaan supaya mampu bertahan dan tetap mendapat
kepercayaan pelanggan. Pola konsumsi dan gaya hidup pelanggan menuntut
perusahaan mampu memberikan pelayanan yang berkualitas.
Keberhasilan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang berkualitas
dapat ditentukan dengan pendekatan service quality yang telah dikembangkan
oleh Parasuraman, Berry dan Zenthaml.[6]  Service Quality adalah seberapa jauh
perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang
mereka terima. Service Quality dapat diketahui dengan cara membandingkan
persepsi pelanggan atas layanan yang  benar-benar mereka terima dengan layanan
sesungguhnya yang mereka harapkan.
Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh
perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan
pelanggan  serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Wyckof dalam Wisnalmawati kualitas jasa adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi
keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima sesuai dengan yang  diharapkan,
maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima
melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya
jika jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa
dianggap buruk.
Mengacu pada pengertian kualitas layanan tersebut maka konsep kualitas
layanan adalah suatu daya tanggap dan realitas dari jasa yang diberikan
perusahaan. Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berakhir pada persepsi pelanggan Kotler, dalam Wisnalmawati.[9] Hal ini berarti
 bahwa kualitas yang baik bukanlah berdasarkan persepsi penyediaan jasa,
melainkan berdasarkan persepsi pelanggan. Kualitas layanan mengacu pada
penilaian-penilaian pelanggan tentang inti pelayanan, yaitu si pemberi pelayanan
itu sendiri atau keseluruhan organisasi pelayanan, sebagian besar masyarakat
sekarang mulai menampakkan tuntutan terhadap pelayanan prima, mereka bukan
lagi sekedar membutuhkan produk yang bermutu tetapi mereka lebih senang
menikmati kenyamanan pelayanan dalam Nanang Tasunar. Oleh karena itu dalam
merumuskan strategi dan program pelayanan, organisasi harus berorientasi pada
kepentingan pelanggan dan sangat memperhatikan dimensi kualitasnya.
Dimensi dalam upaya meningkatkan kepuasan pelanggan Sunarto
mengidentifikasikan tujuh dimensi dasar dari kualitas yaitu:
a.       Kinerja 
Yaitu tingkat absolut kinerja barang atau jasa pada atribut kunci yang
diidentifikasi para pelanggan.
b.      Interaksi Pegawai
Yaitu seperti keramahan, sikap hormat, dan empati ditunjukkan oleh masyarakat
yang memberikan jasa atau barang.
c.       Keandalan
Yaitu konsistensi kinerja barang, jasa dan toko.
d.      Daya Tahan
Yaitu rentan kehidupan produk dan kekuatan umum.
a.       Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Yang dimaksud bahwa penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dan pelayanan yang diberikan.
b.      Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
c.       Responsiveness, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
d.      Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan,
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa komponen antara lain
komunikasi, kredibilitas, keamanan, kompetensi dan sopan santun. 
e.       Empathy, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan pelanggan. Sebagai contoh perusahaan harus mengetahui keinginan
pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai
pendistribusian yang tepat.
Garvin dalam Tjiptono dan Chandra mengembangkan delapan dimensi kualitas,
yaitu:[13]
a.       Kinerja (performance) yaitu mengenai karakteristik operasi pokok dari produk
inti. Misalnya bentuk dan kemasan yang bagus akan lebih menarik pelanggan.
b.      Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder
atau pelengkap.
c.       Kehandalan (reability), yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan
atau gagal dipakai.
d.      Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications). Yaitu sejauh
mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah
ditetapkan sebelumnya. Seperti halnya produk atau jasa yang diterima pelanggan
harus sesuai bentuk sampai jenisnya dengan kesepakatan bersama.
dikenal masyarakat (brand image) akan lebih dipercaya dari pada merek yang masih
baru dan belum dikenal.
Untuk mengukur tingakat kepuasan pelanggan,  Kotler, berpendapat ada
empat metode yang bisa digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu :
1.      Sistem keluhan dan saran
Perusahaan yang memberikan kesempatan penuh bagi pelanggannya untuk
menyampaikan pendapat atau bahkan keluhan merupakan perusahaan yang
berorientasi pada pelanggan (costumer oriented).
2.      Survei kepuasan pelanggan
 Sesekali perusahaan perlu melakukan survei kepuasan pelanggan terhadap
kualitas jasa atau produk perusahaan tersebut.  Survei ini dapat dilakukan dengan
penyebaran kuesioner oleh karyawan perusahaan kepada para pelanggan. Melalui
survei tersebut, perusahaan dapat mengetahui kekurangan dan kelebihan produk
atau jasa perusahaan tersebut, sehingga perusahaan dapat melakukan perbaikan
pada hal yang dianggap kurang oleh pelanggan. 
3.      Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan mempekerjakan beberapa orang perusahaan
(ghost shopper) untuk bersikap sebagai pelanggan di perusahaan pesaing, dengan
tujuan para ghost shopper tersebut dapat mengetahui kualitas pelayanan
perusahaan pesaing sehingga dapat dijadikan sebagai koreksi terhadap kualitas
pelayanan perusahaan itu sendiri.
4.      Analisa pelanggan yang hilang Metode ini dilakukan perusahaan dengan cara
menghubungi kembali pelanggannya yang telah lama tidak berkunjung atau
melakukan pembelian lagi di perusahaan tersebut karena telah berpindah ke
perusahaan pesaing. Selain itu, perusahaan dapat menanyakan sebab-sebab
berpindahnya pelanggan ke perusahaan pesaing.
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya adalah hubungan antara lembaga atau perusahaan dan pelanggan jadi
harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut yang
menguntungkan bagi perusahaan, reputasi perusahaan menjadi baik dimata
pelanggan, dan laba yang diperoleh menjadi meningkat.   
C. FAKTOR-FAKTOR YANG MENUNJANG KEPUASAN PELANGGAN
Lembaga pendidikan sebagian orang menganggap sebagai lembaga social,
dan ada juga menganggap sebagai lembaga yang memberikan pelayanan jasa,
sehingga lembaga pendidikan memiliki pelanggan yang jelas yang menerima dan
merasakan secara langsung pelayanan yaitu siswa dan orang tua. Menurut
Rangkuti menyebutkan bahwa jasa merupakan pemberian suatu kinerja atau
tindakan tak kasat mata dari suatu pihak ke pihak lain.[15] Dari pemahaman ini
 dapat menjadi pijakan dalam menentukan factor yang menunjang terciptanya
kepuasan pelanggan, antara lain
1.      Wujud Fisik (Tangiable)
Karena suatu bentuk jasa tidak bisa dilihat, tidak bisa dicium dan tidak bisa
diraba maka aspek wujud fisik menjadi penting sebagai ukuran dari  pelayanan.
Pelanggan akan menggunakan indera penglihatan untuk menilai suatu kulitas
pelayanan. Menurut Zeithaml. et al. Aviliani dan Wilfridus, wujud fisik (tangible)
adalah kebutuhan pelanggan yang berfokus pada fasilitas fisik seperti gedung dan
ruangan, tersedia tempat parkir, kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan,
kelengkapan peralatan, sarana komunikasi serta penampilan karyawan.[16]
Bukti fisik yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan. Pada saat
yang bersamaan aspek ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi
harapan pelanggan. Karena dengan bukti fisik yang baik maka harapan pelanggan
menjadi lebih tinggi. Oleh karena itu merupakan hal yang penting bagi perusahaan
untuk mengetahui seberapa jauh aspek wujud fisik yang paling tepat, yaitu masih
memberikan impresi positif terhadap kualitas pelayanan yang diberikan tetapi
tidak menyebabkan harapan pelanggan yang terlalu tinggi sehingga dapat
memenuhi kebutuhan pelanggan dan memberikan kepuasan kepada pelanggan.
Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah:
a.       Peralatan yang modern
b.      Fasilitas yang menarik 
Hubungan wujud fisik dengan kepuasan pelanggan adalah wujud fisik
mempunyai pengaruh positif  terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik
persepsi pelanggan terhadap wujud fisik maka kepuasan pelanggan juga akan
semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap wujud fisik buruk maka
kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah.
2.      Reliability
Menurut parasuraman, dkk. dalam Lupiyoadi dan Hamdani berpendapat
kehandalan (reliability) yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan seusai dengan apa yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
[17] Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu,
 pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang
simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi. Pemenuhan janji dalam pelayanan akan
mencerminkan kredibilitas perusahaan. Menurut Zeithaml. et al. Aviliani dan
Wilfridus kehandalan (reliability) adalah pemenuhan janji pelayanan segera dan
memuaskan dari perusahaan. Atribut – atribut yang berada dalam dimensi ini
antara lain adalah Parasuraman dalam Ramdan. 
a.       Memberikan pelayanan sesuai janji
b.      Pertanggungjawaban tentang penanganan pelanggan akan masalah pelayanan.
c.       Memberikan pelayanan yang baik saat kesan pertama kepada pelanggan, dan
tidak membedakannya satu dengan yang lainnya.
d.      Memberikan pelayanan tepat waktu.
e.       Memberikan informasi kepada pelanggan tentang kapan pelayanan yang
dijanjikan akan direalisasikan.
Hubungan kehandalan dengan kepuasan pelanggan adalah kehandalan mempunyai
pengaruh positif  terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan
terhadap kehandalan perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin
tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap kehandalan buruk maka kepuasan
pelanggan juga akan semakin rendah. Penelitian yang dilakukan oleh Hasan
menyebutkan bahwa variable compliance, assurance, tangibles, reliability,
responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
3.      Daya Tanggap (Responsiveness)
Yaitu respon atau kesigapan karyawan dalam membantu pelanggan dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tangap, yang meliputi kesigapan karyawan
dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan dalam menangani transaksi serta
penanganan keluhan pelanggan. Menurut Parasuraman. Dkk. lupiyoadi &
Hamdani daya tanggap (responsiveness) yaitu suatu kebijakan untuk membantu
dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas. Dan membiarkan pelanggan menunggu
merupakan persepsi yang negative dalam kualitas pelayanan.[19]
 Berdasarkan banyak studi yang dilakukan, ada satu hal yang sering membuat
pelangan kecewa, yaitu pelanggan sering diping – pong saat membutuhkan
informasi. Dari staf yang satu dioper kestaf yang lain kemudian staf yang lain
tidak mengetahui atau menjawab hal apa yang diinginkan oleh pelanggan. Sunguh
pelayanan yang tidak tanggap dan pasti akan membuat pelanggan merasa tidak
puas. Daya tanggap / ketanggapan yang diberikan oleh perusahaan dengan baik
akan meningkatkan kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan. Sedangkan atribut -
atribut yang ada dalam dimensi ini adalah:
a.       Memberikan palayanan yang cepat.
b.      Kerelaan untuk membantu / menolong pelanggan.
b.      Siap dan tanggap untuk menangani respon permintaan dari para pelanggan. 
Hubungan daya tanggap dengan kepuasan pelanggan adalah daya tanggap
mempunyai pengaruh positif  terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik
persepsi pelanggan terhadap daya tanggap perusahaan maka kepuasan pelanggan
juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap daya tanggap
buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. Penelitian yang
dilakukan oleh Hasan (2006) menyebutkan bahwa variable compliance, assurance,
tangibles, reliability, responsiveness, empathy berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan.
4.      Assurance
Kotler mendefinisikan keyakinan ( assurance ) adalah pengetahuan terhadap
produk secara tepat, kesopansantunan karyawan dalam memberi pelayanan,
ketrampilan dalam memberikan informasi, kemampuan dalam memberikan
keamanan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan dan keyakinan
pelanggan terhadap perusahaan. Menurut Parasuraman. Dkk. yaitu meliputi
kemampuan karyawan atas pengetahuannya terhadap produk secara tepat,
keramahtamahan, perhatian dan kesopanan, ketrampilan dalam memberikan
informasi, kemampuan dalam memberikan keamanan dalam memanfaatkan jasa
yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan, sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari
bahaya, resiko atau pun keraguan. Pengetahuan, kesopansantunan, dan
 kemampuan para pegawai perusahaan dapat menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Atribut-atribut yang ada dalam dimensi ini adalah:
a.       Karyawan yang memberi jaminan berupa kepercayaan diri kepada pelanggan
b.      Membuat pelanggan merasa aman saat menggunakan jasa pelayanan perusahaan
b.      Karyawan yang sopan
c.       Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas sehingga dapat menjawab
pertanyaan dari pelanggan
Jaminan (assurancce) yang mencakup pengetahuan dan ketrampilan para guru
karyawan lembaga pendidikan dalam melayani kebutuhan pelanggan, etika para
pegawai, dan jaminan keamanan dari perusahaan atas pelanggan saat berkunjung
ke objek pariwisata. Adanya jaminan keamanan dari suatu perusahaan akan
membuat pelanggan merasa aman dan tanpa ada rasa ragu-ragu untuk melakukan
rekreasi, disamping itu jaminan dari suatu perusahaan pariwisata akan
berpengaruh pada kepuasan pelanggan karena apa yang diinginkan pelanggan
dapat dipenuhi oleh perusahaan yaitu dengan pengetahuan dan ketrampilan dari
pegawai objek wisata tersebut. Kesopanan dan keramahan dari pegawai objek
wisata akan membuat pelanggan merasa dihargai sehingga mereka puas dengan
pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Hubungan jaminan dengan kepuasan
pelanggan adalah jaminan mempunyai pengaruh positif  terhadap kepuasan
pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan terhadap jaminan yang diberikan
oleh perusahaan maka kepuasan pelanggan juga akan semakin tinggi.
5.      Emphaty
Menurut Parasuraman. Dkk. dalam Lupiyoadi dan Hamdani, empati (emphaty)
yaitu perhatian dengan memberikan sikap yang tulus dan berifat individual atau
pribadi yang diberikan perusahaan kepada pelanggan seperti kemudahan untuk
menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan
pelanggan dan usaha perusahaan untuk memahami keinginan dan kebutuhan
pelanggan.[21] Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.  Dari
pengertian dia atas dapat disimpulkan kepedulian yaitu perhatian khusus atau
 individu terhadap segala kebutuhan dan keluhan pelanggan, dan adanya
komunikasi yang baik antara pegawai objek wisata dengan pelanggan. Dengan
adanya perhatian khusus dan komunikasi yang baik dari pegawai suatu objek
wisata atas pelanggan akan berpengaruh juga pada kepuasan pelanggan, karena
pelanggan akan merasa diperhatikan oleh perusahaan yaitu apa yang dibutuhkan
dan dikeluhkannya ditanggapi secara baik oleh pihak perusahaan. Atribut-atribut
yang ada dalam dimensi ini adalah:
a.       Memberikan perhatian individu kepada pelanggan
b.      Karyawan yang mengerti keinginan dari para pelanggannya
Hubungan kepedulian dengan kepuasan pelanggan adalah kepedulian mempunyai
pengaruh positif  terhadap kepuasan pelanggan. Semakin baik persepsi pelanggan
terhadap kepedulian yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan pelanggan
juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi pelanggan terhadap kepedulian yang
diberikan oleh perusahaan buruk maka kepuasan pelanggan juga akan semakin
rendah.
 BAB III
KESIMPULAN
A. PENUTUP
1.      Kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh
pelanggan dengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan
dengan harapan. Apabila hasil yang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan
akan kecewa, kurang puas bahkan tidak puas, namun sebaliknya bila sesuai
dengan harapan, pelanggan akan puas dan bila kinerja melebihi harapan,
pelanggan akan sangat puas.
2.      Dimensi dalam upaya meningkatkan kepuasan yaitu:
a.       Kinerja 
b.      Interaksi Pegawai
c.       Keandalan
d.      Daya Tahan
e.       Ketepatan Waktu dan Kenyaman
 DAFTAR PUSTAKA
Kotler, Philip dan A.B Susanto. “Manajemen Pemasaran Jasa Di Indonesia, Analisis
Perencanaan, Implementasi dan pengendalian”, 2000, (Edisi pertama), Jakarta:
Salemba Empat.
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani. “Manajemen Pemasaran Jasa”. 2006. Jakarta:
Salemba Empat.
Aviliani, R dan Wilfridus, L. “Membangun Kepuasan Pelanggan Melalui Kualitas
Pelayanan”. 1997 Usahawan, No.5
Freddy Rangkuti. “Measuring Customer Satisfaction”. 2002. (cetakan ketiga). Jakarta:
PT.Gramedia Pustaka Utama.
Rambat Lupiyoadi, “Manajemen Pemasaran Jasa : Teori dan Pratek”, 2004.Jakarta: PT
salemba Empat.